餐饮服务员岗位作业手

服务员岗位作业手册岗位名称：前厅领班、服务员直接上级：前厅主管协调部门：传菜部、吧台素质标准：1、具有初中或旅游职业中专以上学历。2、有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养。3、身体健康、仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。4、有1年餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序。5、处事灵活，眼明手快，机智灵活。具有熟练的服务技巧。6、表达能力强，善于交际又能自重。岗位职责：1、开餐前做好全面的卫生工作，认真做好自己所负责区域的卫生工作，保证提供优雅干净的卫生环境。2、服从主管安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作。3、开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：上菜、酒水服务、结帐。准确了解每日供应菜式，与传菜员密切配合。4、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时净客人问题和投诉反映给主管，寻求解决办法。5、当班结束后，为下一班做好收尾工作。6、迅速补充餐具和台面用品，保证开餐后的整洁和卫生。7、积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。8、发扬互助互爱的和团结的精神，员工之间要团结、沟通、谅解。9、完成上级领导临时交予的各项工作。操作细则作业程序作业内容作业规范与质量标准班前会时间：11:0011:1017:0017:10点名领班、服务员与全体前厅员工一起列队站立，接受值班主管点名，要做到报数清楚，声音哄亮、刚劲有力。接受仪容仪表检查接受值班主管仪容仪表检查。具体要求如下：1、 工作服整齐洁净，无褶皱破损，工号牌整齐的佩带与右胸。2、 头发整齐，不留胡须，不留长指甲，指甲内无污垢，不佩带任何首饰。总结前日工作情况、布置当日工作任务1、 认真听取值班主管对昨日各岗位作业中存在问题的工作总结，并及时反映工作中存在的问题与改进建议。2、 认真听取布置当餐的工作任务与工作调整，主要内容有：2.1传达公司下发文件的主要内容与精神；2.2对可能出现的问题提出警示；2.3传达当日沽清、多推、变价、新增的菜品和酒水等情况。操作细则作业程序作业内容作业规范与质量标准餐前准备时间：11:2011:3017:2017:30餐具卫生检查餐具卫生：餐具整齐、摆放统一，无水迹、无油迹（茶垢）、无手印。定位存放检查1、 检查台、椅摆设：整齐划一，椅子干净无尘，无污迹。圆桌椅子摆放与餐位对齐，与桌裙相切，椅子之间间距相等。2、 检查台布、桌裙：要干净整洁、平整、中间折线成一致，下垂四周要均匀，一次性台布不要露在外边。3、 检查备餐柜：物品摆放整齐干净，抽屉内物品定位放置，严禁混放，严禁存放个人物品。物料准备检查所需物品是否备齐、是否干净：开水、茶叶、餐巾纸、酒水单、酒启子、打火机、托盘、加菜单。环境卫生检查检查环境卫生：无浮尘、无杂物，空气清晰。餐中服务时间:11:3013:0017:3020:00班中接待1、班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注意自身形象。2、热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。3、当顾客进入餐桌要主动招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，几位”并拉椅让座。撤筷套，问茶水。4、如果客人不是吃标准餐而是点菜，在客人没有点菜的情况下，应指引客人到一楼点菜区点菜或者在房间里直接点菜。上菜程序首先根据点菜单要了解菜式所需用品，做好提前准备，如刀，叉，所需调料等。1、上凉菜要均匀摆开（口味，颜色，荤素，造型，盛器搭配摆放）。2、同时征求顾客意见收取茶盅。3、上菜时必须核对点菜单（点菜单上没有的菜绝不上台，寻找领导的指令），坚持做到上菜报名、摆放到位、核菜划单。上菜时注意不宜在老人，儿童，残疾人身上上菜，注意平衡，防止汤汁外溢滴漏。4、上酒水要注意酒水饮料上台当客人面示意再打开。5、凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。6、上菜完毕要对客人交代清楚（先生/小姐菜已上齐，还需要什么请吩咐）。7、根据情况上水果盘。餐中巡台服务1、适当的时候调换骨盆，烟缸。手法熟练，动作迅速，操作卫生。2、观察就餐动态，及时添茶续酒，如有超时过长的菜肴，要主动和传菜部门联系或部门领导联系，提醒催菜。3、妥善处理好日常供应中的琐碎矛盾，碰到菜式问题，要态度虚心，诚恳，语言亲切，耐心解答，要记住“一句好话使人笑，一句闲话使人跳”的奥理，在处理不了的情况下请示领导。操作细则作业程序作业内容作业规范与质量标准餐中服务时间：11:3013:3017:3020:30结账服务程序1、在为客人买单前要做到以下几点：1.1巡视台面，征询客人意见将未开的酒水退回吧台。1.2检查酒水单有无漏记酒水。核对酒水数目，要账数相符，核对菜单有无漏菜。1.3检查有无打碎餐具。2、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。3、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请求顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。4、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您请点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，耐心向解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。5、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。餐后恢复程序时间：13:3014:0020:3021:00收拾台面1、及时按操作程序收台：（布件，玻璃器件，不锈钢器件，餐厅用品，厨房用品，台面等）小件分类摆放，强调大小分开，轻拿轻放，及时送到洗杯间和洗碗间。房间客用餐具由服务员亲自洗刷。2、清整台面垃圾，擦净桌椅。3、清洁地面，要求地面光亮、整洁。擦地时注意圆桌下面、沙发底部的卫生区域。4、及时按要求进行摆台，以便接待下桌顾客。卫生安全检查、关闭电源门窗主管检查合格后关闭房间灯具，关闭所有电源，门窗锁好。打卡下班备注1、在整个服务接待过程中，坚持使用托盘。要自觉习惯性的勤巡台，时刻留意顾客的就餐动态，举止，示意及时主动提供服务。要有灵活机动性，有应变能力性，空闲时间多与顾客沟通建立良好关系。2、坚持礼貌用语，行业操作用语，精神饱满，面带微笑，尽心尽职，遵守餐厅工作纪律，做一个合格的好员工。