申通快递公司规章制度

申通快递公司规章制度 董 事 长 寄 语 以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。以制度大全为镜，可以规范各部门的工作，可以约束每一位员工的言行，可以保证公司的健康发展。 国与国之间的竞争，地区与地区之间的竞争，企业与企业之间的竞争，从表面上看是产品的竞争，是技术的竞争，是人才的竞争，但在这些竞争的背后都包含着制度的竞争。 “没有规矩，不成方圆”。制度大全就是申通快递的基本法规，也是申通人的行为准则。望公司全体同仁在工作中认真遵循，努力践行，这是我们事业成功的关键。公司也将在执行过程中不断充实完善，使之成为促进公司快速发展的“基本法”。 让我们携手共进，创造公司辉煌的明天！ 董事长： 总 裁 寄 语 现代企业的重要标志是企业内部管理的规范化、制度化。党有党章，国有国法，军有军纪，企有企规。制度大全是申通快递的基本规章制度。二十年来，我亲眼见证了申通快递由小变大、飞速发展的历史。实践使我体会到，企业管理制度的健全与否，决定着企业的经营成败和生死存亡。 今天，申通快递的第一版制度大全终于面世，望公司全体同仁认真学习，模范遵循；齐心协力，上下同欲。共同把企业推向新的、更规范的轨道上来，为中国民营快递企业的发展、为便捷广大客户的生活贡献力量！ 总裁： 目 录 一、质量控制部工作制度 . 9 （一）数据管理办法 . 9 （二）数据管理实施细则 . 12 （三）派送时效特殊情况上报审批办法 . 16 二、客服管理部工作制度 . 22 （一）服务标准细则 . 22 （二）快件遗失处罚细则 . 35 （三）快件破损处罚细则 . 48 （四）快件延误处罚细则 . 61 （五）电商理赔客户服务细则 . 75 （六）贵重物品遗失投诉单 . 79 （七）快递售后服务流程 . 80 （八）客户满意度调查与评价管理 . 84 （九）客户服务人员行为规范 . 91 （十）客户投诉管理办法 . 95 （十一）公司话务员守则 . 102 三、运营体系工作制度 . 103 （一）快件操作作业管理 . 103 （二）不合格服务管理规定 . 107 （三）快件操作安全管理制度 . 110 （四）快件操作场所安全管理规定 . 113 （五）五份快件建包制度 . 115 （六）快件打包大条码使用说明 . 120 （七）快件“大字错写”上报流程指引 . 122 （八）快件大字标识管理规定 . 127 （九）贵重物品快件规范操作管理 . 130 （十）掉面单快件管理办法 . 132 （十一）不规则快件处理规定 . 135 （十二）违禁品快件管理办法 . 137 （十三）快件退回件处理规定 . 142 （十四）保价物品的操作和处理规定 . 146 （十五）盗窃快件的处罚规定 . 150 （十六）转运中心操作标准 . 153 （十七）直属转运中心日报表管理办法 . 164 （十八）直属转运中心“三大件”考核要求 . 166 （十九）江浙沪皖网点车迟到罚款规定 . 169 （二十）转运中心快件票数查询方法 . 171 （二十一）快件转运操作设备管理规定 . 173 （二十二）进仓快件中心作业管理 . 183 （二十三）进仓快件中心岗位工作要求 . 187 （二十四）网络车运营快件作业管理 . 190 （二十五）江浙沪皖网络车进出转运中心称重扫描规定 . 205 （二十六）航空快件上车扫描规定 . 207 （二十七）航空代理发货管理规定 . 209 （二十八）航空违禁品管理制度 . 211 （二十九）航空快件上车扫描规定 . 228 （三十）航空管理中心作业管理 . 230 （三十一）航空件的发货与提货操作管理制度 . 239 （三十二）航空快件中心岗位工作要求 . 245 （三十三）航空快件操作设备管理规定 . 247 （三十三）网络车运营时效规定 . 255 （三十四）网络车运费结算制度 . 258 （三十五）航空代理选择评价准则 . 262 （三十六）网络车运费结算制度 . 267 （三十七）江浙沪皖转运中心物耗考核规定 . 271 四、网络管理部工作制度 . 273 （一）网络管理制度 . 273 （二）网络片区管理制度 . 278 （三）快递业务合同评审管理办法 . 286篇二：申通快递业务操作规范 汇通快递业务操作规范 总 则 一、为贯彻落实汇通快递网络服务管理制度，向客户提供标准便捷的快递服务，依据中华人民共和国邮政法、快递服务标准及其他有关法律法规的规定，特制的本规范。 二、工作人员向客户提供的业务受理、快件揽收、快件分拣、快件投递、快件查询均适用本规范。 分 则 第一章 业务受理 三、网点公司工作人员根据客户来电、系统下单等方式所提供的快件信息，初步确认是否可以收寄。对于可以收寄的快件通知业务员上门取件，对不可收寄的快件的，告知客户不予收寄的理由。 第二章 业务揽收 四、业务员对于初步确认可以揽收的快件在约定的时间内提供上门取件服务。 （一）、工作准备： 1.确保通讯工具、交通工具的工作状态良好； 2.确认面单、封装物、胶带、电子称、工具刀等以及价目表、宣传册、发票等物料票据准备齐全； 3.确认工作证件、驾驶证件、车辆证件携带齐全； 4.保证个人仪容仪表，调整好工作状态； 5.熟知最新的公司业务动态。 6.至客户处要确保交通工具停放妥当，不违章，不影响他人； 7.妥善放置已揽收快件； 8.进门先整理好个人仪表，主动向客户表明身份，并出示证件，说明来意。 （二）快件核查： 1.确认客户寄递的快件是否在汇通网络派送区域之内，对不在服务区域内的快件 可向客户提供解决方案或不予收寄； 2.严格按照汇通快递寄递物品安全管理办法的要求对快件验视，若属于禁寄物品或限寄物品的，则不予收寄，若发现违反国家法律法规的物品必须及时向公司及国家相关部门报告。 （三）快件包装： 指导或者协助客户使用规范包装物料和充填物品包装快件，使快件符合中转运输的要求，确保寄递物品安全。 （四）运单填写及称重收费： 1.告知客户阅读运单背书条款，并提醒客户贵重物品建议保价； 2.对运单客户已填好的，对填写内容进行检查；.若客户未填写运单，则指导客户填写或代为客户填写，并让客户在指定的位置签名； 3.对已包装好的快件进行称重，确认支付方和支付方式，并在运单指定的位置注明； 4.将填写好的运单、标识等规范贴在快件的合适位置； 5.将运单客户联留存给客户，并为客户开具票据； 6.对已揽收的快件做信息采集，并上传至系统。 （五）将揽收快件在规定的时间内运回处理点，并将运单公司留存联及费用交给相关的工作人员。 五、对客户上门交寄的快件参照以上流程处理。 第三章 快件分拣 六、处理中心工作人员对快件进行分拣封发工作，包括到件接收、分拣、封装、发运等。 （一）工作准备： 1.熟知最新的操作处理通知； 2.领取操作工具包括扫描设备、拆剪封装工具、笔、包签、防护工具等； 3.检查扫描设备、传输设备是否正常。 （二）快件接收： 1.引导快件运输车辆准确停靠，核对车辆及押车人员身份； 2.检查车辆封签是否完好，对完好封签进行拆解； 3.将快件从车厢卸出，并查验，对破损及禁寄等异常快件交相关人员处理； 4.对快件进行到达处理中心称重扫描，并对问题件进行登记。 （三）、按快件流向对快件进行分类分拣； （四）、快件封发： 1.对快件进行发往下一站点扫描； 2.根据快件属性进行装包并封口、贴包签； 3.依照发运车次、方向，正确合理装载快件； 4.对装载完毕的车辆加封，并装好交接手续 5.依次引导快件运输车辆安全离开； 第四章 快件投递 六、快递员对于本区域的快件提供上门投递服务，在投递过程中要确保人员及快件的安全。 （一）派件准备：准备好需使用的交通运输工具、操作设备、各式单证、证件等，整理好个人仪容仪表； （二）、快件交接： 1.领取属于自己派送范围内的快件，与处理人员当面确认运输方式； 2.对快件进行检查，确认核对是否有外包装破损、超范围、地址错误、件数有误、到付价格有异等问题的快件，并及时交与处理人员； 3.与处理人员确认件数，利用扫描工具，逐个对快件进行扫描； （三）、快件派送： 1.根据快件属性、目的地、时效等要求，合理安排派送顺序； 2.到达目的地妥善放置交通工具及快件； 3.进门前先整理好个人仪表，进门后主动表明身份，并出示相关证件； （四）、快件签收： 1.核查客户或者客户委托人的有效证件； 2.提示客户检查外包装是否完好，对于因外包装破损的快件，应礼貌做好解释工作，并根据公司要求，做拒收或者查验处理； 3.对于到付或者代收货款的快件，向客户收取相关费用，并开具相关票据； 4.派件员在运单上填写自己的工号或姓名，并指导客户在指定的位置签字；采用电子签收的，则请客户在签收设备上签字； 5.客户签收后，有条件的网点的派件员立即使用扫描工具，对快件签收信息进行上传，并妥善放置运单签收联； （五）交接：正常签收的快件，将快件签收回单交给公司相关工作人员，涉及相关费用的，一并上交。 （六）.无法正常投递的快件处理：对无法正常签收的快件做好登记，并妥善放置，安全运回处理点，将快件交给快件处理人员处理。 1.首次投递不成功，工作人员应主动联系收件人，确认再次投递时间和地址； 2.再次投递不成功，可告知公司地址和工作时间通知客户自取，若客户仍需要投递的，应告知额外费用； 3.对于联系不上收件人和发件人的快件，除不易保存快件外，在妥善保存3个月后，可按相关规定处置快件。， 七、客户上门自取的快件参照以上流程处理。 第五章 快件查询 八、客服人员依托网络客服平台提供快件状态查询服务。 1.客服平台包括电话及网络在线查询系统，客户也可根据网站快件查询系统自行查询； 2. 对于通过查询系统不能查找的快件，客户电话查询时，快递服务组织应在30分钟内告知客户快件状态，不能提供快件状态信息的，应告知客户索赔内容及程序。 附则：本规范最终解释权归申通快递有限公司所有篇三：申通快递 标准化管理现状及策略 快递 标准化管理 现状及策略 论文摘要 我国快递企业在物流标准化管理工作中主要存在以下问题：企业管理者和员工存在物流标准化意识、质量意识淡薄现象；物流标准化管理思想和制度宣传贯彻不够；标准实施组织执行不力，过程中监督管理不够。针对国内快递企业在物流标准化管理中存在的主要问题，提出以下几点优化策略：转变观念，找准定位；建立健全物流标准化管理制度，加强管理制度的贯彻实施；加强物流标准化监督工作。 物流快递业在运输业中不可低估的地位，早在1993年，全球十大运输企业排名中，第二及第九位均为主要从事快递服务的公司，经过近20年的发展，快递业在发达国家的地位更加稳固，不仅如此，发达国家为了提速快递运作效率，都积极致力于建立现代物流标准化管理系统。 我国快递业发展尚属起步阶段，快递业物流标准化管理工作更是相对落后于快递业，影响了我国快递一体化和电子商务的发展，不利于我国快递系统之间以及与国际快递系统之间的兼容。