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-技术支持与售后效劳方案模版目 录第1章技术支持与售后效劳方案21.1产品保修期、保修内容说明21.2*技术支持与效劳体系说明2技术效劳体系架构3技术效劳质量保证4技术支持与效劳原则4技术支持与效劳目标5技术效劳体系要素说明5效劳人员5效劳方式及内容6效劳时段7响应时间8到达现场时间81.3针对本工程技术支持与效劳内容8支持效劳8定期巡检效劳9现场支持效劳9后期技术培训10针对本工程的其它效劳承诺10产品质量保证及安装调测承诺10人员派出承诺10快速实时现场效劳承诺10其它承诺111.4*效劳力量综合实力说明11完整的备品备件库11维护队伍11技术效劳说明11效劳态度说明12第2章工程技术培训方案132.1*公司提供的技术培训效劳132.2保证措施132.3培训方案详细描述14第1章 技术支持与售后效劳方案1.1 产品保修期、保修内容说明所供产品保修期按照厂商产品质保期限保修。*公司提供技术效劳为：1年免费现场技术支持效劳、定期巡检效劳及终生的后期技术培训及咨询效劳。1.2 *技术支持与效劳体系说明*公司作为*集团下属全资子公司，在企业高速开展中，积累了丰富的系统集成经历、储藏了大量的系统集成高素质人才，本着效劳是企业生存的命脉、以优质的效劳赢得用户、为用户解决实际问题为根本出发点，已经形成建立了一套完备、优质快捷的效劳体系，包括效劳提供者、效劳地点、效劳时段、效劳响应时间、效劳内容等假设干效劳要素，以下所述内容将围绕着*数码科技*公司效劳体系内容进展展开详细说明。1.2.1 技术效劳体系架构*公司作为集团重要战略部署的全资子公司，面向全国提供系统集成、应用软件开发和咨询效劳业务，基于国际国内的效劳标准，并通过长期的工程实践积累，建立了一套较完善的客户支持效劳体系。公司设有效劳Team包括：生产管理部、弱电技术部、自控技术部、软件技术部、工程管理部、市场销售Team等，直接为客户提供技术支持效劳。同时，为了保证效劳质量，协调各部门关系，公司高层管理者直接负责对工程工程的技术效劳进展统一监视管理，生产管理部统一进展任务调度，商务部对技术支持效劳的备件产品更换提供保障效劳，最终为用户提供全面、及时、完善的售后效劳，免除用户的后顾之忧，最大限度地减小用户使用风险。*公司拥有专业性强、经历丰富的工程师队伍。在多名工程师组成的系统集成和软件开发效劳队伍中，包括多名IBM、SUN、STK认证工程师，CISCO、H3C、JUNIPER各类网络认证工程师，ORACLEOCP认证工程师等主机、网络、平安、数据库、系统方面的技术支持人员；同时，*公司通过多年的智能建筑领域大型工程实施经历，储藏了丰富的弱电系统设计、建立及维护经历。能够为客户提供及时、有效、令客户满意的效劳。为满足客户效劳体系要求，公司可根据工程需求建立以工程为主体的“特殊技术效劳团队，通过78小时热线、专用 机、专用电子信箱等方式及时获得客户效劳需求，并根据客户效劳需求，提供724小时的周到快捷的响应效劳。同时*公司为保证工程过程的有序管理和全程跟踪，建立了工程工程管理系统，作为内部各类相关人员工程管理、监控的工具，对工程生命周期的情况和各类事件给予记录、控制和管理。1.2.2 技术效劳质量保证为了监视管理技术效劳体系架构中的各效劳节点环节的效劳质量，公司高层管理者直接负责对工程工程的技术效劳进展统一监视管理，生产管理部统一进展任务调度及客户效劳满意度调查，调查有对每一个CASE的反应调查和年度调查两种，通过、 、电子、系统反应进展。客户满意度调查结果直接和相关效劳节点及工程师绩效相关联，根据工程师各CASE的客户满意度和全年满意度调查的评分来考察各主管的业绩。同时对技术效劳体系标准和流程实施过程中监视各效劳环节的质量记录，在效劳环节中不断完善客户“安康档案，为客户提供最满意的效劳质量。1.2.3 技术支持与效劳原则 坚持“用户第一原则在此次工程的技术支持与效劳中，始终坚持我们公司一贯的质量管理方针，坚持“用户第一，优质、可靠、适用的效劳原则，保证为用户提供完善周到的售后效劳和技术支持。 始终以向客户提供专业化、标准化、多元化的效劳为我公司的效劳宗旨*公司有着完善的技术效劳和系统维护队伍，有专门的部门负责对用户的全方位的技术支持和效劳，从咨询、 、，直到用户现场效劳，我们会以最快的速度响应用户的请求，处理用户系统中出现的各种问题和故障，以保证用户系统的正常运行。1.2.4 技术支持与效劳目标 客户满意度100% 效劳响应时间10分钟、一般故障恢复时间控制在1小时内、重大故障恢复时间控制在1个工作日内。备件更换根据最短实际到达时间确定1.2.5 技术效劳体系要素说明1.2.5.1 效劳人员*公司拥有了解各个不同行业和技术领域的经历丰富的技术效劳人员，能够根据企业特点和需求，为企业提供售前咨询、工程实施、售后效劳等一系列的专业化效劳。*公司的技术效劳人员可以划分为两类： 专人效劳由专业效劳工程师或专业效劳组提供效劳。 技术效劳中心热线效劳由热线效劳员提供效劳。效劳中心5天8小时开放，可响应解答一般的客户询问和投诉。对于热线效劳员不能解决的问题，将及时转往对应的专业效劳工程师或专业效劳组。1.2.5.2 效劳方式及内容*公司提供技术效劳的方式包括热线支持、定期巡检效劳、远程维护、电子、现场支持等五种方式。 热线支持效劳效劳提供者不到客户现场，通过热线方式为客户提供效劳，指导客户相关工程师进展相应操作以完成有关效劳内容，确保客户的需求能得到及时准确的反应。当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打*公司支持响应中心，*公司专门提供技术支持专线，5*8小时提供支持响应效劳。如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动，寻求最快响应。技术支持热线效劳员对全部问题进展记录和分类，按照问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与效劳组处理，及时提供完整、准确的解答。响应时间效劳内容及标准10分钟对于需根据一定经历和讨论才能提出解决方案的技术问题，召集支持小组，同时提出替代方案，提供热线支持，并记载支持效劳问题记录，归档 定期巡检效劳*公司技术效劳中心将按与用户签订的支持效劳协议规定，提供定期现场巡访或不定期巡访效劳，与用户一起共同对系统进展性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的交流，为客户进展定期的预防性维护效劳。响应方式效劳内容及标准1个月一次每次一天8小时对用户的系统进展性能调优、系统诊断，和用户进展系统日常维护管理方面的技术交流。客户效劳中心将建立用户支持效劳档案，列出年度定期支持效劳时间表，在方案时间内进展支持效劳 远程维护*公司工程师无法到客户现场，但通过拨号等网络接入方式进入客户的系统网络中，直接对客户系统进展诊断分析及维护效劳。 电子效劳客户的技术或非技术问题及建议可以通过电子方式发送给*公司的技术支持电子信箱，公司设立专人阅读并及时给予答复。 现场支持效劳针比照拟复杂的工程，*公司的专业技术人员可以来到客户现场，通过仔细的调查研究，为客户解决实质问题。1.2.5.3 效劳时段*公司提供的效劳根据效劳时段的不同分为5*8、7*24两种。5*8指*公司的效劳时段在每周一至每周五9:3019:30工作时间内。7*24指*公司的效劳时段是每周一至每周日0:0024:00。1.2.5.4 响应时间*公司对客户系统故障效劳请求提供的效劳响应时间不超过半小时。1.2.5.5 到达现场时间在客户系统发生故障的情况下，如需现场解决，在、克拉玛依、乌鲁木齐所在地的，由当地子公司派驻工程师解决，其它由工程所在地办事处派驻有相关工程师及时现场响应，到达现场时间不超过1小时，特殊情况下不超过2小时。未它未设立分公司及办事处的地市的到达现场时间不超过最快长途交通时间+2小时。1.3 针对本工程技术支持与效劳内容1.3.1 支持效劳当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打*公司支持响应中心，*公司专门提供技术支持专线，7*8小时提供支持响应效劳。如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动，寻求最快响应。技术支持热线值班员对全部问题进展记录和分类，按照问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与效劳组处理，及时提供完整、准确的解答。响应时间效劳内容及标准10分钟对于需根据一定经历和讨论才能提出解决方案的技术问题，召集支持小组，同时提出替代方案，提供热线支持，并记载支持效劳问题记录，归档1.3.2 定期巡检效劳*公司客户效劳中心将按与用户签订的支持效劳协议规定，提供定期现场巡访或不定期巡访效劳，与用户一起共同对用户系统进展性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的交流，为客户进展定期的预防性维护效劳响应方式效劳内容及标准3个月一次每次一天8小时对用户的系统进展性能调优、诊断，和用户进展系统日常维护管理方面的技术交流。客户效劳中心将建立用户支持效劳档案，列出年度定期支持效劳时间表，在方案时间内进展支持效劳1.3.3 现场支持效劳如果用户的设备出现故障，或通过等技术支持效劳方式仍无法解决用户问题时，客户效劳流程进入现场支持效劳阶段。*公司工程管理组将由技术支持效劳人员，以最快的速度到达用户现场，分析原因、解决故障，保证用户整个系统顺利运行。地 理 范 围到 达 现 场 时 间用户现场一日内到达1.3.4 后期技术培训*公司将为用户提供长期的技术、业务的咨询、交流和产品、技术的本地培训。具体的培训内容、时间、地点将充分听取用户的意见，经分析之后提出我方的建议，经双方确认后制定合理的培训方案。1.3.5 针对本工程的其它效劳承诺1.3.5.1 产品质量保证及安装调测承诺1)产品质量保证保证：提供的货物是全新的、未使用过的，采用的是最正确的材料和一流的工艺，并在各个方面符合规定的质量、规格和性能要求。2)设备的安装*公司将指派资深工程师协同厂商工程师到安装地点进展现场安装。3设备的调测*公司委派资深工程师与厂商工程师共同负责对设备进展调试。1.3.5.2 人员派出承诺为保证本次工程从开场设计、施工、测试、验收、维护等各个阶段工作均能按期、优质、高效的进展，我公司特派经历丰富、水平较高的专业工程师长期配合甲方开展工作。1.3.5.3 快速实时现场效劳承诺由于我公司具有的本地化优势，我们承诺：对于用户的效劳请求，在10分钟内做出响应,30分钟内到达用户现场，不属硬件更换范围半小时内解决问题。1.3.5.4 其它承诺如遇到对设备改良或功能升级,本公司将无偿为用户提供技术支持；建立用户档案,以保证用户享有快捷良好的效劳；建立会员制度，让用户获得优惠的价格与效劳，使其前期投入得到合法保护；坚持定期回访制度与用户建立密切联系。1.4 *效劳力量综合实力说明1.4.1 完整的备品备件库我们建立过许多大型工程，拥有丰富的备品备件库，根据本工程的需要协调厂商为此次工程实时提供代用设备，保证系统平安可靠运行。1.4.2 维护队伍在建立过许多大型集成工程之后，*公司已经建立了一支常年稳定、技术全面的专业系统安装、技术维护队伍，能保证在最短时间内修复系统故障。1.4.3 技术效劳说明公司是由300余名技术人员组成的计算机专业队伍。平均年龄26岁，本科以上学历占85%。公司针对不同的专业有不同的技术支撑部门，已具备大型的弱电系统实施及系统集成经历。公司拥有专业的弱电系统实施队伍，承接了许多类似工程实施，具有丰富的实施经历。现有高级工程经理5人、高级工程师23人，工程经理18人，网络工程师8人，自控工程师11人，电气工程师4名，软件工程师32人。1.4.4 效劳态度说明在效劳上我们力争做好三个环节：售前效劳、售中效劳、售后效劳，主要表达在方案、设备系统集成及后期效劳。我们愿以凭借多年的设计及弱电系统集成工程实施经历，为你们完成一个高质量的工程，并以此次为契机开阔更大的市场。工程工程竣工后按照各个子系统的测试方法对设计指标逐一测试，认真填写参数指标报告和验收报告。验收合格后，向甲方移交所有需求材料、设计方案、实施方案、设备性能参数、系统技术参数、测试记录、试运行期维护记录等；并负责培训设备操作人员和维护人员。并将做好以下工作。1、首先要积极配合业主做好工程的管理和协调工作。2、进展方案深化设计、论证和进展工程组织设计时愿意与业主相互协商，积极配合。3、我们理解的效劳不仅是售后效劳，更重要的是售前、售中效劳。主要表达在：方案尽量合理完善；设备上严控进货渠道，把好设备商务渠道的质量关；工程施工过程中，严把质量，把问题控制在事前和事中。4、免费售后效劳的内容：所有设备按照厂家提供的质量保证期限实施质量保证，我们将对工程质量进展全面质量保证及效劳。为用户效劳，使用户满意，让用户无后顾之忧是我们的效劳宗旨。第2章 工程技术培训方案2.1 *公司提供的技术培训效劳作为售后效劳不可或缺的一局部，我们一直致力于为用户提供及时、有效的培训效劳。我们一直认为，维护人员的能力和水平是保持设备正常运转和良好的企业效益的必要保障，我们希望通过培训这一售后效劳环节为用户提供更多的支持和帮助。为了实现知识转移，使得最终用户能独立承当问题诊断、系统维护等工作。此次工程技术培训包括以下几个局部：培训内容需要业务单元大客户经理承诺2.2 保证措施首先确立技术培训的主要目的和原则：在尽可能短的时间内、投入较少的精力、以较高的效率，保证受训学员熟悉工程所涉及的系统构造，各个子系统的安装方法、构造、原理、操作方法、维护方法、使用考前须知、简单故障的处理方法以及寻求技术支持的方法；保证受训学员了解工程所涉及的各个专业子系统的调试方法以及系统开展的方向；保证受训管理人员和操作人员能够尽快各司其职、开场工作；保证新的操作人员能够与前任操作人员顺利交接、开展工作。*公司将严格按照标准化培训规程，向贵单位提供优质的技术培训效劳，保障工程培训工作的有序高质量的进展。标准标准化流程如下：*?工程技术培训效劳方案?说明*公司应提供的技术培训效劳的内容、培训讲师的资质、时间安排、方式、范围和费用等；*?技术培训资源申请表?申请实施技术培训所需的人员、场地、设备、费用等；*?技术培训考勤表?对技术培训过程中，受训人员出勤情况进展统计；*?用户培训满意度调查表?向用户征询对培训工作的意见和建议等；*?培训成果总结?总结技术培训的成果，指出此次培训的缺乏和需要改良的地方。2.3 培训方案详细描述针对每一个专业子系统培训将按：培训目标、培训人数、培训费用、培训地点、培训讲师、培训内容等各要素进展展开。每一个专业自系统培训可以单独列小标题。此局部内容需要与市场达成一致，可以与市场共同协商完成此局部，涉及到费用的，一定需要市场允许和承诺。流量调整协定，关于业务分类准则、业务模型及相应处理的协定。：TCA. 效劳等级协定，关于业务流在网络中传递时所应当获得的待遇。：SLA. ：SLA/TCA对不同需求的用户提供不同的效劳策略，最终实现端到端的转发。属性PHB节点根据DS决定。PHB策略由区域的效劳提供DS用户网络整形 . 丢弃 . 标记 . 测量 . 流量调整- 基于其他特征. 域DS基于 .业务分类- 务分类和流量调整。在网络边缘进展业内部节点边界节点内部节点边界节点SLA/TCA流量控制用户网络网络DiffServ. z.
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