餐饮部服务流程培训

餐饮部服务流程培训 一 仪容仪表 1 服务员仪容仪表总体要求 容貌端正 举止大方 端庄稳重 不卑不亢 态度和蔼 待人诚恳 服饰庄重 整洁挺括 打扮得体 淡妆素抹 训练有素 言行恰当 2 容貌 表情明朗 面带微笑 亲切和善 端庄大方 2 1 头发梳理整洁 前不遮眉 后不过领 左右不过耳 男服务员不得留鬓角 胡须 女服务员如留长发 应用统一样式发卡把头发盘起 不擦浓味发油 发型美观大方 2 2 按酒店要求 上班不佩带项链 手镯 戒指 只可佩戴婚戒 耳环等贵重饰物 2 3 不留长指甲 涂指甲油和浓妆艳抹 要淡妆上岗 2 4 男服务员坚持每天刮胡子 3 着装 3 1 着规定工装 洗涤干净 无污垢 熨烫平整 纽扣要齐全扣好 不得卷起袖子 3 2 领带 领花系戴端正 佩戴工号牌 戴在左胸前 3 3 鞋袜整齐 深色为主 穿酒店指定鞋 袜口不宜短于裤 裙脚 女服务员穿裙 子时 要穿肉色丝袜 4 个人卫生 4 1 做到 四勤 即勤洗手 勤洗澡 勤理发 勤洗脸 勤换工服 勤修剪指甲 4 2 班前不饮酒及吃生葱 生蒜等有浓烈异味的食品 5 服务员每日上班前做到 要检查自己的仪容仪表 不要在餐厅有客人的地方照镜子 化妆和梳头 洗漱 如要整理仪表需要到指定的工作间进行整理 6 站立服务 站立要自然大方 位置适当 姿势端正 双目平视 面带笑容 女服务员 两手交叉放在脐下 右手放在左手上 以保持随时可以提供服务的姿态 男服务员站立时 双脚与肩略同宽 左手握右手背在腰部以下 不准双手叉在腰间 抱在胸前 站立时不背 靠旁倚或前扶他物 7 行走 步子要轻而稳 步幅不能过大 要潇洒自然 舒展大方 眼睛要平视前方或宾 客 不能与客人抢道穿行 因工作需要必须超越客人时 要礼貌致歉 遇到宾客要点头致 意 并说 您早 您好 等礼貌用语 在酒店内行走 一般靠右侧 不走中间 行 走时尽可能保持直线前进 遇有急事 可加快步伐 但不可慌张奔跑 8 手势 要做到 正规 得体 适度 手掌向上 打请姿时一定要按规范要求 五指自 然并拢 将手臂伸出 掌心向上 不同的请姿用不同的方式 如 请进餐厅时 用曲臂式 指点方向时 用直臂式 在服务中表示 请 用横摆式 请客人入座 用斜式 9 服务员应做到 三轻 a 即说话轻 走路轻 操作轻 b 递茶 上菜 撤菜 上菜时要轻拿轻放 c 动作要有条不紊 开 关门不要用力过猛 要始终保持餐厅安静 10 服务员的举止应做到 在宾客面前不可交头接耳 指手画脚 也不可有抓头 搔痒 挖耳朵等一些小动作 要举止得体 11 服务员为客服务时应做到 四要 四不要 a 一要面带微笑 和颜悦色 给人以亲切感 不要面孔冷漠 表情呆板 给客人以不 受经心 给客人以不受重视感 b 二要坦诚待客 不卑不亢 给人以真诚感 不要诚惶诚恐 唯唯诺诺 给人以虚伪 感 c 三要沉着稳重 给人以镇定感 不要慌手慌脚 给客人以毛躁感 d 四要神色坦然 轻松自信 给人以宽慰感 不要双眉紧锁 满面愁云 给客人以负 重感 12 服务中递交物品 应站立 双手递交态度谦逊 不得随便将物品扔给或推给客人 二 餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到 七语 十字 七语 即问候语 征询语 感谢语 道歉语 应答 语 祝福语 送别语 十字 即 您好 请 谢谢 对不起 再见 1 问候声 1 1 先生 女士 您好 欢迎光临 中午 晚上 好 欢迎光临 欢迎 您来我们酒店就餐 欢迎您 请问一共几位 请这里坐 1 2 请问先生 女士 有预定吗 是哪间厅房 几号桌 1 3 请跟我来 请这边走 2 征询语 2 1 先生 女士 您坐这里可以吗 2 2 请问先生 女士 现在可以点菜了吗 我们点菜区在一楼 请跟我来 2 3 请问先生 女士 喜欢用点什么酒水 饮料 我们这里有 2 4 对不起 我没听清您刚才说的话 您再说一遍好吗 2 5 请问先生 女士 喜欢吃点什么 我们今天新推出 我们的特色菜 有 2 6 请问 先生 女士 还需要点什么 您用些 好吗 2 7 请问先生 女士 现在可以上菜了吗 2 8 请问先生 女士 我把这个菜换成小盘可以吗 请问 可以撤掉这个盘 子吗 2 9 请问先生 女士 上一个水果拼盘吗 我们这里水果有 2 10 您吃得好吗 您觉得满意吗 您还有别的事 需要我做吗 2 11 现在可以为您结账吗 3 感谢声 3 1 感谢您的意见 建议 我们一定改正 3 2 谢谢您的帮助 3 3 谢谢您的光临 3 4 谢谢您的提醒 3 5 谢谢您的鼓励 我们还会继续努力 4 道歉声 4 1 真对不起 这个菜需要时间 请您多等一会好吗 4 2 对不起 让您久等了 这是 菜 4 3 真是抱歉 耽误了您这么长时间 4 4 对不起 这个品种刚刚卖完 菜和它的口味 用料基本相似 4 5 对不起 我把您的菜上错了 4 6 实在对不起 我们重新为您做一下好吗 4 7 对不起 请稍等 马上就好 4 8 对不起 打扰一下 4 9 实在对不起 弄脏您的衣服了 让我拿去为您洗一下好吗 5 应答声 5 1 好的 我会通知厨房 按您的要求去做 5 2 好的 我马上就去 5 3 好的 我马上安排 5 4 是的 我是餐厅服务员 十分荣幸也非常乐意为您服务 5 5 谢谢您的好意 我们是不收小费的 5 6 没关系 这是我应该做的 5 7 我明白了 6 祝福声 6 1 祝您用餐愉快 6 2 新年好 新年快乐 圣诞快乐 节日快乐 6 3 祝您新婚愉快 6 4 祝您早日康复 6 5 祝您生日快乐 6 6 祝您心情愉快 7 送别声 7 1 先生 女士 欢迎下次光临 再见 7 2 先生 女士 再见 8 餐厅其它礼貌用语 8 1 请用茶 请用毛巾 请您用酒 8 2 您的菜上齐了 请品尝 8 3 请您对我们的服务和菜品多提宝贵意见 9 礼貌用语注意事项 9 1 注意面向宾客 笑容可掬 眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼 心不在焉 9 2 要垂手恭立 身体微微前倾 双手交叉握于腹部 距离当 一般以一 五米左右 为宜 不要倚靠它物 9 3 要举止温文 态度和蔼 能用语言讲清的尽量不加手势 9 4 要进退有序 事毕要先后退一步 然后再转身离开 以示对宾客的尊重 不要扭 头就走 9 5 讲话要讲普通话 外语以英语为主 不用污言秽语 语调亲切 热情诚恳 不要 粗声粗气或矫揉造作 说话要清楚流利 意思表达要准确 以对方听得到为准 讲话速度 要低于客人 不可因个人心情不佳 影响语言效果 客人之间说话不要打扰 如需要打扰 时可在说话间隙说 对不起 打扰一下 经客人同意后再讲 说话结束后应说谢谢 三 托盘服务规范及程序 在餐厅服务工作过程中 从餐前摆台 餐中提供菜单 酒水和客人更换餐具 递送账 单等一系列服务 到餐后的收台整理 都要使用托盘 可谓说托盘是服务员的第二生命 1 托盘有轻托重托之分 在送菜 端送酒水和席间服务时 用轻托即胸前托 其操作程序 分为理盘 装盘 起盘三部分 2 理盘要将托盘洗净擦干 在盘内垫上专用垫布 且勿使用与宾客使用的毛巾 餐巾相似 的垫布 以免客人误会 要用清水打湿 拧干 铺平拉挺 四边与盘底相齐 3 装盘要根据物品的形状 体积 派用的先后 进行合理装盘 一般重物 高物在内侧 先派用的物品在上 在前 重量分布要得当 装酒时 酒瓶商标向外 以便于宾客看清 4 用左手托盘 左手向上弯曲成 90 海 菩南蛏希 逯阜挚 用手指和手掌托住盘底 掌 心不能与盘底接触 平托于胸前 略低于胸部 并注意左肘不与腰部接触 5 起盘时左脚在前 右脚在后 屈膝弯腰 用右手慢慢地把托盘平拉出 1 3 或 1 2 左手 托住盘底右手相帮 托起托盘撤回左脚 6 行走时必须头正 肩平 盘平 上身挺直 目视前方 脚步轻快而稳健 托盘可随着步 伐而在胸前自然摆动 但幅度要小 以防菜汁 汤水溢出 7 托盘行走到目的地后站稳 落盘时 要弯膝不弯腰 以防汤汁外溢或翻盘 用右手取用 盘内物品时 应从前后左右 四周 交替取用 随着托盘内物品的不断变化 重心也要不 断调整 左手手指应不断的移动 掌握好托盘的重心 特别是用托盘给宾客斟酒时 更要 随时调节托盘重心 勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上 8 重托主要用于托较多的菜品 酒水和空碟 理盘与装盘基本等同于轻托 操作起托时先 用双手将托盘一边移至桌边外 右手扶住托盘边 左手伸开五指 用拳掌托住盘底 在掌 握好重心后 用右手协助将托盘慢慢托起 同时转动掌腕 将托盘托与左肩上方 操作时 要做到平稳 9 重托行走时 步伐不宜过大 过急 行走时应尽量保持头正 肩平 上身直 随着行走 步伐让盘面上 下嶶动 切不可使盘面左右或前后晃动 注意不能让盘面向外倾斜 10 重托落托时 一要慢 二要稳 三要平 由于重托眼睛视面与台面平行时 再用左肩 及左手掌将盘向前推进 落托动作结束后 应及时将盘内物品整理好 并擦净盘面以备后 用 11 托盘操作应严格按规范要求进行 不可单手抓盘边操作 以确保操作安全 四 折花的要求及注意事项 1 选择好餐巾 餐巾要干净 熨烫平整 无破损 并根据餐的具体情况选定餐巾 既能点 缀台面 方便来宾观赏使用 又不能遮住餐具和台上用品 且要方便服务员值台操作 2 在折花操作前 要洗净双手 不准留长指甲 操作中不能用嘴咬餐巾 也不要多说话 以防唾沫玷污餐巾 3 折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作 并准备好辅助工具 筷子 4 折花时 要姿态正确 手法灵活 用力得当 角度要算准 折摺要均匀 力争一次折成 折花要正确使用 叠 折 推 卷 穿 翻 拉 捏七种方法 5 折花要简单美观 拆用方便 造型生动 形象逼真 餐巾折花的选择和摆放 1 餐巾折花要根据宴会的性质 宴会的规格 宾主的身份 爱好 宗教信仰 风俗习惯 冷盘的花色造型 季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型 2 一般大型宴会可选用简单 挺括 美观的花型 但主桌的花型与其它桌的花型要区分开 如主桌的折花可用十种不同的花型 其它桌可用统一的花型 但要突出 主花 3 宴会主人位上的主位花 要选择美观而醒目的花型 使宴会的主位更加突出 4 小型宴会的餐巾折花 杯花 要运用七种不同的手法 折叠出三种造型 动物类 植 物类 实物造型类 十种花 如折盘花 可选择统一的花型 但主位的花要有所区分 5 摆杯花时 要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度 要慢慢顺势插入 不能乱插或硬 塞 以防杯口破裂 摆盘花时要摆正摆稳 使之挺立不倒 6 摆放折花时 花形正面要对正席位 便于欣赏 不同花形应高低 大小搭配合理 错落 有致 摆放距离要适当 五 程序及规范 a 1 中餐宴会摆台的程序及规范 步骤程序标准 1 仪表仪容按规定着装 戴正工号牌 面容整洁 女服务员淡妆上岗 精神饱满 面带微 笑 站姿规范 动作大方 美观轻巧 不拖不拉 头发梳理整洁 发型符合酒店要求 手 指甲干净 并要消毒 2 物品准备准备宴会摆台需要的桌椅 各种餐具 酒具和物品 桌子不得有破损桌腿要拉 平稳定不得摇动 根据宴会人数准备好椅子 椅子要稳没有任何破损 椅背椅面不能松动 餐酒具要多备 1 5 所备餐 酒具无残缺 符合卫生标准和宴会使用要求 准备物品时要 使用托盘 轻拿轻放 3 铺台 布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧 将折叠好的台布放在餐桌中央 将台 布打开 找出台布正面朝向自己一侧的边缘 任选一种方法将台布一次铺成 要求台布中 心凸缝向上 且对准正 副主人 台布四周下垂部分均等 4 摆放转台在规定的位置 将转台摆放在餐桌的中央 转盘的中心和圆桌的的中心重合 转盘边沿离桌边均匀 误差不超过 1 厘米 并试转转盘是否旋转灵活 5 摆垫碟 骨碟从主人位开始 按顺时针方向摆放 先摆垫碟 骨碟放置在垫碟上 图案 对正 店徽在上方 摆放距离均等 距桌边 1 5 厘米 6 摆酒具 毛巾托放于垫碟左侧 与垫碟间距 1 厘米 7 摆小汤碗 小汤勺 在垫碟左上方上 8 摆小包装牙签 放在筷子的左侧 1 厘米处 牙签距桌边 5 厘米 9 摆茶碟 茶碗 味碟 10 摆盖碗在筷子的右侧放盖碗 距筷子 2 厘米 距桌边 1 5 厘米 11 摆烟缸烟缸摆放四只 分别摆在正主人的右侧 距转台 3 厘米 成正方形 12 叠口布花餐巾折花 要求用七种手法 折叠十种不同造型的口布花 花型要分出主次 花型为植物 动物 实物类 要一次成型 形象逼真 拿褶均匀 美观大方 并符合卫生 要求 叠花完毕按要求放入啤酒杯中 花型按照主次宾客 位置摆放得当 13 摆花插花插摆放在转台正中 花朝向主人 14 摆椅子摆放为三 三 两 两 即正 副主人侧各放三张椅子 另两侧各放两张椅子 椅背在一直线上 开餐前 要将椅子整齐拉好 要求椅背中心正对餐盘 椅面内沿紧贴桌 布或台裙 椅背绕成圆形 注意事项摆台操作时一律使用托盘 摆台后要检查台面摆设有无遗漏 摆放是否规范 符 合要求 如是多桌宴会 所有用具 台布 围裙 椅子等规格和颜色均应一致 要保持整 体的协调 2 中餐零点摆台的程序及规范 步骤程序标准 1 仪表仪容按规定着装 戴正工号牌 面容整洁 女服务员淡妆上岗 精神饱满 面带微 笑 站姿规范 动作大方 美观轻巧 不拖不拉 头发梳理整洁 发型符合酒店要求 手 指甲干净 并要消毒 2 物品准备准备摆台需要的各种餐具 酒具和物品 餐酒具要多备 1 5 所备餐 酒具无残 缺 符合卫生标准和宴会使用要求 准备物品时要使用托盘 轻拿轻放 3 铺台布圆桌站在主人位的右侧 方桌站在一侧 将折叠好的台布放在餐桌中央 将台 布打开 找出台布正面朝向自己一侧的边缘 任选一种方法将台布一次铺成 要求台布中 心凸缝向上 且对准正 副主人 台布四周下垂部分均等 4 摆放转台在规定的位置 将转台摆放在餐桌的中央 转盘的中心和圆桌的的中心重合 转盘边沿离桌边均匀 误差不超过 1 厘米 并试转转盘是否旋转灵活 5 摆垫碟 骨碟从主人位开始 按顺时针方向摆放 先摆垫碟 骨碟放置在垫碟上 图案 对正 店徽在上方 摆放距离均等 距桌边 1 5 厘米 6 摆酒具 毛巾托放于垫碟左侧 与垫碟间距 1 厘米 7 摆小汤碗 小汤勺 在垫碟左上方上 8 摆小包装牙签 放在筷子的左侧 1 厘米处 牙签距桌边 5 厘米 9 摆茶碟 茶碗 味碟 10 摆盖碗在筷子的右侧放盖碗 距筷子 2 厘米 距桌边 1 5 厘米 11 摆烟缸烟缸摆放四只 分别摆在正主人的右侧 距转台 3 厘米 成正方形 12 摆公用筷架 公用筷和公用勺 13 叠口布花餐巾折花 要求用七种手法 折叠十种不同造型的口布花 花型要分出主次 花型为植物 动物 实物类 要一次成型 形象逼真 拿褶均匀 美观大方 并符合卫生 要求 叠花完毕按要求放入啤酒杯中 花型按照主次宾客 位置摆放得当 14 摆椅子圆桌摆放三三两两式 方桌摆放两两一一式 对称式 椅面内沿紧贴桌布 注意事项摆台操作时一律使用托盘 摆台后要检查台面摆设有无遗漏 摆放是否规范 符 合要求 3 西餐早餐摆台操作程序 步骤程序标准 1 仪表仪容按规定着装 戴正工号牌 面容整洁 女服务员淡妆上岗 精神饱满 面带微 笑 站姿规范 动作大方 美观轻巧 不拖不拉 头发梳理整洁 发型符合酒店要求 手 指甲干净 并要消毒 2 物品准备准备摆台需要的各种餐具 不锈钢刀叉 玻璃器皿 台布 口布等 并保证用 具有一定的周转量 各类餐具要清洁 不锈钢器皿要清洁光亮 不得有污渍及破损 台布 口布须干净 不得有损坏和褶皱 调味品不能缺货 盛放调味品的瓶盅表面要清洁 桌椅 必须牢固可靠 无破损 无污渍 3 铺台布台布须干净整洁 台布的位置应与正门相对 中股缝应与台面中缝重合 台布四 边下垂 长短一致 台布四角与台脚直线垂直 4 摆台根据餐厅正门的位置确定出主位 大餐刀放在客人的右手边 刀柄底部距桌边一指 刀刃向左 大胆餐叉放在客人的左手边 叉柄底部距桌边一指 大餐刀与大餐叉之间相距 12 英寸 其中摆折花口布一块 大餐叉的左边放面包碟一只 店标朝上 面包碟上靠右端 放黄油刀一把 刀刃向左 大餐刀的右面放咖啡碟 店标朝上 咖啡碟内倒放一只咖啡杯 杯边摆咖啡勺一把 杯耳和咖啡匙柄向右 花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央 花 瓶的前面依次摆放盐 胡椒瓶各一只 糖盅一只和烟灰缸一只 烟灰缸边斜搁火柴一盒 火柴盒店标朝上 5 摆椅椅子须整洁 完好 坐椅要与席位对应 注意事项摆台操作时一律使用托盘 摆台后要检查台面摆设有无遗漏 摆放是否规范 符 合要求 整个餐厅铺台布 摆餐具和椅子整齐划一 西餐午晚餐摆台操作程序 步骤程序标准 1 仪表仪容按规定着装 戴正工号牌 面容整洁 女服务员淡妆上岗 精神饱满 面带微 笑 站姿规范 动作大方 美观轻巧 不拖不拉 头发梳理整洁 发型符合酒店要求 手 指甲干净 并要消毒 2 物品准备准备摆台需要的各种餐具 不锈钢刀叉 玻璃器皿 台布 口布等 并保证用 具有一定的周转量 各类餐具要清洁 不锈钢器皿要清洁光亮 不得有污渍及破损 台布 口布须干净 不得有损坏和褶皱 调味品不能缺货 盛放调味品的瓶盅表面要清洁 桌椅 必须牢固可靠 无破损 无污渍 3 铺台布台布须干净整洁 台布的位置应与正门相对 中股缝应与台面中缝重合 台布四 边下垂 长短一致 台布四角与台脚直线垂直 4 摆台根据餐厅正门的位置确定出主位 按照距离主位的远近分别摆放 烟缸 火柴 椒 盐瓶 花瓶 烛台 烛台仅限晚餐摆台时使用 花瓶位于台面正中 盐瓶在左 胡椒瓶在 右且与主位相对 火柴摆放在烟缸上 火柴盒店标朝上 磷面不允许直对客人 摆放展示 盘 面包盘 口布 展示盘置放于每个餐位正中 盘边距桌边 2 厘米 面包盘位于展示盘 左侧 与展示盘间距 5 厘米 口布摆放与展示盘内 右侧向远离客人方向斜放过 45 度 展 示盘和面包盘必须洁净 无水渍 无指印 依次摆放主刀叉 面包刀 主刀位于展示盘右 侧 刀柄下端距桌边 2 厘米 面包刀摆放于面包盘上 靠左端 刀刃朝向左侧 餐具必须 与桌面垂直 餐具保持清洁 不允许员工用手接触刀面 叉顶端 摆放红 白葡萄酒杯 红酒杯摆放于主刀上方 2 厘米处 白酒杯摆放于红酒杯右下方 45 度 距红酒杯 1 厘米 酒 杯要洁净 无破损 无水渍 无指印 5 摆椅椅子须整洁 完好 坐椅要与席位对应 注意事项摆台操作时一律使用托盘 摆台后要检查台面摆设有无遗漏 摆放是否规范 符 合要求 整个餐厅铺台布 摆餐具和椅子整齐划一 六 斟酒服务程序及规范 1 开餐前 备齐各种酒水饮料 并将酒水瓶擦拭干净 特别是瓶口部位 同时检查酒水 质量 如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换 酒水要在工作台上摆放整齐 并用托 盘装上开好瓶盖的酒水 要内高外低 商标向外 2 服务员要了解各种酒的最佳奉客温度 并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用 以满足宾客需求 啤酒在 4 8 白葡萄酒在 8 12 3 示酒 服务员要站在点酒宾客的右侧 左手托瓶底 右手扶瓶颈 酒标朝向宾客 或托 在盘中 让宾客辨认商标 品种 4 控制好斟酒量 白酒斟八成 红葡萄酒斟五成 白葡萄酒斟七成 香槟酒应分两次斟 第一次斟 1 3 待泡沫平息后 再斟 2 3 处 斟啤酒时 应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成 酒二成沫 5 斟酒的方式 5 1 桌斟 服务员站在宾客的右侧 侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水 要领是 手掌 自然张开 握于瓶中身 拇指朝内 食指指向瓶嘴 与拇指约成 60 1 徒手斟酒时 服务员左手持瓶口布 背于身后 右手持酒瓶的下半部 商标朝外 正对宾客 右脚跨前踏在两椅之间 斟酒在宾客右边进行 2 托盘斟酒时 左手托盘 右手持酒瓶斟酒 注意托盘不可越过宾客的头顶 而应向 后自然拉开 注意掌握好托盘的重心 具体操作是 服务员站在宾客的右后侧 身体微向 前倾 右脚伸入两椅之间 侧身而立 身体不要紧贴宾客 然后 略弯身 将托盘中的酒 水展示在宾客的眼前 让宾客选择自己喜好的酒水 待宾客选定后 服务员直起上身 将 托盘移至宾客身后 托移时 左臂要将托盘向外托送 避免托盘碰到宾客 最后 用右手 从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒 5 2 捧斟 适用于酒会和酒吧服务 其方法是一手握瓶 一手将酒杯捧在手中 站在宾 客的右侧 然后再向杯内斟酒 斟酒动作应在台面以外的空间进行 然后将斟满的酒杯放 置在宾客的右手处 捧斟适用于非冰镇处理的酒 捧斟的服务员要做到准确 优雅 大方 6 宴会斟酒 要坚持用托盘斟酒 单独斟白酒时可用徒手斟酒 6 1 宴会中有白酒 红酒 啤酒及饮料 矿泉水等 斟酒时要征询客人意见 礼貌用 语 先生 女士 请问您喜欢用哪一种 6 2 重要宴会要提前 5 分钟斟上红酒和白酒 斟酒从主宾右侧开始 先主宾后主人 先女士后男士 两个服务员斟酒时 一个从主宾开始 另一个从副主宾开始 按座次绕台 进行 6 3 在宴会进行中 服务员应当精神饱满地坚守在岗位上 随时注意添加酒 勿使杯 中酒空 使客人有受冷落之感 6 4 在宾主祝酒讲话时 服务员应停止一切活动 避免造成干扰 端正静立在僻静的 位置上 并要注意宾客杯中的酒水 见喝到只剩 1 3 时 就应及时给斟满 主人讲话即将 结束时 服务员要把主人的酒杯送上 供主人祝酒 主人离位给来宾祝酒时 服务员应托 酒 跟随主人身后 及时给主人或来宾续酒 7 斟酒注意事项 斟酒时 瓶口不可搭在酒杯上 相距 1 厘米为宜 以防止将杯口碰破或 将酒杯碰倒 斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度 防止流速过快 而使酒水冲出杯外 由于 操作不慎而将酒杯碰翻时 应向宾客表示歉意 并立即另换新杯 用一块干净餐巾铺在酒 迹之上 凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身 以免水滴弄湿台布及客人衣服 七 上菜 分菜服务程序及规范 1 上菜位置在陪同 或副主人 右边 在零点上应灵活掌握 以不打扰客人为宜 但严禁 从主人和主宾之间上菜 2 上菜应按照顺序进行 冷菜 例汤 热菜 汤 面点 水果 要先冷后热 先高档后 一般 先咸后甜 1 宴会在开餐前 8 分钟上齐冷盘 上冷盘的要求 荤素搭配 盘与盘之间间距相等 颜 色搭配巧妙 所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘 入座 10 分钟后开始上热菜 并要控制 好出菜和上菜的快慢 2 在零点 客人点了冷菜应尽快送上 点菜 10 分钟时要上热菜 一般要在 30 分钟内上 完 3 上菜的操作要求 1 上菜时应用右手操作 并用 对不起 打扰一下 提醒客人注意 将菜放到转台上 放菜时要轻 并顺时针转动转台 将所上的菜 转至主宾面前 退后一步 报菜名 宫保鸡丁 请品尝 并伸手示意 要声音宏亮 委婉动听 上每道菜时都要报菜名 视情况作适当介绍 2 上菜要掌握好时机 当客人正在讲话或正在互相敬酒时 应稍微停一会 等客人讲完 话后再上 不要打扰客人的进餐气氛 上 撤菜时不能越过客人头顶 3 在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时 应巡视台面情况 菜点剩的较少时可征 询客人的意见 先生 小姐 这菜可以给您换一个小盘吗 同类菜品征询客人的意 见 这菜可以给你合盘吗 已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉 客人 同意后说谢谢 菜已经凉了的情况下征询客人的意见 这菜可以给您加热一下吗 4 上特色菜时 应用礼貌用语 各位来宾 这是特色菜 请您品尝并多提宝贵 意见 此间视情况对特色菜品给予适当介绍 5 菜上齐后应用礼貌用语 您的菜已经上齐了 6 上菜要注意核对台号 品名 避免上错菜 上菜的过程中要不推 不拉 不摞 不压 盘子 随时撤去空菜盘 保持餐桌清洁 美观 4 上菜的注意事项 1 先上调味品 再将菜端上 每上一道新菜都要转向主宾前面 以示尊重 2 上整鸡 整鸭 整鱼时 应注意 鸡不献头 鸭不献掌 鱼不献脊 并要主动为客 人用刀划开 剔骨 3 上菜前注意观察菜肴色泽 新鲜程度 注意有无异常气味 检查菜肴有无灰尘 飞虫 等不洁之物 在检查菜肴卫生时 严禁用手翻动或用嘴吹除 必须翻动时 要用消过毒的 器具 对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房 5 分菜服务 在宴会和零点服务中 有些菜需要分派 或整桌都要分餐服务 服务要求 如下 1 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名 用礼貌用语 请稍等 我来分一下这道菜 然 后再进行分派 2 用叉勺分菜时 左手托菜盘 菜盘下垫口布 右手拿分菜用的叉勺 从主宾左侧开 始 按顺时针方向绕台进行 动作姿势为右腿在前 上身微前倾 分菜时做到一勺准 不 允许将一勺菜或汤分给二位客人 数量要均匀 可将菜剩余 2 10 再装小盘然后放桌上 以 示富余 3 分汤及一些难分派的菜时 可用旁桌分菜法 在工作台上摆好相应的餐具 将菜或汤 用分菜用具 叉 勺 进行均匀分派 菜分好后 从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送 上 并用礼貌用语 您请用 注意要将菜的剩余部分 换小盘再上桌 4 用转台分菜时 提前将与宾客人数相等的餐碟有序地摆放在转台上 并将分菜用具放 在相应位置 用长柄勺 筷子或叉 勺分菜 全部分完后 将分菜用具放在空盘里 迅速 撤身 从主宾右侧开始 按顺时针方向绕台进行 撤前一道菜的餐碟后 从转盘上取菜端 给宾客 最后 将空盘和分菜用具一同撤下 5 服务员分菜时要注意手法卫生 动作利索 分量均匀 跟上佐料 服务员在保证分菜 质量的前提下 以最快的速度完成分菜工作 一叉一勺要干净利索 切不可在分完最后一 位时 菜已冰凉 带佐料的菜 分菜时要跟上佐料 并略加说明 6 几种菜的分派要做到 1 鱼要先剔除鱼骨 待鱼汁浸透鱼肉后 再用餐刀切成若干块 按宾主的先后顺序分派 2 肘子 用公筷压住肘子 再用刀将肘子切成若干块 按宾主次序分派 3 拔丝菜 用公筷将甜菜一件件夹起 随即放在凉开水里浸一下 再夹到客人盘碗里 分的动作要快 即上 即拔 即浸 即食 八 订餐员的标准及规范 1 订餐员上班后 清理卫生区域卫生 检查内外线电话是否正常 其他设施是否正常 2 订餐员接受预订 要热情接待 仔细倾听 认真记录 礼貌道别 1 电话订餐 应在电话铃响三声内接听 主动问好 自报酒店名称后 要问清客人的姓 名 单位 房号 联系电话 订餐人数 时间及要求等 重复宾客所订标准 感谢宾客订 餐同时做好记录 如 您好 万豪 国际大酒店餐饮部 请问您贵姓 请问怎么 称呼您 请问您的公司 单位 请问您一共几位 能告诉我 您订的是商 务宴还是家庭宴 以便我们更好的服务 X 先生 请问您还有什么要求吗 X 先生 X 先生您的订餐有什么特殊要求吗 X 先生 您订的餐厅是 X 先生 您 订的餐桌是 非常感谢您在万豪 国际酒店订餐 你的联系方式是 谢谢 恭候您的光临 我们一会再见 一定要等对方挂机后方可放下电话 2 客人前来预订 订餐员应热情 礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象 谈吐及礼貌语言 看到客人到来 应礼貌问好 自报身份后询问客人的姓名 公司名称 房号 预订人数 用餐时间 电话号码 或预订的菜式 标准和特别要求 了解客人付款 方式 当客人讲述宴会要求时 认真倾听 并做好必要的记录 不要随意打断客人的讲话 同时 应主动向客人介绍酒店的餐厅设施和标准宴会菜单 做好推销工作 并回答客人的 所有提问 也可带客人参观宴会场所 如 X 先生 我们的餐厅有 特色菜有 订餐员应与客人详细讨论所有的宴会细节 将客人要求认真添入订餐单中 订餐单填好后 应向客人复述 并请预定客人签名 及时传递给厨房 备菜 待客人要离开时 要向客人 表示谢意 并礼貌地与客人道别 预祝合作顺利和愉快 3 落实订餐 订餐员要建立订餐档案 可输入电脑 对已确认的订餐 填写通知单 通 知相关餐厅和厨房 并要求签收 对订餐的更改或取消 如客人提前提出变动 订餐员应 迅速填写 更改通知单 马上通知餐厅和厨房 并注明原通知单的编号 写清更改的具 体内容 如果客人取消订餐 订餐员应及时填写 订餐取消报告 迅速递交有关部门 同样注明原通知单的编号 同时 为不能向客人提供服务表示遗憾 希望客人下次光临 4 订餐员还应积极与宾客沟通 及时反馈宾客意见和建议 5 当班结束前 与下一班做好交接工作 6 订餐员要做到 三清 即听清 问清 记录清 还应做到 通知及时 意见反馈及时 九 迎宾员的规范及标准 1 迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况 熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌 餐位 2 要仪表整洁美观 彬彬有礼 热情 在开餐前 30 分钟 站立于餐厅门口一侧 面带笑 容 迎接宾客 3 当宾客到达时 距离 3 米时向客人微笑致意 距离 1 5 米要躬身问好 行 30 度鞠躬礼 用手势表示请进 并协助宾客存放衣帽 雨具等物品 1 先生 女士 中午 晚上 好 欢迎光临 里边请 若是熟客 应直接称呼 X 书记 X 总 中午 晚上 好 欢迎光临 里边请 2 若宾客是残疾人 老年人行动不便 应主动上前搀扶 3 若是无法确定有无预定 应询问 先生 女士 欢迎光临 请问您有没有预定 若宾客表示没预定 应征求宾客意见是需要宴会还是零点 根据客人的要求订好餐位 用礼貌用语 先生 女士 您订的是 餐厅 号桌 请随我来 或您这边请 并伸手示意 引领走在宾客侧前方 4 6 步 按客人步履快慢行走 在每个拐弯处都应侧 身伸手示意用语 您这边请 将客人领至订好的 或合适的 餐位 征询客人意见 您喜欢这张餐桌吗 如客人有异议 则重新安排餐桌 协助值台服务员拉椅让座 将 椅子拉开 当客人坐下时 用膝盖顶一下椅背 双手同时送一下 让客人做在离桌边合适 的距离 一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离 10 15 厘米为宜 在零点餐厅要递上菜单 伸手示意 用礼貌用语 请您先过目一下菜单 或到菜档看菜 迎宾员要将宾客就餐人数 单位 姓名 标准 特殊要求交接给值台服务员 用礼貌用语 祝各位就餐愉快 回到 迎宾岗位 4 礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅 有艺术地安排客人就座 如是恋人让其坐 在稍微僻静点的地方 心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方 有残疾的人让其坐在离门口 近一点的地方 而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置 5 迎宾员还要做到 了解餐厅内客情 以便随机应变地安排客人 记录宾客的相关资料 及其所有意见或投诉 并即时向上级汇报 6 送客人时应为客人主动开门 用礼貌用语 欢迎下次光临 再见 十 送客服务标准及规范 1 客人用餐结束后 服务员或领班应征询客人对饭菜和服务的意见 可在客人未离座时或 在送客人离开时征求意见 2 当客人就餐完毕起身离座时 值台员要拉椅 协助疏通走道 并进行衣物服务 为宾客 取衣 协助客人穿好 礼貌提醒客人不要遗忘物品 3 如客人要将没吃完的食品打包带走 服务员应及时提供打包服务 用专用的饭盒盛装食 品后装人专用塑料袋 以便客人携带 4 送客至餐厅门口 微笑着给客人礼貌道别 谢谢 欢迎下次光临 再见 再由迎宾 员将客人送出餐厅 一般走在客人身后 在客人走出餐厅后再送一 两步 边送边向客 人告别 也可征询客人意见 并向客人表示感谢 同时欢迎客人再次光临 谢谢 再见 欢迎再次光临 并要躬身相送 即使客人看不到也要背后行礼 如果有车要为客人进 行开车门服务 5 大型宴会结束后 服务员应列队在餐厅门口欢送 十一 中餐零点服务标准及规范 1 餐前准备 按中餐零点要求摆好台 工作台备足各种用品用具 熟悉当天菜品及酒水 的供应品种和数量 准备好各种小票 整理好个人仪容仪表 做好自查 接受领班检查 2 入席服务 开餐前 30 分钟 值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人 见到客人到 来 要主动迎上前问候 应用礼貌用语 先生 女士 中午 晚上 好 欢迎光临 同 时接过客人衣帽 物品依次放好 严忌将客人的衣帽倒拿 注意客人的包及物品应放在比 较明显处 让客人看得见的位置 拉椅让座 用礼貌用语 您请坐 如有小孩 应立即 送上童椅 3 餐中服务 1 送上热毛巾 用语 请用香巾 在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶 用语 请用茶 一般斟 2 3 为宜 不宜太满 为客人去掉筷子套 并收回毛巾 同时进行自我介绍 先 生 小姐 中午 晚上 好 我是 号服务员 很高兴为大家服务 祝大家用餐愉快 2 请客人点菜 问酒水 征询客人是否可以点菜 请问可以为您点菜了吗 请问 用什么菜 我们这有 主动介绍当天供应的新品种 礼貌用语 今天刚推出 菜 您是否品尝一下 点菜时菜单在哪个宾客手里 值台员应站在其右后面 接受点 菜 要保持站立姿势 身体微向前倾 认真清楚地记下宾客所点的菜 如客人点的菜 菜 单上没有 则说 请您稍候 我去厨房看一下有无原料 若能做则填单 不能制作时 则向客人道歉说 对不起 您说的这一道菜今天没原料 您看 菜的制作原料和口味 与其类似 是否品尝一下 如客人请值台员代为点菜时 应根据客人口味 爱好 饮食 习惯 消费水平和就餐人数等考虑 妥善安排 如客人点的活养海鲜品种时 应将活养海 鲜捞出装袋 盘 到客人桌前示意 先生 小姐 您点的 可以做了吗 谢谢 在客人确认后再送入出访 在接受客人点菜时应适当推荐中 高档菜品 但要注意语言要 委婉 点菜完毕后 应向客人复述一遍所点的菜 先生 您点的菜有 对吗 还 需要什么吗 让宾客确认 复述完后 服务员要收回菜单 并向客人表示感谢 非常 感谢 请稍等 您的菜很快就会来 同时征询客人用什么酒水 向客人介绍酒水 并按 斟酒要求在客人右边斟倒酒水 并说 这是您要的 酒 3 填写完点菜单 一式四联 一联交收银员 二 三联交传菜员 二联给厨房发菜 四联服务员自留 或放在宾客桌上 以备核查 4 上菜 点菜后 10 分钟要出第一个热菜 热菜由传菜员送进餐厅 再由值台员把菜送上 桌 并报菜名 按上菜服务要求进行操作 每上一道菜 要在该台的菜单上划去此菜名 上第一道热菜时 在客人只吃饭 不用酒的情况下 主动征询客人是否上面点 上带壳的 食品 要跟上毛巾 或洗手盅 上汁的菜或大盘菜时 要加公勺 5 席间服务要求 服务员要严守自己的工作岗位 按站立要求站立 面带笑容 并在客 人的餐桌旁边巡视 以便随时为宾客服务 及时为客人斟添酒水 更换餐碟 如客人的餐 碟有 1 3 杂物 要及时撤换 为客人提供点烟服务 撤换烟缸 不超过三个烟头 同时收 去餐桌上的空酒瓶和菜盘等 点菜后 30 分钟 应检查客人的菜是否到齐 客人进餐中 应 主动征求客人意见 是否需要加些什么 要经常为客人加满茶水 饭后要换上热茶 客人 吃完饭 主动为客人介绍水果和饭后甜点 4 餐后服务 1 客人用餐完毕 应尽快收去餐台上不需要的餐具 但不要催促客人 同时问清客人不 再需要什么时 可为客人结账 先送上毛巾 并征求客人意见 各位还满意吗 如果有 什么建议的话 请填写 宾客意见卡 相信下次来的时候 我们会有更好改进 然后 再用收银夹送上账单 这是您的账单 不要报出账单上的价格 收款时要当面点清 您给了 钱 谢谢 找钱与给客人发票时放置于收银夹内一起交还客人 并说 多谢 2 客人离座 拉椅送客 道谢 向客人道 再见 欢迎下次光临 送客到门口 按送客规范操作 及时检查有无遗留物品 如有 要设法归还客人 餐厅若要翻台 注意操作要轻 尽量不影响就餐宾客 十二 中餐宴会服务标准及规范 1 餐前准备 1 参加班前会 了解宴会的具体任务 使服务工作做到 九知 四了解 九知 即知出席宴会人数 桌数 主办单位 邀请对象 知宾主身份 主办主人 知宴会的标 准及开宴时间 菜式品种 出菜顺序 收费办法 四了解 了解客人的宗教信仰 风俗 习惯 了解客人的生活忌讳 了解宾客的特殊需要 了解会议 客房的安排等 2 做好准备工作 熟悉菜单 计算餐具的用量 备足酒水饮料 准备特色佐料 选配器 皿 用具 餐具要备用 2 10 酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐 根据宴会的类别 档 次进行合理布置 确保室温 灯光 音响 家私 设施完好 搞好宴会厅的卫生 按摆台 标准摆好餐台 做好摆台后检查 要摆放整齐 符合要求 3 进行自查 检查个人仪表仪容 复查餐台 台布 台面餐具 各种调味品 烟缸 牙 签等放置是否齐全整洁 符合要求 椅子与所铺的席位是否对应等 菜单 托盘 备用餐 具 小毛巾 工作台内储存物品等是否齐全 清洁 接受领班检查 4 宴会开始前 8 分钟 按要求摆上冷盘 若知宴会酒水 也提前 5 分钟 斟上红酒和白 酒 按斟酒要求 准备就绪后 开餐前 30 分钟 站立在餐厅门口 迎候宾客 2 餐中服务 1 迎客入座 客人进入餐厅 迎宾员按迎宾规范进行服务 领至宴会厅 值台员应面带 微笑 热情迎接 躬身行礼 问好 您好 欢迎光临 主动接挂衣物 请将衣物给 我 我为你保管 挂衣时 应握衣领 避免衣袋里物品滑出或碰坏 热情地为客人拉椅 让座 将椅子拉开 当客人坐下时 用膝盖顶一下椅背 双手同时送一下 让客人坐在离 桌子合适的距离 10 15 厘米为宜 并用手势示意 您请坐 2 宾客坐好后 可致开场白 站在副主人处 面带微笑至所有宾客 各位先生 女士 领导 中午 晚上 好 欢迎光临本店 我是 号服务员 今天由我为诸位服务 祝 大家就餐愉快 谢谢 3 撤花瓶 席位签 为客人铺餐巾 去筷子套 从主宾右侧开始顺时针转 撤去冷菜 的保鲜膜 用服务夹操作 送香巾 席间送香巾三次 客人入座后一次 上完热菜后一 次 客人用餐完毕再送一次 上特殊的手剥菜时 应再跟一次 并及时收回 送香巾 时 要从客人右侧提供服务 并说 请用香巾 斟茶 斟七八成即可 为宾客斟茶时 不得用手触摸杯口 4 斟酒服务 按斟酒服务规范操作 第一次斟倒时 用托盘斟酒 席间服务时可用徒手 斟酒 开餐前若已斟上红酒和白酒 则从主宾开始斟倒饮料 征求客人意见 请问您喜 欢用哪种饮料 宴会若未提前定好酒水 客人入座后 应先问酒 请问今天用什么酒 我们这有 客人选定后 按规范进行操作 宴会过程中 应注意随时添酒 不使杯空 5 上菜服务 依菜单顺序上菜 按上菜 分菜的规范进行上菜 分菜 上菜时 每道菜 都要报菜名 并做适当介绍 特色菜要重点介绍 各位来宾 这是 本店特色菜 请 品尝 如客人表现出对此菜的较大兴趣 可适当介绍此菜的特点 放菜时要轻 有造型的 菜注意看面朝向主宾 要掌握好上菜的时机 快慢要适当 菜上齐后 视情况可轻声告诉 主人 也可说 您的菜已上齐了 6 分菜时 可用转台式分菜 叉勺式分菜和工作台分菜几种方式结合起来服务 宴会服 务中 要将 1 3 的菜进行分派 7 席间服务 要做到一快 服务快 三轻 走路轻 说话轻 操作轻 四勤 勤询问 勤斟酒 勤换烟缸 不超过三个烟头 勤换骨碟 不超过 1 3 杂物时 当宾客吸烟时 立即上前站在宾客右侧为其点烟 并说 您请 撤换烟缸时 把干净的烟缸倒扣在用 过的烟缸上 一起撤下放进托盘 然后再把干净的烟缸摆回餐桌 换骨碟时 服务员用右 手从主宾的右边依次换上干净的碟 并用礼貌用语 伸手示意 打扰一下 给您换一 下骨碟可以吗 再从宾客左侧换下 当客人帮着拿骨碟 及提供了帮助 时应说声 谢 谢 8 宾客席间离座 应主动帮助拉椅 整理餐巾 待宾客回座时应重新拉椅 落餐巾 宾 客祝酒时 服务员应立即上前将椅子向外稍拉 坐下时向里稍推 以方便宾客站立和入座 服务中要保持转台 餐台的整洁 宴会服务中 服务员要按规定姿势站立于离客人桌面 1 5 米处 应用眼光注视全部客人的情况 出现问题及时处理 9 根据客人要求上饭 面点 汤 要先分汤 再将面点规整的摆上转台 上水果前 撤 去所有餐具 换上干净盘子 视情况摆上刀叉等 端上水果 并说 水果拼盘 请慢用 整个宴会服务过程 值台员必须坚守岗位 3 餐中服务注意事项 宴会服务中 两个服务员服务时 不应在宾客的左右同时服务 也严禁左右开弓 要及时 调换碰脏的餐具 失落的刀 叉 筷等 服务过程中 要微笑服务 运用技巧全方位服务 每进行一道服务必须说 您请 当某个客人需要打电话时应主动领其至电话旁 当客 人上卫生间 主动领其到卫生间前 当客人特别喜欢吃某道菜时 应多给他分几次 在服 务过程中 如不小心将客人酒杯或茶杯打翻 应马上道歉 非常抱歉 不好意思 将 酒具或茶具扶起 给客人重新换个酒杯或茶杯 并斟上酒水或茶水 然后将溢湿的桌面垫 上香巾或口布 若汤汁等洒在客人身上应马上道歉 非常抱歉 这是我工作失误 不好 意思 我帮您擦一下吧 4 餐后服务 1 客人用餐完毕 送上香巾 并征求客人意见 同零点服务亦同 对宾客提出的意见 要虚心接受 记录清楚 并感谢 非常感谢您的宝贵意见 为客人拉开座椅让路 递 送衣帽 提包 在客人穿衣时主动配合协助 并提醒宾客 请带好随身物品 送客道别 按送客服务规范进行 2 收台工作 客人离开后 要及时翻台 收台时 按收台顺序依次先收玻璃器皿 银器 口布 毛巾 烟缸 然后依次收去桌上的餐具 整理清洁宴会厅 使其恢复原样 十三 宾客退菜 1 退菜分类 A 类 菜肴中有杂物 虫蝇 原料不新鲜或未洗净 B 类 菜肴过咸或过淡 烹调过老或不熟 口味不好 温度不够 数量不足 超过规定时 间未上 或未上齐 的菜 C 类 其他非菜品本身质量的问题 包括未超出规定时间而客人要求退的菜 2 处理程序 2 1 属 A B 类退菜 服务员应无条件地接受 并诚恳地向客人表示歉意 这是我们的工 作失误 非常抱歉 给您换一道好吗 态度要诚恳 然后将菜放于客人看得见的位置 当新菜上来之后 应用礼貌用语 非常抱歉 这是为您新做的菜 请您品尝 同时向 主管以上管理人员反映 管理人员必须及时赶到现场 向客人表示道歉 并对此事做出处 理 相关人员追究其责任 2 2 其他情况的退菜处理 属 C 类 客人自己点的菜时 要求退 这种情况不应同意退菜 但可尽力帮助转卖给别的客人 如 实在无人要 只好耐心讲清道理 劝客人不要退了 吃不了可帮他打包带走 客人订餐人 数多 实到人数少 可经过协商 入座后就提出 酌情退菜 客人要求换菜时 服务员应 先去厨房看一下所点的菜是否已制成半成品或成品 若未制成 可给予调换 否则 就不 给换 但应向客人说明道理 十四 传菜员的工作规范及标准 1 按照餐厅卫生标准 清理传菜间和规定地段的清洁卫生工作 2 做好开餐前的准备工作 积极配合值台员准备好调料 配料 及传菜所需的用具 主动 配合厨师做好出菜前的准备工作 3 了解菜品特点 名称和服务方式 熟悉各餐位及宴会厅位置以及当餐预订情况和相关事 项 并提醒值台服务员 4 协助酒水员领用酒水物品 将以领物品搬到酒水仓库或吧台内摆 好 5 将菜单上的所有菜点按出菜 上菜 的次序准确无误地传送到值台员处 餐厅 传菜 要迅速 对所负责区域内的传菜 及时和值台员沟通 等客人入座后 通知厨房发菜 并 控制好时间 客人入座后 10 分钟要上第一道热菜 6 注意传菜速度并做好追菜和与划菜员配合等工作 所负责传递的菜肴要心中有数 并做 好催促上菜 控制好上菜速度 7 传菜时要使用托盘 送入餐厅 托盘必须保持清洁 托盘行走中注意步伐的运用 一般 走菜用常步 火候菜用急步 汤汁菜用碎步 遇到障碍用巧步 行进过程中 若遇客人注 意礼让 需超越客人时要向客人道歉 对不起 打扰一下 谢谢 进入餐厅落盘时要 注意动作轻 姿势优美 不可背对客人 8 餐中 协助值台员及时将脏餐具撤回洗碗间 并分类放置 协助厨师长把好菜点质量关 上菜前检查菜肴质量 不合格的及时退回 要及时沟通前后台信息 将就餐客人的要求及 意见及时反馈给厨房 并负责落实 9 餐后 要将餐厅内的餐具撤回洗碗间分类放置 按要求进行洗刷和消毒 清理好岗位卫 生 接受检查 十五 吧台工作规范及标准 1 酒水员工作规范 1 1 按标准搞好吧台内外和规定地段的清洁卫生 酒水摆放齐全 美观 整齐 1 2 按照酒水工作规程和质量要求 做好酒水的申领 补充 发放和储存工作 1 3 酒水的补充工作要在开餐前 1 小时提前完成 1 4 发放酒水时 要及时迅速 凭酒水单发放 并注意核实数量 保证手续完备 1 5 要做好酒水的使用记录 以便餐后结账 1 6 按规定的要求做好啤酒 饮料的冷藏工作 并负责好冷藏柜的清洁 保养工作 1 7 结账时 迅速将各餐厅 餐桌 使用数据相加 请值台员核实后 转收银员 1 8 用餐后酒水员 做好 酒水日报表 之后 将酒水等各类商品放回厨柜或仓库 与保 安交接后关闭电器开关 上锁后下班 1 9 每天清点盘查储存量 确保数量准确 符合储存要求 并做好空废瓶罐的回收工作 减少浪费 1 2 1 协助财务处完成每月的酒水盘点工作 按财务处要求填写酒水月报表 1 2 1 吧台服务员应掌握各类用具 设备的安全操作知识 掌握各种酒的基本知识和饮用 方式及服务程序 2 收银员工作规范 2 1 检查自己工作所需设备 设施是否运行正常 如有问题及时报修 2 2 每天下班前 将当日 收银日报表 给有关人员签字后报财务夜审人员 2 3 餐前应将各种表格 单据 零钱准备充足 专用器具保证正常使用 熟记当日营销活 动及菜品 酒水的价格 2 4 开餐期间 当点菜员 值台员 将点菜单 收银联 交收银处后 应认真核算 保证 无误 2 5 结账 当客人到吧台结账时 应请客人稍候 然后迅速将酒水及菜品价格进行复核 2 5 1 当客人用现金结账时 要认真清点 唱收唱付 将大面额现金通过验钞机检验 将 零钱找给客人并道谢 2 5 2 当客人用支票结账时 应查看印鉴是否齐全清晰 密码是否填写 记下客人姓名 单位 地址和电话后将支票副联 证件和发票交客人检收并致谢 2 5 3 当客人用信用卡结账时 请客人出示身份证并签字 之后将客人身份证及签账单 客人联 交还客人并致谢 2 5 4 若客人是酒店的合同挂帐人员 请客人签字后核对协议的笔迹 确认无误后向客人 致谢 2 6 当有多桌客人同时结账时 应按顺序迅速为客人办理 同时对等候客人做好解释工作 请客人稍候 注意礼貌用语的使用和态度的恭敬 2 7 收银工作结束后 收银员填写 收银日报表 清点好现金 在保安的监护下将营业 收入锁入保险箱内 到规定交报时间将收入交财务部 3 注意事项 3 1 要主动热情地向客人介绍酒店的饮食 娱乐及服务特色 3 2 遇有重要客人或重大宴会须立即通知主管 以便提前准备 3 3 与常客建立密切联系 了解常客业务用餐规律 征询客人意见 及时反馈 要给客户 建立客户档案 3 4 做好餐厅的回款工作 及时清理外欠 同时征求客户意见 3 5 电话服务 要在铃响三声之内接起电话 超过三声应先道歉 注意礼貌用语的应用 同时要控制好音量 语速 讲话声音要轻柔 挂电话时 一定要等对方挂机后再放下话筒 3 6 吧台人员应热情礼貌的接待每一位客人 认真回答宾客的问询 对离开的宾客要礼貌 道别 欢迎客人再次光临 十六 布草房服务规范及标准 餐饮布草房操作程序 1 1 目的 保证布草和低值易耗品的充足并及时供应 降低损耗率 1 2 适用范围 本程序适用于餐饮部布草房的服务控制活动 1 3 布草房服务员的工作职责 1 3 1 合理安排每日的工作 在开餐前准备好每日所需的布草和低值易耗品 1 3 2 在开餐后 应随时协助服务员做好布草和低值易耗品的补充工作 并做好领用记录 1 3 3 及时与餐庁和厨房联系 为他们及时准确充足的提供布草 低值易耗品清洁用品的 发放 以降低消耗 降低餐具破损量 1 3 4 严格控制布草 低值易耗品 清洁用品的发放 以降低消耗 降低餐具破损率 1 3 5 合理控制布草的消耗和洗涤 认真记录送洗布草和送还布草的数量 以便月底与洗 衣厂核对 1 3 6 随时掌握布草房物品库存情况 应及时填写 物品申领单 以确保餐饮活动的需要 1 3 7 每月做好布草 低值易耗品及餐用具等物品的盘点工作 将盘点表报餐饮部办公室 以备经营需要 十七 洗刷 消毒规范及标准 1 餐具 酒具的洗刷消毒要求是 一洗 二刷 三冲 四消毒 五封闭 保洁 保证餐 具无油腻 无污渍 无水迹 无细菌 2 洗刷 2 1 将餐具 酒具先倒掉残渣 分类放置 分开洗刷 2 2 用清水冲洗餐具 酒具 酒具在冷水中浸泡 5 分钟 去酒味 2 3 用热碱水或加洗洁精的水刷洗餐具 以去油腻 酒具在加洗洁精的水中刷洗 要用专 用的洗碗布洗刷 2 4 将用洗洁精洗涤后的餐具 酒具再用清水冲洗一遍 然后分类放置 3 消毒 洗净的餐具进行消毒 可用以下几种方法 3 1 煮沸消毒法 将餐具放在网篮中 在水中煮沸 20 30 分钟 3 2 蒸汽消毒法 将洗净的餐具放入消毒柜中 立着放 关严门后开放蒸汽 当温度升 到 1200C 在 12 磅压力下蒸 20 分钟即可 3 3 溶液消毒法 将洗净的餐具放入 1 1000 浓度的消毒溶液中浸泡 10 分钟即可 3 4 漂白