健身俱乐部管理的组织结构及布局

1 2 健身俱乐部管理的组织结构及布局 1 2 1 健身俱乐部管理的组织结构 由于健身俱乐部的公司体系 面积大小 可设项目不同 其内 部的组织结构可能会有所不同 以下是 个常规的健身俱乐部的组织 结构 见图 1 1 下面将会对一线服务部门的内容进行介绍 作为 健身俱乐部从业人员上岗前的基础培训 1 2 2 健身俱乐部的布局 健身俱乐部区域大致分为 接待休息区 训练区 更衣区 运 动康复区和办公区 俱乐部总经理 运营部经理 会籍部经理 团操部经理 教练部经理 维修 客服专员 前台 水吧 卖品部 保洁人员 收银 会籍顾问 团操教练 前台 水吧 卖品部 收银 经理助理前台经理 1 接待休息区 1 前台 2 水吧 卖品部 3 会员休息阅读区 2 训练区 1 心肺训练区 配置跑步机 椭圆仪 运转机 划船机 功率自行车 台阶器 2 等重量器械区 配置单功能训练器 3 自由重量器械区 配置哑铃 杠铃 卧推架等 4 拉伸区 配置用于拉伸训练的器械和开阔的场地 5 普拉提器械或搏击区 根据健身俱乐部的项目挑选购器 械普拉提设备或拳击台 6 有氧操房 开设各类团体课程 如健美操 踏板 街舞 拉工健芙操 等 7 动感单车房 开设集体的单车课程 8 瑜伽房 分为常温的和可以控制温度的热瑜伽房 9 亚健康测试区 进行体质检测 3 更衣区 1 淋浴更衣区 分为理容 更衣 卫生间 淋浴 干蒸房 和湿蒸房 2 公共卫生间 部分健身俱乐部在训练区设立独立的卫生 间 3 员工休息区 根据实际情况设立带淋浴的员工休息区或 仅供就餐的员工休息区 4 办公区 1 销售办公室 2 教练办公室 3 运营办公室 4 店长办公室 5 财务办公室 6 库房 1 3 健身基础知识 1 3 1 健康的定义 过去人们对于健康的理解就是指身体的无病状态 只要身体没有 疾病就称为健康 20 世纪 80 年代中期 世界卫生组织 WHO 对健 康重新进行了定义 健康是指生理 心理及社会适应三个方面全 部良好的一种状况 而不仅仅是指没有生病或者体质健壮 1989 年 世界卫生组织进一步定义了四维健康概念 即 一个人在身体 健康 心理健康 社会适应健康和道德健康四个方面皆健全 同时 世界卫生组织据此制定了健康的 10 条标准 1 有足够充沛的精力 能从容不迫地应付日常生活和工作的压 力 而不感到过分紧张和疲劳 2 处世乐观 态度积极 乐于承担责任 不过分挑剔事物的具 体细节 3 善于休息 睡眠良好 4 应变能力强 能适应外界环境的各种变化 5 对一般性感冒和传染病具有抵杭能力 6 体重适当 体态匀称 站立时头 肩 臂位置协调 7 眼睛明亮 反应敏捷 眼睑不发炎 8 牙齿清洁 无龋齿 无疼痛 牙龈颜色正常 无出血现象 9 头发有光泽 无头屑 10 骨骼健康 肌肉 皮肤有弹性 走路轻松 1992 年 世界卫生组织在维多利亚宣言提出了健康的四大基石 膳食合理 适量运动 好的生活习惯和平衡的心理 这表明大健康 概念已经形成并被人们广泛接受 通过体育锻炼 到健身俱乐部从 事健身运动 可以发展力量素质 耐力素质与柔韧素质等 这些都 有助于满足够 有充沛的精力 能从容不迫地应付日常生活和工作 的压力 而不感到过分紧张和疲劳 同时在健身俱乐部活动可以提 高人们的社会适应力 在减轻精神压力 增强体质的同时 进一歩 提高自己的健康水平 1 3 2 体适能 随着健身俱乐部的发展 休迠能的概念越来越受到健身教练和健 身人群的关注 1 7 健身俱乐部员工的行为规范 职业感是客户服务的关键 职业感是指员工把工作需要置于个 人要求之上 包括职业形象 职业行为 职业语言 职业态度 4 个 方面 1 7 1 职业形象 1 服装 1 正确穿着工作制服 员工应按规定身着工作制服 制服应 清洁 无污迹汗渍 平整无褶皱 无异味 无破损 衬衣干净平整 领口及袖口无污迹 服装尺寸应大小适宜 并且把上衣的下端塞进裤 子里 纽扣须扣好 不可将衣领竖起 不可将衣袖和裤脚卷起 2 正确佩戴工牌 3 正确穿着鞋袜 除规定穿运动鞋的场合外 男员工 应穿 着黑色皮鞋和深色袜子 女员工应穿着黑色皮鞋和肉色长筒丝袜 丝袜应无破损 勾丝或明显污迹 皮鞋应表面光亮 无尘 打鞋油 不可赤脚穿着皮鞋 2 容貌 员工每天开始工作时 应保持最佳状态 要看上去容光焕发 干净利落 具体应做到 1 个人身体卫生 不可有汗味 腋臭 脚臭等异味 适当使用 清淡香型的香水 但不可使用气味浓烈的香水 指甲长度不可超过 2 毫米 可以涂抹透明色指甲油 不可使用颜色鲜艳的指甲油 2 发型 1 男员工 不可留长发 发型要清爽 大方 使用定型喷雾 发泥 发蜡保持头发的整体美观 发尾不超过衣领 侧发不盖耳 前发不遮眉 不可留长髮角 2 女员工 短发女员工应使用定型喷雾 发泥 发蜡保持发型 整洁大方 长发女员工应使用黑色发网将头发盘起 发髻位置不可 过高 前发不过眉挡眼 不管是男员工还是女员工 如果要染发只能染一种颜色且不宜 过于鲜艳 夸张 要保持头发头皮的清洁 3 面容 1 男员工 要求面容清洁 口气清新 不可留胡须 牙齿清洁 鼻毛不外露 2 女员工 要求面容清洁 化淡妆 形象清新自然 不可浓妆 艳抹 口气清新 牙齿清洁 鼻毛不外露 4 饰品 巳婚员工可佩戴婚戒 可佩戴运动型 皮制 钢带 手表 不得佩戴卡通型及其他夸张类型手表 女员工只可佩戴一对 耳钉 工作时不可佩戴有色隐形眼镜或样式夸张的框架眼镜 其他 饰品不可外露 5 保持微笑 在俱乐部内无论何时何地都应始终保持微笑 与顾客或同事相遇时 应点头 微笑 行礼 表示敬意 微笑是最美 的语言 某些时候一个微笑就能拉近人与人之间的距离 在工作中减 少很多的阻力 同时经常笑一下也会使自己保持 个好的心情 微笑的时候要露出 6 到 8 颗牙齿 微笑会表现出温馨 亲切的 表情 能有效地缩短双方的距离 给对方留下美好的心理感受 从 而形成融洽的交往氛围 微笑可以反映一个人高超的修养和待人的 至诚 微笑有一种魅力 它可以使强者变得温柔 使困难转变为容 易 微笑是商务交往中的润滑剂 是广交朋友 化解矛盾的有效手 段 但微笑要发自内心 不要假装 3 身体姿势 在俱乐部内 员工应保持优雅的姿势和动作 站 坐和行时都应 脊柱挺直 要避免倾斜 后弯和懒散 具体要求有 1 站姿 站立的要领是 1 身体应挺直而自然 显得优美而文雅 从正面看 身体重心 线应在两腿中间 向上穿过脊柱及头部 重心放在两个前脚掌 2 挺胸 收腹 抬头 3 站立要端正 眼睛平视 环顾四周 嘴微闭 面带笑容 4 双臂自然下垂或在体前交叉 右手放在左手上 以保持向会 员提供服务的最佳状态 5 女子站立时 双脚呈 V 字形 双膝和脚后跟靠紧 男子 站立时 双脚与肩同宽 6 站立时重心不要偏左或偏右 身体不能动倒西歪 7 站立时双手不可叉在腰间 也不可抱在胸前 8 站累时 脚可以向后撤半步 但上身仍须保持正直 不可把 脚向前或向后伸得过多 甚至叉开很大 不得倚靠家具或设备 2 坐姿 坐时的姿态要端正 这是体态美的重要内容之一 平坐在椅子上的要领是 1 入座要轻缓 上身正直 重心垂直向下 腰部挺起 脊柱向 上伸直 胸部向前挺 双肩放松平放 躯干与颈 髋 腿 脚正对 前方 2 把双腿平行放好 脚应踩在地上而不应踩在家具和设备上 双手自然放在双膝上 双膝并拢 3 双目平视 面带笑容 4 不要把椅子坐满 服务人员应坐在椅子的 2 3 但不可坐在 边沿上 5 切不可坐在椅子上前俯后仰 摇腿跷脚 切不可将脚跨在椅 子或沙发扶手上或架在茶几上 切不可双手抱在胸前 不可跷二郎 腿 不可抖腿 也不要半躺半坐 3 行姿 1 行走时应昂首 挺胸 收腹 眼直视 肩要平 身要直 两臂自然下垂摆动 腿要直 2 女子走一字歩 双脚跟走一条线 不迈大步 3 男子行走时双脚跟走两条线 但两线尽可能靠近 在地上 的横向距离为 3cm 左右 步履可稍大 4 每走一歩 两脚间的距离标准为左脚一步迈出 脚跟离右脚 尖恰好是脚的长度 随身材高低而不同 5 行走时不可摇头晃脑 吹口哨 吃零食 不要左顾右盼 手插口袋或打响手指 不与他人拉手 搂腰搭背 不得以任何借口奔 跑 跳跃 6 走路时男士不要扭腰 女十不要晃动臀部 7 尽量靠右行走 不走中问 8 与会员 同事相遇时 要点头表示致意 与会员 上司同行 至门前时 应主动开门让他们先行 不能抢先而行 引路时 让上司 会员在自己的右侧 上楼时会员在前 下楼时会员在后 因工作需 要必须超越会员时 要礼锐道歉 说声 对不起 9 3 人同行时 中间为上宾 10 让女士走在内侧 以便使她们有安全感 4 职业礼节 大最的潜在冲突都是能够避免的 只要员工牢记 4 个重要的 可行的原则 1 在健身俱乐部遇到每一位会员或同事时要面带微笑 并且 一直保持眼睛的接触 主动向会员问好 打招呼时称谓要得当 尽 量称呼会员的姓氏 2 在工作的任何时候都应站立 员工应直立问候会员 这样 显得有礼貌 很职业 3 始终集中注意力 保持警惕 不要让任何一个人没有经过 问候就通过健身俱乐部的入口 4 员工应保证在工作时间内一直在工作区域 为会员服务时 要动作迅速 5 健康的生活方式 俱乐部鼓励每个员工享受健康的生活方式 利用健身俱乐部的便 利条件进行健身锻炼 从而为客户提供一个健康的范例 1 7 2 职业行为 1 必须収手把卡或物品放在会员的手上 2 在会员 顾客洵问员工如何到达健身俱乐部某一设施 地方 或找某位问事时 必须带他们去相应的地方 至少让他们确认自己可 以到达 或把他们介绍给他们需要见到的人 3 在会员 顾客向员工说话时 员工应该先停下来 并转向和 面对他们 不能有任何不耐烦的表示 若没听清楚 要礼貌地请会 员重复一遍 在与会员对话时 若另一会员有事 应点头示意打招 呼 或请会员稍等 同时尽快结束谈话 招呼等待的会员 如等侍 时问较长 应说 对不起 让您久等了 4 对会员的咨询应认真答复 不能不懂装懂 模凌两可 胡乱 作答 特别是不得有欺骗客户的言行 很多时候 员工为了自己的 工作能顺利进行 会对会员有一些不切实际的承诺 这样做从小的 方面来说会让会员觉得这个人不诚实 靠不住 从大的方面来说会 很容易使公司蒙受损失 5 当会员提出的某项要求员工一时满足不了时 应主动向会员 讲清原因并表示歉意 同时要给会员一个解决问题的建议或主动协 助联系解决 要让会员感到 虽然问题一时没解决 何却受到了重 视并得到了应有的帮助 6 与会员相处时应保持适当的距离 切勿虚言妄行 任意承诺 或是举止过于随便 7 眼务客户时应时刻想到客户的需要 注意客户的情绪反应 做到体 贴周到 对会员或上级要求办的事必须踏实地去做 并尽快通知会 员或上级最后的结果 8 只能在办公室讨论健身俱乐部内部的 在公共区 前台 训 练练区 更衣室等 讨论业务问题和内部事务会使会员感觉不舒服 并会对健身俱乐部产生负面印象 除非上级要求 否则在任何情况 下不谈论 指责俱乐部 同事或谈论凡他健身品牌的负面信息 保 持中立和积极友好 乐观的态度对待周围的一切 9 对会员 访客和其他员工要遵守诺言 按预定的时间开始工 作 任何一个未解决的问题或是小小的拖延 都可能对别人造成重 大影响 如有未解决的事情应立即转告值班经理 请其协助处理 10 在走廊行走时要放轻脚歩 在带客户参观时 主动为客户打 开门 路过训练区介绍时不应打扰正在训练的会员 同事之间在健 身俱乐部内不得边走边大声说话 更不得唱歌 吹口哨或相互追逐 等 在通道 走廊遇到访客或会员时要礼让 不能抢行 应主动说 您好 并点头示意 1 7 3 职业语言 1 健身俱乐部全体员工在任何场合 任何时间为顾客或会员服 务时不能说 不 没有 不知道 不行 办不到 不可能 而只能说 请稍等 请您留下卡号或联系方式 我尽力帮您联系 等话语 2 热情接待所有顾客或会员 要有眼神接触 使用礼貌用语 说 活语气要温和 亲切 注意 请 字当头 谢 不离口 表现出对 会员的尊重 3 在较敏感的原则性问题上要态度明确 但说话方式要婉转 灵活 既不要违反俱乐部规定 也要维护顾客或会员的自尊心 切忌 使用质问式 怀疑式 命令式 顶牛 式的说话方式 杜绝蔑视语 嘲笑语 烦躁语 否定语 斗气语 而应使用询问式 请求式 商 量式 解释式的说话方式 如询问式的 请问 请求式的 请 您协助我们 讲明情况后请顾客协助入商量式的 您看这样 好不好 解释式的 关于这种情况 我们的规定是这样 的 4 请会员协助时 如果打扰到会员 要表示歉意 说 对不 起 打扰您了 对会员的帮助或协助 如签名 登记 要表示感谢 会员对员工表示感谢时 一定要回答 不客气 1 7 4 职业态度 在健身俱乐部 每个员工对会员 客户和同事的态度是非常重 要的 在当今的社会中 很多人都会不同程度地感到心理紧张 工作 和生活压力过大 渴望用更多的时间放松身心 而绝大部分会员来 到健身俱乐部的一个主要原因也是想在这方面得到较大的改善 因 此 健身俱乐部需要营造一种积极的 友好的氛围 使会员在健身俱 乐部外承受的压力能够得到有效释放 而这种氛围的营造特别需要 健身俱乐部全体员工具有更加职业的态度 态度是有感染力的 员工在每次工作中表现出的积极或消极的 态度会感染周围的许多人 而这种态度是通过身体语言 面部表情 语音语调和使用的语言等途径传达会员的 因此 在与会员沟通时 应该注意 1 每个人都有烦恼和压力 员工要学会控制自己的情绪 把个 人的情绪抛在健身俱乐部之外 当投入工作时要展现出一种乐观 友好 鼓舞人心的精神面貌 2 当发生冲突时 应主动 坦率地进行沟通 并努力避免否定 的和自卫的沟通方式 保持嗓音平静 把音量控制在交谈的水平下 3 遇到复杂的局面应冷静 礼貌地处理 对于不耐烦的顾客 应请他到办公室解决 处现问事间的任何冲突也应在办公室内进行 4 对待所有会员和顾客都要有耐心 礼貌接待 热情诚恳 语 气应温和 亲切 并应一视同仁 切忌在两位会员同时在场的情况 下 对其中一位过分热情或长时间倾谈 而冷落了另 位 5 经常赞美 尊重 关心顾客及同事 6 在处理与合作者 同事和顾客的关系时 始终保持一种肯定 友好和乐观的态度 1 7 5 注意事项 为了提高全体员工的职业感 必须在实际工作中注意严格执行 健身俱乐部的有关规定 并通过不断的学习和观察 甚至是上级或 同事的批评和帮助 不断地修正自己的言行 提高自己的职业素养 同时在工作中还应该注意以下几个方面 1 职业形象 1 不准在工作区域内化妆 更衣 如果有员工更衣区 2 切忌化浓妆 1 职业行为 1 不准因私事打扰工作中的同事 2 在接待顾客时不准一心二用 3 在工作时间内不准随意离开工作岗位 不准睡觉 接待亲 友 看书看报 下班后不准看休息区内的杂志 4 禁止在工作区域 前台 水吧 教练岛 教练办公室 内 大声谈话及聊天 不准怠慢会员 影响健身俱乐部的形象 5 不准在健身俱乐部内吸烟 嚼口香糖或吃零食 6 不准使用俱乐部的电话打私人电话 7 不得给会员不切实际的承诺 8 会员或上级之间交谈时 不要走近旁听 也不要在一旁窥 视他们的行动 3 职业语言 1 不准使用口头禅 2 不准批评会员的错误 3 不准对会员大呼小叫 4 不准与会员争辩 5 不得在会员背后搬弄是非 也不得议论问事 6 在会员面前不得用方言与同节交谈 工作时间一律使用 普通话交谈 4 职业态度 1 不得在店内无精打采 面无表情或表情冷漠 2 不得随意打扰会员或是表露轻视之意 3 对任何事或任何会员不得有不耐烦的表情 4 不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来 更不可发 泄在会员身上 2 1 前台服务与管理 2 1 1 前台员工的重要性及八大服务标准 1 前台员工的重要性 前台是进入健身俱乐部的必经之路 也是会员每天进入 离开 俱乐部时接触最多的部门 考察健身俱乐部的管理水平和服务档次 往往从前台开始 前台就像人的眼睛 在判断人的美丑中起着至关 重要的作用 因此前台的服务质量是运营部管理的重点 优秀的前台服务可以为会员 参观者和内部员工营造一种热情 友好 温暖的 家一般的感觉 使人们感到亲切和愉快 招聘前台员 工相对教练和会籍顾问似乎容易些 培训也似乎很简单 殊不知前 台其实是整个健身俱乐部的信息中心和情感交流的窗口 其服务质量 的好坏同样需要不断地提高 改善和不断地跟进培训 其员工也必 须具备丰富的行业经验和职业技能 只有性格开朗 乐于助人 声 音甜美 积极向上和愿意学习的人才能担此重任 然而 许多健身俱 乐部管理者并没有足够重视 至少没有经常关注这个部门 所以会 员满意度不高就也再正常不过了 前台是健身俱乐部的窗口 是健身企业的服务标准和品牌形象 的具体体现 工作的重要性决定了 前台员工的工作压力较大 主 要体现在以下几个方面 1 最早到岗 最晚离开 每天工作时间较长 2 工作活动范围小 站立时间较长 3 前台为主要接受会员投诉的部门 需要非常好的耐心 并 善于控制自己的情绪 因此 健身俱乐部每一个员工特别是健身俱乐部管理者应该像 爱护白己的眼睛一样爱护前台员工 相信如果能做到这一点 健身 俱乐部达到优秀甚至是卓越的客户服务才是有可能实现的 2 前台的八大服务标准 前台人员在自觉遵守健身俱乐部员工行为规范的同时 更要注 意以下几点 1 以热情和职业的方式问候会员 访客和员工 随时与会员 说 您好 欢迎光临 再见 欢迎再次光临 2 接待会员时 要随时随地保持微笑和目光接触 要称呼他 们的姓氏 例如 张先生 李小姐等 3 用双手接递客户的物品 会员卡 4 主动询问会员的锻炼情况 经常赞美 尊重 关心会员 5 无论是在会员面前还是在电话中 应该始终保持礼貌 友 好 热情 6 前台禁止使用手机或拨打私人电话 不可使用话机免提功 能 7 对待会员应有耐心 语气应温和 亲切 在任何情况下都 不得与会员争吵 会员抱怨时 应先请会员到较安静的地方 先聆 听会员意见 再委婉解释原因 共同找到解决方案 8 主动询问会员是否有闲难 是否需要帮助 如有未解决的 事情应立即转告值班经理 请其协助处理 2 1 2 前台员工的主要工作职责及岗位描述 前台员工的主要工作职责为 监控健身俱乐部的入口 接听电 话 为会员 顾客和员工提供咨询 处理会员投诉 负责广播 更 衣柜等管理 并协助其他部门开展工作 一般健身俱乐部将前台负责人称为主管 但鉴于前台在健身俱 乐部的特殊地位和重要性 越来越多的健身俱乐部把负责符理前台工 作的人员叫做前台经理 一方面体现了健身俱乐部对这一岗位的重 视 因其名称和薪酬上都有区别于普通的主管 级別与会籍经理和教 练经理相同 另一方面 也便于在处理客 投诉时 满足会员要求 见到负责经理的心态 健身俱乐部应依据劳动法有关规定 根据每天 营业时间 客人流量大小和运营部整体人员架构分工等几个方面 确定若干数量的前台工作人员 前台和前台经理的闵位描述见表 2 1 和 2 2 表 2 1 前台职位说明书 职位名称 前台 所属部位 健身俱乐部运营部基本信息 责任上级 前台经理 责任下属 无 工作关系 工作概要 接听电话 控制入口 形成健身俱乐部的信息中心 为健身俱乐部创造一种热情 友好的氛围 工作职责 1 熟悉前台各项操作流程 熟知各种会员卡的类型 以及各类卖品的销售 价格 2 负责保管部门内部相关物品 做好部门内仓库盘点工作 严格遵守公司 各项规章制度 3 按规定依次打开前台电源开关及电器设备 准备营业所需的接待物品 査看上一班次的工作留言本 4 双手递接会员物品 认真核对会员卡 做好会员卡和于牌号的登记 计算 机输入时应快速正确 5 统计每日客流情况和毛巾的日耗量 统计水 电等日常开销 准确记录 确保手牌 毛中等物品的用量充足 做好与次日工作人员的交接留言工作 6 整理归放前台物品 检査各设备是否完好 依次关闭电器设备 电源开 关及柜门 配合保洁人员做好每日清洁收尾工作 7 接侍会员投诉 主动维护公司形象和卢誉 对公司 客户资料必须严格 内部工作关系 1 会籍部 2 教练部 3 公司其他部门 健身俱乐部总经理 运营部经理 前台经理 前台 外部工作关系 1 会员 2 电话咨询 上 门拜访的访客 3 外联单位 保密 8 主动积极促销卖品 积极配合 协助其他部门的工作 其他工作 上级布置的其他临时性工作 所受监督 由前台经理直接管理 工作权限 1 改善前台工作的建议权 2 禁止非前台员工的进入权 3 前台计箅机的使用权 内容 必备条件 期望条件 教育水平 完成九年义务教育 高中以上 含高中 外表要求 女 1 60cm 以上 男 1 70cm 以上 五官端正 胖瘦适宜 女 1 65cm 以上 外貌清 秀 身材匀称 气质佳 男 1 75cm 以上举止潇洒 身材匀称 气质佳 工作经验 热爱服务性工作 良好的倾听能力 有服务性工作经验 1 年及以上 技术与能力 良好的语言表达能力 简单的计算机操作能力 简单的英语口语能力 服务性行业知识及技能 电 话接听技巧 熟练应用办公 自动化软件 较强的英语口 语能力 任职资格 个性与品质 热情 开朗 有责任心 耐心 思维敏捷 对企业忠诚度高 表 2 2 前台经理职位说明书 职位名称 前台经理 所属部位 健身俱乐部运营部基本信息 责任上级 运营部经理 责任下属 前台 工作关系 工作概要 保证前台工作的正常运行 监督 管理部门员工的円常工作 完成健身俱乐部下达的任务 内部工作关系 1 俱乐部所有部门 2 公司其他部门 3 部门内前台员工 健身俱乐部总经理 运营部经理 前台经理 外部工作关系 1 会员 2 电话咨询 上 门拜访的访客 3 外联单位 工作职责 1 俱乐部营业前准备 1 检査客服人员出勤率 检査客服人员着装和仪表是否符合员工行为规 范要求 检査俱乐部设施运行情况 2 査看交班本内容 组织召开晨会 指出前台人员工作缺失和注意点 安排当天工作内容 安排调整前台人员的班次和作息时间 3 检査前台 保洁 工程岗位的营业前准备情况 按营业时间段打开营 业区电源和设备 确保工作用品 客用品 日耗品的充足 以及良好的卫 生条件 2 俱乐部营业中工作 1 査看各岗位的工作情况 保持联系 督察指正工作中发现的问題 检 俱乐部卫生情况 热情接待客户 及时上报和处理客户投诉 2 管理重要物品 每日毛巾的送洗 签收和交接 核实数量和清洗质量 监督物品领用情况 3 签字确认物品领用单是否属实 按规定时间开放桑拿 霓虹灯等设施 4 及时跟踪和反溃设备使用和损坏情况 配合工程人员维护和更新 5 负责安排部门员工的上班日期 6 负责前台管理工作 按时召集前台员工例会 定期给部门员工进行培 训 客户服务 消防知识和专业技能 3 俱乐部营业结束工作 1 每日营业结束后 签字确认当日毛巾盘点 并准确交接 2 査看各工作点的物品数目 摆放 会员卡 销售物品的数量等悄况 3 统计并填写每日营运客流分析表 4 确认当日值夜人员 5 检查并关闭所有电源及电器设备 消除所有安全隐患 其他工作 上级布置的其他临时性工作 所受监督 由运营部经理直接管理 工作权限 1 部门办公用品领用权 2 前台人员的每日工作计划和排班的时间安排权 3 部门员工假期的安排权 4 职权范围内投诉事件的处理权 5 在第二方 人力资源部 营运部 稽核部 监督下对下属员工的评估权 6 部门监督 考核 奖惩权 7 部门工作的改善权 内容 必备条件 期望条件 教育水平 高中以上学历 大专及以上 酒店类专业毕业 外表要求 身体健康 五官端正 男外表俊朗 女外表甜美 颇具亲和力 工作经验 从事酒店业或相关服务性行业的客服工作 1 年 从事酒店业或相关服务性行业的客服管理和 1 年以上 任职资格 技术与能力 较好的中文表达能力和 基础外语能力和处理突发事 沟通能力 件的应变能力 服务业知识 和技巧 个性与品质 诚实 责任感强 外向型 善于学习 热爱本职工作 前台员工具体相关职责可进一步归纳如下 1 监控健身俱乐部的入口 1 通过健身倶乐部的管理软件系统 在会员进入 离开健身 俱乐部时 为会员验卡 确认其卡的有效性 并及时发放和收回手 牌 某些国外健身俱乐部和国内部分健身俱乐部不提供公共更衣柜 的锁 因此可能不用提供手牌 2 对由于某种原因还没有进入健身俱乐部管理系统的卡 前 台要进行手工登记 3 如果发生健身俱乐部的管理系统限制会员进入的情形 应 礼貌 适当地进行处理 4 熟悉访客接待流程 热心地问候来访顾客 并且请求他们 完成访客登记表 请其于等候区就座 并根据当时具体情况主动与访 客进行交流 直到他们约见的会籍顾问或其他同事接待他们为止 5 熟悉试训练者的接待流程 6 熟悉员工锻炼流程 2 接听电话 1 热情和职业地接听电话 2 准备回答关于健身俱乐部的任何问题 例如 健身俱乐部 的开放时间 课程的安排 健身俱乐部的位置 其连锁健身俱乐部的 电话号码 3 按流程认真处理咨询电话 4 为其他员工传递消息 并有责任确保他们收到 3 为会员 顾客和员工提供服务 前台为会员提供的服务包括以下几个方面 负贲会员卡的存卡 停卡等业务 负贲执行健身俱乐部的设施 设备和计算机系统的报修流程 负责预约场地和团体课程 负责更衣柜的清理 负赍保持前台的整洁 负责会员受伤或会员物品丟失时执行应急程序 部分会员 访客和同事遇到问题时 要找的第一个人就是前台 前台处理问题的能力和服务水平将直接影响健身俱乐部的形象和问 题的解决 为此 前台应该熟悉以下信息 并对其变化了如指掌 1 前台各种接待流程 会员卡类型以及享有的特权 2 会籍顾问 私人教练 需要预约的集体课程的预约程序和 规定 3 健身俱乐部开设的集体课程及相关知识 4 集体课稈的课表 员工的排班表 健身俱乐部的开放时间 5 健身俱乐部周边环境和交通 6 健身俱乐部内部的设施和设备 如游泳池 儿童房 美容 或桑拿浴 以及它们的开放时间 7 健身日卡 周卡 月卡的使用程序 8 本健身俱乐部各个分机电话及使用人 以及员工和管理者 的电话号码 9 俱乐部中消防用具的摆放位置 使用方法 消防疏散通道 的分布情况 10 突发事件处理流程和应急电话 11 公司旗下其他健身俱乐部的地址 电话和传真号码 12 公司服务中心的电话 地址 传真号码 公司网址和人 事招聘电话 许多健身俱乐部管理者把前台作为信息中心 为了能充分发挥信 息中心的作用 除了解和掌握以上各方面信息之外 前台员工必须确 保在前台触手可及地得到的物品包括 笔 用以记录信息的便笺簿 团操课表 员工工作时间表以及各种记录本 电话登记本 停车卡 登记表 免费卡登记表 异地刷卡登记表 媒体登记表 员工签到 本 会员管理系统登记表 失物领取登记本 公共史衣柜处理情况 登记本 会员投诉登记表 4 处理会员投诉 前台还承担会员投诉及意见的初步接待工作 而处理会员投诉 的能力将直接影响事情的处理结果 前台要主动帮助投诉的会员解 决问题 如遇到不能解决问题 请立即通知前台经珅或者是值班经理 同时 前台应负责完成会员遗失物品的登记和认领工作 并协助健 身俱乐部其他部门的工作 5 协助其他部门工作 1 协助市场部负责统计来访客人和咨询电话信息来源 2 协助会籍部负责每日来健身俱乐部参观顾客的分类登记及 资料登记工作 3 协助完成新进员工的培训工作 4 协助开展健身俱乐部的会员活动 2 1 3 前台的主要工作流程 健身俱乐部前台工作涉及方面较多 以下介绍主要 9 个工作流 稈作为参考 1 咨询电活接待流程 见图 2 2 2 访客接待流程 见图 2 3 3 试训练者入场接待流程 见图 2 4 4 会员入场接待流程 见图 2 5 5 会员 试锻炼退场接待流程 见图 2 6 6 员工锻炼接待流程 见图 2 7 准备笔 电话 访客登记本 2 3 声内接起电话 如何询问价格 问候对方 询问对方姓氏及信息来 源 询问并核对访客联系方 式 将客户信息记录于 访 客登记本 并告知客 户会籍顾问会尽快回电 挂断电话 等待对方挂断后方可 挂断电话 如为咨询信息 您好 XX 会所 XX 为 您服务 XX 小姐 先生 请留下您的 联系方式 稍后由我们的会籍 顾问回电解答您的问题好吗 XX 小姐 先生 请问还 有什么可以为您服务的吗 询问对方姓氏 耐心解答对方问题 感谢来电 图 2 2 咨询电话接待流程图 将电访时间 接待人员 姓名 客户信息 备注 信息登记于 访客登记 卡 1 将 访客登记卡 转交会籍顾问 2 会籍顾问于 访额登记本 签字确认 询问是否为会员 如回答 否 有预约 询问预约 的会籍顾问姓名 请客户填写 访客登记 表 核对姓名 性别 来该时间 联系电话 信息来源 将访部时间 接待人员 姓名 客户信息 登记 于 访客登记卡 若回答为 是 进入 会员入场程序 您好 请问有 什么可以为您服 务的吗 请问您是我们 会员吗 问候客户 没有预约 第一次来访 非第一次来访 客户不记得普接待 的会籍顾问姓名 客户记得普接待 的会籍顾问姓名 联系相应会籍顾 问 图 2 3 访客接待流程图 图 2 4 试训练入场接待流程图 1 将 访客登记卡 交给会籍顾问 2 交会籍顾问介绍 给客户 联系相应会籍顾 问 登记客户信息 双手呈递手牌给试训练 者 确认会员资料 核对以 下信息 是否含游泳 有 效日期 卡种 卡号 会员 姓名 性别 照片 试训练者需持试 锻炼卡或已与会 籍顾问预约 核对试训练者证 件信息 联系电 话 并请会籍顾 问签字确认 收取试训练者的试锻炼 卡及有效证件 扫描会员卡 选择更衣籍钥匙 手牌 选择更衣箱钥匙 手牌 祝您运动愉快 将试训练者证件 存放于手牌盒 祝福试训练者 在前台登记系统中录入 手牌信息 1 向会员微笑问好 2 双手接会员卡 1 根据卡种和资料做相应操作或给会员提示 例如 冻结卡 储物柜 将要到期等 2 若会籍时间少于 15 天到期 需提醒会员联系相关会籍顾问 图 2 5 会员入场接待流程图 祝福会员 双手呈递手牌给会员 在前台登记系统中录入 手牌信息 祝您运动愉快 将会员卡存放于手 牌盒 双手接手牌 核对会员卡 有效证件信息 1 姓名 性别 相片 会员卡号 2 2 是否有当日消费账款未结 您好 微笑问候会员 试锻炼者 依据手牌号码查找会员 卡或有效证件 这是您的会员卡 有效证 件 请您确认 请不要遗 忘您的物品 将手牌归还相应手牌箱 1 呈递会员卡 证件 员工卡 交 还卡 图 2 6 会员试训练者退场接待流程图 恭送会员 谢谢光临 请慢走 扫描会员卡 将信息录 入前台系统 1 将手牌从手牌盒取出 并放入对应证件 2 双手递手牌 在接待系统中输入手牌号码 1 微笑问候 您 好 2 双手接员工卡 双手收取员工卡 扫描员工卡 祝同事运动愉快 选择相应手牌 1 确认员工卡是否可用 2 核对有效日期 部门及职 务 姓名 性别 相征 确认员工资料 发放手牌 图 2 7 员工训练接待流程图 7 电话找人接待流程 见图 2 8 8 租赁柜租赁办理流程 见图 2 9 9 租赁柜续租流程 见图 2 10 询问对方姓氏 不需要留言 您好 XX 会所 XX 为您服务 所找人不在俱乐部 所找人在俱乐部 XX 小姐 先生 请稍 等 帮您转接 确认所找人方便接听 电话 才可转接 准备笔 电 话访客登记本 2 3 声内接起电话 问候对方 如为电话 找人 需要留言 记录留言内 容 核对联系方式等重 要信息 留言 XX 小姐 先生 对不 起 所找人现在不在会所 请问需要留言吗 电话转接 XX 小姐 先生 请问 您和他 她有预约吗 请问还有什么可以为 您服务的吗 转接分机或找到相应人 员接听 确认对方接 听后方可挂断电话 图 2 8 电话找人接待流程图 客服专员 会员 收银 感谢您的来电 再见 挂断电话 等待对方挂 断后方可挂断电话 及时告知相应人员 信息并请对方确认 提供会员卡及有 效证件 确认租赁柜位置 收取并保留合同 合同一式三份 收银 会员 客服专员各一张 讲解使用规定 录入会员信息 在合同上盖专用章 问候会员 自我介 绍 报价 确认租赁 查找处于待租状态 的租赁柜 将会员带 往收银台 确认会员再无其他需求 确认合同 签名 确认所有存根无 误 进入系统租 赁界面 询问是否有代金 券 收款 现金 刷卡 打印租赁柜合同 将会员证件 合同 发 票 收银条交给会员 图 2 9 租赁柜租赁办理流程图 客服专员 会员 收银 感谢会员 并 道别 合同上交总公司财务部 将合同归类存档 提供会员卡及有 效证件 确认租赁柜位置 收取并保留合同 合同一式三份 收银 会员 客服专员各一张 讲解使用规定 确认会员信息 在合同上盖专用章 问候会员 自我介 绍 报价 询问会员是否需续 换柜 将会员带 往收银台 确认会员再无其他需求 确认合同 签名 确认所有存根无 误 进入系统续 租界面 询问是否有代金 券 收款 现金 刷卡 打印租赁柜合同 将会员证件 合同 发 票 收银条交给会员 图 2 10 租赁柜续租流程图 2 1 4 前台电活转接的注意事项 前台工作的重要性已经不言而喻 其中前台员工的电话转接看 似简单 但往往又是非常東要和容易被忽视的部分 因此 此处做 特别介绍 当电话无人接听时 顾客会感到愤怒 当顾客拿着电话等待时 会感到受挫 当顾客的电话被遗忘或找不到想要寻找的人时会感到 焦虑 因此 接听电话时 前台人员应注意以下几点 1 在要求来电者等待之前 先给来电者一个提出问题或陈述的 机会 避免在来电者谈论之前说 请稍等 2 如果想把来电者的电话转接给其他部门同事时 先询问来电 者是否同意 并对来电者表示感谢后 再转接电话 如果遇到来电者 不希望转接电话时 应委婉地告诉对方将为其转接一个能够提供专 业信息 并可以给他满意答复的人或部门 如果前台人员始终以友 好 礼貌的态度和来电者进行沟通 即使他挂断电话或未答复前台 人员的问题 仍然可以给他们留下愉快的印象 3 如果是咨询电话 需请对方留下联系方式 并在 来访电话记 感谢会员 并 道别 合同上交总公司财务部 将合同归类存档 将原合同存根废 除 录本 上登记客户的基本资料 通常情况下 大部分来电者会配合留 下联系方式 但少数客户会因为种种原因不愿意留下电话 并试图坚 持询问会员卡价格 这时可以明确地告诉对方自己对于不同类型的 会籍资格不是十分了解 并告诉他健身俱乐部的会籍颐问可以尽快 给其满意答复 同时可以委婉地洵问他有何顾虑 例如不方便接听 担心隐私曝光等 在通话过程中要始终保持给来电者以诚信感 为 其消除顾虑 告诉来电者健身俱乐部的其他同事会在其方便的时候 致电回复 如果有特殊活动不需要担心其资料的外泄等 注意要在努 力要求来电者留下必要信息的同时 也给其留下专业的印象 4 在转接电话的时候 一定要知道转接的电话是否被接听 如 果在几秒之内无人接听 服务人员需告诉来电者电话暂时无人接听 同时要询问来电者是否愿意继续等待 或者需要留言 如果来电者 说 不 我不愿意等 则可回答 没关系 可以知道您的电话 名字和您想了解的问题吗 稍后 我会让我们负责这方面的同事给 您回电话的 如果来电者仍然拒绝 同样要感谢他们给健身俱乐部 打电话并道別 5 如果需要来电者拿着电话等待 则必须先征得来电者的同意 在做之前要等 待来电者的反应 让来电者知道当他们拿着电话等待时 前台 人员准备做什么 例如 我要核对一下时间表 您介意等一下吗 6 对大多数来电者来说 30s 的等待是非常长的 前台人员需 要每隔 20 30s 核实一下来电者是否还在线上 给来电者一个选择 是继续等待 还是选择放弃 2 1 5 投诉处理流程及重大顾客投诉处理 会员投诉一般指会员至前台投诉 现场投诉 电话投诉或会员 来信 意见单处理 前台 有的健身俱乐部中客服部负责 要以最 快的速度反馈会员投诉 所有投诉处理过程不可超过 1 周 每天健 身俱乐部专人 前台经理或客服领班 回收意见单及来信 审阅后将 其分类 参照会员电话投诉处理流程解决 同时注意 如果会员是 来电投诉 则有可能会直拨到其他部门 需提醒同事注意的是接完 电话 如不能当场处理的 请他们把相关资讯交由客服部统一处理 以免无人追踪 引起第二次客诉 健身俱乐部要不断培训和检査以 确保健身俱乐部按照标准化作业流程有效处理顾客投诉 从而提升 会员满意度 1 现场投诉处理流程 见图 2 1 会员投诉 带领会员至顾客投诉 接待区域 当场解答会员疑问或提出处理意见 无法当场解决 详细填写 会员意见表 填写会员意见表 由前台经理 或客服经理 汇总 上报运昔 部经理 运营部经理签名后 分类別交由各 部门经理处理 并追踪处理结果 图 2 11 现场投诉处理流程 2 电话投诉处理流程 见图 2 12 每日前台经理 或客服经理 汇总意见表并 签宇 健身会所总经理审阅签字后存档 如无法处理 汇报俱乐部总经理出面解决或 将解决方案上报公司相关部门 经审批后 给予会员满意答 会员意见表 经健身会所 总经理签名后存档 俱乐部总经理在会议上将会员意见反馈给各 部门进行整改 运营部经理每月初 10 日前汇总上月会员意见 表 签名后上交健身会所总经理和公司有关 部门 会员致电前台的投诉 接听 按会员意见表分项询问并记录 可自行处理即当时回复 不可处理 回复内容由前台经理汇总 当日上报运营部经理 由前台经理当日汇总 上报运昔部经理 运 营部经理签名后 分类別交由各部门经理处 理 同时追踪处理结果 问题解决后 客服经理可致电会员了解其满 意度 跟踪内容记录于会员意见表 部门经理致电会员致歉并提出解决方案 客服经理汇报店总 经店总签字确认后存档 如会员满意 做好会 员意见处理记录 返 交运营部经理 如会员不满意 上报 健身会所总经理 客服经理汇总 经店 总签字确认后存档 由店总出面解决或将 解决方案上报总公司 相关部门 经审批后 给予会员满意答复 图 2 12 电话投诉处理流程 3 重大顾客投诉处理 重大顾客投诉一般分为以下儿类 受伤 物品遗失 媒体曝光 重大顾客投诉一旦发生 应笫一时间报告值班经理和店总 由俱乐部 客服经理经店总授意后代表予以协调 解决 若涉及法律问题 由 俱乐部客服经理汇报总公司相关职能部门 咨询法律顾问后 再予协 调解决 1 会员投诉由于俱乐部设备 设施问题受伤 当班人员通知 前台经理 同时汇报值班经理及健身俱乐部总经理 在教练协助下 前台经理 或客服经理 对伤势较轻的会员进行简单医疗处理 核 实会员受伤原因确定为倶乐部设备设施故障造成后 拨打报险电话 回答保险公司工作人员相关问题 如会员无需就医 须留下会员联 系方式 立即汇报给运营部经理和健身俱乐部总经理 运营部经理 于 3 日内联系会员 询问会员伤势是否好转 做好跟踪记录 并汇 报给健身俱乐部总经理和公司负责部门 营运部 如伤势严重 前 运营部经理每月初 10 日交投诉记录汇总签名 后报健身会所总经理和公司有关部门 台经理 或客服经理 在征得值班经理及健身俱乐部总经理同意后 拨打 120 或派遗俱乐部工作人员陪同会员就医 进行报险并做好突发 事件记录 及时通报公司负责部门 营运部 陪同就医人员需保留 医药单据及会员联系方式 以便向保险公司提供索保凭证 2 会员存入更衣柜的贵重物品遗失 当班人员应立即通知值 班经理 同时报告运营部经理 健身俱乐部总经理 在征得运营部 经理的同意后 立即报警 3 新闻单位 政府部门要求反映顾客投诉解决情况 如媒体 要求摄像 报道时 前台人员需热情接待的同时 婉拒采访 留下 对方联系方式 立即汇报运营部经理 并告知对方意图及反映情况 4 会员与俱乐部工作人员发生冲突 当班人员应立即汇报运 营部经理 由运营部经理在健身俱乐部总经理授权下进行处理 5 恶意索赔 当班前台人员或客服人员向会员解释情况 如 无法解决应立即汇报运营部经理 由运营部经理汇报健身俱乐部总经 瑰 在取得法律依据后 代表健身俱乐部在合法 合理的原则下 力求以健身俱乐部最小的损失获得顾客最大的满意为原则进行处理 2 1 6 前台的有关管理规定 为保证健身俱乐部的正常运营和为会员创造良好的健身环境 健身俱乐部根据其不问情况和管理系统 制定出各项不同的健身俱 乐部管理规定 为了便于更多地了解健身俱乐部的整体运营和前台 工作 以下特别列举 5 项常用规定作为参考 1 会员卡管理制度 1 未带会员卡或会员卡遗失者不予入场 如有特殊情况 无 卡会员需经值班经理或部门经理以上同意 任何员工无权私自让会 员人场 前台核实会员身份无误后 将有效证件放于前台方可入场 会员卡遗失者需到收银台办理补卡手续 2 16 岁以下儿索在未经健身俱乐部允许和家长带领下不得 进入健身俱乐部 3 会员本人实际情况与电脑显示会员资料不相符者禁止入场 4 持单次试练券人场者须按软件管理系统登记并将身份证或 有效证件放于前台 退场时再归还 5 试锻炼会锘顾问提前预约 并由会籍顾问带领至前台填写 资料 办理试锻炼手续 并将身份证或有效证件放于前台方可人场 6 前台不负责保管任何会员卡 如发现遗失会员卡 应尽快 联系会员 通知其取卡 2 广播呼叫的规定 1 只有前台人员才能进行广播呼叫的操作 同时必须使用齊 通话 发音要准确 叶字清晰 2 广播呼叫的服务范围是紧急通知 课程通知 呼叫员工 结束营业或配合俱乐部活动 3 为维护会贝隐私 俱乐部不对会员进行找人呼叫服务 无 特殊情况找人服务只针对员工进行 只有在员工状态表上显示该员 工在健身俱乐部内 同时不在 正在工作 暂示能接待 位置上时 才可呼叫 4 广播呼叫前必须有提示音 并为单轮呼叫 每轮最多可重 复两次 5 高峰期 17 30 21 00 除团操课程通知外 尽量不做广播 呼叫 以避免打扰会员 6 前台每日早班要在无顾客时 或顾客较少时 调试话筒 禁止在高峰期随便打开话筒调整音严禁不广播时随意开关话筒 同 时需检查每日播放的广播稿是否齐全 确定每个时段的广播内容及 广播次数 3 音乐及广告片播放的规定 1 要选择播放热烈 快节奏 英文版的背景音乐 声音高低 适合 不得与健美操音乐雷同 背景音乐不得随意中断 俱乐部经 营者应开始考虑音乐播放版权的问题 2 前台有显示器的健身俱乐部需每天滚动播故健身俱乐部广 告宣传片 3 跑歩机在能够播放有线电视的同时 必须能够播放 DVD 统 播放公司宣传广告 会员有权利选择收看自己喜欢的频道 一般 情况下由巡场人员或前台人员将跑步机频道调节在统一位置上 4 健身俱乐部照明的管理规定 1 健身俱乐部的灯光 灯箱 广告睥在开关面板上必须以统 一的标签贴注明开关时间 2 当客户参观及健身俱乐部举行活动时 须全部开启或部分开 启健身俱乐部照明设施 包括喷泉 水池 3 广告灯箱及招牌开启的时间应视当地季节情况而定 4 操房的灯光要能够随课程的要求来幵关明暗度 如瑜伽房应 该可以调暗灯光 课程结束后即关团操房灯光照明 5 器械区要能够保证向然光线与通风 在非高峰时间 4 部分开 启照明 根据实际情况 以能看清训练计划为准 晚上高峰期 17 30 21 00 照明应全部开放 6 单车房的照明按课程要求来幵关 配备声控灯的一定要按 规定使用 每次连续使用不超过 60mm 非课程时间严禁打开声控灯 7 棋牌室 托幼房 球类运动场所的照明 应该做到顾客随 来随开 离场后及时关闭 所有人员都应注意店內的各个灯光 招 牌是否正常运作 发现问题后立即报修 维护俱乐部的整体形象 8 下班前 值班人员需负责将各个照明 电源 灯箱关闭 5 停车卡发放的相关规定 部分俱乐部适用 1 发放停车卡是给会员的一种服务 员工不能利用职务之便领取 停车卡 员工也不能替会员领取停车卡 2 除俱乐部总经理签字确认外 任何到健身俱乐部办业务的客户 员工均不能领取停车卡 3 如果有大型活动需给高层领导停车卡 要提前打入预箅并以书 面形式通知前台 前台会到收银处领取停车卡并做特殊登记 4 发放停车卡时必须登记领卡的时间 円期 并请会员出示会员 卡 5 一个会员只能领取一张停车卡 只有锻炼的人才能领取 6 每张卡要确保盖上当日的日期章 2 2 水吧 卖品部及收银的服务与管理 水吧 卖品部员工的一举一动将同前台客服专员一样影响着健 身俱乐部的形象 其主要负责商品售卖 陈列柜管理 给会员提优质 的饮 食 品及客户服务 保持吧台 食品操作间 卖品区的整洁 卫生 保持水吧 卖品部休息区域的整洁 保持报刊架上的杂志整齐 充足 管理库房 定期盘点物品 随时申购补充 向客服经理汇报 卖品销售情况 协助其他部门的工作等 某些健身俱乐部考虑人力成本问题 将健身俱乐部的收银员和 实品部水吧人员合并 2 2 1 水吧 卖品部员工应掌握的知识 技能和八大工作标准 1 水吧 卖品部员工应掌握的知识技能 水吧 卖品部员工首先应具备优秀的服务意识 学习主捤产品 制作 保符的岗位技能 特別是开设营养吧 果汁吧或运动配餐的健 身仉乐部 在此基础上 水吧 卖品部员工要了解水吧 卖品部所 提供的全部产品的品质特点 具备良好的沟通能力和销售能力 并 具备处理客户投诉和处理突发事件的能力 为此 水吧 卖品部人 员需要掌握如下的位息知识 1 营养吧卖品的价格及相关知识和信息 2 用具的清洁及消毒程序 3 水吧 卖品部现加工食品 饮品的制作流程 4 俱乐部的区域分布情况 消防疏散通逍的分布情况 消防 用具的摆放位置和使用方法 5 营养吧员工与上级的联系电话 应急电话 2 水吧 卖品部员工的八大工作标准 1 掌握商品有关知识 以便为顾客进行商品说明 2 通过对商品展示 整理 理换商品等身体语言动作 吸引 顾客注意 使他们关注商品 3 配合理货 收银 防损 在顾客易工寻找的位给予顾客导 购指导及服务 4 保持微笑及正确的站立姿势 留心会员目光 动作和询问 使用礼貌语言 及时提供帮助 5 依据会员的需要 观察会员的喜好 推荐和说明商品 促 成交易 6 会员询问购买某种商品时 应立接带会员找到该商品 7 如会员耑要的商品暂时缺货或健身俱乐部没有出售 应尽 量介绍其他替代品 8 认真 热情地发放会员礼品 随时注意用双手接递会员的 物品 2 2 2 水吧 卖品部及收银人员的主要工作职责及岗位描述 见表 2 3 和表 2 4 水吧 卖品部及收银人员较少 一般 2 3 人 工作看似简单 但却能反映出健身俱乐部的管理水平 是关系到财务 物品和会员 合同等的重要工作部门 其服务质量和效率会给会员带来很深的印 象 表 2 3 水吧 卖品部人员职位说明书 职位名称 水吧 卖品部 所属部位 健身俱乐部运营部 基本信息 责任上级 运营部经理 责任下属 无 工作关系 工作概要 保证水吧 卖品部所属区域整洁有序 销售水吧 卖品部范围内的商品 负责店内库存管理 为会员提供优质服务 工作职责 1 产品销售 1 熟知水吧 卖品部范围内各种商品名称 价格 产品特征和保质期 2 主动热情向会员问好 主动向会员推荐商品 3 对水吧 卖品部所销售的物品 如有残 缺的情况 需要进行及时有 效的处理 并向上级汇报 4 早晚清点库房物品 认真填写库存表单 5 每日交接班时 认真填写工作交接单 6 协助联系水吧 卖品部商品的供货商及订货 安徘商品的促销 更换 货品 7 负责货品展架的摆放及物品的陈列 按照促销调整物品的位置 保证 物品的齐全 2 发放会员礼品 3 产品保管 内部工作关系 1 前台 收银 2 会籍部 3 私教部 4 公司财务部 健身俱乐部总经理 运营部经理 水吧 卖品部 外部工作关系 1 会员 2 供货商 公司财务部 物流 1 负责月底对水吧 卖品部商品进行结款 2 严格执行物品出入库流程 3 保证健身俱乐部内各种日常单据的使用量 4 保证商品的有效朗 定期对商品进行检查 保证库房安全通道的畅通 5 协助公司负责健身俱乐部内固定资产的保管 4 保持水吧 卖品部 食品操作间 会员休息区的整洁 1 随时保持水吧 卖品部台面整洁 遵守一清 二洗 三消毒的程序 2 负责水吧 卖品部休息区展架的摆放 报刊的位置 桌椅的摆放和地 面的清洁 3 对水吧 卖品部商品要分类摆放 遵守物品先进先出原则 其他工作 上级布置的其他临时性工作 所受监督 由运营部经理直接管理 工作权限 改善水吧 卖品部工作建议权 内容 必备条件 期望条件 教育水平 完成九年义务教育 有 基本的財务知识 能熟 练操作 Of