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JCI认证：让医院管理提升到国际水平邵逸夫医院JCI认证体会2006年12月22日，浙江大学医学院附属邵逸夫医院经过三年的努力，通过了JCI（国际医疗卫生机构认证联合委员会）标准认证，成为我国首家在管理上达到国际水平的大型公立医院。邵逸夫医院通过 JCI认证，对提升医院管理水平，促进医院发展，具有哪些实际意义和启示？记者进行了专门采访 1 创建适合的管理体系就我国传统的医院管理方式看，通过JCI认证并非易事。因为，在JCI的标准及评估衡量要素中，绝大部分针对的是医疗、护理过程中最重要的环节。由于医疗活动要全体员工共同完成，这就意味着要达到世界公认的医院管理水平，必须依靠全体员工的力量，共同创建医院质量管理新体系。邵逸夫医院院长何超介绍，自从他当上院长，一直思考的一个问题是“如何当好院长”？2003年，医院提出“把工作做成作品，将医疗疗进人心”的办院理念，目的是为患者提供最合理的治疗、最优美的环境和最好的服务。怎样使这一理念成为现实，医院领导班子决定接受JCI认证。因为，作为一家基础雄厚、人才济济的大型公立医院，只有达到国际化医院管理水平，这种办院理念才能真正实现，医院也才能在激烈的医疗市场竞争中，立于不败之地。由于JCI标准要求医院所有方面的管理制度都建立在标准之上，而且每一个医师都要有授权，所有员工都要有岗位考核和绩效评价，邵逸夫医院在三年的时间里，采取建立医院质量改进委员会体系，成立负责具体事务的工作小组和机构，让全体员工共同参与，定期评价质量体系等办法，依据国家法律和地方法规，形成周密的制度体系及服务流程，并定期进行修改，他们构架成的具有中国特色并符合JCI标准的现代医院管理体系，得到认证专家的充分认可。记者采访发现，JCI标准的很多内容及检查评估方式与我国不同，它不仅要求医院管理达到一定水平，更看重客观评价医院质量和医疗安全的客观依据。 JCI检查专家的注意力，绝非放在文件、台账甚至医院的硬件建设上，而是注重医院的制度建设、医疗流程及质量的不断改进，注重医疗安全。邵逸夫医院很多员工对JCI认证过程倍感新鲜。一位护士告诉记者，她被检查专家问的问题是：“麻醉药少了怎么办？”一位医生说：“著名检查专家竟问他 防火演习如何做？他回答后，专家又问，疏散患者需要多少时间？”诸如此类的事还有很多。何超院长解释说，这就是JCI认证的“魅力”，考察的是细节，查证的是制度建设及制度是否得到落实。何超认为，面对这样的检查，是来不得半点马虎和虚假的。记者看到，邵逸夫医院在执行JCI时提出的“做你所写的，写你所做的”口号，已经是医务人员自觉遵守的行为准则。专家点评国际JCI检查官ConneMa：JCI作为医院质量管理和改进的有效手段，已赢得了世界各国的重视。尽管JCI标准为国际统一标准，但也考虑特定国家的国情。因此，绝大部分标准只是提供了行动的框架和方向，而把建立质量目标和指标的工作留给了医院。申请JCI认证的医院要达到什么样的质量水准，主要取决于医院的实际情况和为自身设计的目标。这种灵活性使采用JCI标准的医院可在自己国家的法律法规框架内，结合具体实践，探索适合自身的发展道路。医院应该把自己所提供的医疗服务看做是整个医疗体系中的一部分。医院的目标是为病人提供满足其健康需求的服务，协调各服务流程，以提高病人的治疗效果和最大限度地利用医疗资源。这是JCI的意义所在。2让患者享受同质服务JCI认证的核心是医疗质量与医疗安全，现在，邵逸夫医院已形成了促进医疗质量与病人安全持续改进的氛围，在全院范围内，绝不放过任何细小的、可能影响病人和员工安全的隐患。医院强调全员参与医疗质量与安全管理，在医院质量改进委员会体系中，医院管理者、医生、医技和护理人员各尽其责，群策群力，使医院管理质量得到持续性改进。如以往门诊、病房护士配液体存在安全隐患，医院就成立输液配置中心；过去一个住院病人的多种口服药混在一起发，现在配药中心把每一种都装入一个小袋子，方便医生随时调整用药；为使病人在医院内得到同质服务，医院严格规定医生的权限，明确什么样的外科医生只能做一类手术，若要做二类手术，必须经过考核达到相应的标准。所以，现在在邵逸夫医院，病人找同一级的任何一位医生看病，都能得到同样水平和质量的服务。除医疗质量外，保证患者人身安全也是JCI标准的重要内容。邵逸夫医院制定了12项应急预案，包括火灾预案、停水预案、停电预案、电梯故障预案、通讯故障预案、医用气体故障预案、台风预案、锅炉突发事件预案、炸弹及可疑物预案、危害公共秩序预案、群体外伤预案及传染病突发事件预案等，同时对医务人员掌握各种预案的技能展开培训，还对消防墙上的1000多个洞进行修补，所有防火门全面整改，消除隐患。专家点评国际JCI检查官Ms.Cssidy：患者安全是医疗质量的重要组成部分，由于医疗服务体系非常复杂，在为患者带来康复希望的同时，也不可避免地存在着不安全的因素。降低医疗风险，避免不安全的医疗服务，共创医患双赢局面，已成为全球医疗界共同追求的目标。JCI以国际公认的标准作为医院评审的基础，其评审所体现的核心价值就是降低风险、保障安全与医疗质量的持续改进。邵逸夫医院整个管理基础非常好，这与建院初接受美国医院管理的指导有关。医院不仅理解了现代医院先进管理的内涵，而且工作非常努力，对医疗质量持续不断改进的效果，超出了JCI国际评价小组专家们预想的要求。3医疗流程持续改进成为管理重心邵逸夫医院在实施JCI过程中，全体员工都建立了这样的意识：“流程是管理的重心”。他们认为，制度和流程是质量改进的起点。为此，医院成立了制度委员会，专门承担全院性制度的制定、宣教、定期审核和修改等工作。对工作流程的重视，促使医护人员更新观念，特别是对于差错的正确认识。以往医护人员发生差错，会千方百计隐瞒不报。实施JCI标准后，大家逐步认识到：很多差错的原因源于服务流程上的问题，重要的是要分析原因，找出缺陷，不断改进。医院鼓励医护人员出现差错积极上报，并要求当事人及有关人员认真查找流程的缺陷，提出改进措施。医院强调，如果流程有问题，当事人无责，但当事人不报告再酿成新的差错时，则责不容恕。一次，一位去放射科做检查的病人回到病房后，发现身上的插管脱落了。当事人发现后采取补救措施立即上报，后经质管部门改进原有流程，再未发生类似事件。如今，邵逸夫医院所有的医疗活动，均按JCI标准明确流程，除了发现并改进医疗流程缺陷成为全院须臾不能间断的重要工作外，医务人员自觉按流程要求规范医疗行为，最大限度地减少医疗差错发生。如外科手术流程中有这个环节：手术前一天，手术医生必须和护士一起，到病房对患者的手术部位进行标识；病人进入手术室后，在其麻醉前神志清醒时，当主刀医师示意“Timeout”（意即“暂停”），手术室所有在场的医生、护士、麻醉师都要暂时停下手中的工作，一起核对病人姓名、病历号、手术名称、部位等，无误后才能开始手术。专家点评国际JCI检查官JohnDuffy：1999年，美国医学研究所在一份“人人都会犯错误建立一个更为安全的医疗体系”报告中指出，美国每年估计有4400098000人死于可以预防的医疗差错。这提示医院必须重视医疗系统及流程的改进工作，希望在更安全的系统里减少人为犯错误的机会，前瞻性地发现和降低医疗风险，保障患者生命安全。对此，JCI要求医院不但要有常规的质量资料收集体系，还要通过建立开放的文化氛围，鼓励员工自觉上报各类意外事件和安全方面存在的隐患，然后通过各类资料的比较分析，不断改进流程中影响范围广、风险高及易发生问题的环节。JCI管理模式强调以病人为中心，它的意义不仅是提供一套标准，更是协助医院进行科学管理的工具，只要医院按照标准操作，对医院的各项工作将有非常好的提升作用。4细节管理成为特色邵逸夫医院有一句名言：“病人来到医院，所有合理需求都应得到满足”。而满足患者的合理需求，正是通过无数细节管理来实现的。在此次JCI认证过程中，邵逸夫医院经历了这样几个例子，从中可对世界一流的医疗服务窥见一斑。实例1：医院有无火灾隐患？JCI标准对医院所有供电设施有严格的规定。检查中，专家们拿着图纸，搬起梯子爬向天花板，一个一个寻找防火分区的位置，察看电线颜色是否有区分？管道的设置间距多大？管道间、配电间的防火墙厚度足不足？检查结果，邵逸夫医院内的防火墙及防火门能够抵挡火灾2小时。若火灾发生，医院任何一个角落拿到灭火器的距离均不超过75英尺（相当于22.86米），检查专家对此很满意。实例2：婴儿自动报警系统灵不灵？婴儿们一个个在育婴房内酣睡。突然，一个蒙面大汉闯入抱起一个婴儿就跑。随即报警器铃声大作，育婴房大门立即自动关闭，蒙面大汉成了“瓮中鳖”，被保安和医护人员抓个正着。通过这个模拟测试，表明邵逸夫医院的安全防盗系统值得信赖。实例3：患者看病是否“环保”？在邵逸夫医院，二甲苯、酒精、环氧甲烷所有化学用品从进入，到储存、使用、废弃，最后移出医院，都有专门的责任人负责管理，由专门的环保机构统一处理。如酒精在一个摆放点不能超过15升，不能与氧化剂等放在一起。在每个化学用品摆放点备有存放防毒面具、护目镜等专门的工具箱，所有可能出现的意外情况，都有一套紧急预案，达到了患者看病“环保”的要求。实例4：基本建成“无痛医院”。为体现人性化服务，最大范围消除病人痛苦，邵逸夫医院提出了建立“无痛医院”。新病人一入院，医护人员就会评估其有无疼痛，疼痛的部位、强度、持续时间，提出干预措施，干预后要观察效果，然后将整个过程记录在案。现在，邵逸夫医院已经将“疼痛”与呼吸、心率、体温、血压一起，列为“第五项生命体征”，成为常规服务项目。专家点评国际JCI检查官DonnaDismore：医疗机构必须建立连续监测患者安全的系统，以构建零风险的就医环境为最终目标。根据JCI提供的方法，邵逸夫医院以满足患者安全需求为出发点，建立了患者安全监测指标及意外事件报告资料，对细节的安全进行评估，有效地防止不良事件发生。这些卓有成效的努力，说明 JCI作为现代医院管理模式与理念，已经成为邵逸夫医院职工的理念和具体行动。有了连续监测患者安全的系统，医院再不会因应对各种检查、考核、评估去做“工作”，而会认为“我应该这样做”，“我必须这样做”。同样，只有树立了这样的理念，医院管理才会注重细节。这就是JCI的意义和魅力所在。5追踪检查的独特效能据了解，JCI认证对医院整体状况的考核评价，绝不搞一点花架子，没有丝毫的形式主义表现。这次国际组织对邵逸夫医院进行JCI认证，采用的是“循迹追踪法”，即对医疗过程的各个环节进行全方位的跟踪检查，尤其关注那些严重影响病人安全与医疗服务质量的流程。检查中，有两名国际JCI检查官在病人和工作人员完全不知情的状态下，对几名新入院的病人从进入医院大门一直到住进病房接受医嘱处理，进行了全程追踪，涉及服务环节几十项。对此，医院管理层面人员对JCI检查与国内的医院检查方法的明显不同，有深刻的体会。他们说，JCI检查让你无法提前知道检查者会去哪个科室，会选择什么样的病人作为追踪对象；检查者对正常医疗秩序干预很少，主要与病人及医护人员直接交流，然后需要再找科主任或护士长。另外，检查者最关注的是发生了什么，而不是听你说做了什么。一位病区护士长深有感触地告诉记者：这样的检查考核，带给医护人员的是真诚、信心和爱心，大大增强了科室人员的凝聚力。专家点评国际JCI检查官JohnDuffy：追踪检查的意义是多方面的，其中强调以医疗、护理、行政三方面的合作代替单打独斗，整个医疗团队须有良好的沟通，应有自信心并以主动的心态帮助患者。而追踪检查则可以间接促成团队合作。邵逸夫医院通过JCI认证，表明中国大陆的公立医院已经向国际化现代医院管理进军迈出了第一步，这不仅要有克服困难的勇气，更要具有创造性地开展各项工作的艺术。医疗服务的宗旨是崇高的，只有具有了高水准的管理水平和能力，才能真正造福患者，实现医院和患者“双赢”。小资料JCI国际认证内容梗概JCI是国际医疗卫生机构认证联合委员会用于对美国以外的医疗机构进行认证的分支机构。它是一个独立的非营利性、非政府机构。自1997年起，JCI编制了医疗机构认证标准，开始对海外医疗机构进行认证，至今已有14个国家的76家医院通过了该项认证。JCI标准的理念是最大限度地实现医疗服务“以病人为中心”，建立相应的政策、制度和流程以鼓励持续不断的质量改进，规范医院管理，为患者提供周到、优质的服务。在全球化趋势日益明显的今天，这项认证是医疗机构走向国际市场、参与国际竞争的“通行证”。 摘自：http:/www.colorectal.cn/html/news/hospital/200702/16221040.htm