物业公司2019年工作思路格式

物业公司2019年工作思路格式 一 规范内部管理 增强了员工责任心和工作效率 自加入xx 项目客服部后 发现部门内部管理比较薄弱 主要表 现在员工责任心不强 工作主动性不够 工作效率较低 办事拖拉 等方面 针对上述问题 本人进一步完善了部门责任制 明确了部 门员工的责任及工作标准 加强与员工的沟通 有针对性的组织多项 培训 定期对员工的工作进行点评 有力的激励了员工的工作责任 心 目前 部门员工工作积极性较高 由原来的被动 有条件的工 作转变成现在的主动 自愿的工作态度 从而促进了部门各项工作 的开展 二 采取多种形式和措施 巩固和提高了物业收费水平 本年度物业费累计收缴1000000元 收缴率同比去年增长7 去年物业费收缴率60 总体收费水平得到巩固和进一步提高 归 纳起来重点做好了三项收费管理工作 第一 收费形式多样化 重 点加强节假日上门收费 此前 客服部主要采取的是电话和贴通知 的催缴方式 这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差 的问题 因此 增加了路遇和上门催费方式 并确保每周六 日全 部客服员上门收费 通过巡视等时机加强与业主的沟通 攀谈借机 催费 从而保证了收费的效率 第二 收费措施服务化 通过增进 业主满意 促进业主交费意愿 收费工作是物业服务水平的体现 物业服务水平是收费的基础 因此 服务是提高物业收费水平的根 本 今年 我们将项目成立以来一直未解决的纠纷 赔偿问题进行 了梳理 有重点 有步骤的解决了多数问题 利用项目现有资源 不管分内 分外 帮助解决业主装修 维修 居家等问题 相信 业主会因物业无微不至的感动服务 逐步提高自愿缴费的积极性 第三 收费工作绩效化 通过激励员工收费积极性提高收费水平 收费工作一直是客服部难度的工作 员工收费一直积极性不高 且 会附带条件的加班收费 三 严抓客服员服务素质和水平 塑造了良好的服务形象 客服部是管理处的桥梁和信息中枢 起着联系内外的作用 客 服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作 今年下半 年以来 我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工 作 每日上班前员工对着装 礼仪进行自检 互检 使客服员保持 良好的服务形象 加强了客服员语言 礼节 沟通及处理问题的技 巧培训 提高了客服员的服务素质 部门树立了 周到 耐心 热 情 细致 的服务思想 并将该思想贯穿到了对业主的服务之中 在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待 四 圆满完成了二期入住工作 为客服部总体工作奠定了基础 6月底 项目接到了二期入住的任务 我部主要负责二期入住的 资料发放 签约 处理业主纠纷等工作 累计办理入住手续852户 处理入住期间产生的纠纷31件 各项手续办理及时 准确 各种纠 纷处理业主基本满意 入住工作正式办理前我部加班加点准备入住 资料 合同等文件 制订了周密 详实的统一说辞 并组织多次入 住演练工作 在办理手续期间 客服员通过与业主的接触 了解并 掌握了业主的家庭特征 客户群类型 基本经济状况 为日后收费 及服务工作奠定了基础 在办理手续和处理纠纷的过程中 客服员 耐心为业主进行讲解 回答业主提出的疑问 向业主展示了良好的 客服形象 五 密切配合各部门 做好了管理处内 外联系 协调工作 客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作 通过 反馈信息及时为业主提供服务 本年度累计协调处理与工程有关的 问题92件 与保安有关的问题40件 与保洁服务有关的问题23件 与开发商有关的问题56件 客服协调工作的重点是问题的跟进和处 理策略 在处理问题的过程中 我部做到了有跟进 有反馈 有报 告 使每件协调工作得到了很好的解决 二 部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩 但仍存在一些问题 为 进一步做好明年工作 现将本部门存在的问题总如下 一 员工业务水平和服务素质偏低 通过部门半年年的工作和实践来看 客服员 业务水平偏低 服务素质不是很高 主要表现在处理问题的技巧和 方法不够成熟 应对突发事件的经验不足 在服务中的职业素养不 是很高 二 物业收费绩效增长水平不高 从目前的收费水平来看 同比本市75 的平均水平还有一定差 距 主要问题是催费的方式 方法不当 员工的积极性不高 前期 和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低 其 中员工收费积极性和催费方式 方法为主要因素 三 部门管理制度 流程不够健全 由于部门在近半年的工作中 主要精力放在了收费和收楼的工 作中 因而忽略了制度化建设 目前 员工管理方面 服务规范方 面 操作流程方面的制度不是很健全 因此 使部门的工作效率 员工责任心和工作积极性受到一定影响 四 协调 处理问题不够及时 妥善 在投诉处理 业主意见 建议 业主求助方面的信息反馈不够及时 全面 接到问题后未及 时进行跟进和报告 处理问题的方式 方法欠妥 三 20 xx年工作计划要点 20 xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平 在09年基 础上提高4 7个百分点 部门管理基本实行制度化 员工责任心和服务水平有显 著提高 各项服务工作有序开展 业主满意率同比去年有显著提高 一 继续加强客户服务水平和服务质量 业主满意率达到85 左右 二 进一步提高物业收费水平 确保收费率达到80 左右 三 加强部门培训工作 确保客服员业务水平有显著提高 四 完善客服制度和流程 部门基本实现制度化管理 五 密切配合各部门工作 及时 妥善处理业主纠纷和意见 建 议 六 加强保洁外包管理工作 做到有检查 有考核 不断提高服 务质量 回顾xx 年 工作中充满了艰辛与坎坷 却收获了成长与成绩 展望明年 迎接我们的是机遇和挑战 为此 客服部全体员工在明 年的工作中将继续团一致 齐心协力的去实现部门目标 为公司发 展贡献一份力量 按照运作模式及岗位管理的要求 工程部的人员维持目前的的 人数 保证水电系统的运行 为保证应急事件得以及时有效的处理 在现有人员编制中 夜间实行听班制度 二 工作计划 1 加强工程部的服务意识 目前在服务上 工程部需进一步提 高服务水平 特别是在方式和质量上 更需进一步提高 本部门将 定期和不定期的开展服务意识和方式的培训 提高部门人员的服务 质量和服务效率 2 完善制度 明确责任 保障部门良性运作 为发挥工程部作 为物业和商家之间发展的良好沟心的纽带作用 针对服务的形态 完善和改进工作制度 从而更适合目前工作的开展 从设备管理和 人员安排制度 真正实现工作有章可循 制度规范工作 通过落实 制度 明确责任 保证了部门工作的良性开展 3 加强设备的监管 加强成本意识 工程部负责所有的设施设 备的维护管理 直接关系物业成本的控制 熟悉设备运行 性能 保证设备的正常运行 按照规范操作时监管的重力区 工程部将按 照相关工作的需要进行落实 做到有设备 有维护 出成效 并将设 施设备维护侧重点规划到具体个人 4 开展培训 强化学习 提高技能水平 就目前工程部服务的 范围 还比较有限 特别是局限于自身知识的结构 为进一步提高 工作技能 适当开展理论学习 取长补短 提高整体队伍的服务水 平 5 针对设施设备维护保养的特点 拟定相应的维护保养计划 将工作目标细化 三 做好能源控制管理 能耗成本通常占物业公司日常成本的很大比例 节能降耗是提 高公司效益的有效手段 能源管理的关键是 1 提高所有员工的节能意识 2 制定必要的规章制度 3 采取必要的技术措施 比如进行市场广告和路灯的照明设施 设备的改造 根据季节及时调节开关灯的时间 将能耗降到最低 将 楼道的灯改造为节能型灯具控制开关改造为触摸延时开关 4 在设备运行和维修成本上进行内部考核控制 避免和减少不 必要的浪费 5 每月定时抄水电表并进行汇总 做好节能降耗的工作 1 设备设施安全管理工作必须坚持 安全第一 预防为主 的 方针 必须坚持设备维修保养过程的系统管理方式 必须坚持不断更新 改造 提新安全技术水平 能及时有效地消除设备运行过程中的不安 全因素 确保重大事故零发生 2 明确安全操作责任 形成完善的安全维修管理制度 3 严格执行操作安全规程 实现安全管理规范化 制度化 4 加强外来装饰公司安全监管 严格装饰单位安全准入条件 二工作计划 1 加强维修部的服务意识 目前在服务上 工程部需进一步提 高服务水平 特别是在方式和质量上 更需进一步提高 本部门将 定期的开展服务对象 文明礼貌 多能技术的培训 提高部门人员 的服务质量和服务效率 2 完善制度 明确责任 保障部门良性运作 为发挥工程部作 为物业和业主之间发展的良好沟心的纽带作用 针对服务的形态 完善和改进工作制度 从而更适合目前工作的开展 从设备管理和人 员安排制度 真正实现工作有章可循 制度规范工作 通过落实制 度 明确责任 保证了部门工作的良性开展 3 加强设备的监管 加强成本意识 工程部负责所有住宅区的 设施设备的维护管理 直接关系物业成本的控制 熟悉设备运行 性能 保证设备的正常运行 按照规范操作时实监管的重力区 工 程部将按照相关工作的需要进行落实 做到有设备 有维护 出成 效 并将设施设备维护侧重点规划到具体个人 4 开展培训 强化学习 提高技能水平 就目前工程部服务的 范围 还比较有限 特别是局限于自身知识的结构 为进一步提高 工作技能 适当开展理论学习 取长补短 提高整体队伍的服务水 平 5 针对设施设备维护保养的特点 拟定相应的维护保养计划 将工作流程分细化 三做好能源控制管理 能耗成本通常占物业公司日常成本的很大比例 节能降耗是提 高公司效益的有效手段 能源管理的关键是 1 提高所有员工的节能意识 2 制定必要的规章制度 3 采取必要的技术措施 比如将办公用电和大门岗用电分离除 原来路灯和电梯用电 它们收费标准不一样 进行地下停车场的照明 设施设备的改造 将停车场能耗降到最低 将楼道的灯改造为节能型 灯具 将楼道内的照明控制开关改造为触摸延时开关 4 在设备运行和维修成本上进行内部考核控制 避免和减少不 必要的浪费 5 直接找厂家进购设备配件 统一购买备品备件 按设备保养 周期进行保养 以便及时更换 确保设备发挥节能作用 减少维修 成本 四预防性维修 1 预防性维修 所有设施设备均制定维护保养和检修计划 按 照设备保养周期既定的时间 项目和流程实施预防性检修 2 日常报修处理 设施 设备的日常使用过程中发现的故障以 报修单的形式采取维修措施 3 日常巡查 工程部各值班人员在当班时对责任范围内的设备 设施进行一至两次的巡查 发现故障和异常及时处理 五健全设备 设施档案 做好维修工作检查记录 为保证设备 实施原始资料的完整性和连续性 在现有基础上 进一步完善部门档案管理 建立设备台账 对于新接管的威尼斯小 区 由于房产公司配套设施安装滞后的原因 做好设施设备资料的 收集跟进工作 六设施设备维保工作 1 严格执行定期巡视检查制度 发现问题及时处理 每日巡检 不少于1 次 2 根据季节不同安排定期检查 特别是汛期 加强巡视检查力 度确保安全 3 根据实际需要 对各小区铁艺护栏 铁门和路灯杆除锈刷漆 4 根据实际需要 对各小区道路 花台 墙面进行翻新处理