2013年下学期高一前厅服务与管理期末试卷(A).doc

2013年下学期高一前厅服务与管理期末试卷适用范围：_ 出题教师：_试卷满分 100 分，考试时间 60 分钟；书写要工整、清楚、标点符号使用正确。题型单选题多选题填空题简答题案例分析题总分得分一、单选题，以下各题有多个选项，其中只有一个选项是正确的，请选择正确答案(本大题满分30分,每小题3分)1. 为销售客房而提供快速准确的（ ）是前厅部的一项重要任务。A. 信息 B. 客人资料C. 经营状况D. 客房状况2. 问询员提供访客查询服务通常不超过（ ）。A. 2分钟 B. 1分钟 C. 4分钟D. 3分钟 3. 前厅部的首要功能是（ ）。A. 推销客房B. 建立客史档案C. 提供信息 D. 协调对客服务 4. 前厅部机构设置的原则（ ）。 A. 因陋就简B. 因事设岗C. 因人设事D. 因人设岗5. 替客人泊车服务是（ ）建立的服务项目。A. 餐饮部 B. 前厅部 C. 康乐部D. 客房部 6. （ ）是饭店形象的具体体现。A. 行李员B. 金钥匙C. 门厅迎送员D. 驻机场代表7. 在使用传统客用钥匙的饭店，住客的客用钥匙统一归( )发放和管理。A. 前厅收银处 B. 大堂副理C. 前厅问讯处 D. 前厅接待处 8. 对于（ ）内仍找不到收件人的邮件、信函、则将该邮件、信函退回邮局处理。A. 一周 B. 两周C. 0天 D. 3天 9. 西方客人忌讳带有（ ）的楼层或房号。A. 14 B. 7C. 13 D. 410. 退房结账时若遇客人拒绝付款时，前厅收银员应交（ ）处理。A. 大堂副理B. 前厅部经理C. 前厅主管D. 酒店保安二、多选题，以下各题有多个选项，其中有二个或多个选项是正确的，请选择正确答案(本大题满分20分,每小题4分)1. 电话总机房内设备可用于提供（ ）。A. 外汇兑换B. 结账C. 叫醒服务D. 长途电话计费 2. 以下那些属于前厅部的服务项目（ ）。A. 邮件服务 B. 行李服务 C. 问询服务 D. 留言服务3. 传真预订的特点（ ）。A. 即发即收 B. 内容详尽 C. 传递迅速D. 课传递客人4. 当接到客人收取行李的指令后，应问清楚客人的（ ）。A. 性别B. 房间号码C. 行李件数D. 收取时间5. 为了准确回答客人问讯，问讯员应该做到（ ）。A. 热情B. 有问必答C. 百问不厌 D. 耐心三、填空题，根据题意，将正确答案补充完整(本大题满分18分,每小题1分)1. 前厅部的机构设置，职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、（ ）、管理方式来确定。2. 前厅部员工与客人交流时，应与客人保持的有效距离是（ ）。3. 按国际酒店的管理的经验，超额预订的百分比应控制在（ ）之间。4. 饭店出现缺额预订现象，是指所接受预订数少于（ ）。5. 饭店出现缺额预订的现象，是指所接受的预订数少于（ ）。6. 预订的种类有（ ）、确认性预订和（ ）三种。7. 客人抵店前一周和数周，应将饭店主要客情，如VIP客人，（ ）、会议接待和（ ）等信息通知各部门。8. 通过（ ）预订是目前最先进的预订方式。9. 门童趋前开启车门时，左手拉开车门成70度左右，原则上应该优先为（ ）外宾、（ ）开门。10. 行李服务中的四勤是指眼勤、嘴勤、（ ）、退勤。11. 酒店为方便客人，受中国银行的委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，代办（ ）兑换业务。12. 客人 通常所采用的付款方式有信用卡、现金及（ ）。13. 预订的种类有（ ）、确认性预订和保证性预订三种。14. 调换房间往往有两种可能：一种是（ ）；另一种是（ ）。15. 前厅问讯处受理的留言有（ ）和（ ）两类。16. 目前，中国银行除收兑外汇现钞外，还办理（ ）、信用卡等（ ）业务。17. 总机提供的叫醒服务，是全天24小时服务，可分为人工叫醒和（ ）两类。18. 总机提供的叫醒服务，是全天24小时服务，可分为（ ）叫醒和（ ）叫醒两类。四、简答题(本大题满分20分,每小题10分)1. 前厅部工作的重要性主要体现在哪些方面？2. 饭店预订失约行为的控制方法有哪些？五、案例分析题(本大题满分12分)0. 某日14:20,石油公司会议通知将2377房退掉,总台人员退房后便将此房排给了省政协订的散客,15:00左右,会议又通知此房暂不退,改至下午18:00再退,收款员小李便将房间恢复了,但未查看电脑是否已被预订.下午17:00省政协客人抵店,接待员小刘在电脑CHECK-IN时发现此房有客人在住,及时进行了调房,避免了重房事件。2013年下学期高一前厅服务与管理期末试卷答案一、单选题1.D 2.D 3.A 4.B 5.B 6.C 7.C 8.B 9.C 10.A 二、多选题1.CD 2.ABCD 3.ABCD 4.BCD 5.ABCD 三、填空题1.(经营特点) 2.(0.8-1米) 3.(5%-20%) 4.(饭店可供房数) 5.(饭店可供房数) 6.(临时性预订),(保证性预订) 7.(大型团队),(客满) 8.(网络) 9.(女宾),(老年人) 10.(手勤) 11.(外币) 12.(转账) 13.(临时性预订) 14.(住客主动提出),(饭店要求) 15.(访客留言),(住客留言) 16.(旅行支票),(收兑) 17.(自动叫醒) 18.(人工),(自动) 四、简答题1.（1）前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。（2）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。（3）前厅部是酒店的信息中心。（4）前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。（5）前厅部承担着推销客房和其他产品服务的职能。（6）前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门。 2.答案要点：（1）完善预订各项政策，建立预定程序及标准； （2）加强与预订中心，预订代理处的沟通； (3)建立与接待处等沟通制度； （4）注重培训、督导预订员、加强其责任心，提高其预订业务素质； （5）由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表； （6）注意预订细节； (7)加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏； （8）合理配置部门人力资源，做到人尽其用。 五、案例分析题0.答案要点： 收款员不按程序操作，在恢复房间时,未查看电脑中此房是否已被排给预订或已有客人入住。 工作责任心不够，欠缺认真仔细的工作态度。 措施：收款员在恢复房间时,必须按程序查看电脑此房是否已被排给预订或已有人入住。如已预订应及时调换预订房号,避免排重房。如已安排客人入住,应告会务组此房已出租,建议会议换别的房间。加强员工的工作责任心,严格按程序操作,杜绝此类事件的发生。