药店员工服务规范.1.doc

药店员工服务规范以服务带动销售；顾客是上帝，是我们的衣食父母！一、服务准则1.1 在接待顾客的过程中始终保持良好的态度和适当的言行1.2仔细聆听顾客需求，竭尽全力为顾客服务1.3对顾客所做出的承诺，必须遵守。1.4帮助顾客解决其疑难问题。1.5坚持实事求是、问病卖药，做到对顾客负责，对公司负责。二、服务过程中具体要求2.1当顾客进店时，要将视线迎向顾客，亲切自然地问好（正在接待其他顾客时，应点头微笑致意，）及时迎上前询问顾客有什么需要帮助，不要不理顾客，但也不要咄咄逼人，开口就问：“您想买什么?这往往会把未拿定主意的顾客吓退。2.2 对顾客打招呼、服务时，应使用标准用语。对顾客的称呼通常为“先生”、“小姐”、“阿姨”、“老伯”、“小朋友”，如是熟客要注意称呼顾客姓氏。2.3对表示暂时不需要帮助介绍的顾客，应注意观察，给予其选择的余地，但又保持一种随时为顾客服务的状态。2.4如果顾客对某类药品特别注意时，则要主动上前打招呼，并为购药提供意见。2.5与顾客对话时宜保持一米左右距离，保持微笑，并要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对顾客的尊重。与顾客对话时要全神贯注、用心倾听，眼睛要望着顾客面部（但不要死盯着顾客），不要打断顾客谈话，对顾客的说话要有反应，不要心不在焉，漫不经心，甚至不耐烦。没听清楚的地方要礼貌地请顾客重复一遍。2.6 在为顾客拿取和递送药品时，要注意动作的轻巧，切忌随意地将商品扔给顾客。这是一种极不礼貌的行为。轻拿轻放会显出对顾客的尊重。2.7 在顾客挑选药品时，要保持耐心，悉心服务，不要因为对方多次的发问或多次的挑选而不耐烦。对顾客的询问应圆满答复，若遇不知道、不清楚的事情应请店长或领班等对相关业务熟悉的人尽快答复顾客，绝对不能以不知道、不清楚做答复。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。2.8 顾客要求我们帮忙时，我们应从语言及行动上体现出乐意为顾客服务的态度，应说“好的，我马上过来”如果顾客很多，一时忙不过来时，一定要注意对久等的顾客说“对不起，让您久等了。”或者说“请稍等一会，我马上过来。”应该照顾好所有的顾客，不要冷落了任何一位，尽可能做到“接待第一个，顾及第二个，招呼第三个”。千万不能说“你怎么这么罗嗦，您没看见我忙着吗？”，“你自己挑好了！”等 2.9 当顾客提出某项服务要求而我们一时无法满足时应主动向顾客讲明原因,并向顾客表示歉意,同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决,要让顾客感到,虽然问题一时无法解决,但却受到了应有的重视,让顾客感受到我们解决问题的诚意.2.10即使顾客的要求不属于自己的职责范围时,也应主动替顾客与有关人员联系,以满足顾客的要求,切不可诸对推托,让顾客辗转多次仍无法解决问题,或者事不关已高高挂起.2.11实事求是地介绍商品,尽量帮他们统一意见,选购到满意的商品.2.12 顾客在选项购商品时,若损坏了商品,要主动上前礼貌地询问有没有伤到顾客身体,若有伤口则应立即处理伤口,然后该事情进行妥善处理.2.13收银员收款时数目要准确,动作要快速,做到唱收唱付,退回余款的同时将电脑小票递送到顾客手里,并说:”谢谢”2.14顾客离开门店时,不论其买的东西多还是少,或者是否够购买,店员或收银员都应热情地说”慢走”2.15交接时或者打烊时后,如有顾客希望购药,要继续留岗.顾客在挑选商品时,不得有任何催促的行为,决不讷讷感说:“能不能快点，我们要下班了”，或“请你先结款好吗？”此类的话，应像平时一样耐心为其提供服务。三、电话礼仪： 应在电话铃响三声之内去接听电话并清晰、亲切的报出自己单位的 名称。 标准用语：您好，（药店名称）*店；和睦佳*店。 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等”。 如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。 通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。 凡电话询问价格，一般不讲准确数字，如售价126元的商品可回答120左右，售价15元的商品可回答十几元，依此类推，零星数字不说，例如13.8元的商品说十三元左右就行了，以防同行探查价格 如顾客打电话进行投诉，应先听完顾客的诉说，再进行解释。先安抚好顾客，态度要温和，避免与顾客争吵；同时应详细记录并及时向上汇报，并留下顾客通话，约定答复时间，并查明原因后按时答复顾客。 接听私人电话时应长话短说，通话时间不得超过3分钟，顾客在场时不得 直接接听私人电话。正在接待顾客时，即使是公司内部打来的公事电话也不能抛下顾客过去接听，应让同事代为回复或记录传达，待顾客购物离开后再回复，如因实际情况确实必须接听电话 ，则应先安排其他人接手招呼顾客然后方可离开。 接听电话时应面带微笑。四、销售时的八个一样领导在不在场一样本地顾客和外地顾客一样生客熟客一样大人小孩一样生意大小一样买与不买一样购物与退货一样心情好坏一样五、注意事项与顾客对话时，运用标准用语不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客不得高谈阔论或大声争吵不得模仿他人的语言、声调、谈话、举止和行为习惯等不讲有损药店形象的语言不得谈论顾客病情。仪容仪表规范每位员工都是公司的形象代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反映了公司的精神面貌。我们需要强调的是每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。具体要求；一、 仪表要求面部：清洁、无油腻，男士不留胡须，女士须化淡装，忌浓装艳抹。应接近自然唇色。二、 着装要求头发：勤修剪、梳理整齐，保持干净，不染色发、 不留奇异发型；男员工头发不超过耳际、不过领，禁止剃光头；女员工刘海不过眉，长发用深蓝色头花束成发结。短发前不超过耳际，后不超过领子。服装：上班时应试按照规范穿着公司统一定做的制服。工服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。鞋袜：上班应穿黑色皮鞋，鞋跟不超过1.5寸，不得穿尖角的皮鞋、松糕鞋、露脚趾鞋、波鞋等休闲鞋。女员工穿裙子时应穿肉色的长筒丝袜。工作牌：上班时间必须佩带工牌。指甲：指甲保持干净勤修剪，指甲不超过2mm，不涂指甲油。饰物：上班时间不戴戒指、手链。项链戴在衣服里，不戴耳环或其他夸张饰物。三、 表情、言谈、 接待顾客、来访人员应保持微笑，主动打招呼，做到友好、真诚。、 与顾客、同事交谈时应全神贯注，仔细倾听。目光正视顾客，不得斜视或仰视。、 称呼顾客、来客称“先生”、“女士”、“小姐”、“您”。如果知道姓氏的，应称呼其姓，如“X先生”。尽量记住经常光顾客的姓氏。四、 行为、举止庄重大方、不卑不亢、 站立资势：应精神饱满站立服务。做到：双目平视、挺胸、收腹。站立时拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣在下腹部。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上。书写时，应在指定的地方或办公室进行，不能趴在柜台上。、 不能在店面搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应讲“对不起”。、 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。、 接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应向无人处，并说“对不起”。、 各级管理人员不宜在顾客面前斥责员工。、 不在卖场议论顾客及其他同事的是非。标准服务五大用语、 您好，请问有什么可以帮到您？、 好的，请随便看看，有什么需要请叫我！、 对不起，请稍侯。、 很抱歉，让您久等了。、 谢谢，请慢走！执行要求：1、以上服务标准请各店店长每两周组织本店员工认真学习、执行并做好监督责任，对违反本标准的员工，单独组织学习，辅导。2、如在巡店检查过程中发现有未按要求规范执行的员工，员工5元，直接领导连带处罚5元。同一员工每月累计出现五次处罚以上者，公司将对该员工实施辞退； （药店名称）药品连锁 2010年8月19日