麦尚沙发专卖店运营管理手册.doc

麦尚沙发专卖店运营管理手册杭州市麦尚实业有限公司目录前言3第一章 筹备篇4一、专卖店加盟条件4二、专卖店加盟模式4三、专卖店申请流程4第二章 建设篇5一、专卖店设计5二、专卖店施工5三、专卖店施工监理、验收6四、专卖店开店准备6第三章 运营管理篇7一、形象管理7二、产品陈列管理7三、销售管理8四、市场秩序管理8五、促销管理9六、售后服务管理10七、库存管理10八、信息管理11九、人员管理12第四章 内部管理篇13一、岗位分析与设置13二、岗位职责13三、人员招聘15四、人员培训17五、考勤与日常管理19六、薪酬20七、考核25八、奖惩26第五章 稽核与激励篇32一、定期稽核32二、抽查32三、巡视32附录33 前言 作为中国家具沙发行业的著名企业，麦尚集团公司十分重视同经销商的长期合作关系，并致力于建设与经销商共同发展的战略伙伴关系。为了提高经销商核心竞争能力与持续发展能力，麦尚集团公司决心利用自身产品研发与管理支持能力加强网络建设与管理，全面提升专卖店竞争力，实现厂商双赢打造利益共同体。专卖店所具有的先进盈利模式不仅能给加盟的经销商带来形象与销量上的极大提升，而且能为广大加盟商未来的持续发展提供借助的坚实基础。 为了更好的实现专卖店的战略目标，麦尚集团公司将对专卖店加盟商提供全方拉的支持。首先，麦尚集团公司将对专卖店提供统一的品牌、管理支持，以品牌树形象，以先进的管理提高加盟商的经济效益。其次，通过持续的市场活动树立强势品牌形象，帮助加盟商拉动市场，以定期培训提高加盟商及其员工的业务水平，依托麦尚的优势资源实现经销商跳跃式可持续发展。第一章 筹备篇 一、专卖店加盟条件（1） 店址：考察区域位置、交通状态、客流量、竞争状况、店面面积等（2） 专卖商要求（经营理念）（1） 认同麦尚集团公司的经营理念与发展战略，愿意与麦尚集团公司共同发展。（2） 深刻理解麦尚专卖店的发展战略目标，将“沙发”事业作为毕生的追求，全心投入。（3） 有干“大事业”的强烈愿望和内在冲动，具备“合作、共赢”的现代经营理念。（4） 信誉良好，认真负责，具有良好的沟通能力，社会关系广泛。（5） 能处理好与其他人的关系，善于发挥他人的长处。公司员工对老板有很好的口碑并愿意跟随老板奋斗。（6） 在群众中有模范作用，能够协调各方面的关系，给团队带来活力。（7） 有创新精神、自信心、达标精神及市场敏锐反应。 二、专卖店加盟模式（1） 独立专卖店方式 ：由麦尚提供品牌，加盟商以单店形式加盟。（2） 店中店方式：由麦尚公司提供品牌，加盟商在店面中划定区域经营麦尚产品。 三、专卖店申请流程（1） 专卖店加盟申请流程（见流程图一）（2） 专卖店申请事项 加盟商需与麦尚区域业务人员仔细磋商，麦尚区域业务员负责向加盟商解答专卖店加盟协议的相关内容，一经合作，加盟商须接受专卖店管理条款及销量任务。第二章 建设篇一、专卖店设计（1） 加盟商须按照麦尚公司及其指定的设计公司要求，提供店面的相关图纸，包括平面图，立面图，电路图等。（2） 在装修施工前，加盟商须对麦尚公司提供的设计方案进行审查，提出相关意见。 二、专卖店施工加盟商须严格按照设计方案组织施工。如装修中发现需更改设计的，须及时通知麦尚公司，待公司批准同意后，方可按照其意见进行。（1） 加盟商须严格按照设计方案组织施工。如装修中发现需更改设计的，须及时通知麦尚公司，待公司批准同意后，方可按照其意见进行设计更改（2） 在专卖店装修施工过程中，若因相关市场政策发生变化，导致施工不能按照设计要求进行，加盟商需及是通知麦尚公司，双方协商解决。（3） 若加盟商选择装修公司，则需按照以下标准选择，并报公司审批。1、 能够进行公司单店的所有装修项目、2、 按照公司规定的装修材料及工艺进行施工3、 熟悉公司总体CI形象及商标使用规范4、 熟悉公司店面装修规范5、 在规定的期限内完成施工项目（4） 加盟商负责协调装修现场各方面关系（包括店面所在市场、市政、水电等）及日常事务管理。 三、专卖店施工监理、验收（1） 加盟商须对装修施工进行全程监督，并与监理、麦尚营销中心派员进行最终验收。（2） 验收流程图（见流程图二）（3） 验收注意事项1、 在施工过程中加盟商需每天巡视现场，对违反设计、施工要求的行为立即纠正。2、 发现问题必须及时处理，不能拖延，如遇到重大事情或不能解决的问题，须立即向公司汇报。3、 加盟商须与监理或麦尚公司指定人员一起进行最终验收，并填写专卖店装修施工验收表（见附表一） 四、专卖店开店准备（1） 人员招聘及培训在专卖店建设的同时，加盟商需在公司指导下按照本手册相关规定内容进行人员招聘及培训。详细见第四篇：内部管理。（2） 宣传准备及实施1、 在专卖店建设的同时，加盟商需与麦尚公司业务员一起准备专卖店开业的促销方案的策划，新店开业促销活动原则上持续一个月。2、 专卖店建成后立即实施开业促销方案。第三章 运营管理篇一、形象管理（1） 形象设计。为统一形象，确保装修效果，加盟商须严格按照麦尚公司提供的设计进行统一装修。（2） 品牌使用。加盟商须在授权范围内使用麦尚公司的名称、商标等。（3） 形象的维护。加盟商须负责专卖店整体形象的维护工作。若出现专卖店破损加盟商需按照原样进行修补。若专卖店破损未及时修复而被公司查实的，核查人员装现场开发300元/次的处罚单。（4） 形象变更。加盟商不得擅自对专卖店的统一形象进行变更。若加盟商需要调整、变更形象设计，须提前一周通知麦尚公司业务员，经公司同意后方能实施。未经公司同意自行变更的，麦尚公司将对加盟商处以300元/次的罚款。（5） 服装管理：麦尚公司将向专卖店的专职人员提供公司统一制作的服装，服装费用由加盟商自付。各专卖店专职人员在工作时间统一穿戴统一服装，如发现未按要求穿戴的，公司将对加盟商处以100元/次的罚款。二、产品陈列管理（1） 产品范围：专卖店必须专营麦尚公司产品，不得陈列、出售任何非公司的产品。一经发现，公司将在前两次按1000元/次的标准予以处罚，从第三次起，将按3000元/次的标准处罚，且麦尚公司可中止其专卖店加盟协议。陈列、出售其它公司产品有如下情况：1、 展示出售其他产品2、 用其他产品做对比3、 临时存放其他产品（2） 陈列要求：加盟商须按照麦尚公司的统一规划与设计进行产品陈列，产品陈列的区域、型号、数量不得随意改动，并须按照公司的规划进行更新。如加盟商未取得公司同意而擅自更改陈列的，麦尚公司将处以100元/次的罚款。（3） 样品维护：加盟商须对陈列样品进行日常清洁、维护，不得陈列不合格的产品。陈列样品出现破损、故障，加盟商须在三日内进行更换或维修。若检查未达标，将纳入加盟商的考核得分。（4） 样品展示：加盟商须按公司统一要求在陈列产品上张贴统一标识、价格标签等。若检查未达标，将纳入加盟商的考核得分。（5） 宣传品张贴：加盟商须按公司的统一要求张贴、悬挂、摆放促销价格标签等。若检查未达标，将纳入加盟商的考核得分。三、销售管理（1） 导购员在交易达成后，须填写保修卡（见附表二），建立客户档案（见附表三）。保修卡一式三联，一联交客户作售后服务凭证，一联留底，一联返还麦尚公司客户服务中心。（2） 导购员每日将销售情况统计及每日填写销售日报表，并于次日上午10时前传回公司。账簿书写清楚准确，并点清现金，做到帐款相符。（3） 导购员与该区域业务员每月月底最后一日汇总当月销售情况，并于次月第一日向营销中心递交报表。（4） 当日营业额导购员需在次日12点前打入公司指定账户，九堡店由该区域负责人每周二与红星美凯龙财务核对上周营业额后，在次日12点前打入公司制定账户。四、市场秩序管理（1） 为了维护市场秩序，保护加盟商的根本利益，麦尚公司将制订统一的市场秩序管理制度，加盟商须严格遵守。（2） 加盟商须严格遵守麦尚公司的价格体系，按照麦尚公司的统一零售价、统一大客户价进行销售，否则将按照相关规定处罚。（3） 加盟商须在规定的市场区域内经营，不得跨区域销售。如发现加盟商的窜货行为，麦尚公司将按照相关规定处罚。（4） 对于检举乱价、窜货等破坏市场秩序行为的加盟商，麦尚公司将为其严格保密，并给予相应奖励。五、促销管理（1） 促销类型：麦尚公司将在加盟商进行充分沟通的基础上开展统一、持续的促销活动，协助加盟商拉动市场、提高销量。同时，麦尚公司也鼓励加盟商在取得公司同意的前提下自行组织单店促销活动，公司将给予一定的支持。（2） 促销计划：对于麦尚公司统一发起的促销活动，麦尚公司将会提前1个月与加盟商进行沟通，各加盟商应对活动提供人员、物料及场所的支持并协助业务员执行促销方案；对于专卖店自行发起的单店促销活动（包括广告），加盟商须与区域业务经理进行沟通，并提前3周向公司提出申请，上报具体活动规划，经公司同意后方可执行。公司可根据具体情况给予人员、物料等方面的支持。（3） 促销物料管理：加盟商须按照公司统一要求张贴、摆放促销物料，并填写促销货品管理报表（见附表四）。对于公司提供促销赠品，加盟商须严格搭配到指定的产品，不得搭配到其它产品。如发现促销赠品搭配其它产品，麦尚公司将对加盟商处以200元/次的处罚。（4） 促销执行管理：加盟商需积极参与促销活动，并向业务员提供促销期间的详细销售情况。（5） 促销物料回收与保管：对于公司提供的促销设备，促销活动结束后，除公司统一收回外，其它促销设备加盟商需妥善保管，以便下次使用，公司将提供的促销设备，若由于加盟商的保管不善造成设备的损坏或丢失，则下一次需要同类设备时，由加盟商自已制做（或公司代为制作，加盟商负担费用）六、售后服务管理（1） 公司将在核心城市设立统一的售后服务中心，在各专卖店设立售后服务点。加盟商须严格遵守麦尚公司售后服务的相关规定。（2） 各专卖店承担售后服务工作，主要包括：产品维修、退换货、建立与维护消费者档案、反馈产品质量信息。售后服务中心对专卖店的售后服务工作进行支持，但不承担直接面对消费者的售后服务工作。（3） 加盟商需耐心处理消费者报修、退换货的要求，并认真填写售后服务表（见附表五、附表六），不得以任何理由对消费者报修、退换货的标注求故意刁难、不予受理。（4） 加盟商须按照麦尚公司的统一规定每3个月定期向公司库房返货，并填写加盟商退换货统计表（见附表七）（5） 消费者投诉理1、 原则上由各专卖店负责消费者的投诉事宜，中心不负责处理消费者直接投诉。若碰到专卖店不能处理的重大问题，加盟商可向营销中心申请支持。但如果消费者投诉专卖店，中心将直接处理，并根据相关规范对专卖店进行处理。2、 专卖店在接到消费者的投诉后，须详细填写顾客投诉登记表（见附表八）并在4小时内与该消费者联系，对投诉进行处理。处理完毕后请顾客填写消费者评价、签字并报中心备案。如发现专卖店未填写顾客投诉登记表或填写虚假信息的，公司将对加盟商处100元/次的罚款。七、库存管理（1） 加盟商需设置单独货物存放区域，条件允许的情况下应设立库房。货物存放区须安全、防火、防盗。（2） 专卖店财务员须每天将进、销、存的所有信息汇总到进销存软件，并反馈至公司。每月月底最后一日，财务员同送货员联合盘点库存，并汇总反馈至公司。（3） 调货或退货按照公司的相关管理规定执行。（4） 送货员负责库房的安全与保管，一般于每日下班前清点库存，与财务员对帐。发现帐物不符，须立即查明原因，属记帐错误须及时修正；因保管不利造成丢失、损坏等，追究责任人责任，并处以该产品零售价格的赔偿，从当月工资中扣除。（5） 财务员负责根据库存量、销售需求，向店长申请补货。店长根据存货量、销售情况、以及资金水平确定进货量，及时向公司下定单。八、信息管理（1） 麦尚公司将以先进的信息技术构建统一的专卖店信息系统，建立便捷的信息交流通道，提高公司市场响应速度，从而更好的满足市场需求。（2） 新产品信息管理：加盟商需积极搜集市场信息，了解竞争品牌新产品的详细情况，并及时反馈至公司。公司将按照信息组织研究，开发和生产，并定期通过新产品发布会进行推广。（3） 信息交流系统：专卖店通过网络系统实现与公司的即时双向交流，了解新品发布及市场信息的及时反馈。加盟商需积极反馈市场信息及产品改进建议，特别是主要竞争产品的缺点分析，以支持公司产品及市场策略的改进，提高麦尚产品的市场竞争能力。（4） 销售数据反馈：每日定期由财务人员将销售数据反馈到营销中心相关人员。（5） 消费者信息反馈：加盟商有责任登记完整的消费者档案表，并于每月最后一日之前将当月消费者档案上交公司业务员。九、人员管理（1） 人员管理：麦尚公司将为加盟商提供统一的内部管理制度，加盟商需按照内部管理制度的要求对人员进行管理、培训。（2） 人员考核、激励：加盟商需按照内部管理制度的要求认真实施人员考核方案，激励方法可由加盟商根据当地的实际情况把握尺度。（3） 人员培训：公司将为经销商、店长、导购员提供完整的培训，从而增强人员素质，促进专卖店效益的提高。第四章 内部管理篇一、岗位分析与设置一家专卖店可设店长一名，见习店长(领班)一名，销售员多名（一般店面销售人员配置：每100平米/销售员1人，如营业状况较好可多增加人手），送货和安装1-2人，收银员1人（小店面店长可以兼任）。二、岗位职责(一）、店长的职责1、 督导员工积极性，维护专卖店的正常运作2、 率领员工积极完成公司下达的销售指标和其他各项任务3、 率领所属员工开源节流，节约资金创造更佳效益4、 对下属员工应该做到严格要求及公平管理，不可带有私人感情的管理方式5、 熟悉麦尚公司的各规章制度，专卖店服务规范，并督导下属员工努力学习，提高工工作能力，服务水平及业务知识，并定期参加员工的考核；6、 合理安排和处理专卖店的日常事务（货品管理，人员管理，员工考勤）7、 维护麦尚的品牌形象，以公司利益和品牌形象为重8、 向公司人力资源部提供员工的工作表现，做出提升，聘用，调动和辞退的建议，并坚决执行公司对上述建议采纳与否的决定9、 了解和精确掌握销售动态及仓库状况，灵活安排货品摆设，提出促销建议，争取销售额及销售利润10、 对公司所推出的每一促销活动，应按要求在促销活动之前做好卖场的布置及在促销活动中督促店员的推广工作11、 熟悉电脑操作，熟悉补货，退货程序，合理安排店面每月盘点，分配人手，整理盘点后差异数据上报公司。12、 及时反馈市场信息和顾客意见，做好上传下达，下传上达13、 积极保持店面与公司之间的沟通，掌握销售信息14、 发挥出团队的精神，提高店面的销售额15、 教导、培训为公司培养可造人才16、 协助公司处理顾客投诉事件17、 安排会议与人员沟通，合力解决店面的问题（二）、见习店长（领班）职责与要求1、 协助店长处理店内日常工作，店长不在现场时，安排和管理好当班员工的各方面工作。2、 指导店员如何正确接待顾客，发挥榜样和带头作用，努力提高销售额3、 积极调动销售员的工作积极性，记好当班日记，办清交接手续，认真做好每天销售结款工作，发现问题及与店长联系，妥善解决问题，秉公处理，公正廉明4、 统筹安排布置好店面店容及货品陈列5、 熟悉麦尚所属公司的各项规章制度，专卖店服务规范并协助店长督促员工努力学习公司文化与产品知识。6、 协助店长协调好员工之间的关系及建立好店员之间相互融洽的人际关系7、 根据货场顾客的流动规律，安排好班次及店员休息时间。必要时向店长提出增加人手或要求同事加班。8、 熟悉电脑操作，熟悉补，退货程序及盘点工作等9、 向店长，公司提出合理化建议10、 店长不在场时，代理店长职位，并按店长职责要求理店内的事务。11、 带动店面营业气氛，店面速度，店面音乐，店面灯光，员工精神状态，店面小游戏12、 协助一般顾客投诉处理，留意店内保安情况（货场失窃，收银失窃）13、 每天主持店面早会和晚会（三）、店员（销售员）职责1、 服从店长与领班的管理和安排，积极配合开展2、 注意保持货场的整洁与卫生，爱护货品，爱护公司财务，注意防火，防盗安全3、 积极主动，不断培养，锻炼，提高自身的工作能力和业务水平。4、 遵守公司的各项规章制度，树立个人形象5、 熟悉产品业务知识，准确回答顾客的提问，服务时热情大方，树立良好的麦尚形象。6、 团结同事，精诚合作，营造良好的销售气氛。7、 保守专卖店所在地区销售金额与商品价格的秘密，认真保守专卖店或所在地区的价格策略。8、 积极向店长，领班及反映顾客意见并提出合理化建议。9、 活力，朝气带动同事之间的精神状态，营造货场气氛。10、 自觉做好工作范围的工作事情。三、人员招聘（1） 聘用制度1、 本公司所需人员，一律公开条件，向社会招聘。2、 公司聘用的人员必须是学识、品德、能力、经验、体格适合本职务或工作者为原则，但特殊需要时不在此限。3、 新进的员工，通过人力资源部面试、培训、试用、考核合格，方可录用。4、 本公司系统各级管理人员不许将自己亲属介绍、安排到本人所分管的企业部门工作，属特殊情况的需由人事经理批准，且介绍人必须立下担保书。5、 员工聘用的要求 a.学历：要求初中或以上文化 b.年龄在18-30岁之间 c.身高：男1.65米以上；女：1.55以上 d.有经验者可优先考虑（2） 、员工试用期 a.新进员工试用期为七天,有底薪（无抽成）。 b.新同事入职（过七天试用期后算起）未满二十天有抽成，但没有考评工资，满二十天未满一个月，不参与B+级评选。 c.试用期7天内同事有权选择是否留在本公司，公司也有权力按新同事的表现做出是否留用该同事的决定。 d.新同事经过公司各方面的考核，过了7天试用期后，由人力资源部发给其录取通知书，成为专卖店的正式员工。享有正式员工待遇。 e.新同事须交纳制服压金100元后方可发放制服（满6个月后退还）。 f.员工在试用期内品行能力欠佳不适合工作者专卖店可随时停止试用，员工在试用期内，也可以提出辞职，但必须提前3天申请。（3） 、员工档案员工的所有档案，将由人力资源部统一保存，包括身份证号码、家庭住址，电话号码、婚姻状况、学历情况、主要家庭成员。如情况有变化，应及时知会人力资源部，如未能将正确的资料呈报，则可能引起日后损失应有的权益。（四）、员工制服a.凡新加入的员工，必须交纳制服抵金人民币壹佰圆整（满6个月后退还）。b.如有非因公严重污损制服，或因自己保管不严造成丢失者，必须按公价购买新制服。c.员工离职的最后三套制服均按公价的60%于当事人制服抵金中扣除，（做到多退少补），制服归当事人所有。d.公司所有员工在上班的时间内必须穿着公司本季所发制服，否则扣发10元，当值同事须马上记入员工工作情况表内。四、人员培训（1） 、 每位员工必须不断自我培训，同时要培训下属，培训的途径可以是： a.自学/自修 b.上、下、左、右的责任向你的上司、下属或同辈的同事提出善意的批评，为对方增值。 c.在职培训你的上司要成为你的名师，同时，你要成为你下属的名师。在名师指导下，每位员工的进步才会快，所谓“跟名师一年胜过跟非名师十年。”（二）、销售员培训服务标准：服务标准是一套为服务前线工作人员设计以指示如何向顾客提供一致性的服务女同事需有浅淡的化妆，头发整洁，配戴适当的饰物，保持制服清洁及整齐。打招呼： 亲切笑容 目光接触 保持恰当的姿势主动与顾客打招呼 与顾客保持适当距离予以足够的活动空间货品介绍： 留意及主动地询问顾客的需求 用心地聆听顾客的需要 简略地介绍货品的特性，优点，好处及独特销售点附加推销： 介绍新货 介绍畅销货品 建议提供推广期限货品付款：销售员邀请引领顾客到收银处有礼貌地向顾客交待收银同事处理收银过程收银员保持与顾客目光接触与顾客确认所购货品的件数与总值复述所收的现金/信用卡（唱收唱付）把电脑/信用卡单据以正面递给顾客以姓氏尊称顾客以及双手把单据递给顾客完成销售的过程 在拆装货品前先主动请客人检查货品 重视货品包装 诚恳及礼貌地把手挽处递给顾客 有礼貌地向顾客道别，如：多谢光临、欢迎下次再光临等收银员培训收款同事要懂得正确运作电脑，为顾客提供快捷，优质的收款服务，作为店长的你也溢于言表解以下细节：收款同事在上机前，要将自已的现金放好，收款同事是不能带现金上机的。收款同事在开始收款前，要将备用金点清。在收款期间如收款同事要离开收货现场（如：上洗手间，喝水）一定要进行查袋。收款同事如果已开始进行收钱工作，其他人员不能在当事人不在的情形下打开其收款柜子（免产生误会）收款同事在收款过程中要换零钱时，一定要店长在场或通知店长。如收款结束，在清机前收款同事同样要被查袋。五、考勤与日常管理1） 专卖店员工月出勤26天，为长白班（视情况进行调休/轮休）2） 员工一律实行签卡登记制度。3） 编定员工上下班均需亲自签卡，任何人不得代理他人或由他人代理签卡，违反此条规定者，代理人和被代理人均给予爱心5元。4） 漏签卡、忘签卡，不论其原因如何，均按迟到3分钟处理。5） 所有人员须先到店长签卡处报到后，方能外出办理各项业务，特殊情况需事先告知店长，经店长领导批准后才行，不办理批准手续者，按迟到或旷工处理。6） 除规定的节假日及因公出差，或因故与其他正当理由外，均应按照规定的时间上下班，不得任意迟到或早退，如有违反者，按迟到或旷工处理。7） 专卖店员工休假由店长安排，以上规定包括所有假期制度安排，必须由自己的上级批准或安排后方可休假，决不可擅自离岗，否则按旷工处理。8） 员工外出办理业务，或其它事情，须向本部门负责人（或其授权人）申明外出原因及返回公司时间，否则按外出办私事处理（扣发50元）9） 无论离职或被辞退的新老同事一个月内上班满20天以上者 （含20天），可参与考评，享有考评工资。如未满20天或以下者不参与考评，不享有考评工资。10） 迟到110分钟（含10分钟）10元；1115分钟（含15分钟）15元；1630分钟25元；30分钟以上按事假计；一个月迟到三次（含第3次）按旷工一天处理！ 11） 各店面的考勤表每月5号前由各店长收集，送至人力资源部审核。 六、薪酬1、 员工每月工资由基本工资、奖金、抽成、及其它补贴组成。公司实行月薪制度，每月25日支付上月1日至31日工资。如：遇节假日（例：周六、日）往后推迟1-2天。2、 支付形式：管理人员工资以银行存款转帐方式存入各帐户。店铺同事工资，以银行存款转帐方式存入各店铺帐号，由店铺负责人以银行存款转帐方式存入员工银行帐户方式发放。3、 因公司需要员工特别加班，特别加班工资将另外计算。4、 考评工资(奖金)评定a.顾客服务身体力行，以客为先；尊重顾客，招呼客人，货品的推荐，营销技巧、售后服务等， 都须达到公司要求；自我激励，全心全意将顾客服务做到最好。b、团队精神尊重他人，与同事相处融洽；主动及正面地向上司及同事反馈意见；关心及帮助新进的同事做好工作；乐意接受对方所提出的意见；店与店之间，不能有你我之分；c.主动性当有需要时，主动及乐意超时工作；当其它店铺有需要时，乐意到其它店铺当帮手；当店铺有需要时，不理会工作性质，主动完成工作；要有上进心，力求做到最好；当顾客上门后，主动帮助顾客购物；其它类：如卫生、（如：地板、货品、玻璃门窗等）氛围、补货、都要主动及时更换；d、自律性以身作则；准时上班；保持仪容仪表；保持良好的工作情绪；（例：不可带情绪上班）遵守公司制度；店长在场不在场同样做好顾客服务及其它工作；签卡的准确性；e、货品知识熟悉产品的特性、优点、好处；熟悉产品的处理方法；（包括清洁、拆装的方法）懂得控制存货量；（例：某款、某颜色是作为重点销售）。公司人力资源部所传达的资料要熟悉掌握；对公司的企业文化及运作原则了如指掌；f、推销技巧能以轻松、自然、开朗的心态面对顾客；能以最短的时间了解顾客且促进销售；能做好附加推销；主动介绍货品；（懂得收放自如）g微笑服务对顾客有没有能及时的露出微笑；正确理解微笑的含义；同事间是否存在微笑；h.效率及灵敏度推销中，是否有效率；做卫生、补货、到货时是否有抓紧时间；帮客人取货、换货、安装等是否有效率存在；收银时准确性及动作的快慢与否；帮同事传达某信息或信号；以最快的速度完成指定的工作；对店铺内的顾客及货品有警觉性；i.销售氛围淡场与旺场时是否能带动所有同事做好工作；能及时发现某一同事的工作变化，且带动他/她改变状况；j精神状态是否带情绪上班；精神不集中、发呆、打磕睡、两眼发红、脸色苍白等。k.正确理解好的心态四大点自信、自学、自觉、自律L.销售业绩每月都能达到店铺所设定的最低业绩标准。注：以上内容总和为40分。5、 各级销售员具体评核标准如下资深销售员评估标准1） 、基本要求（20分）以下各项均能以身作则，树立榜样给同事效仿。i.顾客服务（1） 时时保持微笑待客。1分（2） 耐心聆听顾客的意见及问题。1分（3） 为顾客提供友善、温和语调。1分（4） 以客为先的意识。2分（5） 尊重顾客的意见，无论买与否。1分（6） 主动提供服务（例：介绍货品、附加推销）3分ii.货场服务（1） 带动货场的销售氛围。1分（2） 做好销售，彻底跟进销售过程。2分（3） 主动推动服务。2分（4） 留意货场内客人是否被忽略及货品安全。1分（5） 检查货场货品的摆放及清洁卫生。1分（6） 及时的补货及取货。1分（7） 保持良好的工作情绪。1分（8） 留意货品的销售情况及主动向上司反映客人对货品的意见。1分（9） 对货场的硬件设施掌握非常清楚。1分2） 、工作态度（7分）a. 有责任心。1分b. 尊重及服从公司决定。1分c. 不计较工作量多少。1分d. 当遇到问题时，主动提出解决方法。1分e. 客观及乐意接受别人所提出的问题。1分f. 公私分明。1分g. 好学。1分3) 领导才能（9分）a. 合理安排每天店员的用餐时间。1分b. 有优良的表达能力，传达信息清晰明确。1分c. 有效地在指定期限内完成任务。1分d. 同事表现良好时，作出适当的鼓励。1分e. 对犯错的同事，给予纠正。1分f. 耐心教导新入职的同事，包括：1. 清楚及详细的解释每项工作背后原因。1分2. 清楚及详细的讲解每项工作程序。1分3. 留意新同事的工作进步，发现问题及时纠正。1分4. 主动帮助新同事解决困难。1分4) 团队合作精神（6分）a. 和同事关系融洽。3分b. 主动帮助周围同事。3分5) 性格（8分）a. 办事细心。1分b. 开朗合群。1分c. 有自信心。1分d. 主动性强。1分e. 处事镇定。1分f. 理解能力强。1分g. 关心周围的人。1分6) 销售业绩（50分）每月都能达到店铺所定最低标准。七、考核麦尚专卖店的正式员工无论见习店长（领班）、店长、销售员都需按统一标准进行评核。考核由当月综合评分得出评核等级，分为A、B+、B、C四个级别，具体评分内容附表格（共2张）店面销售员/资深销售员考评由店长完成，于每月五号交至人力资源部审核并确定，店长考评由各区域经理完成。店面内各等级销售员占本铺总人数比例分别为：A级占20%B+级占30%B级占40%C级占10%（店长的等级比例与销售员相同）此比例可由各区域经理根据实际情况灵活调整。当月迟到一次评核扣3分迟到两次不参与A评选当月有休年假、探亲假、事假、病假、旷工、婚假、丧假及口头警告者均不得参与A的评选书面警告者不得参与B+的评选八、奖惩（1） 激励鼓励奖、公司每月会推出精英评选活动，精英奖金元,鼓励奖金元，此奖励金直接加入工资内或直接给予授予此奖的同事。、精英评选条件如下：1、 精英评选活动每月一次，精英由精英候选人产生，精英候选人是由公司正式聘用的员工，精英候选人由各店铺的负责主管推荐，由人力资源部审批后，方可生效，2、 成为精英，必须通过公司人力资源部的各项考核：a. 神秘人物的考核；b. 产品知识及实际操作；c. 销售技巧与团队精神等；3. 每月5日之前人力资源部会公布上月精英及本月精英候选人的名单。4. 每月5日会对上月精英候选人的各项情况作出总结，分享给各位优秀同事。5. 本月已成为精英，需隔月推选，不能连续推出，如连续三次都上精英者，须暂停参加精英评选活动，公司会另行安排。C.一年内无迟到、早退、事假、病假、旷工者，公司将给予奖励100元，每年从1月1日起至12月31日止。D、一年内都是被评为A同事者，公司给予奖励100元，从每年的1月1日起至12月31日止。E、晋升1、 专卖店员工升职要求及程序。2、 正常的晋升程序：销售员优秀销售员/精英销售员资深销售员店长区域经理/副经理a. 销售员：新入职销售员且已通过公司考核。b. 优秀销售员：入职十个月以上的销售员，且心态积极上进好学，心理素质较好，善于沟通表达、团队精神及综合素质积极的同事，具有一定的洞察力和店长配合默契，且连续三个月评A。c. 资深销售员/见习店长：入职一年以上且连续三个月被评为精英销售员，心态积极，上进好学，心理素质较强，能够及时将公司的咨询执行并传达到店内每位同事，综合能力突出，组织能力强，善于沟通，能发现并协助店长及时解决同事心理问题，能站在公司及同事的立场协助店长处理问题。d. 店长：心态积极，上进好学，有非常好的心理素质，所在店铺业绩突出的资深同事，店内同事形象，货品形象，硬件形象突出。店内人事稳定，同事士气高，流失率低。对公公司货品熟悉，对陈列有独特的见解，有突出的组织领导能力，执行能力，及超强的沟通技巧，且具备培育下属的能力，销售管理能力，判断能力，自我学习能力等。e. 区域经理/副经理：所在片区各级同事的综合素质得到全面提升，业绩突出，同事流失率低，管理经验丰富，业务扩展能力强，善于规划，已过公司全方面考核合格。1、 升职条件a. 全心投入的工作心态b. 为了团队可牺牲个人的精神c. 出色的工作成绩d. 学历必须是高中或以上文化e. 身体状况及心理状况优秀者注：以上所有评核要求以公司人力资源部标准实行1、 特案有些同事工作成绩特别突出，虽未满晋升要求及工作时间，该同事可以由主管级以上职位同事推荐人力资源部，经考核成绩优秀者可获特别提携。所有见习职位的晋升，公司给予升职同事加薪，当月15日之前以整月计算，15日之后以半月计算。（二）惩罚1、一月内请病假、事假、探亲假及休息累计10天者，不享有当月的浮动奖金。2、员工上班时间，不能随意进出店铺，如有违者，得以口头警告处罚。3、员工有破坏，盗用或严重浪费店铺物品者予以开除，并赔偿公司店铺损失后方可离去。4、员工未经上级批准，随意带走公司任何物品根据情节轻重，给予书面警告或开除处理。5、不准拉帮结派，勾心斗角；不准排斥、欺负他人，如有违反给予书面警告或开除处理。6、店内可自行制定爱心制度，但所规定的条例不能与公司的规章制度有冲突。（三）警告警告制度分为二种： 1、口头警告2、书面警告口头警告每次元，评核分扣5分，个月累计次给予书面警告。书面警告每次元，不得参与B+同事评选，个月累计次以开除处理。导致警告的行为如下：A、 屡教不改者、利用工作方便，弄虚作假者、对店铺及公司有不良影响者、收银员作弊者、不请假或没批准就离岗者、服务态度不好，与顾客争吵，造成一定的后果者、隐瞒包庇下属过失者H、散布谣言者I、无故旷工者J、一个月迟到三次或一次迟到30分钟以上者K、逾期休假者L、泄露公司内部资料者M、玩忽职守，造成公司重大损失者N、重大事件隐瞒不报者视情节轻重给予口头或书面警告！以上需报公司人力资源部备案！（四）解职1、 员工解职分为辞职、免职、解雇三种。2、 凡员工因病，因事或其它原因，申请辞去职务者为辞职。员工辞职需以书面申请店铺主管核准，在未核准前不得离职，擅自离职者以自动离职论处.3、 正式员工离职须提前15天书面申请，店长以上职位人员须提前1个月书面申报人力资源部签准，方可离职。员工离职，需经人力资源部签准，经批准后，应办清移交手续后方可离职。4、 不论以何种形式离职者，必须在每月的5号前到所在店铺（主管在人力资源部）办理手续，逾期不予办理。5、 每月在5日（含5日）前离职的员工，可在计算上月工资的同时计算本月工资，每月5日后离职的员工，只可算上月工资，本月工资需到下月计算，并于下月10日到所在店铺领取，不得以任何理由要求财务部提前结算。6、 离职员工如有特殊原因，无法本人领取工资，可委托他人在规定的时间内领取，但必须携带以下附件：a. 离职员工的书面委托书；b. 离职员工身份证复印件；c. 被委托人身份证原件及复印件；d. 被委托人身份证复印件必须留一张在本公司。7、 员工的有关资料由各店铺主管递交人力资源部并由人力资源部统一整理，不得以任何理由要求人力资源部提前取出，且离职员工须在领取工资前有关事件与有关人员交接清楚，方可结算工资。8、 下列行为之一者，公司给予免职：（1） 未经批准，私自向外界提供或者泄露公司商业秘密者，除给予开除、免职外，公司视情节轻重，予以追究法律责任。（2） 营私舞弊，挪用公款，行贿受贿，擅取佣金者；（3） 仿效上级主管签字或盗用公司印章；（4） 玩忽职守，有具体事实，其情节严重者；（5） 威胁主管及撕毁涂改公司文件者；（6） 违抗命令或擅离职守者；（7） 盗窃公物者；（8） 行为不检或业绩恶劣，不适合于担任本职职务；（9） 连续旷工7天者；（10） 工作能力低，工作效率低下，确无大的进展可能者；（11） 私人事业与公司利益有冲突者；9、 凡员工有下列情形之一者，本公司可以解雇员工：（1） 工作能力低，公司认为不适合本工作者；（2） 经医院证明患有严重传染病或其他疾病有碍工作或公共卫生的；（3） 因业务上的需要精简编制。（4） 本公司全部或一部分歇业时；（5） 辞退员工须以书面形式交于人力资源部，经人事经理签名确认方可执行，且提前30天通知员工。第五章 稽核与激励篇一、定期稽核终端导购人员实行定期激励考核机制，对销售完成的导购人员给予级别的晋升和经济的激励，月度完成规定销售额度的优秀导购人员给予1%的额外奖励，对于季度销售任务完成的导购人员给予职位晋升再给予季度销售额1%的销售奖励,对于年度完成销售额度的终端专卖店给予超额完成奖励，超额部分的1%作为奖励，超额完成30%以上的（不含30%）给予超额部分的1.5%奖励，超额50%（不含50%）给予超额部分的2%奖励。二、抽查1、对终端店面实行以月为基数的抽查制度，以季度为基数的盘查制度，以年度为基数的表彰制度2、对终端店面运营中出现了违规管理规定的人员，进行20-500不等的快乐基金的处罚。3、对于严重违反终端管理运营制度的人员将给予解除劳动合同关系。三、巡视1、建立巡视机制，业务范围内的麦尚公司区域经理以月度为基数，必须到服务的终端卖场进行为其2天的工作指导及人员培训工作2、在工作辅导工作中，要填写终端专卖店工作回馈表上交公司，以便公司对专卖店运营情况及时了解。附录一、说明书二、流程图三、表格工具（附空白表格） 杭州麦尚实业有限公司 经销商售后服务申请表 编号： 客户姓名所属经销商联系方式地址购货日期售后日期品名型号主要内容：客户处理意见： 签字: 日期：区域经理： 签字： 日期：售后服务部经理： 签字： 日期：营销中心总经理： 签字： 日期： 杭州麦尚实业有限公司 客户资料情况登记表区域省份地区联系人电话进货日期运营情况备注序号东北黑龙江123吉林456辽宁789 登记人： 审核人： 杭州麦尚实业有限公司客户资料情况登记表序号姓 名家庭电话电话号码工作单位家庭住址单位电话备注12345678910 登记人： 审核人：专卖店装修验收表 编号： 代理商： 联系方式： 店面地址： 实际使用面积： 区域经理： 填 表 时 间： 年 月 日本标准分专卖店主要装饰材料及其形象效果验收标准、产品摆放验收标准、店内形象验收标准三部分。第一部分：专卖店主要装饰材料及其形象效果验收标准： （在设计稿件出来前，市场部将填写材料使用名称,验收严格按照此标准执行） 注：一切以图纸及专卖店装修标准为准，若有特殊情况在备注栏里明细。装修材料名称实际用材验收标准实际效果好中差备注部位门头及标志材料与图纸标识是否相符，制作工艺是否标准，标志颜色及组合是否标准（详见专卖店装修标准）材料工艺效果顶部材料与图纸标识是否相符，制作工艺是否标准，灯具颜色和品牌是否正确（详见专卖店装修标准）材料效果品牌地面材料与图纸标识是否相符，制作工艺是否标准，（详见专卖店装修标准）材料效果背景墙材料与图纸标识是否相符，制作工艺是否标准，标志颜色及组合是否标准（详见专卖店装修标准）材料工艺墙面隔断及中间隔断材料与图纸标识是否相符，制作工艺是否标准，标志颜色及组合是否标准（详见专卖店装修标准）材料工艺效果第二部分：软装摆放验收标准：（此表勾选“”填写）样 品验收标准实际效果备 注好中差畅销产品是否出齐1. 是否按图纸出样2. 铺装是否规范3. 整体效果及美观4. 详见专卖店装修标准软装是否到位体验区展示品质展示 第三部分：店内形象验收标准：（此表勾选“”填写）类 别验收标准实际效果备 注好中差店内广告广告内容需统一标价签标价签统一制作，粘贴位置美观导购员统一、整洁高素质导购人员礼貌迎送顾客简洁、明确、适时的向顾客阐述产品卖点卫生状况展厅整体整洁，干净产品无灰尘 第四部分：装修补贴支付标准麦尚专卖店验收标准均参考专卖店装修标准及施工图、效果图。验收结果直接影响装修支持返还标准：验 收 结 果验 收 标 准返 还 比 例完全符合门面及店内装修风格和质量符合公司的专卖店标准100%基本符合门面及背景墙符合公司要求，店内基本符合专卖店标准70%-80%不符合门面及背景墙有出入，店内基本符合或不符合专卖店标准50%或整改完全不符合门面及背景墙有较大出入，店内不符合专卖店标准责令整改或取缔 第五部分：验收结果与评价 经 销 商： 日期： 区域经理： 日期： 销售经理： 日期： 企划专员（市场监察员：） 日期： 企划经理： 日期： 总 经 理： 日期： 附件：高标准装修价格参考：编号项目详细说明单位单价数量小计1地面实木地板M2150200300002墙面原有的墙体上做底上涂料M28012096003吊顶轻钢轮毂石膏板造型吊顶M2230200460004隔断木制油漆隔断M255035192505木制油漆货架式隔断高密度板油漆M6001166006墙面造型细木工板做底，大理石M23801453207电工电线、灯管、金卤桶灯、水晶吊灯M2280200560008人工工15021031509合计合计 （单位：人民币）175920一般标准装修价格参考：编号项目详细说明单位单价数量小计1地面复合地板M24520090002墙面原有的墙体上做底上涂料M28012096003吊顶轻钢轮毂石膏板一般平面吊顶M215520031004隔断轻钢轮毂石膏板一般平面M22203577005木制油漆货架式隔断高密度板油漆M6001166006墙面造型细木工板做底，表面写真M21881426327电工电线、灯管、筒灯M2120200240008人工工150155232509合计合计 （单位：人民币）