中级供应商质量控制与顾客关系管理作业习题.doc

供应商质量控制与顾客关系管理（中级）作业习题（满分100分）一、 单项选择题（每题2分，共48分）1、 对供应商与企业传统的竞争关系特征，下列表述不正确的是（）。A传统的竞争关系主要表现为价格驱动B企业通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制C企业与供应商保持长期稳定的合同关系D企业与供应商的信息交流少2、 供应商重要性分类的主要依据是（）。A供应商的实力B供应商的规模C供应商提供产品的重要程度 D供应商提供产品的质量3、 对供应商的审核顺序，首先应进行（），合格后再进行其它项审核。A产品审核 B过程审核 C企业资质审核 D质量管理体系审核4、 对供应商提供的样件，除特殊需要，一般采用（ ）的形式检验。A抽样检验 B全数检验 C半数检验 D外部检验5、 供应商与企业的关系表述中，下列不正确的是（）。A供应商提供的零部件质量直接决定着企业的质量和成本B企业与供应商存在传统的竞争关系和合作伙伴关系两种模式C供应商与顾客对企业的满意程度没有关系D供应商的产品和服务对企业的发展起着十分重要的作用6、 供应商重要性分类中，类供应商是指（）。A提供零部件产品质量好，对企业的产品质量没有影响B对企业的产品质量有非常重要的影响C对企业的产品质量有重要的影响D对企业的产品质量有一般的影响7、 对于类供应商，企业应与其建立（）。A传统的竞争关系B互利共赢关系C一般的采购关系D完全的控制关系8、 对供应商的奖惩包括两种类型，其一是因（）的划分而产生的奖惩，其二是根据业绩考核产生的奖惩。A价格 B服务水平 C质量责任 D订单9、 在对供应商的动态分级管理中可将供应商划分为A、B、C、D四类，B类供应商表示（）。A优秀供应商 B良好供应商 C合格供应商 D不合格供应商10、 对于类供应商，其业绩至少要达到（）。AA级 BB级 CC级 DD级11、 对于供应商定点个数为2个的情况，如果两家供应商分别为B、C类，可采取的管理对策为在督促供应商提高质量的同时，（）。A处罚C类供应商 B处罚这两家供应商C寻找更好的供应商 D淘汰这两家供应商12、如果对一个产品（或一项服务）感知的效果与其期望相匹配，则顾客就会（ ）。A满意 B不满意 C高度满意 D表示忠诚13、在表述顾客满意的基本特性中下列哪句是不正确的（ ）。A顾客满意有主观性 B顾客满意有客观性C顾客满意有层次性 D顾客满意有相对性和阶段性14、根据Kano模型，当特性不充足时，顾客不满意；充足时，顾客满意。越不充足，越不满意；越充足，越满意。这反映了（ ）。A理所当然质量 B一元质量 C多元质量 D魅力质量15、为调查顾客满意，经常会在某种类型的事件后进行事务调查，一般调查（ ）个问题。 A 少于20 B 少于10 C 多于30 D 200 16、顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、（ ）、具体和可测量的。A可控制的 B可选择的 C不可控制的 D不可选择的17、（ ）体现顾客在综合了产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。A感知质量 B预期质量 C感知价值 D品牌形象18、顾客关系管理是选择和管理顾客，最终获得顾客（ ）而实施的一种管理方法。A信息 B满意 C长期价值 D反馈意见19、顾客往往习惯于把购买的产品与同类其它产品或和以前的消费经验相比较，由此得到满意或不满意，这反映了顾客满意的（）。A主观性 B层次性 C相对性 D阶段性20、（）是顾客关系管理的开始也是基础。A收集顾客信息 B顾客识别 C与顾客接触 D调整产品和服务21、中国顾客满意度指数可以分为四个层次，分别为国家、（）、行业和企业。A地方 B产业 C省市 D区域22、（）体现了顾客在综合产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。A感知质量 B认知质量 C感知价值 D品牌形象23、有关公司名誉、公司竞争力的绩效指标是（）。A、与产品有关的指标 B、与服务有关的指标 C、与购买有关的指标D、与价格有关的指标 E、与供货有关的指标24、若针对顾客大规模的满意度调查，一般抽样大小为（）样品或更多。A、600 B、500 C、300 D、200二、 多项选择题（每题3分，共32分）1、 组织与供应商的合作伙伴关系是一种互利共赢的关系，其特征有（）。A组织对供应商给予技术支持，帮助其降低成本、改进质量、缩短产品开发周期B组织通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制C长期稳定的紧密合作取代短期的合同D组织与供应商有较多的信息交流与信息共享2、 对供应商进行调查的内容包括（）。A纳税纪录 B过程能力指数 C体系认证情况 D主要客户及其反馈信息3、 对于供应商审核，下列正确的是（）。A对所有初选的供应商都进行审核B并不是对所有列入合格供应商名单的供应商都要进行审核C新入选供应商，对提供重要零部件、大批量供货主要供应商进行审核D现有供应商，对批量提供产品或质量有问题的供应商进行重新评价审核4、 对供应商的产品审核，主要包括（）。A价格 B功能 C外观 D包装5、 评价和选择供应商的基本原则有（）。A突出重点、兼顾全面原则 B随机性原则C科学性原则 D可操作性原则6、 在样件试制阶段，对供应商产品质量问题的解决方法一般有（）。A督促供应商改进 B与供应商进行技术妥协C先接受再看批量产品质量 D更换供应商7、 供应商业绩的评价指标主要有供应商提供的（）情况。A产品的质量 B服务的质量 C订货满足 D供货及时 E返修合格8、 供应商业绩评定的产品质量指标包括（）。A实物质量水平 B进货检验质量 C投入使用质量D产品寿命 E处理质量问题的反应速度9、 在选择供应商时，首先应调查哪些内容（）。A生产规模和生产设备 B质量管理体系情况 C上缴利税情况D过程能力指数 E企业人员数量 F主要客户及其反馈信息10、 对已通过体系认证的供应商，在评审其体系时还应关注（）。A反映持续改进的管理评审和内审 B过程能力指数情况C数据分析情况 D纠正和预防措施情况11、 关于顾客满意，下列提法正确的是（）。A顾客感知质量大于认知质量，则顾客产生忠诚B顾客感知质量与认知质量基本一致，则顾客满意C顾客没有抱怨，则顾客满意D顾客感知质量小于认知质量，则顾客抱怨12、 中国顾客满意指数测评基本模型中，属于顾客满意度原因变量的是（）。A、预期质量 B、感知质量 C、顾客满意度 D、品牌形象 E、感知价值13、 以下关于感知价值论述正确的是（）。A在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高B在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越低C感知价值与顾客满意度存在正相关关系D感知价值与顾客满意度存在负相关关系14、 顾客关系管理应用支持顾客管理生命周期中相应的业务过程有（）。A生产 B营销 C电子贸易 D服务15、 顾客关系管理技术类型包括（）。A运营型 B分析型 C协作型 D交互型16、 顾客关系管理技术组成有（）几个部分。A.CRM引擎 B.前台办公解决方案 C.CRM的企业应用集成D.CRM后端办公软件 E. CRM的顾客之声三、 简答题（重点掌握的知识）每题5分，共20分1、 对供应商的质量控制方法？2、 供应商评定的主要指标？3、 顾客的类型?4、 顾客满意的概念和特性？