西安航空职业技术学院航空服务专业建设方案.doc

三、航空服务专业建设方案项目负责人：唐忍雪陈 波（西部机场集团人力资源部总经理）成 员： 赵庆君（莱斯达航空服务集团有限公司）吴 瑾（西安德纳达航空服务有限公司）孙 明（西安德纳达航空服务有限公司）杨张聆（东方航空公司西北分公司）魏公际 郝建萍 罗良翌 王小兵 李沉碧 韩春梅 王 瑞 金 恒 （一）项目建设基础1建设背景目前我国拥有机场120个，通用飞机1600多架，而国土面积与我国相当的美国拥有机场19000个，通用飞机21.9万架。按照中国民航“十一五”发展规划，在“十一五”期间，中国将投入约1400亿元人民币用于机场建设，中国航空运输总周转量、旅客运输量和货邮运输量均将比2005年翻一番以上。未来几年将是中国航空运输业的高速发展时期，民航企业服务人员平均每年需要增加1.2万名左右，这将为航空服务类专业的毕业生提供充足的就业岗位。培养大批高素质的航空服务、空中乘务、航空物流管理等高技能人才，是民用航空业的发展对航空类高职学院提出的迫切要求。陕西是我国的航空大省，学院所处的西安市阎良区是全国有名的“航空城”，2005年国家航空高技术产业基地正式成立并开始运作，必将带动区域航空产业的大发展，需要大量的航空服务从业人员。陕西又是我国的旅游大省，西安是国际化的旅游城市，是联系我国东西部的交通运输枢纽，在交通运输业上具有战略意义。隶属于陕西省政府的西部机场集团横跨陕甘宁青四省区，下辖11个机场及4家控（参）股公司子公司，集团总部位于陕西省西安市高新开发区，集团下属的西安咸阳国际机场2007年旅客吞吐量已达1100万人次，进入世界繁忙机场行列，其二期建设项目已经启动，18万平方米的三号候机楼将于2010年建成并投入使用，项目投运后年旅客吞吐量将达2600万人次，年起降飞机24.9万架次，年货邮吞吐量36万吨。西部机场集团业务的拓展，西安咸阳国际机场的扩建，航空服务专业人才需求不断增加，给我院提供了办好航空服务专业、建设航空服务专业群的有利条件。2建设基础（1）形成了符合航空服务专业人才培养目标的课程体系本专业在建设中，与西安咸阳国际机场等民航企业开展全方位的合作，在专业人才培养模式、课程体系、课程内容等方面不断进行探索，确定了民航客票销售、民航国内货物运输、民航国际货物运输等专业核心课程，逐步形成了注重能力、素质要求，突出职业能力培养，符合航空服务领域高技能人才培养需求的课程体系。（2）拥有一支专兼结合、业务能力强的师资队伍本专业拥有一支专兼结合、业务能力强、实践经验丰富的专业师资队伍，现有专任教师11名，其中硕士学位3名，高级职称4名；兼职教师9名；“双师素质”教师13名。近年来教师共发表专业论文28篇，编写出版高职教材7部。（3）校内外实训条件初具规模本专业现有语言训练、形体训练等实训室，用于进行专业基本技能训练，另外与西安飞鹰亚太航空模拟设备有限公司、西安咸阳国际机场、榆林机场、西飞宾馆等企业合作，建有4个校外实训基地，为学生认知实习、岗位综合实训和毕业顶岗实习提供了必要的场所。（4）已成为航空服务类高技能人才的培养基地本专业大多数毕业生已成为西安咸阳国际机场、深圳机场、东方航空公司西北分公司等航空公司客货运输服务岗位的业务骨干，用人单位普遍认为我院学生综合素质高、业务能力强。针对本专业就业面向的特点，我院与莱斯达航空服务集团有限公司、广州民航职业技术学院航空运输业务培训中心合作，联合开展民航运输服务职业资格培训。学院已成为陕西乃至西北地区航空服务类高技能人才培养的重要基地。（二）建设指导思想与目标1指导思想加强与区域内民航企业的深度融合，实施“订单式”、“任务导向、学做合一”的人才培养模式，发挥合作企业在人才培养过程中的作用；以培养学生实践能力和职业素养为目标，以航空客运、货运、客票销售、安全检查等主要工作任务为导向，重构专业课程体系，改革课程内容和教学方法；按照“内培外引、培养为主、专兼结合”的指导思想，优化专业教学团队，建立有利于教师资源合理配置和优秀人才脱颖而出的激励机制；建设集教学、培训、职业技能鉴定、服务项目开发于一体的多功能校内实训条件，开拓融实训教学、订单培养、实训教师资源库于一体的立体式校外实训基地；以航空服务基本理念为核心，拓展对外服务项目，在航空产业基地乃至整个西北地区开展酒店服务、高校师资礼仪、民航公司岗前培训、航空旅游服务等培训项目。经过三年建设，将本专业建设成在全国航空服务专业领域具有引领作用、特色鲜明的示范专业。2任务与目标（1）完善人才培养模式 发挥与西安咸阳国际机场、东方航空公司西北分公司、莱斯达航空服务集团有限公司等民航企业密切合作的优势，完善“订单式”、“任务导向、学做合一”的工学结合人才培养模式，培养掌握航空服务岗位技能、具有较高综合素质和良好职业道德的高技能人才。（2）课程建设 与西安德纳达航空服务有限公司等民航企业合作，聘请行业资深人员，按照民航运输业各岗位的职业标准，以航空服务各岗位工作任务为导向，优化专业课程体系，改革教学内容，建设优质核心课程2门，建成精品课程2门（其中省级精品课程1门），编写教材3本，实施项目载体、学做互动教学方法和校企双重评价方式，实现“教、学、做”相融合。（3）师资队伍建设 按照学院“专任教师下企业、能工巧匠上讲堂”的指导思想，安排专任教师定期进行业务进修、到企业“顶岗”实习，提高专任教师的职业素质和业务水平；利用区域航空人才聚集的优势，积极与西安德纳达航空服务有限公司、东方航空公司西北分公司等民航企业合作，制定兼职教师管理办法，建立兼职教师资源库。三年内，引进和培养2名专业带头人、3名骨干教师；聘请企业工程技术人员和高级技师担任实训指导教师，使兼职教师达到20人，专兼职教师比例达到1：1.1；优化教学团队的“双师”结构，使“双师素质”教师占教师总数的85%以上。（4）实训条件建设 围绕航空服务各岗位工作任务，加强生产性实训条件建设，建立集教学、培训、职业技能鉴定、服务项目开发于一体的“多功能”校内实训场所。改建形体训练室、语言训练室，新建化妆室、计算机模拟实训室、机场地面服务实训中心等校内实训室；同时与东方航空公司西北分公司、西部机场集团、西安德纳达航空服务有限公司等航空企业合作，新建3个相对稳定的校外实训基地，构建教学、实训和订单培养一体化的覆盖专业群要求的实践教学条件，满足学生实习、教师进修学习的需要。（5）增强社会服务能力 充分利用本专业师资和实训条件，承担区域内社会服务类职业技能培训，提供专业技术咨询服务，做好区域内企业职工服务礼仪培训、航空旅游培训和农村劳动力转移培训等项目；进一步加强与省内院校的合作，做好对口支援，提供师资培训和学生培训，实现区域内资源共享，促进产学互动、校企共赢发展，每年为社会和企业培训人员100人以上。（6）专业群建设 通过重点专业建设，从人才培养模式、课程体系与课程内容、师资队伍、实践教学条件等方面带动空中乘务、电子商务、市场营销等专业的建设。在建设期内，引进和培养1名专业带头人，培养骨干教师5名、“双师素质”教师4名，聘请5名兼职教师；建设2门优质核心课程、2门院级精品课程，编写专业教材2本。（三）项目建设内容1工学结合人才培养模式创新与东方航空公司西北分公司、西安咸阳国际机场、西安德纳达航空服务有限公司等企业合作，推行“任务导向、学做合一”的培养模式，实现教学与生产相结合。(具体方式如图4-3-1)。“任务导向、学做合一”模式是按照民航票务、客运、货运、安检等工作任务的要求，设计项目课程教学，利用校内实训室和校外实训基地，培养学生的岗位素质与能力实现学习内容和工作内容相结合、学习过程和工作情景相结合、学习场所和工作场所相结合；将民航职业资格标准作为培养内容，培养学生的职业责任感和敬业精神，使学生身份和职业身份相融合，确保专业人才培养与社会需求同步。客票销售学习训练场所职业目标电子客票销售中心、深圳莱斯达航空服务有限公司机场地面服务实训中心客运实训室、西安德纳达航空服务有限公司机场地面服务实训中心货运实训室、咸阳国际机场货运中心机场地面服务实训中心安检实训室、西部机场集团工作任务旅客运输货物运输安全检查民航售票员民航客运员民航货运员民航安检员图4-3-1 “任务导向、学做合一”示意图 意见反馈共同培养培养方案学生就业用人需求学 校合作企业图4-3-2 “订单式”实现流程图与莱斯达航空服务集团有限公司、广州民航职业技术学院航空运输业务培训中心合作，推行“订单式”培养，实现学生学习与就业相结合。前五学期，按照校企合作的订单要求，有针对性地开展教学，第六学期到合作企业顶岗实习。2007、2008年度分别完成40人的订单培养。2009年与国家航空高技术产业基地、西部机场集团合作，共建西部机场集团物流中心，开展“订单式”培养，为物流中心培养航空货运服务人员20人。（见图4-3-2、表4-3-1）。意见反馈共同培养培养方案学生就业用人需求学 校合作企业表4-3-1 “订单式”培养方案实施进度表合作企业合作内容合作年度培养人数培训课程顶岗实习企业莱斯达航空服务集团有限公司民航售票员培养2007年40人民航服务心理学、民航旅客运输、商务礼仪与服务用语、售票操作技巧、航空政策等北京惠达航空服务有限公司、陕西天驹华盛航空商旅有限公司、莱斯达航空服务集团有限公司、西部机场集团下属公司2008年40人西部机场集团、西安德纳达航空服务有限公司民航货运员培养2009年20人民航国内货物运输、民航国际货物运输、民航货运安检实务、危险品运输等2课程建设以航空服务各岗位工作任务为导向，优化专业课程体系，改革课程内容，建成2门优质核心课程、2门精品课程（其中1门省级），完成3本特色教材的建设任务。在企业专家的参与下，实施项目载体、学做互动教学方法和校企双重评价方式。（1） 按照工作任务构建专业课程体系与西部机场集团、西安德纳达航空服务有限公司、莱斯达航空服务集团有限公司等民航企业进行合作，明确民航旅客运输服务、货物运输服务中各项工作任务要求、细化工作项目，并据此设置专业课程。制定专业课程体系标准，将民航售票员、民航客运员、民航货运员、民航安检员等职业资格鉴定的要求融入课程体系，建立基于工作过程的项目课程体系。（基于工作过程的能力分析见图4-3-3，课程体系设置见图4-3-4）。岗位领域分析工作过程分析岗位能力分析民航客票销售值机和侯机楼引导服务行李运输服务飞机载重与平衡民航国内货物运输民航国际货物运输特殊货物运输机场安检处理旅客订座业务处理各类客票销售处理退票、遗失、变更业务订 座客票销售异常处理售票查验客票、安排座位收运、交付行李、异常处理问询、引导、特殊旅客服务民航运输预配、结算值 机行 李服 务配 载客运行李安检旅客安检货物安检查验证件安全检查异常处理安检检查、称重、清点、填单、计算运价、收费入库、理货、保管、表价、装卸提货通知、交付货物、费用处理、异常处理货运收运运 送交 付图4-3-3 基于工作过程的能力分析课程设置 能力素质课程领域职业资格能力模块英语AB级证书普通话证书计算机等级证书计算机应用计算机应用能力礼仪师资格证书服务礼仪、形体训练、形象设计服务基本能力两 课、英语、体 育基本素质共力公能普通话、英语口语训练语言表达能力合力综能能力顶岗实习民航客运员民航售票员民航安检员民航货运员旅客运送能力客票销售能力业力专能国内货物运输、国际货物运输、特殊货物运输值机与侯机楼引导服务、行李运输服务、飞机载重平衡民航客票销售安全检查能力货运组织能力机场安检续展力持发能续机场运营管理航空运输地理管理能力旅客心理学、沟通技巧沟通协调能力语言拓展能力日语常用服务用语图4-3-4 航空服务专业课程体系构建示意图 值机服务（2）优质核心课程建设 与民航企业合作，建设符合职业规范、体现工作任务要求的核心课程，建设期内计划完成民航客票销售、民航国内货物运输等2门优质核心课程的建设（优质核心课程建设进度见表4-3-2）。表4-3-2 优质核心课程建设进度表课程建设方式建设年度经费预算建设标准负责人民航客票销售与莱斯达航空服务集团有限公司共建，聘专任培训教师参与教学2008年6万元教学方案、实训指导书、标准教案、教学课件、试题库、案例集、习题集郝建萍韩春梅金 恒民航国内货物运输与西部机场集团共建，突出工作规则要求2009年6万元教学方案、实训指导书、标准教案、教学课件、试题库、案例集、习题集罗良翌李晓君王 瑞在优质核心课程建设中，按照西部机场集团、西安德纳达航空服务有限公司、莱斯达航空服务集团有限公司等民航企业对民航旅客运输服务、货物运输服务涉及岗位工作内容的要求，以培养工作能力为目标，以工作任务为导向，确定课程教学内容。参照相关的职业资格标准，把职业资格证书考试的内容融入到课程教学中，使教学内容与实际工作内容保持一致。核心课程民航客票销售课程整体设计见表4-3-3，对其中的“建立旅客订座记录”单元进行教学设计见表4-3-4。表4-3-3（a）民航客票销售课程基本信息课程名称民航客票销售制定时间略学分4制定人罗良翌 韩春梅学时72授课对象航空服务专业学生课程类型航空服务专业核心课先修课计算机基础、民航基础知识所属系部航空管理工程系后续课值机与候机楼服务考核方式参照民航企业售票员的行业标准，根据完成各项任务结果和态度给出考核成绩：平时成绩占20%（其中学习态度10%，提问、作业等10%）；技能考核占40%（项目训练结果考核）；（3）知识考查占40%（期终考试）。参考资料选用中国航空运输协会组织编写的相关教材；参考民用航空机场地面服务实用手册的相关知识；依据课程标准，与西安德纳达航空服务有限公司、东方航空公司西北分公司合作，组织编写充分体现任务导向、学做合一的课程设计思想的教材。表4-3-3（b）民航客票销售课程目标设计总体目标通过本课程的学习，使学生能够熟练应用CRS和ICS系统，具备计算机订座、客票销售、非正常业务处理的能力，达到初级客票员资格的要求。目标训练项目设计一级项目二级项目能力目标支撑知识手段、方式、步骤结果建议课时1订座1.1系统注册能进入订座系统能修改注册信息能正确退出系统熟悉CRS、ICS系统；掌握CRS、ICS系统注册操作规范上机操作：熟悉CRS、ICS系统能进入模拟系统输入工号修改密码退出系统准确的系统注册、登录信息21.2航班信息查询能查询航班座位、票价、航班时刻表、飞行时间、城市/机场三字码熟悉CRS、ICS系统；熟悉机场和城市三字码；熟悉各项查询指令；熟悉航班座位、票价等管理方法识记城市/机场三字码各查询指令上机操作练习AV指令练习FV指令练习SK 指令练习DS指令练习FF指令练习FD指令练习ML指令完整的航班座位、票价、航班时刻等查询信息61.3建立旅客订座记录能建立PNR能提取PNR能修改、取消PNR能调整PNR能处理团体PNR熟悉PNR组成；了解PNR的含义；掌握旅客订座业务的基本规范上机操作练习NM指令练习SS、SD、SA、SN指令练习CT指令练习TK指令练习SSR指令练习DSL、RMK指令练习、IG指令实例演练建立PNR提取PNR修改、取消PNR调整PNR处理团体PNR完整的旅客订座记录信息10续表4-3-3（b）一级项目二级项目能力目标支撑知识手段、方式、步骤结果建议课时2客票销售2.1售前准备能进行业务用品的准备能测试订座电脑会检查购票证件熟悉售票业务基本程序和要求；熟悉计算机基本操作知识；熟悉购票证件的一般规定；了解特殊情况下的购票证件规定老师讲解学生模拟并完成相关操作各种用品准备情况、课堂训练演示42.2填开客票能熟练填开客票能按旅客订座记录打印客票能处理旅客购买联程、中途分程和来回程客票等情况会处理多余乘机联能处理候补机票业务掌握客票相关知识；熟悉客票使用的一般规定；熟悉客票使用要求；熟悉客票有效期的一般规定；熟悉客票有效期的延长；熟悉客票的组成及其类型；熟悉客票填开的基本内容老师讲解学生模拟进行上机操作客票填开训练完整的手工填开客票完整的机打客票202.3填制销售日报能根据客票会计联和退票、误机、变更收费单填制销售日报将当日销售的客票装订、保管熟悉销售日报的组成内容；熟悉销售日报统计指令；熟悉当前销售周期统计指令课堂演示上机操作填制销售日报训练客票装订、保管训练填制完好的销售日报42.4旅费证和预付票款通知能处理旅费证业务能处理预付票款通知业务熟悉旅费证相关知识；熟悉相关预付票款通知相关知识课堂演示上机操作旅费证的填开与接受训练预付票款通知的使用训练填制完好的旅费证23非正常票务处理3.1退票服务能办理自愿与非自愿退票；能办理团体旅客退票。熟知费用核算规定、收费单的格式及填写规范；熟知办理退票的一般规定、自愿与非自愿退票办理的规定；掌握退票的基本操作流程上机操作：收费单填写训练非自愿退票实例训练自愿退票实例训练团体旅客退票训练识记：退票基本规定完整的退票办理单证及信息63.2客票变更服务能处理乘机日期和航班变更；能处理座位等级变更；能处理承运人变更；能处理航程变更熟知客票变更的一般规定、熟知客票变更手续费的核算方法和收费单的填制；熟知自愿与非自愿客票变更的规定；掌握客票变更的基本操作流程识记：客票变更处理规定上机操作： 乘机日期和航班变更练习座位等级变更练习变更承运人练习变更航程练习完整的客票变更信息和准确的变更结果8续表4-3-3（b）一级项目二级项目能力目标支撑知识手段、方式、步骤结果建议课时3非正常票务处理3.3误机、签转和换开处理会处理误机旅客；能办理客票签转业务；能办理客票换开业务熟知客票签转和换开的相关规定和费用的核算方法；掌握误机旅客、客票签转、客票换开的工作流程识记： 误机旅客工作流程客票签转规定和手续客票换开的一般规定和工作程序上机操作： 处理误机旅客练习处理误机旅客变更要求练习练习办理客票签转练习办理客票换开准确的误机处理和客票签转、客票换开处理结果63.4客票遗失服务能处理客票遗失申请书；能进行退还票款的处理；会补开客票熟知客票遗失一般规定；掌握客票遗失处理程序识记：客票遗失的一般规定上机操作： 填开客票遗失申请；退还票款练习；补开客票练习完整的客票遗失处理结果4表4-3-4（a）建立旅客订座记录课程单元基本信息标题：建立旅客订座记录授课班级上课时间5学时上课地点计算机模拟实训室能力（技能）目标知识目标教学目标能处理只订座不出票的PNR能处理手工出票的PNR能处理BSP自动出票PNR熟悉PNR组成了解PNR的含义会建立旅客订座记录能力训练任务本课程学习旅客订座记录建立。要求学生掌握订座不出票的PNR的建立、手工出票的PNR的建立、BSP自动出票PNR的建立。分解成以下任务：1一个航段PNR、含有两个连续航段的PNR、含有两个不连续航段的PNR的建立2含有OPEN航段的PNR、含有ARNK地面运输航段的PNR的建立、含有特殊服务组SSR的PNR的建立3手工出票的处理（三名旅客购买北京至上海12月10日Y舱机票，两名旅客购买12月10日北京至上海Y舱、12月19日上海至广州Y舱机票）4BSP自动出票PNR建立（单人单程全价客票、单人单程折扣客票、往返客票、联程客票、不同票价旅客客票、婴儿客票、国际票涉及计件免费行李客票、国际票涉及多种税款的客票实例）参考资料中国航空运输协会组织编写，民航计算机订座手册中国知识出版社：民用航空机场地面服务实用手册表4-3-4（b）建立旅客订座记录课程单元教学设计步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配告知（教学内容、目的）本节课的主要内容和目标：旅客订座记录的建立讲授演示软件演示学生倾听10分钟引入1（任务项目）任务：处理只订座不出票的PNR任务驱动讲授演示软件演示学生观察15分钟操练1（掌握初步或基本能力）一个航段PNR；含有两个连续航段的PNR；含有两个不连续航段的PNR任务驱动讲授演示现场演练软件演示实例模拟学生观察学生演练45分钟操练2（处理特殊问题能力）含有OPEN航段的PNR；含有ARNK地面运输航段的PNR；含有特殊服务组SSR的PNR任务驱动讲授演示现场演练软件演示实例模拟学生观察学生演练40分钟引入2（任务项目）任务：处理手工出票的PNR任务驱动讲授演示软件演示学生观察15分钟操练3（手工出票基本能力）一般情况出票的处理；实例训练：三名旅客购买北京至上海12月10日Y舱机票，两名旅客购买12月10日北京至上海Y舱、12月19日上海至广州Y舱机票任务驱动讲授演示现场演练软件演示实例模拟学生观察学生演练30分钟引入3（任务项目）任务：处理BSP自动出票的PNR任务驱动讲授演示软件演示学生观察15分钟操练4（处理自动出票基本能力）票价计算组、建立票价组、建立付款方式组、建立签注栏、自动打印客票指令练习；实例训练：单人单程全价客票、单人单程折扣客票、往返客票、联程客票、不同票价旅客客票、婴儿客票、国际票涉及计件免费行李客票、国际票涉及多种税款的客票实例任务驱动讲授演示现场演练软件演示实例模拟学生观察学生演练50分钟教师点评评价任务完成质量，总结单元目标实现情况讲授演示学生倾听10分钟考核参照民航企业售票员的行业标准，根据各项任务完成结果给出考核成绩（3） 精品课程建设 建设期内，与西安德纳达航空服务有限公司、莱斯达航空服务集团有限公司等民航企业合作，将民航客票销售建成省级精品课程，将服务礼仪建成院级精品课程（精品课程建设进度见表4-3-5）。表4-3-5 精品课程建设进度表课程名称类型建设方式建设年度经费预算负责人服务礼仪院级精品课程与西飞宾馆、西安德纳达航空服务有限公司共建，突出模拟教学、学练结合2007年5万元罗良翌刘旭颖民航客票销售省级精品课程与莱斯达航空服务集团有限公司共建，突出工作任务要求2009年5万元郝建萍韩春梅金 恒（4） 教材建设 与西安德纳达航空服务有限公司、西部机场集团、东方航空公司西北分公司有丰富实践经验和较高理论水平的专家一起，根据课程改革的需要，编写满足职业素质和岗位技能培养需要，反映职业岗位标准、操作规范，实现课堂教学和工作情境教学相结合的特色教材，并将企业实际案例融入教材中，以情境引导学生学习，增加师生互动的特色教材。建设期内，编写并出版服务礼仪高职高专规划教材，完成机场运营与管理、服务心理学2本校内教材（教材建设进度见表4-3-6）。表4-3-6 教材建设进度表教材名称建设方式出版级别建设年度经费预算服务礼仪与东方航空公司西北分公司共建公开出版2008年3万元机场运营与管理与西安德纳达航空服务有限公司共建校内使用2008年3万元服务心理学与西部机场集团共建校内使用2009年2万元（5） 教学方法与教学评价方式改革按照“任务导向、学做合一”人才培养模式的要求，实施项目教学，将案例教学、情景教学等方法运用于教学过程，突出航空服务专业核心能力的培养，提高学生与人沟通能力、自主学习能力，学会做人、做事。（民航客票销售项目教学示意图见4-3-5）核心课程的教学采用学做互动方式，实行以工作内容为载体的边学边练、演练贯通的教学方法，如民航客票销售课程，结合订座、客票填开等服务场景、服务内容，在校内实训室和校外实训基地交叉开展教学项目，使学生在“做中学”、教师在“做中教”。如其中的客票填开训练项目，在老师情景设计之后，学生模拟操作，教师认真观察发现其中问题，针对问题进行现场讲授、演示，学生在课堂上及时按照教师指导进行练习；其后安排学生到西安德纳达航空服务有限公司等企业在岗训练，由经验丰富的一线工作人员对其进行现场指导。通过这种“教、学、做”相结合的方法，强化学生实际工作环境下的分析能力和应变能力（“教、学、做”教学法见图4-3-6）。一级项目：民航客票销售任务一：客票变更任务二：退票任务三：客票遗失任务一：处理退票申请任务二：填制收费单三级项目：退票二级项目：非正常票务处理任务一：计算机订座任务二：客票销售任务三：非正常票务处理图4-3-5 民航客票销售项目教学示意图图4-3-6 “教、学、做”教学法示意图客票填开项目候机楼引导服务项目学生做、教师观察设计情景教师教、现场演示发现问题学生学、教师指导课内练习机场在岗训练技能 强化与合作企业共同确定课程考核标准，将校内考核与企业实践考核相结合，形成双重考核标准，改革教学评价方法,突出能力考核,强化技能形成过程考核。如：针对民航客票销售、服务礼仪、形象设计、机场安检、值机与行李运输等课程,学生成绩由校内考试成绩和校外实训基地、合作企业教学场所的专家认可度两部分组成，确保考核目标与工作目标融为一体。3加强师资队伍建设与西安德纳达航空服务有限公司签订合作协议，建立稳定的兼职教师资源库和师资培训基地。经过三年的建设，使本专业专任教师达到18名，兼职教师20名，“双师素质”教师达到85以上，形成一支结构合理、师德高尚、教育观念新、改革意识强、具有较高教学水平和较强实践能力、专兼结合的教学团队(师资队伍建设进度见表4-3-7)。 表4-3-7 师资队伍建设进度表建设项目建设方式建设进度（年）2007 2008 2009 专业带头人引进1人培养1人骨干教师引进1人培养2人“双师素质”教师培养2人2人2人兼职教师外聘4人4人3人（1）引进和培养专业带头人从西安德纳达航空服务有限公司引进1名专业带头人，要求在航空服务行业具有10年以上工作经历，副高级以上职称并且在行业内有一定影响、熟练掌握航空服务职业技能与工作标准、具有行业培训经验的企业专家作为专业带头人，参与人才培养方案的制定，负责专业课程建设、实习实训基地建设，负责培养本专业年轻教师，开拓校企合作项目，主持校内外教育或科研项目，通过专家讲座等形式对学生进行专业指导。在现有教师中选派1名教师外出学习先进的教育理念，每年到西部机场集团进行3个月的培训，交流学习先进的航空服务、机场运营管理知识和技能，熟悉航空服务工作领域内主要工作岗位要求与业务流程，使其熟悉本专业现状，具有创新工学结合人才培养模式的能力、较强的教学能力、课程开发能力和专业实践能力。2009年，派1名专业带头人赴德国纽伦堡机场培训中心学习，取得IHK证书。（专业带头人建设方案见表4-3-8）。表4-3-8 专业带头人建设方案引进、培养对象专业方向建设方式建设内容孙 明民航货物运输从西安德纳达航空服务有限公司引进参与制定专业建设与改革方案；负责开拓校企合作项目；组织和培养专业教学团队罗良翌民航旅客运输外派到西部机场集团学习3个月赴德国纽伦堡机场培训中心学习学习先进的高职办学模式；学习高职职业课程体系开发技术；学习民航旅客运输工作领域、岗位基本要求和行业规范； 学习专业前沿的新技术、新知识、新方法（2）引进和培养骨干教师从西安德纳达航空服务有限公司引进1名在航空服务行业具有3年以上工作经历、在行业内有一定影响、有丰富工作经验的技师作为骨干教师，负责核心课程及校企合作项目的建设，从而带动整个师资队伍技能水平的提高与发展。在专业教师中选拔2名优秀教师到中国民航大学、西部机场集团及德国纽伦堡机场培训中心，学习航空服务工作领域范围、基本岗位划分及不同岗位的基本工作内容，了解岗位基本技能、基本素质要求，分析岗位职业能力，并不断将实践工作要求和先进的高职教育理论、专业建设理念进行融合；组织参加行业研讨会、学术交流会，提高其业务水平；鼓励并支持他们深入企业，承担企业技术研究课题，撰写高水平的学术著作，使其具有较强的教学能力、课程开发能力和专业实践能力。（骨干教师建设方案见表4-3-9）。表4-3-9 骨干教师建设方案引进、培养对象专业方向建设方式建设内容华 婷民航旅客运输从西安德纳达航空服务有限公司引进负责核心课程建设；承担专业核心课程教学工作；参与工学结合教材编写工作；负责校企合作项目建设金 恒民航客票销售外派到西部机场集团学习2个月赴德国纽伦堡机场培训中心学习学习基于工作过程高职项目课程开发技术；学习民航客票销售工作任务、岗位基本要求和行业规范； 学习专业前沿的新技术、新知识、新方法王 瑞民航货物运输外派到西部机场集团学习2个月赴德国纽伦堡机场培训中心学习学习基于工作过程高职项目课程开发技术；学习民航货物运输工作任务、各类岗位基本要求和行业规范； 学习专业前沿的新技术、新知识、新方法（3）培养“双师素质”教师每年派出2名专业教师到西部机场集团、东方航空公司西北分公司等民航企业进行培训和实践，开展顶岗实习，熟悉民航客运、货运等岗位工作技能，掌握工作流程；参加相关专业会议或培训班，获得进修证明或“双师型”教师证书；取得普通话考评员等职业通用技术证书或航空服务方向民航代理人等职业资格证书。经过三年建设，使“双师素质”教师的比例达到85%以上。（4）兼职教师从民航企业聘用6名有实践经验的工程技术人员和高级技师，在一定程度上改变专业教师的成份，逐步减少专任的专业课教师和专任的实训指导课教师人数，做到专任教师与兼职教师相融合、理论课教师与实训教师相融合，实现教师“一职多能”。经过三年建设，使兼职教师总量达到20名，专兼教师比例达到1：1.1。4加强实训条件建设建立符合航空服务职业岗位要求、环境真实、配套完备的校内实训基地1个、实训室4个，满足课内训练、服务项目基本素质训练的需求（实训条件建设进度见表4-3-10）。探索建设校外实训基地的新途径，新建以民航企业为主的校外实训基地3个，实现工作场所和教学场所的融合，满足学生实训和教师顶岗实践的需要（实训条件建设效果见图4-3-7）。 （1）校内实训条件建设改建形体训练室 在原有的形体训练室基础上进行改建，以满足40人同时进行形体训练、礼仪训练的需要。开设形体塑造、礼仪培训等实训项目，提升学生个人形象。新建化妆室 购置化妆台20套，并配备具有特色的航空公司制服若干套、化妆品等，营造职业氛围，保证20人同时进行实训。开设面部护理、生活化妆、职业化妆、舞台化妆、色彩搭配、服饰选择、发型与服装的搭配、妆容与职业和服装的搭配等实训项目，培养学生的基本素养和职业素质，满足服务礼仪等课程需要，塑造符合航空标准的职业形象。改建语言训练室 在原有语音室基础上进行改建，购置同声传译训练系统和语音训练设备，用于普通话发音朗读训练、模拟导游、语言艺术、英语口语等训练项目，满足英语口语课程教学和专业周训练的需要，提升学生语言能力和对外服务水平。新建计算机模拟实训室 按照民航企业各岗位技能要求，配备民航订票系统，客运、货运运输系统等专业软件，用于课程教学和专业周训练，满足学生综合职业素质训练的需要。新建机场地面服务实训中心 该中心集客运、货运实训等功能于一体，配备专业服务器、多媒体网络教学平台、投影仪等设备。开设民航客运计算机订座、航班值机服务、飞机载重与平衡以及民航货物收运、货物运送、货物交付等训练项目。提供民航客、货运各环节的仿真模拟环境，强化学生职业角色训练。开拓航空馆等服务项目 在新建、改建校内实训基地的同时，利用该专业的职业特点，积极为航空馆提供讲解、接待等服务，为学院大型活动提供礼仪、接待服务，同时完成学生的服务礼仪、沟通技巧等课程的实践教学环节，提高学生的沟通、服务技能。表4-3-10 航空服务专业实训条件建设进度表实训室名 称主要设备台（套）数主要功能总价(万元)建设年度备注形体训练室（80m2）音响设备1礼仪训练；形体塑造训练，才艺、舞蹈等实训4.52007年改建投影仪1储物柜、更衣室2健身设备（镜子、教学光碟等）2空调、饮水机1化妆室（40m2）化妆台20化妆、发式、服饰及色彩搭配等训练1.52007年新建方凳40语言训练室（80m2）语言训练设备1普通话发音朗读、模拟导游、语言艺术、英语口语训练122008年改建同声传译训练设备1计算机模拟实训室（120m2）计算机40各专业相关课程软件模拟训练222007年新建服务器、交换机、稳压器1控制软件、服务软件、数字资料库1空调、交换机2机场地面服务实训中心(150m2）售票实训订票柜台、PC机1电子售票系统模拟训练1002008年新建行程单打印机、行程单耗材1模拟订票软件1客运实训计算机9实现票务训练、值机训练、行李运输、飞机载重平衡实训行李称重传输带、大件行李安检台8登机牌打印机、行李牌打印机1行李牌、登机牌1登机口阅读器、台式登机口阅读器1值机柜台、登机柜台1脱机离港软件、登机口模拟软件1安检实训安检门、安检柜台、PC机1安全检查训练手提安检探测器2安检X光机1货运实训传送带1货物收运、运送、交付训练货架、托盘、拖斗2航空集装设备、票证打印机1打包机5民航货物运输软件1（2）校外实训基地建设 在三年内拟新增东方航空公司西北分公司、莱斯达航空服务集团有限公司、西安德纳达航空服务有限公司等3个校外实习基地，使校外实训基地数达到7个。建立校企共享、共赢运营机制，确保企业参与专业建设的积极性，完成学生岗位技能的培养，共同探索航空服务人才培养的新举措。（3）职业技能鉴定 依托现有实训条件，引入职业技能鉴定标准，完善“双证书”制度，建立民航运输服务职业技能鉴定点，为学生在校期间掌握民航服务岗位技能，获得职业资格证书提供方便，提高学生的就业竞争力。民航售票员民航客运员民航货运员民航安检员计算机模拟实训室机场地面服务实训中心客运实训室货运实训室安检实训室西部机场集团、西安德纳达航空服务有限公司、莱斯达航空服务有限公司等校外实训基地语言训练室化妆室形体训练室图4-3-7 实训条件建设效果图以航空服务基本理念为核心，拓展对外服务项目，在航空产业基地乃至整个西北地区开展酒店服务礼仪培训、高校师资礼仪培训、民航公司岗位技能培训及鉴定、航空旅游服务等项目。（1）开展职业教育培训服务 为西安中飞航空俱乐部有限公司、西安航空科技创新服务中心、西飞宾馆等开展服务礼仪、沟通技巧等业务培训，2007、2008年各培训20人，2009年培训40人。（2）开展职业技能鉴定 与广州民航职业技术学院航空运输业务培训中心、莱斯达航空服务集团有限公司、北京中华商科学校合作，开展民航运输服务职业岗位技能培训及鉴定，每年培训40人。（3）开展对口支援培训 为阎良区职业中学、陕西航空职业技术学院等相关院校开展教师礼仪培训、航空服务专业学生技能培训，每年培训20人次。为阎良区航空旅游业培训礼仪服务人员，每年20人次，为农村劳动力转移提供家政服务培训，每年20人次。6专业群建设通过航空服务专业的建设，以航空服务专业为核心，重点建设空中乘务专业、市场营销专业和电子商务专业，在教学条件、师资队伍等方面共享优质教学资源，形成航空服务专业群优势，建成在全国具有示范作用的航空服务专业群。师资培养从东方航空公司西北分公司引进1名具有空乘服务工作经验、在行业内有较大影响的技术人员作为空中乘务专业带头人，外派电子商务、市场营销专业带头人到企业顶岗实习，不断完善专业群带头人队伍建设；通过参加行业研讨会、学术交流会、企业培训等方式培养各相关专业骨干教师5名，负责核心课程建设和精品课程建设；从合作企业聘请技术能手担任兼职教师，使专兼教师比例达到1：1。实训条件建设与西安飞鹰亚太航空模拟设备有限公司合作，校企共建客舱服务实训室，购置模拟客舱、餐车、模拟人、挂图以及其它空乘服务用具，用于课内实验和专业周训练。完成乘务员岗位技能训练、客舱设备使用训练、乘务员服务技能训练、客舱安全设备及紧急处理程序训练、客舱服务场景模拟、客舱资源管理训练等项目实训，进行机上常见伤病急救处理训练、紧急事务妥善处理的训练，提高学生应急处理能力。购置空中乘务专业、市场营销专业、电子商务专业所需相关软件，以满足课内教学和专业周实训需要；积极与企业合作，新建3个校外实训基地，为提高学生综合素质创造条件。课程建设根据已有的实训条件以及民航乘务员、物流管理等工作岗位技能的要求，与企业技术专家合作，建设电子商务应用、客舱服务实务2门优质核心课程，并编写相关配套教材；建设空乘服务沟通、网络营销2门院级精品课程。（四）项目资金及进度计划见表（4-3-11、4-3-12、4-3-13、4-3-14）专业名称航空服务建设负责人唐忍雪建设内容资金预算及安排省级财政投入学院（行业、企业）投入合计2007年度2008年度2009年度小计2007年度2008年度2009年度小计合计311332719125362081272实践教学条件建设1形体训练室2.52.5224.52化妆室1.51.51.53计算机模拟实训室2222224语言训练室101022125机场地面服务实训中心100100100小计26110136224140师资队伍建设1专业带头人851344172骨干教师553710153“双师素质”教师2352428134兼职教师134222610小计111627111342855课程体系与教学改革1人才培养模式创新14492226152课程体系与教学改革1337224113优质核心课程6612124精品课程5510105教材62886教学内容和方法改革23166小计277161119164662其他社会服务35412111315小计35412111315表4-3-11 航空服务专业所在专业群建设资金及年度计划表单位：万元 表4-3-12 航空服务专业所在专业群建设资金及年度计划表单位：万元所在专业群名称航空服务专业群所覆盖专业名称空中乘务、电子商务、市场营销建设内容资金预算及安排省级财政投入行业企业投入学院（行业、企业）投入合计2007年度2008年度2009年度小计2007年度2008年度2009年度小计2007年度2008年度2009年度小计合计171001175191539156实践教学条件建设1客舱服务实训室171001171172专业教学软件871515小计171001178715132师资队伍建设1专业带头人231662骨干教师11223“双师素质”教师11224兼职教师1122小计2641212课程体系与教学改革1人才培养模式与课程体系改革21332优质核心课程111333精品课程111334教材11133小计3541212表4-3-13 航空服务专业建设进度与监测指标建设内容2008年9月（预期目标、验收要点）2009年9月（预期目标、验收要点）负责人实践教学条件建设总体目标建立符合航空服务职业岗位要求，集教学、培训、职业技能鉴定、服务项目开发于一体的多功能校内实训基地1个、实训室4个，满足课内实操训练、服务项目基本素质训练的需求。探索建立校外实训基地的新途径，开拓融实训教学、订单培养、实训教师资源库于一体的立体式校外实训基地。与东方航空公司西北分公司、莱斯达航空服务集团有限公司、西部机场集团合作，新建以民航企业为主的校外实训基地3个，使航空服务专业校外实训基地达到7个。实现工作场所和教学场所的融合，满足学生实训和教师顶岗实践的需要。1改建形体训练室预期目标：改建形体训练室，配备训练器材和设备，满足40人同时进行形体训练的教学需要。验收要点：1调研分析报告、改建方案；2健身设备2套，购置空调、DVD、投影仪等高质量的音响设备；3开设形体塑造、礼仪培训等实训项目，开展对外培训； 4形体训练指导书、实训室管理规定。预期目标：进行学生形体训练、礼仪训练，开展社会培训。验收要点：1完成80名学生的形体、礼仪训练；2开展社会培训20人次；3培训计划、教学文件和学生花名册。金恒2新建化妆室预期目标：新建40 m2化妆室，保证20人同时进行实训，满足塑造符合航空标准职业形象教学需要。验收要点：1调研分析报告、建设方案；2化妆台20套，建成化妆室一间；3建设资料：招投标书、合同、付款凭证等；4开设化妆、发式、服饰及色彩搭配等实训项目；5实训室管理规定和实训指导书。预期目标：进行学生形象设计训练，开展社会培训。验收要点：1完成80名学生的形象设计实