中级话务员外呼技能鉴定考核大纲.doc

中级话务员（外呼）技能鉴定考试大纲一、考试大纲（一）企业文化掌握企业文化理念及相关内容（二）业务知识掌握业务知识，分为基础业务知识和数信业务知识二部份，具体内容如下：1、基础业务知识l电子渠道缴费类（查缴费渠道介绍及选择、营销案的电子受理渠道，包括网银缴费）l国际及港澳台业务的相关规定（国际及港澳台长途、国际及港澳台漫游）l资费类（两城一家、非常假期、移动通信计费原则、国内和国际及港澳台漫游资费标准、账务知识、账单）l跨区服务（可受理哪些项目、针对哪些客户）l一卡双号（业务介绍、业务资费、受理渠道、业务详情）、一卡多号（业务介绍、业务资费、受理渠道、业务详情，重点为港澳台）l 2、数信业务知识：要求掌握以下业务的业务介绍、业务卖点、受理渠道、业务使用、业务资费五个方面知识点。l手机游戏、移动MM、手机支付（账户及相关应用）、手机动漫、短信、移动数据流量、无线音乐（含无线音乐俱乐部、彩铃、创乐版）、139邮箱、飞信、手机报、移动气象站、来电提醒、手机冲浪、手机阅读、手机导航、影迷部落、车讯通、G3通话、开机提醒、手机视频、手机电视。 3、核心客户服务规范: 电话经理服务的目标客户、电话经理服务项目、服务频次管理、服务质量标准。（三）流程知识掌握基本的话务服务呼出的流程，了解流程的基本概念和要素，具备流程判断分析、绘制基本流程图的能力。呼出具体需掌握内容如下：呼出话务员重点掌握：（电话经理项目执行流程、项目试呼流程、投诉处理流程、核心客户服务流程）（四）中级培训课程相关知识了解和掌握客户维护与发展、电话质检与管理、交叉销售相关知识和技能。1、电话质检与管理：了解客户服务中心常用的KPI指标、质检稽核六大误差及防范措施、戴明环、质检反馈和指导的原则与技巧，掌握控制图的绘制和分析方法。2、交叉营销：了解呼出营销与呼入营销的区别、人性的六大特质、销售对象的选择，掌握FABE法则。3、客户维护与发展：了解客情维护的相关知识，理解客户关系的表现形式，掌握客情维护的各个环节和发展客户关系的方法。二、试卷要求理论试卷结构：（一） 企业文化5、业务知识45%，流程知识20%、培训课程30%（二） 难易要求：基础题50，较难题30、难题20（三） 理论考试时间：120分钟（四） 题型与分数的分配1、 填空（15个空，每空1分，共15分）2、 单项选择（15题，每题1分，共15分）3、 多项选择（10题，每题2分，共20分）4、 判断题（10题，每题1分，共10分） 5、 简答题（4题，每题5分，共20分）6、 问答题（2题，每题10分，共20分）操作考试：（一）案例诊断分析70%、流程再造（30%）：涉及流程分析与完善、培训课程等知识。（二）操作考试时间：90分钟（三）题型：流程题30%问答题30%案例分析题40%