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Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,顾问式营销的方法与技巧,单学凯,授课内容,经典案例,柜员：“A0097号客户到3号柜台办理业务.,先生，现在可以免费给您开个网上银行。”,客户：“谢谢，不用，我家没上网。”,柜员：“以后您可以在家交个水电煤气费什么的，还可以上网买点东西，给别人转个帐。”,客户：“我家没上网，我不办。”,柜员：“先生，现在还可以免费给您开个电话银行，以后可以打电话转账。”,客户：“我什么也不办，你就给我取5000块钱就行了。”,柜员：“先生您有正式工作么？”,客户：“有，怎么地啊。”,柜员：“那太好了，可以免费给您申请一张我们行的信用卡，可以透支刷卡消费。”,客户：“我不透支。”,柜员：“不透支？哦，那太好了先生，,不透支的话您一定有很多存款吧，正好您可以看看我们行,金卡，如果您资产达到二十万以上，我立马可以免费给您申请一张，以后走贵宾通道，多有面子的事啊。”,客户：“我没有那么多钱。”,柜员：“那是为什么呢？”,客户：“没有就是没有，要不你给我钱啊，你给我钱我就办,一个。”,柜员：“对不起，我不能给您。但是如果您买了我们行新发,行的基金，也许很快就会有二十万、甚至五十万了，我们,行的基金收益稳定，风险低，非常很适合您这样有投资意,识的年轻人。”,客户：“大哥，你怎么这么磨叽呢，我只是想取5000块钱。”,柜员：“喔，不好意思，对了，先生您取5000块钱有什么用途么？”,客户：“我取钱关你什么事，你就给我取就好了。”,柜员：“不是的先生，您误会了，其实我们行正在推出一款名叫基金定投的产品，要是您这5000块钱没有什么特殊的用途，可以以一个零存整取的方式购买我们的基金，哪怕每个月投500，年收益10%，20年后您就会成为百万富翁。到时您可以加入我们的私人银行队伍，体验一下私人银行的快意人生。”,客户：“哥们，我要疯了，你把你们行长找来。”,柜员：“怎么了先生，您密码忘了么？”,客户：“我要投诉你。”,柜员：“哦，投诉的话只要您拨打XXXXX就好了，按照语音提示，流程顺畅，顺便您还可以体验一下我们电话银行的快捷服务。”,客户：“我要被你气死了。”,柜员：“那正好，我们行现在和人寿一起销售一款保险产品，不仅拥有强大的保障功能，还具有理财收益性，如果您真的遭遇了不幸，那您的家人可以得到20万元的巨额赔付。您放心，银行对保险产品的审查是非常严格的，确保您的个人利益不受侵害。”,客户：“哈哈，哈哈哈哈。”,柜员：“怎么了先生，您对保险业务感兴趣么？或者您对我的服务感到非常满意吧。”,客户：“你刚才说的那些业务，都得需要身份证吧。”,柜员：“是的，先生。”,客户：“哈哈哈，我没带身份证，看你能把我咋地,吧。”,柜员：“刚刚过去的两分钟里，您已经对我行的零,售业务有了初步的了解，这是我行的贵宾服务体验卡，下,次您可以带上这张卡，提前和我们的理财经理预约，免费,享受一次贵宾服务。一定请您回味一下我刚才的介绍，多,多留心我们的产品，欢迎您成为我行的忠实客户，希望在,我们银行的帮助下，您能财运亨通、事业发达！先生这,是您要取的5000块钱，请您拿好慢走。”,柜员：“A0098号客户到3号柜台办理业务.先生您好，现在,我们可以免费给您开个网上银行”,机会无处不在,没有卖不出去的产品,没有搞不定的客户,需求,需求,有些机会,处处机会,没机会,看问题的角度往往决定你的答案和思维,产品组合营销的方法与技巧,人际风格沟通技巧,1、测试一下你属于哪种人际风格,3、不同人际风格的沟通方式,2、不同人际风格的特征,孔雀,猫头鹰,老鹰,鸽子,1.测试一下你属于哪种人际风格,2.不同人际风格的特征,平易型,（鸽子）,表现型,（孔雀）,分析型,（猫头鹰）,驾驭型,（老鹰）,行为果断力,行为反应力,变色龙,变色龙,热情大方，活力四射,乐观外向，创意无限,毅力不够，喜新厌旧,言多行少，好高骛远,注重效率，说干就干,行动至上，成果第一,残酷无情，咄咄逼人,为达目标不择手段,一丝不苟，慢条思理,擅长分析，注重过程,目光尖锐，冷眼旁观,吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头,平易近人，支持体谅,合作性强，配合度高,缺乏远见，随波逐流,人云亦云，墙头草两边倒,客户总是用理性来分析，但却总是用感性来做决策：满足客户的情感需求,财富管理不同类型的客户,分组讨论,要求：每组讨论3分钟，从全班同学中选出四个不同人际风格的代表学员。,演练主题：,如何与不同人际风格的人进行沟通？（集体投票推荐四个典型的人际风格的代表学员，然后各组派1名学员与其沟通，由代表学员进行点评）,分组讨论/角色演练,分组练习,授课内容,7-11，历经85年品牌发展和规模扩张，已经发展成为穿越20多个国家，全球店铺数量超过36000多家的世界第一零售品牌。,做零售就是做细节，零售的交竞争博弈就是细节的极致管理和极致服务。,老男 老女,56+,壮男 壮女,36-55,青男 青女,19-35,中男 中女,13-18,小男 小女,12-,你知道客户的MAN吗？,（一）客户金融服务需求的五层次,（二）不同职业客户的金融需求分析,（三）不同风险承受能力的金融需求,（四）了解客户KYC法则,（五）探寻引导客户需求SPIN技巧,(一)客户金融服务需求的五层次,一般需求的五个层次,金融需求的五层次,（一）客户金融服务需求的五层次,（二）不同职业客户的金融需求分析,（三）不同风险承受能力的金融需求,（四）了解客户KYC法则,（五）探寻引导客户需求SPIN技巧,(二)不同职业客户的金融需求分析,（一）客户金融服务需求的五层次,（二）不同职业客户的金融需求分析,（三）不同风险承受能力的金融需求,（四）了解客户KYC法则,（五）探寻引导客户需求SPIN技巧,(三)不同风险承受能力的金融需求,金融,产品四性,风险,收益,流动,性,成本,风险承受能力,与产品或产品组合匹配,（一）客户金融服务需求的五层次,（二）不同职业客户的金融需求分析,（三）不同风险承受能力的金融需求,（四）了解客户KYC法则,（五）探寻引导客户需求SPIN技巧,了解客户-KYC法则,投资经验,投资目标,投资年限,风险承受能力,现金流量,KYC,关于投资方面的问题,关于客户个人情况的问题,资产主要来源,从事行业,年收入(包括非薪资收入在内),每月可储存金额占月收入之百分比,居住或经常往来居住或往来的国家,角色演练：如何做客户的KYC,案例一,情景：开放式柜台开户,客户：李先生，35岁，在附近的联想公司上班，前来开卡,营销动作：KYC,（注：设计的脚本仅做KYC部分，不必探寻其他的需求）,角色演练：如何做客户的KYC,案例二,情景：客户转介客户,客户：李小姐是你的贵宾客户，是一名家庭主妇，先生在大学担任教授，她的姐姐在政府机关上班，她介绍了她的姐姐来开户,营销动作：请做李小姐的姐姐的KYC,（注：设计的脚本仅做KYC部分，不必探寻其他的需求）,（一）客户金融服务需求的五层次,（二）不同职业客户的金融需求分析,（三）不同风险承受能力的金融需求,（四）了解客户KYC法则,（五）探寻引导客户需求SPIN技巧,需求探寻与引导的重要技巧,探寻引导客户需求-SPIN技巧,1.状况性问题(Situation),状况性提问示例：,您平常都做哪些投资？,您有买过黄金/基金/理财产品吗？,您这些钱是将来给小孩上学用吗？,定义：了解客户现况、背景的发问,目的：,搜集客户信息,设定与客户对话方向,找寻提问进一步问题的机会,2.问题性问题(Problem),问题性提问示例：,您对目前投资的报酬率满意吗？,您会不会觉得目前定存的利率太低？,现在的服务您还满意吗？,定义：针对客户对现况的困难及不满提出问题,目的：,发掘客户隐藏性需求,引发客户正视困难的存在,展现专员对客户问题的了解,3.暗示性问题(Implication),暗示性提问示例：,目前投资的收益率，会不会影响你的购房计划？,目前定存的低利率太低、通膨又高，会不会影响到你退休生活？,定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带效应提出问题,目的：,加深问题对客户造成的困扰,营造专员对客户问题的关切,4.解决性问题(Need-Payoff),解决性提问示例：,一款收益稳定又保本的理财产品，会不会对实现你的理财目标有帮助？,一个年收益5%且风险较低的债券，是不是能帮你实现退休规划？,定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对客户的重要性,目的：,将客户的隐藏性需求转为明确性需求,创造客户自我承诺的过程,将客户的负面痛苦转为正面希望,客户经理:您目前都投资过哪些金融产品?,客户:一般都是银行存款,有时也会买些国债,客户经理:感觉这些投资收益怎么样?,客户:谈不上投资,基本上是保本呗,客户经理:这么说您还是比较倾向保本投资的?,客户:这是最起码的保障,也希望有些收益,客户经理:为什么呢?,客户:闲散资金放着也是放着,如果能有好点收益,谁不愿意?,客户经理:了解了.那您怎么没有投资一些收益性的产品?,客户:平时忙,也不知道哪些产品好些?而且现在股市也不好,比较担心套进去怕风险,客户经理:,应用示例(续),寻找问题点,瞄准您能解决而客户又急需解决的问题,让客户说出你想说出的话,4.解决型问题案例,发展客户需求的模式,事实、背景,SQ,感觉、不满,PQ,IQ,NQ,F.A.B,扩大、强化,价值、希望,隐藏性需求,明确性需求,36,提供解决方案及FAB的应用,初步认识动作,探寻客户需求,提供满意方案,F特性,A好处,B利益,获得客户承诺,S:情境性问题,P:探究性问题,I:暗示性问题,N:解决性问题,研究发现：,探寻客户需求阶段是销售成功的关键,KYC,SPIN,FAB,37,证据,：对于优点和利益的证明,利益,：对客户的好处,优点,：比较,特点,：是什么,E,（,evidence,）,B,（,benefits,）,A,（,advantages,）,F,（,feature,）,产品销售技巧：FABE,把产品的特点转化为客户利益,练习,FAB,BAF,还是尿不湿,宝宝健康地智力发育,专家说良好的睡眠有助于宝宝智力发展,要想要宝宝睡的香，就要保证宝宝屁屁 的干爽,干爽的屁屁就要一款比普通尿不湿吸收 跟多宝宝尿液的尿不湿,加厚型帮宝牌尿不湿满足你所有的需求,产品FAB练习,要求：请说出下列产品的利益点，利益点的表述能够打动客户。,基金定投,信用卡,促成,二选一法,下一步骤法,次要理由法,直接提问法,从众成交法,期限成交法,激将成交法,促成交易七法,您是买10万还是20万。,您在这签字确认一下就可以啦！,这款产品截至本月14日，今天帮您办理手续吗？,要不要征求一下您夫人的意见后再决定呢？,
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