质量问题处理程序.doc

市场质量问题处理程序1.0 目的解决用户在使用本公司产品时出现的质量问题，对出厂产品的质量技术服务提供系统支持，达到用户满意。2.0 适用范围本程序适用于本公司产品售前、售中和售后的质量服务过程。3.0 职责3.1 销售部负责对质量信息的收集、识别、整理分析、处理、反馈、报告。3.2 工程部负责对质量问题的技术分析、制定并监督纠正和预防措施落实、负责对相关人员进行技术培训。3.3 总经办负责监督相关部门处理进度、内部或外部责任界定、协调各部门工作。3.4 生产单位负责执行纠正和预防措施。4.0 程序4.1 销售部对用户反馈的信息进行收集、识别、整理后根据问题的类型、数量、严重程度等进行初步分析并答复客户，批量问题或不能解决问题按要求填写相关报告。4.1.1 因用户使用操作不当或用户对产品不了解产生的市场质量反馈由销售部负责解释或联系相关工程技术咨询解释，要求24小时内必须给用户答复。4.1.2 因产品缺陷造成的用户投诉或返修，由销售人员接洽返修，由生产单位或工程部负责具体返修事宜，个别产品缺陷问题必须在24小时内跟用户再次联系，在48小时内给用户答复。4.1.3 销售部必须记录用户反馈信息并制定相应质量信息报表;因同种机理导致不良品比例超过3或严重质量问题（如打火、烧机等）必须填写市场质量异常反馈单;如客户有要求可填写质量异常分析改进8D报告;因同种机理导致不良品超过1或长期存在引起客户多次投诉或极严重问题（危害人身安全问题）必须填写质量专题报告;各项表格及报告应主送解决问题的责任单位或部门。从用户投诉开始到报告发出最多不得超过72小时。4.1.4 造成费用损失的要填写质量事故费用转移单并发相关部门。4.1.5 对相关部门回复情况进行再次确认并回复客户。4.2 工程部向销售部及时提供每种产品的规格书、产品性能指标、特殊要求等产品信息以及质量认证和试验的有关资料，必要时对技术服务中心有关人员进行技术质量培训。4.2.1 向销售部门提供必要的产品性能、质量信息。必要时进行相应的培训。4.2.2 对销售部退回的不良品一般情况下在24小时内修理、分析完成；批量问题及需要验证问题在48小时内解决；特殊情况在72小时内解决；如72小时内还不能解决需要上报总经理处理。4.2.3 对市场反馈问题进行技术判定，区分个别离散问题、批量问题、严重问题等，特殊情况判定是否需要产品召回的技术质量分析报告。4.2.4 制定相应的纠正和预防措施、临时及长期解决方案，发出技术更改资料，并监督生产单位执行。4.3 工程部对销售部提出的市场反馈信息要及时处理，并予以回复，制定临时及长期解决方案并及时更改相关技术资料。4.4 总经办收到质量信息反馈后，及时协调相关部门进行分析处理，并监督各部门的处理进度，必要时做相关应的奖惩。涉及到扣款事项填写扣款通知单4.5 生产单位接到相关的临时或长期控制方案时按规定时间执行。5.0 引用/支持文件GB/19001-2000 idt ISO9001-2000 8.56.0 质量记录市场质量异常反馈单 Q/SPT-RGS-8001质量事故费用转移单 Q/SPT-RGS-8002 质量异常分析改进8D报告 Q/SPT-RGS-8003扣款通知单 Q/SPT-RGS-8004质量专题报告流程图NGNG个别缺陷销售可解决问题缺陷、批量、重大OK客户反馈信息销售部识别、分析销售部分类、决策、填写报告直接回复咨询回复工程部分析，总经办监督工程部分析解决问题处理方案临时、长期解决方案; 更改设计或要求生产单位执行修复返回生产抽检及成品试验验证设计更改及生产单位执行效果质量异常处理完成，总经办归档市场营销客户关系制度一、客户关系管理制度总则第一条 适用范围：本公司在国际市场上的所有直接客户与间接客户都应纳入本制度管理系统。第二条 基本原则：1.客户关系管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。2.客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。3.将客户关系资料以灵活的方式及时全面地提供给销售经理和销售代表。同时，应利用客户资料进行更多的分析，使客户关系数据库充分发挥作用。4.客户关系数据库应由专人负责管理，并制订严格的查阅利用和管理制度。操作方法客户交易业绩分析方法第三条 客户构成分析方法：1.不同业种客户分析步骤（1）对自己负责的客户进行下列区分：国际零配件销售商。国际性用品商。地区电气店。地区专营店。地区批量销售店。地区DIY店。其他。（2）小计各分类的销售额。（3）合计各分类的销售额。（4）以各分类的小计额除以合计额，提出各分类所占比重。（5）以公司的经营方针为基础，把握和比较自己所负责客户的构成。2.具体业种的客户构成分析步骤（1）将自己负责的客户，进行下列区分：国际性零配件销售商。国际性用品商。地区电气店。地区专营店。地区DIY店。地区批量销售店。其他。（2）各分类中，将客户按销售额高低排序。（3）计算出各客户在该分类中占分类销售额的比重并计算出该分类的累计销售额。（4）将客户分为三类。A类占累计销售额的75%左右，B类占20%左右，C类占5%左右。3.客户与本公司交易业绩分析步骤（1）首先掌握客户月交易额和年交易额。具体方法包括：直接询问客户本年度的交易额。查询客户的本年度销售计划。询问客户由公司购入的预定量。由公司营销额推算其销售额。根据库存情况，推算商品周转率，进而推算销售额。取得对方的决算书。询问其他企业。（1）计算出客户与公司的月交易额或年交易额。（2）计算出客户占公司总销售额的比重。（3）检查该占有率是否达到公司所要求的水平。第四条 销售状况分析步骤：1.季节推算分析方法（1）统计各客户以往3年的各月销售额。（2）汇总3年的总销售额。（3）计算总销售额的平均值，即得每年平均销售额。（4）将平均销售额累计起来。（5）上述累计额除以12。计算出月平均销售额。（6）月平均额除以年平均额，乘以100%即得季节指数。（7）各月季节指数除以12，即可计算出各月的销售额构成比。（8）各月销售额构成比乘以客户的年销售目标额，即为各月应达到的销售目标。2.不同商品的销售构成分析步骤（1）将客户销售的商品，按销售额由高到低排序。（2）合计所有商品的累计销售额。（3）计算出各种商品销售额占累计销售额的比重。（4）检查是否完成公司规定的商品销售任务。（5）确定对不同客户的商品销售的倾向及存在的问题，检查营销重点是否正确，将畅销商品努力推销给具有潜力的客户。3.不同商品毛利润额和毛利润率的核算方法（1）将自己所负责的对客户销售的商品按毛利润额大小排列。（2）计算出各种商品的毛利润率。4.商品周转率的核算方法（1）按以下方法核定经销商品的库存量。月初客户拥有的公司商品库存量。月末客户拥有的公司商品库存量。根据（ab）2算式，可计算出平均库存量。（1）销售额除以平均库存量，即得商品周转率。5.交叉比率的核算方法将已计算出的毛利润率乘以商品周转率即是交叉比率。6.贡献比率的核算方法（1）将已计算出的不同商品的交叉比率乘以不同商品的销售构成（比重），即得贡献比率。（2）对不同客户商品销售情况进行下列分析比较：是否完成了公司规定的商品销售任务。对某一客户热销，而对另一客户滞销的原因何在。应重点推销的商品（贡献比率高的商品）是什么。客户信用调查方法第五条 调查机构的选择：1.外部机构（1）通过金融机构（如银行）调查。（2）通过专业资信调查机构调查。（3）通过客户或同行业组织调查。2.内部调查（1）借助同事进行调查。（2）分析新闻报道。第六条 调查方法：1.关于经营者的调查主要是从其家庭气氛、店铺气氛、夫妻关系、行为嗜好、工作热情、社区服务、工作作风等方面展开。2.企业内部状况关于企业内部状况的调查，主要从员工的团队意识、服从命令的态度、工作效率、流动率、工作行为等方面展开。3.资金筹措在把握客户资金筹措状况时，应注意以下方面：支付状况、贷款提前回收的可能性、票据业务、债务状况、与业务银行关系、银行账户、与主要股东关系等。4.支付情况对客户支付情况的调查，应注意付款时间、付款构成、支付方式、支付态度、票据行为、银行账户以及是否受过银行的强制性处分等。第七条 调查结果的处理：1.编写客户调查报告（1）营销人员必须将营销过程中进行的客户信用调查结果及时报告给主管上司。（2）报告的方式可分为日常报告、紧急报告和定期报告三种。2.信用状况骤变情况下的对策（1）营销人员如发现自己所负责的客户信用状况发生变化，应直接向上司报告，并寻求解决对策。（2）对所发现的异常情况，按“紧急报告”类处理，口头或电话报告。（3）采取的对策措施，必须有上司的明确指示，不能擅自处理。（4）对信用状况恶化的客户，原则上可进行以下处理：客户提供担保人和连带担保人。增加信用保证金。交易合同取得公证。减少供货量，或进行发货限制。接受代位偿债和代物偿债。合同有担保人时，向担保人追索债务；合同中有抵押物担保时，接受抵押物还债；有前两者抵押债权时，从后至前交涉，返还债权。信用限度的确定方法第八条 信用限度的含义：信用限度又称信贷限度，其含义包括：1对某一客户，惟有在所确定金额限度内的信贷才是安全的。2只有在这一范围内的信贷，才能保证对客户营销活动的正常开展。3确定信用限度额的基准是对客户的赊销款和未结算票据余额之和。第九条 不同客户的信用限度确定基准：1不同客户的信用限度划分（1）根据实际情况（特别是业务规模），划分出下列各类信用限度：甲类：企业规模较大，信誉好，经营业务稳定（在此不考虑其与公司的交易量大小）。乙类：大多数客户信誉良好，信用状况一般。丙类：中间批发商；债权余额在10万美元以上的非甲类客户；债权余额不足10万美元，但与本公司交易量较大的客户；员工不足100人的小企业和新成立企业；出现过不守信用问题的客户等。（2）确定信用限度基准后，在交易过程中还须注意下列问题：以往货款回收情况。以往几年回收累计额与平均毛利润率。其他企业确定的信用限度额。例外处理的信用限度在下列情况下可以不依据信用限度确定基准，例外处理：（1）在营销主管为扩大交易规模，进行特别批示的情况下。（2）当出现银行拒付或拒付可能性较大、票据延付、信用恶化等情况下。2信用限度额（1）公司对每一客户的信用限度额以不超过万美元为限。（2）责任销售代表在客户的赊销款与未结算票据余额合计额接近或可能超出规定的万美元时，应事先向主管上司汇报，并征求处理意见。（3）如超出信用限度额，营销主管须向总经理汇报，确定处理办法。责任销售代表须密切关注客户的赊销款和未结算票据的变化。交易开始方法与终止方法第十条 交易开始：1填制交易卡（1）首先进行客户访问。制订详细的营销代表客户访问计划。营销人员如访问某一客户5次以上而无实效，则应从访问计划表中删除该客户。（2）在交易开始时先填制“客户交易卡”。（3）客户交易卡一式两份，有关事项交客户填写。（4）填制完的交易卡，一份由销售代表留存，另一份由经理转交总公司。（5）交易卡中所有栏目都必须填满，不得留有空白。（6）交易卡的主要项目包括：名称，总部所在地，交易对象所在地，通讯联络地址和电话及公司网址，开业时间，资本额，员工人数，管理者人数，设备和不动产明细表，经营者年龄结构，信用限度申请额。（7）交易卡的项目不拘泥于客户申报内容，交易开始前后，可根据实际情况，适当调整和修改。（8）向营销经理提交交易卡，得到认可后，再向总公司提交报批手续，方可进行与新客户的交易。2.设定附加条件（1）无论是新客户还是老客户，都可依据信用调查结果或根据其经营能力，设定不同的附加条件。（2）附加条件的设定由经理依据责任销售代表提供的信用调查报告，根据企业的经营方针进行。（3）对客户的附加条件主要包括：交换合同书。提供个人担保。提供连带担保。提供抵押担保。第十一条 中止交易：1.应急处理（1）营销人员必须经常进行信用调查，研究客户的最佳信用限度，分析设定附加条件的必要性。（2）在调查研究过程中，如发现有客户存在的问题和异常之处，应及时报告上司。（3）作为应急措施，营销人员有权暂时停止发货。2.中止交易要点（1）当客户的票据和支票被拒付，或延期支付时，营销人员应向上司提出详细报告。（2）此时应采取的对策是，尽一切可能收回货款，将损失降到最低点。（3）营销人员向主管上司提交危险客户报告。（4）营销人员根据上司的具体指示，通知客户中止双方间的交易。二、客户开发管理制度第一条 新客户的选择原则：（1）客户必须具备满足本企业质量要求的设备和技术要求。（2）新客户必须具备按时供货的管理能力。（3）新客户必须达到较高的经营水平，具有较强的财务能力和较好的信用。（4）新客户必须具有积极的合作态度。（5）新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则。（6）新客户的成本管理和成本水平必须符合本公司要求。第二条 新客户选择程序：（1）一般调查候选客户向本公司提交企业沿革、企业概况、最新年度决算表、产品指南、产品目录等文件。与新客户的负责人交谈，进一步了解其生产经营情况、经营方针和对本公司的基本看法。新客户技术负责人与本公司技术和质量管理部门负责人进一步商洽合作事宜。（2）实地调查根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。在此基础上，资材部会同技术、设计、质量管理等部门对新客户进行实地调查。调查结束后，要提出新客户认定申请。第三条 开发选择认定：（1）提出认定申请报告根据一般调查和实地调查结果，向市场主管正式提出新客户选择申请报告。该报告主要包括以下项目：新客户交易的理由及今后交易的基本方针。交易商品目录与金额。调查资料与调查结果。（2）签订商品供应合同与所选定的新客户正式签订供货合同，签订合同者原则上应是本公司的资材部长和新客户的法人代表。（3）签订质量保证合同与供应合同同时签订的还有质量保证合同，其签订者与以上相同。（4）设定新客户代码为新客户设定代码，进行有关登记准备。（5）其他事项将选定的新客户基本资料通知本企业相关部门；确定购货款的支付方式；新客户有关资料的存档。三、客户档案管理办法第一条 目的：本制度立足于建立完善的国际市场客户档案管理系统和客户档案管理规程，以提高国际营销效率，扩大国际市场占有率，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。第二条 适用范围：企业的过去、现在和未来的国际市场直接客户与间接客户都应纳入本制度的适用范围。第三条 内容：1.客户基础资料客户资料的获取，主要是通过营销人员对客户进行的电话访问和电子邮件访问搜集来的。在档案管理系统中，大多以建立客户数据库的形式出现。客户基础资料主要包括客户的基本情况、所有者、管理者、资质、创立时间、与本公司交易时间、企业规模、行业、资产等方面。2.客户特征服务区域、销售能力、发展潜力、公司文化、经营方针与政策、企业规模（员工人数、销售额等）、经营管理特点等。3.业务状况主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。4.交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。第四条 方法1.建立客户档案系统本制度规定客户基础资料的取得形式如下，并采用数据库的形式进行：（1）由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。（2）向客户邮寄客户资料表，请客户填写。（3）委托专业调查机构进行专项调查。2.客户分类利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，增加企业在国际市场上所占的份额。客户分类的主要内容包括：（1）客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的开展。可按客户所在行业、客户性质、客户地域、顾客类型划分。（2）客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行渠道管理、销售管理和货款回收管理。本制度规定客户等级分类标准如下：一是按客户与本公司的月平均销售额或年平均销售额分类；二是按客户的信用状况、将客户分为不同的信用等级。（3）客户路序分类。为便于销售代表巡回访问、外出推销和组织发货，首先将客户划分为不同的区域；然后，再将各区域内的客户按照经济合理原则划分出不同的路序。3.客户构成分析利用各种客户资料，按照不同的标准，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。客户构成分析的主要内容包括：（1）销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中，各类等级的客户所占比重，并据此确定未来的营销重点。（2）商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。（3）地区构成分析。通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。4.客户信用分析在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度额和交易业务信用处理办法。第五条 客户档案管理应注意的问题：在客户档案管理过程中，需注意下列问题：1.客户档案管理应保持动态性，不断地补充新资料。2.客户档案管理应重点为企业选择新客户，开拓新的国际市场提供资料。3.客户档案管理应“用重于管”，提高档案系统的质量和效率。4.客户档案系统应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。四、客户名册管理办法第一条 目的：为加强客户管理，建立成熟稳固的客户系统，特制定本办法。第二条 客户名册的分类：1.客户名册分为交易往来客户原始资料（以卡片方式一家公司使用一张）和交易往来客户一览表两种。前者存于经理室备用，后者则分配给各负责部门使用。2.交易往来客户原始资料是将交易往来客户的机构、内容、信用以及与本公司的关系等各种信息详细记录，而交易往来客户一览表则是对上述信息的简单记录。第三条 交易往来客户原始资料的保管和阅览各部门在必要的时候，应按严格的登记程序向经理室借阅常备的交易往来客户资料。经理室对于资料的保管要尽职尽责，避免污染、破损、遗失等。第四条 记录及订正：1.对于开始有交易往来的公司，各负责人要在“交易开始调查书”里记录必要事项，并且取得部门主管的认可后上报董事长。市场部在获董事长的批准后，须依照调查书制成交易往来客户原册，并在往来客户一览表里记录信息。2.市场部应一年两次（2月、8月）定期对交易往来客户进行调查，如果有变化，应在交易往来客户原册及交易往来客户一览表里记录、订正。3.市场部对于有关交易往来客户的各事项的变化，应随时记录。4.交易往来客户如果解散或者与本公司的交易关系解除时，市场部应尽快将其从交易往来客户原册及交易往来客户一览表中除去。第五条 各负责人的联络：各负责人对于客户交易的状况要经常注意，如有变化，应向市场部及时反馈以保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性。第六条 资料的整理及处理交易解除后的资料要标明“交易终止”或者“交易解除”并进行整理。完全不可能恢复的交易客户资料经市场部主管批准后另行处理。五、售后服务管理办法总则第一条 为加强公司营销管理，提高公司综合竞争力，特制定本办法。第二条 本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。第三条 服务单位的财务处理依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。第四条 服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。服务作业程序第五条 本公司售后服务分为：1.有费服务为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。2.合同服务为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。3.免费服务为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。4.一般行政工作与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。第六条 有关服务作业表如下：编号表报名称说明服表001服务凭证商品销售时设立，作为该商品售后服务的历史记录，并作为技术员的服务证明服表002叫修登记本接到客户叫修的电话或函件时记录服表003 客户商品领取收据凡交本公司修理商品，凭此收据领取服表004客户商品进出登记本于携回客户商品及交还时登记服表005修护卡悬挂于待修的商品上，以资识别服表006技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查核服表007服务主任日报表由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数量服务部查核第七条 服务中心或各分公司服务组，接到客户维修通知时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的 “服务凭证”抽出，送请主任派工。第八条 技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。第九条 凡收取服务费较低者，应由技术人员当场向用户收费，将款交于会计员，凭此补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。第十条 对于现场不能处理的服务项目，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。第十一条 每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。第十二条 第十条中携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。第十三条 凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。第十四条 技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。第十五条 服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。第十六条 分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。第十七条 服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。第十八条 所有服务作业，市区采用6小时，郊区采用7小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内6小时或7小时。第十九条 保养合同期满前1个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。第二十条 维护与保养作业流程图。（图略）客户意见调查第二十一条 为加强服务，并不断培养服务人员“顾客第一”的观念，特制定“客户意见调查表”，作为改进服务措施的依据。第二十二条 客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。第二十三条 服务中心及分公司应将当天客户“叫修登记簿”于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。第二十四条 对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。第二十五条 对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。第二十六条 凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。第二十七条 服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。六、客户投诉管理办法第一条 目的：为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。第二条 范围：包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。第三条 适用时机：凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。第四条 处理程序：客户投诉处理流程，如表：项目客户投诉调查及处理成品退回处理客户投诉改善及追踪客户投诉反应调查责任归属判定处理期限管理检验收料改善表提出改善项目拟订改善项目确认改善项目执行改善项目督促主办部门业务部门制造部质量管理部总经理室生产质量管理组总经理室生产质量管理组品检科仓储单位总经理室生产质量管理组制造部总经理室生产质量管理组有关部门总经理室生产质量管理组第五条 客户投诉分类：客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1.非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。2.质量异常客户投诉发生原因。第六条 处理部门：第七条 处理职责：各部门客户投诉案件的处理职责：1.业务部门（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。（2）了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。（4）迅速传达处理结果。2.质量管理部（1）综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。（3）客户投诉质量的检验确认。3.总经理室生产管理组（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。（3）客户投诉立会的联系。（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。（7）客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。4.制造部门（1）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。（2）提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。第八条 客户投诉处理表编号原则：1.客户投诉处理的编号原则：年度（）月份（）流水编号（）2.编号周期以年度月份为原则。第九条 客户反应调查及处理：1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”。2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员（或制造部品保组）会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后3天内提出报告呈总经理批示。4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依 “客户投诉行政处理原则”办理。8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部门存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。9.“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户抱怨处理表”影印送客户）。12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。14.客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。第十条 客户投诉案件处理期限：1.“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限。第十一条 客户投诉金额核决权限：客户投诉金额100000元以下100001元150000元150000元以上核决权限业务部门经理副总经理总经理第十二条 客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：1.客户投诉责任人员处分总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。2.客户投诉绩效奖金罚扣制造部门、业务部门及服务部门的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。第十三条 成品退货账务处理：1.业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：（1）折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经（副）理、总（副）经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计做账。（2）退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经（副）理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。2.会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账，但若数量、金额不符时依下列方式办理：（1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率（即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转账。（2）成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收）。“成品退货单”第二联成品仓储部存，第三联会计科存，第四联业务部存。（3）因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收账款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。（4）业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明：收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作账。（5）客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明：收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖统一发票章。填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科做账。第十四条 处理时效逾期的反应：总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。第十五条 实施与修订：本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。客户投诉行政处罚准则第十六条 凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以 级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。第十七条 客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：由总经理室每月日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失（同一部门或跨越部门）则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。第十八条 处分标准如下表：（经判定后的个人责任负担金额）责任负担金额处分标准备注10000元以下悔过书，另扣每基点数200元10001元50000元申诫一次50001元100000元申诫两次100001元200000元小过一次主管连带处分，以降一级为原则200001元400000元小过两次主管连带处分，以降一级为原则400001元1000000元大过一次主管连带处分，以降一级为原则1000000元以上大过两次以上主管连带处分，以降一级为原则第十九条 客户投诉行政处分判定项目补充说明：1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。2.因财务错误遭客户投诉者。3.未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。6.擅自减少有关生产资料者。7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。8.订单误记造成错误者。9.交货延迟者。10.装运错误者。11.交货单误记交运错误者。12.仓储保管不当及运输上出问题者。13.外观标示不符规格者。14.检验资料不符。15.其他。以上一经察觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈总经理核示后会人事单位公布。第二十条 行政罚扣折算：1.警告一次，罚扣400元以上。2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。第二十一条 以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。客户投诉损失金额核算基准损失别损失金额计算法索赔依实际赔偿金额计算损失折让依实际赔偿金额计算损失退回依实际退回数量以实际售价的20%核算损失金额重修依重新处理的工缴费用加搬运费核算损失（含损耗）客户投诉经济处罚准则第二十二条 客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位；以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。第二十三条 业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。第二十四条 客户投诉罚扣方式：1.客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。3.客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。第二十五条 制造部门的罚扣方式：1.归属至发生部门者，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额。2.归属至全科营业人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的基点数。第二十六条 服务部门的罚扣方式：1.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。2.归属至发生部门者比照制造科全科的罚扣方式。七、客户信息管理办法第一条 目的：为不断完善对客户信息的监督和管理，提高公司综合实力，特制订本章程。第二条 报告种类：1.日常报告：口头。2.紧急报告：口头或电话。3.定期报告：提交客户信息报告。第三条 客户分类：根据客户信用状况，分为甲、乙、丙三个等级。甲、乙级由营业主管划分确定，其余客户均列为丙级。1.甲级：企业形象好、知名度高，在同行业中有竞争优势，信用问题确有保证（与本公司的交易规模大小无直接关系）。2.乙级：信用状况一般。大多数客户应列入此类。3.丙级：需要关注防范。第四条 定期报告：业务人员根据上述分类，依照客户信息报告规定事项，向上级主管进行定期报告。上级主管对报告审核整理后，按下列要求经由总经理向董事会报告。1.甲级：6个月一次（每年3月和9月）。2.乙级：3个月一次（每年2月、5月、8月和11月）。3.丙级：每月一次。第五条 报告程序报告于每月底向营业主管提出，营业主管应在5日内提交总经理。第六条 日常报告的提交方法依另行规定的客户信息报告中的规定办理。第七条 紧急报告当发生拒付或拒付可能性较大的信用问题时，依实际情况应尽可能迅速通报上级和有关部门。八、客户需求信息处理办法第一条 目的：为加强对客户的管理和对需求信息的搜集、整理、加工和上报，特制定本办法。第二条 需求信息处理的基本步骤为：1.确定搜集需求信息的基本方针和需求。2.确定具体的业务分工和职责分担。3.选择最佳搜集和调查的方法。4.制作详细的信息报告。5.根据需求信息，确定扩大客户定货的基本方针。6.信息报告的分类归档。7.通过信息发布，促进营业部销售人员的推销工作。8.在公司内外实行信息提供奖励制。第三条 需求信息的搜集整理及日常管理工作由企划部负责。第四条 需求信息搜集工作的基本方针由企划部经理确定，并负责组织实施。第五条 企划部制订信息搜集和市场调查规范，并负责培训指导有关人员。第六条 所有需求信息都应交到企划部，由企划部进行归类、分析和保存。提供信息者要填制信息提供记录卡。第七条 在综合分析的基础上，企划部对各种信息的内容、可信度、使用价值等做出分析判断，并提供给有关部门。第八条 各营业部门要将近期工作重点、业务内容、需要的信息种类等及时通报企划部。第九条 对确有实用价值或采用后取得明显效果的信息提供者，给予元至元的一次性奖励。第十条 与主要客户和与本公司有业务关系的企业、机构、组织等保持联系，及时了解其需求动向，并通过它们搜集各类间接信息。第十一条 制订信息搜集管理计划，根据计划合理分工，并派专人负责。第十二条 做好基础工作，如建立客户档案和客户名录，掌握全国主要工商企业的名录及通讯联系方法等。第十三条 在具体实施过程中，应根据信息的性质和信息源的特点，选择不同的搜集调查方法。第十四条 为此项工作提供充足的经费和物质条件保证。第十五条 信息搜集工作不能局限于专职人员，要使公司每一位员工都关心和参与。第十六条 需求信息的信息源主要包括：1.政府部门。2.各种协会、团体。3.各类事业单位、研究机构。4.各类工商企业。5.各类信息机构。6.各种传播媒介。第十七条 在上门访问客户取得定货信息时，应注意：1.在正式访问前，应对其营业状况进行观察，了解基本情况。2.善于从对方话语中获取信息。3.要给对方以亲切感和信赖感。4.避免单刀直入，应多听多问。5.善于把握话题，围绕既定目标展开谈话。第十八条 获取的信息应及时整理，对重要信息要向上级提交信息报告。