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家用中央空调用户访谈小结上海 140326-28用户-孟先生一、用户背景产品: 客厅用海尔一拖一3匹超薄风管机，卧室用大金1.5匹壁挂机家庭结构：40岁夫妻两人房屋结构：126平，三室两厅，二次装修。其中客厅+餐厅，共40-50平职业：国泰君安总裁办公室生活方式：有北方人的大气也有南方人的细腻，注重享受、设计、品质，喜欢干净、简单，首先考虑进口品牌，其次通过产品信息和市场占有量去选择国产品牌。最好的、最实惠的是他的购买原则二、不同环节的利益点、痛点1、认知、购买之前出差住酒店，已领略了中央空调的好处，即舒适性（吹风强度），弊端是升温慢。之前使用日立柜机，已有十三四年的时间，因为风扇噪音大、能耗高、费电、吹风范围有死角等原因，考虑更换空调。房屋老的装修正在拆时，考虑购进空调。在听收音机广告中得知格力推出客厅空调，于是在海尔官网搜寻海尔是否有相同产品。在官网中，先了解产品信息，再去日日顺，查看产品价格和销量，最后在淘宝搜索。首先在淘宝的海尔旗舰店发现没有相关产品，后去淘宝店搜寻，凭借销量、评论、价格选定卖家，查看销售产品是否与官网介绍一致。首先在旺旺上咨询，内容包括与安装相关的技术参数，产品价格，卖家提供的服务。需要先支付定金，卖家送货上门，安装，安装结束后，买家才需在淘宝上支付，卖家才在淘宝上选择发货的选项。需求：空调不是摆设，节省空间；吹风没有死角2、设计经销商通常上门2-3次方可安装完毕，提供的服务包括支付定金之前便先上门，判断安装位置是否合理，提出装修方案；第二次上门开始安装，打孔穿管；第三次测量出风口面板尺寸。1）遇到问题1：水管落差不够，仅有3公分，一般需要8公分，产品也没有水泵。用户试图装水泵，找海尔咨询得知此产品装不了水泵解决方法：选择洗脸盆落水建议：家用产品也考虑装水泵，也就不存在水管落差的问题2）遇到问题2：产品超薄优势最终没有显现。因为为水管角度留空间，有水泵的话就不需空间预留，加之师傅在安装操作时，没有紧贴墙体，最终吊顶厚度在26-27公分，希望是25公分以内建议：目前海尔仅在售后服务上卓越，售前售中环节极为薄弱，完全交由经销商是不合理的。需要建立专业的售前设计和售中的安装团队。3）遇到问题3：经销商提供的面板不满意，不能自由调节解决方法：用户在宣传册上看到过3d自动面板，于是在网络上搜索了近1个月，日日顺上华东等多个地区均缺货，之后在线咨询客服，最后通过qq群与海尔工程师直接沟通，但面板尺寸也是经历波折才拿到，最后能不能安上，还不知。由此对品牌产生阴影，感觉多个环节是脱节，销售也不专业。建议：应像汽车行业，配备所有的配件，供消费者挑选，即选配到减配的过程。希望企业配备原装配件、标准化产品，价钱可以接受（几千块钱的机器，三五百元的面板没问题）3、使用使用原则：牺牲能耗，用更长的时间达到舒适的温度；牺牲舒适度，用更短的时间达到。上海的房屋保温层、玻璃厚度都不如北方，不指望空调完全的制冷制热1）品类比较：室外机位置很充分，不在乎打眼，而且认为一拖多产品的管道长、装修限制多、同时开的概率低，因此最终客厅选择海尔一拖一，两个卧室选择大金壁挂。而且认为吊顶是功能区域划分的共计，目前空调吊顶是一种妥协，更喜欢嵌入式，前提是该产品厚度减少。如果追求速度，柜机一定是最快的，因为大流量、电加热，但仅是体感热风，房间全热不现实，因为南方房屋结构的限制，即窗户大、墙体薄的原因。相比较，北方制热更容易。2）场景：a) 夏天：18-21度，穿T恤；冬天：23-27度，穿T恤。夏天极端天气：空调、电扇同时开，因为之前使用的柜机有死角，需要电扇将风吹过去。风管机因为高度比柜机高，促进空气循环，死角情况不容易发生。b) 客厅：门面，希望看不到空调等生活必须设备，要求干净，只有电视，机顶盒等都最好隐藏。客厅空调没有采用大金的原因，一是大金的产品机身厚，二是中央空调产品贵，三是大金一拖一产品很少。所以最后选择海尔。目前制热制冷速度在20-30分钟。卧室：空间小，要求实用，没有电视，听收音、看书、玩ipad，23度室温。空调要求：安静、体积小、品质，品质包括外观、质量、品牌崇拜和虚荣心，其中质量主要认国际一线品牌。因此最终选择大金。因为卧室利用率不高，不适合做吊顶，施工过于复杂，自己苦受装修之苦，因此考虑壁挂机。目前制热制冷速度在3-5分钟3）控制器选用只用遥控器，希望面板+遥控器，装饰大于方便，遥控器的功能包括人工智能、睡眠、静音。目前haier赠送了触摸面板，上面可以选择所有的模式，也是遥控器的接收窗口。4、后期维护用户认为后期出现的问题无非就是制冷制热效果不好，或是漏水。首先产品不应该经常坏，而且不存在维修方便这一说，接受吊顶拆掉。三、产品期望1、不同意产品高度集成，认为环节中可以增加小功能，例如增加3M滤网。1）空气净化不现实，对技术要求太高。所用的夏普空气净化器，是4层过滤网，需要大风压才能产生空气流动，如果空调增加此功能，会增加能耗、噪音、成本。2）地暖工程量太大，而且不是唯一的制热办法，而且受南方墙体保温性不强的限制，能耗会很大，最终效果也不好。自己没有赤脚走路的习惯，更希望采取经济的方法，例如空调+地毯、局部地暖、电热地毯等。3）空调本身因为制热制冷，就带有除湿的功能，不建议增加加湿功能，因为这是与空调原理相背离，而且没有技术含量。2、 简单：电器具备应该有的功能即可，例如就不认可电视有游戏机的功能。3、希望风管机更薄更短、更静、配置更完整、更智能化1）更薄更短仅需在电机、电路板上设计，既然手机都可以做到，空调实现困难并不大。2）智能分为全手动、人工自动、个性化高级定制。手机wifi、自动面板就是人工自动，而实现高级智能化，需要电脑控制，需要考虑周边环境温度，最好增加外界温度智能选项监测，例如人走、人来，空调温度自动调节；日照室外温度、夜间温度，还要刨除阳面的因素，空调采取平均值，给出最适宜的温度。原则：高度智能简单操作，基本功能自己调。冰箱：增加温度传感器，监测室内环境温度，以此冷藏可以给出最佳的温度。因为目前上海3度左右的室内温度很正常，这和冰箱冷藏室温度一样，那冷藏室完全就是储备箱的功能。洗衣机：可以洗6公斤的衣物，但如果只放1公斤衣物，水量、转速随之自动减少。4、远程可取消是定时的前提，只考虑人在家、手机app两种情况下选用定时功能。5、产品设计应考虑上海阶梯电价，上海目前晚上比白天电价低，因此都是晚上让冰箱工作，白天处于静音模式，而且冰箱离卧室远，有点噪音也没关系。同样洗衣机也是如此，设置洗衣预设，夜间洗，也有烘干功能的话，第二天一早晒出去即可。6、希望产品实现同一区域左右出风，而不需要靠静压、增加管道来实现，噪音过大，同时建议增加一个电控阀门，分开控制。四、品牌期望1、建议海尔分为各个子品牌，对产品、消费群体都具备针对性，不赞成目前以产品系列划分，例如雅居系列，没意义，可学习汽车，例如每个档次都是独立的品牌。建议推出家居智能品牌，提供产品设计、家居设计服务，以时间轴、能耗比（省水省电省时间）等为主线做产品集成，例如洗衣机的水如何利用，简单过滤冲厕所，整体橱柜。2、经销商体制改革建议分为两类，一位拼价格，不负责安装；二是金牌服务商，海尔需要推出标准，并做好监控和评级管理。例如包安装、不包安装是两套考核标准，目前还是延续品牌刚刚创业时期的粗放管理，现在是精细化管理的时代。销售之初就应该给到消费者原装配件、非原装配件的价格表，供消费者随意挑选。并强化售前、售中管理。3、 网络营销目前感觉海尔没有营销的概念，现在没有拿认证数量作为衡量网站、论坛好坏的指标。第一步允许以第三方名义（qq号）登陆，重点通过ID查看停留的时间和浏览的网页、栏目；二是查看有多少是从第三方登陆转为实名认证；三是查看有多少是从实名认证到实际购买。例如实名认证可赠与优惠号，优惠号可享受到各大在线购买网站购买产品时减免100元不等，后期从各大网站中得取评估效果。4、 促销手段建议一个时间段内集中网络宣传+网络抢购，就1台产品，免费安装。对于品创的建议感觉品创很认真负责，并且已经和海尔融为一体，不是仅仅偶尔一两个项目的合作，也能感觉出品创的规模不大。建议品创需要有高度，提出建设性的咨询意见，全套、系统的针对产品、针对品牌的改进意见，而不是完全以客户为中心，仅仅是因为好用、听话。用户 奚先生一、 用户背景产品：客厅选用海尔超薄一拖一3p风管机，卧室考虑选用三菱壁挂式1.5p空调家庭结构：30岁年轻夫妻两人房屋结构：72平米两室一厅，二手房重新装修职业背景：男主人做工程项目，主要负责商用空调机电方面，女主人在公关公司做媒介管理其他家电产品：洗衣机、冰箱都是海尔生活方式：功能越纯粹，越少出问题。男主人是工程出身，挑选电器产品很理性，节能是他最为关注的点。二、不同环节的利益点、痛点1、认知1）品类、品牌比较a) 风管机与柜机的比较柜机占地，碍眼，不舒服，看得到。风管机，因为老房子层高不高，所以一开始只想选择超薄型b) 海尔与其他品牌的比较风管机，因为老房子层高不高，所以一开始只想选择超薄型，发现只有三菱和海尔有185超薄风管机，因为空调除了压缩机，室内机、配件的技术含量不高，所以主要比较压缩机，发现海尔压缩机也是三菱，而三菱的产品价格要贵出一倍。而海尔又是国产老牌子，品牌声誉好，售后服务好， 加之淘宝经销商的热心、耐心，让用户满意，所以最终选择海尔。女主人喜欢海尔品牌，因为与松下等进口品牌比较，海尔的质量不差，而且售后服务非常好。而格力首先没有超薄产品，一开始就没有考虑，而且用户认为格力的核心技术也是日本的，没有自己的核心技术。价格也不如海尔有优势，用户所选的海尔机器加安装、配件共计6000元，他朋友安装的格力仅机器就要6000。c) 一拖一与一拖多的比较不喜欢一拖多产品，原因：一是例如一拖二产品，价格要比两个一拖一贵不少；二是不节能，只开一台外面压缩机也要全部运转，只有四五个房间装一拖多产品，才会体现出节能优势；三是考虑到维修，风险大；四是安装不灵活，管道需要集中到一个地方，目前壁挂机的管道是可以直接从卧室出去；五是使用效果，由于一拖多的外机位置固定在一点，最远的室内机距离太长。对于第三点和第五点的原因，用户给出的解释是，管道的距离越短，能耗损失就越少，问题就越少，寿命也会随之增加；管道的弯头越少，遇到堵的情况就越少，由此物理故障的几率就会少很多。2）需求：用户希望房间里少一点东西，简单，目的是耐看，空间越大，心情就会越舒畅。东西多是过时的表现。实现手段是都隐藏起来，而功能却是越全面越好隐蔽为王，集成。男主人：a) 制冷制热快2分钟内有冷热风感觉，5-10分钟整个房间制冷制热b) 使用寿命长十年以上c) 稳定不能一直坏d) 售后保证e) 节省空间f) 装饰一体化，上档次，大气对于外观，男主人认为机器在吊顶里是看不到的，因此跟外观没关系女主人：a) 静音：不能忍受高频的震动声音，即自带的机器声音b) 外观：简洁颜色单一、线条少 高科技机器弧线 机身薄本身房屋层高低，节省空间2、购买在淘宝购买，从想要购买到最终购买长达三四个月，中间还隔了春节，一共咨询四五次，主要询问价格和安装时间、次数，卖家每次都非常耐心的解答问题，用户认为技术参数、价格透明实惠，卖家服务态度好，最终选择了在淘宝这家店购买。3、设计、安装经销商需要上门三次，第一次主要看安装位置，定管线走向；第二次做水电工程时，安装室内机、室外机，布线控线；第三次吊顶做完时，安装线控面板和出风面板等。问题：对于风口安装方式，木工和空调安装工人给出了不同的说法。木工：机器风口与吊顶开口部位接软管，目的没有缝隙，达到风量不损失、减少噪音的效果，空调安装工人：不须软管，机器直接与吊顶接上去，机器风口和吊顶风口是可以接上，不会影响效果。需求：对3D自动面板很感兴趣，因为风口可以自动摆动，特别是左右摆动，可以顾及到客厅两边的房间，用户客厅的南边是书房，不打算装空调。4、 使用1） 客厅：夏天一般先开22度，等房屋凉下来，再升到26度，保持不变。冬天会一直保持比较高的温度，一次性调好温度。平时工作忙，周末也忙，在客厅的时间很少，偶尔在家吃饭，开空调的时间不多。如果7点下班到家，开4小时。客厅空调需求：定频（因为使用时间短，不需考虑省电，降温速度快）2） 卧室：10点进卧室，开8-9个小时。周末有时会睡到中午。从晚上开到早上，使用时间长；以后会有小朋友，要求风不能一直吹，温度变化不大。卧室空调需求：变频节能，温度恒定（节能次要）。考虑选择三菱的原因：用户认为三菱的变频产品质量好（全进口），口碑好，大家对品牌有共识，维修率低。但他因为访谈询问，他认为也会再考虑海尔。用户在装修时已经考虑到南方房屋结构会造成保温效果不好，客厅等房间选择中空双层玻璃，卧室选择断桥玻璃，这样一来热耗少、更节能。5、 后期维护希望不要坏，懒得维修，因为一个地方坏了，以后那个地方会经常坏，所以会考虑直接更换。三、产品改进、需求1、发展趋势：更节能、更薄2、加入新风系统。因为开空调时，窗户都关闭，只能实现室内循环。建议引入新风管，接到机器上，对室外空气进行过滤处理。3、售后需要增加搬运，用户需要搬运冰箱，但海尔售后因为嫌楼道窄、麻烦最终没有提供服务，用户最后找的搬家公司。用户：黄先生一、 用户背景产品：海尔4台一拖一1.5匹超薄风管机，共计1.4万家庭结构：为居住在宿迁洋河区的父母使用，用户暂时单身，偶尔回老家居住房屋结构：两厅三室，110平职业：工作不到3年，做工程项目，负责设备、管道的后期安装，熟悉暖通行业二、不同环节的利益点、痛点1、认知1）柜机、挂机、风管机比较柜机占地方，价格高，吹风局限。而且餐厅与客厅打通的格局，人离远的话，吹不到，人离近的话，风吹的冷、吹的大；买两台柜机不划算。挂机不好看（时间长了会变黄、管子露在外面），特别是放在客厅、餐厅。因为客厅是门面，美观第一位。是否直吹与挂机安装高度有关，如果顶着房顶安装，一样可以实现不直吹的效果。风管机：因为层高不到3米，可以局部吊顶，例如客厅也可以做在顶部的造型之中，卧室做在衣橱之上或门口处。寿命长，比挂机多3-5年。与挂机技术原理一样，只是室内机形式不同、安装形式不同，挂机十多年技术稳定，因此感觉风管机技术同样成熟、成本也低。缺点风口不可调。2）一拖一与一拖多比较a) 价格便宜购买四台一拖一产品的1.4万，连一拖四的主机都买不出来。b) 使用成本只开一台，耗电量大于一拖一，只有拖到3-4台以上的室内机方能体现出节能的优势。c) 技术一拖多技术复杂，有容易坏、成本高的缺点，因为比一拖一要多出控制阀（贵、易出问题），风控等零部件。d) 安装主机大，没有安装位置，一般小区外墙只预留普通空调室外机位置（1.6*0.5）。打孔数量二者是一样的，只是打在外墙还是内墙的区别。e) 管道管道越短，制冷制热效果就越好；安装成本低（铜管是按米收费）；装修布置容易（一拖多必须全部吊顶，一拖一则是全部吊顶、局部吊顶都可以）3） 功率大小比较过大功率的产品，降温速度快，但频繁开关机（很快达到预设温度就自动关机，过一会温度升降，又会自动开机）。相比较合适的功率或小一点的功率，温度变化平缓、恒定。4） 品牌比较大金价格太高；海尔机身薄，价格优惠；美的机身厚，价格比海尔高；格力以一拖多为主，一拖一少。感觉国内品牌的产品质量都差不多。而且冰箱和空调的原理一样，因此感觉海尔在中央空调产品方面会更加专业，有品牌信任感。2、购买提前三个多月就开始注意中央空调产品。镇上没有卖的，海尔专卖店里也没有，县城也没有，最后在淘宝上选择同城，发现隔壁的泗阳县城有网络卖家，价格比上海稍贵，但负责安装，态度好。卖家想开拓市场，通过服务吸引客户。因此卖家许诺，出了问题找卖家，卖家能修的就修，修不了的卖家负责与客服沟通，用户认为在售后方面，卖家优于品牌售后，因为卖家清楚机器，也清楚安装情况。目前这家店每月销售十几台，一年大概有100台的销量。3、设计安装吊顶厚度做到220mm，机器上下各留2mm。水管落差与施工位置和方法有关，例如通过选择粗水管、加水泵，出口距离短，直接埋在墙里等解决，实现吊顶做薄的效果。4、使用1）使用规律父母省钱，农村人同样也讲究省钱，因此一年有一百多天都是父母卧室使用中央空调，用户很少回家，他的卧室偶尔开。只有家里来人，才开客厅、餐厅的空调。特别热（35度以上）时，开卧室、客厅、餐厅空调，一年仅有10天。用户母亲中午有一个半小时的休息时间，一般会在单位吃完饭，回家午睡半小时，开卧室空调。卧室使用遥控器，使用方便，有位置搁放，放在床头柜里。客厅使用线控，因为好看、大方、美观；位置固定，不用担心找不到，特别是在大房间。但海尔配的线控太难看（又大，颜色不好看，设计不美观），暂时没装，等着更换触摸屏。问题：遥控器没有定时功能。希望使用定时开关。2）区域使用习惯当地人认为冬天冷，多穿衣服就行，一般只考虑夏天制冷。南方房屋墙体虽然只有24公分厚度，没有保温层，但墙体隔热效果还可以。而且新小区一般都安装双层玻璃，老小区为了隔音，不少也都更新了双层玻璃。三、产品改进、需求1）期待wifi模块，达到随时控制的需求。例如11：30到家，11点便可提前打开；晚上一起和客人来家里，可以提前30分钟打开，客人进屋就感到舒服，并感叹用户产品的先进，一方面感觉有面子，享受手机控制带来的高档次感受，另一方面也确实实用。2）加新风系统，将室外空气过滤，分配到每个房间。海尔在写字楼和商场已开展类似的产品，但价格很贵；淘宝有类似的新风系统，才700元一套，不计安装费。目前换气空调都是内循环，只起到室内空气除掉尘埃、杂气的效果，不能增加氧气。价格高的可以实现过滤、净化，价格低的话可以实现简单过滤。如果重新装一套新风，增加施工难度，在内外墙都要多打几个眼。a) 要求空气流动量不要太大，流量太大，会影响制冷制热效果，目的仅是保证空气含氧量。b) 风管直径小，减少施工安装的难度，因为管道够细，排水管和制冷管可以一起布置，管道粗的话，需要专门的通道，安装成本高，美观效果差。相同的流量仅需提高压力（通过轴流分级，选择低静压、高静压，成本一致），直径就可缩小。c) 各场景需求：用户工作单位在化工园，华东地区这样的厂区很多，周边有很多农村和住户。白天释放粉尘，晚上投排。农村每年有十几天焚烧秸秆，污染极大。城市空气质量逐年下降。3）建议出风口实现自动调节，并标注品牌标志（使得客人一眼便可看到）。4）目前出风口尺寸不清楚，都是靠用户摸索。建议风口作为产品标准配件，并给出明确的尺寸参数，方便后期安装。建议厂家不靠卖配件挣钱，给用户成本价，300-400元的3d自动面板可以接受，很想安装。5）建议海尔超薄风管机推出变频系列，价格应该也就多几百元，因为经常使用的房间，变频空调省电、恒温。因为使用成本与使用次数和使用时间有关，所以客厅、餐厅需要装定频，卧室需要装变频。6）建议海尔加强该产品的宣传推广力度，并通过对安装师傅的系统、专业培训，提高安装水平，并可通过拨打售后电话投诉安装师傅的办法，起到监管的目的。7）建议实现产品整合、集成。例如针对一拖多产品，与空气能热水器、地暖等海尔其他系列产品整合在一起，特别是空气能热水器和空调的技术原理是一样的，都是利用主机实现制冷制热效果。选择一拖多，原因一是用户不差钱，二是主机在拖几台室内机的同时，仅是增加一台设备而已，可在一套系统内实现。8）目前各品牌空调质量普遍不好，大多也就是3-5年寿命，因为企业降低成本，之前铜管厚，制冷剂不会泄露，现在铜管薄，很容易出现问题。希望海尔在质量上多重视，中央空调与挂机、柜机相比，安装难度和特点都要求质量更优，尤其是不易更换的零部件，一定要质量可靠，达到后期不影响房屋整体装修。9）做一个产品的同时，也要考虑如何解决产品所带来的问题。例如空调带来的干燥，就应该有加湿的功能；空调使室内空气不流通，就要考虑新风的功能。四、市场机会1）是否可以考虑抓住新农村建设的机会华东地区农村的经济发展水平和农民的生活水平都比一般地区高。而宿迁作为新农村建设的试点区，采用农村全拆，集中农民搬到镇里，政府统一修建小区，以一村一小区的形式。小区通常为5-6层，没有电梯，110-120平，毛坯房。2）农村人的消费习惯加大宣传，或推出适合农村市场的中央空调农村人都是一家学一家，有跟风的习惯。同时在外打工的农村人好面子，通常在外舍不得花钱，回家却是很舍得花钱。用户是当地小区里唯一一家安装家用中央空调的住户，因为小区都是集中3个月装修，没有跟风效仿的机会。大家看到最后的效果都很诧异，大部分都是头一次听说和看到家用中央空调，有说好（好看、节约空间）也有说不好（成本高、以后不好维修）。用户 董先生一、 用户背景产品：海尔两台一拖一1.5p超薄风管机其他产品：BOSHI三开门冰箱家庭结构：30岁年轻夫妻两人房屋结构：50平米，两厅两卧职业：弱电专业，对空调略有了解二、各环节需求点选择中央空调是不得已而为之，房间小，客厅和餐厅都只有9平，柜机占地，而且房间不是四方型，壁挂机不好安装。1、 认知工作中接触过中央空调1）品牌比较主要从知名度和认可度去比较品牌，认为格力、海尔是国产一线品牌。大金是进口品牌，有面子2）品类比较价格。一拖二裸机价格是8600元，两台1.5p一拖一含安装的价格是6000元。主卧考虑装大金或格力的挂机，一是因为与父母一起购买，必须听父母意见，老人不喜欢卧室吊顶；二是卧室小，16平主卧再装吊顶，有压抑感；三是挂机舒适度更佳，特别是变频产品恒温、外观顺眼、简单（没有花纹图案）。2、购买：在淘宝上选择经销商，价格比实体店便宜，主要通过用户评价和价格比较，选择卖家。3、安装：痛点1：前期没有设计痛点2：经销商到现场为用户考虑的不够，不负责任，前期没有与用户沟通，导致排水管设计不合理，影响其中一个房间的掉角线装修效果。此外，安装人员在用户父亲面前，几次强调这么小的房间安装中央空调纯属浪费，对此用户非常不满意。痛点3：同样是185mm的超薄风管机，吊顶厚度竟然达到35公分，一方面因为185mm产品的排水问题不能解决，必须预留出水管落差高度，二是安装施工环节，管子排列不合理。4、使用1）场景客厅空调需要耐用，至少5年，风管机与外观、面子没关系，只有进风、出风涉及外观，与装修风格统一。早上不开，通常选择晚上6-8点开餐厅空调，吃饭时降温；12点之后开卧室空调，选择睡眠模式，未来有孩子之后，静音就会重要，那时会选择睡眠模式来弥补。冬天：室外温度在11-12度时，一开始开到30-32度，等热了再降到26度保持，室内穿睡衣，速度要求10分钟以内。夏天：室外温度超过30度，直接开到16-18度。2）控制系统使用遥控器和wifi模块，以后还将装摄像机远程遥控，因为出于安全考虑，用户自己感兴趣。Wifi只有在回家前才会使用，不会提前很久就设定，因为工作时间不稳定。5、后期维护要求：叫得应，能解决；不忽悠，有解决办法三、产品改进意见1、经销商需要建立客户回访机制，并对经销商进行监管。2、针对单个用户的售后服务不能一年不如一年，需要延续、保持。3、期望空调与智能家居结合，与过滤、净化结合，与温度有关的功能都应该考虑。经销商 谢女士一、背景2008年成立，上海地区总代，批发商，网络经销商、实体店经销商是下游客户，不直接面对用户。公司销售海尔的家用中央空调和商用中央空调，其中家用主占到60%，每年销量呈上涨趋势。家用主要包括挂机和柜机，其中挂机占到50%以上。商用分为嵌入式、柜机、风管机等，风管机占到50%以上，呈逐年上涨趋势。受访者负责售后。超薄风管机2013年上市，目前为止没有批量性问题。1、订货流程：经销商有需求，代理商再向企业订货，企业再下单生产，生产周期一般在15天左右。2、代理公司与经销商的工作机制：代理商通常有两种运作模式，有公司只负责销售，不管安装、售后；也有公司负责销售、安装、售后。经销商管理太严不方便，因为代理商之间也有竞争，维护经销商利益是第一位的。3-5%的返点/扣点是厂商、代理、经销商通常采取的奖励机制，每季度或者每个工程验收之后核算发放。用户提出问题，一级代理商只能是了解，具体由经销商协商处理。建议厂商对于一级代理商、二级代理商要有资质认证，代理商对经销商要有资质认证。代理公司一年中会选择在经销商不忙的季节开2-3次会，以代理公司名义，海尔提出会议内容等方面的要求。会议中有新品发布环节，海尔公司产品代表负责为参会的经销商培训；也会公布针对经销商的优惠政策。二、各环节用户需求点1、认知家用中央空调的优势：美观、实用（节省空间）用户对于电器的需求：方便、实用、质量。对于中央空调需求，首先认为舒适性是第一位的，即风不直吹、均匀受风、没有死角。其次是外观。使用成本不考虑，因为产品本身价格高。老年人比较保守，还是认为挂机和柜机更好，目前用户还是以年轻人为主。上海地区都认变频产品，因为省电，采用环保氟。用户对于环保普遍没有意识，仅是嘴上说说。但谢女士认为变频产品价格高，使用成本并不能回本，维修成本也比定频产品高出10-20%。上海房屋结构普遍都是1-2个厅，2个卧室，100平米就可以打造为三室两厅。上海外地人是新的消费群体。谢女士居住于70平的两室一厅，她认为没必要装中央空调，二手房的层高2.8米，吊顶会产生压抑感，外机位置必须是平台才能考虑装，没有安装条件。1）品牌区别空调本身没有区别，工作原理是一样的。大金质量好，故障率低；建议海尔针对用户特殊需求，推出相关产品，例如除甲醛。静音是与机器质量、安装方法、风口质量有关系，静音不是海尔的特色，优势就在于价格。品牌间比较也是价格所占的因素最大，因为外观都差不多，方便和质量只有在使用过程中方可体会的到。海尔售后要求接到用户电话24小时内便要上门服务，考核的标准是问题处理完成，用户满意。而国内其他品牌通常不理睬；大金的售后是不讲究时间效率，没有严格的时间要求，许诺会去解决问题，会让用户找到投诉的地方。但从故障率看，大金的故障率确实低于海尔，几个片区仅需要一个售后点。而用户不管这个产品是现场调整即可，或是换零件，只在意产品坏了。批发商选择海尔的原因，一是价格优势，这是抢占市场的重要条件；二是产品质量，这样才能有回头客，主要体现在故障率，100台中有10台出问题是公司的接受范围；三是售后，用户要求能找到地方处理，并能解决问题。2）品类区别一拖多不备货，因为该产品没有固定搭配，都是自由搭配。内机根据房间的大小，匹数和体积也不同。例如80外机可以搭配1台56内机（2.5p），也可搭配2台36内机（1.5p），1台28内机和36内机。一拖一一方面代理商有仓库囤货，另一方面企业也会本月预计下月生产量，批量生产。一拖多：需要装修动工前就要策划好方案，天花板封顶前管路便要预留好。层高的限制，会让用户感到压抑感。用电：开一台内机，外机也要全部启动，耗电量大于一拖一。维修成本高，因为电控零件不同，电路板维修一个200元，而一拖一程序简单的多。问题：代理公司一直仅卖一拖一，不了解一拖多。2、安装：流程：一，先看现场，做设计方案；二，方案报价，包括产品、安装、材料等方面；三，铺管路，与装修天花板同步；四，内机安装，在封顶之前挂好；五，外机安装，在装修完工前装好。要求：质量包装，一要符合海尔的安装要求，对于出风口、回风口、检修口都有规定；二，使用材料要合格，例如必须是铜管，而不能使铝制材料。3、使用：使用线控的用户多，不容易丢掉；目前对于触摸线控没有需求，经销商也都不清楚该产品。要求制冷在27-28度，不想太冷，室内外温差不能太大。4、后期维护由于市场竞争激烈，抢占市场份额，各品牌对于挂机的保修年限较长，海尔挂机保修是6年，志高是10年，通常空调的寿命就是8-10年，即终身维修。但家用中央空调的保修期限仅是2年。对于重要的关系客户，除了品牌会派售后处理，代理公司也会派专人跟进，想办法解决，保证在最短时间解决问题。三、产品趋势和改进意见：1、未来的市场机会将与挂机、柜机持平2、产品多样化，更有特色私人定制3、产品将更加超薄、超静音3、增加空气过滤的功能，与净化结合，一体机更加方便，专属性强4、针对有用户提出家居智能设计的建议，谢女士表示家居智能只能针对高端客户，而且海尔家居广场在2014年1月宝山区开业，有产品体验区，产品还不是很丰富，但是很好的尝试。5、Wifi已在家用产品中推广，建议在商用领域也推广，目前是一台电脑集中控制，如果用wifi，不需派人监控，节省人力。6、谢女士家是湖北三四线城市，使用中央空调的家庭非常少，市场空间很大7、品牌需加强宣传力度。8、家庭使用的挂机，厂企每年4月份在当地销量最大的报纸上推出广告，会提供免费保养活动，用户仅需打售后电话，便可安装上门服务，内容包括上门清洗滤网，检查空调氟是否足够，检查线路和部件是否正常。建议家用中央空调也应该提供此项服务。商用空调单位有需求的话，签订维保合同，厂企提供有偿的售后服务。9、出风面板，可以在市场购买，去建材市场定做，但没有售后和保修；也可以选择原装，厂家生产，并提供后续服务。但出风口尺寸不同，需要定制，订货周期15天。建议厂企针对不同的产品，推出固定风口产品和尺寸参数。经销商 张先生一、 从业经历经营壁挂机、柜机7-8年从2013年开始在淘宝销售超薄风管机，是海尔指定网络经销商，没有实体店，一年销售量达到几百套。原因：看好风管机是未来发展趋势，因为可隐藏、好看大气；节省空间；这款产品质量好，用户接受度高。目前经营10个月，没有用户反映问题。最近负责南翔地区华润精装楼盘海尔一拖一产品的安装，仅在客厅安装；而卧室是按壁挂机设计。张认为与房价跌有关系，送客厅中央空调作为价差的补偿，又体现出楼层档次。二、不同环节需求1、认知购买1）品类比较一拖一：使用成本低，性价比高，80%的用户都能接受；显得高档；操作、使用成本都简单；简单生活。一拖多：价格高；出问题的话，维修成本高；没地方吊顶安装。店里帝尊系列卖的也不错，使用简单方便，有些用户是装修好的房子，还有一些是和父母住一起，或受父母的影响，老年人不想选择风管机的原因是不想吊顶，不认可产品。2）品牌比较用户对于品牌比较有从使用寿命和售后服务考虑，也有从价格优势和产品质量考虑。海尔：价格实惠、质量和服务好美的：有不成熟的技术（不能说），价格高于海尔格力：售后不好，但在农村的广告效应强，价格高于海尔大金：品牌信誉度最好，比海尔价格高出一倍，厚度不及海尔3）用户群：30-45岁需求：大气高档超薄，安装要求低节省空间，看不到，优于柜机4）旺旺咨询内容：是否吊顶，吊顶厚度，铜管半径，安装、材料的收费标准2、设计安装用户购买时便沟通安装事宜，上海用户销售、安装一条龙服务，外地用户拨打400，品牌售后负责安装。经销商需要3-4次入户。前期咨询时就去用户家里，提供装修方案，需要得到用户和木工的意见，以用户需求为主。 3、使用原有面板过宽，不美观，有用户询问触摸线控产品，但经销商手里没货。最新的3D自动面板，需要内机电路板做修改，希望采用配套插件的办法，经销商可以轻松安装（现在内路板可插遥控、线控插件，就是没有面板插件）。因为涉及到产品改内路板，经销商不好推荐该产品，售后在改电路板方面也是探索之中。目前面板是ABS材料，一套280元，回风口：1.4米*300mm，出风口1.2-1.4米（与匹数大小有关）*120mm，经销商将出风口与检修口合为一体。机器出风口与吊顶出风口之前使用帆布相连接，目前都是采用2公分高负离子的板材（制冷设备店都有卖）作为替代，原因防火、密封效果更好。创新：经销商将一个室内机做两个风道，兼顾客厅、餐厅，风道1.4米左右，只能同时控制，风量不会有影响。三、目前产品出现最多的反馈意见目前用户对这款风管机的反馈都很好，很少出现使用上的问题。1）外机噪音相对有些大，解释：机器的噪音因人而异，都在正常的范围内。2）家用机建议增加水泵，虽然价格提高，但是不容易滴水，不受水管落差的限制，但成本不能太高，几百元。四、产品趋势和意见格力、大金都在仿海尔超薄风管机，在机身厚度上做文章建议海尔推出变频超薄一拖一产品，因为一拖多有变频系列WIFI模块建议推广，但品牌须跟进，指导如何操作，了解用户的体验效果。之前已向品牌提供5个客户名单和地址，但不知是否发货，希望给与答复。建议海尔对网络经销商推出标准，不能随便谁都可以开店，容易产生恶性竞争，信用不好的卖家也会影响品牌形象。功能不可太多，因为空调是一个系统，三位一体机针对高档楼盘，但技术不成熟、可信度不高、适用度不高。