工程师现场服务规范.doc

本操作规范的目的是为了树立晓路网络公司的良好服务品牌形象，特指定工程师岗位操作规范和服务标准。第一章岗位操作规范一到岗准备（一）规范1、领取维修单2、准备好维修所需的服务工具 （二）备注说明 工程师保持良好的精神状态和仪容仪表，让客户感觉到你是有备而来的。二到达现场（一）规范1、 准时到达客户现场，严禁迟到或无故失约2、 到达客户现场，敲门时力度适中，节奏均匀3、 微笑着自我介绍“您好，我是易联电脑公司的工程师”，出示工作证。4、 在征得客户同意后方可进入客户家或办公室（二）备注说明1、 因特殊情况，上门约定取消或改期应提前与调度联系，并重新约定上门时间。2、 敲门前，整理仪表和着装；敲门时，轻敲房门三下或轻按门铃一下；如果客户不在，电话联系或留下留言条。3、 右手持工作证，有照片的一面朝向客户，工作证在胸前停留不得低于2秒。4、 进入客户家需要保持地面清洁；进入商务客户办公场所，应保证鞋面鞋底干净，无污物。三现场服务（1）（一）规范 1、 向客户询问故障的具体情况，确认是否超过保修期，再确认是否收费； 2、 如需要收费，必须向客户出示收费确认单（二）备注说明 若客户表述不清故障，应通过查看机器来了解。四现场服务（2）（一）规范 1、 标准系统：系统，补丁，内外设驱动，办公，解压缩，播放软件，建议加装防火墙。可选择的软件有QQ、MSN、FLASHGET等常用小软件。2、 尽量不要在客户机上安装注册码软件或设置复杂的工具软件，装了必须和客户说明使用期限等责任问题 3、 外设设备的连接及驱动程序的安装，一定要让机器使用一切正常 4、 向客户说明杀毒软件的重要性，强烈建议客户购买正版杀毒软件，确认其稳定性，如客户不想使用，告之，我们装的可能会不稳定。（二）备注说明 1、 在涉及重装系统前一定要先检查是否装有专业软件，如备份文件、Email收藏夹、专业绘图软件、传真软件、编程软件等，如客户有安装，一定要先跟客户解释清楚后才可以重装系统，在重装系统后一定要帮客户安装常用软件，及办公软件，如办公、播放等等。 2、 在重装系统后的系统补丁一定要打，重点是新出的补丁。及数据操作时，我们只作指导性操作，可能在这过程中出现资料丢失情况，不能予以保证。另外要跟客房说明我们装的软件是盗版的，要正版的话可以自己购买，我们帮着装。五维修完成（一）规范1、 盖上机箱前，清理机箱内的灰尘2、 在盖上机箱前，应检查维修中更换的部件，其所表现的功能是否正确、正常驱动程序与部件是否匹配；各连接线、电缆是否正确、可靠连接；（二）备注说明1、 在垫机布上清理灰尘，工作轻柔，避免扬灰2、 在征得顾客同意后粘贴公司服务标签六修复验机（一）规范1、盖上机箱之后，擦拭客户机箱及显示器外壳2、盖上机箱之后，应检查外部连线的连接是否正确，客户其他与计算机相连设备是否已连接好3、维修完成后，必须当客户面复验机器4、复验完成后，收费及填写维修单并请客户确认，将客户联留给客户5、客户确认单下面的顾客确认信息，一定要客户亲自填写（二）备注说明1、 使用清洁油和干净的擦机布擦拭机箱、显示器外壳、键盘、鼠标等。2、注意客户常用的打印机、扫描仪等外设的连接。3、 按照验机规范进行复查验机完毕后最好请客户自己操作一次。客户签字后留下客户联给客户，同时使用标准用语询问客户“您还有什么需要吗？”严禁代替客户填写意见和签字。七告别客户（一）规范1、 清理现场，保证维修现场整洁；2、清理现场完毕，征求客户“我能用您的电话打回公司确认吗？”取得同意，打电话回公司确认服务完毕。3、告别客户，采用标准用语；（二）备注说明1、告别客户并使用标准用语“对不起，给您添麻烦了，今后您有什么服务要求，请和我们公司联系再见!”2、给客户提供我们的销售的产品和工程及内容；八返回（一）规范3、 返回后填写故障标签，归还备件4、 填写完成的维修单、上门单、客户资料表交给前台，维修费用上交财务部。（二）备注说明5、如果备件借用超过规定期限，工程师必须填写超期借用备件说明表并提交部门主管签字。第二章 工程师岗位操作规范1关于工具的问题：维修工具、零件盒、维修单据（少于3张必须向公司领取）、笔、工作证（在客户家要佩带）、标签工具方面还有什么需要的可以向公司提出。2到达现场：必须按约定时间到达，如果有特殊原因必须先与公司联系；避免迟到，如果时间来不及必须和客户（公司）联系；如果提前到达客户，要与客户联系，尽量不要早到，太早也是浪费自己的时间；准时到达客户家，客户不在家时，要与客户联系，说明我们最多只能等30分钟，超出时间要按时间收费，并且要和公司联系；如联系不上客户，等30分钟客户不回来，在客户家留下留言条，打电话回公司，做下一单。3现场服务：到客户家询问电脑的具体故障，检测出故障后，拿出报价单给客户过目，给出报价。收费的最终决定权在工程师，公司内部问题除外，如客户提出打折，可以给客户打折卡，如果客户说公司有人答应具体收费，问清答应的人和时间，打电话回公司确认，如用户说不清，仍按原来价格收费。有重装系统的，必须问客户有什么重要的数据需要保存，我们只能做指导操作，不能保证所有的数据都能保存，如果客户的计算机中病毒，尽量说服客户把硬盘的所有数据都格式化（并建议客户去购买正版的杀毒软件），我们不安装任何盗版的杀毒软件（由于版权问题，公司规定），在安装系统前必须客户在确认单上签字认可，避 免数据丢失后的纠纷。安装系统必须按正规的方式安装，不能使用GHOST，返修机在确保安全和上次备份GHOST文件稳定的情况下除外。4免费维护： 免费维护除尘，可以扫灰，但不能动客户机箱内的任何硬件，一定要小心。5维修完成以后： 客户当面验机，排除所保修故障，要求客户填写确认单，仔细看客户须知，需要客户签字。6硬件的保修：旧硬件保修七天，新硬件按质量保证书保修。硬件保修上门（超过七天）收50元上门费，用户送至公司保修免费。7一单做完以后必须打电话回公司，把收款的价格报到财务部。8在与客户的交谈中，要显示出我们的专业水准，要我们去引导客户。