服务规范试题(J卷).doc

合作新员工服务规范试题（J卷）一、 填空题（每空1分 共25分）1、 工程勘测业务流程的起点是：工程勘测通知单；终点是：（勘测）_文档归档_。2、 现场勘测时，根据工程业务管理的要求进行一次环境检查，并生成_一次安装环境检查表3、 备板备件中的成品板BOM编码规则为：_ 0303*_（+4位数字）_。4、 在工程开局过程中，对于合同配置错误的物料申请需要，不属于备件业务范畴，工程师填写_货物问题反馈表，并反馈至_订单管理工程师申请补发物料。5、 华为公司在全国31个办事处，除 青海 外其他的省级行政区域都有备件库房，其中广州和深圳两个备件库房。6、 服务回访抽样检查标准规定，故障类问题的回访率为_50%_，外购件问题的回访率为_30%_。7、 版本的使用流程中按照使用环境来分，分为： 通用版本 、受控版本、非商用版本、非法版本 。8、 版本使用申请人有使用版本的需求后，必须在SUPPORT网站软件中心提交软件版本使用申请单进行申请。9、 在变更实施处理流程中，如果业务不能在变更实施方案计划的倒回时间内完成业务倒回，需启动重大事故恢复处理流程。10、 工程质量系数中硬件质量系数为_35分；硬件质量系数的及格分数为_31.5_分。11、 变更管理流程规定，在完成变更实施后_5_个工作日内，刷新CEAS系统中相关设备档案。12、 工程验收时遗留问题不要写入验收结论中，应在工程备忘录中填写。13、 对现网设备进行操作时，应该尽量注意避开当地业务高峰、 _重要的通信指标考核时间段 及 重要通信保障时间段 。14、 在巡检服务流程中规定，巡检申请由 巡检实施责任人_递交。15、 华为公司技术支持网站网址为_http:/support.huawei.com_；公司客户服务热线：_800-8302118_。0755 2856000016、 工程督导在安装调试过程中可与用户随工人员完成部分技术指标的测试，双方签字确认后的数据在得到用户许可后，可以做为_验收（初验）_ 的测试数据使用。二、 判断题：对的打“”错的打“ x”（每题1分 共27分）1、 开箱时要求客户方和工程督导（华为工程师或合作单位工程师）必须同时在场；如双方不同时在场开箱，出现货物差错问题，由工程督导负责。（ x ）2、 在客户机房，严禁擅自使用客户电话，如确有需要，须经客户同意后即可使用。（ ）3、 不得随意监听运营商电话，因业务需要监听电话时，必须遵守运营商相关管理规定执行（一般不得超过三十秒钟）（x）34、 电梯内没有人时，在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人入内；电梯内有人时，无论上下都应客人、女士和长者优先。（）5、 勘测评审工程师对勘测结果的及时性、准确性、规范性、完整性负直接责任。（ x ）6、 每个成品板至少有2个单板条码。（）7、 国内备板备件的返修周期为从客户发出坏件到客户收到好件。（ x ）8、 海外代表处的工程师可以申请备板备件作为培训用。（ x ）9、 华为工程师在国内必须使用普通话和客户交流，在海外必须使用英语。（）？10、 除为运营商设备进行技术支持和其他售后服务外，对运营商有关通信设备、网络结构、电路及业务等机密图纸、资料不得抄录、复制和带离。（）11、 在合作项目结束时，应根据运营商的具体要求返还全部或部分含有“技术信息”、“商业秘密”的书面、电子资料。（）12、 员工因私人拥有的计算机而取得的软件，不得置入华为所属的任何计算机系统中，亦不可将它带入华为的办公场所。（）13、 要防止知识产权等专有信息的无意泄漏；不要与无关人员（包括家人、朋友、客户或供应商）讨论公司尚未公布的专有信息。（）14、 在客户问题分级标准中规定：光网络产品的严重问题是指设备所提供的业务出现中断或频繁瞬断。（）？15、 对设备进行维护操作时，须经用户同意并要求客户陪同，原则上应使用超级用户和口令。操作范围不能超过用户预先审批过的操作规程，如有额外操作，需向客户提出申请，并解释操作可能带来的影响。（x）16、 如研发或公司其他人员需要使用版本，可由当地技术服务工程师代为申请，禁止研发直接带版本到客户现场使用。（）17、 初验中的每一个测试项目都必须有客户签字。（）18、 当客户就技术问题向办事处投诉时，该区域的服务经理为问题处理第一责任人。（）19、 重大事故发生后，受理工程师如果无法及时联系上有关责任人，可越级报办事处、技术支持部的其他主管，（）20、 重大事故级别一般分为五级，分别为：特大级、特级、1、2、3级。（）？21、 当话单丢失时，应视用户损失情况决定是否做为重大事故通报。（）？22、 工程一般是以工程委托书的签订作为工程正式开工的标志。（）？23、 如果维护过程中需要更换单板，工程师首先要查看原单板的版本号，若是同版本的单板无须审批，可以直接更换。（）24、 工程因用户因素一旦停工，须连续停工7个工作日以上方可复工；与用户协商停工时，要向办事处工程经理和区域的服务经理汇报，严禁与用户发生争执和强行停工。（）？25、 初验测试用仪表，除合同规定外，原则上测试仪器仪表由用户准备。（）26、 一般工程，工程督导是工程安装现场的第一责任人，对工程进度、工程质量、工程效率负直接责任；重大工程，项目经理是工程安装现场的第一责任人。（x）27、 和用户在办公室交流时，如果用户敬烟，一般情况下不要吸，如果用户坚决要求，可以少量抽一些。（x）？三、 单选题（每题1分 共10分）1、 在客户问题分级标准中，光网络设备的一路电源失效属于：（ C ）A.关键问题 B.紧急问题 C.严重问题 D.一般问题2、国内备板备件的返修周期中规定一级/保内用户的返修周期为：（ B ）C？A.3个工作周 B.12个工作日 C.20个工作日 D.1个月3、我们可以获取到独立网络、设备、版本等信息的系统是：（ A ）D？AEPMS B.CPP C.TSWS D.GCRMS4. 在某案例中出现”N厂家“，则代表是：（ C ）B？A港湾 B.北电 C.诺基亚 D.NEC5.远程技术服务完成后，远程服务工程师应在服务结束后_个工作日内把服务申请，远程技术服务报告，移交当地文员归档保存。（ B ）A？A.3 B.5 C.7 D.26、开箱验货完毕后，有客户根据验货情况在装箱单上签字，货物正式移交给客户，货物的保管责任为：（ D ）A工程督导 B.客户经理 C.工程督导和客户 D.客户7、对于没有发现隐患的受控版本，为统一网上运行版本，也要进行更换，更换日期由办事处自行安排，一般在正式版本发布_个月内必须全部更换。（ B ）A.3 B.6 C.9 D.18、在CEAS（客户设备档案系统）中，档案的建立单位是：（ B ）A合同 B.独立网络 C.工程 D.网管的管理域9、工程完工时设备安装报告、初验证书等关键文档的扫描件必须上载到：（ C ）A. CEAS B.EDAS C.EPMS D.CIS10、CEAS(客户设备档案系统)的系统的网址是：（ C ）A.http:/support.huawei.com B.http:/gcrms.huawei.comC.http:/archive.huawei.com D.http:/ceas.huawei.com四、 多选题（每题2分 共38分）1、电话应答规范中符合规范的常用语为：（A C D）A.希望我们能共同发展 B.这是小事，无所谓的C.这件事，我来处理 D.欢迎到办事处指导工作2、单板条码包含的信息有下列哪些：（A B C D F ）ABOM编码 B.系统代号 C.年份 D.月份 E.日期 F.流水号3、设备业务安装流程中输出的文档有下列哪些？（B C D）ABC？/？A.工程督导任务书 B.工程施工方案C.工程竣工资料 D.现场勘测报告4、怎样查询正确的单板编码和型号？（ A B C D ）A.在单板上找出条码，通过条码判断 B.通过产品BOM资料或工具C.查找装箱单或用户档案，找出相应编码 D.咨询产品线或有经验的老员工5、在客户机房中需要注意的规范有哪些？（A B C）A.应主动了解并遵守客户的各项规章制度 B.不能乱动客户物品和设备C.严禁在客户机房内抽烟、玩游戏 D、主动帮助客户打扫卫生6、在员工日常行为规范中，员工未经公司书面批准，严格禁止的兼职行为是：（A B C D）ABC？A.兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手B.在公司内利用公司的时间资源和其他资源从事兼任的工作C.所兼任的工作构成对本单位的商业竞争D.利用公司的上班时间进行炒股7、下列职责属于勘测工程师的是：（A B C D）A.根据合同信息和勘测通知单的要求完成现场工程勘测任务B.指导客户进行工程安装准备，向客户移交客户安装准备指导书C.根据工程业务负责人的要求完成一次安装环境检查表D.由于客户原因不具备勘测条件时，要填写一个分批勘测工作联络单经客户或销售人员确认后传给合同管理专员、办事处工程经理和规划设计部勘测区域管理工程师8、CEAS系统中的数据进行统计、查询，我们可以获得：（A B C D EF）A全球网上设备的容量及其分布 B.各区域、各客户的设备存量及在保量C.各区域TL9000指标数据 D.各版本软件使用情况E.问题设备的数量及其分布 F.获取客户机房信息9、在服务回访标准中规定，不需要回访的问题单为：（B C ）ABCDEF？A.所有问题单的子单（含重大事故） B.为申请板件而单独创建的问题单C.建议不回访的问题单 D.在日志里有记录被投诉过的问题单E问题单为非技术问题的 F.问题单的客户为办事处工程师10、在版本的评审授权中规定：（A C D）A.地区部版本审批人无权批准受控版本的申请，需提交到总部进行审批B.研发工程师进行版本的使用无须经过评审授权C.总部版本审批人无权批准非商用版本的申请，需提交研发进行审批D.对版本配套性等无法把握的申请，可提交上级进行评审11、在开箱验货时，在打开包装箱前工程督导应首先和用户检查以下内容：（A C D）AD？A包装箱是否损坏 B.电缆是否齐全C.机柜附件 D.包装件数12、勘测工程师进行勘测时哪些报告需要客户进行签字确认：（A C D）AB？A.现场勘测报告 B.安装环境检查表 C.机房平面布置图 D.机房走线图13、初验结束后需要客户进行签字盖章的文档为：（B D）A.现场调测记录表 B.设备安装报告 C.现场周报 D.系统初验证书14、可以审核受控版本申请的人员有：（C D）A.代表处版本审核人 B.地区部版本审核人 C.总部版本审核人 D.研发版本审核人15、客户的技术问题可以分为以下哪三类：（B C D）AProblem-emergency B.Problem-minorC. Problem-critical D.Problem-major16、在工程交接时，原工程督导和新工程督导需完成：（A B C D ）A.工程交接报告 B.工程阶段性总结报告C.工程过程文档交接 D.遗留问题交接（含差、错、缺货物的补货）17、工程督导对硬件安装质量检查的项目包括：（A B C D）A.安装工艺 B.机房的整洁卫生 C.地线连接方式及地阻 D.整机试通电18、以下属于静电的特点是：（A D）A.高电位 B.高电量 C.作用时间长 D.受温度和湿度等环境影响大19、完成时需要向公司提交的需用户签字盖章的文档有哪些：（A B C ）A.硬件安装竣工报告 B.设备安装报告 C.系统初验证书 D.用户设备档案