正确处理导诊与各科医生的关系.doc

正确处理导诊与各科医生的关系导诊的工作，除了要经常接触病人，还要与各科医生打交道。今天我想就如何处理导诊与各科医生的关系、如何做好沟通、协助医生做好病人的工作，达到提高首诊率，提高复诊率的目的等问题与各位谈一谈自己的意见。一、导诊的设置是医疗改革深化的产物从共和国建立到文化大革命结束，各个医院，无论其规模大小、隶属关系、各地城乡、军队、地方、企业等医院都没有导诊这个岗位。改革开放之后，医疗工作出现新的格局，不仅反映在体制的改革和变化上，而且表现在服务工作的深化上。有些医院，特别是民营医院率先设立导诊台、导诊站。为了方便病人来院就医，提高服务质量，民营医院首先为实行人性化的优质服务开了先河。导诊站的任务绝不能简单的理解为对病人的迎来送往。设置导诊岗位还有更深层、更重要的意义。病人来到医院，第一个迎上去的是导诊，导诊护士通过自身的较好形象、彬彬有礼的言谈举止打动病人，给病人产生非常良好的第一印象，导诊工作的质量高低会直接影响医院的经济效益。实践证明，导诊站的设置对提高医疗服务质量、方便病人就医、让病人产生良好印象、增加病人的复诊率等起到很重要的作用。目前已有一些国营医疗机构相继设立导诊岗位，也在摸索导诊工作的经验。因此，我们认为，医疗机构增设导诊岗位，是医疗改革深化的必然产物。二、导诊与各科医生的关系在民营医院里，医生是龙头，是领导要抓的重点，只有抓紧了医生的工作才能把医院工作做好，这是不言而喻的。医生与导诊的关系和医生与护士的关系一样必须密切配合，协力合作才能把医疗工作做好。“导诊的职责”已打印，下发各位导诊了。各位的岗位职责明确了，工作就好办了。我想和各位谈谈怎样和医生打交道，导诊和医生的关系等问题。由于医院的医疗护理模式长期形成的习惯，医生占了主导地位。医生的嘴、护士的腿，医生下令（医嘱），护士执行命令（执行医嘱）很容易产生上下级关系的感觉。其实，医护之间只是医疗服务工作的分工不同，没有上下、高低之分。医生与导诊之间的关系亦然。有些民营医院将导诊直接隶属院长管，更体现出领导层对导诊工作的重视和对导诊的器重和关爱。我们一定要更加努力的工作，把导诊工作做的更好，摸索出自己的新路子来！如何做好导诊工作，如何与医生配合呢？以下几点是应该注意的：1、熟悉各科医生：医院设置科室较多、医生多、各位医生的专业不同、学历不同、职称不同、专长不同、甚至接诊习惯、接诊风格各不相同，导诊必须十分了解、熟悉各科医生的情况，熟悉到什么程度呢？做到随口能说出医生的姓名、年龄、职称、专业等。如果一位导诊护士向病人讲某某科主任如何如何好，看好多少疑难病人，当把病人领到诊室时，却不知道这位主任姓甚名谁，其不大煞风景！病人对导诊的话就会打个大问号。如何熟悉各位医生呢，一是认真阅读有关各科医生的介绍资料，并记住他（她），二是多与医生沟通交流，尽快熟悉他们。2、学会包装医生、提升医生的形象导诊在引导病人到诊室的过程中要了解病人哪里不舒服，要看什么病等等，到达诊室后，可以用姿体语言示意病人先进诊室或说声“请进”将病人让进诊室。这时，导诊要尽快向病人介绍医生“这位是主任，主任在治疗病方面经验非常丰富”；“这位是从上海（北京）请来的知名专家主任（教授）“；”这位医生是我院年轻有为的主治医生，在专业方面经验很丰富。“讲完后可以让病人就坐，这时导诊应该告别医生和病人返回岗位。导诊在这一过程中，是三言两语、时间很短，但是却完成了十分重要的任务。起到包装、提升医生声望，给病人的心目中建立一种先入为主的印象，做到与做不到，效果大不一样！3、导诊要想尽一切办法，利用一切机会宣传医院，介绍我们医院的先进医疗设备。导诊在工作中，应主动给病人介绍医院的整体情况，相关的医疗设备，先进的检测手段和各种物理治疗设备及其对诊断疾病和治疗疾病的作用等。有的病人很想听您的介绍，可以慢慢地与其介绍，但是有些病人并不一定愿意听你的介绍，这时应相机行事，从略介绍或不介绍。导诊介绍这方面的情况时，忌用生硬的医学词汇和令人难懂的医学术语，要应用群众耳熟能详的语言。形象的比喻，和生动的病案、病例说明疗效如何好，病人如何满意。让病人听后产生一种难以控制的想试一试的冲动。这些对配合医生的工作，说服病人接受某项检查或某项治疗会有很大的帮助。4、及时收集信息反馈给医生：导诊在和病人接触中，会捕捉到很多信息，要及时的将这些信息反馈给经治医生，使医生能更多的了解病人，有利于医生更好的引导病人消费，发掘病人的潜力。例如：当病人交费时，是很利索地把钱拿出来交费，钱包里钱很多，还是磨磨蹭蹭，犹豫不决，东拼西揍的交费，反映出病人的经济能力，医治疾病的决心和治病欲望的高低，这些信息对医生如何评价分析病人，如何界定处方都十分有用。5、导诊是院长了解医生工作的情况、业绩能力的信息通道。院领导如何评价一位医生的能力、综合素质、创业绩能力、工作表现等，会有很多渠道。导诊提供的信息是十分重要的，也是最原始的统计数字，对分析研究医生的业绩具有较大的参考意义。像病人的来源、是听广播来的、看电视来的还是看报纸来的，每一个病人的治疗情况、流失情况等。对今后广告的投向，对医生的工作能力分析和如何指导导诊的工作都有重要参考价值。6、导诊有权按照院领导意图，给专科医生分配初诊病人，以求最大限度的利用卫生资源，防止病人流失，防止浪费病人资源。一个专科有两位以上医生，由于接诊能力不同，对专科理解的程度不同，创收能力有时会有较大的差别，院领导会让导诊按不同比例分配初诊病人。导诊一定要坚决贯彻领导意图，不受医生的干扰。如果医生有意见，可以让他找院长，告知他分配比例是上级决定的，但不可迁就医生，做和事佬，造成领导决定贯彻不力的现象。7、对于疗效好的病人，可以适当的让其他病人交流，并根据诊室的情况安排及时就医，服务要热情、大方。遇到疗效不好的或退药的病人，可安排单独一间房与其沟通，由医生单独处理，情况特殊的，经领导同意后处理。切忌该病人与其他的患者交流，以免影响其他病人的就诊情绪。8、导诊应注重医学知识的学习，对于原来是非医疗专业出身的导诊，尤其应加强医学知识的学习，学习的重点是医学普及知识，大众健康、医疗常识等。病人来医院看病，有的会讲“到科看病”。有的病人只是讲病状，不知道应到哪个科室看病。即使提出到科看病的病人，也不一定挂号科室就对。因此导诊应善于分辨出病人，从病人的临床症状和表现中确定是属于哪一个科室的病人，正确引导病人。例如病人腹部不适、腹痛、可能是内科病：胃肠炎、肝胆疾病。甚至心血管疾病；也可能是外科病：急性阑尾炎、胃穿孔、肠梗阻等；女性病人还有患妇科病的可能：有些慢性泌尿道疾病，慢性性病也会出现腹痛，小腹不适的症状。因此，导诊如果有较好的医学功底，能为病人选择科室当好参谋、引导病人看病就医就会产生事半功倍的效果。有相当多的病人不知道自己应到哪一科去看病，如果导诊在挂号时就能给病人当好参谋，其工作效率一定会大幅度提高。凡是有妇科症状的女性，有泌尿系统症状的男性，尽可能先领病人去妇泌专科看病，通过检查，排除专科病后再由妇泌专科转到相应科室。这样做对于防止浪费资源，提高医院效益是很有帮助的。希望导诊护士们能在今后工作实践中总结出更有益的经验，不断提高导诊工作的水平。我希望导诊护士们能够在自己的岗位上，兢兢业业、努力工作、增长才干，为创造出我们医院导诊工作的新局面作出自己的贡献。导 诊 工 作一、工作职责1、在医院院长统一领导下，在总护士长和导诊小组长带领下工作。2、导诊护士实行站立或走动服务，迎候患者或家属应面带微笑，规范有礼，采用文明用语，主动了解、细心观察患者的就诊需求和心理状态，适时给予解释、疏导，在陪护患者完成就诊的整个过程要处处体现对患者病痛的关心和爱心。3、熟悉和了解医院诊疗流程、诊疗范围、科室设置、主要仪器设备、会诊义诊、优惠活动、专家门诊、专科特色等有关情况和医疗信息。4、耐心做好健康宣教，发送宣传资料，适时介绍医院情况、专科特色和专家门诊。5、密切观察患者病情，对急、重病人优先安排就诊，及时向医生反馈就诊患者或家属的意见、要求、心理状态等情况。6、认真做好初、复诊患者的诊疗登记和统计上报工作。7、负责管理候诊大厅的整洁、安静，维持就诊秩序。8、发现可疑窥探人员要酌情阻止或随行，遇紧急情况必须第一时间报告医院总值班或负责人。9、认真执行交接班制度，当班人员必须妥善处理好本班工作方可交班。二、主要职责导诊的工作就是优质、快捷地帮助病人完成就医程序的全部服务过程。了解、观察病人需求和心理活动，并适时的给予解释、开导、解决、帮助病人排忧解难，导诊护士应及时向主治医生反馈上述信息，协助医生提高首诊成功率，提高复诊率。导诊护士是民营医院的亮点，是特色，是第一个迎接来诊病人的医院人员，导诊护士必须形象较佳，素质较高，语言沟通能力强，对医院业务，各项诊疗流程比较了解，对科室设置、专家情况熟悉。这样才能顺利的与病人交流，来院的首诊病人通过导诊护士的服务，体验和认可我们医院，良好的导诊工作会给病人产生最佳第一印象。导诊护士必须注重个人的服饰着装，语言行为要规范，文明用语，礼貌待人，热情大方，体贴入微，让每一位来到医院的病人有如到家的感觉。导诊护士必须牢记自己的职责，熟悉导诊工作的流程，及时汇报工作中遇到的问题，不断提高导诊工作水平。三、具体工作：1、导诊上班时间，特别是有病人时，一切注意力集中在工作和病人身上，把病人的事情摆在一切工作的首要位置。2、接到病人后，应主动介绍主治医生，随时维护医师的权威，让病人更加信任、尊敬医师（请坐，这是王主任、李教授、张老师）,你哪里不舒服，请你直接跟他讲，如：医师正在诊治病人，那么导诊应礼貌地为病人安排在走廊外面的就诊椅上，按顺序进行，（对不起，请你在外面稍等一下，主任正在诊治病人，这个病人诊治完，立即叫你，好不好。）3、经治医生在与患者进行交流时，其他人不得插话，有员工与病人接触时，其他人不需再去，不要几个人围着病人七嘴八舌，以免造成反感或热情过度。4、在病人面前，对与病人有直接接触的医务人员应称其“老师、主任、教授等尊称”，不得直接叫其名或小名，以免病人怀疑他的工作能力，称呼病人时，可称“先生、师傅”，不要叫“叔叔、阿姨或直呼其名等不敬之称”。5、导诊应随时细心观察病人的动向、需求和心理活动，随时迎上前去帮助，（如接诊病人，在外面就诊椅上交谈时，应注意听交谈什么，是否跟我们治疗有关系，如跟病情有关，则立刻上前把话题引开）。6、主动给病人取检验报告单，并送到诊室。7、接到开出的处方，要主动带病人划价、缴费、取药，而医生开出的治疗单应交到病人手中，由其本人交给执行者，这样增加了透明度，更加叫病人配合，减少不必要的误解和纠纷。8、在上述过程中，遇病人对医生有不信任或有情绪、有疑问时，应立刻给病人解释、说明，及时消除病人的顾虑、担心，让病人安心就诊，从而维护医生的威信，提高医生的知名度，如导诊解决不了的问题，立刻与经管医生或有关部门沟通，（如某医生治疗这个病有二、三十年的经验了，很多病人都来找他治病，你生了病，应该抓紧时间治疗，不能再耽误了，这些药都是你病情必要的，病治好了，有了好身体才有了一切）。9、缴费时，若遇病人钱不够时，应把病人带回诊室，由医生处理，若病人要外出取钱，可将处方留在收费室。代病人缴费时应防止钱财丢失，收取病人的钱和找回的零钱应当面数清，以防误会。10、严格实行医疗制度，对病情、疗程、诊断、用药情况及治疗方案等问题的解释权在主治医生处，医助不得信口多言，以免与医生解释不一致使病人产生不满。11、诊治结束后，嘱病人回到诊室去（某老师，请你到你的经治医生处，看他是否还有什么交待和安排）。12、病人离开时，交待他回家后有什么不清楚的问题，可随时打电话来问一下，（可给他一张咨询爱心卡）四、导诊服务用语1、熟练运用文明用语11个字：“您好”“请”“对不起”“请稍候”“慢走”。2、询问时，把握时机，不要过多重复，使人产生反感。3、病人来院时：“您好”“请问你到哪个科”“请问你哪里不舒服”。4、问明情况后，带领其挂号时：“请到这里挂号”“请往这边走”“请跟我来”“我院实行全程导诊优质服务，你的一切诊疗手续，我都可以代你办理”“你如果想自己亲自办，有什么需要，或者不清楚的地方，随时找我”。5、带领病人就诊时，应介绍医师：“这是王教授”“这是李主任”“张老师，你的病人来了”“刘主任，请你给这位病人看病”。6、在病人面前，对与病人有直接接触的医务人员应称其“老师”等尊称，不得直呼其名或“小张、小李”。以免病人怀疑他的工作能力。7、病人诊治后，对医生有不信任时，要维护医生的威信，提高医生的知名度：“刘教授治疗这个病已有二、三十年的经验了，很多病人都专门来找他治病”（行了，不必再多说）8、病人等候检查报告时：“请你在这里休息一会，结果出来了我会叫你”“报告我已帮你取了，请跟我到医师这里来”9、带领病人时：“请跟我来这里划价、缴费”“请到这里取药”“请到这边来输液”“请跟我来”“对不起，现在病人较多，请稍等一下”。10、缴费时，对价格、费用有疑虑和不解的，应说明：“请放心，对我院的收费问题，不用考虑过多，我们完全是根据国家物价标准严格执行的”“很多病人都反映，治疗同样的病，在我们这里花费最低”。11、经济困难和舍不得花钱治疗的病人，应开导：“你生了病必须得抓紧治，不能再耽误了”“这些药，都是你病情必需的”“病治好了，有了好身体，才有一切”。12、外出取钱的病人：“你的处方放在收费室，你一会来了直接去缴费就行”。13、病人钱未带够准备离开时：“请你跟我来，去给医师讲一下，看他如何为你安排或调整一下处方”。14、导诊不便回答的问题，应说明：“你的情况，刘主任医生最清楚，请你一会问他”“或者我帮你去问，等会再告诉你”。15、就诊结束后，叮嘱病人：“到医生诊室去看一下，看医生是否还有交待和安排”。16、病人离开时：“回家后，有不清楚的问题，可随时打电话来问一下”“请慢走”。善于了解病人的意见，将意见及时反馈给有关医生及部门，并给予适当的解释，如：反映治疗效果不好的病人，反映收费高的病人，对医院服务有意见的病人等都及时反馈医生信息。五、导诊如何与病人交流导诊护士必须做好全程服务，在服务中怎样了解病人的思想动态，主动、热情的服务会让病人产生好感，他会主动诉说心中的感受，说出好的感觉和提出意见。病人的意见是五花八门的，不同的病人（年龄不同，患病不同，经历不同，经济能力不同，社会地位不同）会反映出不同的意见，归纳起来，主要包括对医院的服务质量方面的意见，对医疗、药品的价格方面的意见，对治疗效果方面的意见。1、对服务质量方面的意见：想找的专家（广告、门诊大厅专家栏内的专家）不在门诊，病人失望。要求找专家看病，应向病人解释这些专家是预约专家，专家不在，我可以帮预约，今天我先请主任给您看病，主任的临床经验十分丰富，治愈过很多疑难病人。想做某项设备（仪器）检查（或治疗），因设备未到位，不能做这项检查或治疗，病人失望，可告知病人这项设备已到位，正在调试，这一段时间就投入临床了，我院现已开展技术，也很先进，不妨先做这项检查（或治疗），我领你到主任那里，主任会详细与你讲的。由于工作人员的服务态度、服务质量所引起的意见应当做赔礼、歉意的表示，同时告知病人虚心接受意见，尽快改进，我会将你的意见反映给领导的，让病人在心理上有一种平衡感。服务质量方面的问题关键在于提高员工窗口意识，优质服务要贯穿整个医疗流程，经营、策划、广告制作应尽可能做到名实相符，防止虚夸广告造成的医疗纠纷。2、对诊疗、药品价格方面的意见：对检验价格方面的意见：有些病人在划价时嫌检验费过高，导诊护士应主动向病人介绍我们医院的检验设备是本市最先进的医疗设备，试剂成本很高，检测的结果可靠性和精确性都非常好，花这些钱做化验对诊断疾病和指导治疗都有很大帮助，是值得的。专科化验和临床的普通化验使用的方法和试剂是不同的，专科化验费用较高，普通化验像尿十项、血常规都是很便宜的，专科疾病没有专科化验是很难做出准确诊断的，只有诊断清楚，治疗才会满意。对于药品价格方面的意见：专科用药价格较贵，发现病人有这方面意见时，应及时将信息反馈给主治的医生，同时告诉病人专科用药一方面因为药品的研发费用较高，出厂价较高；另一方面，我院的药品是从正规的渠道购入的，质量能够得到保证，治疗效果可靠，因此，不同于从药品市场上购买的药品，药品市场上的药品虽然是价格便宜些，但是其药品含量和药品疗效都会打很大的折扣。从表面上看，病人少花了些药费，但因为疗效不好，疗程拉长，实际病人付出的钱反而更多，治疗效果也差，对身体的危害反倒加重。对于物理治疗价格方面的意见： 有些病人认为做体外短波、尿道微波、阴道微波、直肠微波等治疗价格太贵，导诊护士首先应该介绍说：我们这里是专科，大多数仪器都是进口的，效果很好。 这些设备有的医院（包括一医院、二医院、妇幼）都没有，导诊对这些治疗方法和原理要有一定的了解，在和病人交流时，讲解这些治疗的作用原理，对疾病的恢复有什么好处。也可以通过一些病例讲解说明这些治疗的疗效和优越性，物有所值，发这些钱治疗，是值得的。 对收费人员错误的收费造成的意见：导诊护士应主动与收费处联系，及时纠正，并诚恳地表示道歉，避免让病人跑来跑去，造成更大的意见和不满。3、对治疗效果方面的意见：对于慢性前列腺炎，慢性尿道炎，慢性阴道宫颈炎和PID的病人，有时治疗效果表现不是很明显，疗效来得慢，病人会对疗效提出意见，导诊护士应注意收集病人的反应，及时向主治医生报告，配合医生，做好病人的思想工作，有些病人经过34天的治疗，有些症状仍然没有消退，病人对医生的能力和治疗效果产生了怀疑，导诊护士应耐心地和病人讲专科病的特点。治病不能心急，有句俗话“病来如山倒，病去如抽丝”。你一定配合好医生的治疗，这位专家很有经验，有不少病人比你的症状还重。病程还长，他都治好了，请你放心吧。帮病人分析病情，宣传卫生知识，提高治病信心，增强治病欲望：专科病人治疗过程中，必须注意生活、饮食、性生活等方面的配合，像治疗期间不可有性生活，治疗期和治疗后，应戒酒，少吃或不吃辛辣刺激性的食物，注意劳逸结合，保持良好的心情，这些都是保证疗效的重要因素，提醒病人注意、积极配合医生，这样才能提高疗效，尽快治愈你的疾病。专科疾病的治疗是一个综合性的系统过程，不能单靠药物治疗，既需要打吊针，也需要配合物理治疗。治疗专科病必须做好科学的治疗，全疗程的治疗和不间断的治疗，要下决心，一口气把这种病彻底治好。有了好身体才能够挣大钱。 民营医院的导诊护士是医院的亮点，是医院的形象大使，是一道美丽的风景线，作为一名导诊护士应感到自豪和骄傲，应充满自信和热情，应努力学习与导诊工作相关的知识和技能，从仪容仪貌、言谈举止、待人接物、沟通交流、医学知识、医疗流程、科室设置、专家概况等方方面面积累和提高自己的知识和技能。民营医院的导诊护士工作是辛苦的，必须做到动态服务，全程服务，爱心服务，微笑服务，让每一位来到医院的患者感到温馨、温暖，像回到家一样的感觉。我们的导诊护士应该像小天使一样，去帮助正在受到病痛折磨的患者，一句温馨的问候，一张灿烂的笑脸，一个善解人意的帮助，不再让病人感到陌生和困惑。民营医院的导诊护士应熟悉医疗护理专业知识，不断用专业知识充实自己，正确地理解导诊岗位，忠实履行导诊职责，争做一名优秀的导诊护士。