家用中央空调维修保养服务规范.doc

家用中央空调维修保养服务规范一、总则 第一条为促进本市家用中央空调维修保养服务市场健康发展，维护正常的维修收费与服务秩序，根据中华人民共和国价格法和国家发展和改革委员会颁布的家用电器维修服务明码标价规定和上海市人民政府颁布的上海市行业协会暂行办法以及上海市物价局制定颁布的上海市家用电器维修价格行为规则等法律和规章，特制定上海家用中央空调行业维修保养服务规范（以下简称“规范”）。 第二条本规范以建立行业和企业的自律机制，规范行业和企业的经营行为，提高行业整体素质为宗旨，是行业自律管理的重要组成部分。 第三条本规范适用于上海市地方标准DB31/T322-2004家用中央空调工程技术规程中规定的单台制冷量为780kW机组及安装施工工程的维修保养服务。凡在上海地区维修的家用中央空调机组均适用本规范。 第四条有关企业在从事家用中央空调维修保养服务中，应当遵循公平、合法和诚实信用的原则，自觉维护规范服务和收费秩序。依法禁止经营活动中的欺诈行为。 第五条本规范所列维修保养服务收费标准，为本市家用中央空调行业维修保养服务的指导性价格。凡高于本规范所列收费标准的家用中央空调设计安装维修企业，应将该收费标准报上海家用电器行业协会家用中央空调专业委员会备案后执行，对其中不合理或不规范收费部分，专业委员会应予以指正，企业应加以完善后执行。 第六条本规范由上海家用电器行业协会制订、修改和管理，由上海家用电器行业协会家用中央空调专业委员会负责实施、监督、检查。 二、服务规范 第七条家用中央空调维修保养的收费对象是指上海地区家用中央空调行业营销准则中所规定保修期以外的家用中央空调客户维修保养。 第八条家用中央空调合同规定外的维修保养服务单位应尊重客户的选择，当客户要求原按装单位提供竣工资料时，原安装或维修保养单位应予以配合。 第九条规范中的甲级、乙级和丙级，是指由上海家用电器行业协会核定的上海家用中央空调设计安装维修企业资质等级。 第十条客户要求对家用中央空调维修保养服务时，应提供所需维修保养的家用中央空调安装、调试、竣工资料，特别是竣工图和验收资料。 第十一条家用中央空调设计安装维修企业必须从维修保养开始，为客户建立档案，档案包括维修保养方案制定到竣工验收的全部内容，并提供客户一份留存。 第十二条家用中央空调设计安装维修企业，在维修保养作业前，应对维修内容有一个正确的判断，必须告知客户需配合的项目和配合程度，告知客户应承担的义务，并应得到客户明确的答复。对维修保养过程中可能产生的一些不可预见因素，尽可能事先告知客户。 第十三条家用中央空调在维修保养过程中，应客户要求进行设备或系统的更改部分，维修人员应事先告知客户更改后的性能，特别对使用效果有影响时，必须特别说明，并得到客户的确认，确认后形成书面材料，一式二份。 第十四条暂定级的家用中央空调设计安装维修企业，维修保养经营活动的收费，按同级收费标准执行。无定级的家用中央空调设计安装维修企业，可参照丙级收费标准的90%收费。 第十五条家用中央空调设计安装维修企业，应当按照规定，做好服务收费的明码标价。充分尊重消费者和用户对于维修服务项目和价格及相关服务规范的知情权和选择权。 三、收费标准 第十六条本规范所列维修保养价格包含人工费和辅助材料费，费用由五部分组成：（1）上门服务部分，根据路程远近包括使用保养指导和故障简单判断；（2）检查简修部分，包括系统检测、故障查寻、方案制定、简单维修等；（3）设备维修部分，包括室外机、室内机、风机盘管、空调箱、通风机及为添加功能其他设备等；（4）工程维修部分，包括风管、风口、铜管、水管、设备部分的安装、系统控制布线、通风系统及为添加功能其他系统等；（5）空调系统以外部分，包括修复验收后，装潢拆除和修复、登高、起重等。 第十七条上门服务价格： 第十八条检查简修价格： 第十九条设备维修价格： 第二十条工程维修价格： 第二十一条空调系统以外部分参考价格： 第二十二条维修费用的组合： 1设备维修类和工程维修类所标收费，不包括零配件费用和制冷剂费用，但应包括辅助材料费。 2在一个空调系统内，设备维修类或工程维修类的费用如发生二项以上时，标价高的收费项目为第一项100%计费，标价次高的中修以上第二项收费项目，按收费标准50%计费，第三项以后不收费。在同一地点，维修保养服务第二个系统时，实行同等计费，以次类推。 3只进行简修的费用 维修总价=上门服务费类+检查简修类 4进行大中小修的费用 维修总价=上门服务费类+设备维修类或工程维修类+空调系统以外类 5客户不能提供竣工资料 维修总价=上门服务费类+检查简修类+设备维修类或工程维修类+空调系统以外类 第二十三条零配件价格 更换零配件可收取合理的差价。更换下来的零配件，客户有处置权。 1低值零件价格（低于50元）： 零配件的费用是以零配件进价加2040%的管理费用（含税金）进行计算。 2中值零件价格（高于50元、低于500元）： 零配件的费用是以零配件进价加1020%的管理费用（含税金）进行计算。 3高值零件价格（高于500元）： 零配件的费用是以零配件进价加810%的管理费用（含税金）进行计算。 第二十四条经维修人员上门查明故障原因后，如客户认为不需要修理或无修理价值的，可收取上门服务费。一次维修过程（指上门服务至维修验收完毕）只收取一次上门服务费。如确因客户原因多次上门，可适当加收上门服务费。 第二十五条单纯保养的费用，在本准则试行期间，由企业与客户协商确定。今后有相应规范的，按相应规范执行。 四、维修程序 第二十六条从上门服务开始到维修验收完毕，称为一次维修过程。 第二十七条家用中央空调设计安装维修企业的维修人员上门后，客户应提供该家用中央空调竣工资料和竣工验收记录，供维修人员参考。 第二十八条家用中央空调设计安装维修企业的维修人员，应如实、详细介绍家用中央空调维修保养方案，严禁夸大、假冒故障内容。 第二十九条家用中央空调设计安装维修企业维修保养前应与客户应签署家用中央空调设备的维修保养合同，特别是有中修以上项目。其内容应包含维修保养方案、报价、施工方式和时间、验收标准，且与实际过程相符合。 第三十条家用中央空调设计安装维修企业在维修保养过程中，由于各种原因需要改变维修保养方案，应当得到客户签字确认，方可改变。并将施工变更情况同时记录于客户维修保养档案。 第三十一条家用中央空调维修保养完毕后必须进行验收。有合同约定的按约定验收；无合同约定的，以设备能够正常运行为准。 五、维修结束 第三十二条家用中央空调维修部分验收完毕后，应填写家用中央空调维修保养验收单，经客户和维修方签字确认后，一式二份，一份交客户，一份存入客户档案。 第三十三条维修家用中央空调设计安装维修企业，必须为客户建立完整的客户档案，并保存二年。 第三十四条家用中央空调维修验收完毕后，应对所维修保养的内容自验收之日起，保修六个月，在此期间，相同的维修内容再次维修不得收取费用。 六、争议解决 第三十五条家用中央空调设计安装维修企业，在家用中央空调维修保养中与客户发生争议时，企业应根据客户档案中合同、协议、方案、验收资料等书面材料与客户协商解决。协商不成可： 1向上海家用电器行业协会申请调解。 2向上海市消费者权益保护委员会申请调解。 3向政府相关部门投诉。 4向人民法院提起诉讼。 七、附则 第三十六条本规范须经上海家用电器行业协会家用中央空调专业委员会会员大会讨论通过并经上海家用电器行业协会批准后生效，向上海市物价局、上海市消费者权益保护委员会备案。 第三十七条本规范解释权属上海家用电器行业协会。 第三十八条本规范如有不符合国家法律法规的，以国家法律法规为准。