旅游管理专业毕业实习报告.doc

2009级旅游管理专业毕业实习报告姓 名李然班 级旅游管理091班学 号 090009040112 指导教师胡慧莲 经济管理系2012年5月目录一、实习单位基本情况1、单位名称 32、单位地址 33、单位注册资金 34、单位法人代表 35、单位主营范围兼营范围 36、单位历史沿革 37、单位在本地区及同行业中的地位及状况 38、职工人数及年龄、职称、学历等构成 49、实习单位所书属行业及性质 410、单位主要产品生产或服务的工作流程4二、单位的组织机构图及各部门的职责范围5三、工作岗位与工作内容描述91、工作岗位名称 92、本工作岗位职责 93、本工作岗位应具备的素质与能力 104、本工作岗位应对着装及礼仪的要求 125、本工作岗位实习中的主要收获 136、自身知识与素质还存在的不足以及改进方法 15四、实习或就业单位成功的经验和不足15五、我的求职经历16毕业设计文本一、实习单位基本情况1.实习单位名称：北京东方菖蒲河文化投资有限公司2.实习单位地址：北京市东城区南湾子胡同5号3.单位注册资金：2500万元4.单位法人代表：姜海岩5.单位经营范围：主营：中式餐饮。兼营：法国产区红酒销售，雪茄销售以及玉器销售。6.单位历史沿革：北京东方菖蒲河文化投资有限公司是由天伦国际酒店管理集团管理、北京市东城区人民政府投资的一家从事高端文化传播及餐饮服务的国有企业。公司坐落于天安门东侧风景秀丽的菖蒲河畔,尽显皇家尊贵风范。公司主要接待服务对象为市政府和国务院领导人，各国首脑和主要官员以及各国旅游、商务宾客。服务项目主要分为：皇城会、天趣园、东苑戏楼、菖蒲茶园和皇城艺术馆。 皇城会-京城顶级餐饮会所，坐落于宛如桃源的菖蒲河公园内。南邻长安街，西侧紫禁城，得天独厚的地理位置，明清王府三进式院落的建筑风格，朱漆门户，雕梁画栋，充斥着历史名城的文化气息。皇家园林式的庭院与现代完美融合，彰显皇室辉煌富贵的风范及民间清致素雅的风韵，置身其中恍如隔世。皇城会现代化的服务设施一应俱全，四海名厨汇聚一堂。荟萃南北菜系，以鲁、粤、官府菜为主，甄选高档食材，皇家秘制烹饪工艺，注重色、香、味、型，饕餮美食配以青花器皿，尽显华贵尊荣帝王饮食的辉宏气象。使中华上下五千年皇家饮食文化的精髓得以传承和发扬。 7. 单位在本地区及同行业中的地位及状况：北京东方菖蒲河文化投资有限公司是一家从事高端文化传播及餐饮管理的国有企业，公司位于天安门东侧风景秀丽的菖蒲河畔，雕梁画栋、朱漆门户的庭院式建筑,尽显皇家尊贵风范。公司主要接待服务对象为市政府和国务院领导人，各国首脑和主要官员以及各国旅游、商务宾客。服务项目主要分为：皇城食府、天趣园、东苑戏楼、菖蒲茶园和皇城艺术馆。第二十九届奥林匹克运动会于2008年8月在北京召开，我公司被北京市奥组委选定为国际奥委会和北京奥组委的官方重要接待服务机构之一。在奥运会召开期间，我公司员工凭借出色的专业技能和热情、周到的服务，接待了国际奥委会主席罗格、世界著名CEO比尔盖茨、瑞典王储和王妃、挪威王储和王妃以及国际奥委会官员、世界著名运动员和中外各国媒体记者，最终圆满完成奥运会各项接待任务，并获得北京市奥组委和各界媒体的一致好评，成为当之无愧的“奥运之家”。2009年10月正值六十周年国庆之际，作为政府接待部门，东苑戏楼和皇城食府指定为国庆大阅兵总指挥部，公司圆满完成了大庆前夕各项政治接待活动和10月1日大阅兵指挥部服务工作。8.职工人数及年龄、职称、学历等构成：皇城会有员工200人左右，前厅人员部分是本科生和专科生构成年龄在20至三十五岁之间，领导班子由法人代表为姜海岩总经理还有多个副总构成年龄在三十到四十之间，厨房由五十人左右，后勤人数若干。9.实习单位所属行业及性质：所属行业：餐饮服务 所属性质：国有独资10. 单位主要产品生产或服务的工作流程：公司主要接待服务对象为市政府和国务院领导人，各国首脑和主要官员以及各国旅游、商务宾客。服务项目主要分为：皇城食府、天趣园、东苑戏楼、菖蒲茶园和皇城艺术馆。现代化的服务设施一应俱全，四海名厨汇聚一堂。荟萃南北菜系，以鲁、粤、官府菜为主，甄选高档食材，皇家秘制烹饪工艺，注重色、香、味、型，饕餮美食配以青花器皿，尽显华贵尊荣帝王饮食的辉宏气象。特色菜品酒烤银鳕鱼、熏肉大饼、榴莲酥、鲍鱼、烙饼夹肉。服务的工作流程：餐前准备。准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置.；员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台；清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生，做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无 烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍；检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁；领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐；按点立岗定位，准备迎客。当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好。拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单，点菜。翻开菜单,请顾客阅览，介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水。在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名。顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失。然后下单核对单据与预算是否一致。如有问题迅速解决。餐中服务。将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中。巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜、核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁。顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞。然后收台，餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间。清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客。总经理2、 单位的组织机构图及各部门的职责：副总经理采购部传菜部前厅部保卫部销售部财务部人事部1、总经理总经理作为投资经营者和企业法定代表人，对公司的经营管理工作实行统一领导，全面负责。有决策权、最终决定权和行政指挥权，有对人员的调动、任免、聘用、奖罚权和对资金、物资的调度处置权，有对公司运行情况的监督协调权。有法律法规规定的其它权利。全权负责处理饭店的一切事务，带领全体员工努力工作，完成饭店所确定的各项目标。制定饭店店经营方向和管理目标，包括制定一系列规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定饭店一系列价目，如餐饮毛利等。对本行业各种动向有高度的敏感性，制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推广销售。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保证饭店经营业务顺利进行；建立健全饭店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。主持每周的总经理办公会检查情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和指示。传达政府或董事会的有关指示、文件、通知，处理好人际关系，协调各部门之间的关系，使饭店有一个高效率的工作系统；健全各项财务制度。阅读分析每日、每月督促监督财务部门做好成本控制，财务预算等工作;指导财务工作、每季财务报表、检查分析每月营业情况、检查收支情况、检查应收帐款和应付帐款。有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量题，并将巡视结果传达至有关部门；与各界人土保持良好的公共关系，树立饭店形象，并代表饭店出面接待酒店重要贵宾；指导训导工作，培养人才，提高整个酒店的服务质量和员工素质；以身作则，关心员工，奖罚分明，使酒店有高度凝聚力，并要求员工，以高度热情和责任去完成好本职工作；负责酒店管理人员的录用、考核、部门经理，决定酒店机构设置，员工编制及奖惩、晋升工作。2、副总经理副总经理是总经理的工作助手，在总经理的授权下，协助总经理主持、处理公司的日常工作。受总经理领导，对总经理负责。具体负责市场研究、经营管理、成本预算、效益核算，参与公司发展规划和工作计划的制定，协调各部门和有关方面的工作。3、人事部协助总经理决定公司劳动人事政策，负责研究贯彻执行公司劳动人事诸方面的方针、政策、指令、决议。就公司重大人事任免事项提供参考意见，负责拟订机构设置或重组方案、定编定员方案的上报。负责拟订每年的工资、奖金、福利等人力资源费用预算和报酬分配方案，上报公司批准后按计划执行。负责审核员工录用、晋升、调配、下岗、辞退、退休、培训、考绩、惩罚意见，并提交总经理决定。负责审核户口调动、职称评定、出国审查、住房分配等重大事项的方案，并提交总经理决定。负责编订和修改公司各项劳动、人事、劳保、安全、保险的标准、定额和工作计划，并及时监督、检查其执行情况。负责指导、管理、监督人事部下属人员的业务工作，改善工作质量和服务态度，做好下属人员的绩效考核和奖励惩罚事项。与党组织部门合并办公时，负责党员组织管理。协助党委（党总支）做好组织工作。完成总经理临时交办的工作。4、财务部根据酒店所制定的年度预算，实施成本控制行政费用、营运费用及能源工程维修固定费用控制。建立健全饭店内部管理制度，监督酒店资金管理、成本、费用、利润和财产管理，组织饭店的全面经济核算，审核会计科目，进行收入、成本、费用、利润的专题分析，编制报表，保证各级核算的正确性。建立一整套财务系统及操作程序。总帐、应收帐、应付帐、总出纳、物资帐及各类明细帐和以表代帐的资料。制定收银及收入审计的核算程序。制定各种所需的凭证、表格。建立帐帐之间核对，帐表之间核对等工作制度，确保所反映的经济活动情况的准确性。参与饭店基本建设投资、餐厅改造、经济利益分配、经济合同签订重要决策，从经济管理的角度为领导提供参考数据。拟定财务内部的组织机构，提出各级主管人员的岗位职责，并与总经理或主管副总经理确定会计主管人员的人选，分配工作任务，监督各级主管会计人员的工作，及时准确编制财务报表，其中对外报送的财务报表要报领领导签章。控制资金先使用审核各部门的设备、物资、计划和饭店开支计划；并在报总经理批准后，监督贯彻实施，维护酒店经济利益。审核饭店的收益报告和利益分配报告；监督财税计划和贯彻实施按期上交国家税费，协调饭店同银行税务等有关部门的关系。定期向总经理提出预算和决算报告，资产负债表给总经理审核同意后，组织贯彻实施。负责财务部的日常行政管理工作。5、销售部根据饭店近期和远期经营目标，综合市场情况，负责提出并参与制定酒店对外销售以及招揽客源的计划。研究和掌握国内外旅游市场动态和客户的潜在需求，汇集整理对外销售策略，定期向总经理提交书面报告。保持同上级旅游管理部门、大型旅行社、大集团大公司、政府部门的密切联系，并同各个客户建立长期、稳定、良好的合作关系。负责饭店的宣传推广工作，积极参与饭店产品的更新、改造和组合开发，提高饭店的声誉和影响力。指导饭店对内、对外的各种广告活动，制定饭店短期和长期的宣传推广计划，报总经理审批后执行。与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划的实施和落实。6、采购部全面安排采购计划，保证采购工作的顺利进行。与供应商建立良好的业务关系，完成公司采购任务。了解市场信息，比值论价，降低费用开支。检查和监督进口物品的报送工作，做到手续齐全，资料齐备。编制公司物资最低库存量的申购计划，做到合理库存，不积压资金。对公司物资的保管和收发负有重要责任，加强控制、审查各部门领用物资 审批手续、数量，严格把关，合理使用物料，降低消耗。督促、监督仓管员严格把好物资进仓验收手续。切实贯彻物资管理制度，督促部属加强对库存的管理，检查、落实防火、防盗、防虫蛀、防鼠咬、防霉变等安全措施和卫生措施，保证库存物资的完好无损，物资存放有条理，美观大方。经常了解各种物资使用情况，及时提出意见，供公司领导和各使用部门参考。定期抽查物品与登记是否物卡相符，帐卡相符，账账相符。管理好公司的财产物资，属于家具、用具或固定资产的物品要转账登记。做好物资的收、发、存、报损等手续，定期进行盘查。按制度要求及时做出收、发存月报表。7、保卫部保卫部是饭店总经理直接领导的安全管理专业职能部门，它受公安机关和国家安全机关以及上级安保机关的业务指导。它遵照“安全第一、预防为主”的原则，对饭店进行安全管理和为宾客及员工提供安全服务。它的主要职责任务是贯彻执行“预防为主”的方针，防范和打击各类违法犯罪行为，维护饭店的正常经营工作秩序，保持内部稳定，确保饭店财产、宾客及员工的人身安全。严格按照国家法律、法规及有关政策和饭店总经理对安全管理工作的要求，坚持“预防为主”的保卫工作方针，结合饭店的经营服务展开安全工作。制定饭店的各种安全管理制度和安全工作计划。对饭店全体员工进行形式多样的法制和法规宣传教育、组织开展以“防火、防暴的案件、防盗、防破坏、预防治安灾害事故”为主要内容的安全知识宣传、培训，提高员工的法制观念和安全防范意识和防范能力。组织建立健全内部安全管理制度，落实“谁主管、谁负责”的原则，落实安全岗位责任制，对各部门落实安全制度情况进行监督和检查。维护饭店的经营秩序和治安秩序；负责饭店重点、要害部位和易发案部位的安全管理工作。组织经常性的安全检查及时堵塞漏洞，消除隐患8、前厅部前厅部作为酒店的咽喉部位，是客人到酒店来所感受的第一印象。正因如此，也体现出了前厅部岗位职责的重要性：全面负责前厅的接待和问讯等工作，负责销售饭店餐饮等各类产品，沟通协调饭店各部门的对客服务，为饭店管理机构和相关职能部门提供各类决策信息，以供参考，同时为宾客提供多种综合服务的部门。为客人提供优质高效的服务，确保酒店大堂区域在任何时候皆处于整洁、舒适、优雅宜人的状态。9、传菜部负责开餐前的传菜准备工作，并协助值班服务员布置当天的场地和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备。负责将厨房蒸制好的菜肴食品，准确及时地传送给相对应的包房和台号。熟练地掌握菜肴，严格把好菜肴食品质量关，对不符合质量标准的菜肴食品有权拒绝传送。严格执行传送菜肴的服务规范，确保准确迅速传送到目的地。与楼层员工和厨房内部保存良好的联系，搞好前厅与厨房的关系。负责传菜用具物品、金器的清洁与整理工作，按照餐饮部规定的规范摆放。在每一次的传菜过程中，轻、快、稳，不与客人争道，做到礼字当先，请字不断。做到六不端：温度不够不端，卫生不够不端，数量不够不端，形状不对不端，颜色不对不端，配料不对不端，严把菜品质量关。负责餐中前后台协调，及时通知前台服务人员菜品变更情况，做好出品部与楼面的联系、沟通及传递工作。在客人用完餐以后要及时垃圾车协助前台人员撤掉脏餐具，剩余食品，做到分类摆放，注意轻拿轻放，避免破损。三、工作岗位与工作内容描述1.实习工作岗位：服务员2.本工作岗位职责（工作内容及工作程序）工作内容：按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。仪容整洁，不擅自离岗。了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务程序参加班前例会，听从当日工作安排。检查仪容仪表。台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。台椅的摆设：椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。工作台：餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。检查花草。检查地面。工作程序：（1）餐前准备:a. 准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置。b. 员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台.c. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无 烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍.d. 检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁.e. 领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管,归档码放整齐.f. 按点立岗定位2).迎客:a. 服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人，迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗？请问您几位？所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。b.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单.3)点菜:a.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水b.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名.c.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前 应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失.3).下单:下单核对单据与预算是否一致.如有问题迅速解决.4).餐中服务a.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中.b.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜 核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具. c.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助.不要长时间 离岗,办事完毕应迅速返回工作区.d.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁.e.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞.5).收台餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客 3. 本工作岗位应具备的素质与能力1） 思想素质。良好的思想素质是做好服务工作的基础。对餐厅服务人员思想素质的具体要求是：a.树立正确的服务观念从事餐饮服务的工作人员必须充分认识餐饮服务工作的价值，热爱自己的专业，有意识地培养自己对餐厅服务的浓厚兴趣，不断努力学习，奋发向上，尽忠职守，开拓创新；以主人的身份，始终如一、全心全意地为每位就餐宾客服务。b. 培养高尚的职业道德职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范的总和。餐饮服务过程中，许多服务是否到位实际是取决于员工的事业心和责任感，因此遵守职业道德也是餐饮服务质量的最基本构成之一，它无可避免地影响着餐饮的服务质量。餐饮服务人员的职业道德有其特殊性，归纳起来主要有以下几方面的内容：满腔热忱、乐于助人的服务精神；文明礼貌、不卑不亢的职业风尚；诚信无欺、真实公道的经营作风，廉洁奉公、谦恭自律的优良品质；团结友爱、顾全大局的高尚风格。c. 具有良好的组织纪律严格的组织纪律是做好餐饮服务工作的重要保证，餐饮服务人员应具有严格的组织观念和法制观念，自觉遵守企业的规章制度和员工守则，服从工作安排和调动，热情为宾客服务，完成本职工作。2) 业务素质a.熟练掌握专业操作技能餐饮服务的每一项工作、每一个环节都有自己特定的操作标准和要求，如托盘、摆台、餐巾折花、斟酒、上菜、分菜和服务人员的接待能力、语言技巧等。因此，餐厅服务人员要努力学习，刻苦训练，熟练掌握餐饮服务的基本技能，明确各项服务的规格、程序和要求，做到服务规格化、标准化、程序化。b. 讲究各种服务礼节餐饮服务中的各种礼节，贯穿于服务的各个环节，归纳起来，主要有：问候礼节、称呼礼节、迎送礼节、操作礼节、仪表礼节、宴会礼节等。对客人的礼节礼貌主要表现在语言和行为上。服务人员工作时的语言特别是规范的接待服务用语，标志着一个企业的管理服务水平。掌握服务用语是提供优良服务特别是提供感情服务的不可缺少的媒介。服务动作快速敏捷、准确无误，举手投足训练有素，也是对宾客的尊重和礼貌的体现。餐饮服务人员掌握服务礼节，做到礼貌待人，对于提高服务质量具有极其重要的意义。c. 不断提高自身的文化素养具有良好的文化素养和广博的社会知识，不仅是做好服务工作的需要，而且有助于服务人员形成高雅的气质、广泛的兴趣和坚韧不拔的意志。餐饮服务人员须掌握的知识有：烹饪知识、商品知识、营养卫生知识、心理学知识、餐厅设备的使用、保养、维修知识，餐旅文学知识，旅游地理知识，美术与音乐方面的知识，民俗和法律方面的知识等。d. 具有良好的人际交往能力餐饮服务是一种特殊的人际交往活动，服务人员应主动加强与客人的交往，加深对客人的了解，采取为客人所乐于接受的方式进行服务。服务人员在与餐厅宾客交往中，必须坚持“宾客至上”、“客人总是对的”的原则。通过与客人的交往，创造出亲切、随意的就餐环境，加强与客人的情感交流，提高客人对饭店的忠诚度。所有这些，均要求餐饮服务人员具备一定的人际交往能力。e. 良好的服务态度服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。服务人员要用良好的服务态度取得客人的好感和信任，以使双方一开始接触就能建立起友善的关系。餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分内、分外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。餐饮服务人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待亲人一样为客人服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。餐饮服务人员在为各种不同类型的客人服务时，应有耐性，不急躁、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩客人的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取客人的意见和建议，对事情不推诿，与客人发生矛盾时，应尊重客人，并有较强的自律能力，做到心平气和耐心说服。f. 快捷的服务效率服务效率是服务工作的时间与效能统一的概念，它是指餐饮服务人员为客人提供的某种服务在规定时限内达到的要求。它应根据宾客的实际需要灵活掌握，要求员工在客人最需要某项服务时，即时提供。因此，服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务。服务效率不但反映服务水平，而且反映了餐厅服务管理水平和服务人员素质。4. 本工作岗位应对着装及礼仪的要求着装整齐，工装要干净整齐，纽扣要齐全，扣好，不可敞胸露怀，工号牌佩戴在左胸前。指甲要修剪，保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。头发要勤梳洗，保持整洁，不留怪异发型，男员工头发前不遮眉，后不过领鬓角不过耳，不留胡须，男员工头发不过眼，留长发在工作时，将长发盘起，用规定的发套，淡妆上岗，严禁浓妆艳抹。所有员工上班时严禁佩戴除手表外的钸物。统一穿黑色工袜，禁止穿鞋在各个场所逗留。严禁盯视顾客就餐，严禁嘲笑所有残疾体态特殊的顾客。面对顾客要保持微笑，严禁与顾客争吵，顶撞顾客或不理睬客人。严禁在营业区内吸烟，饮酒或吃零食，工作时间严禁谈论与工作无关的事。严禁在工作时有下列不文明举动，掏鼻，剔牙。站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、下额微收、面带微笑、双臂自然在体前交叉时右手在左手之上，以保持随时向客人提供服务的状态男员工的脚与肩同宽身体保持平衡不晃动，不歪不到、女员工两脚显V字型双漆与脚跟并紧。行走要轻，要稳，昂首，收腹，挺胸，肩平，身体正直。走时男不扭腰，女不摇晃臀部。走时尽量靠右，不过中间。与宾客，上下级相遇时打招呼，示礼。走到门前应先让宾客及上级先行，并为其开门。上下楼梯，走时要为宾客让路。引领时，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以时关节为中心，指向目标。指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不要太大。上身微前倾，以示敬重。举心向上，以示恭谨。手心向上的手势应虚心，诚恳的介绍或引领指示方向。请字当头，谢不离口。带微笑，站立服务，主动招呼得当，亲切关照。客人态度温和，语言亲切，声调自然，音量适中，回答迅速，明确。客人要灵活，婉转。电话时，成良好的语言习惯，先说你好 ，然后在报部门，报服务员工号。严禁张口“喂”。语言亲切，音色柔和，发音准确清晰，语速快慢适中。气谦虚诚恳，不与对方发生争吵或争执。言简练，用语准确，不让人误解。免在工作期间与其他部门员工闲聊5.本工作岗位实习中的主要收获实习实习何为实习！实习就是在实践过程中观察、学习、充实自我、实现成长。其中必须有所经历，它将填满我们人生阅历的每一页。在刚走进工作岗位的几天里我就领教过了理论与实践的差异，以前虽然在学校也学习过这些服务流程，但是，有时面对客人我是茫然的，我就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，不知从何入手。只是听从领班的安排和他们手把手的教导，庆幸的是基本的老员工对我们都特别的友好，领班还专门为我们每个新员工安排了一个师傅，负责引导我们的工作，在她们耐心而认真的指导下，我们终于正式单独上岗了。 刚开始一个人单独做服务的时候，还是会紧张。有时都不敢看客人的眼睛，上菜时也很少按要求报菜名，几乎都是无声服务，后来，渐渐对一切都熟悉起来，做服务时胆子也变大了，可以回答客人用餐过程中遇到的问题了，在同事忙的时候也能抽出时间去帮忙了，其实看到客人在自己服务的区域用餐，而自己可以游刃有余的应付时，的确是一件快乐的事，在服务过程中我们会接触到形形色色的客人，在工作中既受到过客人的表扬，也因为对客人服务的不够，而受到过领班的批评。曾经看过几篇关于酒店管理的文章，我懂得了服务意识的提高是酒店赢得顾客的关键：对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。服务质量的好坏关键在于服务意识的提高所以平时我们应做到：微笑露一点，行动快一点，脑筋活一点，效率高一点，理由少一点，做事勤一点，度量大一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，动作轻一点。并且在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养。新到一处,客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉,饭店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景。对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办公的路径指点。这样,饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗，并且还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。渐渐的，在工作的日积月累中我学会了服务宾客的原则；服务宾客的程序；服务中工作细则；宴会出菜程序；托盘的技巧及端托行走的步伐；铺台、摆台的注意事项；换烟灰缸的重点；点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识；处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧；餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。在实习的工作中，每天都会看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题。有时觉得工作真的很累，但同时我又感觉很充实。有时，我就在想什么是一个优秀服务员具备的？热爱工作、迅速熟悉工作标准和方法、要有勤奋总结的精神、要有自信心、要学会做人、要有责任心、要以一颗平常心面对工作中的不公平、要注重团重团队精神。而这每个条件都会要展开来说一下。每天最深刻的两条就是“热爱工作体会工作”。为什么要热爱工作，因为当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。为什么要迅速熟悉工作标准和方法，因为为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。同时也要具备勤奋的精神、要有自信心。然而，酒店的实习工作让我受益匪浅。最重要的一点，我学会了接受。我需要懂的很少，只要知道客人对我的服务是否满意就可以了。客人有时候给你一张浅浅的微笑；有时候给你一个简单的点头；有时候给你一声轻轻地“谢谢”。这些我都懂，他们都还满意我的服务。然而有的时候客人会说“你怎么搞的，小心点啊！”；有时候客人会抱怨“来你们这里吃饭还不如街边的小饭馆”；有的客人表情也能让你知道，你的服务不怎么样，客人不满意！客人的满意与否就代表了我们自己上班的价值是否体现。通过东方菖蒲河文化投资有限公司实习的这段时期，我明白了许多道理。对待客人我要以礼相待，微笑相迎。无论是谁，只要是来到酒店的，我都会向他们致以诚挚的敬意。送之玫瑰，手有余香。当客人感到温暖时，他人同样会回馈他的感激，这样不仅能让你我他每天都有一个好心情，还能增加我的工作热情和加大酒店的客流量。不过，在这段时间，许多生活习惯和学校的生活截然不同。这样更能让我体验到在这个岗位上的艰辛与快乐。起早贪黑的工作让我学会如何更好的安排自己的工作与生活时间。让我忙中有感，感中有乐。与此同时，也让我明白了合作的重要性。一个人并不能包揽全部的事务更不能够将一些事情做得完美，只有靠团体协作，才能将个人能力发挥到极致，才能将一天的工作做到完美。我明白了，如何与人相处，如何待人接物，如何在团体中帮助公司做到最好。酒店的实习生活给我了许多有用的社会阅历，让我在今后的工作生活中更有自信。6. 自身知识与素质还存的不足以及改进方法在本次实习中发现本身的不足有：通过这次实习，我发现了自身的不足。在语言表达能力上，我依然是无法流利的与客人交流。并且由于自身的酒店工作经验不足，很多时候都不知道如何应对客人提出的各种要求，导致工作上出现各种小错误。为同事带来了许多不便。针对以上主要不足，从以下方面改进：在起先的日子里，我只是以观察熟悉为主，主要学习一些酒店的工作流程以及服务的程序，经过我耐心的观察和经理以及同事的细心教导与指引，我熟悉了我所要做的工作，其实说到底就是把顾客服务好，但真正要做好它并不是那么容易的，它也象是人与人之间的一种交道，你要学会很多原则与方法。这当中多亏有经理和同事们的帮助，让我得以应付我的工作。餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些也不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。而与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的！还有就是责任心和团队精神，并且要以平常心，面对工作中的不公平，我将会在往后的实习中，并慢慢地了解其中的重要性体会。完善我的个人素质，提高自己的综合水平。努力提高自己的应变能力和沟通交流能力，争取把工作做得更好。四、实习或就业单位成功的经验和不足单位各项规章制度落实不是特别到位。所有高星级酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。天趣园的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况是家乡话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的情况下，使用家乡话的员工大有人在，毕竟天趣园是一个涉外的高星级酒店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。另外，加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。况且，建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职；另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励（最多也只是发钱），事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。除此之外，树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在实习过程中，我发现天趣园似乎并没有一个深入人心的文化核心（可能是我工作的时间太短了），即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。5、 我的求职经历 求职，我想任谁都不会陌生吧。不管是正式的，非正式的，大的小的，我们多多少少都参加过面试。面试是我们受聘于某家工作单位要过的第一关，也是最为重要的一关。这一关将决定你是否能顺利获得这份工作。面试，求职是我们就业的敲门砖。然而丰富的面试经历会给我们带来一些经验，所以多多参加面试，会让我们长不少见识，慢慢地也就不会怯场，不紧张了。我的求职经历谈不上丰富，但也有过那么几次的面试求职。中专毕业的那个暑假，家里想让我体验一下社会生活就让我去打工。虽然是家里人给找的一份工作，但那是我第一次参与社会生活。从那次我才发现社会与学校是那么的不一样。学校是单纯的，然而社会是复杂的。那年的体验只有短短的两个月，但我学到了。要想在社会中生存下去太不容易了。你只有不断的变强大才有可能不被别人吃掉，从而得以生存。也是从那时起，我明白知识不是万能的，只有将知识与运用结合到一起才是无敌的。因为我们面对的是变化莫测的人，而不是课本一类的没有变化的东西。上了大学，自由的时间相对比较多。很多同学都利用课余时间去打工，丰富自己的社会经验，丰富自己的经历、阅历。我一直没敢尝试，又或是懒惰的思想占了上风。一直没有去尝试找份工作，再接触一下社会。慢慢的，轻松的大一生活结束了。我们将要面临实习了。这个时候我怕了，对于面试我是一点经验都没有，不知道该如何将自己的最好的一面展现出来。还有大学轻松、没有压力的学习生活，带班的经历，把我弄得肤色黑黑的，可是我们所学的专业对外表还是有要求的，这也是我严重不自信的原因。嗨，事已至此我也只有硬着头皮上了。大二实习，老师给我们联系了许多优秀的酒店。我们看了各酒店的介绍也都觉的不错。我当时选的是北京东方菖蒲河文化投资有限公司去参加的面试。当时那个紧张劲儿，我现在都还记忆犹新呢。我现在还能感觉到当时做自我介绍时声音的颤抖，手也不由自主的冒汗。其实他们的面试很简单，就是看看大家的外貌和语言表达能力。毕竟做酒店服务员是一线的对客服务，需要直接面对客人。服务员形象所代表的就是酒店的企业形象。所以我知道这个酒店会选长的好，身材好的。可是出乎我的意料，我竟然被选上了。当时的我还真有点小担心。因此，这个单位也就是我最终实习的地方。虽然成功进入了北京东方菖蒲河文化投资有限公司，但还是有个入职面试。就是给我们分部门。北京东方菖蒲河文化投资有限公司分为两个部门，虽然都是餐饮，但是两个部门的风格大不相同。经过短时间的岗上表现，我被分到了天趣园，天趣园是一座独立的园林建筑，园内亭台楼榭巧妙结合，庭院池塘、奇石耸立、鸟鸣鱼跃、瀑布喷泉、拱桥流水，闹中取静，独立私密，皇家尊贵气息尽收眼底。天趣园分为两个独立的用餐区域：主楼共两层，一层为会客休息区，二层为用餐区，两层同时为客人提供服务；庭院中八角亭宴会厅，临水而建，落地观景窗，环境典雅幽静。结合整体院落同时使用，可举办近200人规模的露天酒会。来到这个部门才发现正式工只有一人，其余都是实习生，这下我们实习生又成了支柱了。在刚走进工作岗位的几天里我就领教过了理论与实践的差异，以前虽然在学校也学习过这些服务流程，但是，有时面对客人我是茫然的，我就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，不知从何入手。只是听从领班的安排和他们手把手的教导，庆幸的是基本的老员工对我们都特别的友好，领班还专门为我们每个新员工安排了一个师傅，负责引导我们的工作，在她们耐心而认真的指导下，我们终于正式单独上岗了。 刚开始一个人单独做服务的时候，还是会紧张。有时都不敢看客人的眼睛，上菜时也很少按要求报菜名，几乎都是无声服务，后来，渐渐对一切都熟悉起来，做服务时胆子也变大了，可以回答客人用餐过程中遇到的问题了，在同事忙的时候也能抽出时间去帮忙了，其实看到客人在自己服务的区域用餐，而自己可以游刃有余的应付时，的确是一件快乐的事，在服务过程中我们会接触到形形色色的客人，在工作中既受到过客人的表扬，也因为对客人服务的不够，而受到过领班的批评。渐渐的，对于工作我们是越来越得心应手。工作顺心了，时间过的也就越来越快了。弹指一挥间，我们的实习结束了。这次实习真真让我感受了一把，体验了一把离开父母的庇护靠自己的能力解决问题，处理事情，与人相处，与人沟通，与人交友，建立我们自己的人脉。要不说社会是个大课堂，人生百味，一本没有结局的书。大二的实习结束，我选择了留在酒店里继续学习经验。 时间匆匆的从我们指缝中流走。我的大学生活眼看就要结束了。我要永远告别我可爱的学生时代了。我要开始为我今后的生活奔波了。我这只小鸟长大了，要开始自己飞行了。不管未来的道路上布满了多少荆棘我都会勇敢坚强的走下去。参加过面试以后，我也总结了些面试的要领技巧，我想多少还是有些用处的。1.整体形象很重要，衣履整齐洁净，发型规范展示自己最佳的仪容仪表，给人留下一个好的印象。2.一个好的求职心态非常重要。当自己屡战屡败时，一定不能否定自己，要相信自己，坚持到最后的有时候就是最好的，相信没有良好的心态，是很难坚持到最后一刻的。3.自我认识，自我求职目标这个也很重要。因为开始找工作，缺乏工作经验，所以就不能眼光高，太挑剔了。针对自己的能力，尽力把工作做好就行，慢慢锻炼自己，自己能有大的进步才是最重要的。4.要学会表现自己，面试时谁都不认识谁，不要紧张，大胆的表现。5.多投一些简历，通过各种方式找工作，争取面试的机会，多一次就多一次机会。虽然实习时间不是很长，但是我的感触颇多。我看到了我今后努力的方向。我很看好餐饮行业。我也很乐意继续从事餐饮行业。我相信餐饮这个朝阳行业会不断发展，而且是发展的越来越好。我现在眺望明天的美好未来。与此同时，我也为我美好的明天而努力、奋斗！一切的一切就如歌里那样唱的。“我的未来不是梦，我认真的活每一分钟。”也正因为我们努力而认真地奋斗着，才能到达我们理想的彼岸！