房地产项目遗留问题售后维修及投诉管理办法(试用版)

皇冠世纪城房地产项目遗留问题售后维修及投诉管理办法 试用版 一 根据公司项目规范化管理要求 结合项目实施计划 确保项目售后维修工 作质量 妥善应对客户投诉 特制定本办法 二 适用范围 项目参建方及项目交付至质保期结束全过程 三 售后维修管理组织 1 项目公司工程部为项目售后维修管理的职能部门 根据项目的性质及特点 会同项目总包施工方 各专项业务分包队伍 物业工程部成立专门的项目售 后维修小组 并填写 售后维修值班表 明确每日处理报修事宜的总负责人 处理项目从交付至质保期结束阶段维修事宜 2 建立完整的售后维修信息沟通和处理平台 形成接到报修到完成维修的流 程闭环 高效处理售后维修事宜 3 编制整理项目维修月报 定期考核维修组各方的工作表现 将客户满意度 等指标全部量化后 按照相关条款兑现奖惩 以保证本办法的有效落实 四 项目售后维修工作流程 见下页 物业办公室收到业主报修信息 甲方工程部收到业主报修信息 第一时间通知工程维修组当日负责人 维修组当日负责人根据报修信息涉及 专业和施工队伍 即时会同相关小组 成员赶赴现场 对报修情况进行确认 维修组当日负责人根据实际情况 现场与报修业主及 维修小组相关人员协调商定维修事项 维修方案 时 间节点和具体责任人 并由物业工程部人员填写 报 修单 一式三联 一份交由业主本人 一份交与维 修组当日负责人 一份物业工程部留底 维修组当日负责人根据物业工程部记录的 报 修单 联系各专业责任人 分配工作任务 各专业负责人严格按照维修方案 落实维修整 改工作 物业工程部根据各分项维修的时间节 点 对维修情况进行验收 如未达验收标准 工程部须第一时间 通知维修组当日负责人 由其联系该 维修事项的责任人 再次整改 责任 人整改完成后 报物业工程部再次验 收 物业工程部在业主全部报修事项均验 收合格后 电话通知业主对维修情况 进行验收 维修组相关人员陪同业主进 行现场验收 如业主对维修 情况满意 物业工程部负责 让业主在 报修单 上签字 确认 该单据由物业工程部 存档 维修工作全部完成 如业主对维修情况提出异议 维修组相关人员应根据实际情 况和业主进行沟通 如有必要 二次维修 须再次填写 报修 单 重复上述流程 五 项目售后维修工作规定 1 自本办法生效之日起 售后维修电话由项目物业管理处公示全部业主 物 业客服部应 24 小时设置专人接听该服务热线 原则上 物业客服作为唯一的 报修及投诉受理通道 如业主报修或投诉至其他部门 相关人员应尽量引导 业主按照流程进行报修 但必须协助业主与物业客服部取得联系 切忌因为 应对方式等问题使业主认为我方推诿责任 从而激化矛盾 2 物业客服部接到业主维修要约后 在问明情况后 应第一时间填写 报修 及投诉情况记录 表格 并马上通知售后维修小组当日总负责人 由总负责 人带队 组织报修或投诉事宜的相关人员赴现场对报修事宜进行确认 早 8 0 0 晚 5 30 接到的维修要约 相关人员须于 20 分钟内抵达现场 工作时间外 的维修要约 原则上 1 小时相关人员必须抵达现场 3 在维修组相关人员的协助下 维修组当日总负责人在现场与业主商定维修 事项 维修方案 维修时间 并由物业工程部人员填写 报修单 一式三 联 一联交给业主 一联交给维修组当日总负责人 一栏物业工程部留存 4 维修组当日负责人根据保修事宜 进行报修事项的责任认定 明确各报修 事项的具体责任人 安排 售后维修工作计划 尽快组织落实维修事宜 5 物业工程部人员 应根据 售后维修工作计划 中的时间节点 及时对维 修情况进行验收 如未达验收标准 物业工程部须第一时间通知维修组当日负 责人 由其联系该维修事项的具体责任人 进行二次整改 责任人整改完成后 报物业工程部再次验收 物业工程部在业主全部报修事项均验收合格后 电话 通知业主对维修情况进行验收 6 维修组相关人员陪同业主进行现场验收 如业主对维修情况满意 物业工 程部负责让业主在 报修单 上签字确认 并对维修服务满意度进行打分评价 百分制 该单据由物业工程部存档 并记入 售后维修台账 维修工作 全部完成 如业主对维修情况提出异议 维修组相关人员应根据实际情况与业 主进行沟通 如确有必要二次维修 须再次填写 报修单 重复上述流程 六 项目售后维修费用计量和结算 1 项目售后维修发生的相关费用 原则上采取即时计量 定期结算的方式 零星维修采用即时结算方式 在进行结算前 发生的维修材料和人工费用 统一从物业公司领取 个别小项维修费用 经售后维修组物业王经理经手 卓 志欣复核 孔奕淳副组长确认 可从物业工程返修备用金中先行垫付 物业财 务从开发公司叶福红处按每栋 2000 元借支备用金 任何一方都不得以维修 费用未落实为由 自行向业主索要维修费 拖延甚至拒绝维修 2 售后维修费用按月进行计量和结算 由售后维修组孔奕淳副组长牵头 售 后维修组根据 售后维修台账 中各维修事项的责任认定 明确应由建设单 位 责任施工单位和物业项目部承担的维修相关费用 并尽快与开发商 责 任施工单位 物业项目部等垫支单位进行对账进行财务结算 3 维修费用中涉及对业主进行赔偿的 应明确承担赔偿的相关单位 并将赔 偿方案报售后维修组孔奕淳副组长审核 王亚培组长最终审批 原则上 可 由甲方或总包施工方先行垫支 在月结售后维修费用时 一并处理 垫支单 位应保存业主收到赔偿款项的书面凭证 否则该赔偿在结算时不予认定 七 售后维修奖惩办法 物业工程部根据 报修单 和 售后维修台账 按月对售后维修工作进行量 化统计 整理 维修工作月报 月报中详细记录当月维修组每位负责人受理 的维修要约数量 维修计划的落实情况 二次投诉数量 客户满意度等主要指 标 由售后维修组组长 副组长分别对维修组当日负责人 维修施工方和物业 工程部等其他小组成员的表现进行综合评价 被考核人 主要考核指标 维修组当日负责人 开发商工程部人 员 维修施工方 物业工程部 物业客服部 维修受理数量 完成维修数量 针对维修部位二次整改 针对维修部位二次返修 维修资料记录完整性 客户书面表扬 客户投诉 维修服务满意度打分 小组成员在综合评价中表现突出或有突出事迹的 经王亚培组长最终评定 颁 发 月度售后维修服务奖 500 元 如连续三个月蝉联 月度维修服务奖 在原有月度奖金的基础上 再额外奖励 1000 元 同时在项目年度评优时优先 考虑 小组成员在综合评价中明显低于平均水准 或出现重大过失 给项目声誉造成 恶劣影响的 经王亚培组长最终评定 视情节轻重 轻则全公司通报批评 重则扣除当月工资中部份金额做为罚款 甲方员工 或责成总包施工方领导 物业项目经理对该员工进行严肃处理 八 附件 1 售后维修值班表 2 报修及投诉情况记录 3 报修单 4 售后维修工作计划 5 售后维修台账 6 维修工作月报 是否与业主出现过激烈 争执或其他矛盾 售后维修值班表 星期及日期 姓名及电话 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期天 物业公司 责任施工单位 甲方工程部 报修及投诉情况记录表 序 号 房 号 联系电话 报修及投 诉时间 投诉报修内容 接待 人 派工时间 工程维修人 外协单位 处理时间 维修情况 结果 回访情况 回访人 类别 物业服务报修单 报修日期 年 月 日 接报人 报修人 单位 报修内容 维修日期 年 月 日 维修人员 维修内容 或更换物品清单 客户意见 回访意见 说明 此单由物业公司发出 完成维修后通过复验签字后 此单物业公司作为留存用 售后维修工作计划 客户名称及服务内容日期 年 月 日 客户名称 服务内容 备注 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 备注 编制 日期 XXX 年 月 日 批准 日期 售后维修台账 序号 维修信息 名称 单号 时间 主要内容 处理意见 责任人 维修工作月报 XXXXXXX 工程维修遗留问题跟进月报表 客户服务中心 负责人 制表时间 序号 楼栋名称 单元 房号 反映的问题 要求开工时间 要求完成时间 责任人 备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15