深圳中海物业管理客服中心管理手册.doc

中海物业管理有限公司Z H O N G H A IP R O P E R T YM A N A G E M E N TC O ， L T D 编号：WI/KF版本：A客服中心管理手册编制： 质量管理部客服中心 日期：2007 年 2 月 26 日审核：批准：日期：日期：文件受控章声明：客服中心管理手册未经许可，不得翻印。责任部门：质量管理部客服中心WI/KF-目录ZHWY目录A/0 1/1序号编号标题版号/状态12345678910111213141516171819202122232425262728WI/KF-001WI/KF-002WI/KF-003WI/KF-004WI/KF-005WI/KF-006WI/KF-007WI/KF-008WI/KF-009WI/KF-010WI/KF-011WI/KF-012WI/KF-013WI/KF-014WI/KF-015WI/KF-016WI/KF-017WI/KF-018WI/KF-019WI/KF-020WI/KF-021WI/KF-022WI/KF-023WI/KF-024MR-001KFMR-002KFMR-003KFMR-004KF客服中心职责客服中心经理职责客服中心助理岗位职责管理处客服主任岗位职责公司客服中心接待员岗位职责管理处客服中心接待员岗位职责顾客投诉处理制度顾客投诉处理制度投诉接口顾客投诉处理制度投诉分类顾客投诉处理制度投诉统计分析顾客投诉处理制度投诉处理原则顾客投诉处理制度投诉处理流程顾客投诉处理制度投诉顾问支持及责任划分顾客投诉处理制度投诉回访顾客投诉处理制度投诉通报处理制度顾客投诉处理制度投诉整理分析顾客投诉处理制度顾客档案管理顾客投诉处理制度网上投诉处理顾客投诉处理制度投诉规范顾客投诉处理制度知识管理办公区域突发事件处理办法客服中心来访接待流程客服中心来访接待标准客服中心来访接待温馨贴士投诉扣分标准顾客投诉分类统计表突发事件处理记录表顾客服务记录表A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0WI/KF-001ZHPM客服中心职责A/01/11、 负责服务产品的设计、推行。2、 开展各种方式的调研，及时掌握顾客需求。3、 制订、完善客服管理体系。4、 通过中海物业外部网上投诉以及对外公布的公司投诉电话、信箱直接受理投诉，并负责接待到总部的来访投诉者。5、 协调、促进公司各管理处对投诉顾客的处理。6、 整理、分析收集到的案例和事件通报。7、 定期向公司领导和质量管理部提供投诉数据以及相关分析报告，为公司领导决策提供参考依据。8、 负责一年一度的顾客满意度调查。9、 撰写顾客满意度调查分析报告。10、 协助人力资源部对管理处客服主任进行考评。11、 负责公司专用印刷品的制作与发放。12、 对各管理处的客服管理工作进行规范与监督。13、 完成公司部门领导安排的其它工作。WI/KF-002ZHPM客服中心经理职责A/01/11、认真贯彻执行公司主管领导指令，负责客服中心的全面管理。2、负责建立、完善公司的顾客服务体系。3、负责设计服务产品，报公司批准后安排实施。4、负责对管理处所有客服主任进行定期或不定期的考核，并协同人力资源部一起建立完善的培训、考核制度，对管理处客服工作开展进行指导。5、进行有效的顾客管理和沟通，接待、处理顾客的各类投诉，了解并分析顾客需求。6、负责 策划、组织实施公司顾客满意度调查。7、定期对客服主任进行培训、工作交流。8、定期向公司领导和质量管理部提供投诉数据以及相关分析报告，为公司领导决策提供参考依据。9、负责对各管理处的客服管理工作进行规范与监督。10、 完成公司部门领导交办的其他任务。WI/KF-003ZHPM客服中心助理职责A/01/11、接待顾客和接听顾客的咨询及帮助电话，对顾客做出合理的解释，做好记录，并安排相关人员及时处理和跟踪。2、汇总每月顾客投诉处理的结果，报经理审阅。3、负责对每季度投诉信息进行收集、统计和分析整理，并向部门经理提交整改措施和改善计划提供意见和建议。4、负责每期质量简报的投诉点评。5、负责印刷品的采购计划编制、物品验证、月末盘点、库存量不定期抽查以及定期为财务提供相关数据等。6、协助经理做好不定期对各管理处进行顾客调研，并将调研情况形成记录。7、负责就顾客需求和反馈意见以及环境保护要求协调监督管理处各岗位工作，提出改进要求。8、协助经理对管理处客服中心进行多种形式抽查，指出管理处服务不当之处进行记录。9、协助经理做好各管理处客服主任的培训、考核等工作。10、按时完成经理交办的其他工作。WI/KF-004ZHPM管理处客服主任职责A/01/11、积极配合公司客服中心服务产品的推行、落实、监督检查工作。2、负责收集整理顾客基础信息、数据，建立顾客档案，分析了解顾客需求。3、加强与顾客之间的沟通，负责定期组织顾客座谈会，建立并保持良好的顾客关系。4、负责投诉的接待、登记、处理和跟踪落实工作。5、监督、协调内部各岗位人员高效、妥善处理业主投诉，并做好投诉的回访工作。6、负责对管理处客服中心人员进行工作指导、分配、考核，可根据工作表现提出奖惩建议。7、负责对客服接待人员的定期开展服务意识、服务技能、礼仪礼节等方面的培训工作。8、负责本单位管理工作服务报告的编制与申报。9、负责本单位顾客投诉分类统计表的统计与申报。10、负责本单位重大投诉和突发性事件的整理与申报。11、接受公司安排的其它调研及客服类工作任务。WI/KF-005ZHWY公司客服中心接待员岗位职责A/01/11、负责对进入公司办公场所的所有顾客的招呼、接待、登记、导引、咨询工作，对无关人员、上门推销和无理取闹者，进行劝阻，并及时通知有关部门。2、对投诉来访人员，须在第一时间通知客服中心，并维持好办公区域良好秩序，维护公司形象。3、负责保持公司大堂及前台的环境卫生、整洁、安静。4、负责报纸、刊物及邮件的收取、分发工作。5、负印刷品的物品验证、月末盘点工作，及定期为财务提供相关数据等。6、分发、归档管理处订阅的报刊和杂志7、完成主管领导交办的其它工作。WI/KF-006ZHPM管理处客服中心接待员岗位职责A/0 1/11、负责管理处客服中心的接待、登记、导引、咨询工作，并代收其缴纳各项管理费用。2、负责接听业主报修电话，把报修内容及业主的详细资料转报维修班，跟踪落实维修情况，并在顾客服务记录表上做好相关的记录，并按规定时间进行回访。3、负责对维修人员的绩效考核。4、负责每月本单位顾客服务记录表的填写与报送。5、负责办理临时装修申请、顾客的迁入、搬出放行手续。6、负责顾客个性需求的业务开展。7、分发、归档管理处订阅的报刊和杂志。8、完成领导交办的其它工作。WI/KF-007ZHPM顾客投诉处理制度A/01/3一、目的规范物业管理顾客投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以顾客为中心，提高顾客服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升顾客满意度。二、 范围：本制度适用于公司总部和各管理处顾客投诉处理的管理。三、职责：1、客服中心客服中心作为公司的顾客投诉处理部门，负责公司顾客投诉处理制度的制定、修订、推进、监督执行，各单位所有相关投诉处理信息的收集、整合、分析、传递、跟踪及监督工作。2、相关职能部门为有需要的部门或各管理处就相关投诉提供专业顾问和专业上的支持，并将信息及时反馈到客服中心。3、各管理处客服中心负责本管理辖区内顾客投诉的分类处理、及时回复、回访，投诉处理信息、跟踪、传递、收集、分析。四、方法和过程控制：（一） 本制度包含内容1. 投诉处理的机构设置；2. 各种来源投诉的受理方式；3. 投诉信息的流转方式；4. 投诉受理和处理的工作分工与责任划分；5. 投诉处理原则；6. 事后知识管理的程序和方法。本制度不包含对确有违规行为的被投诉员工的处理、处分方法，对于违规行为的员工请参照人力资源部制订的相关制度执行。（二）投诉的定义及分类1、投诉的定义：投诉指顾客（广义顾客，也包括员工和合作伙伴）认为由于我们工WI/KF-007ZHPM顾客投诉处理制度A/03/3作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。释义： 这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。 这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响顾客满意程度。 这里所定义的“反映的意见/建议”是指从顾客角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。2、提出投诉的顾客主要分类1) 在管项目所有的业主/住户；2) 员工、合作方以及其他经营活动接触对象。3) 在物业管理工作中的其他接触对象；3、 按顾客投诉内容划分的主要类型1) 管理责任类投诉；2) 人员素质类投诉；3) 工作效率类投诉；4) 地产相关类投诉；5) 业主纠纷类投诉；6) 其他类投诉；（三） 各类投诉的负责单位1. 顾客投诉由客服中心负责；2. 员工维护其个人权益的内部投诉或对总部员工工作态度、工作质量的投诉，以及对各管理处员工违反职业道德甚至法律法规行为的投诉等，由客服中心转交给人力资源部或专业公司相关部门处理；3. 对公司管理制度、办事流程设置的投诉以及媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员到访等方面的由客服中心转交给行政公关部处理。WI/KF-007ZHPM顾客投诉处理制度A/03/3（四）机构设置与基本任务1、顾客服务中心设置1) 在总部建立顾客服务中心（以下简称客服中心），设立在质量管理部。2) 客服中心负责从整体上监督、管理、协调资源，以促进各类投诉能得到有效处理；同时主持投诉案例的通报、整理和分析。3) 客服中心通过网站等方式对外公布至少一个联系电话和一个工作用电子信箱。4) 客服中心以团队方式工作，一名负责人、一名客服助理、以及两名前台接待人员组成。5) 公司相关职能部门向客服中心提供专业顾问支持：包括法律事务顾问、工程质量顾问、规划设计顾问、媒体关系顾问各一名；分别由法务审计部、会计部、工程部、商务部、行政公关部人员。6) 所有工作人员姓名、联系方式在公司内公布。7) 客服中心的联系对象是单位管理处负责人、投诉负责人、相关部门负责人、专业顾问以及直接向客服中心投诉的顾客和内、外部的咨询者。WI/KF-008ZHPM顾客投诉处理制度（投诉接口）A/0 1/11、各单位客服主任为投诉处理第一责任人。该负责人在接受工作后，应该及时（不超过一个工作日）将处理的情况回馈客服中心。2、各单位客服主任应提供投诉处理工作接口，并保证正常履行职责。3、投诉接口包括外部接口和内部接口。外部接口主要面对投诉顾客，内部接口主要面对客服中心。4、外部接口应至少提供以下对外接口形式A. 一个投诉电话；B. 一个管理处的投诉信箱。5、各管理处根据实际需要和各自的能力提供更多对外接口形式，各负责人应能保证提供的所有对外接口正常运转.外部接口的所有联系方式应向所辖区的顾客公示。6、内部接口应至少提供以下联系方式A. 一个联系电话（含联系人）；B. 一个联系电子信箱。7、上述联系信息和负责人姓名汇总到客服中心，并在内部网上公布。如果相关对接人员发生变动，应在一个工作日内知会客服中心。WI/KF-009ZHPM顾客投诉处理制度（投诉分类）A/01/11、 管理责任类：房屋设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范、突发事件处理以及当班护卫员夜班睡觉等。环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。财务管理类：由于财务方面工作失误，引起顾客的不满。包括帐目混乱、收错费用、单据模糊不清等2、人员素质类：服务态度：由于物业管理人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等。沟通技巧：由于物业管理人员与顾客沟通因素影响服务质量而引起的投诉。3、工作效率类：处理及时性：由顾客直接反映到管理处的投诉未进行及时处理而引发的二次投诉以及客服中心传达的投诉未及时处理的投诉。一般投诉在 24 小时内处理，如遇特殊情况，不能在 24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心。反馈及时性：对顾客直接反映到管理处的投诉未进行及时回复以及客服中心传达的投诉未按要求回复给客服中心的投诉。一般投诉在 24 小时内回复给顾客，并将回复情况告之客服中心，如遇特殊情况，不能在 24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心。4、地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。5、 业户纠纷类：由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等。6、 其它类：由于非上述各类原因引起的其它提供管理服务不到位引起的投诉。WI/KF-010ZHPM顾客投诉处理制度（投诉统计分析）A/01/1统计的投诉内容包含各单位以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、网上投诉、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉。 所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由各单位指定专人负责核实，确定是否予以统计分析； 对于同一顾客提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数； 所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据顾客投诉时所描述的表象进行分类（除分类定义指定外）； 投诉是否关闭，以回访验证时顾客对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无须回访的投诉（详见顾客投诉回访），以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。二、物业管理顾客投诉的分析方法 各单位应定期对产生的顾客投诉进行统计，至少每月一次；并将统计结果于每月 3日之前报与客服中心（如遇节假日可顺延）；客服中心应定期对统计的顾客投诉进行分析，每季度至少一次，并上报公司领导。 统计的内容包括对投诉产生的原因/性质的分析，各项目、各类别的投诉总件数、投诉具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）等，具体统计格式参见顾客投诉分类统计表。 分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和原因分析，针对性的纠正措施，重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等，同时建议深层次的挖掘投诉产生与项目定位、顾客群体、服务标准、收费标准、资源成本等方面的关系，以为今后同性质项目的物业管理服务提供参考依据。WI/KF-011ZHPM顾客投诉处理制度（投诉处理原则）A/01/1一、宗旨站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度二、基本原则1、及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知顾客。2、诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。3、专业原则：以专业标准要求自己，对顾客体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。三、业务要求1、记录统计：所有顾客投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理，并予以记录跟进，定期进行统计分析。2、责任到人：客服主任负责收集、分析所属区域内的顾客信息，并跟进所属区域顾客诉求的处理，负责定期组织顾客座谈会，加强与顾客面对面的沟通。3、投诉预警：预防胜于被动处理，应设立预警机制，防范重大顾客投诉的产生；定期总结经验，重大、热点投诉应形成案例，充分共享，避免重复发生过去的问题。4、 避免升级：能在权限内的及时解决，超越处理权限的，不得拖延推委，应尽快主动上报处理，避免被动，投诉升级。5、避免群诉：及时道歉，避免矛盾激化，特事特办，灵活处理个案投诉，避免发生群诉事件。四、纠纷处理要领1、认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，管理处负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。2、坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。3、态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉顾客，即使顾客不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给顾客一个负责任的答复。WI/KF-012ZHPM顾客投诉处理制度（投诉处理流程）A/01/2项目接管入伙后，应及时公布受理顾客投诉的渠道，包括物业公司及管理处受理投诉的电话及联系人，顾客意见箱等，保证受理顾客投诉的渠道便利、畅通。一、投诉的受理1、 顾客信息实施首问责任制，接到顾客的投诉应及时记录在顾客投诉记录中，受理顾客投诉时应收集的信息包括：顾客的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理顾客投诉时应注意表示对顾客的尊重和关心，了解事件的真相，顾客的感受和顾客想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。2、受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间或将服务上移，即将投诉信息转交客服主任（或指定岗位），由客服主任（或指定岗位）负责处理顾客投诉。3、若遇重大、紧急事件，须于第一时间通知公司主管领导、客服中心及相关部门，事后补报书面材料。AB有效投诉达 3 分以上，管理处需作出书面的投诉处理情况交予客服中心。有效投诉达 5 分以上，客服中心需到现场进行调研，及时挽回损失。4、公司所有员工无权决定不受理任何投诉信息。各级人员接到顾客投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位或部门。5、 客服中心在送达投诉信息时，须通知到相关管理处客服主任或管理处负责人。6、总部员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给客服中心，或将最合适的投诉接口提供给投诉者。二、投诉的处理1、客服中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各管理处：A. 工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达；B. 工作时间收到的电子邮件投诉，应在收到邮件到达后半小时内送达；C. 工作日非工作时间（当日下班后直到次日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；2、管理处接收到客服中心传达的投诉信息时，应该按照以下要求及时处理并再次转达给投诉人，并将处理的情况回馈给客服中心：A. 工作时间收到的电话投诉，应在当日进行处理，一般投诉在 24 小时内回复给顾客，WI/KF-012ZHPM顾客投诉处理制度（投诉处理流程）A/02/2B. 如遇特殊情况，不能在 24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，在给顾客回复后立即向客服中心回馈处理情况；C. 工作时间收到的电子邮件投诉，应在当日进行处理，一般投诉在 24 小时内回复给顾客，如遇特殊情况，不能在 24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，电子邮件需书面向顾客回复，首先将邮件回复的内容发给客服中心审核，经客服中心审核后再给顾客回复；D. 工作日非工作时间（当日下班后直到次日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在收到投诉后当日进行处理，一般投诉在 24 小时内回复给顾客，如遇特殊情况，不能在 24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，在给顾客回复后立即向客服中心回馈处理情况。3、 如果顾客同意，则按双方达成的一致意见处理。如果顾客不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。4、投诉处理完毕后，客服主任或公司相关部门应对处理情况进行验证。对于上交到公司或直接投诉到公司的投诉，管理处在验证了处理情况后，应将结果记录反馈至公司客服中心，以便于公司顾客服务中心进行回访。5、对于顾客的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让顾客接受。6、对于属于顾客投诉范畴，但超出物业公司目前处理能力的投诉，接待人应个案问题专项分析，尽可能地采取措施减缓顾客的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作为关闭投诉纳入统计分析。这样也便于提醒相关部门在后来的工作中继续关注这个投诉，随时找到新方法新机会予以解决。如果在年度末该投诉仍未关闭的，建议仿照财务管理中的坏帐处理方法，对无法关闭的投诉作专题分析，同时在新的年度投诉统计时内可剔除不再统计.WI/KF-013ZHPM顾客投诉处理制度（投诉顾问支持及责任划分）A/01/1一、顾问支持1、各单位在处理投诉的过程中，需要提供专业方面的支持或协助的，应该通过客服中心公布的联系方式与相关专业顾问取得联系，并同时将最终的处理结果知会客服中心；如无法联系到该顾问，可向客服中心工作人员提出求助；客服中心应及时联系到该顾问或提供一位临时顾问。2、顾问收到求助信息后，应在 24 小时内尽快予以书面回复，并保证该项求助得到尽可能的满足，并应将处理进展情况反馈给客服中心。3、客服中心应在各管理处和相关顾问之间的沟通发挥积极主动作用。二、责任划分1、 各单位投诉接口未能及时获得投诉信息，由导致信息延误的人员负责。2、 客服中心未将求助信息及时传达到相关部门，或顾问未能及时提供相关支持，由客服中心负责人或该顾问承担相应责任。3、 各单位投诉接口收到投诉信息之后的其他任何未能妥善解决的情况，由该接口对应负责人承担责任。WI/KF-014ZHPM顾客投诉处理制度（投诉回访）A/01/11、顾客投诉处理完毕经过验证合格后，客服主任应及时回访顾客，并对顾客意见进行记录，但以下几项情况无须回访： 现场能即时处理并得到顾客满意确认的投诉； 匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉； 不便回访的敏感投诉等。2、 对于由管理处受理的投诉，投诉处理完毕后，指定专人（客服主任或责任主管）负责回访和记录。对非本单位能力解决的投诉，应及时跟进，并及时向顾客通报进展状况。3、回访主要是征询顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回函和调查问卷等。4、各管理处对所有的投诉结果进行回访，定期评估顾客的满意度。并对投诉情况进行每日记录、每月汇总填写（顾客投诉分类统计表）。5、客服中心对投诉处理结果进行双向回访，了解顾客对投诉处理的满意程度，同时，将顾客的反馈信息传达给相关管理处，为管理处改进工作提供依据。WI/KF-015ZHPM顾客投诉处理制度（投诉通报处理制度）A/01/1一、投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型1、重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10 人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。2、热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或 3 人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。3、重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。4、一般投诉：其他所有情况。二、 投诉的分类处理方式1、一般投诉中对有参考价值的案例，在每期质量简报中进行点评，并将每期的投诉情况进行汇总，上报公司领导。2、 重要投诉在处理完毕后应在每期质量简报中进行单独列项通报。通报内容应包括处理过程的简要描述，上报公司领导。3、投诉被认定为热点投诉后，管理处第一时间将投诉信息报到客服中心，并将投诉信息及时反馈相应的职能部门及分管的公司领导。投诉处理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述，上报公司领导。4、投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报客服中心/行政公关部及公司领导，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报客服中心。投诉处理完毕后应该有详细的专题报告，报告内容应该包括：A. 投诉发生、处理的始末情况描述；B. 事件发生、恶化的原因分析；C. 为预防投诉重演采取的应对措施。5、客服中心有权认定投诉类型，并要求相关单位按投诉被认定的类型进行处理。通过内部接口转达的邮件和电话投诉，在处理完毕后须通知客服中心，对网上投诉的回复则须由客服中心核准后再回复给顾客，特殊原因暂时无法处理的投诉须及时（24 小时内）电话知会客服中心。6、 以上通报均由各单位客服主任负责报送给客服中心。7、各管理处客服主任须对各类投诉进行及时跟踪反馈，重大投诉、重要投诉、热点投诉等需在事件发生重大转折、进展时报送后续信息，如无重大进展至少每周报送一次后续信息，直至事件处理完成后关闭，确保问题得到实时有效地解决。WI/KF-016ZHPM顾客投诉处理制度（投诉整理分析）A/01/11、各单位应对顾客投诉典型案例（包括但不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉）进行整理，发送给客服中心，形成顾客投诉案例库，并在公司 OA 网上内部共享。2、 各单位应定期对产生的顾客投诉进行整理和分析，包括分析原因，总结经验教训，提出纠正措施，发现顾客投诉的规律性，进行趋势分析，以提升顾客投诉处理的水平，同时防止出现重大投诉和群诉。具体分析方法参见（物业管理顾客投诉的分析方法）3、 对于地产遗留问题的投诉，客服中心和各管理处应定期统计、整理，并转地产投诉协调部门或相关专业部门。同时，对于该类投诉的统计、了解，有利于提升地产在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。WI/KF-017ZHPM顾客投诉处理制度（顾客档案管理）A/01/1规范管理处顾客档案的管理，使顾客信息档案准确、实地反映顾客信息，现做规定如下：1、 顾客档案的更新由资料管理专员负责，在小区顾客变更2日内，对顾客档案进行更新归档。2、 顾客档案每年年底进行一次总汇，以电子版形式向客服中心备档。3、 任何员工严守顾客资料，违者从重处罚。4、 将投诉顾客单独整理，建立投诉顾客档案库，对此类顾客管理处应重点对待，将抱怨的顾客转化成企业忠诚的顾客。A 顾客投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。B 顾客投诉处理完毕后，应将顾客投诉档案做好记录保存。一般保存期限为 3 年。C 由公司转呈的投诉（电话、网上投诉、来访等）与管理处接收的投诉要进行分开记录，并将顾客投诉档案保存。D 重大投诉应单独立卷保存。5、各单位每年年底对于所有投诉的顾客寄以贺卡问候，缓解关系。WI/KF-018ZHPM顾客投诉处理制度（网上投诉处理）A/01/11、各单位应重视网上投诉所产生的负面效应，对于客服中心转呈的网上投诉按照投诉处理流程处理，即时将网上投诉通知被投诉部门负责人或指定岗位人员。2、被投诉部门应立即着手调查了解投诉事件，并将事实情况及拟处理措施以书面形式反馈至客服中心，所有回复均应由公司客服中心人员审核后再给顾客回复。3、投诉产生或客服中心转发信息后 48 小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。原则上，工作时间内的网上投诉在 48 小时内应有具体措施的回复，非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施的回复。如遇特殊情况，不能在 48 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心。4、对网上投诉，在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖所有的投诉问题；要体现专业，不能犯专业上的错误。各单位应避免有消极应付思想，以及对网上投诉采取轻视态度，防止出现因回复不诚恳而引发顾客的二次投诉。WI/KF-019ZHPM顾客投诉处理制度（顾客投诉规范）A/01/11、各单位每月应对公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉和共性问题等顾客投诉和建议处理情况至少进行一次公布（如无此类投诉，可不用例行公布），公布的形式可通过小区公告栏、小区社区网、社区刊物、业主恳谈会等途径进行，目的是使顾客及时了解投诉处理进程，增加和顾客沟通、情感交流的机会。2、各单位要在次月 10 日前公布管理工作服务报告，并将其发送到客服中心一份备案。管理工作服务报告年月尊敬的业主/住用户：为了不断提高我们的管理服务水平，体现中海物业“精诚服务、精彩生活”的服务宗旨，现将我们本月的管理报告呈现给您，以便您能够较全面地了解我们服务的内容，敬请您提出宝贵意见。谢谢！报告内容如下：（各管理处可根据实际管理情况进行内容的删减或增添）1.本月大事纪要。(项目范围内发生的重要新闻性事件，如社区活动、行业考评、媒介报道、名人来访等)2.管理疑难及投诉处理。（重点反映顾客提出的共性问题）3.需要业主共同或协助处理事项。 如社区内养犬问题、管理费长期拖欠问题、市政及公共配套建设问题等等）中海物业*管理处年月日（WI/KF-020ZHPM顾客投诉处理制度（知识管理）A/01/1一、 投诉月报和专题会议1、由各管理处负责整理各单位的物业管理投诉事件通报，形成月报，通过邮件发送到客服中心。2、各单位的投诉月报，应按客服中心设置的统一格式，规范分类填写顾客投诉分类统计表，每月 3 日前提交。由客服中心进行统一汇总整理，形成物业管理投诉月报，报送相关领导。3、客服中心每半年至少组织一次按专业分类的投诉专题会议，同时对投诉处理的整体情况进行总结。二、 案例的整理、分析1、客服中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进行分类，并在质量简报上进行点评，在内部网上发布。2、对于所接的顾客投诉，客服中心应该每季度一次进行分析、总结，将投诉发生的总体情况及在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告，送交主管领导。3、对于重大投诉，客服中心应该进行个案分析，对其送交的专题报告进行整理，并在公司内通报。三、信息共享内部平台客服中心在公司 OA 网上公共办公/知识库模块中上建立投诉通报、经验交流的共享文件夹。共享内容包括以下方面：1、案例库2、重大投诉和热点投诉事件的专题报告3、专业顾问建议WI/KF-022ZHPM客服中心来访接待流程A/01/11目的规范发生在办公区域的各种突发事件的处理流程，对外来人员进行有效控制，保持办公区域良好秩序，维护公司形象。2范围本办法适用于公司办公区域和各单位顾客服务中心办公区域。3办公区域突发事件的分类A 类：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；B 类：被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访；C 类：未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查。4公司办公区域突发事件的处理办法A 类突发事件的处理1、公司任何部门或个人发现有业主可能到公司进行投诉的信息后须在第一时间通知客服中心，客服中心相关负责人须及时了解情况，根据到访人员的情况（数量、人员组成、来访目的、到达时间），做好相应的准备工作，与行政公关部联系好接待地点，将到访人员安排在会议室做好接待工作。2、公司前台接待人员发现业主没有预约且非常不理性的投诉到访后，应礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不能对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。及时电话通知客服中心人员将其引导到洽谈室休息，并做好接待工作。同时在接待过程中，还应对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知行政公关部，转交其负责处理。B 类突发事件的处理1、公司任何部门发现有员工可能到公司进行投诉的信息后须在第一时间通知人力资源部或专业公司相关部门，并将该员工的具体情况及部门处理意见知会人力资源部经理或专业公司相关部门负责人。2、公司前台接待人员发现员工到公司非常不理性的投诉到访后，应礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，及时引导其到洽谈室休息，并及时通知人力资源部相关人员进行接待。3、人力资源部相关员工根据投诉内容安排相关人员和领导给予合理合法的解答。WI/KF-022ZHPM客服中心来访接待流程A/01/1C 类突发事件的处理1、公司前台接到未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查。应首先知会行政公关部，由行政公关部进行总体协调安排。5.管理处客服中心办公区域突发事件的处理办法A 类突发事件的处理1、由物业服务中心顾客服务人员进行接待，并作好记录。不得与业主发生正面冲突。必要时与管理处客服主任一起对业主做出回应和答复。2、接待人员应礼貌、得体，主动让座、倒茶，不得表现出反感和敌对情绪，不能对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。同时在接待过程中，还应对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知管理处客服主任、管理处主任到场，由其负责处理。3、如果管理处客服中心无法控制事态的发展，必须对业主做出安抚，及时知会客服主任，由客服主任与顾客直接接触，并进行协调处理。B 类突发事件的处理1、管理处客服中心人员应本着耐心、诚恳的态度，本着合理合法的原则对员工的问题进行答复，必要时请管理处主任与员工进行沟通。2、如果管理处客服中心无法控制事态的发展，必须及时知会人事专管员，由人事专管员到管理处主任办公室进行协调处理。C 类突发事件的处理1、管理处客服中心任何人员接到未经预约的媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查，必须及时通知管理处主任。2、由顾客服务人员或安全主管将来访者带到指定接待区域，作好安全措施，避免业主或其他人员进行围观。接待人员应作到礼貌、大方、言谈得体。3、基层职员对不清楚的情况或问题，不能做出直接回答，由管理处主任首先通知公司行政公关部并根据公司的要求，安排具体人员接受采访。4、管理处主任应及时将事件向分管主管领导汇报。5、突发事件处理完毕后，在两个工作日内填报突发事件处理记录表报公司客服中心，由客服中心存档整理，具有典型意义的事件应整理为案例保存。WI/KF-022ZHPM客服中心来访接待流程A/01/1客服中心来访接待流程顾客来到客服中心见标准 1热情接待见标准 2客服人员有接待工作服务上移业务办理转相关人员接待见标准 4见标准 5见标准 3洽谈业务投诉答疑过户迁入、装修办理、缴纳费用、顾客报修、放行手续管理处主任客服主任关人转相不满意满意员见标准 6送走顾客WI/KF-023ZHPM客服中心来访接待标准A/0 1/6客服中心来访接待标准标准 1：热情接待 标准看见顾客踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与顾客打招呼站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。（站立标准见温馨贴士 B1）手势：女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；（注意事项见温馨贴士 C1）男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。目光：主动捕捉顾客的目光，与对方目光进行交流 （注意事项见温馨贴士 B3）微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）根据情况判断顾客需求，提供相应的服务WI/KF-023ZHPM客服中心来访接待标准A/0 2/6标准 2：工作繁忙 接待标准场景一：A 先生正在办理业务，B 小姐来到服务中心表情：向 B 小姐微笑点头（注意事项见温馨贴士 B2）语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。（如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟）语言：（向 A 先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。动作：立即寻找相关人员接待 B 小姐（找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？（向 B 小姐点头示意）（向 A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。场景二：服务人员正在接听 A 先生的电话，B 小姐来到服务中心表情：向 B 小姐微笑点头手势：并用未接电话的手示意顾客就坐。（注意事项见温馨贴士 C4）（如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟）语言：（向 A 先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我 20 秒好么？我会马上回来。动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待 B 小姐（找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？（点头向 B 小姐示意）（轻轻拿起话筒，向 A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。场景三：A 先生接待于 3 分钟内结束，转而接待 B 小姐表情：面带微笑，点头示意语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。WI/KF-023ZHPM客服中心来访接待标准A/0 3/6标准 3：具体业务 办理场景一：过户、迁入您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。（倒茶，见温馨贴士 A1）请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（注意事项见温馨贴士 A3）抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格（注意事项见温馨贴士 A2）（指导顾客填写相关表格，全程站立式服务）好了，现在您正式加入中海大家庭了，我们中海物业全体员工欢迎您。这是我们管理处的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周遍环境好么？（介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置）请问您需要办理停车卡么？（需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件）请问您需要装修您的新房子么？（需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件）如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。场景二：装修（工程主管在办公室）您请坐，请用茶。（倒茶，见温馨贴士 A1）并将工程主管带到顾客面前，介绍给顾客）这位是我们的工程主管办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您都带来了么？（装修主管在现场审核相关的装修资料）请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（注意事项见温馨贴士 A3）抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格WI/KF-023ZHPM客服中心来访接待标准A/0 3/6（注意事项见温馨贴士 A2）（指导顾客填写相关表格，告之顾客装修期间的注意事项，并配合我们的工作）