售后服务专员 售后咨询技巧

售后服务专员 售后咨询技巧 红色为答案 一 单项选择题 1 小浩是一家天猫电器店铺的客服 最近经常遇到顾客投诉快递不送货上门 而且因为不送货上门经常产生退货退款 小浩应该怎么做可以避 免以后再发生类似的问题 小浩应该直接在国家邮政总局页面投诉快递员不送货上门 小浩应该把此类问题投诉的顾客都整理出来 每人红包返现 小浩应该把此类问题都归纳总结 统一反馈给运营 推动更换服务更好的物流 小浩应该不理会顾客的投诉 货已经卖出去了 至于送货与否是快递的问题跟店铺无关 2 李岩 10 月 1 日 12 00 在天猫某店铺购买一件商品 需在 120 小时发货 商家 10 月 2 日 12 00 将货物发出 但物流官网显示的第一条揽 件时间为 10 月 6 日 15 00 李岩投诉商家 延迟发货 此时商家以下做法中 正确的是 向天猫提供物流公司红章证明 证明自己发件时间为 10 月 2 日 12 00 避免被 延迟发货 处罚 提供发货底单证明自己的确是 10 月 2 日将货物发出 提供物流揽件人员的口头说明 证明自己的确是 10 月 2 日 12 00 将货物发出 在投诉的留言 举证页面反复留言自己的确是 10 月 2 日 12 00 将货物发出 3 天猫交易达成并收到货物后 消费者可以在哪个期限内申请售后呢 0 7 0 15 0 30 0 45 4 小张经营一家天猫店铺 若消费者给了小张店铺一个差评 小张可在多少天内在差评下做出解释 7 天 15 天 30 天 45 天 5 小鱼是一家店铺的售后查件客服 经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误 下列哪个做法是错误的 先根据顾客提供的订单号帮助顾客查看物流情况 是否属于物流异常 如果是物流异常 则安抚顾客帮助顾客跟进 如果不属于异常 安抚顾 客让耐心等待 不查询任何信息 根据经验判断直接告知顾客等待即可 告知会员由于店铺发货需要系统校对核实 需要 1 2 天 72 小时之内发货 让顾客耐心等待一下 帮助会员查询快递信息 并且催促快递尽快派送 6 天猫消费者交易的整个过程中在什么情况下可以申请仅退款的选项 已付款 已发货 交易成功 交易关闭 7 小静在天猫店铺购买了一包包邮的零食 商品支持 7 天无理由 物流派送时 小静直接拒签货物 商家应该如何处理 商家要求小静承担返回邮费 15 元 但未提供物流凭证证明返件运费为 15 元 商家联系物流核实小静拒签未产生返件运费 故操作全额退款小静 实际退回邮费 10 元 商家联系物流出具了返回邮费 15 元的凭证 要求小静承担 商家联系了物流公司证明到小静无理由拒签且往返邮费合计 30 元 要求小静担 15 元邮费 8 当消费者因为产品质量等售后问题找到商家时 客服应该首先如何处理 赔偿 送优惠券 赔礼道歉 提解决方案 9 林峰在天猫店铺购买了一双鞋子 反馈未收到商品 商家联系快递公司 快递反馈商品是收件人同意由楼下王大妈代为签收 商家需要提供 什么凭证 快递签收底单 上面有王大妈的签名 签收底单 有王大妈的签名 以及物流公司红章证明 证明收件人授权王大妈签收 物流显示签收的流转记录截图 物流公司提供的内部截图 显示 收件人授权王大妈签收 10 售后服务是在商品出售以后由商家提供的各种服务活动 售后工作是一次交易的结束 也是以下哪项内容的开始 保修 安装 再销售 回访 11 小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服 店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的 小乔应该如何做可以避免由于顾客保存不当造 成的售后问题 购买特殊保存产品的订单 小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法 购买特殊保存产品的的订单 都应该让仓库打包的时候注意 购买特殊保存产品的订单 小乔都应该把免责条款通过旺旺发给顾客 购买特殊保存产品的订单 小乔应该直接告诉顾客 保存不当坏了不管 12 客服小丽发现某位消费者申请退款不退货 小丽应该首先如何操作 联系消费者问清楚情况 直接拒绝 给消费者解决方案 等待小二介入 13 小雪是一家天猫店铺的售后客服 顾客小樱在店铺里购买了一条裙子 第一次收到的时候发现裙子不合适换了一次货 但是换过的货还是 不合适 小樱又申请了换货 此时的小雪应该如何处理 同意换货 因为店铺支持七天无理由退换货 同意换货 顾客就是上帝 不换货损失一个客户就少一笔交易 拒绝换货 总是换货对店铺损失太大了 拒绝换货 让小樱退货 因为已经换过货了第二次就只能退货 14 小刘是一家店铺的售后客服 最近发现店铺里很多退换货的原因都是因为同色系色差大造成的 小刘应该处理 拒绝所有色差的退换货 因为网购就是没办法避免色差的存在 同意所有色差的退换货 这样顾客的体验才更好 1 拒绝色差原因导致的退换货 因为色差不属于质量问题 同意所有色差的退换货 色差属于质量问题 15 顾客小李买了一件衣服 发现衣服大了 退款理由选择了大小尺码与商品描述不符 售后客服丽丽期望顾客修改为七天无理由退款 以下 处理方式正确的是 连续 3 天在上班时间拨打电话给小李 诉说自己的不容易 请求用户修改退款理由 首先及时联系顾客了解退款的原因 然后确认顾客空闲时间 在线或电话带着解决方案回访顾客 协商沟通解决 坚信自己店铺的衣服尺码没有问题 直接拒绝顾客的退款 然后联系用户 让其修改退款理由 否则不给退款 根据顾客的行为推断 肯定是难缠骗取运费的 直接规蜜投诉 不能让其行为得逞 16 商家为了确保平台营销活动报名通过 可以将差评可以改为中评或好评 错误 17 小美是天猫家电的售后客服 某日消费者联系小美购买的冰箱没有送货上门 小美回复消费者 物流问题自己权限有限解决不了 小美的 做法是否正确 错误 18 小方帮助公司在天猫店铺定制了一批文化衫 但是收到货后 小方找到了更便宜的卖家 所以想申请七天无理由退换货 卖家应该如何处 理 同意退换货 店铺支持 7 天无理由退换货 所以可以退货 同意退换货 顾客主观问题造成的退换货是可以退货的 店铺好的服务最重要 拒绝退换货 定制商品不属于七天无理由退换货范畴 拒绝退换货 因为价格高低不是退换货的理由 19 小杨是一家天猫店铺的售后客服 有消费者跟他反馈说自己的货没有收到 小杨应该如何处理 先给顾客补发商品或者退款 然后再确认包裹丢失的事实 而后再找物流公司进行索赔 先找物流公司进行索赔 然后给顾客补发商品或者退款 先确认包裹丢失的事实 然后先给顾客补发商品或者退款 而后再找物流公司进行索赔 先确认包裹丢失的事实 找物流公司进行索赔后 再给顾客补发商品或者退款 20 小欣是一家天猫店铺的售后客服 最近店铺突然多出了几百笔差评 小欣联系顾客 顾客在电话中表示只要给 200 元保护费就可以删除评 价 小欣应该如何处理 小欣应该给钱 多一事儿不如少一事儿 因为这种人往往惹不起 小欣应该给钱 自己的 KPI 是由好评率决定的 可不能马虎 小欣不应该给钱 反正不是自己的店铺 有就有吧 小欣不应该给钱 这类的差评可以在规蜜的不合理评价里进行投诉 21 小健在一家天猫店铺购买了一双鞋子 穿了三天发现开胶了 便申请了质量问题的退货退款 卖家应该如何处理 卖家应该拒绝退款 因为穿过的鞋子影响二次销售 卖家应该拒绝退款 鞋子开胶不属于质量问题 属于穿着不当 卖家应该同意退款 并且承担退换货邮费 三天开胶属于质量问题 卖家应该同意退款 然后收到退回的鞋子后以影响二次销售拒绝退款 22 李毅 9 月 1 号在天猫下单购买一台冰箱 9 月 3 号下午 15 00 签收商品 若商家只提供七天无理由退换货服务 李毅申请不喜欢不想要 请问以下哪个时间不支持 9 月 8 号下午 15 00 9 月 9 号 00 00 9 月 11 号 15 00 9 月 11 号 00 00 23 当商家遇到利用中差评恶意敲诈谋取不当利益 作为店铺客服应当采取何种方式来处理呢 打骚扰电话直到他修改为止 不予理会 您可以登录 规蜜 投诉 不合理评价 进行在线提交恶意评价信息及证据 进行言语辱骂人身攻击 24 小张的店铺只跟全峰合作 因为价格比较便宜 但是消费者总是因为物流因素给出负面评价 觉得太慢 或者有些地方不能送达 小张应 该怎么做才能改善这种情况 多合作几家快递公司 花钱让消费者给好评 多雇几个客服来处理售后 反正钱赚到了在意评价干嘛 25 李岩下单后 表示自己填写的收件地址错误 需要更改 为避免产生纠纷后商家无法提供凭证 以下商家做法中 最为合理的是 电话与李岩确认地址 通过旺旺与李岩确认地址 通过微信 QQ 与李岩确认收件地址 通过短信与李岩确定地址 26 消费者给了小张店铺一个差评 小张跟消费者沟通无果 一气之下的把消费者的电话 地址公布到了低价房产网上 消费者收到很多莫名 的电话骚扰 于是报警 并且在淘宝网上投诉小张 小张会收到什么样的处罚 淘宝对会员所泄露的他人隐私资料的信息进行删除 每次扣 6 分 情节严重的 每次扣 48 分 情节严重的 每次扣 12 分 27 消费者小 A 因为暑假放假回家 在买东西的时候 选错了地址 结果东西邮到学校了 作为客服小美该如何来处理 联系快递退回仓库 让消费者承担邮费重新发货到正确的地址 让消费者等开学时候再取 重新给消费者发一个 那个不要了 28 消费者在收到商品后直接选择换货 客服小美收到消费者退回来的商品后 她合理的做法是 直接把原宝贝发还消费者 检查无误后把新的宝贝发货给消费者 并且告知消费者单号 没时间处理 先放几天再说 反正都确认收货了干脆不给消费者换了 29 小美店铺最近得了几个差评 这会对店铺的哪个指标造成不良影响呢 没什么影响 影响到店铺的 DSR 评分 影响店铺的声誉 影响店铺的业绩 30 南部详详细细小刘是一个天猫宠物食品店铺的售后客服 在处理售后问题发现很多顾客反馈店铺里面的狗粮 狗狗吃了非常容易拉肚子 但是之前店里从来没有出现过这种情况 很多的低分评价也都是说狗粮吃了狗狗拉肚子 如果你是小刘 面对这种紧急情况 你觉得最佳的处 理方式是什么 因为店铺里从来没有出现过这种情况 先安抚顾客 而后马上汇报给主管让主管决定 看看是不是有恶意消费者在集体攻击店铺 然后把这些顾客都提交规蜜的恶意消费者投诉 狗狗拉肚子也不一定是狗粮出了问题 不用理会这些顾客和低分评价 等过了这个狗狗爱拉肚子的季节就好了 先安抚顾客并给出问题的解决方案 然后将所有评价问题记录反馈给相关部门看看是不是该批次产品出了问题 31 小溪是一家店铺的评价处理客服 在处理评价的时候发现上个月有好几笔的交易被给了差评 小溪应该怎么处理 小溪应该先联系客户 解释清楚差评中的问题 让顾客修改评价 小溪应该先联系客户 解释清楚差评中的问题 但是评价已经超过时间 做好评价解释 小溪应该放任不管 因为超过时间的评价已经修改不了 小溪应该不停的联系顾客 解释清楚差评中的问题 必须让顾客改成好评 32 若商品支持 7 天无理由退货 商家发货后李岩直接无理由拒签包裹 以下说法中 错误的是 非包邮交易 发货运费李岩承担 退货运费李岩承担 包邮交易 发货运费商家承担 退货运费李岩承担 包邮交易 发货运费李岩承担 退货运费李岩承担 包邮交易 发货运费商家承担 退货运费商家承担 33 小婷在天猫某店铺购买了一部手机 物流在未经小婷同意的情况下 将快递放于小区门卫后短信通知小婷自取 小婷取件后发现商品破损 商家向物流核实后 证实小婷反馈属实 作为商家应该如何处理 商家要求小婷自行联系物流公司索赔 不同意退款小婷 商家通知小婷退货退款运费商家承担 后续商家自行联系物流索赔 商家以小婷已将货物取回家 无法判断货物破损责任方为由 拒绝退款小婷 货物破损为物流责任 应当由发件方向物流索赔 索赔失败后产生的损失由收件方承担 34 商家主动处理退货退款不会产生额外扣分 若消费者小 A 申请了退货 客服小美此时该如何操作 提醒小 A 填写退货单号 建议小 A 可以换货 收到货后仔细检查入仓 以上皆是 35 李岩在天猫某店铺下单时填写的收货地址为 A 物流在派送时觉得 A 地址比较远 不愿意派送 将货物派送到 B 地址 李岩不愿意去 B 地 提货 申请退款 商家拒绝 李岩申请天猫介入 以下说法正确的是 支持李岩 商家应当按照收货地址进行发货 否则李岩可以拒签货物 订单退款李岩 拒签产生的运费商家承担 支持商家 李岩地址比较偏远 物流不愿意派送是合理的 商家也没有办法 支持退款李岩 但货物拒签产生的运费应当由李岩承担 支持李岩 商家应当按照收货地址进行发货 否则李岩可以拒签货物 订单退款李岩 但拒签产生的运费李岩承担 36 刘宇是一个淘宝店铺的售后客服 他的主要工作中有一部分就是中差评的处理工作 有一天晚上 10 点发现店铺里一个很长的差评 此时的 刘宇应该如何处理这条差评 首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常 然后针对顾客差评中的问题进行记录 并且准备话术立刻给顾客打电话解释 让顾 客修改差评 首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常 然后针对顾客差评中的问题进行记录 并且准备话术立刻联系顾客 告诉顾客可以 给 10 元 是否可以删除差评 首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常 然后针对顾客差评中的问题进行评价回复后 直接把顾客的电话放在呼死你网站上 逼迫顾客修改差评 首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常 然后针对顾客差评中的问题进行记录 并且准备话术第二天 9 点联系旺旺联系消费 者解释 解释误会寻求原谅 37 小张是 XX 旗舰店的一位售后客服 最近在处理评价与售后的过程中发现 很多消费者在评价中提到了最近店里新款的毛衣掉色掉毛很严重 并且售后很多退款原因也是因为毛衣掉色 如果你是小张 你应该怎么办 这种问题很常见 其他店铺的毛衣也会出现这个问题 所以不需要太在意 虽然这个问题可能会影响店铺指标 但是我只是一个售后客服 所以我只要处理好售后服务就可以了 这个问题一定会有专门的人去关注的 不需要我多管闲事 我应该将这些用户反馈的问题收集好 及时反馈到相关部门进行改进 38 小爱是一家店铺的售后客服 最近店铺的评价里经常有顾客反馈产品质量不好 不耐用 作为小爱应该如何处理这些评价 可以将店铺的 损失降到最低 小爱应该在评价回复的时候说是同行攻击自己 产品并没有质量问题 小爱应该直接把顾客反馈的问题全部反馈给产品 让产品注重质量 小爱应该联系这些顾客 了解产品是质量问题还是使用方法错误导致的问题 然后把问题反馈给运营或产品 小爱应该联系这些顾客 每人退款 10 元钱让顾客修改评价 39 消费者的货被快递弄丢了 作为商家客服的你 以下哪个处理方式是错误的 表示歉意并安抚消费者 要求物流公司赔偿 拿到赔偿后再发给消费者 重新补发 40 因为买家行为多样 货物运输不足等各种原因 不可避免的会出现各种纠纷 当客服遇到消费者退款 退换货时 正确的处理步骤是什么 联系消费者 核实情况 安抚致歉 协调方案 跟进处理 登记备案 联系消费者 安抚致歉 协调方案 跟进处理 登记备案 核实情况 安抚致歉 协调方案 跟进处理 登记备案 核实情况 安抚致歉 协调方案 跟进处理 41 小王是一家天猫女鞋店的售后客服 最近有一位顾客反馈买的鞋子穿着不是很舒服 小王看到顾客的照片 发现是顾客穿着方式有问题 如果你是小王 你觉得最佳的处理方法是 先安抚顾客 告知顾客很多新鞋刚开始穿的时候都会不太舒服 但是穿了一段时间磨合后就舒服了 让顾客再忍忍 先安抚顾客 告知顾客穿着不舒服不是质量问题 但因为是已经穿过的鞋 所以没有办法给顾客退换货 只能再次安抚顾客不要生气 先安抚顾客 告知顾客穿着不舒服不是质量问题 并且告诉顾客正确的穿着方式 再教授给顾客一些穿着的小技巧 先安抚顾客 然后同意顾客退货退款并且由店铺负担运费 同时向顾客致歉 毕竟是店铺里的鞋让顾客不舒服了 42 店铺评分不会影响卖家的好评率 中差评会影响卖家的好评率 以下哪种不是集市店铺的评分类型 好评 中评 差评 不评价 43 小纪是一家店铺的售后客服 最近发现经常有顾客的七天无理由退换货使用到付快递 但是仓库无法判断哪些是正常退换货 哪些是需要 到付退换货 只能全部签收 作为小纪 应该如何联系这些擅自使用到付退货的顾客并且将店铺损失降到最低 亲 我们收到了您的退货 但是您使用的快递是到付邮费的 我们拒收了 抱歉 亲 我们收到了您的退货 但是您是未经我们允许使用了到付快递 这是我的支付宝 123123123123 请打款给我 亲 我们收到了您的退货 但是您使用了到付快递费 需要您在退款时将到付快递费用扣除后重新申请退款 亲 我们收到了您的退货 但是您是未经我们允许使用了到付快递 我们允许退换货已经损失很多了呢 还希望亲下次退换货不要使用到付 44 大乔是一家店铺的客服主管 最近店铺里的 DSR 评分中的服务都绿了 大乔非常着急 大乔应该怎么做可以提高店铺的 DSR 服务评分 大乔应该直接告诉老板 自己也无能为力 大乔应该找所有的客服人员谈话 告知客服自己的难处 提高服务态度 大乔应该培训所有客服的服务态度与服务意识 告知评分与绩效挂钩 大乔应该培训所有客服的服务态度与服务意识 告知评分与日常工作的关联性 二 多项选择题 1 小美在接待消费者时总会遇到 我的快递为什么还没到啊 这种问题 那么小美应该怎么应对物流因素引发的售后查件问题 安抚消费者 然后联系快递找寻原因 如果是包裹丢失应该联系消费者 或补发或退款 然后再联系快递协商赔偿的事情 告诉消费者安心等待之后不去理会 敷衍的告诉消费者明后天就到 2 消费者在一家集市店铺够买了一个四件套 收到后发现床单有块污渍 于是给出差评 客服小美该如何处理才能让消费者将差评改为好评 诚恳道歉 7 天无理由退换货 承担退货邮费 送优惠券让消费者下次使用 3 最近小美在对店里消费者的不满情况总结分类 她发现消费者给中差评 主要是因为以下哪几项 商品的问题 消费者主观感受问题 服务售后相关问题 恶意中差评 4 消费者买了办公桌 快递不给送上楼 消费者非常生气在旺旺质问小美为什么快递不送货上门 作为小美应该怎么做 骂回去 又不是我的错 打电话骂快递 安抚消费者 跟物流协商能否送货上门 5 小 A 拍下商品 3 天了商家都没有发货 小 A 可以投诉商家并获得怎样的赔偿 商家扣除 3 分 最高不超过 30 元 不低于 10 元 成交金额的 5 6 如果因消费者长时间未收到商品而导致退款 产生这种事故的原因可能是以下哪些 快递 物流未送达或无跟踪记录 丢件外包装破损 地址错误 不喜欢 7 货品寄出前 客服最好认真检查 一般引发买家退款退货的原因都有以下哪些 主观因素 多拍 不喜欢等 物流因素 发货速度慢等 商品因素 质量问题等 服务因素 不提供维修等 8 因为店铺参加天天特价活动后咨询量暴增 导致客服小美反应时间较长 因此消费者在收到货后给了差评 理由是服务不好 客服小美该如 何处理这次中评呢 认为消费者无理取闹 联系消费者诚恳道歉 赠送优惠券希望消费者下次光临 不予理会且自认为没错 9 如果是消费者已经收到货 但是仍然退款的原因可能是以下哪些 质量 做工的问题 与描述不符 多拍 7 天无理由退换货 10 张宏反馈未收到货 核实物流显示已经签收 以下哪些凭证可以作为张宏收到商品的有效证明 发货物流面单 有本人签字的签收底单 张宏授权他人签收的物流证明 张宏承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图 11 天猫国际要求商家应当在张宏付款成功后的 120 小时内 双方有约定的从约定 发货 张宏 9 月 1 日 14 00 付款成功 以下行为中 商家 构成延迟发货的有哪些 9 月 7 日 15 00 在后台点击发货 9 月 5 日 15 00 将货物送往物流站点 物流官网揽件时间为 9 月 6 日 15 00 9 月 4 日 15 00 在后台点击发货 9 月 5 日 15 00 将货物 送往物流站点 物流官网揽件时间为 9 月 5 日 15 00 9 月 7 日 15 00 在后台点击发货 9 月 5 日 15 00 将货物送往物流站点 物流官网揽件时间为 9 月 5 日 15 00 9 月 5 日 15 00 在后台点击发货 9 月 5 日 15 00 将货物送往物流站点 物流官网揽件时间为 9 月 6 日 15 00 12 消费者小 A 买了一件衣服 3 天都没有显示物流信息 如果你是商家客服 你应该采取以下哪些做法 表示歉意并安抚小 A 打电话给物流公司查询 联系消费者让其再等几天 咨询仓库该商品是否真实发出 13 交易发货途中 物流流转信息已经超过 5 天没有更新且停滞在途中某站 此时张宏发起仅退款维权 商家正确的做法是 联系物流公司核实 物流反馈商品丢失 交易支持退款张宏 同时商家联系物流索赔 物流停滞不代表商品无法送达 商家什么都不做 再等 5 天看看 联系物流核实商品实际已经到达张宏当地 故联系张宏确认是否需要商品 如不需要商品 建议张宏拒收返件 交易支持退款 物流已经超过 5 天没有更新 而且张宏表示未收到货 为了给到张宏更好的体验 直接支持退款 后续联系物流公司追回商品 14 消费者小 A 买了一条内裤 穿了一天后发现不舒服要求退货 作为商家客服的你发现该商品不在七天无理由退货服务内 这时你该如何处 理 联系小 A 积极沟通能否撤销售后申请 准备聊天记录作为申诉证据 准备该商品快照截图 证明该商品不支持七天无理由退换货 消费者不配合就连续拨打消费者电话进行沟通 15 小郭是一家天猫店铺的售后客服 顾客反馈收到的货物少了一件 外包装有破损 小郭正确的处理方法是什么 备注 试题解析 丢件少件的处理方法应该先核实情况再补发或者赔偿 小郭应该联系快递公司核实是否包装破损 如果没有破损 则核查发货是否有少发漏发情况存在 如果存在则补发给顾客 如果未出现漏发则 告知顾客即可 小郭应该联系快递公司核实货物重量 如果转运过程中确实重量有减少 补发货物给顾客 申请快递公司赔偿 小郭应该先给顾客补发货物 然后联系快递公司核实包裹是否破损 如果破损申请快递赔偿 小郭应该先给顾客补发货物 然后联系快递公司是否重量有减少 如果减少 申请快递公司赔偿 16 张宏购买衣服反馈尺码不符 申请退款 商家拒绝张宏退货申请 以下选项中 商家拒绝合理的有哪些 备注 肉眼可见的描述不符争议需张宏优先举证 且商品不能影响二次销售 因张宏未提供有效的尺码不符图片 故拒绝张宏维权申请 商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表 故拒绝张宏维权申请 商家反馈张宏已经洗过影响二次销售 故拒绝张宏维权申请 商家反馈张宏已经剪掉吊牌影响二次销售 故拒绝张宏维权申请 17 交易已经发货 快递显示 超出派送区域 此时张宏发起维权申请仅退款 哪些是商家正确的做法 快递超区属于物流责任 物流会联系张宏赔偿 商家可以不退款 快递超区也是商家责任 需要商家联系快递公司取回商品 同时支持退款张宏 商家可联系张宏说明情况 询问张宏是否同意转运 如张宏同意 联系快递公司帮助转运 如果张宏不同意 交易支持退款 物流超区 商家可要求张宏承担发货运费 如张宏不承担 可以拒绝退款 18 张宏在天猫某店铺购买一台豆浆机 使用中发现豆子打不碎 认为有质量问题 所以申请退货退款 商家拒绝 表示是张宏操作不当 申 请天猫介入 双方约定寄回检测 以下方案中 您认为天猫认可的售后方案有哪些 寄回检测商品确实存在质量问题的 交易支持张宏退货退款 来回运费商家承担 寄回检测商品没有问题 但商家看了张宏的购买记录发现她经常到自己店铺买东西 是老顾客 表示可以给张宏退货退款 但退货邮费需要张 宏自理 货物寄回后商家当着快递的面验货发现张宏退回的不是豆浆机 是一台使用了很久的果汁机 商家拍照取证后 拒签商品 交易支持打款商家 豆子打不碎属于张宏操作不当和个人感受问题 不属于质量问题 驳回张宏售后诉求 19 张宏在线申请退货 商家提供了退货地址 之后发现所给地址错误 以下说法正确的有哪些 如果张宏已退货且商品已被签收 商家需自行联系收货人及时找回商品 无论商家是否找回货物 此订单支持退款张宏 如果商品已经在退货途中 商家需积极联系张宏或物流公司协商变更派送地址 如没有协商解决 相应风险需要商家自行承担 如果张宏还没有退货的 商家需及时联系张宏 告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给张宏进行说明 如张宏未确认 按 照之前商家提供的退货地址退回了 天猫支持退款张宏处理 相应风险需要商家自行承担 如果张宏已退货且商品已被签收 商家可拒绝退款 并通知张宏自行联系签收人取回货物再次退货处理 20 因为仓库贴错面单 导致 2 位消费者收到的货发生调换 一位消费者买了 50 元的零食却收到 120 元的货物 一位消费者买了 120 元的零 食却只收到 50 元的货物 面对这 2 位消费者 客服小美该如何处理 让只买了 50 元的消费者补 70 元的差价 给 120 元消费者补发其他产品 跟买 50 元产品的消费者协商补偿金额 请多收到的消费者退回多的产品并承担邮费 21 买家在评分完成提交后即时生效 系统会每天计算店铺评分近 6 个月之内数据 天猫店铺的评价分为哪两种类型 中评 正面评价 负面评价 差评 22 张宏在天猫某商家购买了 30KG 的钢管 快递运输成本太大 商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷 但是该物流公司需要张宏到 30KM 之外去自提 此时商家应该怎么做避免张宏投诉 30KG 太重了 联系物流发出去就好了 到了张宏有意见再沟通 旺旺联系张宏询问张宏意见 张宏同意后再使用自提方式发货 派送 联系物流让物流给张宏送过去 商家这边单独再支付一笔费用 等着张宏联系自己再说 省的麻烦 23 以下场景中哪些支持 7 天无理由退货 商家宝贝为纯色棒球衫 商品加入 7 天无理由 张宏购买商品时主动要求商家在衣服后背印上自己公司 logo 张宏收到商品之后不喜欢 要求 7 天无理由退货 商家宝贝为纯定制的日历 商品必须印刷上张宏要求的图案 logo 后才可以出售 商品加入 7 天无理由 张宏收到商品之后不喜欢 要求 7 天 无理由退货 商家在张宏下单时旺旺达成一致 商品不支持 7 天无理由 商品为普通版羽绒服 已加入 7 天无理由 张宏收到商品之后不喜欢 要求 7 天 无理由退货 清仓促销的商品 商家在宝贝详情及自动回复中说明商品不退不换 张宏收到商品后不喜欢 申请七天无理由 24 张宏 7 天无理由将商品退回后 商家当面验货发现商品已洗涤过 拒收货物并申请淘宝介入 请问以下哪些凭证可以支持商家拒签货物 商家仅提供商品的实物图片 图片中无法识别与此商品退货包裹对应的物流单号 商家提供商品的实物图片 且图片中可识别与此商品退货包裹对应的物流单号 商家提供有效的物流公章证明 证明验货时货物已经不符合 商品完好 的要求了 商家提供张宏承认洗过的阿里旺旺聊天记录 25 小叶是一家天猫店铺的售后客服 在回复旺旺的时候发现很多顾客对退换货流程中的邮费问题很纠结 小叶应该如何回复这些纠结的顾客 呢 如果是因为质量问题的退换货 我们会承担邮费 如果是个人原因引起的退换货 就需要您自己承担邮费咯 质量问题的退换货是由我们承担邮费 如果是由于顾客穿着不当引起的退换货并且退回商品影响二次销售 不仅需要顾客承担运费还会拒绝您 的退款 除质量问题的退换货 由我们支付外 其他因 款式不喜欢 尺码不对 颜色调换等退换货的费用 都需要顾客来承担的 我们允许退换货 但无论是什么退款原因 我们都是不承担任何退换货的邮费哦 26 客服小美给消费者打电话修改中差评 电话接通后 小美说 你给了我店里一个差评 能帮我修改吗 接下来小美的正确说辞应该如何组 织 把消费者骂一顿解气 直接给消费者点钱让消费者修改评价 努力跟消费者协调解决方案争取消费者谅解 应该先自报家门再讲清楚来电目的 27 消费者买了一件衣服 收到衣服后发现衣服上有一块很明显的污渍 于是愤然给了差评 客服小美该怎么处理这次差评呢 联系消费者核实产品的具体问题 根据产品问题的轻重程度以及消费者的意向 给消费者退换货或者部分退款补偿 客服联系消费者可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券 店铺红包来补偿消费者 退换货但是邮费由消费者承担 28 有位消费者突然给小美店铺 2 个差评 小美很着急 她接下来该怎么做呢 确认中差评的原因 根据原因提出解决的方法 打骚扰电话直到消费者改评价为止 不去理会 29 消费者小 A 买了一条裙子 拍下付款后第二天又不想要了 于是申请退款 客服小美查询物流发现包裹还在路上 小美此时该如何处理 劝说消费者收到试穿一下 不合适再退 联系快递退回 直接拒绝退款申请 请小二介入 30 消费者小 A 没有收到货 但是交易状态显示交易成功 于是他发起售后投诉 客服小丽遇到这种情况应该如何处理 联系快递查询物流信息 安抚小 A 诚恳道歉 准备申诉材料 做好丢件准备 31 消费者小 A 购买了一条连衣裙 收到后试穿发现裙子非常显胖 申请了 7 天无理由退货 小 A 申请的退货邮费由谁来承担呢 消费者承担来回邮费 卖家承担来回邮费 消费者承担退货邮费 卖家承担发货邮费 32 最近小美店铺里的消费者差评增多 老消费者很多都不来了 她应该采取以下哪些方式来改善经营状况 经常回访了解消费者不满意的原因 分析消费者不满原因 并进行调整 提高售后品质 给消费者返现求五分好评 33 小红是一家店铺的售后客服 在处理售后过程中发现一位消费者申请了维权小二介入 原因是衣服掉色 并且上传了掉色图片 此时的小 红应该怎么做 可以将店铺的损失降到最低 不停的打电话给消费者 让消费者取消维权小二介入 不取消就一直打电话 选择一个恰当的时间联系消费者致歉 安抚消费者情绪 然后给出消费者解决方案 与消费者协调是否可以取消维权 将问题总结后联系产品与仓储 看是否同类产品也出现此问题 防止店铺有更大的损失 衣服掉色是客观存在的事实 直接同意消费者维权 34 张宏拍下商品 支持 7 天无理由的商品 第二天 商家暂未发货 此时张宏申请退款 以下商家行为中正确的是 直接将货物发出 如果张宏拒签 商家自己承担发货运费 张宏承担退货运费 询问张宏是否需要商品 如依旧需要可将货物发出 若张宏退款理由为 不喜欢 不想要 则可以同意张宏申请 72 小时内直接将货物发出 如果张宏拒签 则张宏需要承担返回运费 35 小熊是一家店铺的售后评价客服 有一位顾客通过旺旺告诉小熊自己很不爽 并给了店铺差评 作为小熊 应该如何处理顾客的不满呢 如果是我们工作失误造成的 我们会弥补你的损失 您放心 我可以向我们主管申请一下 给您一个满意的答复 亲 实在抱歉给您带来了不好的购物感受 您不满意是因为产品不满意还是服务不满意呢 如果是产品不满意可以帮您退换货 如果服务不满 意可以申请送您代金券与小礼物哦 亲 一个差评对我们店铺影响很大 希望您能理解并修改评价 如果不修改的话 就不要怪我们用非常手段了哦 亲 很多事情只要沟通好了 是没必要搞的大家都不愉快的 36 售后服务是整个物品销售过程的重点之一 消费者收到产品后经常会找客服咨询以下哪几类问题 产品使用相关问题 退活动差价 退邮费 产品保修相关问题 37 消费者小 A 在天猫店铺给宝宝买了一件玩具 收到时候发现玩具已破损 很生气 于是找到商家客服小美要求赔偿 此时作为商家客服的 小美应该如何做 安抚小 A 重新补发一份新的玩具 让小 A 转让给其他人 责怪物流