《个人与团队管理》课程试卷.doc

个人与团队管理课程模拟题一一、单项选择题（180题，每题1分，共80分。请从四个备选答案中选择一个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内，多选、不选或错选均不得分）1：“在一旁观察别人的工作情况”属于非正式学习中的（ ）。(A)工作观摩 (B)岗位轮换(C)训练与指导 (D)工作伙伴答案： A 考点编号： GSK01 考点内容： 正式与非正式学习机会 解析：参见教材个人与团队管理（上册）（第二版）（以下简称“个人上”）P32。常见的非正式学习机会有：工作观摩、岗位轮换、训练与指导和“工作伙伴”。其中“工作观摩”主要是指在一旁观察别人的工作情况。2：关于制订工作计划，说法不正确的是（ ）。(A)计划可以帮助人们控制工作进度 (B)计划对所有管理工作都奏效(C)计划限制了行动的自由度 (D)计划可以是详尽的，也可以是松散的，只要奏效就行答案： C 考点编号： GSK03 考点内容： 如何认识做计划 解析：参见个人上P80。教材中“表6-1 关于制订计划的一些观点和意见”列出了多种关于计划的错误想法和反驳意见。合适的计划不会限制行动的自由。3：在工作场所应用QQ、MSN、Skype等软件进行沟通，属于现代信息技术沟通方式中的（ ）。(A)电子邮件 (B)即时信息沟通(C)数字传真 (D)视频会议答案： B 考点编号： GSK04 考点内容： 信息技术提供的沟通形式及特点 解析：参见个人上P116。现代信息技术提供了多种沟通形式，包括电子邮件、即时信息沟通、数字传真、视频会议和互联网，其中即时信息沟通可以通过QQ、MSN、Skype等软件实现实时的互动沟通。4：华阳建筑公司的建筑工地分散在很多地方，各工地领导需要就建筑材料调拨和人员安排进行交流，不适合他们的书面沟通方式是（）。(A)传真 (B)建议书(C)布告栏 (D)报告书答案： C 考点编号： GSK05 考点内容： 书面沟通的方式方法 解析：参见个人上P129。布告栏的沟通方式主要适用于与在场人进行沟通，不适合分散的班组和团队。5：关于身体语言沟通，说法不正确的是（ ）。(A)身体语言也称为体语 (B)身体语言指非词语性的身体符号(C)相对于口头语言沟通来说，身体语言沟通的有效性要差很多 (D)身体语言沟通可以分为肢体语言、面部表情、姿态语言等多种答案： C 考点编号： GSK06 考点内容： 非语言沟通的分类（身体语言沟通） 解析：参见个人上P140。身体语言通常简称为体语，包括肢体语言、面部表情、姿态语言和其他一些着装、化妆等。人们可以在语言上伪装自己，但身体语言经常会“出卖”他们。因此，更好地掌握和运用身体语言沟通方式可以帮助我们获取或者传达更为真实有效的信息。6：小张向项目经理递交了一份建议书，提出了自己对项目进展的一些看法，这种工作报告的形式属于（ ）。(A)中间形式 (B)从上到下形式(C)平级形式 (D)从下到上形式答案： D 考点编号： GSK07 考点内容： 工作报告的三种形式 解析：参见个人上P173。工作报告可以分为三种形式，分别是：从上到下形式；从下到上形式；平级形式。小张与其项目经理之间属于下级与上级的信息传递形式。7：组织部门中，“负责主体业务的研发”是（ ）部门的基本职责。(A)行政 (B)业务(C)财务 (D)市场答案： B 考点编号： GSK09 考点内容： 组织的定义及各部门的基本职责 解析：参见个人上P215。行政部门的基本职责是“负责日常行政事务的组织与协调、档案管理、对外接待、后勤服务等工作”；业务部门的基本职责是“负责主体业务的研发”；财务部门的基本职责是“负责财务基础管理工作、资金管理和各项财务收支的计划、控制、核算、分析和考核工作”；市场部门的基本职责是“负责产品的市场推广及开拓、销售策略制定与执行、产品信息跟踪等”。8：关于组织目标和价值观，说法正确的是（ ）。(A)价值观不能帮助组织界定员工的行为规范 (B)组织的价值观不能规划出组织的愿景(C)组织的价值观和组织目标没有区别 (D)组织的目标决定了组织的核心价值观答案： D 考点编号： GSK10 考点内容： 组织目标和价值观的概念 解析：参见个人上P225。组织的价值观可以规划出组织的愿景，组织的目标决定了组织的核心价值观，而组织的核心价值观必须能够体现组织的目标，由组织核心价值观产生的组织服务理念和行为准则为组织目标提供了强大的行为保证，所以价值观有助于组织界定员工的行动规范。9：关于增强自我认知能力的两种方式，说法不正确的是（ ）。(A)反思帮助自我总结经验或教训 (B)反思仅仅是简单地思考问题(C)反馈是一种经验学习 (D)对于消极的反馈，也要采取积极的态度答案： B 考点编号： GSK11 考点内容： 增强自我认知能力的两种方式 解析：参见个人上P16。反思和反馈是增强自我认知能力的最重要的两种方式。反思是一种学习方式，不仅仅是肤浅地思考问题，而是在反思自己的行为及行为造成的后果的同时，还要从中总结经验或教训。10：关于学习中存在的障碍及其解决方法，对应不正确的是（ ）。(A)缺乏时间改善自我组织能力，找出实际的解决方案 (B)缺乏自信根据自己的实际情况决定自己的学习方式(C)不良的学习经历分析和思考产生不良学习经历的原因 (D)工作无稳定感辞职，寻找新的工作答案： D 考点编号： GSK12 考点内容： 克服学习中的障碍的方法 解析：参见个人上P35。学习障碍有很多种，对于“工作无稳定感”的学习障碍，需要不断地学习，才能有更多的发展机会。11：利用活动跟踪表可以清楚地了解自己的工作习惯，填写活动跟踪表的最后一步是（ ）。(A)把一天的工作活动详细地记录下来 (B)分析工作活动是否有效，并区分工作种类(C)按照优先级别对一天的活动进行分析 (D)把每个活动的起止时间记录下来答案： C 考点编号： GSK14 考点内容： 活动跟踪表内容，如何使用 解析：参见个人上P60。活动跟踪表就是把一天的工作活动记录下来进行分析的表格。使用活动跟踪表的步骤一般为：第一步：把一天的工作活动详细地记录下来，包括具体工作内容、聊天、喝茶、打电话等，填写的时候必须细致。第二步：把每一个活动的起止时间记录下来，整个过程的时间是连续的、不间断的，最好不要有任何遗漏。第三步：对自己工作活动的有效性进行分析，标出有效或者无效。第四步：分析这些活动是属于团队管理工作，还是属于员工管理工作。第五步：对自己一天的活动按照优先级别进行分析，标出每个有效活动的优先级别。12：人们的行为通常反映出他们的性格，属于消极/自卑类型的人的典型行为表现是（）。(A)清楚表明自己的需求 (B)不惜一切代价想赢(C)威胁、攻击别人 (D)无条件地自我牺牲答案： D 考点编号： GSK15 考点内容：自信果断、好斗、消极自卑的人的行事特点解析：参见个人上P89。教材中共列举了自信果断、好斗和消极/自卑三种人的举止特点。A选项属于自信果断的人的特点；B、C选项属于好斗的人的特点。13：“在做出决策以前及时提供信息以供参考”，这是考虑到优质信息特点中的（ ）。(A)正确的内容 (B)正确的人员(C)适度的费用 (D)恰当的时间答案： D 考点编号： GSK16 考点内容： 优质信息的特点 解析：参见个人上P112。优质信息一般具有以下特点：正确的内容，正确的形式，恰当的时间，正确的人员和适度的费用。14：演讲台上，小薛的音调富有变化，抑扬顿挫，给他人以自信、坚定的感觉，传达此信息的沟通方式属于（ ）。(A)道具沟通 (B)副语言沟通(C)身体语言沟通 (D)一对一沟通答案： B 考点编号： GSK18 考点内容： 副语言沟通的概念及特点 解析：参见个人上P146。副语言沟通是通过非词语的声音来实现的，一般是指说话的语音、语调、语气，以及哭、笑、停顿等。副语言沟通包括说话速率、说话音调、说话音量和补白等声音特点。15：关于使用形体语言抓住听众心理，做法不正确的是（ ）。(A)不要随意走来走去 (B)用眼睛在听众中间扫视(C)选择适当的表情来讲述 (D)把双臂抱在胸前答案： D 考点编号： GSK19 考点内容： 抓住听众心理的方法 解析：参见个人上P177。在工作报告中恰当地运用形体语言有助于抓住听众心理。常见的方法有：（1）目光投向听众；（2）选择适当的表情来讲述；（3）运用辅助工具或做活动，不要随意走来走去，不要把双臂抱在胸前；（4）说话的声音应该传送到室内的各个角落等。16：在工作谈判中，出现的谈判冲突和其处理方法对应不正确的是（ ）。(A)批评对于合理的部分，表示认可并予以接受 (B)轻蔑针锋相对予以质问(C)大声斥责不问原因就道歉 (D)耍弄职权就事论事答案： C 考点编号： GSK20 考点内容： 处理谈判中的困难局面 解析：参见个人上P199。面对“大声斥责”的谈判冲突，有效的办法是叫他不要喊，最好是先暂停谈判。17：根据PEST分析法，劳动和社会保障属于组织的（ ）环境。(A)政治法律 (B)经济(C)技术 (D)社会文化答案： A 考点编号： GSK22 考点内容： PEST的概念及分析模型 解析：参见个人上P227。在进行组织外部环境分析时，我们通常使用PEST分析法。组织的外部环境通常包括政治法律环境、经济环境、社会文化环境和技术环境。“劳动和社会保障”属于政治法律环境方面的内容。18：从组织内营销类部门有影响力的员工所掌握的信息，来获取客户需求信息的缺点是（ ）。(A)少而且不容易得到 (B)分散，可靠性一般(C)员工为保证自身利益，不轻易将这些信息进行分享 (D)不同客户群体的需求差异大，所以工作量大答案： C 考点编号： GSK23 考点内容： 客户需求分析 解析：参见个人上P228。获取客户的需求信息主要有两个途径：外部获取和内部获取。从组织内营销类部门有影响力的员工所掌握的信息，来获取客户需求信息是从内部获取的途径之一，这种途径的优点是可靠性强，易于理解和接受；缺点是员工为保证自身利益，不轻易将这些信息进行分享。19：查尔斯汉迪在认识组织中提出的组织文化类型不包括（ ）。(A)权力文化 (B)角色文化(C)强势文化 (D)任务文化答案： C 考点编号： GSK25 考点内容： 组织文化的类型 解析：参见个人上P255。组织文化有四种类型：权力文化、角色文化、任务文化和个人文化。20：关于头脑风暴法的第一个阶段，做法不正确的是（ ）。(A)尽可能地多提一些想法 (B)不要判断、批评或思考(C)简要记下这些想法 (D)谨慎思考，避免出现荒谬想法答案： D 考点编号： GSK26 考点内容： 头脑风暴法的步骤 解析：参见个人上P10。头脑风暴法第一阶段：（1）尽可能地多提一些想法；（2）让思想自由翱翔，不要怕会有荒谬的想法产生；（3）简要记下这些想法尽可能快地记下来，这样就不会打断思路；（4）不要判断、批评或思考（这些都是第二阶段的工作）；（5）在已有想法的基础上形成新想法对上一个想法进行一些修改就可以形成另一个想法；（6）不要踌躇在这一阶段一定要多提想法，一直到提不出新想法为止。21：电子头脑风暴法是一种简便的创新思维方法，属于它的优点的是（ ）。(A)效率受规模约束 (B)权威损失(C)更多人员参与 (D)社会互动减少答案： C 考点编号： GSK27 考点内容： 电子头脑风暴法的优缺点 解析：参见个人上P11。电子头脑风暴法的优点有：（1）思想平行而入；（2）匿名性；（3）更多人员参与；（4）同步性。其缺点有：（1）效率受规模限制；（2）社会互动减少；（3）权威的损失。22：从整体上看，SWOT分析可以分为两部分，第二部分OT可以用来分析（ ）。(A)内部条件或因素 (B)外部条件或因素(C)经济环境因素 (D)相关者因素答案： B 考点编号： GSK28 考点内容： SWOT分析法的概念 解析：参见个人上P24。SWOT分析法又称态势分析法，是一种能够比较客观而准确地分析和研究一个组织现实情况的方法，或者用来对自我进行全面的评估。从整体上看，它可分为两部分，第一部分SW，主要用来分析内部条件或因素，发现优势和劣势；第二部分OT，主要用来分析外部条件，发现机会和威胁。23：小李在利用SWOT分析法进行自我评估时，发现自己做事缺乏恒心，这属于他的（ ）。(A)优势 (B)劣势(C)机会 (D)威胁答案： B 考点编号： GSK29 考点内容： 个人SOWT分析法的应用 解析：参见个人上P24。SWOT分析法又称态势分析法，从整体上看，它可分为两部分，第一部分SW，主要用来分析内部条件或因素，发现优势和劣势；第二部分OT，主要用来分析外部条件，发现机会和威胁。24：根据KOLB学习周期，“总结从经验中获得的知识，并对这些知识进行研究，然后将所有的信息汇总，从中得出结论，接下来决定应该怎样应用自己的知识进行实践”是从（ ）阶段开始学习。(A)应用 (B)反思(C)理论化 (D)获得经验答案： B 考点编号： GSK30 考点内容： 学习的四个阶段及每个阶段开始学习的特点 解析：参见个人上P29。KOLB学习周期展示了人们学习所要经过的四个阶段，人们可以根据自身的环境、习惯和喜好从周期的任意一个阶段开始学习：（1）从获得经验阶段开始学习：首先可能会发现自己正在实践一些从未做过的事情，然后根据刚做过的事情进行反思；（2）从反思阶段开始学习：首先要总结从经验中获得的知识，并对这些知识进行研究，然后将所有信息汇总，从中得出结论，接下来决定应该怎样应用自己的知识进行实践；（3）从理论化阶段开始学习：首先从书本或课程中得到相关知识，然后决定怎样应用理论进行实践，并对实践过程做出反思；（4）从应用阶段开始学习：首先从实际出发考虑应该怎样做，然后对实践进行总结和反思，最后进行理论化思考并得出结论。25：进行反思的方法有很多，不正确的是（ ）。(A)不要一直忙个不停，要留一些时间思考 (B)与他人一同反思(C)不需要遵循逻辑 (D)运用批评性的观点思考问题答案： C 考点编号： GSK31 考点内容： 反思 解析：参见个人上P30。反思的方法有：（1）坚持对工作进行回顾并总结，不要一直忙个不停，要留一些思考的时间；（2）在思考问题的过程中尽量遵循逻辑；（3）与他人一同反思，留出时间与团队、同事或主管经理一同讨论；（4）利用思维技巧考虑问题，例如运用头脑风暴法等；（5）运用批评性的观点思考问题。26：SMART目标中的S代表（ ）。(A)明确的 (B)可衡量的(C)可达到的 (D)有时间规定的答案： A 考点编号： GSK32 考点内容： S、M、A、R、T五个方面 解析：参见个人上P41，SMART目标中五个英文字母分别代表：明确的(Specific)、可衡量的(Measurable)、可达到的(Attainable)、可实现的(Realistic)、有时间规定的(Time Specific)。27：有些人可能需要压力来激励自己前进，但压力过大不利于健康，防止压力过度的方法不正确的是（ ）。(A)每天坚持锻炼身体 (B)不要事必躬亲，把精力放在重要的事情上(C)拒绝别人的帮助 (D)承认有时做过了头，让自己停下来答案： C 考点编号： GSK33 考点内容： 改进工作方式的几种方法 解析：参见个人上P65。防止压力过度的方法有：（1）定期停止工作进行休息，想一想正在做什么；（2）如果一定要把工作拖到最后一分钟完成，那么一定要知道最后一分钟的界限；（3）每天都安排一些“慢节奏”的工作；（4）别一下子做得太多，否则会给自己太大压力；（5）每天至少进行一次身体锻炼；（6）请求别人的帮助并给别人空间；（7）承认有时做过了头，让自己停下来；（8）不要事必躬亲把更多的精力放在重要的事情上。28：关于计划在提高工作效率中的应用，说法不正确的是（ ）。(A)要严格执行每天的计划 (B)每天工作不同，所以不用事先做计划(C)根据工作优先级，合理编写计划 (D)保证每天在重要但不紧迫的任务上适当花费一定的时间答案： B 考点编号： GSK36 考点内容： 提高工作效率的方法 解析：参见个人上P86。提高工作效率的方法有：（1）保证每天在重要但不紧迫的任务上适当花费一定的时间；（2）分析一下自己合适工作效率最高；（3）为重要的工作选择最佳时间；（4）确保在做重要工作时不被打扰；（5）少接电话以避免被打扰；（6）预见并及时处理问题；（7）养成并坚持良好的工作习惯；（8）根据工作优先级，确定自己每天的实际目标和工作方式；（9）严格执行计划。29：表达需求有很多种方法，说出需求的方法不正确的是（ ）。(A)对你的需求做到心中有数，不但要积极还要好斗 (B)别被他人的谈话分散注意力，把谈话引回到你的需求上来(C)对你的需求说出明确简短的理由 (D)将注意力集中在正事上，别忘记你想要什么，你为什么想要它答案： A 考点编号： GSK37 考点内容： 建立自信的几种方法 解析：参见个人上P94。说出需求的方法有：（1）对你的需求有信心并心中有数，积极但不好斗；（2）假设一切会顺利；（3）将注意力集中在正事上，别忘记你想要什么，你为什么想要它；（4）直截了当地说出你的需求，以“我”开场；（5）对你的需求说出明确、简短的理由，用不着证明或进行长篇大论的演说；（6）使用积极的肢体语言面对当事人，看着他们的眼睛，别抱着胳膊或让手挡着脸；（7）彬彬有礼地倾听他人的话语；（8）坚持不懈坚持你希望得到的并强调你的需求；（9）别被他人的谈话分散注意力，把谈话引回到你的需求上来。30：沟通的要素包括（ ）和时间安排五个方面。(A)目的意图，沟通对象，信息内容，方式方法 (B)方式方法，察言观色，目的意图，信息内容(C)目的意图，双向沟通，沟通对象，方式方法 (D)信息内容，沟通对象，双向沟通，察言观色答案： A 考点编号： GSK38 考点内容： 沟通的五个要素 解析：参见个人上P106。在与他人共享信息和思路之前，有五个要素是必须考虑的：目的意图；沟通对象；信息内容；方式方法；时间安排。31：商务文件除了需要准确无误、条理清晰外，还应具有（ ）的特点。(A)引经据典 (B)开门见山(C)感情丰富 (D)内容详实答案： B 考点编号： GSK40 考点内容： 商业沟通文件的特点 解析：参见个人上P135。商务文件不同于普通信函，不能随意更改或补充，必须清楚明了、准确无误。商务文件也不同于文学写作，它需要紧扣事实，不需要大量的背景描述；同时它必须叙述简明、条理清晰。商务文件也不同于私人通信，它不包含私人情谊，在表达方式上应该直截了当、开门见山。32：与环境的陈设属于同一种沟通方式的是（ ）。(A)微笑 (B)衣着打扮(C)环境的颜色搭配 (D)身体间的空间距离答案： C 考点编号： GSK41 考点内容： 道具沟通的概念 解析：参见个人上P147。道具沟通也叫物体操纵，是指人们借助于操纵物体或者布置环境来传递一定的信息，一般包括环境的布局设计、环境的颜色搭配和环境的陈设。33：办公室的内部设计是一种道具沟通方式。除传统式办公室设计外，常见的办公室设计还有（ ）。(A)开放式设计 (B)现代化设计(C)古典式设计 (D)后现代设计答案： A 考点编号： GSK42 考点内容： 办公室设计 解析：参见个人上P147。办公室的设计主要有两种方式：传统式设计和开放式设计。34：在会议协调阶段中，关于各个阶段的协调，描述和做法相对应的是（ ）。(A)“简要总结达成一致的内容”阶段：组织大家对意见进行分析、整理、归纳 (B)“协商问题和希望获得的结果”阶段：重新陈述议程中的内容(C)“协助全组作出决定”阶段：通过提问、邀请发言等形式鼓励大家发表意见 (D)“确定一套协调的方法”阶段：为全体与会人员服务，不是包揽会议答案： B 考点编号： GSK43 考点内容： 会议各个阶段的协调 解析：参见个人上P163。会议各个阶段促进协调的具体职责和方法为：（1）“开始启动”阶段：如果大家互相不认识，应先做一个介绍；（2）“解释促进协调作用”阶段：为全体与会人员服务，不是包揽会议；（3）“协商问题和希望获得的结果”阶段：重新陈述议程中的内容；（4）“确定一套协调的方法”阶段：展开正题、扩大纵深、激发思路、活跃气氛、分类归纳、作出决定、一致通过；（5）“协助全组讨论问题并提供推进讨论的办法”阶段：通过提问、邀请发言等形式鼓励大家发表意见；（6）“协助全组作出决定”阶段：组织大家对意见进行分析、整理、归纳；（7）“简要总结达成一致的内容”阶段：重申结论以确认。35：会议中有时会出现争论的情况，面对这种情况，做法不正确的是（ ）。(A)引导双方把注意力集中到当前正在讨论的议题上 (B)不予理睬(C)提醒他们注意讨论的目标 (D)采取求同存异和消除分歧的方法将其引入正常讨论答案： B 考点编号： GSK44 考点内容： 解决困难局面的方法 解析：参见个人上P165。会议过程中难免会出现一些意外状况和困难局面，常见的有：（1）偏离正题；（2）独霸会场；（3）哑场或闷会；（4）私下开小会；（5）争论；（6）私自插入消息和话题。面对争论的情况，主持人必须引导争论双方把注意力集中到当前正在讨论的议题上，提醒他们注意讨论的目标。同时还需要采取求同存异和消除分歧的方法将其他人引入正常的讨论，冲淡争论双方的火力。36：小李经常在公司做工作报告，每次她都要花很长时间准备。准备材料的步骤不正确的是（ ）。(A)将搜集到的所有信息写到材料中 (B)搜集所需的信息、事实和数字(C)筛选信息并条理化 (D)对全部内容加以整理归纳答案： A 考点编号： GSK45 考点内容： 如何准备工作报告的内容 解析：参见个人上P181。准备材料的步骤包括：（1）考虑好报告的时间长度；（2）搜集所需的信息、事实和数字；（3）对全部内容加以整理归纳；（4）将信息筛选并条理化。37：谈判是一个双向的过程，除了作出合理反应的能力外，个人的（ ）决定了谈判能否成功。(A)洞察局面的能力 (B)领导能力(C)组织能力 (D)时间管理的能力答案： A 考点编号： GSK47 考点内容： 谈判中的沟通技巧 解析：参见个人上P195。大多数谈判所需要的技巧就是那些用于沟通的基本技巧。积极主动、全神贯注地倾听别人说话是最重要的。但是谈判是一个双向的过程，个人洞察局面的能力和作出合理反应的能力决定了谈判能否成功。38：迈克尔波特的“五力模型”是用来分析行业的（ ）。(A)外部环境 (B)机会与威胁(C)内部环境 (D)竞争状态答案： D 考点编号： GSK48 考点内容： 竞争对手分析 解析：参见个人上P230。迈克尔波特建立了“五力模型”来分析某个行业的竞争状态，五种竞争状态包括：（1）新竞争对手的威胁；（2）买方议价的能力；（3）替代产品的威胁；（4）供应商议价的能力；（5）现存企业之间的竞争。39：运用SWOT分析法对组织进行分析的步骤，说法正确的是（)。(A)通过判断组织优缺点来分析组织内部情况 (B)无须考虑客户意见(C)从供应商的角度分析组织的优势和劣势 (D)根据公司高层意见来拟定战略答案： A 考点编号： GSK49 考点内容： 组织的SWOT分析法 解析：参见个人上P232。运用SWOT进行组织的分析可以遵循下面的步骤：(1)通过判断组织优缺点来分析组织内部情况；(2)识别外部环境的机会和威胁；(3)确定对客户至关重要的因素；(4)从客户的角度分析组织的优势和劣势在哪里；(5)提出这样的问题：机会和威胁成为现实的可能性多大，它们的潜在影响是什么？(6)利用问题的答案拟定战略。40：平衡计分卡可以从四个方面来评估组织的绩效，（ ）不属于平衡计分卡所评估的内容。(A)竞争对手信息 (B)财务状况(C)业务流程 (D)客户满意度答案： A 考点编号： GSK50 考点内容： 平衡计分卡的概念和使用方法 解析：参见个人上P249。平衡计分卡主要从四个不同的角度来衡量组织的业绩和战略，这四个角度分别为：（1）财务角度：如利润、收入、资产回报率、经济附加值等。（2）客户角度：常见指标有客户满意度指数、市场占有率、客户忠诚度、客户排名顺序、新客户增加比例、客户利润贡献度等。（3）内部流程角度：如新产品推出时间、成本、返工率、交货时间等。（4）学习与成长角度：如培训支出、员工满意度、关键员工流失率等。41：与个人相比，团队的工作方式能更好地应对变化，这可以体现团队优势中的（ ）。(A)协作 (B)能灵活地适应环境的变化(C)加强工作的整体协调性 (D)提高效率答案： B 考点编号： GXK01 考点内容： 团队工作的优势 解析：参见教材个人与团队管理（下册）（第二版）（以下简称“个人下”）P6。“协作”的表现是“团队成员具有共同的目标，一个真正的团队能够完成的工作并不是团队成员各自工作的简单叠加”；“加强工作的整体协调性”的表现是“不同成员互相配合完成工作”；提高效率”的表现是“随着团队找到最有效的工作方式，工作效率必将随之增加”。42：小陈在团队中总是能够创新，时常产生各种新的有效的想法，他在团队中扮演的角色是（ ）。(A)推动者 (B)实施人员(C)谋士 (D)领导答案： C 考点编号： GXK02 考点内容： 八种团队角色 解析：参见个人下P19。推动者的职责是“集中大家的注意力”，实施人员的职责是“做好工作，处理未完成的事，检查每个人的行为”，领导的职责是“推动所有角色”。43：良好的决策需要在创造性和理性之间达到一定的平衡。“冲破壁垒和阻碍”属于（ ）决策。(A)业务性 (B)理性(C)管理性 (D)创造性答案： D 考点编号： GXK03 考点内容： 创造性决策和理性决策 解析：参见个人下P37。决策分为创造性决策与理性决策。理性的决策包括：（1）阐明问题；（2）逻辑性思考；（3）按照标准分析解决方案；（4）选择最可行的方法。创造性的决策包括：（1）提出一个以上可行的解决方案；（2）提出不寻常的想法和解决方案；（3）思考不可思议的问题；（4）冲破壁垒和阻碍。44：在团队发展过程中，团队领导的支持作用不包括（ ）。(A)帮助团队成员发展技能 (B)帮助团队成员获取相关知识(C)不直接参与团队成员的工作，任由他们自由发挥 (D)促进组织目标和团队目标的实现答案： C 考点编号： GXK04 考点内容： 团队领导在支持员工发展方面扮演的角色 解析：参见个人下P69。团队的支持作用包括帮助团队成员发展技能和知识，同时促进组织目标和团队目标的实现。团队领导要想具备这种能力，必须经常与团队成员沟通，并参与到他们的工作中去。45：属于培训的特点的是（ ）。(A)用于整个工作、项目和新的职责培训 (B)督导和支持活动贯穿于整个课程之中(C)针对技能、思考能力、解决问题的方法，提高绩效，将知识转化到实际工作中 (D)用于目的明确、短期的实用技能、技术和程序的培训答案： D 考点编号： GXK05 考点内容： 训练与培训的区别 解析：参见个人下P81。培训属于学习活动，其特点有：（1）用于目的明确、短期的实用技能、技术和程序的培训；（2）针对技能和具有清晰结构的程序进行培训，提供明确的指导，帮助理解；（3）一般只持续讲授一次；（4）方式有解释、示范和有指导的实践，还有反馈。46：小刘在制定自己的目标时，应该注意的是（）。(A)运用头脑风暴法 (B)目标要超越团队目标(C)目标应遵循并服从团队的目标 (D)运用PEST法答案： C 考点编号： GXK06 考点内容： 组织目标、团队目标和个人目标的关系 解析：参见个人下P100。个人的目标应遵循并服从团队的目标。47：关于X理论，说法不正确的是（ ）。(A)认为大部分人天生懒惰 (B)认为工作就是人的天性(C)认为大部分人不愿意工作 (D)认为必须给他们好处他们才会好好工作答案： B 考点编号： GXK08 考点内容： X理论与Y理论 解析：参见个人下P150。信仰X理论的人认为大部分人天生懒惰，不愿意工作，必须给他们好处或者说服他们，他们才会好好工作。信仰Y理论的人认为工作就是人的天性，人们都想对自己的努力负责；如果他们没有被激励，是因为组织中存在某些不足。48：关于管理者，说法不正确的是（ ）。(A)管理者的主要职责是完成工作任务 (B)管理者需要把领导的艺术运用到其角色之中(C)管理者注重的是结果，而不是任务计划和控制 (D)管理者有发号施令的权力答案： C 考点编号： GXK09 考点内容： 领导者和管理者的区别 解析：参见个人下P180。管理者的职位往往比被管理者的职位高，这就意味着他（她）有发号施令的权力，而位居其下的人有义务按照他（她）的命令做事。49：不同类型的团队有不同的特点，其中项目团队的主要特点是（ ）。(A)主要职责是处理日常工作 (B)包括消费者和供应商(C)自我管理，无正式领导 (D)从事一次性项目，完成项目，团队解散答案： D 考点编号： GXK11 考点内容： 团队的类型 解析：参见个人下P4。日常工作团队的主要职责是处理日常工作；供销团队包括消费者和供应商；自我管理型团队主要是自我管理，没有正式的领导。50：研发部常常采取投票的方式选择最终方案，这种达成协议的方式的优点是（ ）。(A)所有团队成员都能一致接受协议 (B)有利于协议得到更好地开展(C)能够减少作决策的时间 (D)使每个团队成员都满意答案： C 考点编号： GXK12 考点内容： 达成协议的方式 解析：参见个人下P38。投票的方式能够减少作决策的时间，但会造成某些团队成员的不满。51：某公司各地方销售点互占“地盘”的现象严重，这个冲突产生的根本原因是（ ）。(A)误传消息 (B)相互竞争(C)目标、计划或任务的不协调 (D)标准的冲突答案： B 考点编号： GXK13 考点内容： 团队之间产生冲突的原因 解析：参见个人下P45。团队之间由于各种各样的原因会产生冲突，这些原因通常包括：（1）相互缺乏沟通或误传消息；（2）对有限资源的竞争；（3）相互竞争或侵犯；（4）目标、计划或任务不协调；（5）优先权或标准的冲突。“各地方销售点互占地盘”属于相互之间的竞争。52：组织目标和发展目标既有联系，又有区别。属于组织目标的是（ ）。(A)提高客服部的沟通能力 (B)提升客户接待量，达到每天25名客户(C)提高销售部门成员的销售技能 (D)提升对外交流部的外语口语水平答案： B 考点编号： GXK14 考点内容： 组织目标和发展目标 解析：参见个人下P62。组织目标一般是直接目标或实际目标，团队可以通过学习或接受相关培训来保证目标的实现；发展目标是对技能、知识和能力的要求。53：关于正式审查，说法不正确的是（ ）。(A)正式审查需要采用开放式地提问，鼓励学员表达自己的想法 (B)正式审查注重的是成果(C)正式审查需要设定一个时间表，并且要按计划执行 (D)正式审查需要加以记录答案： A 考点编号： GXK15 考点内容： 正式审查和非正式审查 解析：参见个人下P76。在正式审查的过程中，团队领导应与学员一起仔细审查学习目标和衡量标准，并询问他们对学习方法、内容和表达能力的看法。正式审查需要设定一个时间表，并且要按计划执行。“采用开放式地提问，鼓励学员表达自己的想法”属于非正式审查。54：小明毕业后被分配到打字室工作,可他对打字并不很在行。他制定了一个目标,每天午休抽出半小时练习打字，争取一年内达到每分钟2000字的速度，从而提高自己的打字水平。他的目标不符合SMART原则中的( ）原则。(A)可衡量的 (B)明确的(C)有时间规定的 (D)可达到的答案： D 考点编号： GXK16 考点内容： SMART目标的五个特征 解析：参见个人下P100。SMART目标的五个原则分别是明确的、可衡量的、可达到的、可实现的、有时间规定的。小明所制定的目标中“每分钟2000字的速度”违背了目标的可达到的原则。55：常见的监督指标有软指标和硬指标，不属于硬指标的是（ ）。(A)员工的意见 (B)统计数据(C)市场占有率 (D)销售额答案： A 考点编号： GXK17 考点内容： 监督的标准 解析：参见个人下P116。软指标是指人们的意见和各种感觉、观点、看法等；硬指标就是事实和统计数据。56：常见的绩效评估的标准有四种，其中“团队成员哪些方面的能力得到了提高？”属于绩效评估的（ ）标准。(A)成果 (B)学习(C)综合 (D)凝聚力答案： B 考点编号： GXK18 考点内容： 绩效评估标准 解析：参见个人下P124。绩效评估的标准包括成果、凝聚力、学习和综合四个方面。成果标准主要是从目标达到程度、与客户相关的因素等方面进行评估；凝聚力标准主要是从团队成员的合作程度及矛盾方面进行评估；学习标准主要从团队成员接受的培训以及能力的提高方面进行评估；综合标准主要从团队目标与组织目标的一致程度及各个团队之间的协调方面进行评估。57：公司的几个青年大学生在讨论明年报考MBA的事情，大家最关心的是英语考试的难度，据说明年英语考试难度将会有很大提高。根据期望理论，以下四人中（ ）向公司提出报考的可能性最大。(A)小郑（大学学的是日语，两年前来公司，之后才跟着电视台初级班业余学了些英语）(B)小齐（英语不错，本科就学管理。但他妻子年底就要分娩，家中又无老人可依靠）(C)小吴（是大家公认的“高材生”，英语棒，数学强，知识面广，渴望深造，又没家庭负担）(D)小冯（素来冷静多思，不做没把握的事。公司里想报考的人很多，领导最多只能批准1人，而自己与领导关系平平）答案： C 考点编号： GXK20 考点内容： 期望理论 解析：参见个人下P140。期望理论是指将渴望获得奖励和努力工作联系在一起的理论。其基本观点是：人们在预期他们的行动将会有助于达到某个目标的情况下，会被激励去做某些事情。58：根据赫兹伯格的双因素理论，属于激励因素的是（ ）。(A)小李的公司在员工休息室添了一台跑步机 (B)小张的公司提高了员工的薪水(C)小刘的公司给员工都配上了办公电脑 (D)小王的公司领导很信任员工，积极帮助员工取得工作成就答案： D 考点编号： GXK21 考点内容： 双因素理论 解析：参见个人下P142。激励因素主要是指使员工感动满意的因素，这些因素主要与工作内容或工作成果有关。属于激励因素的有：工作成就；对工作的认可；工作内容；工作目标及其性质；与工作相关的职责；工作的进展等。59：在公司，小李具有明确的工作范围，对于工作范围以外的任务，小李有权拒绝。这体现了组织文化中的（ ）。(A)组织成员穿着打扮的方式 (B)工作角色之间的界限(C)政策和程序 (D)组织成员被提拔的条件答案： B 考点编号： GXK22 考点内容： 组织文化的内容 解析：参见个人下P171。组织文化涉及很多方面的内容，“具有明确的工作范围”属于工作角色之间的界限方面。60：在作出是否收购其他企业的决策时，管理者必须从多个角度全面分析被收购企业目前的状况及可能的发展前景等情况，这时管理人员主要需要（ ）。(A)学习能力 (B)沟通能力(C)思维能力 (D)个人能力答案： C 考点编号： GXK23 考点内容： 领导者三个方面的能力 解析：参见个人下P183，领导者的能力一般包括三个方面：个人能力、社会能力和思维能力。其中思维能力是指统揽全局、战略思考、辨析局势、放眼未来等方面的能力。61：团队成员之间的相互信任能带来很多好处，包括团队成员主动承担风险。属于承担风险的表现是（ )。(A)成员知道犯了错误没什么关系，只要能从中吸取教训就可以了 (B)成员之间互相珍惜，互相尊重(C)成员之间开诚布公，没有秘密，没有背地里的议论 (D)领导者信任自己的团队时，就会将任务的管理权交给团队成员，相信他们自己可以作出判断和决策答案： A 考点编号： GXK24 考点内容： 信任的标志 解析：参见个人下P202。信任包括很多方面，如坦诚地交流、尊重、授予管理权、承担风险等。62：关于不授权的理由之一“对他人的信任问题”，说法正确的是（ ）。(A)如果发现难以信赖他人，那就意味着难以给他们布置任务 (B)吩咐其他人干活可能会感觉不自在(C)以前曾努力地去布置工作任务，但并不奏效 (D)希望作为团队的一员去坚守自己的岗位答案： A 考点编号： GXK25 考点内容： 不授权的原因 解析：参见个人下P211。不授权的原因主要包括：（1）对自己角色的理解问题吩咐其他人干活可能会感觉不自在；总是认为自己是做事的人而不是发指令的人；希望作为团队的一员去坚守自己的岗位。（2）对他人的信任问题如果发现难以信赖他人，那就意味着难以给他们布置任务。（3）个人所具有的能力和经验以前曾努力地去布置工作任务，但并不奏效；不是没按期完成，就是没有把任务做好。63：六顶思考帽法是处理团队成员之间分歧与误解的重要方法，其中红色的帽子代表（ ）。(A)中立与客观 (B)警示与批判(C)情感与感觉 (D)乐观与肯定答案： C 考点编号： GXK27 考点内容： 六顶思考帽 解析：参见个人下P24。六顶帽子法中，白色对应“中立与客观”，红色对应“情感与感觉”，黑色对应“警示与批判”，黄色对应“乐观与肯定”，绿色对应“创新与改变”，蓝色对应“整体与控制”。64：对抗是面临冲突时可采取的方式之一。关于对抗的方式，说法正确的是（ ）。(A)只能推迟冲突的解决 (B)因为没有争论，所以结果可能很差(C)能快速获得结果，但如果处理不好，则浪费时间 (D)虽不能得到很好的解决结果，但人人都能有所收获答案： C 考点编号： GXK28 考点内容： 面对冲突的五种行为 解析：参见个人下P27。面临冲突时，可以采用五种不同的方式来面对：（1）对抗：能快速获得结果，但如果处理不好，则浪费时间。（2）协作：可以得到最好的解决结果和很高的团队承诺，但可能较耗时。（3）折中：虽不能得到很好的解决结果，但人人都能有所收获。（4）迁就：因为没有争论，所以结果可能很差。（5）回避：推迟冲突的解决。65：为了能够顺利完成团队任务、解决团队可能面临的问题，团队需要进行科学有效的决策。决策过程的最后一步是（ ）。(A)获得信息 (B)提出多个解决方案(C)实施并督导解决方案 (D)作出决定答案： C 考点编号： GXK30 考点内容： 决策的步骤与方法 解析：参见个人下P36。决策的步骤包括：（1）阐明问题；（2）获得信息；（3）提出多个解决方案；（4）建立选择标准；（5）作出决定；（6）实施并督导解决方案。66：为了使团队之间融洽相处，团队之间要分享彼此的目标和计划，对此做法不正确的是（ ）。(A)确保各方的人员配置相同 (B)确保各方的目标相互协调(C)确保各方计划相互协调 (D)充分理解对方的观点答案： A 考点编号： GXK31 考点内容： 团队之间融洽相处的方法 解析：参见个人下P44。团队之间融洽相处，相互交流并发展信任很重要，要确保各方的目标与计划相互协调，并充分理解彼此的观点。67：思考和讨论对于学习是至关重要的，团队领导可通过交流帮助团队成员思考他们所学的知识。在交流的过程中，做法不合适的是（ ）。(A)在严肃的、非常正式的氛围中展开 (B)鼓励他们多谈困难(C)对于他们提出的问题及时给予解决意见 (D)坚持双向的交流方式答案： A 考点编号： GXK34 考点内容： 团队领导帮助团队成员学习的方法 解析：参见个人下P74。为了促进团队成员的学习，领导者应该经常询问团队成员的工作进展，并且保持平易近人的态度，让团队成员相信领导者是来提供帮助的。68：关于评估学习效果，说法不正确的是（ ）。(A)对学习的效果进行评估是审查过程的一部分 (B)评估学习效果不需要评估学习对学员的工作造成的影响(C)评估学习效果要对学员的学习内容进行评估 (D)评估学习效果要对学员的学习结果进行评估答案： B 考点编号： GXK35 考点内容： 评估学习效果的方法 解析：参见个人下P77。评估学习对学员的工作造成的影响是进行学习效果评估的重要内容。69：训练工作包含五个步骤，其中“筹备训练资源，建立培训授权”属于训练步骤中的（ ）阶段。(A)简要介绍 (B)计划和建立(C)督导和检查 (D)审查和评估答案： B 考点编号： GXK36