购物广场百货部工作手册.doc

百 货 部工作手册山东龙口市博商购物广场二OO三年七月注 意 事 项博商购物广场营业员手册中明确规定：在未得到总经理的直接书面许可的情况下，任何营业员均无权将商业秘密或内部信息泄露给博商以外的任何人:营业员在任何时候处理公司的任何商业秘密和内部资料时，必须采取恰当的安全措施，营业员不应由于疏忽大意或未加重视而让公司资料落入博商以外的人手中。百货部工作手册属于公司商业秘密，请持有本手册的人做好保管和保密工作，柜长或经理轮换或离职时，本手册必须办理书面移交手续。山东龙口市博商购物广场 二OO三年七月一日第一部分 营业员行为准则和服务规范一、营业员行为守则本守则适用于公司所属门店的所有营业员，无论其职务和岗位不同，均应在工作时间遵守本守则所规定的内容。一、工作时间：倒班工作时间：上午班 7：3015：30下午班 15：0021：00（节假日及周六周日为21：30下班） 就餐时间： 中餐 12:0013:20晚餐 17:3018:50营业员就餐应分两批进行，每人就餐时间不超过40分钟，就餐前后要求打卡。二、上班时间必须穿着工作服，要求着装整洁、仪表大方。不允许奇装异服、背心、拖鞋、不允许披发。不允许在卖场内脱换工作服。三、上班时间必须佩带工号牌，工号牌戴在工作服的左上胸前位置。上班的第一件事就是穿好工作服、戴好工号牌、打卡上班。打卡后即进入工作状态不得再做与工作无关的事，严禁替代他人打卡。四、上班不允许迟到、早退，如遇特殊情况应向柜长请假，获得同意后方可离开。未经柜长批准擅自离岗视为旷工，一个月累计旷工三天，立即辞退。营业员因生病或特殊情况不能按时上班，应提前电话告之，并在上班后补办请假手续，违者视同旷工处理。五、要求营业员提前十分钟接班，以便做好交接工作。无论何种原因造成未及时交接或交接不清楚的情况，均必须完成交接后方可下班。六、坚守本职岗位，不准串岗，因故暂离岗位要先向值班柜长请示。七、营业员每连续工作六天，可正休一天。休息时间由柜长根据工作情况安排固定。无特殊情况不允许换休或换班。当营业员因故需要换休或换班时，应书面申请，经柜长同意方可。八、营业员在公司工作一年后，可以享受婚假、丧假等。假期按公司有关规定执行。九、营业员上班不得携带私人物品进入卖场；女工用品可以非包装形式带入卖场自行处理，如发现整包商品，按内盗处理；无特殊情况，私人物品亦不得存放在服务台。十、上班时间精神饱满，站姿端正：不得倚靠货架、柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸更不得坐在货物或柜台上。上班时间不允许闲聊、吃零食、抽烟、串岗；营业员在工作时间遇到亲友购物时，无特殊原因不得陪同或长时间闲聊。十一、营业员在工作时间不允许购物，严禁营业员将私人欲购商品事先放在卖场的任何位置；公司营业员在购物时遇到顾客抢购的特卖商品，营业员应礼让顾客优先。十二、工作时间令行禁止，无条件服从柜长的工作安排和调配，严禁拒不服从安排、消极怠工或顶撞柜长。十三、营业员之间应团结友爱、互相尊敬、互相帮助，严禁营业员在店内争吵、说脏话或大声喧哗。十四、营业员在工作时无意损坏商品，应立即向柜长报告，并按商品的进价购买该商品，如有意隐瞒将处以十倍罚款；十五、发现营业员内盗行为，扣除1000元保证金，立即辞退，并将移交公安机关处理。公司对商品附带之赠品视同商品统一管理，如有私拿、私用赠品的行为，同样按内盗严肃处理。营业员进出卖场、配合保安的例行检查，不得推委或拒绝。十六、积极、主动、热情为顾客服务，在贯彻执行“保证顾客满意”的服务宗旨，营业员的一言一行都代表着公司的声誉和形象，严禁营业员与顾客争吵。十七、无论营业员正在从事任何内容的工作，当有顾客向你提出问题时，请放下一切工作，首先回答顾客的提问。不允许对顾客不理不睬或转身走开。十八、每日晨会在早上七点半准时召开，未按时参加者做迟到处理。晨会必须列队进行，要求列队整齐、站姿端正、双手平握；列队整齐后，由当班柜长带领宣读公司企业精神并重温礼貌用语；要求声音响亮整齐，精神饱满。十九、营业员就餐应分两批进行，保证有人巡视和工作。营业员就餐后，严禁乱倒剩饭。未经特许不得在卖场内就餐。二十、严禁营业员对外散播有损公司形象的言行或在工作场地谈论他人的意见和要求。欢迎营业员对于柜长及店面的工作提出意见和建议，并通过正确的途径和方法反映情况，柜长必须在接到营业员口头或书面意见的24小时内给予答复，特殊情况不超过一周时间，对于处理错误的罚款，百货部经理将予以更正。二十一、营业员应爱护公司财产，不得擅自移动、损坏店内设施。节约用水用电，严禁浪费；工作中尽量节约标签、胶带、热敏纸等耗材的使用。二十二、楼层经理和柜长作为公司的管理人员应做好营业员的表率，勤奋敬业，求实创新，严格遵守公司的各项规章制度。柜长违反纪律者，处以营业员双倍罚款；楼层经理违纪者，处以三倍罚款，对于不胜任本职工作的柜长，公司将予以罚款直到停职，营业员对柜长违纪行为举报有奖。二十三、营业员对公司制度、工作流程、节能降耗等方面提出建议经采纳实施，确有成效者，公司将对建议人进行评定和奖励。二十四、对于营业员违反公司制度的行为，由楼层经理酌情予以警告、罚款、停职等处罚。二十五、对于营业员拾金不昧、服条周到、屡受顾客表扬、本职工作突出、成为本岗位营业员之表率者，公司将予以通报表扬、奖励赠品、奖金、晋级等形式的表彰。二、服务规范第一章 树立服务第一的理念作为我公司的成员要自始至终贯彻“全体人员均应树立强烈的服务、销售观 念”，这一理念至关重要，因为： 零售业本身就是服务业，只有服务才有销售，只有更好的服务，才有更高的销售。 有了销售才有公司的发展和壮大。 有了公司的发展壮大，也才有全体同仁自己的职业发展和契机，每位员工，上至店长，下至普通一员，都应“一切从顾客出发，顾客是我们真正的朋友”,把顾客的每一个询问都当作一个为顾客提供良好服务的机会；一个介绍商品的机会；一个增加销售的机会。假如今天，你作为顾客来到博商购物广场： 你想知道哪里卖彩电，营业员冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？ 你精心选了一车商品，去结账，却有收银机因故障不能结账，要么等待要么放弃，这时你心情如何？ 你买了一包食品，回家后发现不新鲜，甚至变质过期，你能不抱怨吗？ 当你进入卖场时，地面脏乱，商品摆放象垃圾堆，你的心情会是愉快的吗？别忘记，您所做一点一滴都是博商购物广场的服务，博商购物广场的形象。为此，请为我们的顾客做好服务，从现在的一言一行开始。第一章 服务工作指导原则第一条 树立热爱本职工作的思想热爱本职工作的前提是正确认识人生价值和工作职责。在公司众多的营业员之中，也许仅仅是为了生活而工作的人不在少数，即把工作当成一种谋生的手段。如果是这样，人生的意义就只不过是为了度过几十年的光阴而已，人生就毫无价值而言。我们每一个人都不可能离群索居。因此，你若实现自己的价值，你就得为社会创造价值。讲价值必须要和本职工作联系起来，首先要讲自己的职责。对于我们，服务是应尽的职责。尽力去履行你的职责，你就会立刻知道自己的价值。价值是通过本职工作、创造出来的，本职工作越出色，对公司、对社会的贡献越大，创造的价值也越大。我们的营业员是生产者与消费者之间的一座桥梁，既要满足顾客的需要，又担负着社会价值的最终实现，这一切，都是通过我们的服务来达到的。因此，当你服务于他人的时候，人生就不再显得毫无意义。 “保证顾客满意”就是一切工作的中心。 “顾客永远是对的”；公司的生存和发展有赖于顾客，经营利润来源于顾客，营业员的生活保障取之于顾客，只有顾客获得充分的满足与敬重，保证顾客满意，公司的利益才会有持久的保障。需要明确的是：顾客不只是那些在我们商店购物的人，而是指与我们接触的每一个人，包括我们的厂商，他们是公司连锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客提供的最基本的服务手段商品服务，就是来自于厂商 。每一位营业员都是公司的代表者。从法律和组织角度来说，一个公司的代表是董事长、总经理；但是对于顾客来说，我们每一位营业员就是公司的代表，因为顾客往往已他（她）所接触的某一位营业员的表现来评价整个公司的好坏。因此，每一位与顾客接触的营业员都必须充分意识到：自己是公司的代表，自身形象也代表了公司形象。请记住：您代表的就是博商购物广场；您就是我们公司给人留下的印象；您也是顾客再次光临博商购物广场的原因。第二条 树立依法经营，维护消费者合法权益的思想博商购物广场以合法经营、不卖假冒伪劣商品而闻名于龙口。信誉是我们的立足之本，依法开展经营活动是对商业服务工作的最基本要求。我们不能因为一时疏忽或不谨慎而得罪我们的顾客。但是，由于公司经营的品种数以万计，在某一品种上把关不严而引起顾客对商品质量提出质疑，或由于服务人员的服务态度和服务方式处理不当而引起顾客的不满意甚至投诉的事情难免发生。在这种情况下，每一位营业员都应牢记公司的原则和要求：当顾客利益的公司的利益发生冲突或矛盾时，必须首先考虑保证和维护顾客的利益。我们还应该了解中华人民共和国消费者权益保护法所九项消费者权利：1、安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产受损害的权力。2、了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 3、选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。4、公平权：即消费者享有公平交易的权利。5、索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。6、组织权：即消费者在购买，使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗到尊重的权利。7、认知权：即消费者享有依法成立维护自身权益的社会团体的权利。8、尊重权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。9、监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。第二章 营业员服务基本要求第一条 仪容端庄、仪表整洁仪容、仪表不仅指一个人的外表，而且还包括其精神状态、其要求是：仪容要和蔼、端庄、大方；服饰要整齐、清洁、美观，统一佩带工号牌，着工作服；化妆要适度，以自然为美；根据食品卫生法的要求，从事食品零售的人员上班时不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍卫生的饰品。第二条 主动待客，热情接待满足顾客需求且超出顾客期望的方法之一就是采取主动待客的方式；接待语言要规范，并做到平等待客，以同样的态度对待所有顾客。第三条 主动介绍，当好参谋服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍和展示商品，决不能问而不答或似理非理。第四条 细致周到，诚实服务服务人员应全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率待客；要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客；出售的商品一定要仔细鉴别；价格计算要准确无误；顾客的各项要求要尽可能给予满足；介绍商品要真实；报价要快捷；计量要准确。第三章 营业员服务规范第一条 服务态度要做到使顾客高兴而来，满意而归，服务态度是一个重要因素。在这一点上，公司要求做到“三要三不要”和“三声两到后”的服务要求。三要三不要：即要礼貌待客，不要让顾客受气；要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要让顾客上当。三声两到手：即顾客进店有招呼声；收银有唱收唱付声；顾客离店有道别声；商品双手送到顾客手；钱票双手送到顾客手。第二条 服务纪律 每位营业员都应学习和遵守营业员手册规定的各项服务纪律，并严格依照手册中所制订的工作规范开展工作。第三条 服务用语服务人员话说得好不好，是留给顾客比仪容仪表更重要的第一印象。古人有言“良言一句周身暖，恶语伤人彻骨寒，说好一句话可以让一位顾客成为永远的朋友；说错一句话同样会使一位顾客不在回头。因此，学习和掌握本手册中服务行业标准用语及禁忌用语是服务人员的必修柜长。第四条 服务程序每一个服务岗位都有标准的服务程序，特别是收银岗位及服务台处理顾客投诉的程序。请详细阅读本手册中的相关制度并自觉遵守执行。第四章营业员的服务技巧第一条语言应对的技巧不用否定型，而用肯定型；尽量不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”不用命令型，而用请求型。这是让顾客产生一种得到尊重的感觉和对服务人员和公司油然而生好感的最简单而有效的方法。比如说“请换一种商品”，就远远没有说“能不能请换一种商品？”的效果好。以语尾表示尊重，比如说“您很合适”，不如说“很合适您，不是吗？”解释或道歉时，先说对不起，后加请求型用语。比如“对不起，这种商品已卖完了，请过几天在来购买，好吗？”不断言某种结果，而应让顾客自己决定。不能说“这种洗发水效果真的不错”，而应说“我认为这种洗发水效果不错哦，建议您也试试。”在自己的责任范围内说话。比方说“对不起，这个问题我解决不了，请稍等一下，我去请领导来。”切忌逞能而让顾客产生瞧不起的感觉。多说感谢和赞美的话。比如当顾客对某一种商品是否购买忧郁不决时，应说“您的眼光不错哦，这种商品好多人都买了。”赞美顾客的技巧努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。以自信的态度对所发现的长处或事实加以赞美，比方说：“您的小孩真可爱，几岁啦？”以自己的语言自然赞美，而不要引用他人的语言。具体的赞美，即具体表现出“何处、如何、何种程度”设法在说话段落适时地加以赞美。由衷地、发自内心地赞美。切忌为了赞美而赞美，否则效果适得其反。在与顾客交流或在做商品说明时，对顾客加以赞美。比方当男顾客在挑选化妆品时，可以询问“是给您爱人买吗|”得到肯定答复后，就赞美说：“您真是位模范丈夫。”第五章服务规范的执行第一条 各楼层在不影响正常工作的前提下，应分批组织营业员进行学习和培训。让营业员了解和掌握服务规范显然是执行规范的前提。第二条 培训的内容及顺序：百货部工作手册中服务工作的相关内容。培训采用集中的形式，以便让所有营业员都能了解其他人员程序及规范，并互相监督执行。第三条 培训时多启发性的提问，所做模拟训练，加深营业员对掌握怎样做的原则，方法和技巧的印象。第四条 规范和制度重在执行。各楼层在培训结束后，由各楼层柜长、经理负责监督、检查执行情况。公司由百货部经理定期对各楼层进行检查，并定期对楼层柜长、经理进行考核。第五条 督导人员一旦发现不规范的服务行为，应当场给予纠正，并口头提出警告，如发现某一位营业员再次出现不规范行为的现象，应按公司规定严肃处理。第六条 为使顾客了解公司的服务规范，各楼层应在显现处张贴公告，公开服务规范的主要内容和措施，让顾客共同参与规范的监督执行情况，并对提出合理化建议、批评的顾客给予奖励。三、销售技巧（一）服务过程在一些商场中，我们常常可以见到有些导购员对顾客虽殷勤有加，但交易却总以失败告终，这些导购员失败的原因主要是由于不懂得顾客在商店里的购买过程实际上是一系列心理活动过程，绝非“看货掏钱拿货”这么简单。因此导购员必须要掌握一套科学的销售方法，这套方法包括了解顾客的购买心理过程，学会在顾客心理过程的不同阶段，提供相应的指导和服务。谁掌握不了这一套科学销售技术，谁的接待工作就只能停留在订货员的水平上，永远也不可能成为卓越的导购员。一、 顾客购买心理过程顾客在购买商品时，心理的变化大致可以分为八个阶段，现详细说明如下：1、注视顾客如果想买一件商品，他一定会先“注视”这件商品。当他经过商店门口时，被店内橱窗中陈列的商品所吸引，然后进入店里面，请导购员拿出自己中意的商品，再反复观看。或者这位顾客起初在商店内随意地浏览，突然发现了一件自己感受举的商品，他就会驻足观看，或叫导购员递给他看。2、 兴趣有些顾客注视了商品以后，便会对它产生兴趣。此时，他们所注意到的部分，包括商品的色彩、光泽、式样、使用方法、价格等等。当顾客对一件商品产生兴趣之后，他不但会以自己主观的情感去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。3、 联想顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣后，他就不会再停留在“注视”的阶段，他会产生用手触摸此件商品的欲望，继而会从各个不同的角度去观察它，然后再联想起自己使用这们商品时的样子。例如，看到一件漂亮的羊毛衫时，便会想：“下次我穿上这件衣服上班时，大家一定会对我大加赞赏，嗯，太棒了，我非买下它不可。”经过装潢店时，看到鲜艳的窗帘布，顾客就会想：“这种子窗帘布如果挂在我的房间里，一定会使整个房子增色不少。”就像这样，顾客把感兴趣的商品和自己的日常实际生活联系在一起。这个“联想”阶段十分重要，因为它直接关系顾客是否要购买这件商品。因此，在顾客选购商品时，导购员应适度地提高他们的联想力，这也是成功销售的秘决之一，方法就是把玩具试给顾客看，把商品用给顾客看，这些方法都是提高顾客联想力的一种有效手段。4、 欲望当顾客对某种子商品产生了联想之后，他就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段。但是当他产生拥有这件商品的欲望时，他又会同时产生一种怀疑，如：“这件东西对我是否合适！”“是不是还有比这个更好的东西呢？”等等。这种子疑问和愿望，会对顾客的购买心理产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但决不会立即决定购买此种商品，而是将心境转达入下一个“比较”的阶段。5、 比较当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就开始在心里作比较、权衡：“这个台灯的式样放在那张桌子上好看吗？颜色协调吗？有没有比这个更合适的呢？”等等。于是顾客就会用手摸摸，用眼看看，甚至在脑中浮现出曾经看过的此类商品，来做个比较。比较的内容有尺寸、颜色、款式、价格等等。在“比较”阶段里，也许顾客会犹豫、拿来不定主意，此时就是导购员为顾客做咨询服务的最付款 时同了。导购员应适时地提供一些意见给顾客，让他做参考。6、 信心顾客做了各种比较工作之后，他就会觉得：“嗯，这东西的确不错！”于是，便对这种商品产生了信心。一般来说，顾客所以会产生信心，主要是受3个方面因素的影响：（1）相信导购员。导购员如果能对顾客提出有价值的建议，顾客便函会领带他。比如，导购员对顾客说：“这种模糊型全自动洗衣机非常方便，洗衣过程全部自动化，您不必在旁边守着它，脏衣服进去，干净衣服出来，能节省您大量时间，对上班族来说是最合适不过的了。”并且说话时要尽量诚恳，语调清晰，这样才能打动顾客，顾客也就会因此而依赖导购员了。（2）相信商店或制造商。一般来说，年青的顾客多迷信品牌，尤其是对一些名牌产品比较崇拜，而年老的顾客则注重商店的信誉，对一些固有的大商场或老字号商店比较依赖。但是，要想永远吸引顾客，不论是商店还是制造厂家，都必须时时做好商品的质量管理工作，确保产品质量，只有这样顾客才能对其商品永远有信心。（3）相信商品。顾客如果用惯某种商品，并觉得它不错的话，就会一直用下去，这就是对商品有信心的表示。这种相信商品的人，大多是自认为擅长于挑选商品的顾客。7、行动所谓“行动”，就是顾客在心中决定要购买此种商品，并且着重地对导购员说：“我要买这个，请你帮我包起来。”同时付清货款。这种购买行动，对导购来说，叫做“成交”，也就是双方交易完毕的一种表示。成交的关键，在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机。假如能够把握住这个时机，便能很快地把商品销售出去，但如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品，仍滞留于店内，所以，导购员在此阶段应注意把握好顾客的购买时机。8、满足所谓“满足”，包括两种。一种是购物后所产生的满足感，包括满足于买到了可心的商品和满足于导购员对他的亲切服务。这种购物后的满足就是购买心理过程的最后一个阶段。除此之外，还有一种是商品使用过程中的满足感。这种满足感往往需要一定的时间才能体验到，尤其是耐用消费品，要经过较长时间才能确定是否满意。所以，严格讲，商品使用过程中的满足不包括顾客购买心理过程之中，但它却影响顾客下次是否再到此店购物。假如一个顾客到某家商店购买物品之后，能得到以上两种满足，那么，当他再缺少什么商品时，他一定会首先想到这家商店。以上就是顾客购买心理过程的八个阶段。这八个阶段，包容了顾客在购买商品时所有的心理变化过程。由于顾客及其所选购的不同，因此，购买心理过程也会有所差别，比如，购买日用小商品时，购买心理就会简单一些，其中会跳过若干个阶段；而购买高档商品时，购买心理就会复杂，有的顾客心理甚至会一再重复某个阶段。但是，即使这些特殊的心理变化过程，也不会脱离或超越这八个阶段。因此，导购员只要了解掌握了这八个阶段，就等于完全掌握了顾客的购买心理。A） 等待时机前面我们介绍了顾客购买心理过程的八个阶段，根据这八阶段，我们研讨出一套应对顾客的方法，称之为“科学的销售技术”。下面用图来表示二者之间的关系。注 兴 联 欲 比 信 行 满视 趣 想 望 较 赖 动 足待 初 商 揣 商 劝 销成交 送步 品 摩 品 售 款接 提 需 说 要 包机 触 示 要 明 说 点 交 装 客在上图中，上半部分代表顾客购买心理过程的八个阶段，下部分代表在各个阶段中导购员相应的服务步骤。导购员服务步骤的第一步是“待机”。所谓待机，就是顾客还没有上门之前的等待行动。一般来说，待机时间的长短与商品价格的高低成正比，即价格愈高的商品，如贵重的首饰、高档服装、高档家具、家用电器等等，待机的时间愈长；而价格愈低的商品，像牙膏、毛巾、水果、蔬菜等，待机的时间就愈短。在待机的阶段里，导购员应随时做好迎接顾客的准备，无论客人什么时间来到货区，都可以为顾客提供最好的服务。但是如果待机时间太长的话，导购员们就难免会对工作有所疏忽，有的是三三两两一块聊天，有的则是懒懒散散地站在货区，无所事事。因此，我们常听见导购员抱怨说：“我宁愿忙一点也不愿闲下来，因为一闲下来，我反而不知做什么才好。”这句话说明了待遇机的困难，也说明了许多导购员根本不懂得如何去利用待机的时间。遇到这种情况，值班经理及领班与其对导购说：“你们不要在上班时间聊天”等，还不如叫导购员在待机时间里做些应该做的事情，诸如整理商品，为下一次销售工作做准备等等。因为这样做，导购员们的注意力仍然在商品上，所以顾客一到，他就可以马上进入角色了。下面是导购员在待机阶段应遵循的原则：1 以正确的姿态等待顾客 导购员应按标准站资面朝通道，站在自己的货区等待顾客，男导购员脚跟并拢，足尖分开30-45两腿并齐（或两脚并立与肩同宽）自然直立，收腹挺胸，两肩自然放平，下颌微收，双手自然下垂置裤线两侧（或腹前交叉），头颈挺直，平视前方。女导购员应脚跟并拢足尖分开15-30两腿并齐，或左脚跟贴于右脚脚弓处，张开角度20-30自然直立，收腹挺胸，两肩自然放松、放平，下颌微收，左手指轻握右手指，手背向外重叠自然下垂置地腹部稍下位置。头颈挺直，平视前方。所有导购员都有应以轻松、自然、标准的站资站立，而部应保持微笑。使顾客看起来顺眼并愿意接近你。要坚决禁止的待机姿势有：（1） 在货区扎堆聊天、说笑、或隔着通道与同事大声喧哗、嘻笑；（2） 手背后，靠在货架上，无精打采地发呆，打呵欠；（3） 胳膊柱在柜台上或双手插在口袋里；（4） 无视顾客的到来，照镜子、化妆、（5） 用眼梢看顾客，然后再跟同事窃窃私语，并发出令人不快的笑声，这是对客人极不礼貌的一种行为。导购员必须正面看顾客，以极其自然的态度，观察顾客的一举一动，并等待良机与顾客做初步接触，这才是正确、高明的等待举动。2 要坚守固定的位置导购员在货区里的适当位置，是以站在能够照顾到自己负责的区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。目前，许多商店都采用开架售货的方式，顾客可以自由出入货区，不仅能用眼睛看，还可以动手摸。在这种售货方式下，导购员没有一个固定站立的位置，他与顾客都有在同一个通道上走动。这时要求导购员在他所管辖的货区内要随处走动，这样才有可能照顾到所有的顾客，并看管好商品。3 暂没有顾客时要整理商品导购员在完成一次销售工作以后，必须随时找机会做下次与顾客初步接触的准备，因此，在暂没有顾客上门时，应抓紧时间做以下工作：（1）检查商品。尽管进入柜台的商品已经经过厂家的质量检查和商店进货人员的层层把关，但仍难免有疏漏，有些商品即使上柜之前完好无损，但经过众多顾客抚摸之后，有可能受到损伤，商品上的标识，经过顾客掀翻后，有些会从商品上脱落，有些则可能损坏。因此，导购员必须利用待机的空闲时机，认真检查商品质量，把有毛病的商品挑拣出来，无标识的商品，要重新补充齐全，防止这些商品流入顾客的手中，影响商品的声誉。（2）整理与补充商品。导购员整理与补充商品的工作主要有：将经过顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看今天都有卖了什么，并做记录，随时补充售出的商品；查看价签是否倒置或放反了，检查货柜是否搞脏了，及时擦干净，货区地面的脏特要清理干净，要一边整理商品，一边注意顾客的光临。（3）其他准备工作。如果等待时机很长，导购员还可以做一些其他准备工作，如制作商品介绍的POP，熟悉有关的商品知识，学习商品陈列技巧，处理各种事故等等。4 时时以顾客为重不论导购员在待机时间里做什么准备工作，都有只能算是销售行为的辅助工作，绝对不能为了做这些工作而忽略了自己最重要的职责-接待顾客。当导购员在整理商品时，应随时注意是否有顾客走近，如果有，应立即停止手中的工作，而全神贯注的迎接顾客。在商店里经常可以看到这种情形，导购员或者伏在柜台上埋头整理小票或者蹲在货区里整理商品，当顾客招呼时，还颇不耐烦地说：“喊什么喊，你没看我这儿正忙着吗！”这种待机行为很恶劣。导购员的首要职责是接待顾客，而其他的准备工作都有是为了更好的接待顾客。如果由于你的怠慢而使顾客忿然离去，准备工作做得再好又有何用呢？因此，绝对不可本末倒置。5 引起顾客的注视导购员“等待时机”这个服务步骤，是相对于顾客“注视”这一心理阶段而产生的，因此，导购员在待机过程中，要千方百计地吸引顾客的视觉，让顾客注意你的商品。例如，有一家位于闹市区的珠宝店，平日里门庭若市，顾客川流不息，但是，这一天因为下雨，而且天气很冷，所以顾客很少，导购员们一个个懒洋洋地不知做什么才好。珠宝店经理看到这种情形，就对导购员说：“好了，现在让我们打起精神来，开始打扫卫生吧！”于是，玻璃柜中的项链被一条条地拿了下来，等柜子擦干净之后，再将项链放进去第一层清理完毕再清理第二层。经理这么做，是在折磨导购员吗？不是，他的意思是要借这项清扫工作来引起过路人的注视，并让过路人产生下面这种感觉：“这家珠宝店一定已卖给出很多东西，因此才会整理柜台。”顾客如果有这种感觉，便还会不知不觉地走入店中看个究竟，于是，经理的目的也就达到了。导购员千万要记住，一个顾客的购买活动是从“注视”开始的，有了“注视”这一步，顾客才有可能产生“兴趣”和“欲望”。因此，导购员一定要利用好“待机”的空闲，采取各种积极的行动吸引顾客的“注视”。这种积极行动除了移动商品之外，还包括改变商品陈列，让商品发声、转动等到多种方式。B）初步接触所谓“初步接触”，就是导购员一边和顾客寒暄，一边和顾客接近的行动。在“初步接触”这一步骤里，对于导购员来说，最重要，也是困难的是找准与顾客做初步接触的适当时机。有专家说：“只要初步接触的时机恰当。销售工作就已成功一半了。”这句话足以说明了选择初步接触的时机的重要性。让我们看一个例子：有一位顾客到出售领带的柜台前随便转转，他见陈列柜中摆着鲜艳的红色带小碎花的领带，便情不自禁地停住了脚步，低下头来仔细地观看。就在这时，导购员打开柜门拿出领带，面带笑容地说：“您看，这领带的花色很雅致吧！”顾客不知不觉地被吸引住了，回话说：“嗯，是不错！”就在顾客说这话时，导购员把领带打了结贴在顾客的胸前，对着镜子说：“配您这件衣服再合适不过了。”这位顾客原本无意购买领带，但眼下却被这条领带的效果及这位导购员的热情态度所打动，终于买了一条。这位导购员打招呼的时机气氛得比较好。从顾客的心理来说，初步接触的最佳时机，应当是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前和之后，都不合适。在“兴趣”之前，是顾客的“注视”阶段。如果在顾客观看商品时，导购员就上前近不及待的问：“您要哪一种，我拿给您看看。”那么顾客就一定会产生戒心，而赶快逃之夭夭。在“联想”之后，就要产生“欲望”了。如果导购员到了这个时候，才开口招呼顾客。顾客就会感到受到冷落，不被重视，而找机会溜掉。因此，依据顾客购买心理的变化过程，在“兴趣”和“联想”之间做初步接触是最合适不过的了。那么如何能判断出顾客的心理过程发展到这一阶段呢？这有赖于导购员长期的观察和体验。一般来讲，当顾客出现以下举动时，应当是导购员接解顾客的最佳时刻：1、当顾客长时间凝视某一商品时当顾客花很多时间注视某一商品时，说明他对此商品发生了极大兴趣，而且可能很快地就将心理过程转移到“联想”阶段，所以导购员一定要把握良机，开始做初步接触。具体接触时，应注意以下几点：第一、在与顾客打招呼时，最好站在顾客的正面或侧面，轻轻地说声：“有什么需要我帮忙的吗？”注意！说话的时候一定要站在顾客看得到的地方，绝对不能从顾客的背后突然冒出一句话来，使顾客吓一大跳，从而降低他的购买欲望。第二、 导购员与顾客打招呼时，其语言不应当只局限于“欢迎光临”、“我能帮您的忙吗？”之类，还可以撤离大到：“嗯，您真有眼光，这件衣服是我们这里卖得最快的一种。”或是：“您肤色白，身材又好，穿这种颜色、式样的衣服，效果一定会好。”用这种话语来做初步接触，成功的机率比较高。第三、 顾客的心理进入“联想”阶段时，他就会在脑海中描绘出自己使用这种子商品时的模样，想到得意处，会不知不觉学术其中。这时导购员不能突然冒出一句：“欢迎光临。”把顾客高高兴兴地联想打断，而要用诸如：“这件衣服穿在您身上，您看上去要年轻十来岁呢！”之类的话语帮助顾客丰富自己的联想。2、顾客触摸商品时顾客如果将商品拿在手上翻看，或是用手去触摸商品表面，也表明他对这件商品产生了兴趣。但是此时的初步接触，并不是在顾客刚触摸商品时就开始，而是稍微等一等。因为如果在顾客刚触摸商品时，导购员就开口说话，不但会让顾客吓一跳，而且还会使他产生误会：“原来导购员老早就在监视我了！”或“也许导购员认为我买不起，所以才不让我摸这个商品。”这样，顾客就容易愤然离去。因此，必须把时间稍微拖一拖再开口讲话，而且不必说：“欢迎光临”之类的话，可以视顾客注视、触摸商品的种类，做适当的改变，提升顾客的联想力，有时也可以加上一些简单的商品说明，来刺激顾客的购买欲望。3、顾客抬起头来时当顾客注视商品一段时间后，把头抬起来时，导购员也应立即做初步接触。顾客注视商品后，突然抬起头来的原因有两个：一是想叫导购员，仔细地再了解一下这个商品；二是决定不买了，想要离去。如果是第一种原因，这时只要导购员稍加游说，那么，这笔交易就有可能成功。如果是第二种原因，情形就有些不妙了，不过这种情形仍有补救的机会。当顾客决定不买要走开时，导购员应当马上迎上前去亲切地对他说：“您要是不喜欢这个颜色的，我们还有许多其他颜色的您可以看看。”或“这件是大了一点，不过这里有小一号的您可以试穿一下。”此时，顾客也许会回心转意，而把他认为不满意的地方说出来。由此可见，把握好初步接触的时机，不仅可以挽留住想离去的顾客，使他购买商品，而且还可以倾听许多顾客不购买的理由，为自己以后的销售服务积累宝贵的资料。4、当顾客突然停下脚步时如果顾客在你柜台前突然停下脚步，那么一定是有某种商品吸引了他的视线。这时如果没有导购员过来招呼他，不久之后，他一定会继续向前走。所以导购员绝不可放过这个机会，应该立即去招呼顾客。要注意的是，当顾客停下脚步时，导购员一定要注意他们在注视的是哪一种商品，并针对此商品的优点、特征做一番说明，否则，如果顾客喜欢A商品而导购员却介绍B商品，顾客一定会被气跑的。5、当顾客的眼睛在搜寻时当顾客在商场里，东张西望地好像在找什么的时候，导购员要赶快过去向他打招呼，最好是问：“您好！您需要些什么？”此种情况下的初步接触，要愈快愈好，因为这样可以替顾客节省很多寻找的时间和精力，一定会让他觉得非常高兴的。6、当顾客与导购员的目光相碰时当顾客与导购员的目光相碰时，导购员应向顾客点头，并说“欢迎光临”、“您好”之类的敬语，以此轻轻地打个招呼。这样做，虽然不一定能立即谈成生意，但至少可以表现出导购员应有的礼貌，给顾客留下一个极好的初步印象。当顾客有需要时，就会主动找你的。以上列举了六种初步接触的最佳时机，除此之外，我们还可以找到很多好机会，如顾客和其同伴一边指着商品，一边相互谈论时；顾客把手里拿的东西放在柜台上时；顾客径直朝柜台走过来时等等，导购员必须好好把握。当然，在这些情形下的顾客，必然会出现以上六种动作，如长时间注视商品、触摸商品或停下脚步观看等等。因此，以上总结的初步接触的六种机会，适用于任何一种情况。只要导购员能充分把握这六种机会，就不难抓住顾客心理以促使交易成功。四、商品提示导购员在适当的机会与顾客做初步接触之后，接下来所要做的工作，就是“商品提示”。所谓“商品提示”就是想办法让顾客了解商品。商品提示，是对应顾客的购买心理过程中“联想”和“欲望”之间的，因此，在这一步骤中，导购员的目的就是要把商品清清楚楚、明明白白地介绍给顾客。这种介绍，不仅仅是把商品拿给顾客看看就行了，还要求能在顾客看到商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。下面是导购员在做商品提示时应遵循的五个原则：a) 让顾客了解商品的使用情形顾客在购买某一商品时，一定非常想知道这一商品在使用时效果是怎样的，因此，导购员一定想方设法多向顾客介绍这方面的情况，具体途径有：（1）通过商品陈列或柜台展示，使顾客产生联想；（2）让顾客试穿试戴，试穿或试戴后的效果会提高顾客的联想力，从而诱导他产生购买欲；（3）让顾客实际操作，在这些操作过程中，顾客一方面可以进一步了解商品，一方面也容易丰富联想；b) 让顾客触摸商品人的五种感觉各有妙用，并且产生的效果也不相同。据心理学家分析：人们对亲身实地参加的活动能记住90%；对看到的东西能记住50%；对听到的只能记住10%。由此看来，在五种感觉中，触觉对顾客的影响最大，因此，导购员不仅要将商品解释给顾客听，拿给顾客看，更要让顾客触摸试用。充分调动顾客的多种感官，来达到刺激其购买欲望的目的。c) 让顾客了解商品的价值作为导购员，首先要记住的是，当你观察顾客时，顾客也在观察你，顾客时刻都在注视着你对待商品的态度。对一件商品来说，不管它的价格商低，导购员都要小心处理，轻拿轻放。假如你对待商品马马虎虎乱扔乱放，就会给顾客一种“这种东西不值钱，没有必要买”的感觉。相反顾客看你对这种商品十分爱护、珍惜，就会感到此商品可能有较高的价值投入，值得去买。d) 多拿商品给顾客看目前，市场上商品琳琅满目，品种繁多，顾客购买商品时都喜欢采用“比较”的方式，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的商品。所以当顾客要求导购员拿商品给他看时，导购员不应当只拿顾客所指的那一样东西，而应当将不同颜色、款式、质料、价格的同类商品多拿出几样让顾客选择，以满足顾客的欲望。五、揣摩顾客需要前面曾介绍了顾客的购买动机。不同的顾客由于购买动机不一样，会产生不同的购买行为，即会买不同的商品（比如，同样是买桌子，便A、B、C三位顾客所购买的动机就不一样：A顾客希望买一张式样美观又不太贵的桌子，放在起居室里；B顾客是为孩子选书桌，所以，不求漂亮，但要尺寸合适，并且耐用；C顾客则希望买一张豪华、典雅的桌子，放在会客室里接待客人用。由上面我们可以看出三位顾客购买的动机不同，选择的标准也就不同：A顾客要求买好看的；B顾客要求买实用的；C顾客要求买有派头，可以衬托身份的。如果导购员不把握这三位顾客的需求心理，就可能向B顾客推荐漂亮的桌子，向C顾客推荐实用的桌子；而向A顾客推荐豪华气派的桌子，而使大家都没有了购买的欲望。因此，导购员向顾客做商品提示之后，接下来，就要尽快了解，揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的商品，这样你才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客做出最明智的选择。揣摩顾客需要的方法有：1、 观察法通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要。注意观察顾客的举止，可以揣摩出他们的心理，观察顾客的表情，可以看出他们对商品是否满意，但采用观察法，切忌以衣貌取人。人的价值观念不一样，衣着简朴的人也可能花大价钱买高级组合音响；衣着考究的人也可能愿意买折价的家俱。因此，不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。2、 推荐商品法假如你通过观察法并未能准确地把握顾客的要求，那么，不妨试一下推荐商品法。通过向顾客推荐一至两件商品，观看顾客的反应，便可以了解顾客的愿望了。也通过观察了顾客的举动之后，再加上适当的询问和推荐，就会很快把握顾客的需要了。3、 询问法导购员可以提出几个经过精心选择的问询问顾客，以求了解他们的真实想法。不过这种询问需要讲究艺术和技巧，它必须有助于导购员达到以下目的：能从顾客那里得到有用的信息；能密切与顾客感情上的联系；能准确的把握顾客的购买动机。缺乏经验的导购员常犯的一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题，使顾客感到你这个导购员非常懒惰，不愿意积极为顾客当参谋，对业务十分不熟悉，因此，他不会信赖你。相反地，再了解顾客的需要后，拿出商品给顾客看，同时，简单地做一些推荐性的介绍，无需顾客句句回答你的问题，然后告诉顾客此种商品有很多种类让顾客自然而然地得出自己的想法。导购员在销售过程中不断地观察顾客的表情，有选择地询问顾客，准确地判断顾客的心理，自始至终地和顾客保持一种思想感情交流，这种公关技巧无疑是每个导购员都应达到的上乘功夫。4、 倾听法高效率的导购员应善于倾听顾客的意见，因为听听顾客对这种商品有什么看法，对你了解顾客的心理很有帮助。同时顾客对那些能认真听取自己意见的导购员也会非常尊重，这对建立同顾客之间融洽的人际关系十分有益。所以，导购员应花时间去听听顾客说什么。然而，倾听顾客意见是一件很有学问的事。导购员要想成为一个好的倾听者，一般应注意以下问题：（1） 做好“听”的各种准备。包括心理准备和业务准备，要预先考虑到顾客可能提什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。（2） 给顾客以说话的机会。顾客为什么要买这种商品而不买那种商品，应由顾客来告诉你，你可从中了解到许多东西。（3） 注意力要集中。为了赢得顾客的信任，导购员要全神贯注地去倾听，而不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。（4） 不要打断顾客的话。导购员要有耐性，要让顾客把话讲完，然后再发表意见。（5） 给顾客以思考的时间。顾客在讲话中间有时突然停顿下来，这并不是他要讲的话都讲完了，而是想再考虑一下。这时，导购员最好不要插话，并关切地注视顾客，鼓励他考虑好后继续把话说完。（6） 对顾客的话要有反应。为了让顾客知道你是在认真地听他讲话，仅仅注意力集中是不够的。还应不时地点一下头，或插入这样的话：“我明白您的意思”、“哦，不错”等等。（7） 注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。你在平时同朋友、家庭成员、服务对象交谈时，随时都可以锻炼你的听力，掌握听话技巧。最后还须指出的是导购员在“揣摩顾客需要”这一步骤中，特别要注意与“商品提示”结合起来，这两个步骤交替进行，如同车上的两个轮子，共同推动销售工作。六、商品说明在前面介绍顾客购买心理过程时曾讲过，顾客对某商品产生购买欲望后，并不能立即决定购买，还必须进行“比较”，直到充分信赖后，方可采取购买行动。那么，在顾客产生欲望后，导购员就要做商品说明工作，以利于顾客的比较。商品说明就是导购员向顾客介绍商品的特征。导购员要为顾客做商品说明，必须首先懂得商品知识。商品说明与商品知识不同，商品知识是有关你销售的商品的全部知识，而商品说明只是介绍商品知识的一部分。一般说来，商品说明会依商品的不同而有所改变，有时甚至同样的商品，因为顾客的不同，商品说明的内容也有所不同。因此，在做商品说明时，应注意以下几点：1、 针对顾客的需要来做商品说明对注重商品外型的顾客，导购员应对商品优美的造型与款式来做说明；以注重商品品质的顾客，导购员应以质料的精良为重点做说明；对嫌商品太贵的顾客，导购员可以向他强调此价格的合理性；而对重视商品使用性能的顾客，应着重说明该商品优异的内部机能。总之，导购员应在把握顾客需要的前提下，有针对性、有重点地加以说明。2、 关于应付两者并存的顾客需要有时，顾客的需要并不仅限于一个重点，而会出现两者并存的情况。比如，同时注重商品的价格与品质，即要求商品价格合适，又要求商品持久耐用，所以，导购员对此应逐项向顾客说明，绝不可不知所措、胡言乱语，使顾客无所适从。3、 交替运用“商品提示”和“揣摩需要”导购员如果想将商品说明做好的话，就必须如前面所说的那样，将“商品提示”和“揣摩需要”同时进行，以此来准确地把握顾客对商品要求的重点，然后，再有选择地为顾客做说明。七、劝说导购员为顾客做了详细的商品说明之后，顾客便会完全了解此商品的特性、使用方法、价格等，这时导购员应把握机会、及时游说顾客购买商品，这个阶段就叫“劝说”。劝说时要注意以下五个原则：1、 要实事求是地劝说。即不能为了推销商品而不顾是否适合于顾客，信口开河，也不能为迎合顾客的购买心理而以假乱真、愚弄顾客，对顾客一定要诚实，因为你是在为他服务，而不是在向他强行推销商品。2、 要投其所好的劝说，要配合顾客的需要向他游说，使他产生对此商品的信赖感，否则将会弄巧成拙。3、 向顾客劝说时，要配合一些动作导购员在顾客推荐、介绍商品时，如果只是用嘴说，那么，即使语言再生动，也缺乏感染力，所以最好加一上些动作，以吸引顾客的注意。4、 让商品证实其本身的价值虽然导购员的口头说明，可以使用权顾客大致了了解商品的优点，但是让商品自身来说其优点，效果会更好。如，介绍微波炉时，可以放一杯水在里面，在不到一分钟的时间内烧开，让顾客看到其方便、快速的优点。5、 帮助顾客比较商品让顾客将此商品同其它商品相比较，并对顾客特别强调此商品的优点。为了得到顾客的信赖，导购员要对每种商品的特性了如指掌，同时不仅要熟悉自己所经营的商品，而且还要对其他商场经营的同类商品加以研究，搜寻“比较”的资料，以便在接待顾客时加应用，这样，你的劝说工作才能有说服力。八、销售要点一般说来，促使顾客购买某种商品，总有他最主要的原因，比如，“这件衣服质地软。透气性好穿着舒服”，“这台冰箱冷冻量大，用起来方便”等等，。当导购员把某一特性向顾客说明时往往最容易打动顾客，促成交易。所以我们通常把最能导致顾客购买的商品特笥称之为销售要点。导购员这一步骤，是对应顾客由“比较”到“信赖”的心理发展过程序的，这一过程顾客已将自己感举的商品做了多方面的权衡，尤其是与其他同类商品做了比较。这时，只要导购员针对顾客感兴趣的要点再略加强调，就会使顾客对商品产生信赖。 下面是销售要点说明的五个原则：1、“五W一H”原则英国诗人吉卜灵说：“我有六个忠实的部下，那就是五个W和一个H。”对于导购员来说，这也是“销售要点”的最佳材料。所谓五W一H包卑鄙：WHO（什么人）、WHERE（什么地方）、WHEN（什么时间）、WHAT（需要什么）、WHY（为什么）和HOW（如何），现在我们详细说明如下：（1） 何人使用（WTO）。销售商品时，一定要考虑使用的对象是什么，是学生、家庭主妇，还是年轻的男性？是为特定的人所准备的，还是所有的人都可以用？这些问题都要先搞清楚，才能拟定正确的销售要点，而向顾客做重点介绍。（2） 在何处使用（WHERE）。使用的地点是办公室，还是家庭？是室内用品，还是室外用品？（3） 什么时候用（WHEN）。使用的时间是清晨、中午，还是午夜？同时还要特别注意商品的季节性的气候性，亦即是夏天用还是冬天用？是自己平常用，还是招待客人用？（4） 需要什么（WHAT）。导购员应清楚顾客最需要的是什么？有了最需要的东西，他还想要什么？并且要掌握顾客所需要的数量和份量。这样才能为顾客做最周到、妥善的服务。（5） 为什么要使用（WHY）。顾客买东西一定会有理由，导购员必须提出理由，才能了解应强调哪一个销售重点，顾客使用商品的原因不外乎：为了衬托身份；为节省时间；为了舒适；为了感情寄托等等。（6） 如何使用（HOW）。这件商品的使用方法是大家在同时间内共同使用呢？还是一个人一人轮流使用？是随时可用呢？还是只不能在特定时间里用？当然，在做销售要点说明时，并不一定非要完全用到“五W一H”原则，但在考虑时，应尽量将这六个因素包括在内，如此才能得到巧妙的灵感。2、言词简短做销售要点说明时，一定要把“要点”指出来，所以，说明的言词越简炼越好。简炼能突出要点，而罗嗦的句子容易喧宾夺主。3、形象、具体地表现商品对于销售要点所使用的言词，如果一心一意追求简短，有时会过于抽象，让顾客感到茫然不知所以。因此，一定要和生动、具体的言词表现出来。4、随时代变化随着时代的发展，人们的消费观念也不断发生变化，过去能打动顾客的销售要点，如今可能会让顾客无动于衷。因此，导购员在总结销售要点时一定要具有时代观念，气氛当今顾客的消费心理。5、投顾客所好俗话说：“穿衣戴帽，各有所好。”不同顾客，对商品追求的重点不一样。因此，导购员一定要在掌握了顾客的需求的心理之后，做合适的要点说明根据以上五个原则，导购员可以利用空闲时间，将自己所销售的商品加以研究，每种商品至少总结同三种销售要点。然后，再视顾客的喜好，选择其中一个要点具体地应用在顾客身上，长此以往，服务水平就会有很大提高。九、成交如果导购员能配合顾客的需要，讲出满足他欲望的要点说明，那么顾客就会对此商品和导购员产生信赖的心理，从而很快决定采取购买行动。在大多数情况下，顾客在听了导购员做销售要点说明之后，仍犹豫不决，或即使下了决心，全还没有向导购员明确表示，这时凡需要导购员做进一步说服和服务工作，我们把这一阶段称为“成交”。在“成交”这一步骤里，导购员的目的就是要尽快地让顾客采取购买行动，因此，对那些尚未决定是否则尚未决定是否购买的顾客，导购员应抓信适当的机会，促成交易及早实现。1、 掌握成交的时机（1） 突然不再发问时： 顾客从一进门开始就东摸西看，并不断地问导购员各种问题，过了一段时间后突然停止了问话，此时，他并不是不高兴，而是考虑是否要买。如果这个时候，导购员能从旁游说，则将促使其购买。（2） 话题集中某个商品上时：顾客想买某种东