旅游呼叫中心解决方案.doc

旅游呼叫中心解决方案：目前中国的旅行社有15000多家，加上2006年WTO保护期过后，外资旅游机构的大规模涌入，市场竞争将越来越激烈，呼叫中心作为旅游企业与客户联络统一的服务窗口，其服务水平将直接影响旅游企业的服务质量，进而影响其整体竞争力。客户在选择旅行社与旅游线路时，最关注的除优惠的费用之外，还有完善的途中服务，以确保旅途愉快；以及周到的旅游保险，以避免在旅途中出现意外时可以获得积极的补救。主动的服务、积极友好的态度、良好的形象与较高的信誉成为客户在选择旅行社时非常重视的因素。景区/旅行社引入呼叫中心系统后，可以通过自动语音导航方便快捷地为游客提供旅游产品查询、票务预订、旅游投保等各项服务，还可以提供景点介绍、旅游路线查询、交通路线查询等自助服务，成为“电话导游”。旅游俱乐部可通过呼叫中心系统为俱乐部成员提供各种服务，并且可以最大限度地体现客户关怀。通过呼叫中心这一窗口，旅行社可跨越时间、空间，全方位地为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时掌握客户的各种要求，不断完善服务，从而达到留住老用户、吸引新用户、挖掘潜在客户的目的。新老客户可不受时空的限制，通过手机、固话、网页、传真等多种方式与客服人员取得联系，以获得旅游、保险、餐饮、住宿、票务等方面的咨询和业务办理。1 建立呼叫中心的价值及目标1.1 节约成本，资源合理利用系统采用多媒体接入的形式，将传真、网络电话、E-mail、短消息、语音信箱等资源有效地进行融合，从而使信息的保存、传递、集成和共享等变得更加快速和高效准确，为企业更好的服务客户提高了保障。同时也为企业节约办公成本。l提高服务质量，提升企业形象 。 724小时，不间断地服务，让客户随时随地的与企业保持联系，倾诉需求。系统通过电脑自动服务与人工服务结合的方式，为企业提供标准、统一、全面的服务，为提升自我形象加分，从而提高客户对企业的满意度和忠诚度。减少客户流失量，增加客户满意度 。 强大的客户资料管理模块，将客户详尽的个人信息记录在案，通过来电弹屏的功能，无论新老员工都能很好的把握客户信息，提供优质服务，实现“未见其人，先闻其声”的效果。1.2 加强企业管理，提高工作效率系统采用自动话务分配（ACD）的多种排队机制，以最优化的策略分配给最适合的座席人员，改变以往人工直接呼叫用户的弊端，并通过记录管理人员呼叫工程，加强企业管理，提高工作效率。1.3 节省人力成本通过IVR(自动语音应答)的使用，将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，节省30%-80%的人力资源。业务报表统计功能为决策提供依据，通过系统提供的日/周/月等统计分析报表数据，为企业领导在产品、业务等方面的调整提供有力依据。1.4 人性化的服务系统能识别用户的电话号码，这种人性化的服务使得用户一接通电话，系统就能知道用户是谁，使用户倍感亲切。系统能提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID号），系统就可以调出用户的所有记录，从而为用户提供最精确的诊断。当用户受到不公正的待遇时，他可以随时拨打咨询服务中心的投诉热线，让用户摆脱那种被动服从旅游企业工作人员的心理压力。 1.5 提升信息化的水平企业的信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而客户服务中心的建立可以大大加快这一进程，将旅游企业的综合势力提升到一个新的高度。旅游企业客户服务中心采用呼叫系统来控制整个呼叫中心的电话呼入和呼出。中心支持多种语音、交互式自动语音应答（IVR）、传真、电子邮件、web和短消息等沟通方式。1.6 创造和提升旅游企业的品牌优势目前大多数旅游企业只能靠提高企业服务人员的素质和改善传统的旅游企业服务窗口的方式来改善服务形象。而应用客户服务中心为旅游企业提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造了旅游企业的品牌效应。客户服务中心的建设为宣传旅游业开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet媒体。由于电话和Internet能无限延伸，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体。全球用户不论何时何地，只要通过无处不在的电话或Internet就可以享受到旅游企业的周到服务。客户服务中心的建设大大推动了旅游企业的形象宣传和品牌的树立。1.7 优化旅游企业的服务流程旅游客服服务中心可以更明确地划分企业各个部门和职员的职责，能精简不必要、不合理的岗位，可以通过各种统计数字来量化职员的工作量，并随时提供监督告警功能。大大减少了中间环节。这样就大大优化了旅游企业的服务流程。2 平台设计原则及规范2.1 实用性和先进性相结合的原则方案的设计力求做到结构合理、性能优良、运行稳定，同时也是一个经济实用的方案，系统必须有较强的灵活性和扩展性，是一个可持续发展的平台系统，同时保证系统信息处理和传递的安全、可靠、及时、准确、完整，提高工作效率，减少人为差错。2.2 经济实用性原则本方案以经济、实用性为设计原则，确保所投入的设备真正能物尽其用。在达到功能、满足用户需求的前提下，减少整体投资。3 系统网络拓扑图注解：1、 采用Microsoft Window Server 2008系统、Microsoft Window Server 2008服务器、PSTN语音接口卡（PSTN: 全球语音通信电路交换网络）、语音网关（用于接入客服电话）、旅游网业务系统及服务器等组成2、 该方案采用全WEB界面管理与维护，系统配置、权限分配、功能分配、客服管理、语音菜单调整、系统备份与恢复、系统升级、报表查看、客户资料管理与弹屏等都通过WEB浏览器界面实现。3、 电话交换功能（PBX）本地客服之间可以实现呼叫、出局等，并可实现呼叫前转（Forward）无条件、遇忙、无应答转移；支持呼叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫驻留；电话代接：分组式电话代接功能；分组群振、轮流振铃；支持分时段设定。4、 全国统一号码接入利用400/800等号码，统一号码接入，通信质量好，接通率高。5、 分布式组网 独有VOIP（网络电话）网关功能，客服/分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在世界各地。实现分散办公，集中管理。6、 虚拟呼叫中心根据需要，用户可以自己设定不同的语音以及不同的路由选择，客户呼入后就可以转移到不同的服务组。7、 自动话务分配（ACD）来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，提供坐席登陆、分组、话务分配、排队和无应答处理等ACD功能。9、分机随行（移动客服）不管出差还是休假，变动办公地点，只要随身携带适配器小盒子，接上网线，或者在随身携带的笔记本电脑上配置softphone软件，就可以跟原先一样接听拨打电话，处理日常事物，没有任何改变，实现真正意义上的移动办公。10、分机一号通每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部以上其他电话，当客服分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能。4 系统功能结构图旅游呼叫中心系统包括8大子系统：客户中心子系统、文件管理子系统、票务管理子系统、客户管理子系统、语音管理子系统、报表管理子系统、订房管理子系统、电话管理子系统。5 旅游呼叫中心系统的特点1、系统能提供自动语音应答功能。 2、灵活的智能路由。提供最近联系人定向、黑名单屏蔽、放弃呼叫拾回等功能。3、客服的客户数据和语音同步转移，客户静态和动态资料自动屏幕弹出。 4、普通客服支持注册、注销、摘机、挂机、前处理、后处理、小休、取消小休、 拨空闲座席、转移IVR、呼叫保持、外拨和发起三方会议等功能。班长席支持监听功能。5、强大的旅游票务业务流程管理功能：客户资料管理、票证管理、对外分销政策管理、定单管理、定单处理时限管理、业务数据查询、航班延误管理、配送管理、收银管理、业绩考核、散客并团操作、销售日报管理、毛利自动核算管理、各分处及分公司管理和总经理功能等等。 6、强大的订房管理系统：会员管理和客户关系管理、酒店资料及房型价格管理、快速/组合/模糊三种方式查询酒店信息，根据查询结果选择满足客户需要的酒店房型和价格，采用多种报价方式和支付结算方式，房源预定处理，订单生成及传真发送等。 7、完善的监控管理功能：系统能对客服通话进行录音，报表自动生成器可根据提示一步步生成报表，用户可选择多种报表呈现形式 8、系统可选功能： 系统具有传真功能，支持传真的批量发送、接收、管理和自动转发等。能将多种消息（Email、短消息、语音留言、传真等）通过排队机统一排队，将消息分发给合适的客服。支持WEB呼叫中心，能进行文本交谈、语音通话、表单共享等。6 旅游呼叫中心系统优势 高集成度、高性价比：集一体化IP分布式呼叫中心和票务业务管理软件于一身，无须多家采购、多重集成。平台先进、实用性强：涵盖了民航代理人机票销售范畴内的几乎所有业务管理内容：政策管理、客户管理、订单管理、出票管理、配送管理、票证管理、分销管理、营收管理、财务结算管理、B2B（公司与公司间的交易）、B2C（公司与客户间的交易）、分销网站管理、订房管理、短信管理、决策分析、用户管理等，适合绝大多数旅游代理人企业使用。功能强大、有特色：除具备以上业务管理功能外，还具备第四代呼叫中心所有的功能，如自助语音、来电弹屏、电话交换、电话录音、通话记录、统计报表、语音会议室、远程客服部署等，客户积分管理、短信、传真、语音自动群发等特色功能。安全稳定、简单易用：采用Microsoft Window Server 2008操作系统，拥有完备版权，无计算机病毒感染，安全稳定；B/S架构，操作界面友好直观，易学易用。