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个人与团队管理期末复习资料2011-01-09 11:09:07|分类： 默认分类 |标签：无 |字号大中小订阅 第一单元自我规划各章知识点第1章：思考你的目标1、什么是创造性思维方法，你的工作当中的哪些方面适合应用创造性思维方法？创造性思维是指不依常规、寻求变异、想出新方法、建立新理论、从多方面寻求答案的开放式思维方式。头脑风暴法的规则遵循两个独立的阶段，这两个阶段不能同时进行。在我们的工作中，经常会遇到比如：制定目标、解决问题的情况，我们经常采用头脑风暴法。例：培养创造型思维是培养创造能力的一个方面。（对）2、什么是头脑风暴法？个人和集体使用头脑风暴进行创造性思维有什么区别和联系？头脑风暴法(Brainstorming)是为了克服阻碍产生创造性方案的遵从压力的一种相对简单的方法，它利用一种思想产生过程，鼓励提出任何种类的方案设计思想，同时禁止对各种方案的任何批评。个人头脑风暴不会受到别人的干扰，但是思路狭窄；团队头脑风暴法能够集中很多人的意见，但是人们往往会有所顾虑。3、假如你现在面对职业或工作的选择，你会采用什么手段来面对这些选择？具体情况具体对待。面对不同的情况，应该有不同的方法。一般来讲包括：改变境遇积极进取使自己更加适应；面对其他挑战，如参加训练和培训；改善工作环境；授权给其他人，让他们承担一些日常事务。改变自己检查自己的真实想法嘴上说的和心中想的是否一致；改变行为；发展在其他领域的技能和能力改变个人与工作之间的关系适应工作；将工作看作达到目标的方法；通过降低问题的重要性来改变看法更注重工作之余的生活。离开4、请思考你是如何制定自己的目标和计划的。制定目标时首先应该分析自己的现状，考虑自己的选择，这种情况可以用个人头脑风暴法来进行，但是一定要遵循头脑风暴法的规则。制定计划：可以按照计划的时间长短进行，长期计划一般是提纲挈领的；而短期的计划则是详细具体的，事情的时间、地点、人物等都应该具体详细。当然其他的方法也可以。第2章：自我认知1、什么是自我认知？在日常生活中你是怎样了解自己和他人的？自我认知是情感智能框架中的一个方面，也就是了解自己的情感，主要包括：情感自我认知、正确的自我评估、自信等。一般通过测试，视个人情况而定，只要合理即可。一般来说：与他人沟通，理解他人，换角度思考，反思自己的行为，接受各种反馈意见等都能帮助你去理解自己和他人。例：情感智能框架中的认知包括（D）。A自我认知和对他人的认知B对他人的认知和对社会的认知C自我认知和自我评价D自我认知和社会认知2、自我认知有哪几种方式？你通常使用其中的哪一种？增强自我认知能力有多种方式，最重要的两种是：反思自己的行为及行为造成的后果，并从中总结经验；观察其他人的反馈。通常还有思考自己的行为，利用反馈、观察、阅读、讨论等方式。3、什么是反馈？你通常通过哪些途径得到反馈？反馈是发展自我认知的一个有效途径，也是发展技能和能力的有效途径。如果我们有意识寻求反馈并接受反馈，那么反馈将无处不在：从朋友和家庭得到的反馈和在工作中得到的反馈一样有用。4、什么是个人SWOT分析？你的强项、弱项、机会和威胁是什么？个人SWOT分析对你有什么帮助？个人或企业的弱项、强项、机会、威胁分析。根据具体情况而定。SWOT分析可以帮助我们了解自身的状况和外部因素的状况，能够充分利用自己的优势，抓住时机。第3章：有效的学习1、学习周期的定义是什么，它包括哪些阶段？一般来说，我们都是遵循kolb的学习循环周期，他的学习周期是从经验中学习的周期。从实践和经验中学习的过程，包括获得经验、反思、理论化、应用四个阶段。2、你通常从学习周期的哪一个阶段开始学习，从这一阶段开始学习有什么特点？学习周期中，从那一个阶段开始学习都有自己的特点。n从获得经验开始学习；从反思阶段开始学习；从理论化阶段开始；从应用阶段开始。不同的人可能对自己从学习周期哪个阶段开始学习有不同的的选择，实际上从哪个阶段开始都可以，只要对所有阶段都同样重视，都可以获得同样好的学习效果。3、有哪些正式和非正式的学习机会？学习的方式包括正式的或非正式的学习方式。正式的学习方式包括：脱产培训；工作现场培训；计算机培训；开放式或远程学习；示范/演示。非正式的学习方式包括：观察学习在一旁观察别人的工作情况；岗位轮换与他人交换岗位并彼此承担对方的实际工作内容；训练与指导在任务或项目中进行的一对一的指导和支持；与“专家”接触一种非正式的训练。与一位更有经验的同事和专家一起，通过观察、提问和试验进行学习。每个人的学习方式是不同的，只要适合自己，就是最好的。4、在工作中学习的方式是否是最好的？生活和工作中充满各种经验，因此总是存在着学习和发展的机会。人们可能比较习惯于利用正式的形式来学习，但是要想通过学习获得发展，就必须抓住各种机会来学习，并积极地在实际中运用学习成果。根据个人情况而定。但是不论以什么样的学习方式都需要应用到实践当中去，在实践中学习，在经验中学习是一种最好的学习方式。5、学习和发展的过程中通常会遇到哪些障碍，怎样克服这些障碍？一般来讲主要包括：缺少时间；缺乏自信；太忙，无暇考虑未来；不良的学习经历；工作无稳定感；对学习效果有疑虑；习惯“以往”的方式惧怕新的方式。要克服学习过程中的障碍，还需要从学习和工作中进行反思，比如可以用“关键事件法”来解决一些问题。第4章：职业规划1、目标的含义是什么？目标分为几种类型？它们的特点各是什么？目标具有一定的变化性，就是说一个人可能在其人生的不同阶段会有不同的目标，目标受生活环境和周围条件的影响。目标按时间长短可以分为长、中、短期目标。长期目标是一般性的，可以代表对未来的理性和期望等，可能会改变，时间一般是10年以上；典型的中期目标一般是3-10年，在这些年当中，会发生各种各样的变化，所以目标也需要调整；短期目标必须非常明确，这样才能知道目标是否实现。2、一个好的目标应该具有哪些方面的特点？怎样设置自己的目标？不管什么样的目标，我们认为都应该符合SMART原则，SMART原则是人们普遍承认和利用的。设置目标的时候应该在做好SMART目标以后，按照事情的优先级别进行设置，这样才能实现你所制定的目标。第二单元时间管理各章知识点第5章：提高效率1、对人们产生影响的几种平衡是什么，请思考你现在面临哪些方面的失衡？思考和行动之间的平衡；工作效率和工作效果之间的平衡；工作和维持工作能力之间的平衡；压力不足和压力过度之间的平衡；工作和生活之间的平衡。我们可以根据活动跟踪表来检查自己在哪些方面出现了失衡。2、效率和效果之间的区别是什么？效率是指做事的正确方式，即准时，不超出预算；效果是指工作是怎样完成的，即方法是否奏效，是如何奏效的，包括接下来会发生什么、长期的后果和影响。3、在进取与压力之间保持平衡要注意什么，工作压力过度是由哪些方面的原因造成的？保持某种程度的压力对我们的健康是有益的，也有助于我们保持进取心。但压力过度和压力不足对我们来说都是无益的。通常我们遇到的压力过度的原因可能有：沟通条件；误解；对时间和精力的不切实际的要求；短时间内做的事情太多等都会引起压力过度。第6章：规划时间1、是否每个员工都必须做出时间计划，制订计划的步骤是什么？根据人的工作内容、工作安排、工作环境等的不同，人们不一定都要做计划，但是，我们认为，在自己工作的时候最好做出计划，计划可以不像我们平常说的那样一定要详细具体，有的特殊工作做个大纲也可。首先做出目标，然后列出任务、时间，按照轻重缓急做出排序，最后是要保持任务、团队、个人之间的平衡。2、什么是SMART目标？具有明确的、可衡量的、可实现的、相关的、时效性的特点。3、什么是紧迫性/重要性矩阵，利用它如何正确确立优先目标？按照任务的紧急性和重要性程度划分的各个象限，利用它就可以将工作的优先顺序排列出来；很多人喜欢首先解决优先级A的工作，实际上应该首先解决优先级B的工作；最好是通过前期预测，把优先级A的工作转化为优先级B的工作；然后是解决优先级C、D的工作。4、各个优先级的特点是什么？在你的工作中，优先级是如何排列的？根据紧迫性/重要性矩阵，我们可以把工作分为四个优先级，下面是它们的一些特点优先级A:紧迫且重要危机和紧急情况、有着最后期限的项目或急待解决的问题。优先级B:重要但不紧迫准备、预防措施、规划和审议、团队建设、团队和个人的发展。优先级C:紧迫但不重要电话、不必要的会议、帮助团队成员解决他们的问题。优先级D:既不重要也不紧迫闲聊的电话、干扰、鸡毛蒜皮的琐事。5、团队领导的主要工作是什么，他应该如何平衡任务、团队和员工之间的关系？团队领导一般有完成工作、建设团队、培养员工三个方面的任务，但是这三个方面的任务并不是1：1：1的平衡，在团队发展的不同阶段这三个任务所占的比重是不同的。第7章：克服障碍1、人类的行为主要分为几种类型？特点是什么？一般情况下我们把人的类型分为自信果断、进攻性强、自卑/消极的三种人。下面是他们的一些行为举止特点。自信果断的人进攻性强的人消极/自卑的人说话时总用“我”清楚表明自己的需求说话切题在任何场合言行适度对他人的想法和需求感兴趣具有合作精神勇往直前，寻找解决问题的办法能够决断能够支持他人合理和公正承认自身的弱点听取他人的意见考虑问题周到不惜一切代价想赢在说话时过度使用“我”把自己的观点说成是既成事实使用“断定”类语言不听取他人意见威胁、恫吓、攻击别人总爱说“你应该”或“你必须”责备他人不耐心不承认自己的弱点和错误过分谦虚自我贬低、自嘲不了解他人的需求不愿直接说出自己的需要绕圈子表达自己所需要的说话转弯抹角，说不到点子上对自己的行为不负责任苦行僧(自我牺牲)焦虑不安经常自责优柔寡断易被别人操纵2、当说出能够帮助你建立自信的说“不”字时要注意的问题是什么？当面对一些局面要说“不”时，我们应该积极自信；当被要求做某事时，要三思而后行；别把问题都揽在自己头上；要真正的把“不”说出口。3、在你工作的过程中，有哪些方法可以帮助你排除干扰你是怎样做的？我们可以通过回顾工作，决定哪些工作可以由别人来完成；避免重复性的工作；把更多的操作性的工作分派出去；不要接手不属于你职责范围的工作；授权等方法排除自己工作上的干扰。实际工作中，只要按照上述几个方法去做，就能做得很好。4、在实际的工作中，你可以通过哪些方法应付打扰？应付干扰有很多种方法，我们可以借鉴下面的一些做法：找一个安静的场所；当他人走近自己的工作区域时，马上站起来，不给他们让座；告诉来访者他们来访时可以给他们安排一定的时间（可以告诉他你只有五分钟）。如果已经有话在先，就一定按说的去做，以表现出自己说到做到，而不是把自己弄得精疲力竭。到了规定的时间时看看手表，给来访者暗示；告诉来访者或打电话的人你现在很忙，但会安排时间再让他们来访或来电话。第三单元沟通基础各章知识点第8章：沟通基础1、沟通有哪些形式？你通常应用哪些沟通的形式？一般包括口头、会议、书面沟通等形式。根据沟通的内容、时间、要求的场所等特点选择沟通的形式。2、沟通过程有五个关键要点？目的意图、沟通对象、信息内容、方式方法、时间安排3、什么是优质信息？企业获得优质的信息需要考虑哪些方面的问题?优质信息通常具有以下特点：正确的内容、正确的形式、正确的时间、正确的人员、适度的费用。获取信息时我们应该考虑到：首先必须明确无误地确定收集信息的目的，然后确定：需要哪些信息、以何种形式提供、何时提供、提供给谁（提供给自己或者是部门内那些成员）、时间期限、费用额度4目前可以使用哪些常见信息技术进行沟通？目前可以使用的信息技术进行沟通的有：（1）计算机网络技术例如：电子邮件既是信息数字传真视频会议互联网等（2）无线电通讯技术例如：移动电话无线网络等第9章：口头语言沟通1、请思考各种沟通方式方法的优缺点。从下面的图表中，我们可以看出这些沟通形式的一些优缺点适用于不适于口头方式思想共享获得反馈传达详细的信息会议方式思想共享获得反馈传达详细的信息书面方式传播信息形成一项记录（例如，会议纪要）评议、讨论2、交流和沟通的过程中经常会遇到哪些方面的问题和障碍？如何克服它们？沟通过程中的存在各种障碍，这些障碍包括：发送者失真、表达不准确、言辞不当、姿态、表情、声调不当、方法不当书面方式中，无法传达声调、姿态等肢体语言等。为了克服上面的障碍，我们应该在沟通时注意发送者、沟通媒介、接受者等所处的环境、自身的状态、自身特点、所用的方法等等。第10章：书面沟通1、书面沟通有哪几种形式？每种形式的特点是什么？你可以参考下面这个表格，其中讲述了书面沟通的形式和它们的特点：适于不太适于电子邮件简短消息、快速反应把多种消息放到一起函件保存正式纪录快速回答电传图形图像不具备电子格式的文档直接送到接收者的桌面上小的彩色打印件能表现细节的图形布告栏很容易与在场的人们沟通分散的班组和团队建议书提出一项带有论点的提案适于当面交谈的内容报告书总结一些信息和观点非正式的交流内容图形图像传达思想（文件形式或者PowerPoint文件）使大量的信息便于接受和消化电子邮件过大的附件会降低网络上传下载速度2、如何检查信息是否被接受？首先能够保证所书写的文档能够送到恰当的人员手中，可以要求对方对文档做出回应，可以在发出文档时提出相关的问题，在提出问题前，应该尽可能的考虑对方会提出哪些问题。而检查反馈时，通常我们要从直接的反馈和间接的反馈两个方面进行。3、如何安排书面沟通的内容？思考什么时间是传达信息较好的时间？筹划文件时我们通常应该考虑：文件的主要信息还有哪些信息需要加入其中文件的那些论点、思想、建议如何组织这份文件是否需要反馈4、书写各种商业文件应该注意哪些方面的内容？我们认为书写商业文件时应该考虑下列几点主要的部分：主题、目标、要求采取的行动。这三个部分是所有商业文件共有的部分，其他的内容可以有所区别。同时我们认为较短的商业文件和较长的商业文件应该有不同的书写方式。5、商业文件一般的特点是什么？通常我们认为商业文件一般具备清楚明了、准确无误。叙述简洁、条理明晰。直截了当、开门见山等特点。第11章：非语言沟通1非语言沟通及其分类？所谓非语言沟通就是：通过非语言、非文字的形式来传递信息，它主要包括身体语言沟通形式、副语言沟通形式和道具沟通形式三类。2身体语言沟通及其分类？身体语言简称体语，指非词语性的身体符号，包括肢体语言、面部表情、姿态语言、和其他一些着装、化装等等。在与人交流沟通时，即使不说话，我们也可以凭借对方的身体语言来读出一些信息，对方也同样可以通过身体语言了解到我们真实的想法。3副语言沟通及其分类？副语言沟通是通过非词语的声音来实现的，它在沟通的过程中起着十分重要的作用。副语言沟通一般是指说话的声音、语调、语气、，以及哭、笑、停顿等，比如语音的低沉、稳健、激昂、高亢，语调的高低，语气的轻重，节奏的快慢等。它们和语言一起表达信息的真正含义，而且可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。副语言沟通可以表现出一个人的情绪状况和态度，影响人们对信息的理解以及交流双方的相互评价。副语言沟通包括：说话速率；说话音调；说话音量和声音补白等。4道具沟通？道具沟通也叫物体操纵，是指人们借助于操纵物体或者布置环境来传递一定的信息，一般包括环境的布局设计；环境的颜色搭配和环境陈设。第四单元工作沟通各章知识点第12章：会议沟通1、目前会议一般采用哪些方式？企业趋向于用哪些方式来代替传统的会议形式？企业目前一般采用面对面、电话、电视或网络等会议形式。企业趋向于电话、电视、网络等形式的会议。2、怎样选择合适的会议形式？根据下面的表格内各种会议形式适于解决哪些问题来选择适于不太适于面对面会议充分地交换思想和见解由于交通不便或其他原因人员难以聚集电话会议快速咨询众人熟悉的主题，贯彻执行正在进展中的项目需要长时间讨论的问题电视会议分散在各地的成员可以实时地进行联系，大家对设备的使用都非常熟悉大家从来没有会过面网络会议分散在各地的成员对信息技术都得心应手需要长时间对问题展开更为广泛和深入的讨论快速的征求意见和咨询参会人员相互间并不认识3、如何准备会议？主持会议?在我们准备会议时应该考虑会议的目的，会议的方式方法，会议日程表等，应该准备日程表上的每一项内容，包括会议内容、时间、人物等。在主持会议时应该考虑参会人员、会议的时间、会议进展、发言人员的时间、人员的反馈，会议记录等。4、在会议的过程的当中，经常会出现哪些问题？如何解决？会议的过程中，人们一般会遇到下面这些难题偏离正题、独霸会场、哑场或闷会、私下开小会、争论、私自插入的消息和话题。对于上述情况，根据不同的情况所具有的特点使用不同的方法进行分析，解决。5、如何贯彻执行会议的决议？一般情况下，我们通常按照记录会议备忘录，然后分发会议备忘录，最后监督实施进展情况的顺序进行。第13章：工作报告1、团队沟通交流的一种方式吗？它的主要目的是什么？工作报告是团队内部交流沟通的重要形式。它主要是保持上下信息沟通、提供有效的反馈渠道、提供讨论解决问题的方法等。2、思考你的工作工作报告的目的是什么？如何评价工作报告是否达到了目的？工作报告的目的可以是团队成员一些小的事情，也可以是团队制定的各种政策等大事，答案并不是唯一的，答出其中一个即可。而评价工作报告是否达到了目的，就得看这个目标是否达到了你想达到的效果。3、简述工作报告的弊端。工作报告的弊端包括：做报告的人员本人的观点错误；没有理解听众的心理；接受不到听众的反馈等。4、在你的实际工作中，哪些情况下需要双向沟通？在工作报告的过程当中有哪些原因可以导致沟通的失败？一般来讲在缓解冲突，收集信息，报告信息和提出建议等方面需要双向沟通。在讲述的过程中讲述人没有明确自己的观点，没有选择出恰当的语言表达，没有积极地收到反馈等都是在工作报告的过程中导致沟通的失败。5、如何抓住听众的心理？有哪些方法可以帮助你？首先要考虑听众的状况，了解他们的需求，然后再运用各种视觉辅助手段、采取提问、布置一些小的任务或者活动、经常阶段性的做出总结、采用清晰的叙述结构使听众便于跟踪等方法帮助你抓住听众的心理。6、需要从哪些方面分析听众的基本状况?通常我们从听众的人数，什么样的人，听众的背景情况，听众的需要，听众的特殊需要等这些方面分析听众的基本状况。7、如何运用“提问”这种能够抓住听众的手段和方法？首先确定“提问”可以用于那些场合，其次是问题有哪些类型，这些场合适合哪些类型的问题，并能控制回应，接受听众的反馈。8、如何运用“展开讨论”这种能够抓住听众的手段和方法？以讨论的形式吸引听众，首先应该明确讨论的目的；第二确定讨论时间；第三保持讨论不走题，扼要重述论点，鼓励建设性意见；第四用提问引导讨论达到目的。9、如何运用“布置简短的活动”这种能够抓住听众的手段和方法？一般情况下，我们都是选择利用头脑风暴法进行，或用小组活动的方式进行。只要能够很好的利用其中一种做出陈述，就可以。10、如何运用“运用辅助的视觉手段”这种能够抓住听众的手段和方法？请假设一种情形并做出分析。首先确定有哪些视觉手段，然后确定什么场合应该应用什么样的辅助手段，最后确定在演讲的什么时候给出这些手段。11、如何组织工作报告的内容？从两个方面回答：一是自己组织内容；二是别人组织内容。无论会议的材料是谁准备，陈述人都需要：思考讲述哪些内容才能够达到预期目的、思考使用什么方式吸引听众，以进行适当的交流。12、准备材料的过程？考虑好报告花费多长时间，然后搜集所需要的信息、事实和数字，对全部内容加以总揽，最后找出主要论点使之逻辑化。13、如何安排工作报告的时间？具体问题具体对待。14、做工作报告时有哪些辅助手段和材料？视觉、投影、幻灯、活页等。15、工作报告时如何选择适合听众的言语？注意哪些言语方面的技巧？搞清听众对论题的理解程度，使他们愿意听；自己给出清楚的消息、前后协调一致、无歧义等。讲过的内容及时作总结、对将要讲述的内容给出纲目和轮廓、强调对听众的实际意义等。16、工作报告时应该注意哪些方面的形体语言？面部表情（皱眉、微笑、茫然、轻蔑）身体姿态（是否翘着二郎腿、耸肩、歪向一侧、倾向某人）眼光接触（是否专注、程度如何）17、在工作报告的过程中如何运用形体语言？讲话过程中目光要能相互接触目光与每个人接触，时间以表达完一个观点的长度为宜在讲述一个论点时，维持目光专注不变寻求反馈例如，从形体语言和目光交流中寻求反馈不要目光茫然毫无注视地信口说话当展示幻灯片或图片时，一定要面向听众，以便通过目光进行交流。千万不要对着活页图片或幻灯片讲话第14章：谈判准备1、在实际生活中，哪些想法通常成为我们行动的障碍？认为自己应该是某一种人。认为别人应该按照自己的想法去做。认为事情应该是这种模式等。2、在谈判的过程当中，哪些方法可以避免我们做出仓促的回答？一句话也不说，先仔仔细细认认真真地听暂停、喘口气说“让我考虑考虑”，有必要的话，临时休息一会说明你必须征求上级意见等借口3、处事情的时候，一般可以把处理的方式分为那三种形式？这三种类型的人处理问题时各有哪些特点？处事果断的人专横武断的人优柔寡断的人想要什么，直言不讳言谈中肯，直截了当考虑到他人的需求能接纳别人的观点愿意合作寻求问题的解决当机立断真诚坦率敢于负责，处事公平能认识到自己的弱点为了取胜，不惜一切代价发表自己的意见并视其为不可改变的事实不顾他人的感受威胁恐吓蛮横霸道贬低轻蔑他人只受功劳不担责任不承认任何缺点和错误过分辩解自卑不知道想要什么不说想要什么对自己的行为不负责任一旦遇到挑战就退缩忧心忡忡优柔寡断容易受别人影响4、什么是影响力？它一般从哪几个方面来考察？影响力很复杂具有多面性，影响力有很多因素组成，其效果也是多方面的。领导者的影响力包含主观和客观两个层面。就主观而言，领导者是否愿意更大范围地影响他人，是否希望更多的人追随自己行动。反映在行为上，热情地推销自己的主张，极力说服他人，喜欢拥有追随者和支持者；作为内驱力，是建立在自信心基础上的对领导责任、权力和成就的追求，并且主动提高领导水平和领导艺术，提高组织效率，达到更高的领导效果，从而获得更广泛的领导力。从客观方面来说，领导者的影响力包含许多因素，这些因素都在一定程度上影响和制约着领导的影响力：行业背景或从业经验、个人价值观、沟通能力等。通常从个人才干、人际关系、社会压力、说服力等方面来考察。5、在说服别人之前，必须明确自己所要做的是什么？明确问题和需求，寻求解决方案。6、要想说服别人，你必须考虑哪些方面？明确自己所需、时机恰当、赢得人们支持、心胸开阔的接纳意见、研究和收集信息等。7、一般来说主要存在几种谈判的结果？每种结果的特点是什么？谈判结果一般分为：双赢、赢-输、两败三种。下面图表中说明了它们各自的特点。双赢赢-输两败双方都获得好处只有一方获得好处双方都没有获得好处强调双向沟通聚焦于各自立场聚焦于各自立场双方都有灵活性一方有灵活性，另一方没有双方都没有灵活性着眼于解决问题聚焦于短期利益各自聚焦于不能让对方获利维护长期关系损害长期关系损害长期关系8、一般来说，谈判对手分为几种类型？谈判对手一般分为：魅力型、思考型、怀疑型、守法型、控制型。9、谈判的过程当中，除了按部就班的谈判程序以外，应该需要注意哪些方面的事情？谈判中除了按照程序进行谈判以外，还要注意收集信息和实例、整理和组织论据、准备几套谈判策略、应付临场变化等。10、如果谈判毫无进展，那么在谈判的过程当中可以采取哪些应对的策略？在谈判不能取得很好的进展时，我们不得不采取另外的方法是谈判进展下去，比如：重新开始当前论题、另起炉灶变换格局、寻求正面的积极效果、提问题以巩固共同基础等。11.在实际的谈判过程中你会遇到各种冲突，请思考面对不同的情况你可能会采取哪些方式来应对？一般来讲人们会采取：不回避，并且加以处理；正面冲突；避免或不予理睬等方式进行应对。12.谈判过程当中会遇到很多种类型的问题，面对各种问题你会做出怎样的反应？一般会遇到下面几种情形：一、对于批评的回应：如果批评是实事求是的，也是公平合理的，应表示认可并公开的予以接受，反之，就不应该接受。二、偏离正题：最好不予理睬，指出另找时间解决。三、耍弄职权：回答问题的直接意思，不理睬隐含的其他想法等。第五单元融入组织各章知识点第15章影响组织的因素1、根据你的理解，请说出你认为组织应该是什么样的概念？组织是一个输入-运作过程-输出的过程。组织的输出用以满足客户需要的产品或服务组织的运作过程组织在提供服务或生产产品时所采用的方式组织的输入运作过程所必需的所有资源2、组织发展的推动因素是什么？你认为你所在的组织的推动因素是什么？提高客户满意度、降低营业成本、尽量增加收益、尽量增加利润等多种，答出其中几种即可。3、请思考利益相关者是否包括所有的人？不是。利益相关者包括受企业影响且影响企业的个人和团体。例：每个利益相关者多希望从企业中获得利益，他们应该对其他利益相关者（C）。A保证目标的实现B保证目标的可行性C负有一定的责任D提供产品和服务4、组织在发展的过程中面临的挑战是什么？内部变化、组织外部的主要特征是什么?组织面对的挑战包括：组织的变革等。组织内外变化可以参考下面的表格。组织外部变化客户需求，如新产品和新服务市场变化，如全球一体化技术进步，如组织流程发生变化劳动力供应，如，输入其他国家或地区更廉价的技术工人竞争对手当前的业务状况提高利润额的要求导致?组织内部变化工作程序的变化对新技术的需求组织重组裁员16章组织目标1、组织的目标、组织的价值观？组织的目标为组织的前进指明了方向，从而也为组织的活动确定了发展路线。确定目标是组织的战略、计划和其他各项工作安排的基础。组织的价值观是指组织评判事物和指导行为的基本信念、总体观点和选择方针。它是一种以组织为主体的价值取向，由组织内部的绝大多数人共同认可的价值观念。组织的目标决定了组织的核心价值观，而组织的核心价值观必须能够体现组织的目标，由核心价值观产生的组织服务理念和行为准则为组织目标提供了强大的行为保证，所以价值观有助于组织界定员工的行为规范。2、组织的阶段，现状？了解组织目前所处的阶段、现状，一般从：组织的优势、劣势（SWOT分析）；组织外部环境分析（PESTLE分析）；客户需求分析；竞争对手分析等方面进行分析组织的现状。3、组织的外部环境？在考虑外部环境时，应该考虑下面三个方面：客户需要什么、竞争对手在做什么、外部环境存在哪些机遇和威胁。4、组织现状分析的方法？掌握分析组织现状的方法：五力模型、PESTLE分析法、SWOT分析。第17章组织战略1、什么是组织的价值标准？价值标准对于不同的组织来说有哪些？你的组织属于其中的哪一种？组织的价值标准是员工共同的行为方式、思想理念等。一个组织和另一个组织的价值标准是不同的，有的是实现股东权益的最大化，有的是实现利润最大化等等。2、什么是组织的战略？请思考你所在的组织的战略是什么？战略是指组织为实现某个大目标而采取的一系列决策。3、组织使命、战略、目标、价值标准之间有什么区别和联系？使命是企业对未来的一个描述。价值标准有助于员工为企业的远景目标奋斗。战略是为了实现企业的使命、目标所做出的决策等。4、简述波特的“五种力模型”分析。五种力分别为：供应商的议价能力、现存企业之间的竞争、买方的议价能力、替代产品的威胁、新竞争对手的威胁5、简述“PESTLE”分析方法，及其各种因素的特点。PESTLE分析是英文单词的六个首字母组成，它包括政治因素（P）、经济因素（E）、社会因素（S）、技术因素（T）、法律因素（L）、生态环境因素（E）。6、运用“SWOT”分析法分析组织的优势和劣势、面临的内外环境威胁和机遇。通过判断企业优缺点来分析内部情况；识别外部环境的机遇与威胁；确定出对自己有影响的因素；分析优缺点；提出问题；制定策略等方面。7、什么是Ansoff矩阵？它包括几种战略？这些战略的特点是什么？是企业将现有服务/产品、新服务/产品、现有市场、新市场四种因素制定的四大主要战略。包括：市场渗透、市场开发、产品开发、多种经营。例：Mars公司正在使用Mars棒棒糖等自产的糖果产品制作冰激凌。那么这个公司运用的市场策略是（A）。A产品开发B多样化经营C市场开发D市场渗透8、在组织中，战略是如何转化为个人的工作目标的？企业战略转化为目标和计划各部门的目标和计划团队的目标和计划个人的目标和计划。9、我们如何评估是否实现了目标？依据是什么？评估依据是看它是否符合制定的完成标准。10、组织评估应该评估哪些方面？平衡记分卡一般针对哪些方面进行评估？员工、利益相关者、客户等的满意度。平衡记分卡一般在财务成果、客户满意度、向客户交付服务和产品的流程、学习和发展等。第18章组织文化1、什么是组织文化？它的组成包括哪些因素？企业文化是指贯穿企业始终的信念、观点、价值标准和习惯等。包括：规范和行为、传闻、象征、调控系统、权力结构、企业结构等。2、查尔斯汉迪提出的组织文化分为哪几种类型？每种类型的特点是什么？查尔斯汉迪的组织文化共分为权力文化、角色文化、任务文化、个人文化等四种。3、简述组织文化的重要性。文化影响到企业中的员工，文化影响到企业战略的实施等。第二部分单元测试每个单元后的单元测试（见教材）。第三部分练习题个人与团队管理模拟试题一、判断题(120题，每题0.5分，共10分。对于下面的叙述，你认为正确的，请在题后的括号内打“”，你认为错误的，请在题后的括号内打“”)1适度的压力对健康有利，过度的压力对健康有害。()2积极乐观的人会主动推动事情向前发展。()3头脑风暴法是一种创造性思维的方法。()4企业的输入是指企业运作过程中所必须的原材料。()5不同类型的任务需要不同的领导方式。()6沟通中所获信息主要来自于言语交流，少部分来自身体语言。()7所有的计划都毫无例外地受到各种条件的限制和约束。()8计划执行阶段所得到的反馈信息能够指导未来计划的调整。()9.演讲由三部分组成：开场白，正文，结束语。()10绩效目标一般是直接的或实际的目标。()11工作面临挑战或存在不确定因素的时候，你只有唯一的选择，而不是多种选择。()12只要做好周密的计划和严格的控制，就能完成工作任务。()13领导者信任其团队时，就会将一切任务的管理权交给他们。()14平衡记分卡是一种很有用的工具，它既能定性地、又能定量地分析问题。()15要想取得好的沟通效果，必须以相互信任为前提。()16不满和抱怨具有相同的形成过程。()17评估学习时，既要评估学习的效果也要评估学习方法的有效性。()18倾向于“x理论”的管理者会对团队拥有更高的期望值。()19电子邮件可以被看成是传统邮政信件的一种替代产品。()20不同种类的信息需要有不同的使用和记录方式。()二、单项选择题(2160题，每题0.5分，共20分。请从四个备选答案中选择一个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内，多选、不选或错选均不得分)21在紧迫性重要性矩阵中，()属于优先级为A的工作。A.亟待解决的问题B干扰和电话C.鸡毛蒜皮的事D团队和个人的发展22.关于头脑风暴法，说法不正确的是()。A.排除评论性批判B鼓励“自由想象”C.提出的想法越多，就越有可能获得有价值的观念D要求与会者改进他人提出的观念23只要对学习周期的各个阶段赋予()的权重，就不会对学习质量产生什么影响。A.不同B一定C.相等D不等24有效地与他人共事的能力是指领导者的()。A.人际技能B技术技能C.知识技能D概念技能25.()最有可能增加企业的利润。A.供应商的增加B缩减经营成本C.商品价格的上涨D经常进行创新26企业变革需要时间，在这个过程中，必须()。A.等待时间，坐观其变B发展自己的核心竞争力C.跟着政府的政策走D审视企业的外部因素，抓住机遇27PESTLE分析法主要用来分析企业的()。A.外部环境B.产品策略C.机遇和威胁D.内部环境28平衡记分卡的作用不包括()。A.确定战略方向B.提高市场份额C.企业的持续改进D保证企业行动与战略目标一致29()不是非正式沟通的优点。A.能够自由选择沟通渠道B信息传插速度快C.能够获得组织需要的大量的信息D信息能够被高层管理者迅速采纳30传递优质信息时的“适度的费用”是指()。A.该信息是否值得花费时间和费用B.需要尽可能的削减费用C.信息准备妥当需要花费多长时间和多少费用D需要尽可能的减少时间31根据()的不同，会议可分为面对面、电话、电视和网络等几种形式。A组织特点和会议要求B会议需要和人员要求C.会议要求和召开方式D会议目的和召开方式32彼得圣吉的第五项修炼中所提到的五项修炼，不包括下面的()。A.改善心智模式B建立共同愿景C.团队创新D团队学习33.倾听各种观点、广泛征求成员意见都表明你对团队成员的()。A.信任B自我意识的尊重C.个性的关心D理解34员工看到的企业内部的变化通常是由()引发的。A.企业内部的结构B企业重组C.技术进步D.外部因素35在工作中，人们往往利用WBS方法，但此方法不能用来进行()。A.资源分配B审查结果C.项目成本估计D规划计划进度36在客户服务中心，为了使员工能够随时接听客户的呼叫，必须使呼叫代理人的数量与来电的数量()。A.相匹配B一致C平衡D相等37从订购资源到接收资源期间所需要的时间为()。A订购时间B到达时间C.等待时间D选购时间38管理者必须得到团队成员对计划做出的承诺，这是因为()。A.这样才可以少花钱B管理者的成功离不开计划C.只有这样，团队成员才能更加投入D这样的计划才是符合SMART要求的计划39如果团队中存在大量的冲突，很可能是因为()。A，团队成员参与不够B.团队成员的素质问题.C.成员不能共享信息D团队成员之间没有足够的信任40()不会出现在实施计划的过程当中。A确定目标和计划B进行实施的行动C.统一完成工作的时间D确定必要的实施行动41小张是一家公司的职员，他的大部分工作都是为他人服务，或者在需要的时候做一些应急的事情。那么，有关小张的工作计划，描述最恰当的是()A尽可能对涉及到的工作进行计划B无论如何，他需要做出详细、准确的计划C他没有必要做计划D他的工作无法做计划42有这样一个故事，说一个农夫在耕地的时候农具坏了。计划先借用一下邻居的农具。在去邻居家的路上他一直想“也许邻居自己一定也要用耕具，他肯定不会借我”、“他决不会帮我的，他为什么要帮我?”、“他也许根本不喜欢我。”最后，他决定放弃向邻居借农具。这个故事中的情况说明农夫()。A不能主动说出自己的需求B采用了一种积极的自我暗示C.假设一切应该顺其自然D事先估计到存在的困难43小李感觉自己的工作状态不佳，他想通过反思的方式思考自己目前的状况。()不是合适的反思活动。A.回顾自己过去的工作检查自己的工作成果B与他人进行交流C.运用非批判性的观点思考问题D.运用头脑风暴、绘制脑图等技术44“小张，我一点也不同意这种观点，但是，我能理解你，我们的意见出现分歧是有原因的”，小李的这段话并没有得到小张的任何回应，根据这种情况，小李和小张之间的交流过程是()A双向的B有效的C.无效的D完整的45团队领导者李总发现自己在授权的过程中出现了问题，一名员工在完成工作的过程中使项目进展偏离了正常的轨道，在这样的情形下，李总不应该()。A.继续信任和关注该员工B.把授予的权力收回C.制订一份双方一致同意的行动计划D为员工提供必要的工具46某零售企业为了获取持续的利润，保持客户的忠诚度，采取了很多方法。在他们分析问题的时候，发现客户的忠诚度与()无关。A.企业的实力B销售渠道C.售后服务D.产品质量47在一家零售店的旁边，两年内将要开一家类似的商店。从波特的五力模型分析，新店的开张对这家零售店的影响将是一种()。A.买方议价能力的威胁B供应商议价能力的威胁C.新竞争对手的威胁D.环境的威胁48某高新技术企业发现目前的产品已不能满足人们的需求。该企业于是投入大量资金，研发出了新的产品，新产品一上市，人们的反响很大。该企业采取的策略是()。A.多元化经营B.市场渗透C.市场开发D产品开发49张总准备为员工的发展选择方案，这些方案取决于很多因素。这时()不应在张总的考虑之内。A.成员个人的技能水平B.成员的工作和学习的方法C.公司过去的经营业绩D资源的可用性50有些艺术家为了创造传世之作，宁愿终日与贫困为伴。这种情况说明()。A马斯洛的需求层次论是不正确的B在低层次的需求没有完全实现之前，人们也可能追求高层次的需求C.可以通过各种方法来满足不同层次的人类的需求D.只有满足了低层次的需求之后，人们才会集中精力考虑高层次的需求51.老张是某工厂车间主任，他管辖流水线上的工作人员，他认为该车间的人员普遍学历较低，不愿意承担责任，不喜欢本身的工作。那么，老张的看法符合管理学中的()理论。AYBZC.XDX加Y52某团队领导刚被公司聘任，他想更加了解该团队中的成员。对于该团队领导来说，在与团队成员交流的过程中最应该强调的是()。A倾听B交谈C.思考D关注53.某团队在制定绩效目标的时候，遵循了绩效循环的要求。也就是说，这个团队在制定绩效目标的过程中()。A.强调目标的SMART原则B.其他答案都对C.通过目标来监督成功D通过目标来检测成功54.有一个企业，所有人都把工作看得高于一切。这个企业能集中最出色、最具有创造性的人员共同实现目标。这个企业的文化类型更可能是()企业文化。A权力型B.任务型C.个体型D角色型55.某团队领导经常为不能定期举行团队会议而苦恼。其实从建立团队共同意识的角度考虑，对待团队会议的正确看法应该是()。A举行团队会议可以是正式的，也可以是非正式的B必须举行非正式的团队会议C.可以不举行团队会议D团队会议必须是正式的56王某的领导总是安排时间和他沟通，去年领导知道他的孩子逃学，专门让他请假到学校去，后来还关心地问孩子怎样了，并对孩子取得学习上的进步表示高兴。这种领导属于()的领导。A爱管闲事B重视团队成员C顾问型D干涉他人生活57小张和小李是同一部门的员工，他们俩为了掌握更多的知识，彼此交换自己的工作，他们所采取的这种学习方式称为()。A工作轮换B工作充实C.工作扩展D工作交叉58“凡事预则立，不预则废”，在协商目标时这种说法是指()。A.制订目标前一定要做好计划B制订目标时一定要注意方法C.制订目标时需要采取一定的技巧D制订目标前一定要做好充分的协商59西方学术界对什么是企业的价值观有不同的看法。“在确定企业利润水平的时候，把员工、企业、社会的利益统筹起来，不能失之偏颇”，这种价值观是()。A.最大利润价值观B经营管理价值观C育人价值观D企业互利价值观60老王是一个退休的工人，退休前经常参加工厂组织的各种活动。退休以后，一个人在家呆着，他感觉特别闷。从马斯洛的需求理论来看，老王现在的需求属于()。A.自我实现的需求B.生理需求C.社会需求D自尊的需求三、案例题I(第6l100题，每题1分，共40分。请从四个备选答案中选择一个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内，多选、不选或错选均不得分)案例(一)：在两年前，如果你问我是否有一个明确的目标，我的回答是“没有”。我整天在忙碌地工作着，事情一件接着一件，日子一天又一天。这么说吧，我根本没有时间思考什么目标不目标的。我一直是一位称职的酒店经理，我整天在自己的岗位上忙忙碌碌，我把酒店的业务打理得井井有条。可是忽然有一天，我变成了一个多余的人。由于集团业务重组，酒店业务被撤消，我被解雇了。刚开始失掉工作的时候，我曾经试图去应聘，但是并没有多少同以前工作相类似的职位，我屡屡碰壁。我开始沉沦和灰心散气，我整日无所事事，生活也变得一团糟。我开始在白天看电视，酗酒，这样的日子持续了整整一年的时间。在亲友的帮助下，我开始思考自己的行为。我开始认真考虑自己的前途和出路：难道我真的找不到自己喜欢做的事情?难道真没有适合我从事的工作?我应该转变观念，并非一定要做同过去完全一样的工作，于是我开始考虑应聘其他类型的工作。我现在是一家休闲中心的会议和庆祝活动部助理，职位不如以前的高，但说真的，我非常喜欢这个工作。这里有我喜欢的团队和同事。新的工作更多的是策划和与客户接触，工作时间也不像以前那么紧张。我干得得心应手。回头想一想，我奇怪刚下岗的时候为什么没有马上找到这样的工作?当时的我已经陷入了成见的泥潭，需要一记当头猛喝，让自己摆脱定势。是挫折给我上了真正的一课。我可以说，现在我有了自己喜欢的工作，我会再次达到新的目标!根据以上案例，回答6165题。61根据对目标的理解，主人公的经历说明()。A如果不能持续审视与调整目标，我们可能会被某些观点与假设误导，从而偏离正确的方向。