2013客房理论考试复习题.doc

中级客房服务员技能证书考核理论部分复习题 一、选择题（选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分。）1按国际通行的划分标准，拥有客房（ ）间的饭店为中型饭店。A、600800 B、300600 C、200400 D、1502502饭店服务的无形性，是指饭店企业很难有效地向宾客描述或展示服务项目，也就是说，饭店很难将服务产品（ ）。A、统一化、科学化 B、具体化、数量化 C、程序化、规范化 D、标准化、科学化3饭店员工的仪表仪容可从一定程度上反映企业的管理水平和（ ）。A、服务特色 B、经济效益 C、档次水平 D、服务水平4目前，国家规定计量商品的重量单位是（ ）A、两 B、斤 C、千克 D、磅5旅游涉外饭店客房部的组织机构设置，应主要考虑饭店的（ ）和运行机制度。A、位置、服务、管理方式 B、性质、规模、管理方式 C、设备、标准、管理方式 D、设施、档次、管理方式6（ ）是客房部的信息中心，其基本职能是统一调度对客服务工作，正确显示客房状况，保管宾客的遗留物品以及与其它部门进行联络协调等。A、客房服务中心 B、PA中心 C、客房部办公室 D、康乐中心7楼层服务台是国内饭店客房服务（ ）的模式。A、最标准 B、最传统 C、最合理 D、最规范8服务员在房间埯或在公共区域拴到客人遗留物品都应交（ ）并做好失物招领记录。A、总经办 B、客房部 C、保安部 D、财务部9各饭店加强对低值易耗品的日常管理措施主要有：专人保管，专人领发；鼓励节约，讲究适度；避免库存积压，防止自然损耗；还应（ ）。A、防止积尘、变色 B、防止渗漏、霉蛀 C、防止微生物繁衍 D、防止流失10客房内正常配备的客用物品通常可分为两大类，即（ ）A、客用固定物品和客人借用物品；B、针棉织品和客用消耗品 C、客用固定物品和客用消耗用品 D、针棉织品和客用固定物品11迎宾服务台工作的四个环节是了解客情、（ ）、楼层迎宾、分送行李。A、清扫客房 B、端菜送水 C、地毯吸尘 D、布置房间12客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以（ ）。A、用眼神示意 B、大声讲话 C、贴近耳朵讲话 D、配合使用手势13客房服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时应（ ）。A、不予理睬 B、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉 C、让客人等候 D、立即挂断电话14房间布置好后，检查卫生间时，各处水龙头要放一次水，目的是防止客人用水时（ ）。A、下水不畅 B、马桶水箱无水 C、水质混浊 D、沐浴不出水15台班服务员带客人去客房途中，应走在客人的（ ）。A、正前方 B、右前方 C、左前方 D、侧前方16住客房应每日（ ）检查小酒吧。A、做夜床时 B、上午整理客房时 C、上午清洁客房时，傍晚做夜床时两次D、上午清洁客房时，午后整理客房时、傍晚做夜床时三次17托婴服务时，应在（ ）内照看小孩。A、客人住的客房 B、饭店规定的区域 C、办公区域 D、客人经常活动的区域18清洁员在清扫走客房时，进入房间后，检查房间是否有客人丢失物品，房间家具设备是否被损坏或丢失，如发现情况，应立即报告上级，并（ ）。A、告知工程部 B、进行处理 C、进行登记 D、分清责任19出于某种特殊原因，我们需对客房花卉进行临时布置，常用的花卉大致有（ ）两种。A、盆栽鲜花和盆栽观时植物 B、插花和盆栽观叶植物 C、盆栽鲜花和插花 D、盆栽鲜花和干花20饭店选择客房用品，一般是从（ ）出发的A、饭店的风格 B、符合饭店的星级标准 C、实用性 D、礼遇规格21客房配备的一次性拖鞋要求穿着舒适，行走方便，且要具有较好的（ ）。A、耐热性 B、柔软度 C、防滑性能 D、防水性能22根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位安排是（ ）。A、 客人在主人的右边 B、这答在主人的左边C、穿插坐在一起 D、在会谈桌的右端23参加会见的宾主双方入座后，服务员应（ ）上茶水。A、先宾后主 B、按从左到右的次序 C、同时分别按主宾、主人及其他陪客的次序 D、从右到左次序24会谈桌呈一字型摆放，主谈人的席位应（ ）。A、在会谈桌的左端 B、靠右 C、居中 D、在会谈桌的右端25会谈中间如果上咖啡、点心等待，服务员应先在（ ）摆放奶罐、糖罐等。A、每位客人正上方台面 B、每位客人右上方台面 C、每位客人左上方台面D、两席位之间台面26一般对于学述讲座或报告会，服务员要随时为（ ）。A、主讲人续水送巾 B 、与会者续水送巾 C、主讲人更换烟缸 D、与会者更换烟缸27对政府代表团，应根据客人特点采取（ ）服务。A、标准化 B、程序化 C、规范化 D、针对性28饭店在楼层走廊装配的防火设施设备有（ ）。A、消防栓、灭火器 B、紧急疏散图、防火标志牌 C、防火隔离门、安全消防灯 D、疏散图、安全门29“床单”英文称为（ ）。A、a clean sheet B、a pay sheet C、bed spreads D、a bed sheet30“希望你好好休息，早日康复”的英语是（ ）。A、please take a good rest and I hope you will get well soon.B、please take a rest and I hope youll get soon.C、please take several rests and I hope youll get soon.D、please go to rest, I hope youll get soon.31客人初到时应说：“（ ）”。A、i hope you have enjoyed your stay B、I hope you will enjou your stay C、i hope you enjoyed D、Im glad to meet you 32“叫醒服务”英语读作（ ）。A、morning call B、awake service C、wake service D、morning service33Pale Ale. Dreher. Lowenbrau.分为（ ）啤酒。A、英国干姜、意大利德莱赫、德国的慕尼黑 B、英国淡麦、意大利德莱赫、德国卢云堡C、英国华盛顿、干姜、淡麦 D、德国的慕尼黑、卢云堡、多特蒙德34烘干棉织品时，只能放放相当于机器量（ ）。A、50%的布巾量 B、30%的布巾量 C、60%的布巾量 D、80%的布巾量35洗衣房客衣组服务员对客人遗留在衣物中的物品钱财（ ）。A、要立即还给客人 B、立即交给大堂副理 C、可做为班组小金库 D、要登记上交36去除衣物上面积较小的食用油渍，可用软毛刷或干净的旧布蘸（ ）轻轻擦拭。A、少量氨水 B、少量酒精 C、少许肥皂水 D、少量汽油37洗衣房收取脏布草时，应（ ）。A、登记清楚 B、当面点清登记 C、立即清洗 D、先码齐，等候清洗38在冷餐酒会服务中，服务员的主要工作是（ ）。A、巡回斟酒与上菜 B、做好卫生工作 C、分菜、派菜 D、控制食品、酒水、饮料的数量39根据酿造方法划分，酒可分为：蒸馏酒、酿造酒和（ ）。A、调制酒 B、汽酒 C、鸡尾酒 D、配制酒40朗姆酒是一种以（ ）为原料的蒸馏酒。A、水果 B甘蔗 C、小麦 D、马铃薯41按服务规程提供服务，可以满足宾客共性的需求，而对宾客的特殊要求则应（ ）。A、同样用服务规程给予满足 B、不予理睬客人有进的挑剔C、婉拒客人 D、根据情况因人而异提供特殊服务42饭店娱乐场所（ ）。A、既无娱乐性、又无观赏性B、具有娱乐性、无观赏性C、既有娱乐性、又有观赏性D、不具有娱乐性、只具有观赏性43由于商务中心服务人员是在小区域内面对面为客人服务，所以服务人员要特别注重（ ）。A、经验和礼貌 B、举止和修养C、热情和效率D、耐心和仔细44楼层服务员应保证客房及楼层公共区域的（ ）和设备的完好。A、卫生、整齐、安全B、明亮、无尘、安全C、整洁、宁静、安全D、干净、安静、安宁45如果住店客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产本身价值、损坏程序等情况，（ ）。A、记入客人帐单 B、加倍记入客人帐单C、向客人索赔D、加倍向客人索赔46下列选项（ ）不属于小组领导班每日工作检查核准的内容。A、病假和事假 B、迟到或早退记录 C、仪表仪容 D、个人爱好47总台的收银服务包括：入帐、结帐、外汇兑换和（ ）。A、现金支出 B、接收预订 C、贵重物品保管 D、接待安排48客人通过使用信用卡、预付款或签订合同等方法来保证饭店取得收入；饭店必须保证为客人提供所需的客房，此各预订称为（ ）。A、确认性预订 B、保证性预订 C、临时性预订 D、信用预订49总台给重要客人排房时，要从（ ）等方面侧重考虑。A、低楼层、靠近服务台 B、警卫、防止自然事故发生和便于周到服务C、高楼层、朝阳的房间 D、靠近电梯或梯口50在宾客到达前，对有空调设备的房间应调整好室温，温度应为（ ）左右为宜。A、18度 B、20度 C、23度 D、26度51客人使用过的刀、叉勺、咖啡壶等器皿，最好用（ ）进行消毒。A、沸煮消毒法 B、浸泡消毒法 C、化学消毒法 D、高温消毒法52迎客房内洗衣袋、洗衣单及刷衣工具配备要齐全，一般放置在（ ）。A、写字台内 B、行李柜上 C、衣橱内 D、床头柜内53检查空调时，关闭空调机再启动，应至少停机（ ）。A、1分钟 B、2分钟 C、3分钟 D、5分钟54客房迎宾工作程序主要内容有（ ）。A、迎梯、引领入房、客房介绍、端茶送水 B、梯口迎接、开床、介绍、道别离房C、摆放开水、端茶送水 D、礼貌问候、详细介绍、道别离房55如果房间门上挂有“请勿打扰”牌，服务员要注意，此时尽量不要打扰客人，客人特别交待需尽快办理的事项，可（ ）。A、通过电话征询 B、敲门后，礼貌征询 C、立却进房，礼貌征询问D、报告领班进房征询56服务员打扫住客房时，对写字台上客人的零散物品，正确做法是（ ）。A、不动客人的物品，以免客人怀疑丢失物品和损坏物品；B、为了保持客房的整洁，可将客人的零散物品放入皮包里；C、为了保持客房的整洁，应将客人的零散物品整理整齐；D、为了保持客房的整洁，应将客人的零散物品放在抽屉里。57晚间整理客房时，客人睡衣应放在（ ）。A、卫生间门后 B、衣柜内 C、沙发上 D、床上58客房托婴服务中，（ ）。A、婴儿饿了可以喂其食物吃 B、婴儿哭闹可以喂其食物吃C、不可随便喂婴儿食物 D、有选择地喂其食物吃59.物品代修填写代办通知单时，需由（ ）签字。A、客人 B、服务员 C、管理人员 D、接收部门60宾客退房离开房间，服务员应迅速（ ）。A、打扫房间 B、检查房间、卫生间 C、通知接待处 D、总台接待员61清洁员接到走客房清扫的通知后，应用最快的速度、最好的质量把房间整理好，然后报告（ ）。A、楼层领班 B、客房部经理 C、前厅部经理 D、总台接待员62客房的整体布置，首先应立足于（ ）。A、方便、舒适、安全B、温馨、雅观、整齐C、舒适、协调、安静 D、温馨、雅致、安全63家具基本色调是根据所选家具（ ）来确定的。A、材料 B、档次 C、价格 D、格式64豪华套间卫生间应采用（ ）建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，目的物照明度良好。A、普通 B、较高级 C、豪华 D、高级65两件对称的摆件要求观感上（ ），使人在观感上产生匀称的感觉。A、轻重一致 B、色彩一致 C、轻重均匀 D、色彩相近66在迎接政府代表团到来时，客房部的首要工作是（ ）。A、安排专人迎接 B、注意礼节 C、房间布置与检查 D、消防安全67在对伊拉克政府代表团的服务中，除了按日常工作程序外，还应注意宾客的（ ），采取针对性服务。A、身份 B、作息时间 C、宗教信仰 D、性别68客房接待文艺团体时，应什对他们（ ）的特点做好服务。A、生活无规律 B、注意服饰 C、身份高 D、个人爱好广泛69“Twin Beds”指的是（ ）。A、床 B、单人床 C、双人床 D、大床70“你不服务吗？”英语读（ ）。A、Whats the matter with him? B、Whats wrong with you ?C、Do you have a temperature? D、whats wrong with that?71.“Your laundry are ready.”在饭店洗衣服务项中译作（ ）。A、你的衣服务洗好了 B、你的衣服务准备好了C、你的衣服务正在洗 D、你的衣服正在准备72第一次与客人见面应礼貌地说：（ ）。A、How do you do? welcome to our hotel B、How are you? Welcome to our hotelC、Nice to see you. welcome to our hotel D、How are you? Im glad to meet you73.饭店中“front desk”是指（ ）。A、前厅部 B、总服务台 C、前台 D、前厅74在白兰地酒类中：“Bisquit. Hennessy. Remy Martin. Martell”中文是（ ）。A、百事吉、马爹利、金花、人头马 B、轩尼寺、人头马、兰带、金花 C、百事吉、干邑、人头马、轩尼寺 D、百事吉、轩尼寺、人头马、马爹利75“SF. . Can$. HK$”是指（ ）。A、法郎、英镑、加元、港元 B、瑞士法郎、英镑、加元、港元C、法郎、日元、马克、加元 D、法国法郎、卢布、加元、港元76在中餐宴会服务中，当客人入席时，服务员应（ ），拿走台号和花瓶，并为客人落巾、脱筷套，尔后准备斟酒。A、礼貌谦让 B、拉椅 C、示座 D、拉椅让座77接到客人要求送餐的电话，在客人点完菜后，服务员要告诉客人（ ）。A、送餐帐单金额 B、服务收费标准 C、送餐服务员姓名 D、送餐大致所需的时间78根据（ ）划分，中国酒可分为：白酒、黄酒、葡萄酒、啤酒。A、酿造工艺 B、酒的性质 C、颜色 D、商业经营习惯79白兰地产于法国，其酒精度通常为（ ）。A、40度左右 B、60度左右 C、50度左右 D、20度左右80发现客人食物中毒，服务员应立即报告（ ），及时采取有效措施。A、医务室 B、饭店定点医院 C、客人的陪同 D、上级81.仪容主要是指一个人的（ ）。A、容貌 B、风度 C、服饰 D、气质82客人来到饭店，会遇到一系列“满意还是不满意”的问题。根据对客人心理的分析，最重要的是（ ）。A、要让客人对他自己更加满意 B、要让客人对饭店的服务满意 C、要让客人对饭店的硬件满意 D、要让客人对饭店的气氛满意83商务中心的大量工作主要是（ ）性质的工作。A、秘书 B、翻译 C、导游 D、打印84（ ）是客房部的信息中心，其基本职能是统一调度对客服务工作，正确显示客房状况，保管宾客的遗留物品以及与其它部门进行联络协调等。A、客房服务中心 B、PA中心 C、客房部办公室 D、康乐中心85设立楼层服务台的弊端是花费的（ ）较多。A、人力 B、物力 C、时间 D、投资86、楼层领班基本职责是负责客房楼层公共区域保洁，填报设备维修单，楼层员工日常岗上培训，处理客人遗留物品，协助楼层员工满足客人服务要求，此外还负责（ ）等。A、客房清扫 B、为住客房做夜床 C、客房水杯的清洁清毒 D、客房小酒吧控制87客房部一般规定在（ ）对客用品领用、耗用、结存情况进行全面清点盘库，确保帐物相符，并填写盘库表。A、月底 B、月中 C、月初 D、下旬88如果饭店员工不慎损坏财产，除对其应进行必要的教育和警告外，还应根据实际情况（ ）。A、给予纪律处分 B、处予三倍罚款 C、处予一倍罚款 D、适当收取赔偿费89饭店客房某一楼层，月客房用品的消耗总金额可按下列公式计算：（ ）。A、全部服品的消耗标准=客房月出租率x每间客房配备的用品总价x平均消耗率B、全部用品的消耗标准=月客房出租间天数x每间客房配备的用品总价x平均每消耗量C、全部用品的消耗标准=客房月出租率x每间客房配备的用品总价x平均消耗量D、全部用品的消耗标准=月客房出租间天数x每间客房配备的用品总价x平均消耗率90客房内的客用一次性消耗物品，应（ ）；其它客用多次性消耗物品，客房部应保持一定储备，定期或根据需要更换，保证客人需要。A、每天更换 B、二天换新 C、三天更换 D、走客换新91根据员工（ ），把奖金额划分为若干个等级，实行工作质量直接与奖金数额挂钩的方法，达到奖优罚劣的目的。A、劳动强度和工作热情 B、工作态度和工作实绩C、工作环境和易难程度 D、职责轻重和工作年限92前厅部与客房部有着极为密切的工作联系，从某种意义上说，前厅服务是客房服务工作的（ ）。A、前提 B、前奏 C、基础 D、开始93饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少可以有不同的选择，其费用一般（ ）。A、不列入现行房价表 B、列入现行房价表 C、随行就市 D、与客人协商确定94一位担保预订的客人抵店，饭店无支为其安排房间时，应（ ）。A、在其与与本饭店条件相当的或更舒适的饭店为客人安排住宿，饭店支付一夜的房费。B、在较近但条件一般的饭店为客人安排住宿，再将房费的差额退还给客人。C、将定金如数退还客人，并致歉，请客人到附近饭店住宿。D、应由客人任意选择一家饭店入住，一夜方费由饭店支付。95话务员应使通话人从（ ）中感觉到来自饭店真诚的关心。A、语音 B、声音 C、语调 D、语言96客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，发票要时可以（ ）。A、用眼神示意 B、大声讲话 C、巾近耳朵讲话 D、配合使用手势97服务员在工作期间，发现有住客将钥匙留在房门钥匙孔上，若客人在房间，必须（ ）。A、敲门提醒客人，将钥匙放入客房内 B、取下钥匙，放入钥匙格内C、取下钥匙，交前台处理 D、取下钥匙，自行保管98服务员带初次入店的客人进房后，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然，一般时间掌握在（ ）左右为宜。A、2分钟 B、5分钟 C、8分钟 D、10分钟99领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和（ ）。A、饮料的外包装有无破损 B、饮料的有效保持期限 C、饮料的数量 D、饮料的重量100服务员在铺床时，可以把床上的床罩、毛毯、枕头放在（ ）。A、床头柜上 B、写字台上 C、地毯上 D、椅子或备用床上101一般饭店无保育员专职编制，多由（ ）兼管。A、女服务员 B、临时工 C、前厅部经理 D、总台接待员102清洁员接到走客房清扫的通知后，应用最快的速度，最好的质量把房间整理好，然后报告（ ）。A、楼层领班 B、客房部经理 C、前厅部经理 D、总台接待员103按照当今较汉行的方式，客房地毯、床罩、厚窗帘等颜色应（ ）。A、部分相同 B、各不相同 C、基本相同或相近 D、统一为一种104确定客房的（ ）后，才能选择家具的式样。A、色调 B、基本格式 C、档次 D、价格105一般普通客房的门厅装饰布置较为（ ）。A、复杂 B、豪华 C、简单 D、典雅106VIP用房卫生间配备的低值消耗品中，面巾要求是（ ）。A、经过消毒 B、未使用过的 C、洁白干净的 D、干净整洁的107豪华套间卫生间应配备（ ）的防滑毛巾垫一块。A、经过消毒 B、洁白颜色 C、未使用过 D、柔软干净108下列不属于客房内摆件的是（ ）。A、绘画 B、玉刻 C、景泰兰 D、象牙雕109大多数饭店将（ ）视为重要客人，服务中给予特殊的关照。A、外宾 B、海外华侨 C、同行业的高级职员 D、公务员110“what is the price per might?”译为（ ）。A、住宿费多少 B、每晚房金多少 C、房租多少 D、要多少钱111文艺代表团和体育代表团共同的特点是（ ）。A、生活规律性强 B、生活无规律 C、应酬多 D、注重服务饰112客房用品种类繁多，因而在选择进必须坚持（ ）的原则。A、保证质量终久耐用 B、美观实用、符合星级和村准要求 C、与房内装饰的色调相一致 D、体现本店风格113三星级标准客房卫生配备毛巾有（ ）。A、大浴巾、面巾、方巾、地巾 B、小谷巾、面巾、方巾、地巾 C、大小浴巾、面巾、方巾、地巾 D、浴巾、地巾、面巾114一、二星级饭店客房配备的大浴巾规格要求不小于（ ）。A、1000mmx500mm B、1200mmx600mm C、1300mmx700mm D、1400mmx800mm115国务院总理会见美国代表团一行12人，会见厅形式可布置成（ ）。A、丁字形 B、会议形 C、长方形 D、马蹄形116会风厅布置，记录员座位应安排在（ ）。A、主人的后面 B、主宾的后面 C、主人的左边 D、主宾的右边117一般说来，会风前准备工作在（ ）完成。A、主宾到达前30分钟 B、会见开始前15分钟 C、主人到达前30分钟 D、会见开始前30分钟118如果会见时间较长，中途应为宾主双方上毛巾，一般每隔（ ）左右续一次毛巾。A、10分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、40分钟119会谈桌呈一字形摆放，主谈人的席位应（ ）。A、在会谈桌的左端 B、靠右 C、居中 D、在会谈桌的右端120当签字人员签字完毕，互相站起握手交换文本时，服务员应（ ）。A、 及时上香槟 B、整理签字台面 C、撤除签字椅 D、鼓掌表示祝贺121服务员在清扫走客房时，房间如有异味，应（ ）。A、 开空调换气 B、喷洒空气清新剂 C、点香改味 D、打开门窗，进行通风122客房家具打蜡，一般在（ ）A、 房间无人租用时 B、客人外出时 C、客人抵店前 D、客人离店后 123房内小酒吧是一项方便客人的服务，但一般都存在漏帐问题，饭店允许和控制的漏帐率一般应不超过（ ）A、 1% B、3% C、5% D、10%124对挂有“请勿打扫”的房间，服务员要（ ）。A、 敲门进房打扫 B、打电话后进房打扫 C、和领班一同进房打扫 D、记下房号暂不打扫125如果客人预计到店时间较晚（20点以后），晚间客房整理可（ ）A、提前做好 B、在客人抵达后再做 C、与客人协商后再做 D、不做二、判断题（将判断结果填入括号中。正确的填，错误的填。每题1分。）( )1.在饭店行业，由于其服务的无形性，因而它可以申请专利权，别人不能仿效。( )2.服务接待人员的仪态主要包含站立的姿势、就坐的姿势、走路的步态、面部的表情、得体的手势和对宾客的态度及优美的动作等方面。( )3.理智型消费者对娱乐产品和服务的价格十分敏感，既要求物美，也要求价廉。( )4.饭店酒吧按规定一般只提供烈性酒、啤酒和佐酒的小食品。( )5.由于商务中心工作的特殊性，在人员配备上要挑选一些优秀的服务人员，且要懂得机器设备的使用及保养知识。( )6.饭店只为客人提供服务指南中列明的代办事项。( )7.客人购买的食品、卫生用品，即使保持原样，商场也不接受退货。( )8.客房服务中心是客房部的信息传递中心。( )9.在建帐过程中，要做到帐物相符，帐帐相符。( )10.客用消耗物品是指客房内配备的仅供客人住店期间使用的物品，不能损坏或离店时带走。( )11.前厅部的基本任务是销售客房、提供信息、协调对客服务、正确显示客房状况、建立客帐，所以人们常用“神经中枢”来形容前厅部在饭店中的作用与地位。( )12.为了准确地结帐，收银员应事先整理好客人在店内的消费帐单，结帐时还要问清是否有临时的其它消费。( )13.饭店开展客房预订业务时，其程序为：接受处理客人的订房要求、记录、储存预订资料。( )14.挂多国国旗时，其排列顺序是：按该国与我国的建交时间先后自左向右排列。( )15.总机话务员接转动作要准确熟练，语音、语调要亲切甜美。( )16.服务员要做到全心全意，真心实意地为客人服务，关键在于提高自身的文化素质。( )17.客人进房以后，反映房内有不妥之处，服务员应请其去总台调房。( )18.对客房小酒吧酒水饮用情况无需每天例行检查，可在客人离店结帐前，一瓶检查。( )19.客房门前的“请勿打扰”牌是客房清扫员决定清扫次序的依据之一。( )20.晚间整理客房时，打开房灯，如有客人应立即关门退出。( )21.托婴服务中，要确何婴儿的安全，不要随便给小孩食物吃。( )22.客房服务员在为宾客代修物品时应给予口头承诺。( )23.如果次日早晨是团体客人离店，应集中早晨的所有工作人员为他们服务。( )24.VIP用房时，除正常配备物品外，应增设鲜花、水果等。( )25.摆件一般都陈设在玻璃橱内或古玩架上。( )26.标准客房卫生间配备的毛巾品种、质地，应因饭店等级不同而不同。( )27.毛巾的毛圈多而长，则柔软性好、吸水强，所以行圈越多越长，其质量越好。( )28.按旅游行业标准，三星级饭店客房内配置的面巾规格不小于55cm*30cm。( )29.会见厅布置中，记录员座位应安排在主宾座位的后面。( )30.会谈厅布置应一律将长条桌摆杨横一字或竖一字的长方形。( )31.作为签字厅一定要在宽敞高大和有气派的挂有壁画作为照像背景的厅室内进行。( )32.政府代表团的重要特点之一是：谢份较高，服务要求职和接待标准也较高。( )33.在店内消费时，所有的贵宾都享优惠的价格。( )34.饭店向VIP赠送礼品，可视客人的身份等级而定。( )35.客房区域一量发生火灾，应迅速利用附近适合火情的消防器材控制火势。( )36.Are you bettet 与Do you tfll bettet now？是同意语。( )37.在酒瓶的商标上有醒目的标记：XO：Nnpoleon表示白兰地贮存年限为10-15年。( )38.在西餐宴会服务中，因各种服务方式差异较大，因而上菜的方式也不尽相同。( )39.头脑清醒的患者，要求服务人员为其购药时，服务人员也应婉言拒绝，而应劝客人到医院或医务室治疗。( )40.客人反映在房间内丢失贵重财物时，服务员应报告上级。( )41.娱乐服务一般具有即时生产、即时出出售，客人即时消费等特点。( )42.中餐上菜服务规范中规定，上菜时一定要将菜肴的观赏面正对主位（或主宾位）。( )43.由于商务中心工作的特殊性，在人员配备上要挑选一些优秀的服务人员，且要懂得机器设备的使用及保养知识。( )44.收到的邮件如果没写明房号，服务员须认真查核客人的房间号。( )45.客房部自身组织结构的设计、职责权限的划分、任务的分配及规章制度的建立等都是客房部预选控制的内容。( )46.设立楼层服务台这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出。( )47.客房清扫员的职责就是清扫客房。( )48.部门的财产发生领用、暂借、转移、报废情况，必须填写领用单、暂借单、转移单、报废单，做到手续完备、记录清楚。( )49.确定布草周转量是保证布草正常周转的必要手段，布草周转公式为：布草周转量房间数X房间使用数X4（其涵义为一套在房间使用、一套在服务间备用、一套在布巾房周转、一套在洗衣房洗涤。）( )50服务员在客房清理完毕后，应先自查，这咱做法的好处有：a.加强员工的责任心；b.提高客房的合格率；c.减轻领班查房的工作量；d.充实服务员的工作内容；e.增进工作环境的和谐与协调。( )51总台排房时，应将老、弱、病、残客人尽量安排在楼层服务台附近的客房。( )52话务员为客人提供叫醒服务时，为了保证正确无误，通常都采取自动叫醒。( )53服务员回答外宾询部或介绍饭店情况时，语言要简练得当，符合规范。( )54服务同引领客人进房后，应客人要求可留在房内与客人交谈。( )55为了便于客人休息，保持客房内整洁，晚间七点左右进行房间整理俗称“开床服务”。( )56如宾客在次日早晨离店，一定要主动提供叫醒服务。( )57客房室内装饰布置具有精神文明和物质文的双重意义。( )58在VIP房卫生间，应酬配备电话副机，摆放大盆绿色植物等。( )59临时布置一般是出于某种特殊大兵团，在客房里临时摆放鲜花，向客人表示祝贺或敬意。( )60插花时为防止花朵过早凋谢，花枝剪下后应等它切口收浆后再用。( )61根据我国习惯，会见宁客人与主人麻位安排是客人在主人的左手边。( )62会谈厅以正门为准，会谈桌通常呈横一字型摆放，主人应面向正门的一侧就坐。( )63会谈中间休息时，服务员应整理会谈桌，增补便笺、铅笔等。( )64接待政府代表团，不仅还要根据客人的特点采取针对性服务，按照接待标准提供规范的服务。( )65对于政府代表团，最好根据来宾具体情况调配人力，设专门服务。( )66饭店一般将本店业务发展有极大的帮助的客人视作贵宾。( )67客房服务员整理房间时，对于会议客人放在房内的会议文件、资料等，如是凌乱，应将其摆放整齐。( )68对团体旅游客人，服务员可向他们介绍附近景区的情况。( )69长住客人使用的客房，一般都安排在最后清扫。( )70特殊宾客一般是指享受优惠的客人。( )71“做夜床”的英语读作“Turn-down service”。( )72伸出一只手，将食指和大姆指搭成圆圈美国人用这个手势表示：ok，其本意是：赞所和允诺。( )73Take care of the patient中文译作：关心病人。( )74“XO:Nepoleon”表示“拿破化40年陈酿”。( )75U.S$即：dollar。( )76水洗布巾时，布巾投放要适量，以确保有足够的水能正常循环。( )77水洗布巾时，应根据档次对客衣进行分在洗涤。( )78去除衣称上的咖啡渍、茶渍时，应先用冷水浸泡半小时左右，再用温水配制的洗耳恭听涤液洗除。( )79布草房应不定期清点库存布件，保持总量平衡，保证供给。( )80客人反映在房间内丢失贵重财物时，服务员应报告上级。( )81饭店服务的生产过程和销售过程同时或几乎是同时发生，即当场生产当场销售，消费者与生产者（顾客与服务员面对面）直接接触，中间并不存在着产品贮存、运输等环节，而工厂企业产品的生产和销售是两个分离的一前一后的过程，可以在不同的时间和不同的地点发生。( )82理智型消费者对娱乐 产品和服务的价格十分敏感，既要求物美也要求价廉。( )83中餐上菜服务规范中规定，上菜时一定要将菜肴的观赏南正对主位。( )84收到的帽子件如果没写明房号，服务员须认真查核客人的房间号。( )85总台收银员主要负责管好客帐，核对营业日报表、办理客人离店结帐手续，接收客人在酒店内其他部门的赊帐、转帐。( )86挂多国国旗时，其排列顺序是：按该国与我国的建交时间先后自左向右排列。( )87客房各种设施设备摆放位置要合理，突出室内分区功能，整体布置协调美观。给客人创造一个舒适、典雅的住宿环境。( )88客房服务员一般是在楼层迎接入住客人。( )89晚间整理客房时，找开房灯，如有客人应立即关门退出。( )90如果次日早晨是团体客人离店，应集中早晨的所有工作人员为他们服务。( )91为了做好会谈服务工作，服务员应事先了解会谈内容、服务要求和招待标准。( )92接待政府代表团，不仅还要根据客人的特点采取针对性服务，按照接待标准提供规范的服务。( )93对于政府代表团，最好根据来宾具体情况调配人力，设专人专门服务。( )94VIP使用的客房，床上用品和卫生间毛巾都必须更换新的。( )95对于内宾服务时，服务员即使懂得客人使用的方言，也不能用方言与其谈话。( )96对于那些逗留期短、行李少、进出频繁的散客，服务员应注意随时整理客房。( )97伸出一只手，将食指和大拇指搭成圆圈美国人用这个手势表示：OK，其本意是：赞扬和允诺。( )98Take care of the patient中文译作：关心病人。( )99英语中欢送信奉基督教的西方宾客上飞机时，礼貌的说法是：Have a nice trip.( )100.中餐宴会服务中，撤换餐具应站在客人右边进行。( )101.为了节省人力和满足客人的合理要求，饭店里所有能用机器为客人做的事情，都应该让机器去做。( )102设立楼层服务台，对客房楼层有较高的安全保障。( )103为了便于客人休息，保持客房内整洁，晚间七点左右进行房间整理俗称“开夜床”。( )104墙饰一般包括：绘画、刺绣、玉石镶嵌、竹刻、木刻、剪纸、瓷盘、壁毯等，有时也用乐器、脸谱、头像、浮雕等工艺品做墙饰。( )105客房内的花草布置一般分为长期布置和临时布置两种。( )106插花时为防止花朵过早凋谢，花枝剪下后应等它切口收浆后再用。( )107和房配备的拖鞋要求穿着舒适、行走方便，具有较好的耐用性、防滑性能。( )108签字厅两侧可布置少量沙发，供休息使用。( )109学术报告会和讲座会的服务一般可在会场外布置一个临时休息厅，以供客人中途休息。( )110对团体旅游客人，服务员可向他们介绍附近景区的情况。( )111散客通常给人们风尘仆仆、来去匆匆之感，服务员为他们服务时应注意自己的工作效率。( )112对于行动不便的客人，饭店应提供行动用具。( )113自然事帮的预防关键在于平时加强安全意识和设施设备的维护保养。( )114饭店客房部经理的主要工作任务是经营管理。( )115如客人提出机场接送的服务要求，饭店也要准时安排车辆接送。( )116宾客获得的第一印象往往来自接待服务人员的仪容仪表。( )117接待员应根据客人的订房资料及入住接待资料进行排房，此外，贵宾、团队、会议客人抵店前，所排客房均需实行双重检查，以确保接待质量。( )118为了能迅速、高效地转接电话，要求话务员熟练地掌握转接电话的技能。同时，还须熟知本地区常用电话号码以及本饭店内部所有电话号码，并要掌握最新的正确的住客资料。( )119在宾客到达前，对有空调设备的房间应调整好室温，温度应为23左右为宜。( )120楼层领班每日检查服务员清扫房间使用房间检查表。三、简答题（每题5分）1重要客人（VIP）是指哪些人？2怎样划分宾客的类型？3消防常识的“三懂”“四会”是什么？4布置标准间客房的物品有哪些？.5如何向客人进行客房设备设施的介绍？6双边会谈，厅室会谈桌如何摆放？7火灾发生时如何处理？8. 客房用品的种类很多，按其供应形式划分有几类？每一类举出具体用品12种。9汉译英：money exchange; cashier desk; check out ; front desk; reception counter.10宴会前，服务员应做到的“五了解”内容是什么？11培训前台服务员的两个基本立足点是什么？12客房布件按质地划分有几类？13按个性特点划分宾客类型有哪些？14对醉酒客人该如何处理？15走客房的清扫程序。16客房卫生检查内容及要求。17突发性停电事故的处理18客人生病或受伤的处理。19住客违法行为的处理。20遇到刁难客人的处理。