康乐部一帮一培训手册.doc

康乐部“一帮一”新员工培训手册康乐部“一帮一”理论目录第一天：1、熟悉浴区各岗位 2、用餐规定 3、上下班时间4、打卡须知 5、如何回答客人问题 6、常用电话号码7、问好跑动的联系第二天：1、六字服务中挂的讲解与练习 2、认识各级领导3、浴区项目、房价、商品价目 4、开单程序 5、浴品种类及认知第三天：1、六字服务中擦的讲解与练习 2、部门考勤制度 3、灯具开关的认识、空调、排风的使用 4、认识各种普浴、精油及价格5、站岗站位相关要求 6、鞋柜管理 7、运动服管理第四天：1、六字服务中送的讲解与练习 2、如何兑换浴品 3、领货制度4、交接班制度 5、如何与布草公司交接布草 6、工程问题报修第五天：1、六字服务中敷的讲解与练习 2、如何为客人寄存物品 3、如何跟单 4、相关规定 5、如何请假 6、绩效考核学习第六天：1、六字服务中温、开的学习 2、仪容仪表的标准 3、注意事项4、如何向客人介绍套票 5、大池排水蒸房开关的操作6、卫生清扫注意事项 7、消毒程序第七天：考核 康乐部“一帮一”实操目录男浴：第1天：1、站姿标准 2、走姿标准3、接听电话标准 第2-4天：1、更衣间岗位职责 2、更衣间岗位操作程序 3、更衣间卫生清洁标准第5-6天：1、干身区岗位职责 2、干身区岗位操作程序3、干身区卫生清洁标准第7-8天：1、面台、泡吧岗位职责2、面台、泡吧岗位操作程序 3、面台、泡吧卫生清洁标准第9-10天：1、淋浴间岗位职责 2、淋浴间岗位操作程序3、淋浴间卫生清洁标准第11-12天：1、大池岗位职责 2、大池岗位操作程序3、大池卫生清洁标准第13-14天：1、蒸房岗位职责 2、蒸房岗位操作程序3、蒸房卫生清洁标准女浴第1天： 1、站姿标准 2、走姿标准3、接听电话标准 第2-4天： 1、更衣间岗位职责 2、更衣间岗位操作程序 3、更衣间卫生清洁标准第5-6天： 1、擦身区岗位职责 2、擦身区岗位操作程序 3、擦身区及休息厅卫生清洁标准 4、卫生间卫生清洁标准第7-8天： 1、淋浴间岗位职责 2、淋浴间岗位操作程序 3、淋浴间卫生清洁标准 4、鱼池卫生清洁标准第9-10天： 1、蒸房岗位职责 2、蒸房岗位操作程序 3、蒸房卫生清洁标准 4、大理石、冰柜卫生清洁标准新员工理论知识学习手册第一天：1、熟悉浴区各岗位：如：更衣间、擦身区、淋浴间、泡吧、面台、大池、蒸房、机房、客用卫生间、消毒间、技师房、台班岗、电梯间、SPA贵宾区（现场讲解）。2、用餐规定2.1员工用餐需听从领班统一安排，互相倒替用餐。2.2用餐时不可穿皮拖、纸拖进入员工餐厅。2.3打饭时，吃多少打多少，如遇到看似不可口的饭菜应少打，不可有倒饭现象，杜绝浪费。2.4吃饭时不可闲聊，用餐后立即回工作岗位。3、上下班时刻表：男浴：早班：9：0017：00；中班：17：0023：00；夜班：23：009：00；女浴：早班：9：0019：00；夜班：19：009：00。上下班员工必须着工装，仪容仪表整齐到指定地点（二层）开总值例会。4、打卡须知：4.1上下班员工必须着工装，仪容仪表整齐到保安处打卡。4.2考勤卡应随身携带，每日进入后门向保安或总值人员出示。4.3如忘带考勤卡应在上班前20分钟找到当值领班写证明上交总办。4.4如考勤卡丢失或不能正常使用应及时上报总办，予以补办或重新录入。5、如何回答客人问题，听从工作安排：5.1当上级领导安排工作时应认真聆听，必要时做好记录。5.2如未听清或不明白意思时，应及时发问，不可不懂装懂。5.3客人提问时应认真聆听，待客人说完话后再回答客人问题，如能帮客人解决回答“好的，马上就来”；如不能帮助客人解决应告知客人对不起；我是一名新员工，我找一名老员工帮助您，请稍等。6、常用电话号码：6.1总经理办公室：8203；6.2康乐办公室：8205 6.3总办：8209 厨房：7777、86106.4男浴：8300 女浴：8400 6.5洗衣房：8999 接待：16106.6工程部：3333 收银：22226.7财务：8210；6.8网络部：8611 专业部：55556.9房务中心：8888，88816.10监控：8119 后门：8110；（客房楼层及房间电话讲解）。7、问好、跑到、练习7.1问好标准：服务员见到客人应立即放下手头工作，热情主动问好。要求：声音适中，吐字清晰，不可声音过低害羞不开口现象。7.2跑动：对客服务时，应主动快速，跑动积极，及时满足客人的需求。7.3练习（岗位，模拟）。第二天1、六字服务“挂”的讲解与实操练习挂：当客人进到更衣间时，服务员要主动向客人问好：“您好，欢迎洗浴，请问您手牌号是多少号？”待客人告知后，迅速找到相应的更衣柜，并查看里面是否有两个衣架。1.1：在挂裤子时，要将裤腰前后捏齐，使裤腿自然垂直，把衣架从裤腿下套上来，放在高于口袋处，以防口袋内的物品掉出来，然后将裤腿折一下返到衣架上，再把衬衣T恤挂在另一个衣架上，并将其它物品放入更衣柜内。1.2：直接用衣架钩挂在皮带钩上，将衣架套在裤子里挂上，客人穿裤子时，服务员要将裤腰递于客人，客人拿裤腰时，要双手将裤腿帮客人提住，最后帮客人将裤子穿上，客人穿衬衣时，服务员要站在客人身后，双手提住衣领，从左到右依次帮客人穿上左右胳膊，再帮客人整理好衣领，扣好扣子。如果客人所穿衣物是T恤之类时，服务员要双手将袖子反掏过来，并将领口向下对准客人。（客房客人来到浴区时）客人脱下衣服后，开始为客人挂衣，要对客人说：“您好，欢迎洗浴，请到这边挂衣，您的衣架号是*号，请您记住您的衣架号，请到这边换鞋”2、认识各级领导管理公司总经理：赵伟华；休 闲 店 总：刘建忠康 乐 部 经 理：苗埃宝男 浴 主 管：刘艳凤 女 浴 主 管：孙建萍男 浴 领 班：廉恒旺 男 浴 领 班：郭润军男 浴 领 班：高 宁 女 浴 领 班：阎文红女 浴 领 班：赵 芳 女 浴 领 班：任彩霞 3、浴区项目，价格，时间，房价，商品价目热敷搓背： 30元 精搓30分钟、洗面、敷眼、敷脖、敷脚、敷胳膊、敷背、敷膝、松手 （男、女浴） 韩氏搓背： 50元 精搓50分钟、洗面、敷眼、敷脖、敷脚、敷胳膊、敷背、敷膝、松手、松骨、松皮、松臂、揉脚腕、点耳穴（仅限男浴）敲 背 28元 15分钟捏 脚 38元 30分钟洗 头 15元 8 分钟修 脚 30元 不限时头 按 20元 20分钟水果之乡 138元 水晶精油 238元玫瑰丝绒油 398元 香熏浴油 88元普 浴 38元 面 膜 88元贵宾区套餐：套餐一（300元）：韩式搓背、捏脚、洗头、脑保、泡脚、168元浴种。套餐二（200元）：韩式搓背、捏脚、洗头、脑保、泡脚、68元浴种。套餐三（148元）：韩式搓背、捏脚、洗头、脑保、泡脚。房间名称 12小时 4小时豪华大套房： 999 488 豪华娱乐房： 318 150豪华大床房： 268 150豪华标间： 218 130散座： 38/位可口可乐：10元； 茉莉清茶：10元； 鲜橙多；10元； 矿泉水：8元王 老 吉：10元； 雪 碧：12元； 浴 帽：8元； 伊人宝：10元4、开单程序4.1：填写手牌号（房间或散座）；4.2；填写日期，如2008年3月28日；4.3：填写商品名称，数量，单价，金额；4.4：分单；4.5：将金额大写；4.6：填写服务员工号；4.7：让客人签字；4.8：录入单据。注意：4.9开单字迹工整，填写清楚，准确，不可涂改，如有更改应由领班签字认可；2、输单后应妥善保管单据，不可丢失（每张100元）3、浴品种类及认知3.1洗发液：海飞丝、伊卡露、飘柔、潘婷、日本肥料3.2沐浴液：九舒、韦氏、舒服佳、玉兰油3.3护发素：新势力、发拉油3.4擦脸油：大宝、小护士、隆力奇3.5定型类：嗜喱水、嗜喱膏第三天1、六字服务中“擦”的讲解、练习擦：客人进到浴区时，见到客人要主动问好：“您好，欢迎洗浴，请您换上湿区的拖鞋进入，拖鞋高温消毒，请您放心使用”给客人擦身时，要把浴巾从客人脑后铺到客人背上，并且要在脖子处轻捏几下，然后拿浴巾从背部、胳膊、前胸，腿、脚，最后到每个脚趾，为客人擦干身上水渍。2、部门考勤制度的学习康乐部考勤制度2.1康乐部员工及技师上班和参加部门、酒店会议及各种培训、学习必须提前十分钟到岗。2.2康乐部所有管理者上班和参加部门、酒店会议及各种培训、学习必须提前30分钟到岗。2.3所有员工上、下班必须着工装仪容仪表整齐到保安处打卡，所有员工上下班按规定走员工通道。2.4员工请假，先写书面申请，领班批准后到总办领取，并填写海外海员工请假单，请假3天以内（包括三天），需经部门领班，主管，经理逐级批准，签字后方可生效，超过三天须店总签字经批准并及时上报人力资源部。2.5请假期间无工资。2.6员工请病假必须出示市级以上医院的病历及收费票据，或诊断书上报人力资源部。2.7旷工：A未请假不到者，视为旷工；B请假未被批准不到者，视为旷工；C未经批准自行排休者，视为旷工；D旷工1天扣3天工资，连续旷工3天按自动离职处理，不在退还技术培训费（押金），工资及提成不再发放。2.8迟到次数年累计20次，取消年休假（包括所有会议、培训、学习）。2.9请假次数年累计10天，取消年休假。2.10当月请假天数超过10天，部门将不再留岗。2.11离职员工必须提前30天以书面形式上交离职申请，经部门批准后15天办理手续（批准之日算起），部门批准申请后，15日之内不得请假，如自行请假按旷工处理，（按规定旷工1天算三天），所以旷工1天按开除处理，不再发放工资，提成及押金2.12部门于每月一日将上月考勤汇总，并经部门经理批准后报人力资源部，考勤表的填写必须认真，仔细，标识填写准确，如若有涂改，由部门经理签字后生效，部门的原始考勤表由人力资源部整理归档，备查。2.13各灯具开关的认识：空调、排风的使用（主管亲自教）2.14认识各种普浴、精油及价格：2.14.1普浴：牛奶：68元；醋疗：68元2.14.2精油：香薰、药酒、醋疗、咖啡、啤酒每种128元注：为客人做泡吧服务时应耐心、热情，为客人做热敷、头按等服务，宜安静，消费应明确不可强推。2.15站岗站位相关要求2.15.1本岗位在无客人时应按标准站岗；2.15.2站岗时应精神饱满、不宜倚物靠墙，不可在岗位做小动作；2.15.3站岗时注意观察临近岗位客人动向，如有客人走向或来到本岗位应立即上前迎接，做好相关服务工作；2.15.4客人离开岗位后应及时清理卫生，将物品摆回原处，无客人时继续站岗。2.16鞋柜管理2.16.1新员工进入部门后，可领取鞋柜一个，供员工存放鞋用，不可存放其它物品2.16.2鞋柜属公共的财产应爱护使用，不可因任何原因做出破坏性行为2.16.3鞋柜不可转借他人使用2.16.4如鞋柜钥匙丢失可到部门借用备用钥匙，配好后再将备用钥匙归还部门2.16.5对所使用鞋柜应保持卫生清洁2.17运动服管理2.17.1部门为避免冬季员工外出或倒垃圾时太冷，特为男女浴员工准备专用运动服2.17.2运动服属部门内部资产，并非酒店工衣，所以员工在离职时应将运动服交回部门2.17.3员工运动服于每月13号、27号统一清洗，如遇特殊情况（清理库房、搬货）可由管理者与洗衣房沟通进行清洗2.17.4进入夏季，天气变热，无需穿运动服时，部门统一收回清洗入库以备冬季使用第四天1、六字服务“送”的讲解与练习当客人进入蒸房后，要先给客人铺地巾，并询问客人温度是否合适，同时帮客人往蒸炉上浇水，然后第二次进入蒸房，为客人送入摆毛巾的小盆，放于客人旁边，把毛巾放入盆中，并告诉客人：“您好，这是您的专用水，洗毛巾用的”。接着，要再次询问蒸房温度是否合适，帮客人往蒸炉上浇水，最后，询问客人是否需要饮料，如不需要，要为客人送上一杯水，对客人说：“您好，这是您的水，请慢用，如果有什么事，请叫我，我的工号是*号”2、如何兑换浴品2.1兑换浴品工作每日由夜班完成2.2将同一种类浴品放到一起，空下空瓶，以备第二日领货2.3兑浴品时应选在客人不易看到的地方进行2.4兑浴品时如客人来到淋浴间应第一时间服务客人2.5兑浴品应兑干净切忌不能用水冲洗2.6兑完浴品应将空瓶子按品牌归类存放3、领货制度3.1早晨10：00开始领货3.2领货时要和女浴错开不得同时领货3.3领货要有专人负责，且领货人领货时必须有人顶岗3.4领货前必须要对空瓶或单据数量进行核实登记3.5领货应坚持以旧换新的原则4、交接班制度4.1交班员工应提前做好交班前的准备工作4.2员工交接班时，严禁大声说话，须做好对客接待服务工作，由交班员工完成4.3交接班内容包括：客情、卫生、布草、设施设备、商品物品交接、固定资产、注意事项4.4交接本的填写须认真仔细不可刮添刮画，清楚记录交接内容，交接班后，由接班人签字认可，同时交接人找到接班领班签字认可4.5交接班后如出现任何事情由接班人承担5、如何与布草公司交接布草5.1与布草公司交接布草时须在防火门外进行，不可让布草公司人员进入防火门内，如遇特殊情况需要进入时应换拖鞋，进入公共区域后应举止大方、谈吐文雅，不可影响酒店形象5.2交接布草时首先应拿布草清洗单记录数量，与布草公司送回数量进行核对，核对无误后再将脏布草与布草公司一起清点，确认后开布草清洗单，清楚记录数量5.3布草公司洗烂布草应及时上报赔偿5.4布草公司所欠布草应每日记录并及时崔回5.5与布草公司交接完布草后应及时将布草叠放整齐放于布草架上6、工程问题报修6.1各岗位在接班后应将工程问题及时上岗当值领班6.2各领班在接班后会对各岗进行检查、汇总工程问题6.3对于小的工程问题能自行解决的应自己动手解决6.4开具工程维修单，并由工程部人员签字认可6.5对所开工程问题应予以跟踪，如未修应进一步与工程部核实第五天1、六字服务中“敷”的讲解与练习当客人躺在搓背床上搓背时，技师为客人搓完脸部，搓第一只胳膊时，要为客人进行敷眼，对客人说：“您好，我为您敷一下眼吧，为您按摸一下眼部”敷眼时，要把方巾折成四折，先询问客人方巾的温度是否合适，征得同意后，双手拽住手巾两边从客人眼睛上用劲往下拉，两手由两眼中间往两边推，连推三下，并在明目穴揉三下，最后在两边太阳穴处轻揉两下，当技师搓完第二只胳膊时，再为客人做一次敷眼服务。2、如何为客人寄存物品2.1当客人换衣时应提示客人是否有贵重物品需要寄存2.2寄存物品时需登记客人房间号或重要标志2.3如遇不同客人寄存相同款式的物品时，应用标签加以区分3、如何跟单3.1跟单员从技师手中接过单据后，须随技师对客人进行认真核对。3.2跟单员对跟单客人进行全程服务。3.3跟单员须将客人送至房间，并与楼层服务员确认客人是否在该房间入住。3.4如客人所进房间号和单据上不符须当即与楼层服务员核实是否为连房客人，如不是须先与客人沟通确认此单据为该客人消费的单据，然后更改房间号, 签字认可。3.5如跟单客人穿便衣且客人直接到总台准备离店，须立刻通知当值领班或向总台管理者或客户代表。3.6如跟单客人进入楼层散座休息间且无短期内离开的可能时，须支会所在楼层的服务员进行跟 踪。3.7如跟单客人进入楼层按摩间消费，须将所跟单据交于按摩技师由按摩技师进行跟单。4、相关规定4.1离开岗位要填写外出记录表 4.2严禁穿拖鞋在三角区行走 4.3严禁光脚在三角区行走 4.4严禁在浴区内穿运动服 4.5运动服要放到指定位置 4.6要在指定位置站岗 4.7严禁窜岗 4.8严禁聊天 4.9站岗时严禁倚物靠墙 4.10岗位卫生清理要及时 4.11大池电视必须调至轻音乐，音量10 4.12机房无人时要关灯 4.13蒸房无人时，杯子、地巾要收掉 4.14严禁使用客用卫生间 4.15严禁用客用浴品 4.16严禁使用一次性用品，浴巾等客用设施 4.17严禁上岗时带手机 4.18严禁在岗时打电话，发短信 4.19严禁带零食上岗 4.20严禁当班吃零食 4.21严禁当班期间穿纸拖 4.22严禁未穿工衣进入酒店工作区域 4.23严禁当班看电视 4.24机顶盒声音不可超过10 4.25更衣间只可放轻音乐 4.26鞋夹补充要及时 4.27要正确使用鞋夹 4.28见到客人要主动问好 4.29交接班时要有专人服务客人（下班员工） 4.30浴品摆放要整齐 4.31严禁说脏话 4.32严禁台班处逗留 4.33挤兑浴品必须干净 4.34房间号及衣架号记录要清楚 4.35接打电话必须使用礼貌用语 4.36浴区关注十大重点工作在本岗位不能出现任何一条问题 4.37参加部门各种会议不能迟到 4.38严禁未经批准自行调班，顶班 4.39服务中跑动要积极 4.40跟踪服务要做到位 4.41严禁推拖跟单，不配合技师 4.42严禁更衣间员工无事到台班处逗留 5、请假5.1原则上不得电话请假、代请假5.2参考勤制度中有关请假的规定6、绩效考核内容学习浴区服务员绩效考核表 考核项目参考内容分数考勤情况员工保持良好的考勤记录，本月内无迟到或缺勤。15分员工保持良好的考勤记录，本月内少于3次的迟到（早退）记录。8分员工保持一般的考勤记录，本月内有迟到（早退）记录，并有2天（含2天）内的缺勤记录。5分员工考勤记录很差，在本月内有迟到记录，并有2天以上（不含2天）的缺勤记录。2分仪容仪表 员工在本月内仪容仪表完全符合公司标准，无不合格记录。15分员工在本月仪容仪表检查中发现1次不合格者。10分员工在本月仪容仪表检查中发现2次不合格者。6分员工在本月仪容仪表检查中发现3次不合格者。3分卫 生 标 准每月岗位巡检表不合格项少于20项者。20分每月岗位巡检表不合格项大于20项小于25项者。10分每月岗位巡检表不合格项大于25项小于30项者。6分每月岗位巡检表不合格项大于30项者。3分专业知识与业务技能每月考试成绩在90分以上者。10分每月考试成绩在90分以下85分以上者。8分每月考试成绩在85分以下80分以上者。6分每月考试成绩在80分以下75分以上者。3分工作态度与礼貌礼节非常注重礼貌待人接物（主动向客人、同事问好！坐姿、走姿、站姿符合公司标准），经常保持良好的精神面貌，能积极完成各项工作。20分基本能做到彬彬有礼，能保持良好的精神面貌，能积极完成各项工作。10分只对某些人注重礼貌，工作积极性也一般。6分基本礼节礼貌做不到，且工作态度不积极。0分服从领导与团队协作听从领导安排，能经常提出好的建议，且能积极配合其他部门、同事完成工作。20分听从领导安排，能积极配合同事完成工作，但只限于本部门内。15分有时不服从领导安排，且对于部门间协作、同事间协作很少配合。10分有时不服从领导安排，基本只完成本职工作，对于部门间协作、同事间协作不配合。3分总评分：95分以上为五星级；95分以下90分以上四星级；90分以下85分以上为三星；85分以下80分以上为二星级；80分以下75分以上为一星级；75分以下取消晋级资格；第六天 1、 六字服务中“温”“开”的学习温：客人进入淋浴间时，要帮客人调节水温，并时常关注大池温度，大池温度不得低于41度，同时，也要关注浴区温度（空调、排风的开关时间），保持浴区温度在30度。开：开单处要做好对每个技师项目的登记，并在签字时向客人讲解清楚，在对客高峰时，要合理安排好客人搓背次序。在客人签单后，一定要求微笑对客，要对客人说：“谢谢，欢迎下次光临”等礼貌用语。2、仪容仪表标准项目女员工男员工妆容面部保持清洁、不油、不干，无皮屑。上岗须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假睫毛。上岗前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口腔有异味的食物。上岗不喷洒香水。上岗前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口腔有异味的食物。胡须要每天修整，定期修剪鼻毛，使其不外露。不能留鬓角，保持清洁。上岗不喷洒香水。面部保持清洁、不油、不干，无皮屑。头发头发要梳理整齐。定时清洗，保持洁净。前流海不能过眉毛，后不能过衣领，头发上岗前要用发套盘起来，不佩带鲜艳饰物，发夹须为黑色或深色。头发要每天用嗜喱水打理定型，但不可过于油腻或潮湿。不能将头发染成黑色以外的怪异颜色。定时清洗，保持洁净。头发长度后不能盖领，侧不能遮耳。手指甲无污垢，经常修剪指甲，不能留长指甲。不能染指甲，长度仅能遮盖指尖。指甲无污垢，经常修剪指甲，长度仅能遮盖指尖。保持洁净，不可有吸烟留下的污渍。服饰气温低时，所穿的保暖底衣须保持不露在外制服外。上身不允许穿高领秋衣，秋衣袖口不外露。当值时不允许挽袖子。衬衣领子平整无褶，领头、袖口要硬实挺括，无磨损，洁净气温低时，原则上衬衣里不穿棉毛衫，秋衣袖口、领口不外露。当值时不允许挽袖子。衬衣下摆要塞在裤子里。衬衣领子硬实挺括，无磨损，洁净。鞋统一着工鞋。工鞋要上油打亮，保持光洁，不能沾灰尘，无破损。西装时不能穿旅游鞋、布鞋、凉鞋。皮革要上油打亮，保持光洁，不能沾灰尘，无破损。袜穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味。夏季着肉色的长统袜子，必须是无花纹，不可抽丝或是网状的。穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味。饰物只可佩戴简单款式的手表。已婚人士允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）。上岗只能戴耳钉。只可佩戴简单款式的手表。已婚人士允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）。工牌须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。3、注意事项3.1当未带手牌客人洗浴结束不回房间直接离开酒店时；3.2跟单时如遇此类情况应送客人下楼去总台.3.3热情服务客人观察客人从哪个房间取鞋进一步与总台核实确定房间号.3.4及时将单拒输入正确房间.4、当发现客人浴袋内放有物品时；4.1提醒客人不可在浴袋内存放物品，以免造成遗失，建议帮助客人保管.4.2准确记录客人房间号，物品名称数量，由客人签字认可.4.3客人出来时，及时将物品还客人.5、当客人提出要香烟时；5.1询问客人要哪一种香烟，告知客人价格.5.2告知客人稍等5分钟，讯速去楼层取烟.5.3开好单据，将香烟和火柴一同交于客人，核对受牌，让客人签字认可，5.4录入单据.6、当遇客人反映搓背不干净时；6.1立即向客人诚诺，在为客人搓一遍.6.2联系技师，及时为客人提供服务。6.3跟踪服务客人，弥补技师服务不足，反馈客人意见。6.4了解原因，及时处理。7、当淋浴间无热水时；7.1及时与锅炉房联系，了解原因，问清恢复正常所须时间，7.2告知客人原因及时间，做好解释工作，服务好客人，7.3打开所有水笼头，放出管道内冷水，争取时间.8、当散座客人提出按摩时8.1及时为客人提供消毒浴衣，服务过程中向客人介绍按摩种类及价格.8.2与楼层联系确定按摩房间，告诉服务员做好迎接工作.8.3告知客人楼层为客呼梯，送客上楼.9、如遇散座客人询问搓背价格等；9.1及时将价格告知客人，并向客人介绍所包含项目，及搓背时点.9.2向客人说明单开散座及搓背的费用，引入套票的好处向客人介绍套票洗浴与单开散座的区别，推销套票.9.3对于第一次来店洗浴的客人，应时刻做好对客服务工作.9.4与客人沟通了解认识客人开发客户.10、当看见客人拿内衣进入浴区时；10.1建议客人将衣物送到洗衣房清洗.10.2如客人坚持，应及时为客人提供洗衣粉或香皂.10.3洗完后将衣物送到洗衣房帮客人烘干10.4将衣物归还客人.11、当发现招待客人未换专用推鞋时；11.1进入浴区查找客人所在位置.11.2如在大池或搓背区应在客人不注意的情况下更换推鞋.11.3如在其它岗位则等到方便时再行更换.11.4不可在客人面剃或浴区内大声，议论招待事宜.12、当大池加水时；12.1告知淋浴间员工大池正在加水，如有客人立即通知.12.2注意观察进出客人.12.3看见（或得到通知）后，立即关闭大池冷水阀门，以免淋浴无热水.13、当淋浴间客人要刷牙时；13.1询问客人用哪一种牙膏（田七、中华、佳洁士）13.2征求客人用温水还是冷水.13.3及时为客人提供.14、当客人忘记衣架号时；14.1先为客人提供一双新拖鞋14.2询问客人房间号查找记录如查到应及时将浴衣帮客人穿上.14.3如未登记应立即为客人拿一套新浴衣15、当散座客人提出加开房间时；15.1询问客人房间类型（小标、大标或套房）是钟点房还是12小时房，是否大牌.15.2与总台联系确定房间号询问须收压金金额.15.3告知客人房间号向客人收取压金，送客人上楼.16、老年客人服务：16.1为老年客人换鞋应选择合脚的鞋，鞋不要过大。16.2老年客人进入浴区，必须做好搀扶服务。16.3领班要派专人进行跟踪服务。17、必须知会技师合理推销。18、如何向客人介绍套票：18.1、价钱方面：门票38元，搓背30元，合计68元，如果用浴票，可以节省20元，等于客人仅仅花了10元钱搓了个背，买一本可以节省200元。18.2方便：套票尤其使用于散座洗浴客人，方便，不用在总台因为押金，找钱而浪费时间，方便了客人。19、大池排水、蒸房开关的操作（主管亲自示范）。20、清扫卫生的注意事项：20.1不能将厕清、84消毒液用到不锈钢上。20.2大理石、玻璃、不锈钢上的胶渍，可选用玻璃刮刀，酒精等来处理。20.3清扫卫生时，有客人在必须第一时间服务客人。21、消毒程序：21.1选用84消毒液进行消毒，必须按照1：250300的比例进行。21.2采用一清洗、二消毒、三冲洗、四晒干的步骤进行。21.3适用工具为洗衣粉、84消毒液、刷子、消毒桶、量杯、第七天 1、前六天所学内容的考核2、结合员工特点重点学习一个岗位的操作流程、服务用语、考题：男浴新员工一帮一操作手册第1天:1、站姿标准：抬头、挺胸，双手背后，不得插腰、插入衣裤或随意乱放，脚自然分开与肩同宽，精神振奋，情绪饱满，表情自然诚恳，和蔼可亲。2、走姿标准：行走要轻而稳，上身正直，指头，眼平视，两臂自然地前后摆开，肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。3、接听电话标准：听到电话声响应立即进行接听，不得互相推托或等待。如未在三声之内接起应报“您好，让您久等了”。接起电话时应首先使用敬语，同时报所在岗位，如“您好，X楼层为您服务”，声音适中，吐字清晰，轻拿轻放，与客人通话要保持适当语速，待对方交待完事项后应重复一遍确认无误，必要时可写笔记录，待确认后使用告别语如“再见”等，等对方放下电话后方可挂下。第2-4天:1、更衣间员工岗位职责1.1负责更衣间的卫生清洁及木质家私的抛光工作。1.2及时掌握客源情况（如连房、持账、预付款、招待客人的情况）以便有效实施营销计划。1.3主动热情的招呼客人，拿递物品。1.4坚守工作岗位，严格按六字服务“挂”耐心细致的为客人提供舒适的服务。1.5认真填写当班表格的规范工作（如贵重物品登记表、客户消费登记表等）。1.6负责保管好客人衣物及其它贵重物品，必要时提醒客人将贵重物品存放于总台。1.7负责定期检查TM锁的电池电量，做好定期更换，以保证更衣柜的正常使用。1.8负责精品的销售和申报工作，并做好记录。1.9负责VIP客人的记录工作，并对VIP专用浴品及时补充。1.10负责浴区内外信息的传递工作，保证信息畅通。1.11负责更衣间设施及运行情况，发现问题及时向领班上报维修项目。2、更衣间员工岗位操作程序：2.1房间客人：2.1.1见到房间客人，主动跑上前，表示欢迎“你好，欢迎洗浴，这边给你挂衣”，并引导客人挂衣。2.1.2按照六字服务“挂”为客人挂衣，将相应的鞋夹子夹到客人的纸拖鞋上，并询问客人房间号“领导，今天住哪个房间？”，待客人告知后做好详细登记。2.1.3如是招待房间的客人要及时示意干身区员工或亲自为客换上招待专用拖鞋（禁止当着客人的面谈论招待的事）。2.1.4客人如有贵重物品要为客寄存并做详细登记（手机，手表，烟等）2.1.5客人洗浴出来后主动问好询问客人衣架号并为客拿递衣物，并为客穿衣。2.1.6适时做好对客推销工作“您好，您洗好了有什么需要更换的内衣、内裤、袜子、背心”，对各款精品的特点进行介绍。2.1.7提示客人到梳妆台整理妆容并介绍各类擦脸油、嗜喱水的不同功效。2.1.8提示客人带好随身物品，送客人出更衣间，“领导慢走，欢迎下次光临”。 3、散座客人：3.1见到客人主动问好并接过客人的手牌找到相应的更衣柜。3.2将手牌锁芯对住锁眼响两声后柜子自然打开。3.3将手牌套在锁勾上避免锁进更衣柜内，开始为客人挂衣，提示客人是否需要浴票（客人如果咨询，可适当介绍一下浴票的优势特点）。3.4将毛巾手牌递予客人，关闭柜门，当面检查柜子是否锁好，并告知客人。3.5如是散座VIP客人要为客人拿上专用浴品。3.6客人出来后询问客人柜子号，并接过手牌为客人开柜子并示意干身区员工为客铺浴巾供客人换衣，并询问客人是否需要一杯水，如需要及时将水送上，同时，询问客人是否需要按摩（熟悉各种按摩的价位），是否需要套票（详细讲解套票的优势，价钱）。3.7提示客人到梳妆台整理妆容并介绍名类擦脸油、嗜喱水的不同功效。3.8客人离开时要检查柜内是否有客人的丢落物品并告知客人，送客人出更衣间“领导慢走，欢迎下次光临”“贵宾*位上楼，呼梯！”。4、更衣间岗位卫生清洁标准：4.1区域：更衣柜、墙壁、地面、物品柜、VIP柜、精品柜、梳妆4.1.1更衣柜用毛毯将柜内柜外进行打扫一遍，尤其是死角、四周墙面，再用湿布子将柜内外擦一遍，等三五分钟后，所有木质家私彻底喷上百丽珠进行抛光、打亮。（标准）柜内无异味、衣架整齐、保持光亮洁净（工具）百丽珠、毛毯、湿干毛巾4.1.2墙壁先用湿毛巾将墙壁进行擦拭，再用干毛巾将水渍擦干净，再用百丽珠抛光打蜡。（标准）木质家私表面无灰尘、保持光亮洁净（工具）湿毛巾、干毛巾、百丽珠4.1.3地面笤帚将地面打扫一遍，再用湿毛巾将地面所有区域擦拭一遍，用干毛巾将地面印渍水渍擦干净，最后用干毛巾将百丽珠喷在干毛巾上，给地面进行打蜡，抛光，过十五分钟后再将打过蜡的地面用干净的棉布再擦一遍。（标准）清理过的地面干净，无灰尘，保持清洁，无水迹、脚印。（工具）笤帚、湿毛巾、干毛巾、棉布、百丽珠4.1.4物品柜用毛毯将柜内柜外进行打扫一遍，尤其是死角、四周墙面，再用湿布子将柜内外擦一遍，等三五分钟后，所有木质家私彻底喷上百丽珠进行抛光、打亮。（标准）物品柜内保持无异味，整洁光亮，物品整齐无杂物。（工具）百丽珠、毛毯、湿干毛巾4.1.5VIP柜员工将每天交接完班后将VIP柜内VIP浴品进行清点，检查毛巾澡巾是否干净并及时送洗，洗浴用品及时为客人更换、补充、打扫柜内同更衣柜方法一样。（标准）柜内无异味、毛巾、澡巾保持勤清洗，更换浴品，无杂物。（工具）布子、百丽珠4.1.6精品架打扫是将所有精品撤下来，先用湿布子将所有玻璃面进行擦尘，再用干棉布进行擦掉表面水渍、毛先头。（标准）1、精品摆放整齐有序，颜色搭配有较强美感； 2、玻璃光、涩、干、洁净、无杂物（工具）干湿布子4.1.7梳妆台先用厕清将台面上除掉脏渍再用洗衣粉清洗过的布子擦一遍最后用干布子擦干净，如有处理不起平的脏渍用铲子进行处理；再用洗衣粉水将梳妆架进行刷洗，尤其是缝隙内的脏再用84消毒液进行浸泡10分钟15分钟，最后用清水洗净，再用干毛巾擦干净。（标准）清理后的大理石面不得出现脏渍、保持光亮； 梳妆架内无杂物； 镜面光亮清晰，无灰尘，污渍。第56天1、干身区员工岗位职责1.1负责当班本区域的卫生清洁工作。1.2坚守工作岗位，严格按照六字服务“擦”耐心细致为客人提供舒适的干身服务。1.3负责拖鞋的整理、消毒工作。1.4负责干身区布草及地垫的收发工作，并将使用后的布草及地垫整理存放送洗，保证布草及地垫的正常使用。1.5负责检查本岗设施运行情况，发现问题及时向领班上报维修项目。2、干身区员工岗位操作程序2.1客人进到更衣间，要主动问好，并为客人将湿区拖鞋拿递至跟前，要对客人说：“你好，欢迎光临，请到这边换鞋，此拖鞋高温消毒，请放心使用”。2.2如果客人是招待客人，要为客人换上招待专用拖鞋。2.3客人换鞋时，及时将鞋夹子夹到客人纸拖鞋上，并将客人纸拖鞋放入和衣架号对应的鞋架内。2.4招呼客人进入湿区，要对客人说：“你好，里面请，小心台阶，祝您洗浴愉快”，并和湿区员工做好交接“湿区招呼贵宾*位”。2.5如果是低峰时期，应做好对客跟踪服务，“请问领导是先冲淋浴，还是先泡一下？”2.6客人洗浴出来后，要严格按照六字服务“擦”，为客人进行干身服务，询问客人衣架号，为客换鞋。2.7对客用拖鞋进行清点核对确保大小号一致，无一顺鞋，无破损 鞋。2.8对布草进行清点，与各班做好交接，确保所用布草干净完好，备量充足。2.9协助更衣间员工做好卫生清理工作，协助推销。2.10负责将技师跑出的单据及时送到台班处。3、干身区岗位卫生清洁标准3.1拖鞋先用拖鞋大小号对好，再用洗衣粉水将拖鞋内外脏迹除掉，用清水冲洗干净，再用1：2501：300比例的84消毒液进行。1520分钟后取出来用清水继续冲洗。，最后摆放整齐用510分钟等水控完后用干毛巾全部擦干净。（标准）拖鞋无脏迹，鞋号一致，无异味。保持一去残渍二清洗三消毒四保洁。（工具）1、84消毒液、毛巾、牙刷3.2消毒柜先将鞋柜内外脏渍除掉；擦鞋柜时将84消毒液先用喷壶洒到上84进行消毒510分钟，最后用干毛巾擦干净。(标准）无水点、无毛发、无异味、保持整齐（工具）84消毒液、毛巾第7-8天1、泡吧员工岗位职责1.1服务员应主动跑上前热情地招呼客人进入泡吧。1.2服务员应坚守工作岗位，耐心、细致的为客人讲解浴种并提供舒适的泡吧服务及敷眼、洗面、按头等相关服务，并做好洗淑台的讲解工作。1.3负责检查泡吧设备运行情况，发现问题及时向领班上报维修项目。1.4负责泡吧的卫生清洁工作。1.5负责客用物品的补充及浴种申报工作。2、面台员工岗位职责2.1负责信息在湿区的传递工作。2.2服务员应坚守工作岗位，认真向客人讲解牙膏的种类和功效，并热情为客人拿递口杯、牙刷、刮胡刀、刮胡泡等客用物品。2.3负责洗漱台设施设备的检查及日常卫生。2.4负责客用物品的补充及申报工作。3、面台员工岗位服务程序3.1泡吧无客人时，洗面台前站位，见到客人主动迎上前，并问好，询问是刷牙还是刮脸。如果遇到刚进到浴区的客人，要主动询问并引导客人至相应的岗位。3.2客人刷牙时为客拿牙刷，同时询问客人需要什么牙膏，挤牙膏时要挤牙刷面积的2/3并快速为客人递上纸杯，询问客人需要用什么（温水、凉水）。3.3客人刮脸时，先将刮胡刀打开，然后递给客人，并为客人挤刮胡泡，挤到客人的掌心中指处，并为客人开启放大镜，引导客人到放大镜跟前刮胡子。3.4客人洗漱后，将垃圾放入垃圾桶，并保证垃圾不超过桶身的2/3，做到及时清理。并将面台表面卫生清理干净。3.5夜间搞卫生时，负责专门跟踪服务客人。4、泡吧员工岗位服务程序4.1热情招呼客人进入泡吧，“您好，泡吧这边请”，搀扶客人进入浴缸。4.2负责为客调节浴缸水的温度，左侧阀门为热水阀门，右侧为冷水阀门，将水温调至客人所需要的温度（适时进行询问）。 4.3为客人打开电视，调至客人所喜欢的频道。4.4为客人介绍浴种（功效、价位等）。4.5客人泡浴的同时，为客做敷眼，洗面，送水等附项服务。4.6提前为客安排好搓背技师。4.7客人走后，要关闭电视，及时将浴缸打扫干净。5、泡吧、洗面台卫生清扫程序：5.1泡吧用84消毒液与洗衣粉配的比例进行对浴缸刷洗消毒；对泡吧、玻璃地面进行擦拭；浴缸消完毒后用清水冲干净，再用干布擦干。（标准）浴缸洁净、涩干；地面无水渍污渍、杂物、玻璃光亮洁净；物品摆放整齐有序。（工具）毛刷、牙刷、玻璃刮子、84消毒液、干毛巾5.2洗面台用84消毒液按比例对面盆进行清洗、消毒；用玻璃刮子将面盆水迹刮干，用干毛巾对中央玻璃进行擦拭；用干毛巾对枕头的不锈钢进行抛光；用淋浴间地面地沟的打扫地面地沟进行处理；用干毛巾对淋浴间及泡吧进行擦拭抹尘；用干毛巾将镜面及放大镜擦拭干净；垃圾桶及时清洗。（标准）面盆洁净无杂物、无油腻；不锈钢、玻璃镜面光亮洁净、无水渍；地面无杂物、无锈渍。第9-10天1、沐浴间员工岗位职责1.1服务员应主动热情的为客人调节沐浴温度。1.2保证提示语、引领服务到位，保证客人人身安全，避免摔倒、磕碰。1.3服务员必须坚守工作岗位，耐心、细致地为客人提供舒适地服务（给客人向上打浴液等）。1.4负责所有沐浴设备的好坏，并做好沐浴区卫生清洁工作，发现问题及时向领班上报维修项目。1.5负责客用物品的补充。1.6负责小蒸房的开关时间及日常卫生。1.7负责鱼池卫生和按时喂鱼。2、淋浴间员工岗位服务程序2.1主动热情的招呼客人进入沐浴间并提示客人小心地滑，避开鱼池。2.2将沐浴开关转至左下方30度处拉起，为客人调节水温，并询问客人水温是否合适，待客人满意后方可离开。2.3客人淋浴时，要为客讲解浴种的品牌和功效。2.4征得客人同意后，要为客人身上打浴液，打浴液时应顺时针旋转从颈部打到臀部，力度适中。2.5客人淋浴完，询问客人是搓背、刷牙、还是蒸一下，然后向临近岗位交接，“*岗位招呼贵宾*位。2.6客走后将淋浴开关垂直按下，然后将淋浴间不锈钢、玻璃上的水用刮子刮干，地面进行冲洗，物品摆放整齐。3、淋浴间岗位卫生清洁标准：3.1淋浴间用洗衣粉水与84将澡巾浸湿，对淋浴间玻璃大理石地面、马赛克进行清理并及时用清水冲洗干净；3.2用地板刷沾上洗衣粉水与84消毒液对地沟条进行刷洗，并用牙刷将死角刷洗干净及时冲洗，及时将地沟里用除垢剂进行处理白色水碱；3.3用澡巾沾上配好的溶液对消毒间墙壁进行擦拭，并冲洗干净，关注消毒间顶部的擦拭；3.4用到马桶黄渍进行清洗，并将里外用牙刷细刷并冲洗干净；3.5用湿毛巾将不锈钢架、垃圾桶、消毒间门擦拭干净；3.6用拖布将消毒间地面及过道拖干净并用玻璃刮刮干；3.7用干毛巾将电视功效及其附属区域进行擦拭抹尘；3.8对小蒸房玻璃进行擦拭，地面进行刷洗。（尤其是蒸炉下的碎石颗粒）对四周木板每日也进行刷洗。3.9定期对鱼池进行清洗；3.10及时对洗浴品及其他物品进行整理、摆放、补充。（标准）地面无杂物、油腻、泡沫；墙壁洁净、无油腻、水碱；地沟及地沟条无毛发、油渍、泡沫；小玻璃蒸房光亮、无水点；物品摆放整齐美观；马桶洁净光亮、无黄碱、杂物（工具）地板刷、洗衣粉、干毛巾、澡巾、84消毒液、厕清、小铲子、钢丝球、拖布、大头针第11-12天1、蒸房员工岗位职责：1.1服务员应主动热情地招呼客人进入蒸房。1.2服务员严格按六字服务“送”耐心细致地为客人提供舒适的服务。1.3做好对老年客人、小孩、残疾人的重点关注及搀扶工作，必要时进行跟踪服务。1.4负责检查机房内设备的运行情况，并检查蒸房的运行情况，发现问题及时向领班上报维修项目。1.5熟练掌握清洁机房的程序及达成标准，保持地面、蒸房和卫生间的卫生情况。1.6保持蒸房的温度在50-70度。1.7负责客用物品的补充，并做好饮料销售及做好记录工作。1.8负责领用新地巾并收好客人使用过的地巾并把地巾放置在指定的地点。2、男浴蒸房员工岗位服务程序2.1见到客人主动问好，“您好，蒸房这边请”，为客打开蒸房门，招呼客人进入蒸房。2.2严格按照六字服务“送”服务客人。做到“三进三出”（详细内容查阅六字服务）2.3保持蒸房温度，在5070度。2.4每隔半小时对蒸炉加一次水。2.5每隔十五分钟对厕所寻视一次。2.6客人走后，及时将客人用过的地巾收起，并对岗位上的布草进行整理。3、男浴蒸房员工岗位卫生清洁标准：3.1先用洗衣粉水将玻璃刷洗一遍，再用清水冲干净，用刮刀将水刮掉，再用干毛巾对蒸房玻璃进行擦拭；用大池水将地面冲洗干净，对机房地面、胶皮垫进行清洗刷；对蒸房厕所便池进行冲洗，地面进行擦拭；蒸炉后面也要做相应的处理，先用厕清将四周在用板刷进行刷洗。（标准）玻璃光亮洁净、无水渍；地面清洁无积水、无碎石颗粒、无杂物；厕所地面清洁，便池洁净无异味；机房地无污渍、油腻、杂物；蒸房隔断大理石干净、无灰尘。（工具）干毛巾、刷子、不锈钢盆、玻璃刮子、毛刷第1314天1、大池员工岗位职责1.1服务员应主动热情的招呼客人进入大池。1.2做好对老年客人、小孩、残疾人的重点关注及搀扶工作，必要时进行跟踪服务。1.3保持大池温度在4245度。1.4负责大池及周围区域的日常卫生。2、大池员工岗位服务程序2.1见到客人主动问好“你好，大池这边请”，先扶客人进入大池坐好“领导，小心地滑，水温合适吗？”，然后摆正拖鞋，再为客人铺地巾，“你好，领导，喝什么饮料？”如客人不需要，要为客人倒上一杯水（须征得客人的同意，送上冰水或温水）。2.2保持大池水温在4144度，每15分钟用温度计测量一次。2.3水温不够时，要对大池水进行加温，（下午对客高峰时，如果大池有客人则不能加热，会引起水脏），机房有专用加气阀门（逆时针为开启，顺时针为关闭）。2.4客人离开大池，要对客人进行搀扶，并询问客人“领导，搓背还是蒸一下？”待客人告知后，将客人引领至相应岗位，“*岗位招呼贵宾*位”。2.5夜间搞卫生须把大池水放掉（一点以后