情定大饭店观后感.doc

情定大饭店观后感姓名：符汉超 班级：11旅本班 学号：1112000641剧情简介：故事就在厨房的忙碌中展开的，这天是华克山庄三十周年的宴会，酒店的上上下下都忙着准备宴会，届时将会有社会各界名流和董事长出席宴会。故事围绕着酒店的周年庆展开的，紧锣密鼓准备菜肴的厨房，有条不紊摆台的宴会厅，以及酒店里各施其职的员工。 酒店如同战场随时随地都可能发生各种各样的突发状况。关键在于如何成功处理，化解危机。1、沉着，冷静应对每一个突发状况。宴会前酒店的厨房宛如战场一般，厨师们都在准备着宴会用的菜肴，其中一名厨师在搬运水果时，一不小心撞倒了宴会用的沙拉。这可是厨房内的大忌。这可如何是好，眼见的宴会开始还不到一小时。此时的主厨冷静的抬起头环顾四周并未多言。当即的决定是询问厨师，仓库是否还有剩余的食材。当得知食材不足时，主厨当即决定将开胃菜的沙拉更换为鲑鱼柠檬。在重新准备原料的同时，并马上定制新鲜的鲑鱼。正是由于主厨的沉着冷静使得厨房能在宴会开始之前将突发情况处理得当。厨房乃至酒店随时现场直播各种紧急情况，关键在于如何能够冷静的处理，化险为夷。2、危险时刻，挺身而出。厨房如同战场随时随地都可能发生危险，正当厨师准备上菜时，餐车卡住了蒸汽阀门。蒸汽阀门被扭开，厨师此时正在边上极其危险，主厨见状挺身而出，关闭蒸汽阀门，为此主厨手腕受伤。面对危险时，主厨顾忌个人安危，而是首当其冲化解危险，此举不禁让人深深感动。看着元老级主厨的背影，穿过与自己戎马征战几十年的厨房，由心底对这位敬业、爱业的主厨心生敬佩。3、贴心细致入微的服务。观看完影片让笔者印象颇深的是专业酒店人士贴心细致入微的服务。从董事长帮客人提行李到员工们对于客人亲切的问候，无处不体现着这种感动。作为专业的酒店人，身上体现出专业酒店人的精神。专业、职业、敬业。酒店的董事长悉心的为需要使用卫生间的顾客照看行李，酒店里的员工，凡是看到迎面走过的客人，必定是标准的微笑点头鞠躬问好。让客人享受到最贴心、舒心、细心的服务，是每个做酒店人的追求。4、注重个人形象既是对客人的尊重。徐经理在进入酒店接待客人时，注重以下几个方面：在进入酒店前换装，刷牙，整理个人妆容。在进入酒店后准备接待客人时，徐经理又再次整理自己的发饰，妆容，同时放慢脚步进行深呼吸，保持一种最佳状态面对客人。每个酒店人都代表着酒店的形象，良好的个人形象即是良好的酒店形象，注重自身和酒店的形象是对客人的尊重。5、礼貌亲切的问候是贴心服务的第一步。酒店里从管理层至服务人员每个人遇到客人的时候都礼貌亲切的问好微笑鞠躬。韩国人的礼节在酒店中体现的淋漓尽致。这点十分值得我们学习和借鉴。与此同时，当我们感受到酒店细致入微的服务时，也发现存在着不足。 1、管理人员对于下属缺乏足够的耐心。宴会厅摆台过程中，一名服务人员不慎将一个红酒杯打碎在地，引起众人的注意。主管得知后第一反应便是神色大变，当场责罚服务人员命其下班后折满200块口布。服务人员因蹲下捡取破碎的酒杯而扎到手。管理人员不应当场责骂服务人员，发生此状况后应立即询问是否有受伤。然后清洁用具将碎片清理干净，不应用手直接清理以免防止受伤或者二次受伤。2、未能够根据客人的需要提供相应的物品。酒店里六楼206号房的客人因为过敏不能使用毛毯要求更换棉被。客房部并未及时处理客人的特殊需要，因而招来客人的投诉。酒店应为客人提够贴心的服务，根据客人的需要为客人提供相应服务，让住店客人有宾至如归的感觉。如果过敏的客人使用的是毛毯而不是棉被，非但没有给客人带来方便反而引起麻烦，带来投诉，酒店在此方面有待改进。3、妆容不适合于相应的场合。徐经理迟到后匆匆进入酒吧，因唇彩的颜色和酒吧十分不称，因而招来总经理的责骂。妆容应适用相应的场合，避免出现不必要的尴尬。4、对客人的称呼不得当。在酒店电梯内行李员对一女士说道：夫人，您衣服的颜色很适合你。女士的回答是：我还没结婚呢。此时就出现了称呼不对的情况，行李员本是想称赞客人，不料因为称谓不当照成了尴尬。作为酒店服务人员在服务客人的时候，应该注意合理使用对客人的称呼，以此表示对客人的尊重，避免照成不必要的麻烦。看了情定大饭店最让我感到的当属，华克山庄的企业文化。“三十年前的这里不过是一片山林，而今却能成为代表国家的高级饭店。三十年间对未来的热情，对于客人的牺牲奉献以及有创意的服务精神我们朝着这三种目标在别人看不到的地方认真工作”。看到董事长在宴会上发表的这番讲话，每每觉得感动不已，三十年来一个酒店的成长和收获，从寸草不生到名扬天下，作为一间三十年的老酒店华克山庄，能有今天是凝聚了一代甚至是几代人的心血。影片中主厨默默从宴会厅走向厨房的背影，写满了他和酒店的故事。三十年的时光，岁月已经在这些专业敬业的酒店人身上烙下了印记。想到董事长因为劳累而辞别人世，酒店的员工深陷哀思，就如一个平日里待人和善的长辈突然离去，这份感情又如何割舍呢?在酒店陷入困境之时，大家并未选择放弃而是依旧秉持着敬业，爱业的精神和酒店共同奋进。正是这样一种企业文化使得酒店能够成长和发展的原因之一。