建设集团公司工程回访维修规定.doc

YFJ ZA-007-2002盐阜建设集团有限公司上海分公司企业标准工程回访维修规定1 总则按“上海市建设工程质量监督管理办法” （上海市人民政府令88号文）、“上海市新建公有房屋竣工验收接管暂行规定”（上海市房产管理局沪房（91）公字发第200号文）、“关于治理屋面渗漏的若干规定”（建设部建（1991）370号文）及公司质量保证手册的要求，特制定本规定。2 职责2.1 公司质安部于当年45月份组织（一年一次）对已核验工交付的在保修期一年内的工程的回访，接受处理顾客（用户）投诉。督促检查各项目部的维修回访工作情况。2.2 项目部主任工程师，质安部在当年1011月份组织已核验竣工交付的工程六个月内的回访、接受处理顾客（用户）的投诉；督促检查各项目部的维修回访工作情况。2.3 项目体负责交付使用后一年内的保修期期间（住宅工程的屋面保修三年）的日常维修回访工作。3 管理要求3.1 保修期之内的日常维修回访（住宅工程以第一家居民入住日开始，其他工程以建设单位签署竣工验收证明交付钥匙后开始）。YFJ ZA-007-20023.1.1 项目体在工程正式交付之日起，组织一支小型维修班子，专人负责。用户进户后，立即跟踪回访维修。对用户提出的质量问题在48小时内回访，并以最快速度进行维修，填妥维修记录，修理完毕后需由顾客（用户）签字验收。3.1.2 保修期间对维修、回访中及用户投诉中反映出的质量问题，应作好记录和分析，区别属于设计/施工操作/顾客使用不当/或各项因素兼而有之，由项目体会同各有关方面协商，明确责任，制定落实维修处理方案。对难度较高的逐级上报工程部，公司主管维修，回访部门会同技术部门、生产部门研究处理。3.1.3 明确维修方案后，由项目部落实材料、人员进行维修，并作好费用记录，便于结算。3.1.4 维修回访记录反馈单一式贰份，一份项目部自存，一份交公司质安部/每季汇总上交一次。项目部、公司设立专门台帐进行统计。3.2 工程竣工核验交付使用后6个月内工程的回访一次在当年1011月份，一次与公司检查合并。3.2.1 竣工核验交付使用后，不管是否正式启用，不管是否有无维修班子在内维修，项目部在六个月内组织一次回访活动，由主任工程师、质安部组织向建设单位先发出征求用户意见单，然后排出回访计划，约定时间同项目体一起前往回访，听取顾客（用户）意见，填写回访单。YFJ ZA-007-20023.2.2 对住宅工程除了听取建设单位（物业管理部门）意见填写回访单外，凡应听取住户意见，一般不少于入住户口1/5，并不少于3户，当场填写回访反馈单，回访结束将资料复印一份上报公司。3.2.3 对需进行维修的质量问题由项目体按3.1.23.1.3实施维修，按3.1.4收集维修资料。3.3 工程核验交付使用后，一年内工程的回访。3.3.1 竣工核验交付使用后，不管是否正式启用，不管是否有无维修小姐在维修，公司质安部每年45月份左右实施一次全公司的回访工作。3.3.2 回访计划制订，由公司质安部发出通知，各项目部报年度回访项目，汇总后召集各项目部质量员会议，讨论制定回访计划，由公司向建设单位发出征求用户意见单，发出约定时间，前往回访，虚心听取用户意见。项目部全数回访，公司质安部抽部份与项目部共同回访。3.3.3 对住宅工程，按3.2.2实施。3.3.4 对需进行维修的质量问题，由项目体按3.1.23.1.3实施维修，按3.1.4收集回访维修资料。3.4 对顾客投诉的处理。3.4.1 不管是否在保修期间的顾客投诉，公司及项目部均应充分重视，立即会同项目体上门访问，访问结果在项目部或公司质安部汇总入册。3.4.2 对超过保修期，经与用户、建设单位、设计单位分析后确认是施工造成YFJ ZA-007-2002的质量问题，应及时按维修回访程序及时维修。对其他方面原因造成的仍应做好用户的服务工作。