网络运维方案.doc

1 服务体系1.1 总体原则和基本措施1.1.1 我公司在提供服务时要根据辽宁XX的服务需求情况和要求，遵循下述基本原则： 以保证辽宁XX业务系统稳定正常为目标，全力保障所维护设备的正常运行为最高指导原则 统一组织管理和调度针对本服务项目的技术资源，保证在客户需要时能提供符合要求的人员和设备支持 以单一的接口保证双方的沟通能够简捷有效，并易于落实责任 建立快速响应机制，保证在特殊情况下，能够通过快速机制提供响应 通过责任到人、过程监控制等保证服务的效率和质量1.1.2 我公司采取如下主要措施： 采取724小时轮流值班制度，保障客户问题能在第一时间得到响应； 采用问题升级制度，即在响应不到位或问题难以尽快解决的情况下，将问题升级给更高级别的技术管理层。 根据辽宁XX的需要和知识产权的许可与辽宁XX共享与本项目服务相关的部分技术信息资源。 通过我公司客户服务系统管理服务请求的登录和服务过程的监控等，通过对过程记录文档的审计总结保证服务质量和服务过程改进。1.1.3 我公司与国内各大运营商有长期的合作关系，在沈阳本地设有分支机构。我公司与本合同的维保设备原厂家具有一定的合作和授权关系。1.1.4 在项目实施后，我公司项目组与客户技术人员协商，制定出更合理的资源配置方案。1.2 服务组织和人员1.2.1 公司人员1.2.1.1 我公司技术服务人员应有设备厂家的技术资格认证和多年维护客户设备类型的工作经验，并根据客户设备种类、数量、分布、服务要求，配备足够人员。我公司应有经过认证的专业技术服务人员可以作为本项目的储备力量，当有紧急事情需要协助时，可以随时进行调配。1.3 备件管理1.3.1 在本地拥有专业的售后服务部门和备件库，配备有较强的技术支持和服务资源，我公司能够利用这些资源对辽宁XX提供良好的快速响应和支持。1.3.2 我公司提供本项目维保设备相关的备件库、备品备件清单、所在地情况和提供服务情况，备件库情况要求能随时接受检查。1.3.3 如需进行备件更换，须提供原厂商配件，不得使用假冒伪劣配件等。发生硬件损坏时，应根据服务级别尽快提供备件以便及早解决故障。服务商须保证备件来自合法渠道。1.4 服务方式1.4.1 要求我公司提供包含并不限于如下服务方式：7x24小时响应。远程技术支持。现场技术支持。2 服务内容2.1 技术支持服务实施2.1.1 我公司服务支持模式要求2.1.1.1 项目经理在其中作为主要管理、协调和决策中枢。2.1.1.2 对于主动支持服务，项目经理作为服务发起者将负责服务任务的制定和下达，并通过项目实施小组完成实施服务，服务台承担服务主要监控功能。2.1.1.3 对于响应支持服务，服务台作为主要的服务请求接受者，项目经理作为辅助接受者。以服务台作为主要的任务分发和监控中心以保证服务级别要求。2.1.2 我公司根据服务任务的不同类别采用如下两种方式我公司需提供计划性任务服务支持模式和突发事件服务任务服务模式；2.1.2.1 计划性任务，对应于主动支持服务，如定期预防性巡检、计划性系统升级和优化、计划性停机维护、技术交流等。2.1.2.2 突发事件支持服务，对应于响应支持服务，如系统的突发故障、技术问题咨询和其他非计划性任务。2.2 响应式服务2.2.1 总体要求2.2.1.1 对于突发故障的服务响应管理，我公司将以客户服务为中心进行响应管理，同时项目经理也能够得到有关服务请求和服务响应的信息。这以过程可以分成如下三种情形： 客户通过电话向值班人员提出服务请求，值班人员将有关请求信息记入客户服务系统中，并通知有关技术人员向客户提供服务；如果是非常紧急和灾难性故障服务请求，客户服务系统管理员也将同时通报项目经理； 客户向项目经理提出紧急服务请求，项目经理在了解情况后要求客户服务系统管理员在客户服务系统中建立服务请求记录，并分配任务给有关技术人员向客户提供服务；如果非常紧急，项目经理将直接调派技术人员处理，然后再要求客户服务系统管理员在客户服务系统中建立服务请求记录； 客户向服务工程师提出紧急服务请求，服务工程师向项目经理报告并同时要求客户服务系统管理员在客户服务系统中建立服务请求记录。2.2.1.2 客户服务系统管理员将在建立服务请求记录后跟踪故障处理情况，超过设定的时限后将问题升级给更高一级的责任主管。2.2.1.3 客户服务系统管理员可以通过该服务请求记录的处理状态（服务工程师在进行处理时要适时变更客户服务处理状态，否则，问题将升级）掌握处理进程，而且在问题处理完成后，客户服务系统管理员还将通过与客户的直接联系确认问题的处理结果。2.2.2 故障响应级别我公司应根据客户申告的故障级别，采取必要的服务措施，尽快修复故障，恢复网络正常运行。我公司可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复，及时完成备件的更换和返修，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别的处理时限。故障级别定义故障现象特大故障业务中断超过24小时且影响全省30%以上用户的故障为特大故障。硬件故障、网络路由或交换故障、端口故障、配置数据丢失、关键功能丧失、系统不正常挂起、宕机等。重大故障业务中断持续时间超过4小时且影响全省30%以上用户的故障硬件故障、网络路由或交换故障、端口故障、配置数据丢失、关键功能丧失、系统不正常挂起、宕机等。严重故障业务中断持续时间达到2小时的故障硬件故障、网络路由或交换故障、端口故障、配置数据丢失、关键功能丧失、系统不正常挂起、宕机等。一般故障不发生业务中断的故障系统性能降低，有报警现象等2.2.3 热线电话支持服务2.2.3.1 我公司将在每周7天、每天24小时内，无限次接受辽宁XX的电话服务请求以及电话、传真、电子邮件等方式的咨询，并提供电话响应。当系统出现故障时，客户通过我公司指定的值班响应电话进行报障。我公司应保证服务时间内，95%以上的呼叫接通时间小于30秒；当我公司需要查阅相关资料再对客户的问题进行回复时，应确保在30分钟内回复。2.2.3.2 客户在遇到问题时可以在每日的任何时间通过热线电话向值班人员申报服务， 我公司将指派经验丰富的技术服务工程师将根据客户的问题情况决定向客户提供电话技术咨询、技术指导或到现场提供技术服务。2.2.3.3 辽宁XX的电话将享有高度的优先级，我公司将在规定的时间内提供电话响应，本项目服务工程师在受理技术问题和故障处理服务请求后，将根据问题的性质（并基于客户的要求或双方的商定）采用电话支持、远程支持和现场支持等方式，分析和判断设备故障情况、采取措施或提供技术指导隔离故障、向客户提出故障解决方案、指导客户解决问题。2.2.3.4 在受理技术问题后，项目经理将对故障处理的全过程进行跟踪，并提供技术服务资源协调服务以加快故障处理进程。同时，根据客户需要随时提供故障处理的状态，并通过服务支持计算机管理信息系统（客户服务系统）保证辽宁XX得到快速有效的支持。2.2.3.5 我公司向客户提供E-Mail技术支持方式。客户可以通过电子邮件进行服务申请和技术咨询。服务专用E-Mail信箱为： kfbringspring.com 。2.2.3.6 服务支持计算机管理信息系统（客户服务系统）不仅保证辽宁XX得到快速有效的支持，同时将服务纳入到有记录和跟踪的管理体系中。2.2.4 远程支持服务对于通过电话指导不能解决的故障，我公司将尽快通过客户认可的安全的远程接入方式接入到客户设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。2.2.4.1 工程师登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案后，将电话通知辽宁XX，待技术方案经辽宁XX批准（辽宁XX批准的时间不包含在承诺的服务等级时间内）后，才进行故障解决方案的具体实施。2.2.4.2 在远程登录过程中，工程师通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报告，与命令日志文件一同发送给辽宁XX。2.2.4.3 对于不同级别的故障，远程支持服务的响应时限要求见下表。远程支持响应时间表故障级别特大故障重大故障严重故障一般故障电话响应5分钟5分钟10分钟60分钟2.2.4.4 远程诊断无法解决问题，我公司须无条件提供现场服务。2.2.5 现场服务对于通过电话支持和远程支持都不能解决的系统故障，我公司应迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。2.2.5.1 我公司服务人员在进行现场支持服务前应作好以下准备：A. 查阅客户设备档案，了解系统运行情况及系统以往所发生过的问题及处理办法；B. 准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的故障排除工具。2.2.5.2 我公司服务人员抵达客户现场，首先提交技术服务申请给客户维护负责人签字确认。2.2.5.3 了解系统运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对系统进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案, 我公司须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案经客户批准后，由客户的技术人员具体实施；或在客户允许下，由我公司服务人员进行具体实施。 2.2.5.4 我公司服务人员在处理故障时不能影响到系统的正常运行，并应有客户维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经客户维护主管部门批准方可实施。若因我公司服务人员误操作或擅自行事等主观原因给客户带来损失的，客户有权向我公司提出索赔。2.2.5.5 如果确定为设备硬件故障，工程师将向备件管理员提出备件申请，按照购买的服务等级更换故障硬件，保证业务的及时恢复。如果是软件故障，我公司将采用补丁修复或重新安装。2.2.5.6 工程师在处理故障后，要向维护人员解释故障原因、解决方法及故障修复过程，经双方工程师确认后方可认定故障修复，工程师协助辽宁XX工程师填写故障处理表，技术支持工程师对辽宁XX工程师进行现场故障处理的相关培训以及在日常维护中的预防措施。2.2.5.7 我公司服务人员在处理故障时，要认真填写现场工作报告，并在离开现场前交客户客户主管部门存档，同时加入我公司的用户故障处理数据库。2.2.5.8 现场支持响应时间是指在从客户提出现场支持请求到我公司服务人员到达客户故障系统现场所需要的时间，根据客户系统离我公司服务点的距离不同，服务响应时间要求见下表。现场支持响应时间表故障级别特大故障重大故障严重故障一般故障现场响应非确定的硬件故障，沈阳半小时到，距离100公里内城市1小到，300公里内城市3小时500公里内城市，5小时到。非确定的硬件故障，沈阳半小时到，距离100公里内城市1小到，300公里内城市3小时500公里内城市，5小时到。非确定的硬件故障，沈阳半小时到，距离100公里内城市1小到，300公里内城市3小时500公里内城市，5小时到。不适用发出临时解决方案30分钟30分钟60分钟不适用2.2.6 故障报告在故障修复后24小时内向辽宁XX提供详细的故障处理报告，报告应至少包括以下内容：1、辽宁XX申告故障时间/远程支持时间/现场服务时间/故障修复时间2、技术支持工程师/辽宁XX配合工程师3、故障现象及业务影响4、故障处理过程5、故障原因分析6、故障处理方案7、故障预防性维护建议2.2.7 对备品备件到现场时限的要求2.2.7.1 在需要现场备件更换服务时，在服务规定4小时的时效内，我公司工程师携带相应的完好替换备件赶赴故障现场进行备件更换服务。所有更换的备件均为与原设备或模块的型号相同，或各项性能规格不低于原有设备或模块的备件。2.2.7.2 在进行故障处理时，我公司应优先考虑业务恢复。备品备件更换条件如下： 客户维护人员发现和判断的硬件故障，经双方确认，需要进行备件更换的。 我公司技术人员在故障处理过程中发现的硬件故障，经双方确认，需要进行备件更换的2.3 主动支持服务2.3.1 系统版本管理及软、硬件补丁服务当设备出现故障后，双方工程师共同对故障进行分析并确认是软件缺陷所导致的故障，由我公司向原厂商寻求针对该软件缺陷的软件补丁程序。在设备维护及设备巡检过程中发现软件存在故障隐患时，我公司向客户提出解决此故障的软件补丁程序建议。2.3.1.1 我公司需为客户提供与服务对象设备相关的原厂软硬件更新信息通知服务，对系统的原厂新发现的BUG、新的补丁和故障隐患进行及时的通知，防止BUG和未及时打补丁造成的故障，并提供以下信息：补丁说明书的功能描述和目的；补丁的测试结果；补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成的影响。2.3.1.2 当设备出现故障后，双方工程师共同对故障进行分析并确认是软件缺陷所导致的故障，由我公司向原厂商寻求针对该软件缺陷的软件补丁程序。2.3.1.3 在设备维护及设备巡检过程中发现软件存在故障隐患时，我公司向客户提出解决此故障的软件补丁程序建议。2.3.1.4 在输入补丁时，我公司工程师将严格按照客户的工程割接流程和规范进行。在输入补丁前，我公司将制定应急预案及回退方案，做好测试及系统备份，尽量减少设备中断时间，确保系统的安全性。在输入补丁过程后，双方工程师对设备和系统进行严格测试，测试通过后，我公司技术支持工程师才离开现场。2.3.2 性能分析服务在服务期间，我公司将协助辽宁XX制定合同范围内设备的性能分析计划。2.3.2.1 对系统资源负载提供监控服务通过负载监控服务，可以准确了解系统资源的实际负载能力，帮助辽宁XX降低性能管理的复杂性，同时提供资源优化的依据，协助辽宁XX对性能需求增长进行分配和管理。2.3.2.2 对系统瓶颈提供分析预测服务通过负载监控和性能分析服务的结合，协助辽宁XX定位产生瓶颈的真正原因和影响系统的严重的程度。同时依据数据的增长趋势，预测应用负载的发展趋势。2.3.2.3 对系统升级方案提供评估服务协助辽宁XX充分评估各种不同升级方案的可用性，选用更符合辽宁XX应用的系统环境，降低项目风险，提高应用运行效率。2.3.3 巡检服务我公司需每月对维保范围内的设备提供一次例行巡检和预防性维护服务，及时发现设备运行中出现的隐患，并进行相应的处理，以减少设备发生故障的概率，保证设备的稳定运行。并向客户提交例行巡检分析报告，由客户进行评价改进。在服务期内，我公司将协助辽宁XX制订预防性维护计划，建立预防性维护保养流程，并向辽宁XX人员传授预防性维护技能。同时，我公司将对辽宁XX的维保设备提供定期预防性巡检服务和系统健康状况检查，了解设备的运行状况和异常情况，以便及时发现和解决系统隐患。2.3.3.1 现场例行巡检和预防性维护检查项目包括但不限于如下内容： 设备运行物理状态； 电源稳定性和线路检查； 网络模块状态检查； 端口状态检查； 路由表稳定性检查 CPU系统性能检查； 内存性能检查； 网络协议检查； 系统硬件诊断； 系统错误报告的分析、记录和清理； 及时更换损坏的或有潜在故障的部件 设备物理检查与清洁。 机房环境检查，温湿度、电源等2.3.3.2 项目经理安排服务工程师收集与所服务的系统有关的系统变更、微码发布、软件升级和系统问题的信息和资料，以便在开始实施系统巡检时与客户交流这些信息对客户系统的重要程度；2.3.3.3 项目经理在设备巡检前三个工作日通知客户，客户安排维护人员在巡检过程中全程参与，并且配合服务工程师完成此项工作。2.3.3.4 服务工程师在开始实施巡检时，向客户了解自前一次维护服务以来所发现的异常和问题，并采取针对性地分析和检查；2.3.3.5 在对系统采取任何行动之前，应确保已经采取必要的数据信息保护措施，如系统的备份或数据转存等；2.3.3.6 任何实际操作之前，应与客户维护人员协商，就可能的风险和补救措施取得一致，并取得客户维护人员的许可。2.3.3.7 对系统的性能和运行情况等进行分析，制定优化方案，经客户认可后组织实施2.3.3.8 在得到客户的认可后，对巡检中发现的问题进行相应的故障处理及必要的系统维护和修补，包括必要的硬件更换、软件补丁程序（含微码）安装、I/O系统的检查维护、系统设置的调整和性能优化等。对于现场无法解决的问题，在巡检结束后根据相应的故障级别制定问题解决计划表，在巡检结束后按计划执行，并在处理问题结束后两工作日内反馈给客户2.3.3.9 提供现场技术指导，在检查和处理问题的同时指导客户现场维护人员如何进行类似问题的处理,并现场解答疑问。在现场支持服务后，根据客户的需要进行有针对性的现场技术交流，每次时间不少于1小时。2.3.4 阶段性维护服务总结我公司项目经理负责向客户按季度提交系统分析总结报告和优化方案建议等。2.3.4.1 维保合同生效后，我公司应负责拟定维保实施计划，并提交客户确认。2.3.4.2 我公司每月结束后的5个工作日内，向客户提供阶段性服务总结，以便客户全面准确的了解维保服务实施情况。2.3.4.3 阶段性服务总结内容包括但不限于： 服务情况的总结。对每季度的设备整体运行情况进行总结，评估每次维保行动的效果；统计评估维保行动实施了的服务包的内容；总结分析遗留问题处理情况 。 重大故障分析报告，对故障的发生原因、处理过程和处理结果进行详细说明，并给出预防该类故障再次发生的建议； 故障记录，对本季度发生的全部故障要进行故障说明，应急处理情况说明，根本原因分析说明。 设备巡检表，对辽宁XX合同范围内全部设备提供外观检查数据，硬件检查数据，系统日志检查数据，集群检查数据，系统配置检查数据，系统备份检查数据，系统资源使用数据。 备件更换记录，对备件更换情况进行更换备件名称说明，更换原因说明，更换时长说明，故障影响说明等。 生产维护记录单，对辽宁XX合同范围内设备进行了软件升级或补丁安装等操作，需要将升级内容，操作步骤，解决问题进行说明，并由辽宁XX人员签字。 维保作业计划，分析维保计划执行情况，对计划未执行项或未按时执行项进行原因分析，分析隐含问题。当出现服务质量问题及不符合合同约定的情况，则需提出分析报告和整改措施。 问题跟踪列表，对发现的辽宁XX设备隐患或未曾遇见的问题，及时分析总结，描述问题影响，给出整改意见等。 故障概率、趋势分析。2.3.4.4 提交阶段服务总结报告后，辽宁XX将对我公司进行服务考核。2.3.5 文档管理服务在项目启动后将建立辽宁XX的服务档案，负责技术文档管理，为辽宁XX提供服务记录查询服务。文档资料包含我公司为客户提供保证设备正常运行所必需的，除含技术和商业机密外的技术资料。2.3.5.1 设备设案：设备型号、配置、状态、设备及部件序列号等；2.3.5.2 服务计划：项目经理制定的服务工作计划，内容包括服务工程师名单及联系方式、服务任务和责任人员及进度安排、服务任务完成标准、服务过程文档；2.3.5.3 现场服务工作报告：每次现场服务后，工程师将与辽宁XX代表签署现场服务工作报告。对于紧急故障处理，还将提供故障分析报告及相关建议；2.3.5.4 系统升级、变更的跟踪记录2.3.5.5 季度度服务工作报告：由项目经理提供的关于半年度服务提供情况说明、存在问题、根据辽宁XX建议的改进措施报告；2.3.5.6 应急恢复方案及操作手册2.3.5.7 其他工作记录、技术文档和备忘录等文件。2.3.6 培训服务培训服务是指根据网络维护的需要，我公司为客户提供的培训。培训包括两类，集中培训和现场培训。集中培训是指由我公司提供教材、教师、场地和所需实验系统，由客户技术人员参加的培训，一般集中在我公司培训中心或授权培训中心进行。现场培训是指经双方协商，在巡检、现场服务等过程中，对客户进行的培训，我公司提供教材和教师，客户提供场地和必要的设施。现场培训前，客户必须提前30个工作日与我公司协商，在出现重大故障或普遍性故障情况除外。2.3.6.1 由于客户工程师技术水平不一，具体培训内容由客户和我公司协商确定；人数和名额分配由客户统一安排；2.3.6.2 对于现场培训，如果客户要求，我公司应就现场服务中故障发生的原因、处理过程、以及类似故障的预防和处理经验对客户提供必要的培训。2.3.7 重要通信保障服务重要通信保障服务指在重要通信保障期间（可由客户规定），客户根据需要向我公司提出重要通信保障服务请求，我公司收到请求后与客户共同制定重要通信保障期间的系统保障方案。2.3.7.1 重要通信保障期间包括汛期、重大节假日、国家军事、政治活动期间等。在重点通信保障期间，如有必要，我公司需指定技术支持工程师到现场完成通信保障服务，此服务按照现场服务标准，我公司不再另行收取费用。2.3.7.2 我公司应主动提前提供值班工程师名单及联系电话，做到客户呼叫即时响应并及时到达客户现场，给予现场技术支持与协助。2.3.8 应急方案设计应急恢复方案设计与预演服务指我公司负责协助客户制定应急方案和参与应急预演，其目的在于确保网络发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短时间内得以恢复以使正常的业务运营继续进行，将损失降低到最小限度。2.3.8.1 我公司需与客户一起了解客户业务需求和服务质量要求，确定应急恢复计划的范围与目标，设计提供应急恢复方案，以保证客户业务的持续性和可用性。2.3.8.2 应急恢复方案设计完成后，买卖双方应共同参与，完成应急方案的测试预演，以确定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标。2.3.8.3 我公司应负责对客户维护人员进行应急方案操作培训以确保需要时可以立即启动。2.3.9 提供现场技术支持服务2.3.9.1 在客户维保范围内设备进行调整期间，我公司提供方案咨询、现场技术支持、实施及值守服务。2.3.9.2 设备搬迁时，我公司技术人员到场进行指导，保证设备正常。2.4 投诉受理2.4.1 除正常的技术支持热线以外，我公司另设立客户投诉渠道受理客户对我公司服务的投诉。我公司保证从受理客户投诉到向客户初次回复处理意见的时间不超过2小时。2.4.2 我公司对投诉的处理以投诉问题得到解决和客户满意为结束，时间不得超过半个月。2.4.3 当客户向我公司提出系统故障修复服务、技术服务支持需求或投诉没有得到响应的情况下，客户可以直接向我公司的主管领导服务支持需求或投诉。我公司应提供我公司主管领导联系方式(请按由低到高等级填写)。3维护服务流程3.1服务管理及流程对服务的管理以项目管理部提供的数据为依据，与相关销售负责人、技术负责人沟通，明确巡检及服务项目与巡检周期，以月为周期更新数据详细内容见服务流程及文档管理。通过对硬件维护状态进行记录跟踪及巡检报告的审查来发现在服务中存在的问题。1.1巡检报告的接收巡检报告应统一格式（包括我公司的公司名称、详细巡检日期等必要要素，如有特殊格式要求，应单独说明），内容完整，每份巡检报告应详尽地体现出客户名称、巡检时间、为客户做了哪些服务或客户设备的详细情况，并在巡检报告填写完毕后，由客户相关人员签字确认。巡检报告的填写应字迹工整，内容完整。对于工程师所返回的巡检报告，要进行当场验收、清点，并将返回时间、服务对象、数目等进行登记，由相关工程师签字。对于不合格的巡检报告，客服有责任和义务拒收，并由该工程师做进一步处理；巡检服务报告无客户签名的，应在巡检报告空白处写明原因，并由部门经理签字确认。1.2电子归档整理对于每份巡检报告，返回后应及时电子化并归档，巡检报告电子统计表应与实际有工程师签字的巡检报告统计表一致，真实地体现每个服务合同用户的设备巡检情况。每月月末，客服对上月的巡检报告返回情况做总结，将应返回而未返回的巡检报告整理发与相应技术总监及公司监管部门，作为对服务管理的依据。1.3服务问题的发现与处理每月月末，客服中心及技术总监、公司监管部门共同对巡检报告进行集中分析，发现其中以出现和可能出现的问题。并将问题反映到相应的项目实施小组和技术顾问小组制订相应的解决方案。服务响应流程2.1故障维修服务流程1.发现异常现象或机器发生故障： 1.1 客户发现1.1.3通知项目技术负责人（由项目技术负责人负责通知客户服务中心）1.1.4通知销售，由销售通知客户服务中心后，传达至项目技术负责人，1.3 巡检时发现（包括常规巡检与质量巡检） 巡检时发现问题，马上通知项目技术负责人，同时负责通知客户服务中心2.由项目技术负责人进行电话诊断或进行远程登陆了解机器情况，必要时到达客户现场进行问题判断3.根据诊断判断问题3.1 如果通过远程能够解决，则进入143.2如果通过远程不能够解决，则由项目技术负责人与相应工程师共同制定解决方案，在经技术总监批准后则马上派相应工程师赶赴现场，进行现场维护，如发现是硬件故障，则从配件库提取相应配件赶赴现场4.相应工程师在接到任务后马上通知客户服务中心进行相应的准备工作。准备维修服务报告、维修服务工具等。5.客户服务中心为维护工程师准备相关事物，并与客户预约维修时间，同时要通知项目总协调人应配合这次维护任务（项目总协调人与技术负责人沟通确定是否需要随同到达现场）6.工程师到达客户所在地后与客户再次沟通进行维护的具体时间7.进入机房7.1 穿上鞋套，进入机房7.2 摆放好防静电地毯及工具8.在现场对问题进行再次分析，并在项目技术负责人的指导下看是否需要修正解决方案，9.技术总监对修正方案进行确认（如果没有修改则可以省略此步）10.把解决方案以书面形式提交给用户10.1 用户无异议，进入1110.2 用户有异议，与用户协商共同修改解决方案，并报项目技术负责人及技术总监对修正方案进行确认修改10.2.1如果无修改，进入1110.2.2如果有修改，把修改方案提交给用户，依次类推，直至达到双方共同确认的解决方案，并以书面形式提交给用户相互签字确认，11.工程师依照维修方案及规范，实施维修工作11.1 如果维修顺利，进入1211.2 如果有异常：如发现疑难问题，现场工程师必须在项目技术负责人的指导下进行解决，如不能解决，则项目技术负责人可向技术总监申请，进入事故处理服务流程12.维修后对客户机器进行预防性维护13.维护后与客户进行5分钟交流了解机房有无其他情况、与客户进行技术 交流，看有没有其他潜在问题或客户有没有技术问题 13.1 如果没有发现问题或客户没有技术问题，进入14 13.2 如果发现问题，则进入故障维修服务流程14.填写维修服务报告15.请客户签字确认维修服务报告，双方各保留一份16.离开客户机房后以短信通知客户服务中心本次维修任务完成，客户服务中心予以确认17.客户服务中心在2天内进行回访，填写客户回访表，同时通报项目总协调人18.维修工程师返回后把维修服务报告交给客户服务中心专门人员19.维修工程师要在一周内把本次维修过程连同维修方案以书面形式提交给客户服务中心专门人员20.客户服务中心把维修服务报告、客户回访表及维修过程交给技术总监审批。21.审批后客户服务中心把维修服务报告、客户回访表及维修过程归档2.2服务流程1.因为故障维修服务流程不能顺利完成、发生问题已经威胁到客户正常运行或问题导致影响用户正常业务1.1客户发现1.1.3通知项目技术负责人（由项目技术负责人负责通知客户服务中心）1.1.4通知销售，由销售通知客户服务中心后，传达至项目技术负责人，1.2客户服务中心发现1.2.1客户服务中心发现问题后通知项目技术负责人， 1.3巡检时发现（包括常规巡检与质量巡检） 巡检时发现问题，马上通知项目技术负责人，同时负责通知客户服务中心 1.4维修时发现 1.4.1在故障维修服务流程中不能顺利进行下去2.由项目技术负责人在经过确认后（如果现场已经是项目技术负责人则技术总监应协调公司最好资源）第一时间到达客户现场，对问题进行综合分析，同时通知客户服务中心，由客户服务中心通知项目总协调人，然后由项目总协调人协调商务资源3.到达现场后组成紧急事故处理小组，指定由项目协调人统一与客户进行沟通，小组成员共同对问题进行分析会诊，根据会诊结果制定事故处理方案（包括方法、步骤和时间、效果、预案、执行人、工具、备件），报经技术总监批准，3.1如果批准的事故处理方案能够马上实施，则进入43.2如果事故处理方案不能够马上实施，需要测试则由技术总监负责协调资源进行测试， 3.2.1测试无误后，进入4 3.2.2测试失败后返回紧急事故处理小组，协同技术总监继续寻找另外事故处理方案。 3.2.2.1在客户容许的时间范围内找到事故处理方案，进入4 3.2.2.2在客户能够容许的时间范围内未能找到事故处理方案则由技术总监申请进入外援支持流程（包括原厂商）4.把事故处理方案以书面形式提交给用户，4.1用户无异议，进入54.2用户有异议，紧急事故处理小组与用户协商共同修改解决方案，并报技术总监对修改方案进行确认修改4.2.1如果无修改，进入54.2.2如果有修改，把修改方案提交给用户，依次类推，直至达到双方共同确认的解决方案，并以书面形式提交给用户5.按照事故处理方案及规范进行实施工作5.1如果事故处理方案达到预期目的，则进入6 5.2事故处理方案失败或仅部分实现预期目的，则技术总监应在第一时间到达客户现场协同紧急事故处理小组继续寻找另外事故处理方案， 5.2.1在客户容许的时间范围内找到事故处理方案，并成功实施，则进入6 5.2.2在客户能够容许的时间范围内未能找到解决方案则由技术总监申请进入外援支持流程（包括原厂商）6.事故处理后对客户机器进行预防性维护7.维护后与客户进行5分钟交流了解机房有无其他情况、与客户进行技术 交流，看有没有其他潜在问题或客户有没有技术问题7.1 如果没有发现问题或客户没有技术问题，进入87.2 如果发现问题，则进入故障维修服务流程8.填写事故处理服务报告9.请客户签字确认事故处理服务报告，双方各保留一份 10.离开客户机房后以短信通知客户服务中心本次事故处理任务完成，客户服务中心予以确认11.客户服务中心在2天内进行回访，填写客户回访表12.事故处理工程师返回后把事故处理服务报告交给客户服务中心专门人员13.紧急事故处理小组要指派成员在一周内把本次事故处理过程总结连同事故处理方案以书面形式写出交给客户服务中心专门人员14.客户服务中心把事故处理服务报告、客户回访表及事故处理过程、连同事故处理方案交给技术总监，由技术总监协同相关人员召开项目技术总结会，讨论得失，并形成书面形式上报总经理， 15.在总经理批示后客户服务中心把事故处理服务报告、客户回访表、事故处理过程连同事故处理方案及讨论总结一并归档1. 内部问题升级流程1.1.1 3.1故障问题按时间和严重情况分四类(1) 一级问题专职服务工程师在规定的响应时间内响应用户的问题。提供电话、远程登陆支持就可以解决。(2) 二级问题如果专职服务工程师未能解决和识别客户的问题，该问题将被提交给公司高级工程师，在其指导下专职服务工程师现场可以解决问题。(3) 三级问题（事故）如果高级工程师未能解决问题，该问题将提交给公司专家服务小组，协调各分公司高级工程师组成紧急抢修小组（主机、网络、数据库、应用等相关人员）现场支持。(4) 四级问题（严重事故）如果第三级未能解决故障机问题，启动第四级服务。技术总监必须到达现场协调厂家最为资深技术工程师的同时，为保证用户业务正常运行，将提供同档次备机替代故障机，并负责备机的安装调试工作。故障机排除故障后，由厂家资深工程师在不影响业务系统正常运行的前提下，切换备机。1.1.2 系统故障支援升级1.如电话、远程登陆支持在2小时内不能解决系统故障，支援升级到第二级。2.在某些特殊情况下，若工程师在到达故障现场4小时内尚未解决问题，在向主任工程师汇报的同时，开始执行服务支援升级到第三级。3.如果故障设备在1个工作日内，仍不能得到解决，启动第四级服务。提供厂家最为资深的技术工程师解决。同时为保证用户业务正常运行，不受故障影响，将提供同档次备机替代故障机，并负责备机的安装调试工作。故障机排除故障后，由厂家资深工程师在不影响业务系统正常运行的前提下，切换备机。1.1.3 事故解决升级流程客户服务中心专职服务工程师高级工程师专家服务小组原厂商一级支持二级支持三级支持四级支持继续否否是问题解决完成解决专家会诊解决原厂商解决事故解决客服中心回访文件归档否现场技术服务解决深入分析发送派修单接收派单是事故解决是事故解决是2. 服务过程和过程文档管理1.1.4 4.1修复性服务修复性服务：对出现故障系统的损坏的部件进行维修、更换，恢复系统至正常运1.1.5 4.2预防性维护针对用户相关维保设备（设备清单中所列设备）提供7x24（小时）x365（天）的主动式服务，服务的模式以主动式巡检为基础，附加另外的非接触服务模式，突发故障的出现应在接到电话后30分钟内立即响应。4.2.1 主动式预防性维护服务内容定期预防性维护和系统性能调整。4.2.2 定期预防性维护针对用户相关维保设备（设备清单中所列设备）提供主动维护服务，以防患于未然，保证其系统设备的正常运行。4.2.3 日常（每天一次）维护服务流程派经验丰富的工程师常驻到用户现场进行维护，进行每日设备检查、突发事件响应及处理、病毒预警处理、备件管理等工作。具体维护服务流程如下: 按照指定工作时间到达机房； 查看机房环境； 向甲方工程师了解运行情况； 每日设备检查； 突发事件响应及处理； 病毒预警处理； 中心机房易损备件管理； 填写主机维护工作日志； 如无异常则双方签字确认主机维护工作日志； 将技术报告归档； 离开机房时检查电源、空调等设备；4.2.4 定期（每月一次）巡检维护服务流程派经验丰富的工程师到用户现场进行预防性维护，查看设备、系统及数据库是否运行良好。提供硬件设备预防性检查维护，保障系统和相关外设的稳定运行，将每月对用户设备（设备清单中所列设备）进行一次系统的巡检。具体维护服务流程如下: 电话预约:客户服务中心与客户确定本次巡检日期； 向甲方工程师了解运行情况； 在与客户约定时间前2天,客户中心再次与客户确定具体巡检时间, 如有异常客户要求取消本次巡检，则取消本次巡检并通知相关人员，进 入新的一轮巡检流程； 工程师到到达客户所在地参考巡检规范开展现场维护巡检工作； 如巡检过程发现异常则进入“故障维修流程”，如无异常则与客户 开展“5分钟交流” ； 填写维护巡检报告； 如无异常则双方签字确认系统维护巡检报告； 巡检工程师在离开客户机房后以电话方式通知客户服务中心确认本 次巡检完成，返回公司后将系统维护巡检报告提交客户服务中心。 技术报告归档； 派经验丰富的工程师对用户设备检查系统异常记录。在有必要时，工程师将及时为用户系统做微码升级与系统优化。同时将为用户的系统提供PTF安装服务。4.2.5 预防性维护流程工程师每月预防性维护内容包括：系统硬件日常维护和系统软件日常维护内容。1.1.5.1.1 系统硬件日常维护流程1.1.5.1.1.1 硬件 检查小型机设备系统前面操作板LCD显示，如有系统错误代码显示，将尽快处理； 检查机器后面的电源风扇、各设备的电源指示灯是否正常； 检查各设备、控制卡的状态指示灯是否正常； 设备的电缆连接是否正常；1.1.5.1.1.2 4.2.5.1.2 机房环境监督 机房环境温度的检测。 机房电源状况的检测。 针对检查结果提供预防性维护报告。1.1.6 现场常驻工程师服务为保证服务质量和响应速度，将为用户提供一名现场工程师，在用户现场常驻，负责用户设备清单中所列设备的日常维护服务工作。4.3.1 常驻工程师组成常驻工程师由公司技术部总负责公司技术部在日常工作中将对常驻工程师进行不间断技术培训，不断提高常驻工程师的技术水平，保障用户设备日常维护工作的有效、顺利进行。公司客户服务部与用户共同对常驻工程师进行监督考核，完善日常的维护工作。4.3.2 常驻工程师职责公司常驻用户现场工程师主要职责如下： 每日设备检查； 突发事件响应及处理 病毒预警处理 备件管理 中心机房内的仪器设备未经管理人员许可，不准搬动、带出； 带出需信息管理部指定专人签字认可才可带出； 严禁乱拉乱接电源、使用与机房无关的电器，如有需要必须报信息管理部领导批准并由专人负责管理； 熟悉消防器材的使用方法；注：公司常驻工程师要严格遵守客户机房的管理制度。4.3.3 常驻工程师工作日志、周工作报告现场常驻工程师将认真负责每日的小型机设备的维护工作，并填写工作日志。1.1.7 4.4档案管理建立客户信息档案，负责客户档案信息管理，并根据辽宁XX系统变更状况以及设备的硬件维护状态进行记录和跟踪。客户信息档案包括： 相关维护设备的软、硬件配置信息（初始信息） 系统发生变更后的软、硬件系统信息（补丁、微码级别） 相关设备的预防性维护计划 相关设备的维护服务方案 相关设备的定期巡检服务报告 相关设备的维修服务报告单 客户服务中心每周服务反馈表 客户月服务总结报告及月服务计划 客户季度服务总结报告 客户年度服务总结报告4.4.1维护技术档案公司对用户的所有保修设备，均根据每次预防性维护和针对性检查报告、故障维修及重要技术报告建立技术档案，详细记录设备型号、设备配置、设备架构及连接方式、故障时间、故障类型、维护方法、维护质量、预防措施及维护时间和维护人员等信息。4.4.2 月度报告总结公司将结合设备保修服务工作，每月按照用户要求提交月度维护服务报告，就运行状况进行分析，并给予系统性能优化建议。报告内容包括： 维修服务内容、工作性质及服务时间统计； 故障处理及备件更换情况； 设备状况分析及评价； 对设备运行及使用的建议；4.4.3 季度报告总结公司将根据用户设备每个季度的运行情况按照用户要求提交季度总结报告，并在用户认为有需要的情况下，公司每季度与用户负责人员开一次例会，回顾本季度服务情况，提出合理化建议，听取用户意见，并安排下一季度设备维护需解决的具体事宜。报告具体内容包括： 维修服务内容、工作性质及服务时间汇总； 维护服务内容、工作性质及服务时间汇总； 故障处理及备件更换情况汇总； 交流、培训及会议情况汇总； 服务成本估算； 设备状况分析及评价； 对设备运行及使用的建议； 合同（协议）执行情况评价及对维修维护工作的建议；4.4.4 年度报告总结每年年终或合适时间，双方在用户所在地或其它地点举办一次小型机设备系统使用维护技术研讨会，总结经验并找出存在问题，并按照用户要求，就用户系统情况做出年度总结报告，为双方进一步合作打下基础。报告内容包括： 听取乙方维修维护服务工作汇报； 分析总结故障及处理情况； 分析设备运行状况； 讨论并提出维修维护服务工作改进意见及下一步工作计划； 对服务商的工作情况和服务质量进行总结评价，督促服务商改进服务。4.4.5 专题报告总结公司将根据所维护设备的运行情况和每一次出现的重大故障，将分析原因，诊断故障、解决方法、完成情况等形成专题报告，并及时报送用户。报告内容包括：设备维护情况； 重大故障的分析原因 重大故障的诊断 重大故障的解决方法 重大故障的完成情况3. 服务质量管理5.客户服务中心与客户确认常规巡检的适宜时间阶段并将巡检日期纳入客户自然信息表。4.由客户服务中心协调相关项目小组成员开会或电话沟通使成员明确自己在该项目上的职责(明确服务内容及巡检频率) 及注意事项（以邮件形式）。5.进入定期巡检流程。6.在合同签订3个月内项目评估小组对客户的信息系统进行风险评估。7.项目评估小组负责人填写风险评估表（未来一周）。8.项目评估小组协同项目技术负责人依据风险评估结果，共同制定处理方案，报经技术总监批准后，并由客户服务中心入库（信息库）。9.依据评估结果，填写设备预购表（并由客户服务中心入库）转入配件响应中心。10.数据库、操作系统隐患以及备份策略缺陷必须以书面形式通知客户并与客户协商解决方案及日期。5.2 定期巡检流程实施部门：（客户服务中心、技术服务部）1.客户服务中心与客户确定本月巡检时间。2.客户服务中心通知该项目技术负责人确定本月巡检工程师。3.客户服务中心上月末制定下月定期巡检安排表。4.在与客户约定时间前3天再次与客户确定具体巡检时间。5.把确认的时间结果交给项目技术负责人。6.项目技术负责人2次确认巡检工程师。7.客户服务中心准备好系统维护巡检报告，交给本月巡检工程师。8.工程师到达客户所在城市后再次询问客户进行巡检具体时间，客户同意后到达客户所在地。9.工程师参考巡检规范实施定期巡检（第一次巡检要求获得客户配置详细清单）。9.1 如果无异常进入10。9.2 如果有异常则进入故障维修服务流程。10.巡检后填写系统维护巡检报告。11.与客户进行5分钟交流了解本月机房情况、与客户进行技术交流。11.1 如果没有发现问题或客户没有技术问题，进入12。11.2 如果发现问题，进入故障维修服务流程。12.请客户签字确认系统维护巡检报告。13.离开客户机房后以短信通知客户服务中心本次巡检完成，客户服务中心予以确认。14.客户服务中心在2天内进行回访，填写客户回访表。15.工程师返回后把系统维护巡检报告交给客户服务中心专门人员。16.把系统维护巡检报告归档（把客户配置详细清单入库）。17.客户服务中心每月底把巡检报告递交区域技术负责人审批。18.客户服务中心进行存档。4. 服务实施管理流程以月为单位评估时间阶段，对本公司在用户的服务进行评估。该项调查以用户设备环境负责人签字为依据。如果服务的反馈中任意一项的评估为“中”或“差”，公司将对问题进行详细描述，同时将针对问题的具体原因提出相应的改进措施，甚至替换相关人员。6.1项目管理公司遵从国际项目管理知识体系，并在实际中根据自己的行业特征，形成自己的行之有效的项目管理体系，所有项目的管理都必须严格遵守规定的流程，以确保项目的成功和客户的满意度。由于公司完整的项目管理理论体系和丰富的项目管理实践经验，目前，在许多供货厂商协力合作的项目、服务质量要求高的项目管理上，公司的优势显得尤为突出。计算机服务不是单纯的技术服务，需要从技术、IT服务管理和项目管理不同角度进行充分的规划、设计和实施。项目管理理念和方法将贯穿整个服务的提供过程中（见图）6.2项目小组考核制度l 技术部考核 工程师是否携带巡检报告。 工程师是否按照客户要求进行维护工作。 工程师对故障响应是否及时。 工程师巡检完毕后，是否正确填写巡检报告。 填写完的巡检报告是否按时提交给客户。 工程师巡检过程中有无错误操作。l 非技术部考核 客户服务部是否给予及时响应。 巡检前是否与客户进行沟通确认。 发现问题是否及时通知相关负责人，并最终告知客户。 是否及时协调相关人员提供技术支持。 客户服务中心是否及时回访。 客服中心是否将巡检回访报告添加至客户档案。6.3工作的完成情况用户对公司提供的7x24（小时）x365（天）的维护服务进行评估，以月为单位进行考核： 主机维护日志是否按时填写并提交用户机房负责人签字； 客户服务中心每周是否进行回访并每周回访报告； 技术部是否进行每月一次的巡检服务并月度巡检报告； 所有服务人员工作态度是否认真；6.4工程师技术水平用户对公司提供的7X24（小时）X365（天）的维护服务进行评估，以月为单位进行考核： 技术部常驻工程师每日检查机器设备并填写主机维护工作日志； 技术部每月一次的巡检服务并提交月度巡检报告； 客户服务部进行巡检回访，监督巡检工程师巡检是否正常； 监督巡检工程师是否有遗留问题 技术总监对每月巡检报告进行技术审核； 技术总监对故障维修报告进行技术审核；6.5工程师工作态度用户对公司提供的7x24（小时）x365（天）的维护服务进行评估，以月为单位进行考核： 技术部每季一次的巡检服务并提交月度巡检报告； 客户服务部进行巡检回访，监督巡检工程师服务态度是否良好； 巡检完毕后与客户开展5分钟技术交流，就技术问题进行交流、学习；6.6服务报告、文档用户对公司提供的7x24（小时）x365（天）的维护服务进行评估，对维护服务的报告及文档是否完善，以月为单位进行考核： 建立详细的客户档案； 建立客户详细硬件配置清单； 建立客户风险评估报告； 主机维护工作日志； 每周工组报告； 每周设备运行情况回访； 每月提交服务月度工作报告总结；公司还将提供： 维修报告； 季度报告总结； 年度报告总结； 专题报告总结。6.7服务状况用户对公司提供的7x24（小时）x365（天）的维护服务进行评估，以月为单位进行考核：将当月整体维护工作具体情况做统计并分析，提高对本项目的监督管理。5. 投诉机制公司利用客服800电话接受客户对服务的投诉。并由客服协调，项目负责人负责对投诉进行处理。7.1接受投诉客服中心接到800电话投诉后，首先对客户反映的具体问题做初步了解并对了解到的内容进行详细记录。记录后客服中心负责将客户投诉内容转达到项目经理或部门总监对投诉做具体处理。7.2投诉处理项目经理接到投诉后应迅速向客户了解相关情况并对情况做出初步判