永昌县湖心西苑公租房B、D区物业管理方案.doc

目 录第一部分 公司简介及项目整体定位第一章 公司简介.4第二章 项目基本情况和物业管理定位.5 第三章 物业管理定位与管理服务思路.6第四章 物业管理目标.8第二部分 我们的管理服务特色第一章 让开发商更放心.9第二章 让销售业绩更好16第三章 让业主更满意19第三部分 前期物业管理操作方案第一章 总体工作思路.24第二章 物业管理前期介入阶段.25第三章 物业管理前期管理阶段.26第四章 业主入伙阶段.28第五章 二次装修管理.29第四部分 后期管理服务方案第一章 组织架构和管理模式.33第一篇 广居物业公司组织架构.33第二篇 服务中心人员配备.34第三篇 运作流程与管理机制.35第四篇 管理服务人员培训及管理.38第二章 物业管理物资装备计划.40第一篇 管理服务中心办公室及员工宿舍用房计划.40第二篇 管理服务工作必须物资装备.41第四章 管理规章制度与档案管理.45第五章 房屋及公用设施维修养护.48第六章 机电设备设施与智能化管理.53第七章 安全管理.56第八章 清洁绿化管理.60第九章 社区文化活动和便民服务.61结束语.68第一部分 公司简介及物业总体定位昌美县广居物业管理有限责任公司经昌美县工商局批准成立于2015年7月22日，是一家新崛起的专业化物业管理企业，公司注册资本50万元，具有三级资质。（执照、资质图片）公司的宗旨是“诚信、优质、热情、团结”，以“业主的好管家、开发商的好帮手”为企业标准，采用先进的管理模式，运用现代化的管理设施，寓管理、经营于服务中，以服务为中心带动物业工作的展开，通过服务实现社会效益、经济效益和环境效益的和谐统一。公司始终强调企业的质量管理，为业主提供精细化、标准化、专业化、人性化的物业管理优质服务。公司致力于优秀的企业文化建设，努力构建和谐社区，以“办好企业、回报社会”为企业使命，并以此做为不断进取的基本信念和行为准则，在物业管理实践中，建立和形成了“满意在社区”的服务理念，努力打造“精细化物业管理服务”,始终坚持以业主满意为中心,持续提供超越业主期望的服务,营造舒适、健康、和谐的社区居住环境、工作场所和生活方式。公司坚持狠抓质量、环境和安全的管理，以“业主为尊、诚信为本、不断改进、精益求精”为企业的质量方针，通过周密的质量策划、信息反馈和持续改进，对各质量环节和管理节口，实行分级控制，定期管理评审，确保公司总体质量目标的实现。公司积极推行“首问责任制”、“区域管理负责制”、“限时服务”等行之有效的制度，加强与业主的双向沟通，重视与业主的互动式交流，准确地把握业主的各种需求，凭借着训练有素的管理队伍，逐步形成了自己独特的管理风格，用心创造价值，达到“使业主房产保值增值、为开发商提升品牌形象，为社会创造效益”的服务目标。公司坚持走专业化管理的发展道路，始终倡导以为本的思想，重视人才的引进和培养，更拥有一支服务意识高、专业技术精、操作能力强的员工队伍。公司员工年轻、富有朝气，具备相当的专业知识及个人素养。管理人员全部持证上岗。一支技术过硬，服务到位的管理队伍的形成有赖于长期的培训而产生，而广居物业正是依靠这个强有力的武器为所管理的项目培养了一支又一支好的队伍，保证为客户提供周到、细致的服务。（保安、清洁工图片）我公司将坚持信守“以过程为核心，以顾客满意”为服务的理念，始终秉承“服务社会，造福于民”的经营理念和“敬业忠诚，创新服务”的企业精神为我们所服务的对象提供尽善尽美的服务，为广大业主营造舒心、安全、优美的生活环境，为物业创造更加广阔的升值空间。第一篇 物业管理定位和管理服务思路一、物业整体定位根据项目的具体特征，我们认为项目的物业管理定位是： 营造安全、宁静、舒适的生活环境； 创造便捷、尊贵、舒心的生活条件。 崇尚典雅、人文、个性的文化社区。二、物业管理整体服务思路（一）、树立项目良好形象，提升楼盘品质为了提升楼盘的品质，实现良好的社会价值。我们实行服务工作全覆盖，在售楼部、样板房全面开放之时，即引入物业管理的服务效果，全方位展现给购房客户及准购房者，从而带动楼盘销售。同时提前建立客户档案，做到与客户良好的沟通，使客户从购房开始体验贴心服务。完美融合第一期的物业管理工作，根据一、二期的建筑时间、建筑风格，以及居住和施工期混合等进行针对性高素质管理；业主顺利进驻后，把小区的清洁环境、绿化养护、电梯维保、安全维护等各项工作高水准落实到位，并依托小区文化主题，提升公租房小区的物业价值和生活价值。（二）、实施“质量、成本双否决”运作机制公司引进先进的“服务质量和成本控制”考核管理理念，将其设定为两项核心的考核指标，通过“质量、成本双否决”的运作，进一步结合公租房小区的管理特点和难点，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务。（三）、强化员工素质，加强规范培训过硬的员工素质是提供优质服务的根本，而规范的业务培训是实现素质提升的保障。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，在精心选拔人才的基础上，定期组织培训，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终执行，确保业主享受规范标准的文明礼仪规和优质的服务。（四）、倡导开放式的管理服务。良好的物业管理系统需要形成管理的合力，为此，我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合，即：物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。我们通过提交“管理报告”、组织“开放日”活动、公布物业管理公司主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督。对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立，并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。（五）构建服务平台客户服务中心。强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在湖心西苑公租房小区的服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。即将公司的内部管理处对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。物业管理客户服务中心是公司的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到物业管理客户服务中心，由客服中心负责分类处理。而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证物业公司对外信息传播的径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止；第三，中心24小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。（六）致力于共用设施、设备的循环改进。小区管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们多年的管理经验，我们将湖心西苑公租房小区共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护。 （七）建立“物业管理信息岛”伴随信息技术的迅速发展，移动互联网正在改变着我们的生活。我们着力实现管理手段的现代化和信息的网络化，从而满足业主、住户、社区以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。我们将根据目前的发展趋势，及时建立微信公众号，将所有业主加入微信群，及时实现各类水电暖及管理服务等相关信息的传递，并及时回复业主反馈的问题，实现管理服务信息的多层面、快速及时的传递。第三篇 物业管理目标一、物业管理服务目标1、公司将严格执行物业管理条例的规定，按照前期物业管理服务合同的约定及物业管理服务质量的承诺，开展物业管理服务工作。2、与广大业主一道遵守和维护临时管理规约及各项小区内部管理规章制度，努力营造和谐、文明、安全、洁净、美观、舒适、温馨的居住环境。3、力求做到小区实现专业化经营与服务，管理无盲点，工作无挑剔，业主无怨言，温馨服务，人文管理。4、最终达到物业管理企业与小区业主完美合作的目的。共同创建广居物业的物业管理品牌形象，争取两年内达到全县物业管理企业的标杆。二、主要管理服务指标 房屋及配套设施设备和相关场地完好率达95%； 房屋零修、急修及时率达98%；设备维修及时率及完好率达98%；维修质量合格率达100%；维修工作回访率达30%；消防设施设备完好率达98%； 小区内道路完好率及可使用率达95%； 清洁、保洁率达98%； 绿化物和园林建筑附属设施完好率达90%，苗木成活率达90%； 管理服务质量有效投诉处理率达100%、处理及时率达98%； 业主/住户对物业管理满意率达95%，满意度达90%； 接管后一年内使小区的物业管理达到“县级优秀示范项目”的水平； 因物业管理原因导致重大责任事故和刑事案件发生为0。第二部分 我们的服务特色第一章 用专业，让开发商更开心五大特色服务，去除开发商一切烦心事开发商工程质量我们承诺费用收取空置房商业配套一、积极配合开发商，跟进施工设计、工程进度及配套施工质量监控；根据前期物业管理协议，提前派驻专业工程技术人员进场，全面了解项目的土建结构、管线走向、设备安装等实际情况。例如管线接点的位置经常会与设计图纸所标识的位置有所差异，及时变更记录，有利于后期管理的顺利开展。配合开发商的单项工程及配套的接管验收、交接工作，进行机电设备的测试检验，接管验收内容包括主体结构、屋面与楼地面、装修、电气、水、卫、消防、附属工程等，还包括场地清除、临时设施与过渡房的拆除清理完毕等等，同时相应的市政、公建配套工程和服务设施也应达到质量要求。实行专人专项负责，成立前期物业管理小组，协助开发商处理工程及配套质量问题；同时做好客户工作，做到提前预防客户投诉，快速解决客户投诉，配合开发商平息投诉。坚决杜绝：“工程质量问题就是开发商的”这种推卸责任的常规做法，对开发商和业主负责。接到投诉处理1， 提前进驻，派专人负责跟踪。2， 每月代表业主、开发商检查，提交工程合理及优化建议方案。3， 提前向业主告知工程进展情况。4， 入伙前综合验收，组建专项小组。广居做法极易引起业主不满传统做法二、强化对空置房的规范管理与售楼部积极配合销售工作的进行和落实； 与售楼部紧密配合，建立空置房档案并及时根据销售情况调整档案； 对空置房保持良好状态进行细节规范管理。 优劣势比较传统管理公司广居公司收取标准按应收标准100%收取。通过提升销售业绩，实现管理收益。管理状况基本无管理，任其自然。建立空置房管理档案、计划，每月提交空置房情况。三、收费保障，服务品质保证1、定价合理，充分考虑地区因素，通过公司资源的合理调配，为业主提供超值的管理服务；2、收费保障：通过建立微信公众号及时发布缴费信息，既符合现代人生活中对移动互联网的需求，又彰显出公司的管理与时俱进，同时为业主节省缴费时间。3、管理费的收缴率的高低，是保障物业管理服务品质的根本，为保障项目的服务质量，建立良好的客主关系，营造和谐文明服务形象；四、我们的决心和承诺把县湖心西苑公租房B、D区创建为永昌物业管理的标杆第二章 让销售业绩更好一、服务从售楼部开始作为商业楼盘的后续服务商，楼盘的销售状况与我们的生存发展息息相关，因此，销售也是我们的生命线，我们全力以赴配合和促进销售，所以，我们提出：追求服务从销售开始。1、我们将配合售楼部进行物业管理宣传和服务中心展示，从售楼部开始，所有服务人员实行高配置、早介入，工程技术人员和商业人员提前进驻；2、我们也将在售楼部的协助下提前建立业主档案，提前与业主成为朋友；3、在售楼部，我们将设立客户服务专线电话，设置专职客服经理；并建立与客户沟通的微信平台，定期向客户通报工程最新进展程度；4、配合并组织进行已签约客户的联谊交流；营造和谐温馨环境，增加业主对湖心西苑公租房项目的归属感和自豪感，并乐于对外宣传，提升楼盘的品牌知名度和销售力。 二、商业策划从规划开始。1、根据项目的实际情况，通过同专业化的商业队伍合作提前进行整个社区商铺的定位和策划，让业主提前看到方便、合理、繁荣的商业蓝图；2、积极促进商业龙头项目的落户，从而带旺商业环境，提升商业部分的销售和促进二期房产的良性发展，从而大大提高项目的物业附加值和商业附加值；3、做到业主对环境满意，投资者对回报开心，开发商对后期开发充满信心，确保商铺的销售畅旺，二期房产提升价值，保值增值。 第三章 让业主更满意第一篇：特色亲情增值服务。一、我们的管理思路：以低廉的收费价格、规范的管理手段，营造高品位的居住环境，提供优质高效的服务，满足居民的合理需求，创造文明居住区的物业管理典范；二、换位思考，亲情服务，提倡个性化管理。“想居民所想”是物业管理中服务理念的基础。物业公司管理水平的高低，不仅仅是取决于小区的环境是否整洁，治安是否良好，还取决于是否能赢得居民的心，是否尊重居民权；因此，我们将投入专项资金，开展亲情特色增值服务：在售楼部的协助下提前建立客户档案，设立亲情电话；建立短信、微信平台，向业主通报工程进展、节日问候、疑难解答；业主入住时登门祝贺，并赠送精美礼品。组织业主进行社区活动，加强联谊沟通。优劣势比较传统管理公司广居公司入住前不提供任何亲情服务。客服经理建立短信、微信沟通平台，及时通报工程进度。入住时无特别增值服务。上门道贺，送精美礼品。第二篇：专业理财服务现代的物业管理服务工作除了提供日常的生活服务以外，还将真正承担起业主“管家”的角色，为业主提供专业的理财服务；为业主空置的房屋进行代租赁服务；为业主空置商铺进行代策划、代出租服务；为社区会所进行代策划、代招商服务：通过微信公众号免费为业主提供家政服务信息。 第三篇：提供丰富的社区文化服务，让业主更满意一、环境文化社区环境是社区文化的第一个层面。它是由社区成员共同创造、维护的自然环境与人文环境的结合，是社区精神物质化、对象化的具体体现。它主要包括社区容貌、休闲娱乐环境、文化设施、生活环境等。通过社区环境，可以感知社区成员理想、价值观、精神面貌等外在形象。如残疾人无障碍通道设施可以充分体现社区关怀、尊重生命、以人为本的社区理念。当然，怡人的绿化园林、舒心的休闲布局、写意的小品园艺等都可以营造出理想的环境文化氛围。二、行为文化行为文化也被称为活动文化，是社区成员在交往、娱乐、生活、学习、经营等过程中产生的活动文化。通常所说的社区文化都是指这一类的社区文化活动。这些活动实际上反映出社区的社区风尚、精神面貌、人际关系范式等文化特征，它如社区之“手”，动态地勾勒出社区精神、社区理想等。我公司如接管湖心西苑公租房B、D小区物业，会组织大中型社区文化活动，涉及娱乐、健身等各个方面，如广场音乐舞会、重阳节文艺汇演、趣味家庭运动会、新春长跑等等。三、制度文化制度文化是社区成员在生活、娱乐、交往、学习等活动过程中形成的，与社区精神、社区价值观、社区理想等相适应的规章制度、组织机构等。它们对保障社区文化持久、健康地开展具有一定的约束力和控制力。制度文化可以粗略地分为两大类：一类是物业管理企业的各种规章制度，另一类是社区的公共制度。企业的规章制度和社区的公共制度都可以反映出社区价值观、社区道德准则、生活准则等。如奖罚分明可以体现出社区的严谨风格，规劝有加可以体现出社区的人性感悟，条分缕析可以反映出社区的细腻规矩等。为保障社区文化活动深入持久地开展下去，现在很多小区物业管理部门都成立了专门社区文化部，负责社区文化活动建设工作。社区文化部在引导、扶植的基础上成立各种类型的社区文化活动组织，如艺术团、协会、表演队等，同时还对社区文化活动开展的时间、地点、内容、方式、程序等予以规范。四、精神文化精神文化是社区文化的核心，是社区独具特征的意识形态和文化观念，包括社区精神、社区道德、价值观念、社区理想、行为准则等。这是社区成员价值观、道德观生成的主要途径。环境文化、行为文化、制度文化都属于精神文化的外在体现。这里，特别将那些指向性强烈、精神性突出的活动等也算作精神文化建设的范畴，如评选文明户、学雷锋演讲等。由于精神文化具有明显的社区特点，所以往往要多年积累，逐步形成。综上所述，社区文化的开展和营造对于物业管理工作有着十分重要的意义，主要体现在：一、社区文化的开展有利于形成一种和睦、融洽、安宁的气氛。良好的社区人文环境是建立在相同的品位、相同的社会地位之上的和睦的社区人际关系，邻里之间守望相助、互相友爱、健康向上，现代人由此可以从普遍存在的压抑感和不安全感中解放出来，社区文化建设工作，有助于这样一种和谐的邻里关系的形成。如通过组织球类比赛、卡拉OK、台球比赛、运动会等形式，密切了往来，为互相之间的沟通提供了渠道，能营造一种和谐、友好的气氛，也能为用户带来无限商机。二、通过开展社区活动，有利于加强用户与管理公司的沟通，化解矛盾。目前，在房地产投诉中，有相当一部分是来自物业管理方面的投诉。究其原因，一方面，固然是个别物业管理公司自身的管理上存在一定的问题；另一个很重要的原因，也在于管理公司和用户之间缺乏沟通。通过设置宣传栏及开展各种社区活动，有利于加强管理公司与用户沟通，增进相互间的了解，使物业管理工作得以顺利开展。三、社区工作的开展有利于唤起全体业主的荣誉感，制造名牌效应。社区文化的开展，对培养用户的忠诚度起着十分重要的作用。良好的社区文化活动的组织，往往会使业主有一种自豪感。在重大活动组织时，他们会呼朋唤友前来参与。有了自豪感，自然增加了忠诚度。通过各类文体活动，一方面唤起了全体业主的参与意识和为小区争光的荣誉感，另一方面也提高了小区的知名度，并将为小区带来可观的商业效应。四、通过开展社区文化，宣传社会主义法制和精神文明建设，保证小区的“安全文明”，为社会的稳定和发展奠定基础。同时，社区文化活动的组织，对于营造社区高雅的文化艺术氛围，提高小区的档次，形成小区的格调有相当重要的作用。我们提供客户满意比妻子更亲切的服务比银行还有效的保障比都市还方便的生活第三部分 前期物业管理操作方案一、前期管理人员安排、管理、监督及配合方案下列人员在项目中标后，组成前期管理工作小组，进行前期管理工作:管理处主任、现场主管、工程主管、主要工程技术人员、业主服务中心主要人员：保安人员进行培训和前期管理工作。介入方案由管理处主任负责起草，工程主管负责实施。(一)房屋前期物业管理工作主要从以下几个方面展开：1、就设计中一些不合理或遗漏情况提出改进意见和建议；提出功能布局或材料使用问题的专业意见；监控系统位置、其他设备安装和能源分配等问题提出专业意见。2、让业主一跨进小区就感受到物业管理的气氛。如:保安人员的形象和物业管理人员的言谈举止等。3、建立“湖心西苑公租房小区”的宣传展板，向业主介绍小区开发的工作进度、施工质量、材料选用、智能化的配套、景观绿化的设计及物业管理的介入工作情况等。4、参与房屋及公共设备设施的验收和做好交房前期的安全保卫工作。5、完善管理方案及相关管理制度。(二)竣工验收配合及建认方案1、熟悉房屋中的各种设备设施和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能； 2、做好接管验收事项。验收小组按照建设部房屋接管验收标准规定，认真核对接管资料，查验房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设备设施等内容。已验收的，签发验收复函，对验收中发现的质量问题由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由施工单位负责整改，并商定时间复查。对符合验收标准要求的房屋，由管理处接收钥匙。二、常规性便民服务项目（一）常规性便民服务内容1、常规性服务的具体内容：房屋及共有部位共用设施维修和养护；公共区域及周围12小时保洁管理；规划绿化的养护管理；24小时保安管理、车辆、交通秩序管理；消防管理；节日气氛的布置安排；各项突发事件的应急预案。2、委托性服务的具体内容：代订牛奶；代订纯净水；代订代送报刊杂志；代缴各种费用；代运装修垃圾；调节电视节目；代购火车飞机票；代办电话开户、移机、有线电视开户；代办电脑网络入网手续；代办宴会、预定客房等；商铺或房屋代为出租、管理；儿童4：30放心学校。3、特约性服务的具体内容：预约上门维修水电管道、家政服务、商务助理、保健服务、钟点工、地板打蜡、房间整理、送餐服务（如条件许可）、房产租赁中介、房屋装修、电脑、网络维护、空调维修和网上购物。（二）无偿便民服务项目、有偿便民服务项目及收费标准都市人生活节奏快，时间对他们十分重要，在处理家居生活琐事问题时，要以最方便和最舒适的方式解决。在物业管理服务过程中提供便利、高效的服务是提高住户生活质量的一项重要保障。我们将秉承“以住户为中心，优质服务、合理收费”的经营方针，充分考虑小区的居住人员结构，针对不同的住户提供个性化服务，通过提供舒适的服务项目，创造崭新的居住生活方式。、调研我们公司对湖心西苑公租房项目进行了详实的调查、统计。结果表明，小区住户以附近乡镇的拆迁安置人员为主的服务对象，对之前的农村生活有着深深的眷恋同时又对城市生活有着强烈的渴望，渴望小区能够成为融入城市生活、开创全新的城市生活的有力助手。 、分析这种情况说明在湖心西苑公租房居住的业主是对农村生活眷恋同时也是对城市生活强力渴望的群体，他们对待物业管理工作有着特殊的需求和较高的期望值，具体体现在以下几点：（1）安全需求安居乐业，“安”字为先，居民对财产安全和人身安全的需求在任何时候都是第一需求，同时也是对物业管理工作的第一要求。治安状况的好坏直接影响住户的生活质量。湖心西苑公租房小区地处312国道，来往车辆较多，周边环境较复杂，因此满足住户的安全需求将是管理工作的重点。（）服务需求湖心西苑公租房小区住户属拆迁居民居多，他们注重人际关系的融洽同时也对个人权益的实现又强烈渴望，因此，他们对服务的要求将是全方位无缺陷的服务，这必将要求物业管理公司提供的服务要力求质检完美。（）环境需求优美的居住环境是舒适生活的重要保障，关心环境则体现了现代人整体环境意识的加强，和居住环境观念的更新，同时表明未来物业管理工作对环境美化的重要意义。（）精神要求随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，住户对住宅区的人文环境的要求也越来越高，特别是像湖心西苑公租房小区这样的小区住户，人们更多的是期望受到一种理想的精神环境，即社区营造出统一高尚的社区精神、社区文化和社区价值观的文化大氛围。（）物业保值、增值的需求通过对物业提供良好的维修养护，营造舒适的居住环境，提供便利服务等，达到物业的保值、增值目的是业主对物业管理公司的一项明确的需求。由于湖心西苑公租房小区在开盘初期一直呈现强劲的增值潜力，这也为目前园区内房屋价格的低迷形成强烈对比。因此，在接管湖心西苑公租房小区项目后，我们将努力改变现状，通过我们良好的服务和对园区全方位的投入，一定能够把湖心西苑公租房小区建筑的优秀质检展示出来，并在房屋出售和出租的价格上得以有力的体现。 3、有偿便民服务项目及收费标准序号服务项目收费标准备注1安装窗玻璃、落地玻璃20-30元/窗不含材料2调换、维修换气扇20元/台不含材料3挂画、挂镜框、安装门铃、毛巾架20元/个不含材料4门铃安线15元/人.时不含材料5安装抽油烟机、拆窗式空调15-35元/台不含材料6空调移机、维修现场定价7拆热水器10-15元/台8安装窗轨、挂窗帘15元/付不含材料9更换马桶水箱配件（水压/外水压）15-30元/次不含材料10更换铁门锁（需电焊）木门锁15-30元/把不含材料11调换家俱、门铰链（合页）5-10元/副不含材料12安装白炽灯、日光灯、消毒柜1015元/台不含材料13更换空气、漏电开关15元/台不含材料14检修电路30元/人.时15修理更换开关、插座、电话盒、信箱锁10元/个不含材料16更换日光灯管、灯泡2-5元/次不含材料17安装吊扇、壁灯、吊灯15元/台不含材料18管道疏通、洗练盆、水漕、马桶、浴缸20-5 0元/次不含材料19管道、龙头堵漏，调换5-20元20其他维修、调换、安装现场定价21全面清扫已入住居室1.2-1.5元/22擦洗已入住居室玻璃1.5-2.0元/23新居全套打扫2.5元/24新居清洁玻璃窗（包括窗、框、档）0.80元/25皮沙发保养（2单1双）50-80元26卫生间清洁保养（含水龙头等五件）20-40元/只27二卫生间、一厨房清洁、保养100-150元28厨房（脱排仅清洁表面）30-50元29代办有线电视20元/户30代办电话开户（移机）20元/户31代办煤气开户、网通开户20元/户以上价格均需与业主委员会沟通，并经业主委员会同意后报物价局批准后执行，对于困难户、孤寡老人、烈军属、残疾人仅收材料费。三、入住公约、入住手续及相关工作等程序和制度（一）入住公约（按建设部样本）（二）入住管理方案通过设计合理的入住方案，使业主办事方便快捷、入住工作规范有序、各项资料收集归档齐全。1、入住前准备好以下文件：房屋验收单、住户手册、房屋装修管理服务协议、房屋共有部位、共用设施维修委托协议、业主登记表、室内安防系统说明书及一些告知提示性文件。2、安排好入住办理场地，准备好办公设施，并将有关入住流程的指示、收费标准等公示的文件上墙。3、一般安排710天集中交房时段，组织较多的工作人员，开放多组流水作业通道。进入正常时段后由业主服务中心负责。4、住户手册及公众物业管理制度住户手册分七个部分，主要内容有：（1）前言。主要是欢迎祝愿词、小区简介、介绍小区管理单位及其合作愿望、编制说明等。（2）住宅使用说明书。包括房屋开发、设计、施工、监理单位，配套设施的配置，住宅内配备的设施，注意事项等。（3）小区物业经理人简介。包括物业管理处机构设置，物业管理处职能，物业管理的服务内容，物业费的收取标准。（4）小区服务指南和物业管理服务项目。（5）湖心西苑公租房小区使用公约。（6）小区各项管理规定。包括公众物业管理制度如环卫、绿化、安全、消防、交通停车、装修、广告招牌与指示牌、物品搬运，公共设施管理制度、精神文明公约等。（7）其他。常用电话、小区平面图、国务院物业管理条例、建设部城市新建住宅小区管理办法、住宅室内装饰装修管理办法及市县关于物业管理的相关规定。（8）重要提示。5、入住手续及相关工作程序和制度（1）入住手续流程：验证发放资料填表和签协议收费发放钥匙验房。（2）验证：交房通知书、交房流转单、售房合同、业主身份证、其他注明应具备的文件资料。（3）发放资料：住户手册、装修指引（附装修申请表）、委托服务项目表，请业主签收。（4）填表、签协议：业主家庭情况登记表、房屋装修管理服务协议、房屋共有部位及共用设施维修委托协议。（5）收费：按物价局规定核收各项物业管理费用。（6）发放钥匙。（7）验房：工作人员陪同业主对房屋进行验收，并填写室内房屋验收记录单一式二份。（8）保修。告知业主应在装修之前申请保修，如已开始装修并出现问题，则应鉴别是否因装修损坏引起。由管理员在保修登记表上登记，明确业主约修时间、联系电话等。通知施工单位或委托派管理处维修人员在预约时间内进行维修。小修、急修当场维修。业主验收签字确认。维修人员也应签字。四、管理服务收费标准公布上墙及做好宣传工作1、前期物业管理阶段按照投标书规定的收费标准，一年后根据小区价格听证会确定的收费标准，依照市物价局的样板规定制作物业管理服务收费标准，放置在小区宣传窗内。2、在管理处收费办公室或收费现场张贴（挂）物业管理服务收费标准，并向业主说明收费项目、内容及服务标准。3、如通过业主大会或社区居委会等，多渠道向业主做好收费标准的宣传工作。五、依法管理装修、违章搭建和房屋外观管理措施（一）依法管理装修和违章搭建措施1、在签订商品房买卖合同时，与业主签署前期物业管理服务协议和订立业主临时公约，为物业管理行为的法制化、规范化奠定基础。2、把好入住办理时宣传交底关。办理住户入住手续时，发给业主住户手册，手册中包含小区管理条例、业主守则、装修指南、国务院物业管理条例、建设部城市新建住宅小区管理办法、住宅室内装饰装修管理办法等，均含有不得违规装修、私搭乱建、改变房屋使用性质等内容，以及违反规章的法律责任，并加强口头宣传。3、把好装修申请审核关。严格审核装修申请，对于不符合规定的内容不予同意，装修审核工程不仅要耐心宣传违章装修、私搭乱建对于房屋安全、小区物业保值增值以及相关邻里关系的害处，而且还要从业主切身利益出发，提出合理化建议。4、把好检查落实关。加强巡查，切实执行建设部住宅室内装饰装修管理办法的规定，及时发现和制止违规装修、破坏房屋结构、私搭乱建、破坏房屋外立面美观统一以及改变房屋用途等行为。（1）严格装修检查、巡视。加强管理力度，掌握并记录每一业主的装修进度，工程维修部每天到施工现场随机了解施工情况，以防止乱搭乱建现象的发生和建筑外立面及公共部位发生损坏，阻止乱倒香蕉水、油漆、木屑刨花等行为，避免火险险情的发生。（2）加强对施工人员的管理。管理处与装修企业签订房屋装修责任协议，以禁止各种不规范野蛮装修行为。（3）对违章装修、野蛮装修损坏共有部位共用设施，除赔偿或恢复原状外，必要时提交政府相关部门追究和处理。（4）对装修重要事项的重点规定：物品搬运：业主承担其所有聘请的搬运工人在运送物品过程中对小区公共设施、设备破坏的赔偿责任。装修材料使用楼梯走廊进行搬运时应避免损坏楼梯踏步、扶手、窗台、灯具、开关及墙面等。禁止损坏房屋结构（如拆改原房屋的外墙、柱、梁、楼板等主体结构部件，开挖洞等）、公共设施（如损坏、擅自改变公共给排水管线、照明灯具、电力管线及弱电系统等）、改变或影响房屋结构、外观、性质、设计用途、功能布局等，侵占公共空间、在房屋顶面上擅自加层建房或搭棚。电器线路必须从预留孔中通过，不可在框架梁上、楼面结构层上穿洞、开槽安装各类管道。公共管道不可擅自改道、搭接，不可将卫生间或厨房间的污水接入雨水管、封闭公共管道检查孔。不可封闭或暗设燃气管道，拆改须由燃气公司进行。不可附加建造洗手间、沐浴房之类的设施。不可擅自改变与其他业主相联共用的电器、电话、有线电视等插座和给排水管道。业主装修仅限于室内部分，不可将公用部位纳入装修范围。不可破坏或随意在楼宇外墙开孔、改变色彩。需在外墙增开孔的，须报管理处并经书面同意后，在统一规定的部位方可用金钢钻开孔机开孔。空调安装：分体式空调室外机组管理处制定统一安放位置，空调排出的冷凝水接入统一的排水管中。多层住宅晾衣架须按照管理处确定的统一式样、规格、材质、颜色安装，不可安装花架。 提倡不装防盗网。若要安装，须在内窗台安装（按管理处确定的材质、颜色和式样）；敞开式阳台不可安装防盗网。（二）外观管理措施1、外观管理措施结合制止私搭乱建等装修管理措施一起进行，以制止各种不合规定或未经批准在外墙上附加设施以及随意在外墙上开门开窗挖洞、破坏外墙或改变外墙色彩等行为。2、将外观管理具体内容在住户装修指南中，给予明确，在前期物业管理服务协议或业主临时公约中也作出约定，同时管理处事先制定对于外立面的一些统一管理方案，如空调外机的放置办法、店铺招牌的设置办法等。3、工程维修人员每天一次对小区外观进行巡视检查，发现问题及时汇报并配合有关单位采取措施尽快解决。六、车辆进出、流动人口、噪音控制等管理措施1、停车场及地面车辆管理方案（1）停车库车位使用权多为业主所买断，因此，车库管理采用IC卡门禁系统+摄像监视系统结合保安巡逻进行管理。做好车库的日常照明、排水、门禁、监视等系统设备设施的运行、维护和保养。做好IC卡续费、车库防火等工作，制定车库管理制度，并张挂在车库醒目处，做到交通标志、标识、车位号清晰，及时通过监视系统了解车库内车辆进出、停放及意外等情况，每月统计整理车位使用情况。（2）机动车出入小区实行出入证制度、登记制度，禁止载有易燃、易爆、有毒、有害、有污染性物品的车辆进入小区。小区醒目处公布机动车出入和停放规定。（3）建立业主车辆档案，动态掌握业主拥有车辆的数量状况。业主自有车辆包月停放的，由管理处发放小区车辆停放证，放于车内挡风玻璃后，确定固定车位，并以书面形式告知车主停车规定，按车位停放，签订车辆停放协议。（4）在小区主要出入口设有交通标志，对车辆准入、限速、禁鸣等作出规定。车辆进出须登记（牌号、进出时间等）。（5）地面停车场地划线规划停车位，按车位停放。（6）门岗对机动车辆出入行驶进行指引，巡逻车管保安负责车辆停放秩序和交通疏导，做到管理有序，排列整齐，不堵塞交通，不影响行人通行。（7）摩托车、助动车、自行车或电动自行车、其他非机动车划出集中停放场地，管理制度落实、停放整齐，场地清洁。（8）耐心劝导不遵守制度的车主，遇严重影响停放秩序和区域交通的事件按应急处理程序执行。第四部分：后期管理操作方案第一章 组织架构和管理模式第一篇 广居物业组织架构：一、 物业公司组织机构图董事长经理主管工程维修组组长维护组组长保洁绿化组组长客服组长维修员监控看管住户来访登记巡逻岗门卫员绿化员保洁员二、组织机构图说明：1、广居物业管理公司组织机构设置的原则是精干、高效、一专多能，服务中心实行公司领导下的主任负责制。2、公司内部采用直线智能结构，实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。3、董事长、经理、主管属管理层，其余为操作层。4、广居物业管理公司组织机构是项目的总体组织结构，并根据项目一、二期的实际需要派驻具体管理中心人员。例如：一期已入伙居住区域将尽快派驻物业公司管理人员进驻。第二篇 人员配备及要求一、公司人员配备岗位职责及素质要求人员配备计划、岗位职责及素质要求部 门职 务人数学历职称岗位职责素质要求物业董事长1负责公司建设工作物业经理1负责公司全面工作物业主管1大专以上文化，持有全国物业管理企业经理上岗证负责物业管理处的全面管理工作熟练掌握与业务相关的政策、法规、制度，具有丰富的物业管理经验，有较强的组织协调管理、解决问题和语言、文字表达能力。财务部财务人员2中专以上文化，持有会计证，计算机二级水平负责公司账务组建，管理。税收缴纳，申报。小区物业费的收纳，催缴。责任心强，具有一定的文化、公关素质，有一定协调能力。熟悉财会、税收知识，懂电脑操作。维护组维护组长1高中以上文化，持有专业培训上岗证负责维护组的全面管理工作具有从事小区护卫管理工作的经验，责任心强，综合素质好。门卫、巡逻岗保安员12初中以上文化，退伍军人或经过专业培训、有上岗证执行各岗位职责，确保小区良好的工作、生活环境。责任心强，政治素质好，有专业知识和护卫管理工作经验，有一定独立处理突发事件能力，形象好。身高男1.681.73米之间，女1.551.6米之间。工程维修组维修员4经过专业培训、有特殊工种上岗证负责小区的房屋、水电、机电等设备设施的养护和管理。具有水电岗位的技术技能，经验丰富，维修抢修能力强，能吃苦耐劳。保洁绿化组绿化员4技工以上文化、园林专业负责小区所有公共绿化地及植物的养护和管理。园艺专业或有多年实际操作经验，熟悉绿化养护、管理与种植，能吃苦耐劳。保洁员10经过专业培训负责小区的各项保洁、清洁工作。熟悉日常的和特殊的清洁保洁工作，责任心强，能吃苦耐劳。客服中心监控看管员2经过专业培训负责监控管理，看护工作。并及时将监控信息处理和上报。必须有高度的工作责任心，住户来电来访登记1大专以上学历负责住户来电、来访及登记，并及时将问题传达给有关部门，在最短时间内予以解决。给业主满意答复。具有良好的服务意识、耐心和责任心，工作积极主动。二、人员上岗仪表、行为、态度标准(一)仪表1、按规定着装，佩带工作牌，工作服整洁挺刮，衣裤兜中不装过多物品。2、男士前发不遮眼，不盖耳，后发不及领，不留小胡子与大鬓角。女士前发不遮眼，后发不过肩，不浓妆艳抹。维修人员与清洁工不佩戴任何饰物、留长指甲。3、保安人员上岗期间穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤脚穿鞋。(二)行为1、以立姿工作的员工，正确的立姿为:双脚与肩同宽，自然垂直分开，肩部平正，两眼平视前方，挺胸、收腹。2、以坐姿工作的员工，须端坐在办公台前，不翘二郎腿，不将腿搭在座椅扶手上，不盘腿，不脱鞋。3、上班时间不吃东西、读报刊杂志。4、面对住户表现出热情、亲切、真诚、友好，不卑不亢。和住户讲话时全神贯注，用心倾听并注意说话艺术。5、在为业主服务时不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不以任何形式顶撞、讽刺、挖苦业主。6、来电话在三响之内接听电话，依次问好、报单位，说“请讲”，以后问清事由，并做好记录，如遇解决不了的或难以答复的问题，请示领导后再作答复，同时做好耐心解释。如需其他工作人员接听，先说“对不起，请稍等”，后通知该工作人员，不在远距离大声喊叫。通话完毕，不先于对方挂机。7、处理投诉热忱接待、认真倾听、详细询问、心平气和、当场记录、尊重业主、忍耐克制。8、行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不从业主二人中间穿行。同时进出门，让业主先行。请人让路先讲对不起。9、维修人员举止文明，凭维修单工作，进入业主家中先换鞋，完工后清理完维修场地，不接受业主的任何馈赠。10、如有业主走近，立即示意，不无所表示，等业主先开口。业主离开时，说“您走好”。（三）态度1、礼仪是员工对业主和同事的最基本态度。面带微笑，使用敬语，接听电话时先说“您好”。2、喜悦最恰当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊大使，是连接业主的桥梁，它会使员工乐于敬业，并给人以亲切和轻松愉快的感觉。3、效率提供高效率的服务。高效率地完成工作，急业主所急，为业主排忧解难，籍以赢得业主的满意及管理处的声誉。4、责任一一无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给人以效率高和服务优的印象。5、协作一一是管理处管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间相互配合，真诚协作，不自以为是，互相扯皮，同心协力解决疑难，维护管理处的声誉。6、忠实一一忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报、有错必改不提供假情况，不文过饰非，阳奉阴违。(四)员工着装、标志保安服装、清洁绿化服装、维修工服装、管理员服装管理处所有工作人员均佩戴带有公司司徽的工作牌。相关物业设施带有公司的司徽标志(如垃圾箱、工具车、指示牌等)。第三篇 物业管理模式居住在湖心西苑公租房小区中，不仅提高了住户的生活质量，也改变了人们的生活观念和生活方式。物业管理也将用现代化的管理观念、管理机构、管理手段，通过高素质的管理人员达到最佳的管理效果。我们的管理方式分为管理方法、管理目标、运作程序、实施措施、管理手段等五个部分。 一、管理方法 1、严格资质管理确保各类人员的专业素质和综合素质。 2、提供共管式服务。 3、严格法规、制度和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。 4、运用现代化管理手段，实现办公管理自动化。 5、启动CI系统，致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。 二、运作程序 可分为整体管理运作流程与分项管理流程两部分。 三、实施措施 1、治安管理上运用现代科技手段“三防”结合，确保安全。 2、装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的方法。 3、精心养护小区绿化，加强小区环境建设和环保建设。 4、合理调度、有序停车，人车分流顺畅交通。 5、发挥规模优势，实施对电梯、保安方面的专业化管理。 6、在智能化管理上加强各方面工作 7、超前性、创造性、全方位地实行共管式服务。 8、开展卓有成效的社区文化活动 四、管理手段 1、启动思想工作机制，通过思想工作重在激发潜能，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人感情，并且针对个性心理做适时的思想工作，工作方式有谈心、座谈等。 2、执行奖惩制度，在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。通过奖与惩，做到人人有动力，个个有压力，从而促进工作。 3、建立激励机制，尊重个体权力，保持团队希望。我们把将培训放在集体和个人发展的重要位置。培养的目标是使员工忠于企业。一专多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养提升、培训进修等。 4、工资奖金重在考核。依据贡献大小进行工资决策，既要考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的报酬。 5、提倡“以人为本”的管理理念，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。 6、管理工作的计划性，我们根据各个阶段管理要点的不同，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定不同时期阶段的工作计划，并实施。四、管理制度一、公共管理制度1、停车场管理须知A、小区停车场交通、治安均由小区保安人员负责。入场车辆都应自觉服从停车场保安人员的调度和管理。B、您不要乱停、乱放车辆，不要将车辆停放在阻碍其他车辆进出的位置。除预先告知外，非小区业主车辆禁止在小区停车过夜。C、请您不要将车辆停放在小区各出入口处，影响小区居民的出入。D、小区业主应自觉交纳泊位费并办理停车证。E、出租车（除特殊情况下）不得驶入小区。F、对于违反本规定的车辆，保安人员将有权进行锁车及扣押；同时相关业主应对由此造成的损失负责赔偿。 2、卫生管理须知 为了保持小区环境整洁，使业主享受幽雅舒适的生活环境： A、您将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地点。 B、您不要将各种杂物投入下水道及便桶中。如因使用不当，造成堵塞或损坏，业主应承担全部修理费用及连带责任。 C、请您爱护小区内公共环境，不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。如属儿童所为，应由其家长负责。 D、请您不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内，避免丢失及影响其他业主的出入。 E、请您不要在楼梯间放置车辆或