渠道信息规范性管理指导意见.doc

渠道信息规范性管理 指导意见 中 国 移 动 通 信 有 限 公 司 2010 年 10 月 文档变更记录 序号 变更内容说明 版本号 版本日期 生效日期 1 2 目 录 1 意义 4 1 1 现状 4 1 2 解决思路 4 2 职责分工 5 2 1 集团公司 5 2 2 省公司 5 2 3 地市分公司 6 3 渠道信息 分类原则 6 3 1 渠道统一编码 6 3 2 渠道分类 6 4 渠道信息录入管理要求 7 4 1 渠道信息录入原则 7 4 2 渠道信息规范性要求 8 4 3 与集团公司数据匹配要求 10 5 渠道信息核查 10 6 渠道信息考核 11 6 1 考核的方法和方式 11 6 2 考核的原则 11 7 附录 12 1 意义 1 1 现状 在电信行业中 渠道竞争力是维持行业领导者地位的关键 全业务运营时代 市场竞争更加激烈 如何整合渠道资源 从粗放式管理转向精细化管理 是移动 运营商面临的重要问题 随着中国移动渠道规模的不断加大 业务量的持续增长 但总部仍然只能依 靠手工方式获取相关数据 不仅数据采集整理工作量巨大 且数据质量难以保证 省级及地市级渠道信息的录入 核查和考核缺乏规范化的管理办法 且尚未 形成常态化的维护管理机制 影响数据可信度和渠道管理系统的推广应用 亟需 管理支撑的标准化和规范化 1 2 解决思路 渠道信息是进行渠道分析和统计的基础 渠道信息正确与否对渠道分析 代 办佣金结算 以及企业发展战略等具有深远影响 各省公司渠道信息的标准化和 规范化通过以下四个方面进行保证 1 通过渠道信息分类原则对渠道信息进行标准化的归集 消除渠道信息定义 的歧异 2 通过渠道信息录入的管理要求从源头保证渠道基础数据的录入质量 3 通过渠道信息核查 从组织和流程保证渠道信息质量的稳定性 4 通过渠道录入规范性考核要求 从数据的完整性 正确性 及时性 一致 性和规范性五个方面保证数据质量 2 职责分工 2 1 集团公司 集团公司的职责包括以下几个方面 负责全国渠道信息的标准化工作 并制定全国统一的 渠道信息规范 负责制定全国渠道信息规范化的管理指导意见 并下发省公司 负责各省公司上传渠道信息的收集 稽核 管理工作 对不满足渠道信息规范性要求的省份进行通报 给出整改意见 并限期整 改 负责各省渠道建设信息化经验的总结 制定渠道信息化建设规范 并在全 国各省进行推广 2 2 省公司 省公司的职责包括以下几个方面 根据集团公司指定的渠道信息化建设规范 安排本省渠道信息化的建设工 作 在完全满足集团 渠道信息规范 要求的基础上 根据本省需求进行增加 细化 形成本省的 渠道信息规范 指导地市分公司渠道信息录入工作 并对地市公司上报的关键渠道属性 如渠道基础类型 渠道星级等涉及酬 金结算的字段 进行审核 对地市分公司录入的渠道信息进行收集 管理工作 安排各地市分公司对渠道信息进行互查工作 负责对地市分公司的渠道信息开展不定期的抽查工作 负责收集地市分公司关于渠道信息规范化问题的反馈意见 总结经验 进 一步优化渠道信息规范化工作 对不满足渠道信息规范性要求的地市进行通报 给出整改意见 并限期整 改 2 3 地市 州 盟 分公司 地市 州 盟 分公司的职责包括以下几个方面 根据省公司下发的集团本省 渠道信息规范 指导本地市各下属单位进 行渠道信息规范化录入工作 指导区县分公司规范化开展渠道基础信息的 增 删 改等维护工作 通过审批流程后 在系统内并对关键渠道属性 如渠道基础类型 渠道星 级等涉及酬金结算的字段 进行录入或勾选 负责对录入渠道信息开展自查工作 对渠道信息规范化工作中发现的问题向省公司进行反馈 3 渠道信息分类原则 3 1 渠道统一编码 全网渠道统一编码由集团公司进行制定 并下发各省公司执行 3 2 渠道分类 按照目前我公司的渠道体系 渠道分为实体渠道 电子渠道和直销渠道三大 类 鉴于直销渠道目前发展处于初级阶段 管理方式尚未完全标准化 因此本规 范先对实体渠道和电子渠道的信息规范进行定义 为了能够满足渠道体系调整中所需要的各种统计需求 本规范将实体渠道的 分类规定为 自营厅 委托经营厅 社会渠道 24 小时自助营业厅 需特别说明 的是 本规范中将 24 小时自助营业厅视为与普通自营厅同级别的一类渠道 具有 单独的渠道编码 目的是为了便于多种统计分析的需要 详见 渠道管理运营平 台信息规范 一 实体渠道 自营厅 自营厅指以自建自营或自租自营的形式向客户提供业务和服务的实体场所 根据网点的定位及功能不同细分为 普通厅 品牌店 旗舰店 信息分为静态信 息和动态信息 重要静态信息包括但不限于 实体渠道标识 所属 CMCC 运营公司标识 区县 名称 乡镇 片区名称 渠道名称 渠道地址 地理位置类型 区域形态 渠道基 础类型 物业来源类型 使用面积 前台营业面积 台席数量 装修投资总额 设备投资总额等 重要动态信息包括但不限于 当月水 电 暖费用 当月人工成本及劳务费 新开客户数 缴费笔数 缴费金额 充值卡销售笔数 充值卡销售金额 增值业 务办理笔数 重点增值业务办理笔数 定制终端销售个数 办理类基础服务笔数 查询类基础服务笔数 套餐办理笔数等 委托经营厅 委托经营厅指以自建他营或自租他营的形式 按中国移动统一的服务标准向 客户提供部分业务和服务的场所 它是介于自营实体渠道和社会实体渠道之间的 一种模式 例如 比亚迪代理商同时承包移动几十个营业厅 按业务办理量和查 询量与中国移动进行酬金的结算 社会渠道 社会渠道是指面向全体客户代理中国移动部分业务和服务的实体渠道 亦称 为社会代理网点 依据代理业务范围和管理标准的不同 可细分为指定专营店 特约代理点 指定专营店是由指社会合作伙伴经营 专门经营我公司业务 代表我公司 提供客户服务和销售产品的渠道类型 一般签署专营协议 按照渠道物业 产权或租赁权是否由移动公司掌握 可细分为自建专营店和他建专营店 自建 是指中国移动拥有物业产权或租赁权 特约代理店是指由社会合作伙伴代理经营我公司简单标准化的业务和服务 的一种渠道形态 部分签署非专营协议 重要静态信息包括但不限于 实体渠道标识 所属 CMCC 运营公司标识 区县 名称 乡镇 片区名称 渠道名称 渠道地址 地理位置类型 区域形态 渠道基 础类型 排他性 物业来源类型 是否联网 联网方式 是否接入空中充值平台 移动受理面积 协议签署生效日期 协议截止日期 一次性门头补贴等 重要动态信息包括但不限于 新开客户数 缴费笔数 缴费金额 充值卡销 售笔数 充值卡销售金额 增值业务办理笔数 重点增值业务办理笔数 定制终 端销售个数 办理类基础服务笔数 查询类基础服务笔数 套餐办理笔数 放号 酬金 基础业务服务代理酬金 增值业务代理酬金 激励酬金 终端酬金 房租 补贴等 24 小时自助营业厅 24 小时自助营业厅是指具备单独区域 通过自助设备为客户提供 24 小时服务 的网点 不能提供 24 小时的自助服务区不在此范围内 该类厅的业务办理笔数单 独统计 不计入其他实体渠道中 重要静态信息包括但不限于 实体渠道标识 所属 CMCC 运营公司标识 区县 名称 乡镇 片区名称 渠道名称 渠道地址 地理位置类型 区域形态 渠道基 础类型 物业来源类型 使用面积 装修投资总额 设备投资总额等 重要动态信息包括但不限于 新开客户数 缴费笔数 缴费金额 充值卡销 售笔数 充值卡销售金额 增值业务办理笔数 重点增值业务办理笔数 定制终 端销售个数 办理类基础服务笔数 查询类基础服务笔数 套餐办理笔数等 二 电子渠道 电子渠道详细分类及说明详见文件 关于现阶段规范电子渠道体系架构的 指导意见 市通 2010 293 号 3 3 重要渠道属性的说明 为凸显终端销售渠道和连锁渠道等重要属性 特增加 手机卖场属性 连锁分销属性 两个渠道属性描述 此两个渠道属性不作为渠道明细分类 而 是作为独立的渠道属性 手机卖场属性 以手机销售为主要经营范围的网点 包含移动公司购建或移动公司参与组建 两类 属于自营厅范围内的手机卖场 则在改网点的 手机卖场属性 中选择 1 是 属于委托经营厅范围内的手机卖场 则在改网点的 手机卖场属性 中选择 1 是 属于社会代理网点范围内的手机卖场 则在改网点的 手机卖 场属性 中选择 1 是 连锁分销属性 连锁分销点是指中国移动与连锁渠道商合作 在连锁渠道商的连锁网点内开 设的销售中国移动业务的网点 连锁渠道商是指拥有多家与中国移动开展渠道合 作门店的商家 按照连锁规模可分为 全国连锁 拥有一定规模 分店或连锁店拓展到全国各大主要城市 且在 全国乃至全球范围内拥有较高的知名度 如国美 苏宁 迪信通等 省级连锁 除全国连锁渠道外 在本省范围内超过 1 3 的地市设有其网点 并悬挂统一 VI 标识的经销渠道 地市级连锁 除全国和省级连锁渠道外 在其本市范围内超过 1 3 的县城 设有其网点 并悬挂统一 VI 标识的经销渠道 4 渠道信息录入管理要求 4 1 渠道信息录入原则 渠道信息按更新周期 与生产系统的相关性可分为以下四种 1 长期静态数据 一次录入 长期使用的渠道信息数据 包括渠道编码 渠道名称 渠道地 址等基础类数据 2 短期静态数据 半年或一年更新一次的渠道装修投资 设备成本类数据 3 定期动态数据 按月更新的实体渠道水 电 暖 人工成本类信息 4 实时指标类数据 与生产系统 BOSS CRM 相关的放号量 业务办理量 酬金类信息 渠道信息录入原则如下图所示 数据类型 包括内容 更新周期 适用渠道类型 职责层级 长期静态数 据 渠道编码 渠道名称等基础数 据等 一次录入 长期使用 自营实体渠道 委托实体渠道 社会实体渠道 地方分公司 短期静态数 据 渠道地址 购建 租赁信息 装 修投资信息 设备成本类数据 等 半年或一 年更新 自营实体渠道 委托实体渠道 社会实体渠道 地方分公司 省公司 定期动态数 据 水 电 暖 人工成本类数据 等 按月更新 自营实体渠道 委托实体渠道 地方分公司 实时指标类 数据 新增用户数量 业务办理数据 缴费类数据 终端销售类数据 酬金类数据 客户 业务发展类 数据等 按日或实 时更新 自营实体渠道 委托实体渠道 社会实体渠道 省公司 4 2 渠道信息规范性要求 4 2 1保障措施 各省 地市分公司通过以下措施对渠道信息规范性进行保障 省公司制定相关的渠道信息规范化管理流程 保障渠道信息收集 管理工 作常态化进行 省公司设置渠道管理部门或科室 负责渠道日常管理工作 在组织上进行 保障 地市分公司设置渠道信息管理专员 负责渠道信息的录入 维护工作 从 人员上进行保障 省公司相关领导不定期对渠道信息规范性进行抽查 保障各部门对渠道管 理工作的重视 4 2 2系统建设支撑 省公司按照集团公司下发的渠道信息化建设规范进行系统建设 2011 年初基 本建设完成 以满足省公司渠道信息录入 稽核与校验的功能 渠道信息规范化 建设重点说明如下 省公司须保证集团下发 渠道信息规范 字段内容的完整收集 及时上传 以满足集团渠道分析 决策的工作的需要 集团下发 渠道信息规范 字段码值内容不允许变更 但省公司可以根据 本省实际情况进行二级维度的扩展 例如 集团公司定义的自营厅渠道 基础类型包括普通营业厅 品牌店和 24 小时自助厅 省公司可以根据本 省个性化差异 在普通营业厅维度扩展细化出合作营业厅 城中营业厅 等内容 省 地市分公司对于渠道信息录入中明显 常见的错误须有系统稽核 校 验的手段 保证渠道信息的数据质量 4 2 3培训指导 各省 地市分公司须认真组织相关使用人员 包括县公司人员 培训 推动 渠道信息规范化的应用和推广 培训的方式可分为以下两种 集中培训 省公司组织各地市分公司相关渠道人员在某个地方进行集中 对集团公司 下发的相关渠道资管理内容 以及省公司对地市分公司的渠道信息规范化 指导意见等内容进行集中宣贯和培训 指导全省渠道信息规范化工作 互动培训 省公司不定期的下地市分公司进行互动培训 收集地市分公司在渠道信息 规范化工作中的问题 以及合理化建议 汇总提炼渠道信息规范化的经验 更好的推进渠道信息规划化工作 4 3 与集团公司数据匹配要求 集团公司要求的渠道信息数据 省公司在保证数据质量的前提下优先保证 对于渠道相关维度的分类在满足集团公司大的分类原则下 各省公司可以根据本 省实际情况细化下级明细业务分类 省公司二经与集团一经接口不一致的渠道业 务编码 省公司通过建立码表对应关系将其进行转化 5 渠道信息核查 渠道信息是进行渠道分析和统计的基础 渠道信息正确与否对渠道分析 代 办佣金结算 以及企业发展战略等具有深远影响 省级 地市分公司须设立渠道系统管理专员 负责本省 本地市公司渠道信 息审核 稽核 省公司组织各地市分公司开展渠道信息的互查 并定期对渠道信 息进行集中检查 对渠道信息不规范的地市分公司进行通报 并要求在限定时间 内予以整改 对于信息的核查 可以采用集中检查 抽查 互查和通报四种方式进行核查 具体说明如下 1 集中检查 由集团公司和省公司两级单位 进行渠道信息核查 各省公司必须充分配合 按照集团公司制定的渠道信息规范要求严格执行 具体考核评分标准及奖励标准 由集团公司订立 2 互查 省公司组织各地市分公司开展渠道信息互查工作 各地市分公司必须充分配 合 对省公司的核查要求必须严格执行 以充分利用资源 保证渠道信息录入的 准确 并不断完善 3 抽查 集团公司和省公司 需要定期或不定期的对下级公司录入的渠道信息进行抽 查 抽查工作应体现公平 合理 分级达标的原则 以达到 按照级别 奖优罚 劣 提升渠道数据质量的效果 4 通报 集团公司和省公司 通过集中检查 互查以及抽查的方式 对下级公司渠道 信息的规范性进行考核 定期以文件通报的方式将渠道信息规范性的考核情况汇 总 进行排序 对于渠道信息核查中发现严重问题的予以通报 通过以上各种四种核查方式和手段 以到达渠道数据的真实 准确 可用的 目的 6 渠道信息考核 6 1 考核的方法和方式 1 考核方法 集团公司每年将定期对省级渠道管理进行检查评比 对管理规范的省公司进 行奖励评优 并经验推广 对检查中发现问题的 将提出整改意见 及时整改 对发现严重问题的 将予以通报 2 考核方式 集团公司按月对省公司上传渠道信息通过规则校验考核 对不合格数据予 以打回 并计算得分 根据得分情况予以奖励和处罚 省公司须按月或季度对地市分公司渠道信息规范化工作予以考核 年终对 渠道管理工作进行总结 汇总优秀经验并在各地市分公司进行推广 同时 奖励优秀分公司 通报处罚差的分公司 6 2 考核的原则 对于渠道数据的考核 须遵循完整性 正确性 及时性 一致性和规范性原 则 1 完整性 渠道信息中的重要信息包括渠道编码 渠道地址 渠道名称 地 理位置 经营模式 排他性等 保证数据不缺省 2 正确性 渠道信息必须根据实际情况填写完整 渠道信息核查时出现实体 间关系不平衡将予以考核 3 及时性 按集团公司要求按时上报渠道信息年报 定期报表及报表说明 或以电子邮件方式手工上报 保证上报数据质量问题 渠道数据的采集必须及时 以保证渠道信息上传集团公司的时效性 4 一致性 按集团公司要求上报的渠道信息数据 同一字段在不同的实体 间保持定义 业务含义 统计口径保持一致 5 规范性 渠道信息数据需要规范 上报的数据凡不符合统一规定的将予 以考核 包括渠道编码 字段名称 小数定位 数据格式 码值范围 传送文件 名等 集团公司的对省公司考核细则要求将另文下发 7 附录 附件 1 渠道信息录入 修改流程 流程图 流程说明 实施人员 录 入 修 改 渠 道 信 息 录 入 修 改 成 功 开 始 审 核 是 否 通 过 审 核 是 否 通 过 一 次 审 核 二 次 审 核 是 是 提 交 审 核 否 否 否 是 否 修 改 了 星 号 字 段 附件 2 渠道信息核查通报流程 步骤 1 县 市区公司渠道维 护人员根据渠道信息数据模 板进行录入或修改渠道信息 步骤 2 地市分公司渠道管 理人员根据渠道数据规范和 要求进行审核 步骤 3 如果审核不成功 数据将返回县 市区公司 并注明不通过原因 同时系 统将发送短信通知相关人员 审核通过 将提交二次审核 如果修改的数据没有星号 字段 则不需要二次审核 一次审核通过后便结束 步骤 4 省公司渠道管理 系 统支撑人员根据渠道数据规 范和要求进行审核 步骤 5 如果审核不成功 将数据返回市公司 并注明 不通过原因 同时系统将发 送短信通知相关人员 审核 通过 则数据录入流程结束 步骤 1 县 市区 公司渠道维护人 员 步骤 2 地市分公 司相关渠道管理 人员 步骤 3 地市分公 司相关渠道管理 人员 步骤 4 省公司渠 道管理 系统支撑 人员 步骤 5 省公司渠 道管理 系统支撑 人员 流程图 流程说明 实施人员 部门 是 是 步骤 2 地市分公司渠道管理人员对自 查后的渠道信息核查 步骤 4 省公司渠道 信息检查 步骤 1 渠道信息维护人员对录入渠道 信息首先进行自查 步骤 1 县 市区渠道维护人员对录入的 渠道信息首先进行自查 步骤 2 地市分公司渠道管理人员对自 查后的渠道信息进行核查 步骤 3 核查不通过 地市分公司渠道 管理人员注明原因 要求县 市渠道维 护人员在限定的时间内进行修改完善 步骤 4 省公司渠道管理部门通过集中 检查 组织地市分公司互查 定期或不 定期抽查多种方式保证录入渠道信息的 准确 步骤 5 对于渠道信息不准确的地市分 公司进行通报 并限期整改 结束 开始 步骤 3 是否通过核 查是 步骤 1 县 市区渠道维 护人员 步骤 2 地市分公司相 关渠道管理人员 步骤 3 地市分公司相 关渠道管理人员 步骤 4 省公司渠道管 理部门 步骤 5 省公司渠道管 理部门步骤 5 是否通过检 查 否 通报