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学习目标：通过本章学习，了解保洁管理的概念、保洁和绿化管理机构的设置及管理机构人员的岗位职责，掌握楼内与外围保洁服务的内容及基本保洁方法、工作程序、工作标准；掌握垃圾的收集方法和清运程序；掌握绿地规划的基本要求及绿地养护管理的质量要求和考核目标。关键词：物业环境管理 保洁管理 岗位职责 日常清洁方法 垃圾的收集及清运 绿化管理 绿地建设 绿化养护管理 工作标准 质量要求第4章 物业环境管理 物业环境管理是指物业管理企业通过为业主和使用人提供保洁服务、绿化管理等业务活动，为业主和使用人提供整洁、舒适、美化的居住和工作环境。41保洁服务在物业区域中，良好的环境卫生所带来的舒适和幽雅，对提升物业管理公司的服务水准是一个直观的指标。整洁的物业区域环境就需要常规性的保洁服务。411保洁服务的概述1保洁管理的涵义保洁服务是指物业管理公司通过宣传教育、监督治理和日常保洁工作，保护物业区域环境，防止环境污染，定时、定点、定人进行垃圾的分类收集、处理和清运，通过清扫、擦拭、整理等专业性操作，维护辖区所有公共地方、公共部位的清理卫生，保持环境整洁，提高环境效益。2保洁服务的原则（1）扫防结合，以防为主 “扫”和“防”是保持整洁的两个重要方面，“扫”是指清扫，“防”是指防治。搞好清洁卫生，首先要清扫干净，要保持下去就要靠防治。通过管理服务，纠正业主和使用人的不良卫生习惯，防止脏乱差现象发生。（2）依法依规，严格管理 （3）责任明确，分工具体 保洁本身是一个很烦琐的工作，工作内容多、时间长。服务过程中，为保证各个环节的有机衔接，防止出现卫生保洁的空白点，要周密安排岗位，明确岗位职责、责任人，保持良好的卫生状况。3保洁服务的范围（1）公共区域 在物业辖区中，公共区域的卫生保洁，包括楼宇的前后左右、道路、广场、空地、绿地等平面位置，（2）共用部位 这是指楼宇在垂直方面的保洁，包括楼梯、走道、电梯间、大厅、平台和建筑物的外观的卫生保洁。（3）垃圾处理 指住宅区的生活垃圾和生产经营过程中废弃物的分类收集、处理和清运。4保洁服务的质量标准（1）“五定” 指卫生保洁工作要做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。（2）“六净”、“六无” 指清扫保洁的标准。“六净”是指路面净、路沿净、人行道净、雨（污）水井口净、树坑墙根净、果皮箱净；“六无”是指无垃圾污物、无人畜粪便、无砖瓦石块、无碎纸皮核、无明显粪迹和浮土、无污水脏物。（3）“当日清” 即指清运垃圾要及时，当日垃圾当日清。要采用设置垃圾桶（箱），采取垃圾分类、袋装的方法集中收集垃圾。5保洁服务的机构设置及职责划分（1）保洁服务机构设置 物业管理企业或项目管理处一般下设保洁部，根据实际业务状况，管辖室内保洁班、室外保洁班、高空外墙保洁班。（2）保洁部各级人员的岗位职责1)部门经理（保洁主管）的职责按照公司经理的指示和公司保洁服务目标，组织落实保洁服务的具体工作。每日检查督促各区域保洁任务的完成情况，发现问题及时返工补做。接洽开拓各种清洁服务业务，为公司创收。经常进行巡查抽查，发现卫生死角及时解决。2）技术员的职责配合经理拟定保洁服务工作的实施方案。对专用清洁设备进行使用指导。随时检查和保养清洁用具和机械设备。检查监督分管的保洁区域和项目。做好经理交办的其他事项。3）公共卫生区域领班的职责向保洁主管负责，每日班前留意当日保洁主管的指示，并接受其督导。检查员工签到记录、是否全勤当值，对缺勤及时采取措施，合理安排属下员工工作。检查所辖范围的清洁质量。随时检查员工的工作情况，及时调整各种工具及人力配备。编制保洁人员、用品、物料计划，减少消耗，控制成本。4）保洁员的职责遵守员工守则，统一着装上岗。听从领班的安排，严格按照清洁程序作业，保质保量地完成职责范围内的保洁工作。5）仓库保管员的职责严格遵守员工守则及各项规章制度，服从主管的工作安排。认真做好仓库的安全、整洁工作。按时到岗，经常巡视打扫，合理摆放物品，发现可疑迹象或火灾隐患及时排除或报告上级。负责清洁工具用品的收发工作。收货时必须严格按质按量验收，并正确填写入库单；发货时必须严格审核领用手续是否齐全，对于手续欠妥者一律拒发。严禁私自借用工具及用品。做好月底盘点工作，及时盘点月末库存数据，上报主管。做好每月物料库存采购计划，提前呈报主管。412楼内保洁服务1楼内保洁卫生要求 1）地面保持光洁、光亮，无污迹、无水印、脚印。2)走廊四角及踢脚线保持干净、无污渍。3)墙面、地面、灯具保持干净、无积灰。4)扶梯台阶保持清洁、无污物，栏杆上保持光亮、无污迹。（5)电梯门光洁、光亮，轿箱及四壁干净、整洁。 6)垃圾桶外表干净，无积垢、臭味。7)玻璃窗（玻璃、窗框、窗帘、窗台）明净、光洁，无积尘、污迹、斑点。 8）公共部位的卫生间:1）大小便池内外光洁，无污垢、积尘。适当地方放卫生球、喷空气清新剂。2）洗手盆、镜台、镜面内外光洁，无污垢、斑点、积水、积尘。3）地面、墙面光洁、无污迹，无杂物、脏物，无积水、积尘，无蜘蛛网。4）厕所篓、垃圾桶无陈积物，无臭味，外表干净。2保洁操作细则和要求（表41表44）表4-1 每日保洁操作细则和要求序号保洁项目和内容保洁方式保洁次数1各楼层楼梯(含扶手)过道清扫、抹擦12居民生活垃圾、垃圾箱内垃圾收集、清除、集送23电梯门、地板及周身清扫、抹擦24通道扶手、电梯扶手、电梯两侧护板与脚踏抹擦、清扫25男女卫生间拖擦、冲洗36会议室、商场等公众场所清扫、拖擦24表4-2 每周保洁操作细则和要求序号保洁项目和内容保洁方式保洁次数1天台、天井清扫12各楼层公共走廊拖洗13用户信箱抹擦14电梯表面保护膜涂上15手扶电梯打蜡涂上16公用部位门窗、空调风口百叶抹擦17地台表面拖擦28储物室、公共房间清扫1表4-3 每月保洁操作细则和要求序号保洁项目和内容保洁方式保洁次数1公用部位天花板、四周围墙清扫12公用部位窗户抹擦13公用电灯灯罩、灯饰抹擦14地台表面打蜡涂上15卫生间抽排气扇抹擦26公用部位地毯清洗1案例4-1 业主因积水骨折责任谁负王某出门下楼时，由于楼梯积水湿滑，摔成骨折。事发当天分项承包的清洁服务有限公司员工只在三楼拖地未用水冲楼梯，而当时楼梯间及地面已形成较大积水。在此前两天该楼梯下水道堵塞维修过，且当时也无其他住户因其他原因造成漏水，故可认定当时的积水是由下水道堵塞形成的，他认为是负责打扫卫生的小区物业管理公司的责任，于是一纸诉状把物业管理公司告上法庭，分析：物业管理公司认为他们与清洁服务有限公司(即本案第三人)签订了保洁合同，因此第三人才是本案的直接责任人。那楼梯的积水是物管的责任还是清洁公司的呢？事发当天清洁服务有限公司员工只在三楼拖地未用水冲楼梯，而当时楼梯间及地面已形成较大积水。在此前两天该楼梯下水道堵塞维修过，且当时也无其他住户因其他原因造成漏水，故可认定当时的积水是由下水道堵塞形成的，而下水道堵塞的责任依合同约定为物业管理公司，故造成王某滑倒致伤的责任在物业管理公司。 想一想：假如你是物业管理公司的负责人，你在这个案例中得到了那些启示？413外围保洁服务1外墙保洁（1）清洗条件 由于外墙情况一般是在室外高空进行，危险性大，因此要注意清洗的气候条件及人员的身体条件。1）气候条件。一般情况下，风力应小于四级，尤其是高空风力。此如果下雨、下雪、下雾及高温（35C以上）气候条件，均不宜进行外墙的清洗。2）人员条件。外墙清洁工人须经过专门培训、取得高空作业证书，并在证书有效期内，持证上岗。（2）清洗方式1）擦窗机。擦窗机也叫作室外吊篮，通过吊篮上、下、左、右移动，达到清洗的目的。吊篮内有电话，可以与外界随时联络，比较安全，是今后高楼外墙清洗的发展趋势。2）吊板。吊板是由悬挂支架、大绳（直径16毫米）、吊板、安全带和安全滑动锁组成。清洗时，将清洁工吊到工作位置上进行外墙清洗作业。使用这种清洗方式，危险较大，因此，要求各项安全措施到位，避免危险事故发生。（3）擦窗机的操作1）操作程序包括：查看清洁现场，确定工作方案，做好准备工作。现场测风力，是否符合工作条件。检查擦窗机性能，工作位置地面设好围栏，安全告示牌，由安全员现场监督。准备清洗工具。清洁人员携带清洗工具和用品进入吊篮，系好安全带。2）安全操作规程包括：清洁工人须经专门培训，经考试合格后持证上岗，且定期体检，确认身体合格。清洁工人在工作前及工作期间，不准喝酒、嘻笑，更不准在吊篮内打闹或投掷物品。作业期间必须穿工作服，戴安全帽及手套，系好安全带。在吊篮工作时要设法使吊篮稳定，防止大的晃动。作业前应由安全员进行现场安全检查，对屋面结构悬挂装置的连接件、紧固件、牵引绳等进行检查，确认无隐患后方可作业。在吊篮作业中，严禁修理或移动吊篮悬挂机构及制动器等。在移动屋面某部分结构或吊篮跨越障碍移动时，吊篮中严禁站人，必须用缆绳稳定吊篮以防止碰撞到其他地方。严禁用吊篮作垂直运输，更不能超负荷。注意气候条件，雨天应停止作业。指挥人员必须集中精力从事专项指挥工作，不得兼做其他工作。爱护设备及工具，提升机每24小时注油并检查一次。悬挂钢丝绳每工作56小时全面检查一次，提升机制动器每日检查一次。作业后，保养设备及工具按指定位置集中放置。吊蓝停放或悬挂在安全地点，并上好安全锁，防止损坏。2室外场地（1）保洁范围1）清扫地面的灰尘和垃圾。2）每星期进行两次大面积的冲洗，冲洗后及时清扫干净，保证无积水。3）不间断地循环清扫，保持地面无灰尘、无垃圾、无烟蒂。4）各垃圾点垃圾集中到垃圾转运站。5）保持室外场地的各类标牌、栏杆、墙面、灯座的清洁。6）保持室外场地的上下水道干净、通畅。（2）卫生标准1）地面保持清洁、无垃圾、无纸屑、无污迹、无水渍、无脚印。2）公共部位垃圾箱内应套有垃圾袋，四周无散积垃圾，无异味。 垃圾清运垃圾的收集及清运是住宅小区及商贸楼宇清洁服务的重要项目，如果垃圾收集处理不当，不仅影响物业的环境美观，还会产生臭味，滋生细菌、蚊蝇、害虫，严重污染工作和生活环境，影响人们的身心健康。1.垃圾的收集与清运(1)收集方法1）划分垃圾类别，分为可回收垃圾与不可回收垃圾 ，如塑料瓶、玻璃瓶、铝罐等属于可回收垃圾，单独收集；泡抹塑料盒、塑料带等属于不可回收垃圾。用户要严格地按照分类要求,将垃圾投放到标明分类用途的垃圾回收容器中，管理人员将各个用户投放的垃圾逐级集中送至垃圾站。2）规定特种垃圾收集日期，废弃的旧家具、旧电器等，必须到规定的日期才可以抛弃。在楼宇的各个场所分别放置垃圾筒、垃圾箱、字纸篓等存放垃圾的容器。放置这些容器时应考虑按垃圾种类和性质配备存放垃圾的容器；按垃圾的产生量放置在合适的位置；存放容器要易存放、易清倒、易清洗；存放垃圾容器的周围环境要保持清洁。 (2)卫生标准1)无堆积垃圾。2)垃圾做到日产日清。3)所有垃圾集中堆放在指定地点。4)垃圾堆放点应定期喷洒药水，不得产生异味，防止发生虫害。42绿化管理联合国确定的可以达到保障人类健康的城市人均绿地标准是5060平方米，绿色是生命之色，可以使人益寿延年，可以陶冶情操，净化环境。物业管理中，通过行使组织、协调、督促、宣传教育等职能，创造出一个清洁、安静、优美、舒适的生活环境和工作环境，是物业管理的绿化管理工作内容。421绿化管理概述1绿化管理的涵义绿化管理是指绿地建设和绿化养护管理。 绿化养护管理主要是经常性地对辖区内的绿地进行浇水、施肥、除草、灭虫、修剪、松土、围护等活动，以及巡视检查，保护绿地等工作。2 绿化的作用1）绿化具有保护和改善生态环境的作用。绿化树林能起到降低风速、阻挡风沙的作用；绿色植物能吸收二氧化碳，放出氧气，起到净化空气的作用。2）绿化具有美化作用。绿化是美化城市的一个重要手段，运用园林植物树木花卉不同的形状、颜色、用途和风格，可以使园区、楼宇披上瑰丽的色彩，美化周边的环境。3）绿化能陶冶人的情操，起到修身养心作用。人们在色彩丰富的园林绿地中生活，不仅能得到美的享受，还能陶冶人的情操，提高人的审美能力。 4绿化管理的机构设置及职责划分(1) 绿化管理的机构设置 物业管理企业或项目管理处一般下设绿化部，根据实际业务状况，管辖办公室、花圃组、养护组。(2)绿化部各级人员的岗位职责1）经理（部门主管） 2）技术人员 3）绿化工可以是长期工，也可以是临时聘用人员，或者是一部分是长期工、一部分是临时聘用人员。主要完成物业区域的具体绿化工作。熟悉物业小区绿化布局和自己工作职责的范围，了解花草树木的品种、数目并逐步掌握花草树木的种植季节、生长特性、培植管理方法。对花草树木要定期浇水、施肥、清除杂草、整型修枝、防治病虫害、补植栽植等。虚心学习，接受专业技术培训，不断提高自己的业务水平和自身的素质。保护绿化场地不受破坏，发现违法违章行为要及时加以劝阻，必要时可报告保安人员和主管人员，并协作处理。维护和保养好自己所使用的各种工具和公用设备、设施。服从主管人员的工作安排和调动。 22室外绿地养护养护 园林绿化工程完成后，要巩固其成果，发挥其功能，主要取决于后期的养护工作。养护工作一年四季不间断地长期地进行，只有这样才能使花木生长旺盛，花红草绿。养护工作包括除草、松土、浇水、施肥、整形、修剪、防治病虫害、围护等项。1绿化养护管理的质量要求和考核标准（1）绿化养护管理的质量要求1）树木生长茂盛无枯枝。2）树形美观完整无倾斜。3）绿篱修剪整齐无缺枝。4）花坛土壤疏松无垃圾。5）草坪平整清洁无杂草。（2）具体的考核标准1）新种树苗。本市苗成活率大于95%，外地苗成活率大于90%。2）新种树木。高度1米处倾斜超过10厘米的树木总数不超过树木总数的2%，栽植一年以上的树木保存率大于98%。3）五大虫害的树木不超过树木总数的2%；树木二级分枝枯枝不超过树木总数的2%。4）围栏设施无缺损；绿化建筑小品无损坏。5）草坪无高大杂草，绿化无家生或野生的攀援植物。6）绿地整洁无砖块、垃圾。7）绿化档案齐全、完整，有动态记录。 2园林绿化管理的规章制度居住区园林绿化工作的好坏,不仅仅是绿化部门的职责,同时也是每一位业主和使用人的职责。如果只有绿化部门的认真养护、管理,没有业主和使用人的支持、配合,居住区的绿化工作是搞不好的。为此应加大宣传，制定规章制度，规范人们的行为。（1）要加强绿化宣传，培养绿化意识 要使业主和使用人认识到绿化工作的重要性，绿化管理直接关系到我们能不能拥有一个安静、清洁、优美的生活环境。（2）加强制度建设，严格管理 一般在居住区物业环境绿化管理中都要制定有关绿化管理方面的规章制度。这些规章制度的基本内容包括：1）爱护绿化，人人有责。2）不准损坏和攀折花木。3）不准在树木上敲钉拉绳晾晒衣物。4）不准在树木上及绿地内设置广告招牌。5）不准在绿地内违章搭建。6）不准在绿地内堆放物品。7）不准往绿地内倾倒污水或乱扔垃圾。8）不准行人和各种车辆践踏、跨越和通过绿地。9）不准损坏绿化的围栏设施和建筑小品。10）凡人为造成绿化及设施损坏的，根据政府的有关规定和业主公约的有关条文进行赔偿和罚款处理。
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