《沟通培训资料》PPT课件.ppt

如何进行有效沟通 沟通技巧探讨 刘军 主要探讨内容 沟通的基本概述有效沟通过程有效沟通的基本步骤有效沟通的肢体语言不同人际风格的沟通技巧怎样同领导进行有效沟通怎样同部下进行有效沟通怎样同家人沟通 一 沟通的基本概述 什么是沟通 1 探讨的目的 了解沟通的基本结构 有效利用肢体语言 提高沟通能力 熟悉高效沟通的步骤 掌握人际风格沟通技巧 提高与上司的沟通质量 改善与下属的沟通方法 通过沟通改善与其它部门的工作关系 掌握会议沟通技巧2 沟通 是为了一个设定的目标 通过语言的方式 两种型式 把信息 思想和情感在个人或群体间传达 并达成一致的过程 3 沟通的三个要素 要有一个明确的目标 达成一致 沟通信息 思想和情感 4 沟通的两种方式 语言的沟通 肢体语言的沟通 注意 语言更擅长沟通信息 肢体语言更善于沟通思想和情感 面对面的沟通永远是最容易完成信息 思想和情感沟通 肢体语言沟通渠道 语言沟通渠道 5 沟通的双向性 6 沟通的三行为 说 听 问沟通失败的原因 传递者 接受者 信息 反馈 听 说 问 发送信息时需要注意的方面 关键沟通技巧 积极聆听 认真分析沟通的三行为 说 听 问 我们会发现听比说更重要 我们常常听别人讲了许多话 却没有认真去聆听对方传递的真实信息 导致沟通不理想 如果你面对一个心不在焉的倾听者 你的心里一定会非常不满 而倾听者如能洗耳恭听 并伴以会心的微笑作为反馈 那你会觉得受到尊重 得到理解 人际关系从而融洽 沟通从而顺利 所以说 聆听是一种非语言性的沟通技巧 聆听的理念首先我们认真理解一下中国的 听 我们的祖先在创造 听 字时 是非常有礼仪 有讲究的 听字的繁体写法 听 1 一个 耳 字 听自然要用耳朵 2 一 心 一心一意 很专心的去听 3 四 代表眼睛 要看着对方 4 耳 字下方还有一个王字 对方至上 把说话人当成王者对待 聆听 是在专心致志地听取别人说话时 不时地通过你的面部表情 肢体语言和说话的回应 向对方传递一种信息 我很想听你的说话 我尊重的关注你的一种情感活动 按下列标准自己检查一下 1分从不 2分有时 3分通常 4分总是这样 聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人 然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 有效聆听的四个步骤准备聆听发出准备倾听的信息在沟通过程中采取积极的行动准备理解对方全部的信息 通知对方如果你 注意检查沟通中是否双向 聆听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性地聆听 专注地聆听 设身处地地聆听 不做任何努力的去听 努力做出聆听的样子 但什么也没有听 倾向于想听自己感兴趣的部分 专注听讲话内容 并与自己的经历做比较 努力理解讲话者内容 全身心站在对方立场去听去理解 有效反馈的技巧 反馈的定义 是沟通双方期望得到的一种信息 我给你信息 你也要给我信息 即你的看法和回应行动 措施 在沟通中永远不要使用负面认知 负责认知比无谁知更糟糕 反馈的类型 1 正面反馈 对对方做得好的事情给与表彰 期望能再次出现 2 建设性反馈 对对方做得不足的提出改进建议 但不是批评 下列情况不是反馈 1 指出对方做得好的或不足的 2 对于他人言行的解释 3 对于将来的建议 小结 沟通三步骤 发送信息 接收信息 反馈信息发送信息要注意五个问题 选择合适方法 正确有时间 正确的内容 发给正确的对象以及选择一个合适的地点 接收信息 即聆听 聆听分为五个不同层次 我们需要设身处地的聆听 提供反馈 给对方的信息提出你的建议 而不是批评 三 有效沟通的基本步骤我们提出在工作中的有效沟通可以分为六大步骤 步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成一致步骤六 共同实施 步骤一 事前准备 在同人沟通之前要有目标 即想要取得什么结果A设立沟通目标B制定计划有了目标 就要有行动计划 如果条件允许 最好列个表格 把要达到的目标 沟通主题 方式 时间 地点 对象和一些注意事项 先说什么后说什么列举出来 计划越充分 效果越好 C预测可能遇到的异议和争论这一点非常重要 世上没有两片完全相同的树叶 更不可能存在观点信念完全相同的两个人 所以对于可能出现的异议和争论 首先要有心理准备 其次要根据具体情况对其可能性进行尽可能详细的预测 这些预测可以根据沟通的具体内容和对象等自己掌握的情况做出 这是沟通前的必要准备 很有用处 D对情况进行SWOT分析运用SWOT分析法 明确双方的优劣势 设立一个合理的两方都能接受的目标 S Strength 优势 W weakness 弱势 O opportuniy 机会 T threat 威胁 与下属沟通的计划表 步骤二 确认需求确认需求的三步骤第一步 积极聆听第二步 有效提问第三步 及时确认 第一步 积极聆听 要设身处地的去听 用心和脑去聆听 为的是理解对方 第二步 有效提问 就是要通过提问 更明确地了解对方的需求和目的 以便对自己的目的进行调整 通过相互调整形成共识 最后达成双方能够接受的协议 第三步 及时确认 当你没有听清楚 没有完全理解对方的话的时候 要及时提出来 一定要完全理解对方所要表达的意思 做到有效沟通 请注意 聆听和提问是沟通中最常用的技巧 沟通中首先要弄明白对方的需求 要达到这一目的 就必须通过向对方提问来达到 所以沟通中的 说 听 问 提问是非常重要的 因为提问可以帮助我们了解到更多更准确的信息 所以在沟通开始时会提问 在结束时也全提问 同时提问还能帮助我们控制沟通的方向 控制谈话的方向 故提问是一种必须掌握的沟通技巧 要掌握提问技巧 就应区分问题的两种类型 开放式问题封闭式问题 封闭式问题 就是对方只能用 是 或 否 来回答 开放式问题 就是对方可以尽情地去阐述 描述自己的观念的问题 封闭式与开放式提问的优势和风险对比 提问的技巧 提问的基础是你是在积极的聆听 开始沟通时 我们期望有一种非常轻松的氛围 所以1 最好以问一个开发式的问题作为开场 2 当发现跑题时可问一个封闭式的问题 3 当发现对方比较紧张时 可以问一个开放式的问题使气氛轻松 4 少说 为什么 用 你能不能说得再详细些 来替代 5 少问带有引导性的问题 如 你不认为这样是对的吗 等 6 不要一口气问对方很多问题 会造成对方不知道怎么回答 积极聆听技巧 倾听回应表达感受 要养成这样一个习惯 在聆听中要及时给对方回应表达感受的动作 如 好的 我也这样认为 非常好 并伴随一些适当的点头 微笑表示你非常理解对方的肢体语言 这是一种非常有效 重要的聆听技巧 提示问题 当你没有听清楚或不太明白时 要及时提问 重复内容 当你听完一段后 要简单地重复对方的内容 这表明你在认真听 更重要的事表明你已经准确地理解了对方的信息 归纳总结 在听我过程中 要善于归纳总结对方的话 更好理解对方的意图 寻找准确的信息 请大家特别注意 听比善辩更重要 请大家特别注意 在沟通中 玩笑能起到轻松气氛 化解紧张作用 但也是制造矛盾 伤害对方的利器 一定要因人 因事 因物地慎重使用 玩笑不能伤敌 却能伤友 步骤三 阐述观点 阐述观点 就是怎样将你的观点更好地表达给对方 让对方有一个准确 唯一的理解 即口才 如 工作 生活阐述观点的技巧 即FAB原则 F Feature 属性 是什么东东或你想做什么 A Advantage 作用 有什么用处或你想怎么做 目的 B Benefit 利益 会有什么好处或你这样做后你和大家 集体有什么得失 如F这是我的轿车 本田的 A各方面的性能非常好 B开起来非常顺心又省油 F兄弟我想把工具柜移一下 A就移到你的工具柜的旁 B这样你我在上面放东西都必须方便了 路也宽敞些了 阐述的顺序是 FAB 步骤四 处理异议 在沟通中异议是经常遇到的 这是非常正常的 也是我们必须面对 常常因为人们在沟通中因为双方的观点不一致 而造成沟通失败 甚至反目成仇的情况 处理的基本要求是 1 态度要真诚 要出现具有 同进心 2 就事论事 切记不要谈论个性 3 记住要适当使用 我理解 4 积极聆听 5 采用类似于 借力打力 的方式 叫做 柔道法 不是强行说明对方 而是用对方的观点来说服对方 沟通就是要达成一致 切记 是否完成沟通 达成一致是标志 达成一致后一定要注意以下工作内容 1 感谢2 赞美3 庆祝 善于发现别人的支持并表示感谢 对别人给予的结果表示感谢 愿与合作者同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给予回报 步骤五 达成一致 达成一致意味着沟通的成功 但仅仅是一项工作的开始 要共同按照协议去做 并取得实效 才算是真正的沟通 如果你不守信用 就会失去对你的信任 下一次再沟通就很困难了 所以对所有达成一致的事情一定要按协议去办 步骤六 共同实施 四 有效的肢体语言信任是沟通的基础 如何赢得别人的信任是有技巧的 合理有效地利用肢体语言就可以赢得别人对你的信任 沟通的态度决定一切 沟通有五种态度 强迫性 回避性 迁就性 折衷性 合作性 建立合作的态度无论对上级 对下属 对朋友 对客户 对供应商在沟通中我们要采取的态度就是 合作 合作态度的具体表象 1 双方都能毫无保留地说明各自担心的问题和所遇到的困难 这是主动揽责积极合作的表现 2 双方都积极地设法解决存在的问题 不揭短 不指责 不推卸责任 3 双方共同研究 探讨 争论解决方法 4 双方在沟通中 对事不对人 即谈论行为不谈论个性 5 双方达成双赢协议 是考虑了双方共同的利益 有效利用肢体语言 第一印象 决定性的七秒钟好的第一印象会赢得对方的信任 愿意以合作的态度与你沟通 科学证明 首次接触的前七秒钟最关键 对方的表情 眼神 衣着一两句简单的问候语及简单的动作 在这七秒钟内就形成了 换着你也一样 说话语气及音色的运用语气和音色是肢体语言的重要部分 1 语气分为 高兴的 沮丧的 愤怒的 平和的 亲切的 如果同一句话用这不同的五种语气来说会是什么结果 你的工作做完了吗 2 所谓音色就是在讲话注意抑扬顿挫 在一段话中在某一个字或词进行 重读或拉长读音 会带来不同意思和效果 如 我没有说他偷了客户的钱 分别重读 我 他 客户 钱 会是什么结果 那么在工作和生活中呢 请大家思考 有效利用肢体语言肢体语言包括了 手势 面部表情 眼神 姿态 音色及语气 它是我们沟通中情感和思想交流的主要语言 所以怎么做 前面已经讲过 请大家不断改善你的肢体语言 注意每次去改一项 你就有进步 五 不同人际风格的沟通技巧见什么人说什么话 是你成功的法宝我们说 物以类聚 人以群分 风格相同的人沟通效果就好 人际风格的分类 在人际风格沟通中 按照一个人在沟通中的情感流露多少 做决策的速度是否果断等方面 将其分成四类分析型 和蔼型 表达型 支配型这四类人的风格特征及同他们沟通时的技巧是什么呢 建议大家多注意观察你身边的领导 同事 部下 朋友以及你的亲人等 看看他们究竟是什么类型的人 应该怎样同他们打交道和沟通 1 分析型人的特征及与其沟通的技巧 2 和蔼型人的特征及与其沟通的技巧 3 表达型人的特征及与其沟通的技巧 4 支配型人的特征及与其沟通的技巧 六 怎样与领导进行沟通 永远不要低估你的上司 了解你的上司的风格 让他依照他的行事方式发挥 上司也是平凡人 永远不要让上司感到意外 让上司了解你 提供你对事情的看法你要充分了解上司对你期望什么 问他如何做 才能有更有绩效 提供更多的信息对复杂的问题提供建议指引适当的方针 提供支援与保护特别要记住 永远不要教领导怎么工作 一定要引导领导怎么工作1 如何接受领导的工作部署带上笔记本 按时达到 心态放松 仔细聆听领导的命令记住 用最简洁 有效和快速的方式弄明白领导的工作意图和工作重点 方法 5W2Hwhenwhatwherewhowhyhowhow many完成后再次向领导进行复述一次 并请领导确认一次 如果领导点头认可 便可执行 与领导探讨目标的可行性当领导下达工作任务后 非常关心的是 下属的解决方案 下属的工作思路 以便在宏观上加以控制 作为下属你在接受任务后 应该有一个初步的认识 告诉领导你的初步解决的方案和工作步骤 特别是工作中将遇到的困难 需要领导协调解决的 应提请领导解决 拟定详细的工作计划你应尽快制定一份详细的工作推进计划 注意 详细你的工作步骤 行动方案 谁来完成 特别是完成时间 交领导审批 在工作过程中随时向领导汇报汇报工作的难点和解决问题的方法 特别是时间进度 同时要注意聆听领导的新指示 千万不要忽视向领导汇报的重要作用 因为它是你同领导沟通的重要渠道 你应该把每次的汇报尽量做得完美 领导对你的信任和赏识会慢慢加深 在工作完成后的总结总结好的和不足的 特别注意 一定要把本次工作的成功 是领导的正常领导 支持和大力支持有关 2 如何向领导请示汇报工作什么是请示 简单地讲就是请求得到领导的指示 具体地说 是你对某一项工作的认识 工作思路 工作步骤 时间节点 由谁来完成 不在自己职权范围内的事情等期望得到领导的指点 赞同 点拨和密招 什么是汇报 就是将你的工作情况向领导进行呈报 细述你的工作过程 取得的成绩 不足以及以后的打算 得到领导的审批和新的指示 尊重而不吹捧 请示而不依赖 主动而不越权3 与不同性格领导的沟通技 4 说服领导的技巧 七 怎样与下属进行沟通什么是领导 领袖和导师 让别人也成为领导的人什么是领导力 让下属追随你的能力 1 下达命令的技巧 A 怎样下达命令正常做法是 5W2H正确传达命令意图 注意5个 不 不要下达一些抽象命令 让部下无法掌握命令的目的 不要下达一些连自己都不清原由的命令 不要经常变更命令 不要为了证明自己的权威而下达命令 不要带着不良情绪去下命令 B 怎样使部下积极接受命令正常做法是 注意5个 要 要态度和善 用词礼貌要让部下充分明白这件工作的重要性要给部下更大的自主权要各部下共同探讨状况 提出对策要让部下提出疑问 2 赞扬部下的技巧赞美他人是我们日常沟通中常常会碰到的情况 要建立良好的人际关系 恰当的赞美他人是必不可少的 美国一位著名社会学家曾说过 给人一个好名声 让他们去达到 荣誉和成就感是人的最高我层次需求 事实上被赞美的人宁愿做出惊人的努力 也不会让你失望 赞美能激发他人满足自我的强烈要求 赞美是人们的一种心理需要 是对他人敬重的一种表现 所以沟通中我们要掌握好赞美他人的技巧 3 批评部下的技巧在同部下沟通中 我们会发现部下工作中的一些缺点和问题 如不用时纠正会出现大问题 所以批评纠正部下的问题是非常重要的事情 但现时的问题是有些领导不知道怎么办 批评的技巧 八 怎样与同事沟通 容忍差异首先考虑自己能为公司 能为其他部门作什么贡献克服傲慢 不要希望其他人 其他部门都成为你所从事的领域的专家 更不要因此而轻视他们 不要背后谈论同事 少谈空话 注意不同人员的性格 用所学方法真诚地与同事沟通要学会帮助同事要学会真诚的赞美同事 最重要的是 是收敛自己不好的习惯 要适应社会 九 怎样与家人沟通 爱心了解真诚理解支持幽默摆平 耳朵 和 眼睛 请各位同仁们用所学知识进行真诚的实践 您会发现您在变 人们在变 社会在变 老板和朋友对你的满意度在增加 更关键的是 你的钱包的厚度不知不觉中增厚了 祝您快乐 谢谢各位