开展心系居民服务创优竞赛活动第二季度工作汇报材料.doc

“心系居民，服务创优”竞赛活动汇报材料荟萃物业公司胜东物业站尊敬的各位领导：首先，我代表胜东物业站全体员工，对亲临我站检查指导工作的各位领导表示热烈的欢迎和诚挚的感谢。下面，将我站围绕“心系居民，服务创优”竞赛活动所做的主要工作，向各位领导作一简要汇报：一、强化服务意识和礼仪规范，着力提升职工职业素养一是为进一步提高全员服务意识和职业素养，我们结合本单位工作实际和小区特点，在前期集中学习培训的基础上，组织全体职工学习传达油田、社区领导的重要讲话精神，开展了“居民有哪些需求”、“我的服务有多少价值”、“如何让居民满意”大讨论及班组点评活动。让职工自我反思，找差距，谈体会，互帮互促，使大家对自身所从事的工作有了进一步的认识，明白了集团公司和管理局对社区工作是重视的，我们所从事的物业工作是受人尊敬的，并让职工清醒地认识到如何在“吃补贴”向“挣收入”转变的新一轮改革调整中把握主动权等等。进而增强了大家立足岗位，服务创优的思想意识，使大家能够发自内心地热爱物业服务工作，激发了干部职工工作和服务的热情。二是通过组织全体员工学习熟记胜中社区物业人员基本服务礼仪内容、参加公司服务礼仪专门培训（30人次）及本单位组织的礼仪培训（102人次）、情景模拟演练（人次）、站生产例会个别提问点评解答和对基本礼仪知识掌握情况考试（2次）及对礼仪规范执行情况的日常检查考核等，在全站上下营造了“比礼仪、看规范，比意识、看素养”的浓厚氛围，增强了全体员工对礼仪服务的认识和理解，培育和提高了每一名员工“主动、热情、礼貌、周到”服务的职业素质。三是通过组织职工认真排练物业服务相关情景模拟剧，参加公司组织的创先争优服务礼仪对抗赛，使礼仪服务知识的学习培训效果和日常规范执行情况得到了有效检验，进一步加深巩固了大家对礼仪服务规范和交流沟通技巧相关知识的领会和掌握。并且我站参赛的居民来访问情景模拟剧在公司服务礼仪对抗赛中获得三等奖的好成绩。通过以上活动的开展，将礼仪服务融入到日常工作中，达到了以学练兵、以练促学的目的。目前，无论是站领导还是普通职工在日常接待居民、接听电话中都达到了基本的礼仪服务要求，使大家在日常工作中养成了良好的礼仪服务习惯，全员职工的服务意识、礼仪服务等都得到了进一步的强化和规范，职业素养得到了进一步的提升。二、强化宣传引导和政策学习，着力提升沟通交流能力一是我们在组织各岗位人员熟练掌握岗位职责的同时，通过在物业站大门口、一站式收费服务室、小区宣传栏等明显处张贴居民来访办事指南、流程图、注意事项，在小区宣传栏、物业站公开栏张贴居民疑难问题解答、相关政策要点，召开居民代表恳谈会，编制印发居民需求调查表、亲情服务联系卡等，为居民了解、理解物业管理服务程序和工作内容搭建了沟通平台，为更好地服务居民、提高办事效率提供了便利渠道。从而受到了居民的好评，进一步加大了与居民间沟通交流，拉近了与居民的距离，增进了彼此间的感情，为改善日常物业管理、提高物业服务质量奠定了基础。 二是通过参加公司组织的沟通技巧培训课（20人次）；组织员工学习熟悉掌握相关政策法规、工作流程和物业工作解答要点及对相关知识内容的考试考核；精心组织、积极筹备，参加公司组织的物业管理知识辩论赛等（荣获二等奖），在全站范围内营造了“比学习、看掌握，比能力、看结果”的浓厚氛围，进一步增强了大家学业务、练技能，为居民热情服务的意识，提高了大家解释、沟通和为居民办事的能力与效率。三是在建立完善“居民接访室”和“居民恳谈会”，随时做好居民日常的接待与咨询，诚信沟通，热情服务的基础上，为进一步深化“心系居民 服务创优”活动，让居民有一个畅通直接的反映问题的渠道，我们创新与居民沟通方式，丰富沟通载体，搭建沟通平台。一季度举办开展了由居民、物业、水电气暖专业公司参加的“居民沟通日”活动。活动中，居民们积极踊跃、畅所欲言，纷纷就自己平时碰到的生活困难及疑难问题向物业单位及专业化公司进行了面对面的沟通交流和咨询，并提出了宝贵的意见和建议。我们按照“轻、重、缓、急”四个层次，对居民提出的问题及时进行梳理和记录，对能够现场解决的问题，做到绝不拖延；对需要向上级汇报的问题，做到及时汇报、尽早答复；对不属于物业职责范围内的问题，做到及时向相关部门反馈；对一时难以解决的问题，做到在日常工作中及时对居民进行解释说明，确保做到件件有落实、事事有回音。通过“居民沟通日”活动共收集意见、建议22条，处理答复各类问题11项。从而进一步拓宽了与居民沟通交流的渠道，融洽了与居民之间的关系。三、强化问题解决和工作落实，着力提升居民满意率一是我们根据公司的首问负责制制度和有效投诉管理办法，结合本单位实际，制定了本单位内部各岗位相关的责任追究制度与考核办法，并严格执行，抓好落实。工作中，我们充分发挥好家委会的桥梁纽带作用，针对居民所反映的各类问题，我们在掌握政策要点、熟悉业务流程、严格原则制度、文明礼貌言行的基础上，做到了不推诿、不扯皮，热情接待、耐心解释、及时协调、认真办理。并设专人负责，坚持每天做好记录、登记台帐，做到了解决问题有登记、有记录、有落实、有反馈。真正把居民所关注、关心的事放在心上，力争使各项问题解决到位，让居民满意。二是从今年三月份开始，针对颐园小区出租房屋多、外来人员杂、车辆停放乱、物防条件差、居民历来最为关注的小区环境秩序和治安防范问题的现状，我们以整治小区环境秩序为切入点，坚持不懈地抓好小区的治安防范管理工作。通过在小区主路放置温馨提示牌、拉设警戒线、家委会三名成员每天轮流值班带班、进行巡视盯守等办法，对小区主路进行了停车规范和占道经营治理，并取得了明显效果，基本杜绝了车辆乱停、摊位乱摆的现象，保证了主路车辆的有序通行。在加大宣传、积极引导，增强居民自我防范意识的基础上，我们通过督促门卫、百户人员坚守岗位，履职尽责；加强站领导、家委会成员、办公室人员中午、傍晚空隙时段及夜间的重点巡逻防范；实行小区管理员 “一岗双责”，佩戴红袖标按责任区域，每天上下午分别两次巡查；维修更换路灯（18盏）、天然气管线（针对二楼以上未按防盗网的）涂抹黄油（265处）；发动居民自装防盗网、防盗门（12户）、公司统一加装燕窝锁（792个）等措施办法，加大了小区的治安防范和警示震慑力度，有效地改善了物防技防条件。使小区治安形势得到了一定好转，发案率得到有效抑制。截至目前，颐园小区只发生了2起小型案件，阻止一起电动车被盗案件。与去年同期相比没有发生一起重大入室盗窃和车辆被盗案件，综合发案率平均下降2起/30起/12月*6月=13.3%，受到了上级业务部门和小区居民的认可及好评。三是针对雨季来临之际，我们提前安排，积极行动，克服工作量大、任务重的困难，组织职工对小区181个雨水篦子、170个雨台和116处菜窖杂物及27栋楼顶杂物及其它公共设施设备进行了全面清理与检查，确保了雨排的畅通和居民的安全使用。四是在组织干部职工认真学习领会胜中社区管理中心管理与服务考核监督标准的基础上，通过制定完善早上和下午错时服务措施（分人、分组轮流值班），加大对错时服务工作的监督考核，确保了小区保洁员切实按照考核标准认真做好小区环境卫生的普扫保洁、楼道、垃圾桶（台）、公厕卫生的清扫保洁与定期消杀以及乱载乱种、乱摆乱放的清理工作。并结合东营市卫生城市复审活动，加大了小区卫生死角的清理与日常保洁力度，对小区公厕进行了投资改善，加装了防蚊蝇设施，对小区的菜市场和出租经营商户进行了进一步的整治与规范，尽最大努力为小区居民营造了一个整洁卫生、安全舒适的居住环境。总之，活动开展以来，我们共接待解决居民反映问题30余项，接收居民感谢信1封。各项问题工作的解决和落实，不仅满足了居民的各类需求，改善了居住环境，而且塑造了物业人员的良好形象，促进了居民满意率的持续提升。四、强化便民措施和服务延伸，着力提升居民生活品质一是我们从“了解居民需要什么样的服务”的角度出发，开展了超前走访活动，在小区发放300余份居民需求调查表，完善了居民信息档案，建立了困难家庭“结对帮扶”制度。以党员服务社、团青小组和家委会为依托，组织青年志愿者，定期为困难家庭和行动不便的老人买电、买菜，陪孤寡老人聊天、做家务等。引导组织职工积极开展“做一件好事，办一件实事，解一件难事”活动，在小区遇到需要帮助的人，能够伸把手、加把劲儿，主动为小区孤寡、空巢、老弱病残、高龄老人等特殊家庭进行帮扶，并定期开展老年健康知识讲座、义务查体等形式多样的青年志愿者服务活动，真正为困难群体送去温暖和关怀。二是为了促进社区与主营单位、居民群众之间的进一步沟通，组建成立了“金色夕阳”合唱团，为小区爱好唱歌的居民提供了演唱服务场所，满足了他们的愿望，得到了他们的一致好评，并充分利用这一平台，唱响红歌、传播文明、树立新风。今年6月15日晚，为迎接建党九十一周年及庆祝胜东党员服务社“金色夕阳”合唱团成立一周年，他们自编自演，在颐园小区文化广场举办了“放歌党旗下”“金色夕阳”合唱团“迎七一、唱赞歌”消夏歌会，他们用动听的歌声、柔美舞姿为辖区居民送上了夏日的“凉意”，深得居民好评。三是通过征集服务过程中一些优秀服务案例，并在每周职工大会上进行讲评、学习交流，不但为居民办了实事，赢得了居民的好评，而且在职工中营造了积极主动为居民办好事、解难事的良好氛围。自活动开展以来以来，我们通过强化便民措施，延伸服务内容，为辖区困难居民做好事、办实事、解难事共计26件，整理上报服务案例20余个。通过这些个性化、亲情化的服务，的确让他们享受到了物业人热情周到、细致贴心的服务，提升了他们的生活品质，感受到了社区这个大家庭的温馨和谐，增强了对社区的认同感和归属感，同时也树立了我们物业人的良好形象。以上就是我们在“心系居民、服务创优”竞赛活动中所做的一些重点工作和典型做法，如有不当，敬请各位领导批评指正。我们将虚心接受各位领导的意见和建议，并以此次检查督导为契机，进一步强化服务意识，提高服务技能，加强与居民间的沟通交流，在提升服务质量上下工夫，把各项工作做实、做细，真正让居民享受到更加贴心周到的服务。谢谢大家！2012年6月21日