《社交礼仪》PPT课件.ppt

从关系 realationship 谈起 不变的人性无法逃离的人际关系 一 人类关系的一般属性 一 社会性 二 能动性 三 复杂性 四 多变性 情绪与情商 EQ 情绪 个体对现实事物所抱态度的一种主观体验情绪类型 喜 怒 哀 乐 惧 爱 恶等情商 对情绪控制的能力 情绪智力EQ 1995 情商与管理行为重要性 高情商的人更大地发挥自己的潜力和资源管理行为要求 敏感性 灵活性 创造性 适应性在快速变化的环境下 具有极佳的敏感和适应力在逆境中具有创造性 保持灵活性思维在信息时代有足够的学习的意愿和能力 情绪与情商 EQ 情绪 个体对现实事物所抱态度的一种主观体验情绪类型 喜 怒 哀 乐 惧 爱 恶等情商 对情绪控制的能力 情绪智力EQ 1995 情商与管理行为重要性 高情商的人更大地发挥自己的潜力和资源管理行为要求 敏感性 灵活性 创造性 适应性在快速变化的环境下 具有极佳的敏感和适应力在逆境中具有创造性 保持灵活性思维在信息时代有足够的学习的意愿和能力 情绪智力 自我认识 自我约束 自我激励 社会技能 移情思考 情绪智力特征 人际关系的一般概念 组织环境中人与人之间的交往和联系 它既包括心理关系 也包括行为关系 它是一群相互认同 情感相互包容 行为相互近似的人与人之间的联结成的关系 其他个性特征与人际关系 气质 个性的内因因素 与人的体质有关表现为行为的能量和时间方面的特点四种气质类型 多血质 乐群 开朗 随和 不在乎 武断胆汁质 激动 咄咄逼人 暴躁过敏抑郁质 变化无常 悲观 焦虑 避群粘液质 安静 自律 平和 谨慎 被动性格 人一贯稳定的心理活动和行为的倾向外向与内向 影响人际关系的其他因素1 相似性和一致性2 距离的远近3 交往的频率4 主观印象5 思想品德6 需求互补 改善人际关系的方法一 感情投资法二 心理吸引法三 深层了解法四 中和互补法五 求同存异法六 排难解纷法 中国人的人际关系建立技巧 一表人才两套西装三杯酒量四圈麻将五方交游六出祁山七术打马八口吹牛九分努力十分忍耐 第二节公关礼仪 一 迎送礼仪迎送礼仪包含两方面 一方面 对应邀前来参加商务谈判的人士 在他们抵离时 一般都要安排相应身份的人员前去迎接 另一方面 谈判结束后 要安排专人欢送 重要客商或初次来的客商 要专人迎送 一般的客商 常来的客商 不接也不为失礼 迎送礼仪应该注意 确定迎送规格 掌握抵达和离开的时间 做好接待的准备工作 二 介绍礼仪 介绍顺序 晚辈和长辈 将晚辈介绍给长辈 下级和上级 把下级介绍给上级 女士和男士 把男士介绍给女士 个人和群体 先介绍个人给大家 再逐一由职位高到低介绍 主人和客人 把主人介绍给客人 他人介绍和自我介绍有人介绍时 让别人介绍 无人介绍或无人认识自己时 自我介绍 若自己是秘书 则尽可能自己介绍某人给另一人 不直呼人名 提供恰当信息 三 致意与问候礼仪 1 你见到认识的人常常是怎样问候或打招呼的 问候或招呼语要符合场合 最好的是 你好 上 下 午好 点头 挥手 脱帽 欠身 抱拳 拥抱 合十礼 鞠躬 2 你见到别人常用什么方法向别人致意 致意顺序 1 男性先向女性致意 2 年轻者向年长者致意 3 下级向上级致意 四 握手礼仪 一步距离 两足立正 上身稍微前倾 右手 四指并拢 虎口相对 1 如何握手 握手要求 2 谁先伸手 领导 长辈 女士 主人先伸手 错误握手及握手禁忌 2 有何禁忌 五 名片使用礼仪 在公务场合名片应随身携带 递名片时要再口头介绍一遍 一 模拟表演 要点 双手递 文字向对方 注视对方 微笑 致意并使用得当的敬辞 2 接名片 要点 起立 双手接 态度恭敬 口头回应 当着对方读一遍 3 收起名片 收入西装内口袋 名片夹或桌面 1 交易法 这是最常用的方法 将欲取之 必先予之 2 激将法3 联络法 4 交换名片的方法 三 注意事项 1 名片如脸面 不能褶皱 2 名片应放在固定位置 3 客先主后 身份低者先 高者后 4 换名片换的是相互尊重 六 交谈过程中的礼仪在公关活动中讲究和遵守交谈礼仪 应该 尊重对方 谅解对方 及时肯定对方 态度和气 言语得体 注意语速 语调和音量 七 会见礼仪会见是公关过程中的一项重要活动 身份高的人会见身份低的 或是主人会见客人的会见 一般称为接见或召会 身份低的人会见身份高的 或是客人会见主人的会见 一般称为拜见或拜会 接见与拜会在我国统称为会见 接见或拜见后的回访称为回拜 就其内容来说 会见分为礼节性的 政治性的和事务性的三种 或者三种兼而有之 礼节性会见时间较短 话题比较广 政治性会见一般涉及双边关系 国际局势等重大问题 事务性会见一般指外交交涉 业务商谈等 经济谈判或商务谈判涉及会见问题 是属于业务商谈一类的事务性会见 1 会见的准备工作 包括要求会见的提出 安排会见地点与座位 迎候等 2 注意会见中的介绍礼仪 一般社交场合 在与来宾见面时 通常有两种介绍方式 一是第三者作介绍 二是自我介绍 自我介绍适用于人数多 分散活动而无人代为介绍的时候 自我介绍时应先将自己的姓名 职务告诉来宾 介绍的顺序各国不大一致 我国习惯是年纪大的人在介绍顺序中优先 而西方国家是妇女优先 只有对方是年纪很大的人时才例外 在公事场合一般是职位高者在先 介绍时 应先将来宾向我方人员介绍 随即将我方人员向对方介绍 如对方是我方人员都熟悉的人就只需将我方人员介绍给对方即可 介绍我方人员时 要把姓名 职务说清楚 介绍到个人时应有礼貌地以手示意 不要用手指指 更不要用手拍打别人 介绍时对外宾通常可称 先生 女士 小姐 对国内客人通常可称 同志 先生 女土 和 小姐 在商务谈判场合 应该按照职务的高低进行介绍 将职位低的介绍给职位高的 八 宴请的相关礼仪宴请的种类和形式较多 但以宴会 招待会 茶会 工作进餐为主 成功的宴请需要成功地组织 一般来说 宴请的组织工作主要包括 确定宴请的目的 名义 对象 范围与形式 确定宴请的时间 地点 发出邀请 订菜 安排席位 布置现场 准备餐具 宴请程序及现场工作等 宴请的相关礼仪主要包括 赴宴礼仪 餐桌上的礼仪 一 赴宴礼仪应注意 1 应邀 2 掌握出席时间 3 抵达 4 入座 5 进餐 6 交谈 7 祝酒 8 宽衣 9 喝茶 或咖啡 10 水果 11 水盂 12 纪念物品 13 致谢 14 冷餐会与酒会的取莱 15 遇到意外情况 1 应邀 接到宴会的邀请 能否出席要根据邀请方的具体要求 尽早地 尽快地答复对方 以便主人安排 答复对方时可打电话 也可复以便函 在接受邀请之后 不要随意改动 万一由于特殊情况不能出席 尤其是主宾应及早向主人解释 道歉 必要时要亲自登门表示歉意 应邀出席一项活动之前 要核实宴请的主人 活动举办的时间 地点 是否邀请了配偶以及主人对服装的要求等 以免失礼 2 掌握出席时间 出席宴请活动 抵达时间的迟早 逗留时间的长短 在某种程度上反映对主人的尊重 这要根据活动的性质及有关习惯掌握 迟到 早退或逗留的时间过短 被视为失礼或有意冷落主人 身份高者可略晚抵达 一般客人应略早抵达 在我国一般正点或提前二三分钟或按主人的要求抵达 确实有事需要提前退席 应向主人说明后悄然离去 或事先打招呼 届时离去 3 抵达 抵达宴请地点 先到衣帽间 脱下大衣和帽子 然后前往主人迎宾处 主动向主人问好 如果是吉庆活动 应表示祝贺 4 入座 应邀出席宴请活动 应听从主人安排 即所谓客随主便 要先弄清自己的桌次座次再人席 不要乱坐 如邻座是年长者与妇女 应主动协助他们先坐下 5 进餐 入座后 主人招呼 便开始进餐 6 交谈 无论是做主人 陪客或宾客 都应与同桌人交谈 特别是左右邻座 邻座如不相识 可先自我介绍 7 祝酒 作为主宾参加宴请 应了解对方的祝酒习惯 即为何人祝酒 何时祝酒等 以便做必要的准备 碰杯时 主宾与主人先碰 人多时可同时举杯示意 不一定碰杯 祝酒时注意不必交叉碰杯 在主人和主宾致辞 祝酒时应暂停进餐 停止交谈 注意倾听 不要借机抽烟等 遇到主人和主宾来桌前敬酒时 应起立举杯 碰杯时 要目视对方致意 宴会上互相敬酒 表示友好 活跃气氛 但切忌喝酒过量 否则会失言失态 8 宽衣 在社交场合 无论天气如何炎热 不能当众解扣脱衣 小型便宴 如主人请客人宽衣 男宾可脱下外衣搭在椅背上 9 喝茶 或咖啡 通常牛奶 白糖均用单独器具盛放 喝茶 咖啡时如愿意加牛奶 白糖 可自取加入杯中 用小茶匙搅拌 茶匙放回小碟内 喝时用右手拿杯把 左手端小碟 10 水果 吃水果时 总的来说不要整个拿着咬食 要根据不同水果的不同特点 先借助水果刀进行分解 然后再食 11 水盂 在筵席上 上鸡 龙虾 水果时 有时送上一个小水盂 铜盆 瓷呈水晶玻璃缸 水上漂有玫瑰花瓣或柠檬片 供洗手用 洗时两手轮流沾混手指头 轻轻刷洗 然后用餐巾或小毛巾擦干 12 纪念物品 有的主人为每位出席者备有一小纪念品或一朵小鲜花 宴会结束时 主人招呼客人带上 遇此 可说一两句赞扬小礼品的话 但不必郑重示谢 除了主人特别示意作为纪念品的东西外 各种招待用品 包括糖果 水果 香烟等 都不要拿走 13 致谢 有时在出席私人宴请活动之后 往往致以便函或名片示谢 14 冷餐会与酒会的取莱 冷餐 酒会上 招待员上菜时 不要抢着去取 待送至本人面前时再拿 周围人没有拿到第一份时 自己不要急于取第二份 勿围在菜桌旁边 取完即退开 以便让别人去取 15 遇到意外情况 宴会进行中 由于不慎 发生异常情况时 如用力过猛 使刀子撞击盘子发出声响 或餐具摔落 或打翻酒水等 要沉着应付 可向邻座人说声 对不起 掉落餐具可由招待员另送一副 若打翻的酒水等溅到邻座人身上 应表示歉意 并协助擦掉 如果对方是妇女 只要把干净餐巾或手帕递上即可 由她自己擦去 二 餐桌上的礼仪 1 餐姿 餐巾和餐具餐桌前的坐姿和仪态都很重要 身体与餐桌之间要保持适当距离 太远不易处理食物 太近则易使手肘过弯而影响邻座 理想的坐姿是身体挺而不僵 仪态自然 既不呆板 也不轻浮 在餐桌上一个劲 埋头苦干 的人 比狼吞虎咽更令人感到不快 用餐时一般不要把桌面弄得非常凌乱 适度的文雅与细心 可以防止餐桌上许多不快之事发生 且能获得众人的赏识与尊敬 进餐前用餐巾纸擦拭餐具是极不礼貌的陋习 如发现不洁餐具 可要求服务员调换 餐巾须等主人动手摊开使用时 客人才能将它摊开置于膝盖上 餐巾的主要作用是防止油污 汤水滴到衣物上 其次是用来轻擦嘴边油污 但不可用它擦脸 擦汗或除去口中之食物 餐纸亦同 用餐完毕时或用餐离席 将餐巾放于座前桌上左边 不可胡乱扭成一团 中餐宴请外国客人时 既要摆碗筷 也要放刀叉 以中餐西吃为宜 西餐刀叉的使用是右手持刀 左手使叉 将食物切成小块后用叉送人口中 吃西餐时 按刀叉顺序由外往里取用 每道菜吃完后 将刀叉并拢平放于盘内 以示吃完 否则摆成八字或交叉型 刀口向内 切带骨或带壳食物时 又子一定要把食物叉牢 刀要紧贴叉边下切 以免滑开 切菜时不要用力过猛撞击盘子发出声响 不易叉的食品 可用刀将其轻轻推上叉 除喝汤外 不用匙进食 汤用深盘或小碗盛放时 喝时用汤匙由内往外舀起送入嘴中 即将喝尽可将盘略托起 2 吃和喝1 将送到你面前的食物多少都用一点 特别合口的食物请勿一次用得过多 不合口的食物也不要显出厌恶的表情 2 在用西餐时 如果吃不完盛在你盘中的食物是失礼行为 所以 取食要量力 3 不要把自己用过的餐具放在大家共同吃的食物旁边 4 吃西餐中的肉类 要边切边吃 切一次吃一口 5 面条之类的食物 可用叉 筷卷起一口之量食之 不要吸食发声 6 吃鸡 龙虾等食物时 经主人示意 可用手撕开吃 7 喝汤时 宜先试温 待凉后再用 忌用口吹 或嘶嘶出声 要用勺喝汤 不要双手端起像喝水一样 发出咕咚咕咚的声音 8 应闭嘴咀嚼 喝汤不要嘬 吃东西不宜发声 9 口里的骨头 鱼刺等 不要直接外吐 用餐巾掩口 用手或筷子取出 或轻轻吐在叉上 放在盘内 10 嘴内有食物时 切勿说话 11 正餐中不易当众用牙签剔牙 可用餐巾掩嘴 12 同席客人尚在咀食时应避免向其问话或敬酒 13 席间如无主人示意抽烟 须先征得邻座同意 否则不宜抽烟 14 进餐时尽量避免打喷嚏 长咳 打哈欠 提鼻涕 用手帕掩口 并避免对人 15 吃带腥味食品时 常备有柠檬 可用手将汁挤出滴在食品上 以去腥味 识别餐具 并选择摆放位置 同时说出他们的作用 三 西餐餐具礼仪 刀 叉 匙 1 餐巾Napkin 2 魚叉FishFork 3 主菜叉DinnerorMainCourseFork 4 沙拉叉SaladFork 5 汤杯及汤底盘SoupBowl Plate 6 主菜盘DinnerPlate 7 主菜刀DinnerKnife 8 鱼刀FishKnife 9 汤匙SoupSpoon 10 面包及奶油盘Bread ButterPlate 11 奶油刀ButterKnife 12 点心匙及点心叉DessertSpoonandCakeFork 13 水杯SterlingWaterGoblet 14 红酒杯RedWineGoblet 15 白酒杯WhiteWineGobl 九 组织参观的礼仪规范安排外宾的参观日程 应根据接待计划 外宾的特点和要求 有针对性的安排 参观日程一旦确定后 应尽快通知参观接待的有关单位和部门 加以落实 无特殊情况 不应随便改变日程 接待单位一般应事先准备相应语种的中外文对照的情况介绍 陪同参观人员不宜过多 但应该有能够回答技术问题的人员 引导外宾参观的人 要走在左前方 在接待外宾的过程中 要内外有别 注意保密 十 馈赠礼品有哪些礼仪讲究 在一般情况下 欧美等国的社会在送礼方面较注重的是礼物的意义价值而不是礼物的货币价值 他们只把礼物作为传递友谊和感情的媒体或手段 因此 我们在选择礼物时的货币价值不要过高 但要有中国特色 有异国情调 送礼的具体选择 首先要注意对方的习俗和文化修养 由于谈判人员的文化背景不一样 爱好和要求也会有所不同 送礼的数量也有讲究 送礼的时机和场合亦应注意 各国 各地区大同小异 一般都有初交不送礼的习惯 如果是有意给对方惊喜的礼物 那送礼物的时间更是重要 礼物往往是有暗示的作用 不要因馈赠礼品造成误解 赠送礼物应根据不同情况 有礼品纸包装 并且一般要面送 当面受礼时 应双手接受礼品 握手并感谢对方 她们给你的感觉有什么不同 男士西装选择的技巧 面料色彩图案款式造型尺寸做工 穿西装的七原则 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西 不同款式的领带 斜纹 果断权威 稳重理性 适合在谈判 主持会议 演讲的场合 圆点 方格 中规中矩 按部就班 适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案 活泼 有个性 创意和朝气 较随意 适合酒会 宴会和约会领带夹 已婚人士之标志 应在领结下3 5处 女士套裙选择的技巧 面料色彩图案点缀尺寸造型款式 化妆 粉底 眼影 眉毛 睫毛膏 胭脂 唇膏 香水 养成良好的个人卫生习惯 头发 整洁 无头屑 头发软者可用摩丝定型 在办公室里 留长发的女士不披头散发 眼睛 清洁 无分泌物 避免眼睛布满血丝 鼻子 别让鼻毛探头探脑 勿当众抠鼻子 嘴巴 牙齿 清洁 无食品残留物 指甲 清洁 定期修剪 男士的胡子 每日一理 刮干净 配件及饰物 检查有否污损或被碰歪了 站姿 坐姿 上车 下车 拾东西 职业礼服 行礼的方式 30度行礼 15度行礼 45度行礼 会客室入座的礼仪1 会客室入坐的礼仪2 A B C D 门 记程车的座位次序 主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序 商务交往的四忌 举止粗俗乱发脾气飞短流长说话过头 与上司相处的礼仪 理解 人人都有难念的经 保持距离 不卑不亢 与同事相处的礼仪 真诚合作 同甘共苦 一个 好汉三个帮 公平竞争 宽以待人 人非圣贤 孰能无过 目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 电话沟通的技巧 保持最优美的声音 速度 音调 音量 笑容 接电话的技巧 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 奉茶和咖啡的礼仪 步骤1 准备好器具步骤 将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤 先将托盘放在桌上再端送给客人步骤 奉茶或咖啡时客人优先步骤 留意奉茶或咖啡的动作步骤 拿起托盘退出会客室 共乘电梯的礼仪 步骤 伴随客人或长辈来到电梯前步骤 电梯来时步骤 进入电梯后步骤 到达目的地 商务礼仪测试 路上相逢 寒喧 吃了没 上哪去 主人招呼客人 随便坐 政治与新闻是餐桌上的话题 女士的小皮包可以放在餐桌上 吃意大利面应该设刀叉并用 聚会之中遇到同乡 可以用方言交谈 外出时不妨与当地的出租车司机多攀谈 别人称赞你的时候要谦虚地说 你太过奖了 其实我哪里有那么好 是 否 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