【中药饮片炮制规范】外包承运商管理标准

Q/GKSX-TG301.12-2014Q/GKSX国药控股山西有限公司企业标准Q/GKSXTG301.122014外包承运商管理标准2014 年 09 月 11 日 发布2014 年 11 月 01 日实施国药控股山西有限公司发布Q/GKSX-TG301.12-2014目录前言 .1 范围 . 12 规范性引用文件 . 13 术语和定义 . 13.1 物流服务外包 Logistics Services Outsourcing . 13.2 承运商 Carriers. 13.3 招标 Tender . 13.4 关键绩效指标 Key Performance Indicators（KPI）. 14 承运商选择与评估 . 15 合同签订 . 36 承运商日常管理 . 47 承运商考核 KPI . 68 承运商审计 . 6IQ/GKSX-TG301.12-2014前言为规范国药控股山西有限公司下属各物流机构外包承运商选择评估、合同签订、日常管理及 KPI考核等，指导各物流机构建立标准化外包承运商管理绩效指标监控和考核管理体系，方便全国物流对标分析和优化提升，快速推进物流标准化管理，提升企业整体运作效率，特制定本标准。本标准由国药控股山西有限公司物流标准化技术管理委员会标准化办公室提出并归口。本标准按照国药控股山西有限公司企业标准编写准则 Q/GKSX-G1901-2013 的要求起草。本标准主要起草单位：国药控股山西物流有限公司。本标准参与起草单位：国药控股山西有限公司。本标准系首次编写和发布。IIQ/GKSX-TG301.12-2014外包承运商管理标准1 范围本标准规定了国药控股山西有限公司下属各物流机构的外包承运商的选择评估、合同签订、日常管理及 KPI 考核要求。本标准适用于国药控股山西有限公司下属各物流机构的外包承运商的管理。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。本标准主要参考了以下文件：GB/T 20924-2007 道路货物运输服务质量评定3 术语和定义3.1 物流服务外包 Logistics Services Outsourcing企业或销售为集中资源、节省管理费用、增强核心竞争力，将其物流业务以合同方式委托给专业物流公司运作。3.2 承运商 Carriers承运商是指符合业务需要及法规要求，承担商品运输和配送服务的专业运输单位。3.3 招标 Tender在一定范围内公开货物承运服务的条件、要求，邀请众多投标人参加投标，并按照规定的程序从中选择适合的承运商。3.4 关键绩效指标 Key Performance Indicators（KPI）按照一定的标准，采用科学的方法，通过对业务流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。4 主要内容4.1 承运商选择与评估4.1.1 承运商选择必须考察承运商资质条件、承运商运力条件，在此基础上，对承运商候选资格进行审核评估，并建立规范的承运商资质档案和管理。4.1.1.1 承运商资质条件第 1 页Q/GKSX-TG301.12-2014必须具有如下合法、在有效期内的证照，缺一不可:a）企业营业执照；b）法人代码证；c）道路运输许可证；d）税务登记证；e）组织机构代码证；f）银行开户账号；g）开据运输业增值税发票能力。4.1.1.2 承运商运力条件a）企业的注册资产应高于100万人民币；b）拥有一定数量自营车辆；并且自营车辆能满足我方业务运量的需求；c）对车辆有足够的管控能力，能实时监控车辆动态功能(GPS)；d）运作人员受过良好的专业培训，具备一定的专业素质；e）运作流程专业、清晰；f）在信息方面能满足国药物流的系统要求；g）具备运作方案设计和实施能力。4.1.1.3 承运商的候选资格审核a）根据以上资质与运力条件通过设定不同权重对承运商现场审核认定，形成审核评估报告；综合评估达到一定分数以上才可作为候选承运商，否则将不予考虑；b）审核报告以及承运商资质文件形成相关档案；c）审核报告必须经公司管理层审批，通过资格审核合格的承运商获得投标及协商议价资格。4.1.2 承运商的选择方式4.1.2.1 招投标选择外包业务预计总额大于等于 RMB5 万元/年的应采取招投标方式。第 2 页Q/GKSX-TG301.12-2014a）标的按区域方式划分（市区、市郊、省内、省外）；b） 标的按运输方式划分航空运输、公路汽车运输、铁路运输、公路快递、船运等。4.1.2.2 协商议价外包业务预计总额小于 5 万/年,在某些区域有特定要求或者无其他竞争者的采取协商议价形式。4.2 合同签订4.2.1 根据业务需求情况和评估标准，选择合适的承运商作为合作对象，合同谈判达成一致后进行合同报批。4.2.2 合同审批4.2.2.1 法务部对合同文本内容进行审核。4.2.2.2 财务部对合同价格及支付条件等进行审核。4.2.2.3 分管副总对选择合理性进行审核，总经理审批。4.2.3 合同签订和留存合同签订完成后，财务部、运营部门（或运输部）、行政部（或总经办）分别留存一份4.2.3.1 财务部负责合同结算。4.2.3.2 运营部（或运输部）负责合同实施复核、审计42.3.3 行政部（或办公室）负责合同文本整理归档4.2.4 合同文本合同文本包括合同正本及相关附件。4.2.4.1 合同正本应包括但不限于以下关键条款：a）承运内容；b) 合同期限；c）收费及支付方式；d）甲、乙双方权利义务。4.2.4.2 合同文本应包括但不限于以下附件：a）结算价格表；第 3 页Q/GKSX-TG301.12-2014b）运输标准运作规范；c）冷藏运输运作规范；d）承运商管理办法；e）业务往来账号与开户行信息备案；f）合同期内有效代表人员资料的备案；g）合同期内提供使用的车辆信息的备案。6 承运商日常管理6.1 包括现场操作管理、服务质量跟踪、重大事故处理和应急预案、日常沟通机制和培训、承运商赔付、承运商考核六大方面内容。6.2 现场操作管理包括：a）审核承运商司机和车辆的证照；b）对承运商提供车辆的车况检查；c）监督承运商装卸货品。6.3 服务质量跟踪6.3.1 承运商安排人员负责国药货品的运输追踪，每日向国药提供在途情况汇报，国药相关人员进行检核；运输追踪中的异常情况，承运商应及时通知国药，国药相关人员做好记录；6.3.2 承运商每周定期返回回单，回单审核结果作为结算依据；6.3.3 对于客户反馈的投诉,要求承运商在规定时间内给予有效处理和回复；6.3.4 运输部相关人员核对投诉信息并将信息通知客服、销售人员和客户，并提出解决意见。6.4 重大事故处理和应急预案6.4.1 重大事故定义：包含如下三种情况之一。a）货损货差超人民币壹万元；b）公司重点客户投诉；c）因承运商责任客户全单拒收。6.4.2 重大事故处理：a）相关部门及时发出整改通知单，要求承运商在规定时间内回复并整改；第 4 页Q/GKSX-TG301.12-2014b）对于情节严重的暂停承运商业务，同时报请公司，建议取消其承运资质；c）对已取消承运资质的承运商追究其相关经济及法律责任。6.5 应急预案6.5.1 对于现有外包承运业务，应做好相应的承运商备份。6.5.2 在发生重大事故时可暂停委托，由备选承运商进行操作，以保障有效运作。6.5.3 暂停该承运商的一切运费支付，直至所有赔付及保险问题解决后再判断是否重新启用。6.6 日常沟通机制和培训6.6.1 日常沟通必须建立承运商联系表，明确相关人员的工作职权和职级，便于日常沟通；6.6.2 定期召开承运商工作会议：a）会议频次建议每月或每季；b）会议内容：一段时期内工作的总结，重大事故通报，公司运作调整，承运商合理化建议的反馈，运作要求培训等；c）会议必须形成会议记录，跟踪落实。6.6.3 合同执行运作培训，主要针对承运商项目负责人，培训内容主要包含：a）运输标准运作规范；b）冷链运输运作规范；c）承运商管理办法（KPI考核项目及考核办法）；d）保险赔付处理；e）回单要求；f）结算条件。6.6.4 日常作业培训，主要针对承运商项目负责人员以及主要现场操作人员，培训内容主要包含：a）作业联系人；b）仓库现场要求；c）签单要求；第 5 页Q/GKSX-TG301.12-2014d）货损/退货处理。6.6.5 案例分析培训，对特殊事件案例进行分析，通过培训的方式明确操作规范及要求。6.7 承运商赔付6.7.1 承运商造成的货物损失，应及时向承运商确认破损赔付确认。6.7.2 每季度和承运商核对应赔付款项金额。6.8 承运商 KPI 考核6.8.1 应制定承运商考核办法，并定期进行考核跟踪。6.8.2 承运商 KPI 考核分月度考核和年度综合评定：月度考核的数据来源于回单审核结果、货损货差记录、投诉记录、现场记录；年度综合评定主要月度考核数据及年度客户满意度调查等组成。7 承运商 KPI 考核指标7.1 提货及时率按要求准时提货的车次/总车次；7.2 配送及时率按公司要求的时效及时配送的票数/总票数；7.3 送货准确率（正常完成订单数/统计周期内派送总订单数）*100%；主要考核承运商是否按照订单中的信息准确送达；7.4 签收准确率签收完整有效的票数/总票数；7.5 运输破损率破损订单数量/统计周期内总订单数量*100%；7.6 回单及时率按合同要求期限及时回单的票数/总票数；7.7 退货准时率（要求退货时间实际退货时间的次数）/统计周期内总退货次数*100%；7.8 投诉率业务、客户文字反馈投诉的票数/总票数；7.9 监控与信息反馈日常信息反馈不及时或不准确（次数）；7.10 操作现场的监督符合 GSP 要求（次数）；7.11 在途监控GPS 卫星定位系统、温度监控系统（次数）。8 承运商审计8.1 新签约承运商在运作的前 6 个月内，公司相关部门（运输部、质管部、客服部等）每月必须对其操作情况作审核，形式评估报告。8.2 合同期内公司相关部门（运输部、质管部、客服部等）对承运商应定期（半年或者一年）审计并给出整改意见。第 6 页Q/GKSX-TG301.12-20148.3 审计内容包括资质变更及效期、现场操作、场地硬件设施、业务记录、管理规程、GSP 要求、培训记录等。8.4 对审计合格的承运商，运输部每年汇总编制合格供应商目录。第 7 页