服务心理学在客服中的应用.ppt

服务心理学在客服中的应用 2 客户类型分析客户需求分析客户需求的认知客户服务的认知物业客户服务所面临的压力物业服务质量糟糕的原因物业管理优质服务客户服务人员基本素质客户服务技巧客户投诉处理 培训内容 管理层面 技术层面 操作层面 理论层面 气质类型及特征气质与管理性格类型及特征性格与管理 在X超市 员工小汪从进公司以来就一直严格遵守公司的规章制度 工作也非常熟悉 毫无疑问 她很快被提升为她所在分店的店长 不过 随着市场竞争的日益激烈 许多有规模的超市也迎头赶上 X超市的生意开始有所下降 尤其以小汪所在的超市更是大不如前 公司王总决定亲自下访查找原因 这天是周末 超市的生意还不错 不过 一会就出现了一个小小的骚动 一位中年妇女抱着一包已经开封的东西要求退货 该妇女指出 东西开封后就发现里面的东西已经损坏了 她找到收银员 要求退货 收银员看了看 发现的确如此 但是她却面露难色地说到 对不起 退货的事情我们不能做主 需要找到店长才能决定 顾客大为不满 但是还是找到了小汪 王总注意到 其实当时很多顾客都在注意这件事情的发展 可是 小汪却拒绝了她的退货要求 她说 她们不会出售残次品 一定是你买回去后才损坏的 要不 你为什么不当场要求换呢 顾客暴跳如雷 她扯开嗓子批评这个超市以及这些职员的态度 当然明显带有夸张的成分 王总注意到 商店里的其他顾客看到这场争吵 部分人没买任何东西就离开了 案例导入 但是王总没有当场出面制止小汪的做法 他在事后找来小汪谈话 试图帮助她体谅下属和顾客 改变工作方式 但小汪认为 严明纪律 坚持制度是对的 并解释说那个顾客是无理取闹 商店不应当承担损失 王总只好循循善诱 接着问她 自你接任这个分店以来 情况一直不怎么好 你认为问题出在什么地方呢 小汪谈到了目前几个超市的竞争问题 以及一些与加强存货控制和对职工激励的问题 丝毫没有意识到自己的个性或领导作风可能会引起的任何问题 临走之前 王总又在商店里转了一圈 跟其他一些店员谈了谈 从简短的谈话中他了解到 大家对小汪的意见其实都很大 甚至有员工评价她是 部队里上级教练员的个性 于是王总决定再给小汪两个月时间 如果销售额持续下降 就派人替换她 此案例说明 在管理的过程中 管理工作的成效与管理者的气质 性格都有比较大的关系 以下介绍有关气质 性格的基本知识 并在此基础上分析气质与性格在管理中的应用 案例导入 第一部分理论层面 胆汁质的人具有精力旺盛 坦率 刚直 热情 开朗等特征 但也容易出现情绪易于冲动 心境变化剧烈 暴躁 任性 感情用事等特征 他们的心理过程和活动具有迅速而突发的色彩 多血质的人具有反应迅速 活泼好动 动作敏捷 喜欢与人交往等特点 但也容易出现注意力易转移 兴趣易变化 敏感 浮躁 粗枝大叶 缺乏一贯性等特点 粘液质的人具有稳重 安静 反应缓慢 情绪不外露 注意稳定 忍耐力强等特征 但也易形成冷淡 迟缓 固执 淡漠等特点 抑郁质的人具有情绪体验深刻 善于察觉细节 行动稳重 缓慢 持久 不喜欢交际等特征 但也容易形成孤僻 敏感 多疑 忧闷 怯懦等特点 现实生活中 只有少数人属于上述四种典型的气质类型 大多数人或近似于某种气质类型 或属于各种气质类型之间的中间类型 一 气质类型及特征 有四个人看舞台剧迟到了 看他们的表现 A 检票员不让进去 便想反正第一场戏不太精彩 还是暂且到小卖部呆一会儿 待幕间休息再进去 或者想办法溜进去 B 面红耳赤地与检票员争吵起来 企图推开检票员 径自跑到自己的座位上去 并且还会埋怨说 剧院时钟走得太快了 C 明白检票员不会放进去 不与检票员发生争吵 而是悄悄跑到楼上另寻一个地方看戏剧表演 D 对此情景感叹自己老是不走运 偶尔来一次剧院 就这样倒霉 接着就垂头丧气地回家了 问题情境 看戏迟到 A多血质B胆汁质C粘液质D抑郁质 他们的气质类型 张飞 诸葛亮 关羽 曹操 刘备 胆汁质 粘液质 粘液质 多血质 粘液质 学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式 A 多血质行为特点 常主动与服务人员交谈性情开朗乐观对各种场所的服务都很感兴趣善于交际情感容易外露应对方式 应礼貌回答客户的提问多介绍新 特 奇这三大特色项目热情耐心做好解释工作 学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式 B胆汁质特点 快人快语喜欢争辩需要服务时不愿意久等易冲动应对方式 应及时快速满足这类客户的要求尽量不要在语言上 情绪上激怒对方当客户离开时 提醒他拿好自己的东西要耐心劝说 真诚开导 学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式 C粘液质特点 很少与服务人员或其他客人交谈喜欢安静独处情感很少外露对服务工作一般不发表意见对新项目反应慢应对方式 一般不要过多地与之交谈不要冷落客户 怠慢客户 学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式 D抑郁质特点 多愁善感能注意到别人容易疏忽的细节讲话速度一般较慢 喜欢啰嗦一旦得罪以后 很长时间都难以调整过来应对方式 更应该尊重他们交谈时一定要明白 避免产生误会不要当着他们的面与其他人窃窃私语不要随意打断他们 二 气质与管理 关于管理人员的气质分类 较普遍的有 三种类型说 躁郁质型 有进取心 能通融 活泼 人很好 但没有心计 蛮干 不检点 分裂质型 想多做少 象个理论家 有独特型 但不实际 常空想黏液质型 现实 稳定 正确 诚实 象个研究生 但变革思想少 对不同气质类型的人的管理策略在安排特殊工作的人员时 应注意气质要求的绝对性 在一般的工作安排和人员优化组合时 应注意气质要求的互补性 在进行人员培训时 既要注意气质要求的顺应性 又要注意气质要求的发展性 三 性格类型及特征 每一个体身上所共同具有的性格特征的独特组合 称为性格的类型 1 机能类型说理智型情绪型意志型2 向性说内向型外向型3 独立顺从说独立型依赖型 三 性格类型及特征 个人解决问题的风格 1 知觉型不喜欢研究新的问题 不愿意处理无法捉摸的问题 只习惯于使用标准的解决问题的方法 对日常工作有耐心 而且做的准确无误 多半知足 业绩良好 适合底层的 有经久不变规定的 较为繁琐的工作 2 直觉型不喜欢例行事务 喜欢解决新问题 它能不费力的一下子得出问题的结论 不愿为了更准确的了解情况而花时间 在稳定的环境中总感觉不自在 总想寻求事情做 注重整体和全局 在商界 企业界 政界经常见到这种人 3 感情型感情丰富且懂得如何对待人 照顾人家的情绪 喜欢融洽和谐 爱用赞扬语气 不愿将不愉快的事情告诉人家 对人表示同情 和多数人相处很好 能附和和迎合别人 会做出别人赞同的决定 4 思考型重思考不重感情 喜欢分析问题 有时会训斥员工 显出一副铁石心肠 按照外界情况和不受人的感情影响的准则做出决策 为达一目标 会不顾健康状况 不顾财力和家庭 也不顾他人认为至关重要的利益而一意孤行 思考和感情型的不同之处在于 前者依赖认识过程 即以概括性的正误判断 或以正规的推理系统为依据 后者则依赖感情作用 按好与坏 愉快不愉快 喜爱不喜爱的个人看法来评价事物 四 性格与管理 管理者的性格 1 积极刚勇有坚强的信念 自信 解决 不顺不灰心 2 消极怯懦缩手缩脚 依赖性强 从别人 消极敏感 3 折中型积极与消极的折衷性 没有条理 不利落现代企业管理者 应该以积极刚勇为主 转化另两者 性格小测验 大家小时候都买过那种着色的图画本吧 以下几个测验就是从颜色中探究你的性格及内心潜在情况哦 准备好了 我们现在就开始 1 房间里有一扇窗子 这是一扇可以欣赏到美好景色的窗子 请问你会将窗帘涂上什么颜色呢 A 粉红B 蓝色C 白色D 黄色诊断 这是测验你的交际能力 选A的人是一个天生的交际高手 与任何一种人皆能愉快地相处 选B的人称得上交际手腕高明的人 常常会为了与人交住的事感到苦恼 选C的人基本上与任何人都保持着谈谈的交住 对于对方的招呼会予以回应 是 个重视社交场合表现的人 选D的人是超级交际高手 与不熟的人也能很快打成一片 仿佛你们是认识多年的好友 只要有你在的场合无不热闹非凡 2 课桌上有一本笔记本 请问你会将笔记本着什么颜色呢 A 黄色B 白色C 粉红D 绿色诊断 这是测验你现在是否非常热衷于求知 选A的人基本上欠缺注意力 对于功课方面并不会特别热衷 反倒是喜欢看电视聊天 选B的人很能将热情投注在功课上 也颇有心要将书念好 将功课当作是一件有趣的事 你成绩必定很优秀 选C的入有惰性 如果没有想用功念书是绝对没办法对功课投入热情的 选D的人基本上颇为安定 对功课也都采取按部就班的办法 性格小测验 3 桌上有一个玻璃瓶 瓶装有液体 你觉得这液体是什么颜色 A 红色B 褐色C 蓝色D 透明诊断 这是测验你内心深处潜藏性格的 选A的人是一个非常容易知足的人 但同时也会对事情忽冷忽热 有时会先去行动之后 才会静下来思考 选B的人是一个给人第一眼印象非常老实的人 但实际相处久以后 会发现你原来是一个颇爱搞笑的人 选C的人是一个对任何事都持乐观态度的人 你少有烦恼 凡事乐观其成 但偶尔因为直率的言语会伤害到别人 迭D的人是一个外表看起来像个很成熟的大人 但骨子里却充满孩子气的人 常常向他人撒娇 性格小测验 4 一棵枝叶茂盛的大树上停留两只小乌 请将小鸟着色 A 白色B 棕色C 蓝色D 黄绿色 选A的人代表你是一个爱人尊敬人 不论是外在或内在 你都是他人尊敬的典范 选B的人代表你是一个真挚的入 大家眼中的你就是真实的你 没有太大差异 选C的人代表你是一个智慧的人 对于各方面知识很丰富 所以常常有许多话题可以跟别人聊 选D的人代表你是一个不太自信的人 不太喜欢别人一直注意你 你希望自己可以跟一般人没有什么两样的平凡感觉 性格小测验 下班之后 你会到办公室取一个文件 这个文件是可能是你晚上加班需要的 这个时候你突然发现在办公室里面 有一位同事正在向另一个同事表达爱慕之请 当你发现这种情况的时候 你会怎么办 备选答案A 转身闭门离开 B 进去干自己的事情 C 和他们开个玩笑 主要测试应变能力 选A 自我保护意识较强 选B 对事情后果考虑较少 比较冷漠 选C 大胆而且成熟 勇于突破常规 性格小测验 第二部分技术层面 什么是客户 是决定本公司命运的人 是我们为他努力工作的人 是掌握着我们和我们事业的人 是我们该努力争取的人 是来到我们企业最重要的人 同样 他们也是有需要的人有情绪的人 友善型客户特质 性格随和 对自己以外的人和事没有过高的要求 具备理解 宽容 真诚 信任等美德 通常是企业的忠诚客户 策略 提供最好的服务 不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求 独断型客户特质 异常自信 有很强的决断力 感情强烈 不善于理解别人 对自己的任何付出一定要求回报 不能容忍欺骗 被怀疑 慢待 不被尊重等行为 对自己的想法和要求一定需要被认可 不容易接受意见和建议 通常是投诉较多的客户 策略 小心应对 尽可能满足其要求 让其有被尊重的感觉 分析型客户特质 情感细腻 容易被伤害 有很强的逻辑思维能力 懂道理 也讲道理 对公正的处理和合理的解释可以接受 但不愿意接受任何不公正的待遇 善于运用法律手段保护自己 但从不轻易威胁对方 策略 真诚对待 作出合理解释 争取对方的理解 自我型客户特质 以自我为中心 缺乏同情心 从不习惯站在他人的立场上考虑问题 绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害 有较强的报复心理 性格敏感多疑 时常 以小人之心度君子之腹 策略 学会控制自己的情绪 以礼相待 对自己的过失真诚道歉 技术层面 客户类型分析 安全及隐私的需求有序服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求 技术层面 客户需求的认知 人的需求是什么 当事情发生抱怨时绝不要轻视这样的问题对我们也许是小事情 但顾客可不这么看 8 一般感受 认知 到的 客户反应出来的 不满意尚可接受 无特别的感觉 不接受且不愿往来 无进一步接触意愿 隐藏的抱怨 未感受到的92 冰山理论 技术层面 客户需求的认知 心理学中有一个被广泛应用的冰山理论 揭示了人们对欲望与需求的关系 尤其强调了人们潜在需求的重要性 告诉我们对任何事物都要考虑人性中潜在的需求 真正解决见物不见人的管理模式的弊端 从而使人性化管理在企业中得到充分的体现 启示 大管理 小管理 管理攻心为上 观察人 研究人 以心战对商战 技术层面 客户需求的认知 惊喜满足理所当然 硬服务 软服务 硬服务 固有特性 以具体指标 标准体系 考核衡量的服务 是兑现承诺 满足需求的工作 软服务 附加特性 在服务中赋予企业文化 理念层次的精神价值 但其实现过程能急剧提升客户满意程度 技术层面 客户需求的认知 不满足 惊喜 服务的充足性 充足 不充足 客户需求的满足感 在硬服务充足的情况下 则软服务的充足性将导致客户满意程度的激增 客户表现为 惊喜 在软服务缺失的情况下 硬服务的充足性 只能使客户认为 理所当然 万科物业服务 五步一法 创新服务体系 五步 是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤 第一步 认识客户第二步 了解客户第三步 帮助客户第四步 理解客户第五步 感动客户 一法 则是指 成就客户 的法则 满足客户成功需求 的服务法则 技术层面 客户需求的认知 根据客户接触层次不同可分 服务支撑程序 和 现场服务程序 内部操作程序 是服务支撑程序 是客户需求满足的支撑过程 客户通过服务效率进行评价 现场服务程序 是客户可感知程序 是客户需求的实现过程 客户通过服务效率和服务效果进行评价 技术层面 客户服务的认知 第三部分管理层面 管理层面 物业客户服务所面临的压力 员工的 三个不 他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务 他们不知道怎样做才能提供优质的服务 他们更本不适合做客户服务工作 管理层面 物业客户服务质量糟糕的原因 企业的 两个没有 企业没有鼓励员工的机制 企业对员工不够尊重 员工感到自己没有受到重视 管理层面 物业管理优质服务 管理层面 客户服务人员基本素质 基本素质 1 处变不惊 的应变力 2 挫折打击的承受能力 3 情绪的自我掌控及调节能力 4 满负荷情感付出的支持能力 5 积极进取 永不言败的良好心态 1 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2 不轻易承诺 说了就要做到 3 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 4 拥有博爱之心 真诚对待每一个人 5 勇于承担责任 6 强烈的集体荣誉感 1 良好的语言表达能力 2 丰富的行业知识及经验 3 熟练的专业技能 4 优雅的形体语言表达技巧 5 思维敏捷 具备对客户心理活动的洞察力 6 具备良好的人际关系沟通能力 7 具备专业的客户服务电话接听技巧 8 良好的倾听能力 1 客户至上 的服务观念 2 工作的独立处理能力 3 各种问题的分析解决能力 4 人际关系的协调能力 心理素质要求 品格素质要求 技能素质要求 综合素质要求 第四部分操作层面 操作层面 客户服务技巧 在客户服务的语言表达中 应尽量避免使用负面语言 这一点非常关键 客户服务语言中不应有负面语言 什么是负面语言 比如说 我不能 我不会 我不愿意 我不可以等 这些都叫负面语言 在客户服务的语言中 没有 我不能 当你说 我不能 的时候 客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上 他会集中在 为什么不能 凭什么不能 上 正确方法 看看我们能够帮你做什么 这样就避开了跟客户说不行 不可以 在客户服务的语言中 没有 我不会做 你说 我不会做 客户会产生负面感觉 认为你在抵抗 而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上 而不是注意力的转移 正确方法 我们能为你做的是 在客户服务的语言中 没有 这不是我应该做的 客户会认为他不配提出某种要求 从而不再听你解释 正确方法 我很愿意为你做 在客户服务的语言中 没有 我想我做不了 当你说 不 时 与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中 为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么 或者不想做什么呢 正确方法 告诉客户你能做什么 并且非常愿意帮助他们在客户服务的语言中 没有 但是 你受过这样的赞美吗 你穿的这件衣服真好看 但是 不论你前面讲得多好 如果后面出现了 但是 就等于将前面对客户所说的话进行否定 正确方法 只要不说 但是 说什么都行 在客户服务的语言中 有一个 因为 要让客户接受你的建议 应该告诉他理由 不能满足客户的要求时 要告诉他原因 操作层面 客户服务技巧 事务处理准则 与客户之间的常规事务 依 客户服务操作程序 办理 客户投诉时 依 客户投诉处理程序 办理 客户服务现场只有一个原则 客户满意优于一切 决定服务品质的关键 在于员工所做所为 言行举止给客户的印象 客户满意度是衡量公司服务水平的标尺 如果有其它未规定的情况 请服务人员依下列三个原则办理 1 顾客满意第一 2 客户永远是对的 3 如果客户错了 请思考第一项原则 操作层面 客户投诉处理 客户投诉 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 愤怒 焦急 悲伤 喧哗 安抚客户情绪 聆听客户的倾诉 判断是否为我方原因 表示理解并进行说明 详细记录 否 是 操作层面 客户投诉处理 判断客户投诉需求 求发泄 求尊重 求解决问题 求赔偿 表示感谢客户的意见 查证投诉问题 可否现场解决 现场解决记录归档 进一步做好说明解释工作 要求是否合理 是否接受 向客户说明规定 并给出合理建议 表示感谢 在承诺的时限内完成 否 是 是 否 否 记录归档 是 谢谢您的聆听