销售流程与技巧系列课程-需求分析.ppt

一汽马自达销售流程系列课程 需求分析 需求分析的概述 需求分析贯穿其它流程中 在适当的时候沟通确认顾客的购车信息 为判定确度级别 有效跟踪 促进成交提供第一手资料销售经理 展厅主管可通过顾客信息掌握的多少 来判定销售顾问接待的质量和能力 起到监督检核的作用 基于以上两点 请各位给予高度重视切实落实此次培训内容 通过本课程的学习 学员将能够 明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧 提升销售成功率通过演练 讨论环节提炼需求分析话术 课程目的 课程内容 1 需求分析的目的2 冰山理论显性需求隐性需求3 提问 4 积极倾听 获得隐性需求的不二法门5 课后练习一 重点 6 课后练习二 重点 识别顾客的需要 满足顾客的需要 双赢 需求分析的目的 冰山理论 显性需求 1 买车 上下班代步 2 预算15万左右 隐性需求 1 上下班路况不好 需要操控性好的车 2 女士开的多 最好是自动档3 单位给车补 购车预算可以增加 显性需求 顾客能直接告诉销售顾问 易把握 隐性需求 销售顾问通过一些购车以外的话题捕获信息 不易掌握 需有技巧和敏锐度 冰山理论 我们要知道何时是适当的时机 掌握确认顾客背后的需求 从而针对性的介绍 把自己和产品推荐给顾客 提问 提问的技巧 开放式问题用 谁 什么 何时 何地 为什么 如何 等字句来进行提问不用 是 否 来回答封闭式问题用 是 否 回答问题 开放式提问的主要目的是收集信息 封闭式提问的主要目的是确认信息 听的五个层次 听而不闻 假装听 思路游离 有选择性地听 专注地听 积极式倾听 1 2 3 4 5 同理心的倾听 并能真诚的给顾客提供解决建议 不时的给予肯定并记录 如同耳边风 有听没到 完全没听进去 一边听 一边想其他的事情 如晚上吃什么呢 只听合自己的意思或口味的 相反地一律过滤掉 积极倾听 获得隐性需求的不二法门 倾听的艺术 目光凝视一点 不时与对方进行眼神交流面部表情尽量随对方的谈话内容转变手头不可兼做其他事 身体其他部位最好相对静止专注 保持思考状 积极倾听 获得隐性需求的不二法门 积极倾听 获得隐性需求的不二法门 积极倾听 探查 展开法 由一个显性需求 不断深入提问从而获得真正的隐性需求总结法 总结确认 帮顾客理清其真正需求重复法 确认需求 顾客感觉到你对其需求的重视和尊重澄清法 消除顾客对Mazda品牌的误解 切忌强迫顾客接受你的观点 课后练习一 根据以下 顾客信息要点 编一套实用的客户信息搜集话术 顾客姓名 联系方式 以前是否到店 车辆用途 主人信息顾客选车关注点 如注重安全 操控还是动力 顾客购车关注点 如注重性价比 品牌还是实用性 看过的竞争车型信息预计购车时间 购车预算付款方式 课后练习二 角色演练 演练活动设计 演练前扮演顾客一方将 课后练习一 中包含的个人信息要点写在纸上交给销售经理 演练后扮演销售顾问一方的人员 将获得的客户信息交给销售经理 销售经理核对演练前后信息的准确程度 越准说明需求分析越成功 要求 演练前双方不得串通客户信息 不得故意难为对方 销售经理监督整个演练的过程 每周针对一个场景演练 共四周 全员演练 场景一 夫妻买车场景二 女顾客买车 带两个男顾客陪同参谋场景三 一家三口到店看车场景四 你店某销售顾问复述的当天接待顾客的真实场景 大家辛苦了 谢谢