服务礼仪语言.doc

服务礼仪在餐厅服务工作中，应严格遵守礼遇规格和礼宾顺序，做到先客人，后主人；先女宾，后男宾客，后其它宾客。不要随意打听客人的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其它私事。特别是不要随意询问女宾客的情况，也不要轻易向宾客了解随身的服装，金银首饰或贵重物品的价格、产地。对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后交领导处理。宾客从服务台经过时，一定要点头示意。宾客离店时，应主动欢送，并说：“再见！欢迎您再来”。服务员的基本礼仪用语。餐厅服务语言=语调+语言+用词+表情(1)A、迎客时，应该说：“欢迎”或“谢谢您”（您们）的确光临！“您（你们好）！”“中午好，欢迎光临！”“晚上好，欢迎光临！”B、对他人表示帮助时，应该说：“谢谢您！”“谢谢您的帮助！”C、接受宾客吩咐后，应该说：“听明白了”或“清楚了，请您放心。”D、不能立即接待客人应该说：“请您稍候” E、对在等候的客人应该说：“让您久等了”或“让您等候多时了。” F、打扰或给客人带来麻烦时应该说：“对不起”“实在对不起”或“打扰您了”“给您添麻烦了。”G、由于失误表示歉意时，应该说：“很抱歉”或“实在抱歉”。H、当宾客向您致歉时，应该说：“请别客气”“别客气，很高兴为您服务”，“不要紧，这是我应该做的。”I、当宾客向您至歉时，应该说： “没有什么”“没关系”“算不得什么”。J、当你没听清客人问话时，应该说： “对不起，请您重复一遍好吗？”K、送客时，应该说：“再见，一路平安，欢迎下次光临。”L、当你打断客人说话时，应该说：“打扰了，我可以暂用一下您的时间吗？”（2）服务员的礼貌用语从服务礼仪角度可系统分为时间性，礼节性、恭贺性、分别性、操作性、应答性、致谢性礼貌用语。时间性的礼貌用语：早上好、中午好、午安、下午好、晚上好、晚安。礼节性的礼貌用语：您好、您身体好吗？见到您很高兴，非常欢迎您、欢迎到这里用餐、很久没见到您了、请您多加保重早日恢复健康，请您多主意身体恭贺性的礼貌用语：新年好，圣诞快乐、生日快乐、生日愉快、节日快乐、祝贺您分别性的礼貌用语：再会、明天见、欢迎您再来、希望您在我们过的愉快、祝您下午愉快、祝您晚上愉快、祝您一路平安操作性的礼貌用语：劳驾、对不起、打扰一下、请您让一下、让您久等了、太对不起了、请稍等、马上就来、真抱歉耽误您时间了应答性的礼貌用语：不客气，没关系、没什么、算不了什么，这是我应该做的、您过讲了、您太客气了、请您多指教致谢性的礼貌用语：谢谢您的帮助、给您添了很多麻烦（3）服务行业的礼貌“十字”：您好、请、谢谢、对不起、再见展开服务的阶段性礼貌用语（客人进入厅房）1、 先生、小姐您好：各位中午好，晚上好，非常欢迎您的光临，您请进2、 您看您是坐客厅还是直入席用餐3、 您请坐，我帮您倒酒水4、 您请用毛巾5、 您需要看电视吗？6、 请您等一等，餐台马上按照您的要求准备好7、 请您先看一看菜单8、 请您跟我来，这是预订台或9、 电话使用外线拨，内线请拨B、餐间的礼貌用语1、为客人服务菜品的用语打扰一下，您看下现在可以上菜吗？这是菜，请您慢用对不起，请您慢回身，为您上菜您看这道菜帮您分一下好吗？这道菜帮您换小碟盛装好吗？您用这道菜要注意别烫着您点的菜时间稍长，请稍等，我帮你去催菜请原谅，由于我们疏忽把您的菜弄错了，您看我这样处理可以吗您的菜上齐，您还需添加什么吗？2、为客人服务酒水用语 请问您用些什么酒水 请您看一下，这是您点的酒水吗？您看要以开了吗？您是否需要品尝一下您看这种酒是您用大杯喝还是用小杯喝您看这种酒需要稀释还是净饮帮您加点酒好吗？3、餐间其他服务用语先生、小姐您请用茶水、毛巾、小食打扰一下，我为您换骨碟、洗手盅这是您的香烟，我帮您点烟您看这套多余餐位撤掉好吗？您还加餐位吗？你给您重新换一个碗吧？您还需要用这个吗？我给您撤掉谢谢您的帮助4、餐后为客人结帐服务用语先生、小姐这是你的帐单，您核对一下您稍等，帐单马上给您拿来这是您的帐单，我已经帮您对单了您是付现金还是其他方式结帐这是您的发票和找您的零钱您在卡上或帐单上签字好吗？您付的是，谢谢您5、送客人的服务用语您对我们的服务、菜品有什么建议吗？感谢您提出的建议如果您下次来需要我服务，我会尽力您这边请，我送您到电梯口谢谢您，欢迎您下次光临C服务称呼服务称呼：对宾客的称呼，应根据年龄、身份、性别、婚否来确定，不能直接点明道姓。称呼时，男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，简单的事，但服务时如不加注意，称呼不同，就容易引起宾客的反感和误会。D、服务言谈：（1）实用言谈用语及技巧 遇见客人要面带微笑，站立服务，主动问好。一般地说：“您好”“早上好”“晚上好”等，不能说：“你干干什么去？”“您吃饭没有？”不要主动与客人握手，如果客人伸出手与你握手时，也应按握手礼的要求进行。不要地久地盯住某一个部位揸客人，特别是女宾客。和客人谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜听客人说话时，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸，倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方。对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可请客人现重复一遍。在回答宾客的问话时，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜。说话的语调要亲切，表情要明朗，表述要得体，简洁明了。向宾客提问时，语言要适当，注意分寸，如问对方叫什么名字，人数多少，不能说：“您叫什么名字，有几个人？”应该说“我该怎么称呼您呢？请问你们有几位？”如问客吃饭需要什么调料时，应说：“您需要酸一点还是咸一点呢？”不能说：“您吃醋吗？”如果客人是否需要添饭时，应说：“请问哪位先生需要添饭呢？”不能说：“请问哪位先生要饭？”以免冲撞客人。在与客人交谈时，要注意倾听，主对方把话说完，不要抢话。回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清的事情要向对方解释，或待事后搞清楚再回答。宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即便有事非找客人不可，也不 要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待客人有所察觉后，先说声“对不起，打搅一下。”在得到客人允许后再发言。 对外来电话找客人时，一定要听清楚要找的客人的姓名、单位或房间。然后视情况转告，不得就近高声大叫“，接电话。”当客人表示感谢时，一定要回答：“请别客气。”