淘宝客服日常工作.doc

客服日常工作解析售前工作内容1、 首先，顾客进店，客服要设置好自动回复：（1） 欢迎语句（2） 店铺的活动（3） 款式推荐（4） 促销语句例如：您好，欢迎光临XSR（茜诗尔）旗舰店，为回馈广大顾客，现全场满118元包邮，满158元立减10元现金，198元立减20元等超值回馈大礼，更有新品上架七折的优惠活动（店铺连接），不看不选会后悔哦2、 顾客来访一定要第一时间回复（这个回复不是自动回复），因为客服的反应速度也会影响到店铺的评分，从而影响整个店铺的搜索排序。3、 在和顾客的交谈过程中，要尽量多的使用语气词和表情不要使用过于强硬的词语，不能在交谈的过程中让顾客觉得你在敷衍他，不耐烦了：（1） 例如：顾客：你好，你们家这个三件套可以优惠点吗？ 客服：亲，你看不到吗？上边是七折的 改正：嗯嗯，亲这个现在是新品七折优惠价哦（2） 长时间不理顾客，正在和顾客交谈，结果一忙其他的，把顾客忘记了，就会直接导致顾客流失。（3） 在交谈的过程中，尽量不要使用大长句。（就是说不要一下子给顾客打出三四行的字出来，那样让顾客等的时间长，而且看着比较费劲，最好是选择15个字以内发送一次）这样会让顾客觉得我们很热情，一直都在说话（4） 咨询过程中，要不断使用表情，拉近与顾客之间的距离4、 介绍产品：（1） 首先对产品的信息要有足够的了解。（2） 如果有新款上的话，美工最好和所有的客服说下哪个是新款，什么时候上新，然后客服要比顾客先熟悉产品。（3） 每个周或是每个月，大家共同讨论，必推款式，客服则根据讨论的结果，尽力向顾客推荐，力争打造爆款。5、顾客讨价还价： （1） 对于购买欲望非常强的顾客，要从产品的性价比和材质及售后各方面介绍我们的优势，最后让其接受 （2） 对于购买欲望不是很强的顾客，在从上面的几方面介绍完之后，最后看其有些犹豫的话，可以说申请给他送个小礼物的哦这样基本就问题不大了6、顾客拍下：（4） 拍下5分钟内，没有付款的，要给顾客发催款。（5） 付款成功之后一定要核实地址和快递（6） 最后，才是微笑期待顾客的下次光临，并表示我们会尽快给他发货售后客服的工作1、 宝贝在途中，查物流：发货了，但是物流不显示：A、 遇到这种情况，首先看下他的发货时间，要是当天发件的，物流肯定是没有的，需要等到第二天才会更新B、 发货好几天了，没有物流，一般就是系统更新的问题，需要到快递官网查询，一般都可以查到C、 官网也查不到的，但是也却是发货好几天的，这种情况就是可以先给顾客说，快递的查询系统升级，现在查不了，让其第二天查询，并表示我们确实已经发货，让其放心2、 宝贝到了，却不派送：A、 首先看下派件当天的时间，有时候要是显示下午5点以后，那肯定是快递下班了，不派送了，那第二天会继续派送B、 看下当天的日期和顾客的地址，要是周末还是公司的地址，那一般都是不派送的，快递周末不送公司件，会在周一继续派件C、 要是以上的情况都不是的话，又滞留了好几天，那基本就是快递爆仓了，然后先安抚顾客，这边帮忙催下3、 宝贝已经派送签收，但是顾客没有收到：A、 看下顾客的地址，要是公司件，可以让他去前台或是门卫看下，要是家里件，可以让他去物业看下，有时候不让进，就是放在这些个地方。B、 这些地方都没有的情况下，先安抚顾客，然后咨询快递，尽快给顾客答复4、 顾客收到宝贝，不满意：A、 大小不合适了，这个简单，直接告诉在不影响二次销售的情况下，运费自理可以调换，发送地址即可。B、 收到的有质量问题，首先表示歉意，然后告知拍照我们核实，核实确实是质量问题的挺严重的话，可以让亲垫付运费寄回调换或是退款（千万告知不要发到付件或是顺风件，选普通快递），要是不是很严重，基本不影响的话，那么就可以尽量说服顾客不要寄回调换，下次给他优惠，或是送礼物之类的，减少损失。C、 遇到偏远地区的，有质量问题的，最好不要让他调换，尽量让他退款，那样成本小。D、 遇到顾客说自己少收到宝贝，首先也是表示歉意，然后联系快递查下重量，去仓库拿相同的宝贝称重，进行核实是否少发。确实少发的话，就可以给顾客选择补发或是退款（偏远地区的话就退款），如果核实，没有少发，就要尽量的给顾客说下次要收货前验货，我们下次给他优惠些之类的。5、 顾客已经确认收货，给了评价：A、 查看顾客的评价内容，结合情况给予适当的解释。B、 如果是需要的话，也可以给顾客在旺旺上面联系下：包括不是很满意，或是很满意的顾客6、 整理顾客资料，适时的发送短信：A、 对于已经买过的顾客，可以分类整理，有活动的时候短信或是阿里旺旺通知B、 对于已经拍下，但是没有购买的顾客，根据他的购买意愿和单品，有活动的话，就发短信或是旺旺通知