物业服务部标杆方案.doc

标杆服务区方案一、目的：为提升服务质量，提高员工素质和技能，培养优秀的人才，规范管理和操作，形成以“点”带“面”，以“面”带 “片”的工作、学习氛围，时代物业服务部现选定“标杆服务示范区域”及制定实施计划和方案，以此确实提高“客户满意度”。二、适用范围：物业服务部全体员工三、开展方式：捆绑式：包括客服组、工程组、安保组（完善任何一项服务必须部门内部通力合作）确立“标杆服务区域”明确区域状态（目标）考核标杆服务达标率讨论、总结、分享达标与否情况及过程给予适当的表彰四、“标杆服务区”确立：1、时代新世界中心南塔2、现场设立“标杆服务区”公示牌及人员佩戴标杆胸卡（示意图如下），3、作用：员工：作为“标杆服务区”一员，是服务标榜，可自我提醒和约束，增加荣誉感；公司：清晰“标杆服务区”区域，便于检查和监督；商户：向商户推广标杆服务，并感受标杆服务，因为他们才是最直接和真实监督和评价者。示意图：标杆服务区 锦日服务标杆服务人员胸卡五、状态细则：序号项目部门应如何做好此工作（怎样把状态做到最好）备注1管理费收缴率客服1、每月30号前派发下月管理费清单；2、每月8号开始催缴管理费，4天循环催缴，一周内对所有欠费商户催缴一次；3、从较迟缴交及较难催缴的商户开始催缴；4、每周召开例会检视收费情况，因投诉拒交管理费的情况必须当月与商户沟通；5、未能处理的投诉应逐级递升，助理上升到主任上升到经理；6、除商户出差外，6月、12月管理费必须达100%；2设施设备工程1、每2小时巡查一次公共设施设备房；2、公共区域维修于当天完成；3、外联单位维修于2天内完成；4、设施设备房内责任道人，确保无积尘；5、按时按质完成工作台帐及记录。3来访来电接待客服1、简易问题即时回答。2、不能即时回答的问题做好记录，并于当天答复。3、前台台帐记录完整，与工作任务单、放行条等内容相符。4、语气、态度保持谦虚有礼。5、按公司要求穿工衣，整洁，化淡妆。4投诉处理客服1、接到投诉在10分钟内到访；2、小问题即时解决（例：噪音施工）3、大问题应于两天内回复，一周处理完成。4、耐心解释跟进过程和原因，避免造成更大的投诉。5、有投诉记录、回访记录及投诉跟踪表。6、重大投诉启用录音系统。5清洁卫生客服1、清晰人员岗位、人数，人员排班、出勤工作落实；2、每天至少巡查一次，清洁签到准时；3、仪容仪表、礼仪礼貌；4、30分钟内巡查清理清洁区域内的明显大件垃圾；5、突发事件必须在10分钟内到场；6、清洁区域内设施设备、地面、墙身无异味，没积尘、无干结污渍；7、监管大项目清洁工作实施，做好指引及要求，并出具通知。（如大堂打磨、清洗梯道、车库等）6绿化养护客服1、视天气情况指引实施有效养护工作（如浇灌、施肥等）；2、植物无大面积枯死现象，喷洒药物前必须出具通知；3、无大面积杂草；4、保持植物造型，有菱有角；5、发现异常情况做好记录，及时通知绿化养护人员并跟进；6、绿化垃圾及时清运。7、监督做好工作记录。7有偿服务工程1、接单后于10分钟内到现场；2、详细回复商户咨询的问题；3、明确告知有偿服务费用标准，在商户清晰并同意后维修；4、维修完成后回访率为100%5、返修率为08外来人员监管安保1、门岗负责核查登记，其他岗位进行协助监管。晚上南北大堂进行登记管理；2、在门岗放“温馨提示”牌子，如“来访登记”、“谢绝推销”提示来访和外来人员进行积极配合登记；3、门岗核查和登记证件后，双手递还证件并说谢谢或出手势指引并说明客人到的位置以及做好其他礼节礼貌；（也可以通知其他岗位进行跟进指引）4、对无法核实的人员礼貌让其稍等，及时联系客户进行确认；（可以消防中心值班人员联系或者前台客服人员联系）5、对进入施工或其他业务人员，礼貌检查其证件或指引到前台办理合理的手续，并讲明大厦的管理规定；6、消防中心和岗位上当值人员积极对已经进入大厦的外来人员进行监管，纠正违规人员；（例如：送水、送餐、送货和搬运装修材料人员必须从车库进出并从货梯上下，遵守高峰期间管理规定，并合理有序的把业务工具停放在指定位置等。）7、对外来人员进出所携带的物品和工具进行确认登记后再放行；（或者在其进入时对其携带物品或工具进行预先登记，减少外来人员离场时的手续提高工作效率）9物品放行安保1、各岗位负责物品核查和收物品放行条，并在放行条上签名确认，安保主任对当天的物品放行条进行督查并签名确认，并交给前台进行确认、汇总、存档；2、岗位上人员礼貌收取物品放行条，并对照放行条上所写物品进行核查，核查无误后礼貌放行并签名确认；3、对没有物品放行条的物品放行，礼貌让其稍等，并及时通知消防中心或前台人员进行联系负责人确认后，再给予放行。或者让其到前台，有前台人员联系该单元负责人确认后，给予开具物品放行条，再有安保人员核查后收取物品放行条给予放行；4、对非上班时间发生的物品放行，积极联系业主本人进行确认，确认无误后再给予放行，对联系不到业主或者不清楚的物品离场，建议到第二天确认后或者业主确认后再给予放行；5、对夜间不能确认又要强行搬走物品的客户，建议给予报警处理；10装修管理客服1、装修资料完善。（装修内容、业主/委托人）2、做好装修注意事项的解释、指引工作。3、及时跟进装修审批进度，反馈商户。4、每天至少巡查装修单元一次，发现问题及时整改。5、装修验收及格后，应即时进行请款工作，及时退还装修押金。工程1、必须清晰装修内容，核实施工进度与报装内容是否相符；2、每天至少巡查装修单元一次，发现问题及时指引整改；3、15分钟内完成水电配送；4、发现严重问题，必须出具整改通知书；5、有装修巡查记录。安保1、检查施工许可证的有效期和施工内容；2、检查施工人员的证件和核对准确性与有效性；3、检查施工单位消防安全和消防器材的配备情况；（例如：有无煮饭、有无乱拉电线、有无抽烟、有无易燃易爆品和危险品，有无配备灭火器等消防器材。）4、检查施工单元有无乱施工和违规施工；5、检查施工单元在非噪音时间有无噪音施工；6、指引装修单元的装修材料在非高峰期间从货梯上下并走车库进出；7、每天各班保持对装修单元一次以上的巡查；8、检查装修单元对相邻单元的影响并做好卫生工作；（譬如：装修期间关门隔音和防止灰尘飞出来影响其他单元、装修卫生及时打扫和在夜间19：00以后再清运装修垃圾。）9、装修完毕对该单元的装修进行验收。