酒店VIP客人服务流程.doc

贵宾客人服务流程1、 贵宾抵达前的准备1) 了解客情客房服务员可通过“贵宾接待通知单”了解客情，包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类、随行人员、接待单位、接待标准、付款方式、抵离店日期和时间以及特殊要求等，以便客人到达时，能够称其名、道其职，并按其生活习惯安排工作，进而提供个性化服务；2) 清理客房确保客房处于最佳清洁状态。贵宾房除按一般规程进行清理外，还须做好一些计划卫生项目，如家具上蜡、铜器擦亮及地毯除尘、除迹等；3) 布置客房按“贵宾接待通知单”要求布置客房。贵宾等级不同，相应的客房内物品配备也不同。通常鲜花、茶配以总经理名片等为必放物品。客房服务员应协助花房、客房送餐员将相应添加物品放入该房；4) 查房严格检查客房，确保万无一失。贵宾房清扫整理完毕后，需经领班、主管、前厅部经理或大堂副理、客房部经理等按规格标准层层检查，以便及时发现问题并予以纠正。在客房部经理检查符合标准后，封闭客房，禁止无关人员出入；5) 要配合工程维修人员检修客房设施设备，确保其处于完好状态。2、贵宾抵达时的迎接不同等级的贵宾，酒店通常会安排不同的接待规格，由不同级别的管理人员陪同进入楼层。当贵宾抵达时，楼层服务员须在电梯口迎接，礼貌地问候客人，根据情况应主动热情引领客人进房，并视客人情况，简要介绍客房设施设备及使用方法。3、 贵宾住店期间服务1) 优质的对客服务可让贵宾在住店期间感觉到特别的尊重和不同于普通客人的礼遇；2) 客房服务人员应能用姓或职务尊称客人，并主动问候；3) 根据所了解的贵宾的情况，以及服务中观察所得的客人的生活习惯、爱好和工作规律，把握时机，为客人提供各种有针对性的服务；4) 在提供各项客房服务时，应优先考虑贵宾房，务必在客人最方便时进行服务，以不打扰客人的休息和正常生活起居为原则；5) 在客人外出期间安排小整理服务，并及时更换客人用过的卫生间棉织品；6) 配合安全部门做好安全工作，如服务中注意为客人保密，不将房号告诉无关人员等。对特殊身份的访客更要谨慎，以确保贵宾的安全；7) 注意客人身体状况的变化，发现客人身体不适或生病，要立即报告上级并请医生探访，在生活上应给予特别关照；8) 根据贵宾的要求随时提供服务。4、 贵宾离店送行1) 前厅部在确认贵宾离店时间后，至少应提前1小时通知楼层服务员；2) 楼层服务员接到贵宾离店通知后，应主动进房向客人表示问候，征询客人意见，是否需要帮助等事宜；3) 通知行李员为客人提携行李；4) 客人离开房间或楼层时，应向客人道别，为客人按下电梯后，祝客人一路平安，并欢迎再次光临。等电梯门关闭并运行到下一楼层后，方可离开；5、 迅速检查客房检查客房酒水使用情况及客房设施设备有无损坏，并使用房内电话报给总台收银处，检查有无客人遗留物品，如有应尽快归还客人，若有设备损坏，应通知前厅或尽快找工程部给予处理，除非重大损失，一般不要去赔偿，以免给客人造成不良的印象。