景区运营管理方案书.doc

目 录一、基本概况41、争创优势52、完善施工设计63、管理特点64、组织架构图75、拟派主要管理人员7二、物业管理整体设想、策划与分项管理方案8（一）整体设想81、弘扬一种全新的服务管理理念82、实现两个双赢的管理目标83、依据三项管理原则实现三大保证94、突出四个管理服务重点105、创造企业管理服务五大特色10（二）策划111、管理方式112、服务中心机构设置、人员配备、培训及管理13（1）、景区物业服务中心组织机构图13（2）、景区物业服务中心人员配备表14（3）、拟配备本项目的设备清单15（4）、培训与管理16（5）、人员管理18（三）分项管理方案211、安全防范管理方案212、消防管理方案243、清洁方案264、亭廊、设施设备管理方案305、河、渠、池塘管理方案376、财务管理方案397、质量管理方案408、人力资源管理方案409、景区文化建设4110、档案建立与管理4211、物业管理各项指标承诺及措施4312、增收节支措施45三、相关制度47亲水区安全管理规定47烧烤区管理制度49物业公司管理制度52秩序维护员管理制度59保洁工作方案61保洁管理制度66 值班组长交接班制度69 保洁组长岗位职责70 保洁员岗位职责70 道路保洁管理制度71 保洁人员管理制度71绿化保养制度72绿化养护工工作职责72市政养护管理制度73河道保洁管理制度73物业维修工作方案74四、管理工具表单附录79附表1：秩序维护队日报表79附表2：夜班查岗记录80附表3：秩序维护队会议记录81附表4：会议签到表82附表5：培训申请单83附表6：秩序维护执勤表84附表7：秩序维护突发（重大）事件记录表85附表8：秩序维护员 月份好人好事统计表86附表9：秩序维护员 月份违规违纪考核表87附表10：秩序维护工作班检表88附表11：队长巡查记录表89附表12：消防器材检查表90附表13：消防演练记录表91附表14：员工考勤表92附表15：员工请假条93附表16：加班申请表94附表17：秩序维护人员月度考核表95附表18：秩序维护人员考核分数单98附表19：秩序维护人员考核汇总表99附表20：秩序维护部综合检查记录99附表21：秩序维护部整改通知100附表22：保洁工作检查记录表101附表23：保洁人员考核表102一、基本情况惠水县好花红乡位于惠水县中南部，蜿蜒的涟江河从田野中穿越而过，六万亩涟江大坝的南部就坐落于比。全乡总面积88平方公里。好花红是通往罗甸，广西南下道道必经的重要乡镇之一，具有得天独厚的自然优势和区位优势；民族风情浓郁；旅游业具有很好的开发前景。金钱桔是好花红乡经济发展中强项特色产业。好花红乡盛产大米、桔子、土烟、辣椒、茶叶、蔬菜等，是全县商品粮食基地之一。特别是香、色俱佳的金钱桔一牛肉红以其皮薄、肉嫩，味香、少核无核，色泽鲜红，营养丰富而驰名省内外，曾出口东南亚等国家和地区，具有较强的开发潜力。好花红乡拥有广阔的水域，美丽的涟江河形成了一道碗蜒曲折亮丽的风景线，独具一格的布寨门，古朴浓郁宁民族风情，反映了好花红乡古老而浓郁的民族文化，催化的了全乡民族风情旅游业的兴起。民歌盛行。人民勤劳、好客，好花红乡是唱响祖国各地好花红民歌的宝源地，人民勤劳，善良，好客，如今的好花红民歌，已唱遍了贵州，唱遍了祖国大江南北，为提高好花红故乡的知名度，拉动好花红乡的经济和各项建设事业的快速发展起到了积极的推动作用。好花红乡村旅游区位于惠水县城南17公里的涟江河畔，景区总面积约5平方公里，布依族人口占总人口的96%，是一个集“乡村回归游、民族文化游、电子商务游、农耕体验游、康体休闲游、农业观光游”“六游”为一体的乡村旅游示范景区。景区内，山水田园，桔果飘香；百年古寨，曲径通幽；布依儿女能歌善舞，民风醇厚；布依人家，演绎遗风古俗。2015年被评为“黔南州最美乡村旅游区”。本方案是根据花红风景区资料获取信息，并通过我物业管理、环卫队负责人现场勘察，实地了解了物业概况。我们通过对景区物业资料的认真深刻了解，根据风景区的特点，结合专业物业管理的操作理念，以及物业管理服务的延伸服务的理念而编制本物业管理方案。本物业管理方案根据我们管理物业的成功经验，从整体设想、管理模式、组织架构、管理制度、达标创优计划及实施、景区文化、管理费用收支预算等多方面作出统筹策划，提出本公司的管理目标和承诺指标。1、争创管理优势我们将认真贯彻国家物业管理条例，坚持只有学习才能理解，只有在理解的基础上，才能做好宣传贯彻工作的方法。要身先垂范，规范自生和企业的行为。我们将充分利用现代科学技术到物业管理之中，根据好花红风景区特点，将逐步提高物业管理的科技含量，从停车管理、档案管理、游人管理、设备管理到于客户沟通、交流以及实现企业形象设计和宣传都通过网络进行，使物业管理更上一个台阶。我们具有丰富的管理信息资源和人力资源。在好花红风景区物业管理方面，服务中心将充分利用公司的人力资源和管理信息资源，同时可将可能出现的疑难问题提交公司共同研究探讨并提出适合好花红风景区客观情况的解决问题的方案。在长期市场竞争中锻炼和物业管理服务中，我们力求打造一支高素质的管理和服务队伍，建立了“把你的物业当作我的家业，以我的精心换的你的称心”、“您的好保姆、好管家、好朋友”的管理服务理念，建立了全面有效的管理体制和方便、便利、全方位为客户服务的运作模式，形成了制度化、标准化、人性化、专业化、市场化、及灵活的管理机制。成熟可靠的智能化安全保障体系，完善的管理制度以及有纪律严明保安队伍，实施了人防、技防相结合的保安管理系统，保障了物业安全运行。我们具有举办丰富多彩的景区文化活动经验。我们认为：举办景区文化活动不仅是客户与物业公司的沟通，也是客户与客户之间、客户与游客、社会之间的沟通桥梁；她不仅丰富了景区文化生活。我公司在所管理辖区，每年都多次适时举办丰富多彩的活动，如员工才艺大赛、中秋节猜谜晚会、元旦、庆新年活动等，同时设立阅览室、健身活动场所等，提高景区的文化生活水平。2、完善施工设计 我们将以物业管理和客户的角度，通过审视建筑、机电设备及装饰方案和施工图纸，及时提出各种有利于日后发挥各项综合设计使用功能和物业管理的意见和建议，达到完善设计、节约投资和方便管理之目的。专业技术支援 我们不仅具备有各类优秀的专业物业管理和工程管理人员，而且拥有物业管理专业的各项专业服务和合作伙伴，随时可提供各项咨询、清洁、园林绿化、工程技术和保安等各方面的技术支援。一站式服务 客户、游客只需将他的需求告诉我公司任何一位员工，都将迅速、进入一套严密、高效的处理程序，以其为客户、游客提供最为便捷之服务。科普宣传 开展多种形式的消防、治安防范培训或宣传，使游览的市民、员工了解到安全防范的基本常识，提高安全防范的意识。氛围管理服务 针对好花红风景区的特点，我公司拟从外围入手，由外及里，开展“氛围营造”工程。有序的车辆行驶、停放管理到位等。3、管理特点我们通过在好花红千户布依寨3年多的物业管理服务过程中积累了丰富的管理经验，同时也形成具有自身特色的管理模式和管理手段，形成了人性化和谐物业管理特色：即100%客户、用户第一。当物业管理公司与客户、用户需求出现矛盾时，我公司首先考虑到的是客户、用户利益，用科学的头脑为客户、用户服务，用科学的服务让客户、用户满意。我们提倡的是员工与客户、用户一家亲，倡导客户、用户是我们的至亲，以自己的专业和服务赢得尊重。有求必应、有问必答。不论是谁，一旦接到客户的求助，一定要及时应答，能处理的马上解决，专业问题移交相关部门，并负责对该问题的全过程的跟踪监督执行。倾听客户、用户的心声，时刻观察和分析客户、用户对物业管理服务的需求和欲望，不断超越客户、用户日益增长的服务需求，及时做好延伸服务的策划，一旦时机成熟，适时推出。以专业为基础，提供个性化服务。根据好花红风景区具体实际，适时推出商务服务、特约服务等，创造休闲的、环保的、舒适的、温馨的物业管理模式。4、组织架构图按统一领导，分级管理的原则，公司内部管理架构如下图所示： 景区管理部门物业公司电商产业园物管处远洋大厦顾问管理远洋大厦顾问管理物业服务中心办公室财务部环卫队绿化工程设备部慢行系统管理处市民广场物管处游客停车区管理处远洋大厦顾问管理远洋大厦顾问管理市场发展部5、拟派主要管理人员风景区服务中心经理，其余员工待景区服务中心进驻前确定。工作人员的配备 1.1、管理人员配备原则：管理人员配备主要由公司内部选拔或外部招聘。 1.2、操作人员配备：操作人员的配备年龄上要求保安50岁以下，保洁55岁以下，以本地人为主，需要有较强的责任心和沟通能力、有耐心和爱心、身体健康、体貌端正，技术人员具有相关上岗证书，有类似工作经验。二、物业管理整体设想、策划与分项管理方案（一）整体设想我们建议把整个景区由现在的开放式转为闭而不封（游客亦可免费自由进出景区但须由规定的通道出入）式的管理，合理规划景区出入口。这样将有利于充分发挥景区管理，也更能为游客提供统一合理的服务，也有利于提升景区品牌。1弘扬一种全新的服务管理理念在好花红风景区的物业管理中，坚持以人为本的和谐物业服务管理理念。要以客户为中心，以客户的利益为半径，以客户满意为管理的出发点和归宿点。为充分体现开发区创造一座“欣赏、品位、尊贵”物业的开发初衷，延续高水准的生活居住理念，我们将坚持管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽，既“服务第一、管理从严” 的原则，专业管理与游客自治自律相结合的原则和物业管理为主、多种经营的原则，寓服务于管理之中，坚持以客户的利益为前提，对景区实施科学的管理、优质的服务，并在现有的管理经验及管理资源的基础上，不断调整与景区实际需求相符的管理模式，营造温馨、舒适、安全、便捷的休闲氛围，不断进取开拓，使广大客户员工、游客真切地感受到高品位物业服务所带来的新生活、新理念，实施物业保值增值。2. 实现两个双赢的管理目标通过对景区的物业管理，我公司将努力实现两大目标：1. 管理目标 两年内达到县物业管理行业规范服务达标考核标准。 三年内达到“县物业管理优秀示范”或“治安管理先进单位”标准。 五年内达到“市物业管理优秀示范”标准。 2. 品牌目标通过科学的管理、优质的服务，使金景区成为环境道路优美、绿树成荫、安全有序、景区服务配套齐全、文化建设好戏连台的文明综合，确立并提升好花红风景区的品牌。随着好花红风景区品牌的确立和提升，不仅使其的客户得到现代生活的享受和文化情操的陶冶，还将使景区的物业得到保值增值，同时通过我们的管理使得好花红风景区的优秀品牌得以更加发扬光大。3. 依据三项管理原则实现三大保证我们将为好花红风景区开展的物业管理服务工作中，实现既定的管理目标，遵循下列：（1）三大原则 专业化原则 在本物业的管理服务人员中，专业上岗证持有率达100%；同时，为保证员工工作的高标准，公司将不断地开展各种岗位服务技能及服务意识的培训。 责任到人的原则 服务中心与公司签订目标责任书，责任书以本方案书之承诺指标为标准，由服务中心负责人承担落实，并与个人收益、奖金直接挂钩。服务中心各部门责任人与服务中心签订责任确认书，包括服务中心副经理、保安主管、保洁主管、客户服务、设备定岗维护责任到人，明确工作计划、明确责任，明确奖惩办法。必须做到“事事有人负责，处处有人关心”、“事事有着落，件件有回音”。 全程监督的原则 服务中心的工作将完全处于一种高标准、严要求的动态监督之中。包括：服务品质监督由公司每半年组织一次“客户满意率”调查，让广大客户、游客进行最公正的评判；工作效率监督由公司组织不定期的“事务完成情况”调查，重点检查维修及时率，投诉处理率、维修合格率；同时公司监管科也将以专业调查的方式对服务中心进行每月不少于二次的例行检查及每半年不少于二次的综合考评，并出具专项报告书、整改建议书；财务动态监督每月收支情况汇总、分析，及时发现偏差，及时进行调整，保证收费与服务相一致的原则。（2）提供三大保证： 质量保证 导入ISO9001：2000版的质量管理体系，紧密结合具体实际，制订行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服务于管理之中。 人员保证 我们将抽调经验丰富的管理骨干和技术全面的专业技术人员负责景区的管理工作和专业技术工作。对于新招聘的员工，我公司将严格按照员工培训计划，采取多种形式进行岗前培训和岗中培训，确保员工队伍的高素质，管理工作的高效率、高质量。 信誉保证 我公司将以自身的社会信誉作保证，在人力、物力、财力等方面全力支持好花红风景区的物业管理，为景区的物业管理提供全方位的便利。4. 突出四个管理服务重点好花红风景区是天然生态水景景观及生态农业乡村旅游，在管理中应当突出四个管理重点：（1）生态管理 景区建在惠水布依族聚居地，营造集民族文化及生态、和谐之韵，幽幽弥漫，故保护和维护好生态环境极为重要。我们组建以保洁为主保安、维修为辅的生态维护队伍，制订完善的生态保护制度，广泛开展生态保护宣传和消防安全宣传教育（2）设备设施管理 配备作风踏实、技术精湛的专业技术人员，建立规范的共用设备设施管理制度和操作规程，对设施设备进行严格管理，并根据不同型号产品的保养要求进行日常检查，精心养护，消除隐患，确保设备安全、正常运行。（3）消防管理 贯彻“预防为主、防消结合”的方针，组建高素质的义务消防队伍，制订完善的消防制度，加强消防设备设施的管理。要运用多种方式，在管理中广泛开展消防宣传教育。5. 创造企业管理服务五大特色在景区的物业管理中，我们将努力创造自己的管理特色。（1）提高物业管理的智能化水平。我公司将根据景区物业管理的需求，逐步建立物业管理软件操作平台。并对设备实现最优控制的过程自动化，以运行状态监视和计算机为中心的设备管理自动化，以安全监视为中心的防灾自动化，以节能运行为中心的能量管理自动化。（2）创建环保。要依托景区优越的自然环境，在绿化、美化环境的同时，采取多种方式进行环保宣传、教育，积极开展“垃圾分类、你丢我捡”等环保活动，坚持从物业服务中心的员工抓起，全体动员，人人参与，努力创建拥有蓝天、碧水、绿色、清静的环保。（3）个性化服务与规范服务相结合。在景区的物业管理服务中既要强调规范化服务，又要重视个性化服务。既要有大众化的服务的方式和内容，又要有酒店式的服务方式的内容使景区的客户、游客能够各取所需，各得其乐。（4）增加物业管理服务的文化含量。我公司将对物业进行日常管理的同时，十分重视软环境的建设：与客户、游客的交流、人际关系的协调和沟通、精神文明的宣传、社会公德的倡导、文化的普及等等。物业管理文化含量的增加，是一个渐进过程，既不能无所作为，也不能急功近利。要从大处着眼，小处着手，因地制宜，持之以恒。（二）策划1. 管理方式 在总经理领导下的服务中心经理负责制； 导入、实施ISO9001：2000国际质量管理体系，确保物业管理过程有效运行； 依法管理，严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为，确保各类人员的专业素质和综合素质； 运用现代管理手段，实现办公自动化； 实施超前性、创造性、全方位的服务，开展多元化经营； 建立富有亲和力的管理和服务模式； 致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略，提升整体品位。正常期管理工作计划表序号项目内容1公共亭廊及公共设施维修保养亭廊养护及维修计划方案亭廊的维修、养护管理2机电设备的维修养护设备的基础资料管理设备的运行管理设备的维修保养管理设备能源和安全管理3保安管理治安管理交通、车辆管理消防安全管理4设施管理设施的日常使用操作设施的维修与养护5环境管理公厕管理清洁卫生管理环保管理6财务管理财务账务费用收取7文化建设宣传举办活动提供服务8河道、沟渠、池塘管理生态维护及改良游览管理2. 服务中心机构设置、人员配备、培训及管理（1）景区物业服务中心组织机构图运营管理有限公司景区服务中心经理工程维修保洁主管保安主管客户服务主管消防安全保洁组机电设备维修运行亭廊公共设施维护交通车辆管理治安防范接待服务行政事务景区文化服务景区延伸服务 财务仓管（2）景区运营人员配备表序号部门岗位人员1服务中心经理1人计5人副经理1人督查员绿化、环卫、安全各1人2客户服务主管1人计22人工作人员4人电商工作人员4人旅游车驾驶员10人自行车管理员3人3秩序维护（保安）主管1人计23人保安18人，分三班，每班6人，24小时不间断值班巡逻救生员、急救护理员4人4保洁主管1人计27人保洁员20人湖面保洁3人公厕管理3人5工程维修水电土木4人计4人6景区讲解员讲解员、导游10人计10人7景区物业经理1人计14人物业人员10人维修人员3人8景区城管主管1人计3人工作员2人合计107人人员配置表说明 服务中心经理、副经理：周一至周日主持景区物业管理服务全面工作，副经理协助经理工作。 客户服务：副经理分管，辅助经理开展日常管理工作，负责与景区管理办公室沟通协调，信息传递、监督和反馈。周一至周六9:0021:00运作。 工程维修：24小时365天运行，技术、人员公司后方支援。 保安监控及治安防范：24小时365天运行。 保洁：9小时365天运作。人员配置及责任划分1.管理中心主任：1人 负责总体工作2.客服接待：3人 负责内务管理及外部联系1名；2名负责绿化、保洁、安全工作布置及监督检查3.闸口管理：3人 负责闸口管理、水面清污工作及亲水区水位管理4.工程维修：4人 负责整个区域的用水、用电及设备、设施运行保障、维修及维修工作5.秩序维护含物业：32人分三班运转，景区治安巡逻每班6名。主入口各设1名（若需要配置），停车场维持秩序各1名；亲水区域流动巡逻2名（演绎舞台及烧烤区周边1名，河道周边及抢险道路两侧1名）。6.保洁:27人，垃圾清运2名，负责周边垃圾收集外运；停车场及场内公厕各1名；主路保洁6名；烧烤区域保洁1名。（3）拟配备本项目的设备清单 设备配备是企业各项工作开展的必要工具，设备的拥有量和先进性与实用性，直接关系的企业的工作效率。本景区的设备投入以切合安实际工作为出发点，在日常工作中合同使用，妥善保管，并按使用年限进行折旧。服务中心做好台帐记录，各部门主管负保管责任。拟配备本工程的设备清单名称使用年限数量备注巡逻电瓶车3年2辆对讲机2年45部巡更设备2年1套手电筒、警棍等2年6套清运车3年2辆便携式保洁车3年10辆维修工具3年3套垃圾清扫车5年5台（4）培训与管理培训目的使物业管理服务人员正确掌握各项服务技能、技巧和专业知识，提高员工的综合素质，强化员工的服务意识，提供规范化、标准化、程序化的服务。培训对象凡公司员工均为培训对象。新员工必须进行入职培训和岗位技能培训，老员工也须进行不定期的在职岗中培训。培训组织由办公室负责培训的筹备和实施，并对培训过程进行记录。培训阶段及内容入职培训 主要对新员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪容仪表服务态度及物业管理和操作技能的基本知识培训，使员工在上岗时能具备的服务理念和业务基本知识。岗中培训 在员工上岗后根据（工种）的需要，进行各种层次及内容的培训，以满足日常管理和操作的要求。专门培训 在有新技术、新标准、新法律法规颁布及时组织员工进行专门培训，使员工能及时了解和掌握这些专门知识，以便更好地为客户服务。外派培训 根据工作需要，选派业务骨干或岗位变动的员工参加行客户管部门和相关单位组织的各种岗位培训、操作资格培训等，不断提高物业管理水平。A、培训计划接管前的人员培训为了使接管景区的全体物业管理操作人员能迅速适应工作环境，马上进入工作状态，接管前对全体人员进行强化培训，培训计划如下表：强化培训计划表序号培训内容培训对象1公司概况、物业管理概论、服务礼节礼貌、物业管理法律法规、物业管理理念与服务技巧全体员工2景区概况、管理目标及管理模式全体员工3景区管理规章制度全体员工4景区物业服务规程管理维修人员5景区报修处理程序管理维修人员6景区突发事件处理规定全体员工7景区湖面管理规程救生员及湖面保洁8景区保安工作手册全体保安9景区消防管理工作手册全体员工10景区供配电设备（设施）管理手册工程维修全体人员11景区给排水设备（设施）管理手册工程维修全体人员12景区清洁管理手册保洁全体人员13景区智能化系统基本知识管理维修人员B、日常管理期间的人员培训对员工进行日常培训，能够确保物业管理服务人员行为的规范，使员工能严格按工作程序进行操作，为客户服务，从而有效提高服务水平及工作效率，日常培训的内容和形式如下：内容：企业理念、质量方针、质量目标岗位操作技能及工作操作程序服务技巧、礼貌礼节及正确处理人际关系新知识、新技术及新观念方式：定期培训，由公司总部、服务中心根据需要进行针对性较强的培训，这类培训将根据管理的需要制订培训计划。即时培训，由服务中心对个别员工进行旨在提高岗位技能和改善其服务水平的培训，这类培训主要是针对个别员工的某些不足而进行的。C、培训工作程序图需求、分析、比较确定培训对象确定培训计划反馈准备培训条件设计培训内容选定培训方法实施培训计划分析评估效果（5）人员管理公司员工是企业经营（服务）的基本资源，员工在物业管理服务中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。因此，我公司在招聘员工、录用考核、定期考核、淘汰机制等人员管理上形成了一套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。录用与考核A、录用为优化人员结构和层次，我们将抽调和对外招聘相结合的配备景区服务中心员工。招聘程序：根据需要确定应聘岗位人数及条件招聘初步筛选复选（试）面试必要测试不予录用不合格基本合格合格保留以备参考录用是否有保留参考价值是否接受录用重新招聘否是办理入职手续保留备用挑选B、考核对服务中心的员工，除必须的入职培训外，公司还将按岗位工作要求跟踪考核，验证其是否适合岗位需要。同时建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予以淘汰。考核目的： 保质保量完成工作任务，科学合理运用分配机制，客观公正的做好人员管理 ，激励调动员工的积极性。考核内容： 员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。考核标准：把公司的质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；把工作计划、临时任务及目标作为考核员工标准的补充。C、淘汰机制我们将在景区服务中心推行“末位淘汰制”，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，通过综合考评对位于最后的5%的员工，实施强制性淘汰。为充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被淘汰员工将经过待岗学习、限期改进、辞退等阶段。这种机制对于员工既有约束，也有激励，从而推动整个服务中心工作，做好景区的各项服务工作。D、协调关系我们将通过有计划、有步骤的努力，协调和改善景区的内外关系，使服务中心的各项管理和服务符合社会的要求，塑造良好的形象。协调关系的主要内容有：督促员工注意工作方式，讲求细化，从而达到与客户、游客和其他社会公众保持良好的关系。协调服务中心与员工之间的关系，创造上下左右关系的融洽的工作环境，引导员工及时排除纠纷，妥善处理投诉，维护企业声誉。E、服务意识我们强调和谐的物业服务意识，从点滴细微处入手，为客户、游客提供优质、高效、满意的服务。F、量化管理与标准化动作量化管理及标准化动作就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力，按标准对其进行评价。我们将在景区按ISO9001质量管理体系的要素对员工进行评价考核。（三）分项管理方案好花红风景区的物业管理大体上分为治安防范管理、河、沟渠、池塘管理、消防管理、清洁绿化管理、亭廊、桥梁及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、景区文化建设等方面，在实际操作中，根据景区的具体特点，有重点、有步骤地逐项落实。1. 安全防范管理方案在管理中，运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进的设备、工具和人的主观能动性，维护物业和客户（物业使用人）、游客的安全，这是一项很重要的工作，最为关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。（1）管理内容A. 常规防范：采用站岗值勤与巡逻值勤相结合的方式，协助公安机关维护公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、客户、游客安全的行为。门岗的任务a. 礼仪服务（向客户行举手礼或注目礼）；b. 维护出入口的交通秩序c. 制止酗酒者、乞讨者、衣冠不整者和小商贩进入；d. 严禁携带任何危险品进入；e. 遇有外来人员将大件物品带出，即与物主核实，并作登记。f. 为客户、游客提供便利性服务巡逻岗的任务a. 按规定路线巡视检查，不留死角；b. 巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；c. 对进入风景区内的嫌疑人进行检查防范；d. 亭廊、桥梁、雕塑、假山、绿地安全检查；e. 消防安全检查；f. 防范和处理各类治安案件；g. 防范和制止各类违反管理制度行为。B. 技术防范：运用红外线监控系统、电子巡更系统等技术防范手段，对景区内的治安情况实施24小时监控，确保安全。对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点拍照措施，并及时通知值班保安就地处理。值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到客户服务，由客户服务作详细记录，留档备查。（2）管理措施保安实施准军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。强化保安人员的内务管理，开展系统军事化素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于4次会操。加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。保安严格执行巡更到点制度，确保巡逻质量。监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。保安管理工作流程与质量标准保安管理运作检查、登记定岗值勤 发现 问题 及时处理 作好记录流动巡逻交由安保部主管阅后，编号存档 记录流动巡逻机动分队紧急处理 报警紧急情况通知服务中心经理保安领班工作流程与质量标准工作内容质 量 标 准工作频度定岗检查检查车管员；非机动车辆发牌率100%；无可疑人物进出。8小时流动巡查景区安全全年无大的安全事故发生。盗窃案件发案率1%以下当班时间内，二三小时一次，突发事件随叫随到。消防监督全年无消防安全事故车辆停放保管无可疑、闲杂人员接近车辆，无未关锁门窗之车辆，有遗忘物品及时通知，重点守护质量检查环境保护无破坏绿化，无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧现象，无各种噪声扰民突发事件一般突发事件负责现场处理，重大事件应在现场维护局面，并迅速报有关部门3分钟内到达现场法规学习带领全体保安人员、车管员学习各项法律法规及政策条例等知识每周一次思想教育带头遵纪守法，模范执法，学雷锋做好事，严明车管纪律每周一次技能培训健身、擒拿格斗、队列行走、跑步敬礼、消防训练每周一次保安工作流程与质量标准工作内容质 量 标 准工作频度定岗检查无可疑人物进出，对可疑外来人员应做好登记24小时流动巡查安全被盗刑事治安案件年发率1%以下，全年无消防事故；客户、住户、商户邮件不过夜24小时巡逻违法事件消防监督全年无消防事故车辆停放保管无可疑、闲杂人员接近车辆，无未锁门、窗车辆，遗忘物品及时通知，重点守护环境保护无破坏绿化、无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧现象，无各种噪声扰民突发事件一般突发事件负责现场处理，重大事件应在现场维护局面，并迅速报有关部门5分钟内到达现场法规学习全体保安人员、车管员学习各项法律法规及政策条例等知识每周一次思想教育带头遵纪守法、模范执法、学雷锋做好事、严明车管纪律每周一次技能培训健身、擒拿格斗、队列行走、跑步敬礼、消防训练每周一次2. 消防管理方案消防管理也是物业管理的重要组成部分。根据消防法规要求，结合景区的实际切切实实做好消防安全工作，确保客户、游客的生命财产安全。（1）管理内容A. 做好消防设施、器材的管理；B. 保持消防通道的畅通；C. 加强木质亭廊的消防安全管理；D. 严禁违章燃放烟花爆竹；E. 严禁使用瓶装液化气；F. 严禁携带、储藏易燃易爆物品；G. 防止电器短路、管道煤气泄漏等引发火灾因素。（2）管理措施A. 制订并落实消防制度和消防安全责任制，做到责任制落实，器材落实，检查落实；B. 制订消防事故处理预案，防患于未然；C. 建立义务消防队，预防为主，防消结合，发现隐患，及时清除；D. 做好消防器材、设备的检查 保养，使之始终处于完好状态；E. 制止任何违反消防安全的行为；F. 积极开展防火安全宣传教育，定期向客户传授消防知识；G. 发生火灾，及时组织扑救并迅速向有关部门报警。消防应急处理流程接到报警判断地点，立即派相关人员到报警点灾情严重：打火警119，通知安保主管，服务中心经理误报：查明原因 记录在案灾情轻：通知保安人 员自行处理切断煤气及市电供应，转换事故电源检查已经自动启动的消防设备工作情况，必要时可强行启动其他消防设施组织保安人员赶到现场组织灭火组织人员疏散，进行安全保护 监测火势情况，坚 守消防中心岗位 配合消防人员保护、清理火灾现场，做好灾情记录，并向公司和有关部门汇报，追究火灾责任人。消防员工作流程与质量标准工作内容质 量 标 准工作频度值班（灭火）报警通讯设备完好，离岗有人代班、灭火迅速、措施得力、抢救及时24小时流动巡查宣传景区安全无堆放易燃、易爆用品，安全使用电器，无乱搭接电线，有消防设备，会使用每日8:0021:00施工装修监督无违章用火、用电，无使用易燃材料装修公共场地设备无挤占消防通道和设施，天台无堆放杂物灭火器具放置合理、无缺损、无过期、表面清洁、100%完好报警通讯设备灵敏学习训练演习学习训练熟悉消防法规知识和消防情况，掌握基本消防技能专职队员1次/7天，义务队员1次/15天演习组织严密、重点突出、专家指导、客户、住户、商户参加1次/季3. 清洁方案清洁作为物业管理的重头戏，是不可缺少的部分，关系到整个的形象，也是测定环境质量的一个重要标志，故制订以下管理方案：（1）管理内容A. 清洁卫生绿化及公共设施、道路： 每天打扫二次、捡拾绿化带内杂物，清洁所有设施（含各种标识标牌）、地灯、亲水平台、背景音乐广播、雕塑，随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施、假山进行擦拭。垃圾中转处： 每天分上下午各收集一次景区的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾中转处。亭廊、桥梁： 每天保洁二次，木桥、桥面、扶手、栏杆、坐凳、台阶（含踢脚线）每天保洁二次。公共厕所：每天上下午都擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洁垃圾箱。每月擦拭清洁照明灯、排气扇等。（2）管理措施A. 建立保洁制度，狠抓落实；B. 严格按操作程序进行规范操作；C. 加强保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；D. 以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：保洁员自查、管理主管巡查、服务中心经理抽查）；E. 抓好保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。清洁管理工作流程与质量标准保洁部主管及客户服务部主管巡视检查现场指导。发现问题，填写卫生保洁问题统计表，提出整改意见，主管安排人员迅速解决。客户服务保洁组督导整改情况实施整改主管复查填写统计表保洁领班工作流程与质量标准工作项目对各区域保洁员工作质量进行巡查工作范围负责管理区域所有公共场所卫生评测工作标准按照保洁员工作流程与质量标准，制订各区域员工的工作标准并进行测评记录，记录清晰、完整，符合现实并督促员工工作，保持各点卫生保洁率99%以上。工作程序与时间8：008：30向服务中心经理汇报前日工作。8：3011：00巡视检查保洁员的工作和辖区卫生状况。13：0016：30巡视保洁员的工作和辖区卫生状况。质量考评每周五向服务中心经理汇报工作情况，每月评出优秀保洁员，经理每月按旬复核抽查考评。保洁员工作流程与质量标准项目清洁内容作业方法作业频率作业时间质量标准垃圾景区生活垃圾清运二次/天上午6:307:30中午12:301:30日产日清亭廊桥梁立柱清擦二次/天上午7:3010:30下午1:305:00干净无尘、无蜘蛛网、无污迹、立柱明亮地（桥）面清扫二次/天随时保持清洁，痰迹、烟头、纸屑、果皮、杂物等顶灯清擦一次/天无蜘蛛网、照明灯明亮垃圾桶清擦二次/天干净无污迹及时清运垃圾坐凳清擦二次/天上午7:3010:30下午1:305:00无污物，干净栏杆清擦二次/天干净，无污迹，自然光泽公厕、路灯路灯杆清擦二次/天上午7:3010:00下午1:305:00保持干净，无广告顶面清擦一次/天无污迹蜘蛛网公厕清擦二次/周无污迹、无异味亲水平台、码头坐凳清擦二次/天上午7:3010:00下午1:305:00无广告、污迹扶手清擦二次/天无尘、蜘蛛网地面清扫一次/月无广告、污迹指示灯清擦一次/月无广告、污迹、明亮地面清擦二次/天无广告、污迹停车场地面洗擦一次/次上午7:3010:00下午1:305:00无杂物、干净果皮箱清理二次/天烟灰缸干净整洁地面清扫二次/天干净无杂物烟头指示牌清扫一次/月干净、无污迹按道路清扫保洁作业质量标准及检查考核评分细则进行日常道路清扫项目质量标准计分方法人工清扫保洁作业1、认真开展普扫和巡回保洁作业，早晨（夏7：00冬8：00）前必须结束普扫，及时进行巡回保洁至20：00分。未开展普扫作业不得分，普扫质量不高按废弃物核定指标扣分，未按规定时间结束普扫和开展巡回保洁的每人次扣1分。2、路段所有定额人员都必须参加普扫，然后分班保洁。保洁人员年龄不得低于18岁和超过60周岁，保洁人员上岗统一着工作服和反光标志、佩戴上岗证件，雨雪天气要统一着雨衣（裤、鞋）作业，清扫保洁作业规范，服务文明优质。普扫巡回保洁人员不足，每缺1人扣1分，保洁员年龄低于18岁和超过60岁的每人次扣1分，保洁员串岗聊天、上岗时未穿戴工作服和反光帽、未佩戴上岗证、雨雪天未统一着雨衣（裤，鞋）作业的每人次扣1分，保洁人员在道路上焚烧垃圾，将垃圾、灰尘、土、杂物倒入绿化带、墙边、路边以及果皮箱内或扫入下水道、河道的每例扣1分。3、道路清扫保洁人员工具材料齐全，大小扫把每人每月各不少于3把，保洁车要求人车随行，保洁车要求密闭，车辆保持清洁，道路清扫物及道路垃圾及时装车清运。道路作业人员工具材料不达要求每人次扣1分，保洁车辆不密封每次扣1分，无保洁车视为工具不全，工具不全一人次扣1分。4、道路、街巷路面保洁质量应符合要求，垃圾及时清运，无积存、暴露垃圾，渣土洒漏及时清理；沿路绿化带内不得有杂物、纸屑、漂浮物，每100不得超过4处；降雪天气及时组织扫雪、融雪作业。作业范围内有暴露垃圾堆，大堆垃圾（一板车以上）每处扣10分，中堆垃圾1以上每处扣5分，小堆垃圾每处扣1分，渣土撒漏未及时清理的，每次扣1分。污染面积超过100的，每处扣5分，路面、未按规定组织扫雪的每次扣10分，未及时清除积雪的一级道路每条路扣5 分，二级道路每条路扣2分。5、果皮箱等环卫设施及周围环境卫生整洁，果皮箱内垃圾每日清除，不得外溢。果皮箱溢满箱体不洁的每个扣1分。6、建筑物表面野广告及时清除，粉刷色调要和原建筑风貌一致，粉刷范围应当规范、统一。野广告为及时清除一处扣1分。机械清扫保洁作业7、机扫作业时间：每天早上8：00完成道路夜间机械化清扫工作；下午13：00开始进行一次机械化保洁。未在规定时间内完成清扫任务每条次扣5分。8、按规定的机扫速度作业（不超过6公里小时）。超过规定速度每辆/次扣5分。9、不丢扫、不漏扫；作业时不扬尘、不抛、洒漏、滴；按指定地点倾倒垃圾、污水，不乱倒。丢，漏扫每米扣1分，扬尘，抛，洒，漏、滴一次扣1分，乱倒垃圾污水一次扣2分。10、作业时刷盘调整到位，刷盘丝不得短于12公分。刷盘未调整到位扣1分，刷盘丝每短1公分扣1分。11、每天应有车辆自检记录、出车登记。无车辆自检记录、出车记录每次扣1分。冲洗洒水作业12、道路冲洗作业时间晚上23：00至次日凌晨4：00前结束（特殊情况需提前的报执法局备案），0度以上天气洒水降尘，一级道路上午9：30分后，下午15：30分后各一次，二级道路每天一次，温度在30度以上天气每天增加一次洒水降尘。漏冲一条扣5分，漏洒一条/次扣2分。13、人行道每月至少冲洗两次，冲洗时间统一确定。未按规定冲洗的，每条扣1分。14、按规定速度进行冲刷和洒水，冲涮速度不得高于10公里/小时，洒水速度不得高于20公里/小时。超过规定每辆/次扣5分。其他15、发现问题及时整改，按要求反馈整改情况，无新闻媒体曝光。拒签整改文书的扣1分；整改后未按要求反馈扣1分，新闻媒体曝光的问题经查实的，每例扣1分。16、县、区环卫部门组织业务会议不得缺席、迟到、早退，通讯工具保持畅通，24小时开机。会议缺席每次扣2分，迟到早退每次扣1分。通讯工具关机影响工作的，每次扣2分。17、建立快速反应机制，出现重大活动或者紧急事件时必须在指定时间到达指定地点，并按照要求完成任务。没有建立快速反应机制的扣5分；没有按照要求到达指定位置或者没有按照要求完成任务的，每次扣10分。 4. 亭廊、设施设备管理方案亭廊特别是公共设备设施的管理，直接影响到物业的形象、物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故制订以下管理方案。（1）管理内容景区的亭廊、公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护；公共卫生设施每天检查一次；消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；配电房设备每天巡查一次，每周检查一次；安全监控和火灾报警系统设备按相关维护方案检查养护；客户自用水电设施的维修，应按规定填写报修派工单，确保维修及时率与合格率。（2）管理措施A. 制订亭廊及共用设施设备管理制度和操作规程；B. 维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；C. 抓好维修人员技术培训，提高业务素质；D. 建立维修人员值班制，确保维修及时率与合格率；E. 加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；F. 加强共用设备设施的巡查，将故障消灭在萌芽状态。亭廊维修流程在派工板上登记工人去向据申报填派工单维修申报，填写维修申报单工人准备工具材料持单至现场维修维修完毕，请附近保安在派工单上签认交回派工单项目重大维修服务中心经理至现场查看，提出方案，监督维修工程维修人员汇总派工单输入电脑每星期将汇总派工单交客户服务部回访回访结果反馈服务中心经理处理公共设施维修养护编制施工方案，报有关部门审批。重大项目实施方案准备工具材料。维修部、客户服务部日常巡视检查或其它途径发现问题，填维修申报单。客户服务签收维修申报单。监督指导反馈 归档 保存维修员到现场维修维修完毕后，经验合格，填写维修记录表。亭廊本体日常维修养护计划及实施方案序号项目维修类别计划方案标准实施效果1亭廊承重及抗震结构部分1.局部受损。2.施工质量原因造成的机构问题。每天巡视，发现问题，立即处理或维修。1.由于使用不当造成结构受损较轻，由工程维修按亭廊修缮规定进行维修；如受损较重，应请专家“会诊”，提出方案，委托专业公司实施。2.如因施工质量原因造成结构问题，应提请开发商请建设