KTV员工培训进程表.doc

KTV员工培训进度表 一、培训目的：此次培训由资深KTV管理人员负责进行。通过培训，我们要求每位员工可以在较短时间内掌握所在岗位的基本操作技能和职业礼仪规范，对ktv的工作有感性和理性的认识，为即将到来的开业做好充分准备。同时考察员工是否具备必要的员工素质。二、外场和前台培训的日程安排外场、前台和领班共16名员工按岗位分成2组，由资深管理人员教授KTV日常的工作技能和技巧，并跟班操作。5月8日 9:0012:00 员工受聘后的待遇及人事制度的讲解; (由KTV经理培训) 13:0017:00 规章制度的宣读和讲解；(由KTV经理培训)5月913日 9:0017:00 在弘基广场进行体能训练，走姿、站姿、迎送遇的培训，受训人为外场、前台和领班；(由KTV经理培训)5月1415日 休息；5月16日 9:0012:00 简述KTV的概念；(由KTV经理培训) 13:0017:00 介绍本店的服务流程；(由KTV经理培训)5月17日 9:0012:00 价格打折时段的讲解；(由KTV经理培训) 13:0017:00 房间数量、分布及房型的讲解；(由KTV经理培训)5月18日 9:0017:00 突发状况的应对处理技巧以及消防知识的讲解；(由KTV经理、广场保安经理培训) 5月1920日 9:0017:00 实地包厢（总清、初清、巡回）服务和演练；(由KTV经理培训)5月2122日 休息；三、KTV开业前的最后准备工作：5月2324日 购买KTV所需的清洁物品等；5月2527日 KTV内的场地清洁；四、以下为培训期间所需要的文字资料：包厢（总清）总清标准1、 大理石桌为沙发正中与主位距离为30cm2、 电脑柜摆放整齐3、 布台（按标准摆放）4、 音量还原，电源关闭，排风电源定位5、 话筒线绕成圆形6、 垃圾筒外观洁净明亮（内部无水和杂物），筒口面对主位7、 包厢内无异味，保持完全清新一、 顶部标准A、排风口、回风口、新风口、维修口，无污渍B、顶角线、灯带槽，需清洁无油渍（果渍）C、新风过滤网定期清洁D、烟感器、喷淋头表面清洁E、灯具及灯盖亮洁无污渍二、 中部标准A、墙面的木质部分：石质、纸质、玻璃质、凹凸部位无灰尘、无果渍、水渍、烟渍B、电视柜、电脑柜、衣架、开关、插座、壁虎扣无污渍C、沙发的缝隙无杂物、水、油印、下沿无果渍、鞋印D、小皮凳与沙发切齐，清洁同沙发标准E、投影屏、电脑屏保持干燥、洁净、外观无污渍F、大理石桌面，桌沿无水渍、油渍，桌脚无杂物、油渍、烟缸、保持光亮G、透视窗、裸露部分不可留污渍、玻璃须保持透明三、 下部标准A、地面无水印、杂物留存，须保持亮洁B、包厢死角无杂物留存C、包厢门下沿无鞋印包厢（初清）一、准备工具1、清包车 2、抹布（干湿） 3、烟缸 4、刮刀（长、短）5、扫把、簸箕 6、垃圾袋、六合一（笔、打火机、店卡、意见卡、餐巾纸、牙签）补给物品二、注意事项1、客人未走，不要把清包车放在客人面前2、等客人离以后，把灯光开到最亮，把空调排风开到最大，检查资产（沙发、话筒、电视机等）3、发现客人遗失物品应交给领班三、清包作业准备工作：1、把清包车推至包厢门2、打开灯，空调、排风3、检查有没有客人遗失物品4、检查机具、资产5、擦拭话筒线6、原有物品（六合一，烟缸）放在电视柜上7、将已用过的杯子放置在清包车上（水杯、绿茶杯分开放）8、调换垃圾袋（使用过的需打结）9、如遇空的饮料瓶要回收 基本步骤：（一） 用湿抹布擦拭、台面、刮面，再用干摸布擦示 （二） 将桌面上的物品摆放归位（立牌、烟缸、六合一） （三） 电视上或电视柜后有没有垃圾、电脑柜有无垃圾 （四） 看一看地面有无垃圾，保持干净，干燥 （五） 大理石和沙发的距离（30cm） （六） 灯光的开关调至适当的刻度 （七） 环顾四周，（从上至下，从里至外）出清可待，通知前台巡 回准备工具1 干净不油腻的摸布2 干净不油腻的烟缸3 纸巾 巡回步骤：A 敲门三下，停顿三秒 B 对不起先生为您清理一下台面 C 收杯子，（适时促销），请问先生还要不要再来一杯子 询问餐点是否上齐 放歌是否正常 巡视包厢资产 E 帮客人移物品（对不起，先生为您移一下位置，然后归位） F 擦台面时把垃圾擦入垃圾筒内 G 如有空听，空瓶要放在电视旁边（对不起，先生我帮你把空听放在电视旁）附如有自带酒水要收开瓶费时（对不起 本公司不支持客人自带酒水，如您坚持要饮用，我们会收取适当的开瓶费，当然我们会提供相应的服务） H 面对客人，退出包厢（如您还有什么事，请按服务铃）常见问题的处理1. 客人询问有无小姐时：答：对不起，先生，本公司不提供此项服务。2. 客人强行要求指定人员服务时：答：对不起，先生小姐。因为本公司采用的是走动服务，请原谅！3. 当客人询问到服务人员不了解的事项时：答：对不起，先生小姐。这件事情我不是很了解，请您稍等一下，我询问后马上回来为您说明。4. 客人询问到：我有朋友今天生日，你们公司有没有优惠时：答：对不起，先生小姐，本公司已为所有来宾提供了最优惠的价格并有会员卡及优惠卡赠送，所以不再作其他方面的优惠了。若您需要打“生日快乐”字幕我们很乐意为您服务，并祝“寿星”生日快乐！谢谢！5. 当客人抱怨玻璃太透明，什么都能看到时：答：先生小姐，非常抱歉！文化局有明文规定，KTV包厢不可以是全封闭的，必须要有透明的玻璃，请谅解！谢谢！6. 当客人询问可否增加一只麦克风时：答：先生小姐，非常抱歉！因为没有多余的插座口所以无法为您加装麦克风，请谅解！7. 当客人抱怨电脑多次出现状况是：答：先生小姐，非常抱歉！由于我们的故障给您欢唱造成不愉快，请多谅解！（如果客人反映强烈时：答：先生小姐，请稍等。我请我的领班来为您处理。）8. 当客人反映某些歌曲太少时：答：先生小姐，非常感谢您的建议，由于版本问题暂时未能提供这方面的歌曲，请谅解！9. 当客人询问麦克风球套可否赠送时：答：先生小姐，非常抱歉！麦克风球套属于非卖品，所以没有办法卖给您，请谅解！10. 当客人想服务员借水果刀时：答：先生小姐，非常抱歉！水果刀目前正在使用中，如果您有需要，我们可以为您代劳。11. 当客人询问点用餐点一直没有来时：答：先生小姐，非常抱歉！请问您是哪些餐点没到，我马上帮您查询。（退出包厢后，立即至水吧查询并及时给予客人回复）、12. 当客人询问为什么没有小包厢时：答：先生小姐，非常抱歉！我们现有的小包目前都有客人在消费或是已经被预定了，请谅解！您下次来消费之前请打我们的预约电话（同时递上店卡），我们尽量为您保留您需要的包厢，谢谢！13. 当客人询问为什么包厢这么热的时候：答：先生小姐，非常抱歉！因市政府明文规定夏季娱乐场所空调温度只能调到26度，所以尽请谅解，我可以为您送一桶冰块来，请问需要吗？（如果客人再次强烈要求）报备领班。14. 当客人询问有没有合唱歌曲时：答：先生小姐，本公司有合唱的歌曲，请告诉我您想要唱的歌曲，我可以为您点，谢谢！15. 当客人反映包厢有异味时：答：先生小姐，非常抱歉！我为您把排风开到最大（或喷空气清香剂）如果味道太浓可上报领班，经同意后帮客人换包厢。谢谢！16. 客人提出音响方面的问题？答：先生（小姐），我们的音响都有专业人员调整到最好，但您上一桌客人要求调整到他喜欢的效果。（或者，请您稍等，我马上请专业人员来给您调整一下。）17. 客人如果要求在功放柜上跳舞，你如何应付？答：先生，小姐对不起，我们的功放柜比较滑，为了您的安全请不要在上面跳舞，谢谢！18. 小姐，你们这里可以刷卡吗？ 答：非常抱歉，我们这POS机还没有和银行联网，请您尽量付现金，谢谢！19. 你们这里可以退货吗，喝不了的酒水可以换其他商品吗？答：非常抱歉，未开瓶酒水可以给您更换其他的商品，但不可以退换，您可以存到这里下次继续使用，或者我帮您打包带走。（如果客人强烈要求退货，可以报告经理处理）20. 你们这有菜谱吗？答：非常抱歉，本公司暂时没有菜谱。您可以看一下桌上的立牌，也可以看一下电脑里面的菜单，再根据您的口味做下选择，谢谢！21. 你们这里的点心不多呀？答：先生小姐，非常抱歉！您有什么好的建议吗？我会向公司反映的，谢谢！送餐服务1 确认包厢号码2 确定品名，数量3 写上送餐时间和工号 夹着附联一起送至包厢适时促销1 因人而易 2 查预约 3 打字幕 4 打电话转包1 包厢大小不适合2 包厢环境较差3 机具问题实用词01 您好！欢迎光临。02 谢谢光临，请慢走。03 抱歉！打扰您，请问需要什么服务吗？04 麻烦这边请。05 好的，请稍候，谢谢。06 祝您消费愉快。07 对不起，能不能麻烦您。08 请问，是哪为用呢？09 抱歉！请问你几位用10 请慢用，谢谢。11 对不起，请您复送一次。12 对不起，为您整理一下桌面。13 对不起，请问你是现在买 还是买到何时？14 好的，非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您处理，谢谢15 如您还需要其他服务，请按服务铃，谢谢。16 对不起，请问还需要用吗？17 非常抱歉，让您久等了。18 对不起为您换一下烟缸前台及收银服务流程1. 提前10分钟上岗，换好工装，开例会，回到自己岗位，先检查设备是否正常，如出现故障，及时通知维修人员进行维修，检查自己的备用金零钱，如不够立即找领班调换，检查欢唱券是否够用，如不够要及时领取，前台的交接单一定要看，最后再看一下员休室的公告单，今天的房价是否有变动及哪些房间正在维修或预定。做到心中有数，在一切准备好的情况下，开始打扫自己区域卫生，在最短的时间内将环境卫生达标，站位、等候客人的光临。2. 如有电话订房，要问清客人的人数再提供相应的房间，在客人同意后，询问客人几点钟到，客人贵姓留下电话，说清房间预留时间（10分钟），及当时的房价及优惠活动，“我们恭候您的光临！”。3. 有客人光临时，要先用礼貌用语问客人问好，“您好，欢迎光临XXX！”“先生（小姐）您几位？”“有没有订位？”等待客人回答后，给客人介绍一下相应的房间，“帮您安排一间XX房间，XX元/小时，您看可以吗？”，开房。给客人说：“您的房间在X楼X房，祝您消费愉快！”，向引领发放话筒套，用对讲机通知服务生，“XX房准备待客”。4. 当房间已满时，需耐心解释，“先生（小姐）现在没有空余房间，还有几个房间马上就到时，您可以稍微等一下吗？大概需要XX分钟左右”，开等候单。换房：由于我们造成的原因，客人要求换房，如有房间优先给客人换，如小换大需补交差价，婉转告之客人。特殊情况上报领导，由领导决定处置。 延时,由于因电脑故障或其他原因需要延时的，需经当班最高干部调查作出认可后，方可延时。正常情况下，给客人双倍延时，非正常情况下，由当班最高干部处理。5. 有客人需要发票时应及时兑换，换好发票收回小票（房单），如发现发票用完，可向客人说明原因，请客人谅解，“客人可凭小票在今后任何一天前来兑换”。6. 交接班人员先检查设备是否完好，点清备用金，打扫区域卫生，没有问题后再接班，交班人在交班前准备，如出现有问题，上报领班，依次类推，由上级领导处理，自觉给接班人说清，不能影响下一班的正常工作，交班完毕后，换好便装离开公司，不可逗留。外场服务流程1. 提前10分钟到岗；2. 带齐自己上班时应用的所有物件；3. 开例会，听领导安排工作，确定所开楼层，以及各楼层的人员定位；4. 例会后检查自己的对讲机，（或投影、空调遥控器）进行调试，以便投入正常使用；5. 检查自己所服务的房间和公共区域是否能达到待客状态；6. 检查所有物品的摆放；7. 如客人集中时，引领忙不过来时，应主动上前帮助，并可以充当引领去接待客人，在为客人服务后退出房间时需提醒客人：如需服务请单击电脑桌面祝客人消费愉快；8. 引领客人去洗手间；给客人启酒或其他服务；来回走动用眼睛余光观察房间内的客人动向，看房间客人是否使用手提电脑，如有应及时向领导反映；除此之外，对客人在房间内言行尽可能回避，给客人创造一个休闲的关系环境；9. 在客人外出买物品或上洗手间时，要提醒客人记住自己的房间号，以免回来时走错房间；10. 客人走时，要通知前台几分钟待客，并立即清房，同时提醒客人，不要遗忘自己的物品，并说：“感谢您的光临，先生小姐请慢走，欢迎下次光临。”；11. 下班前检查自己所有包房的卫生，进行二次清房，并通知领班检查工作，向领班汇报自己服务中所出现的问题和所需维修、申购的物品单；12. 经过领班同意后，换工装下班。交接班程序：早班必须提前10分钟上岗、站位、检查卫生，进入正常工作状态。中班开完例会，打扫卫生，把没有客人的房间继续打扫干净。交接房间内所有物品完好无损，方可交接，进入待客状态，凌晨一点开始卫生清理（包括房间及公共区域），经验收合格后可下班。晚班开完例会，待客至凌晨二点左右，随同中班领班，电脑维护一起去查房，检查所有未待客房间的卫生，继续打扫，保持一个干净的环境留给早班，以使早班按时上岗。