淘宝客服日常工作制度及绩效考核.doc

淘宝客服日常工作制度第1章 客服日常工作制度一、上班时间：（白晚班轮换）白班09:00-18:00(前期先这样安排，后期根据公司发展情况调整)每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，客服下班时间原则上以18点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。二、每位客服三本记录本。1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款口头警告并处罚10元，第二次30元，第三次开除。领导发现未做出处理及时制止受相应处罚。八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以申请提前转正。十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据及文字配图有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励10元，每提供一项好的建议被采纳奖励30元。奖励以单场微信红包及现金为主！十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。十三、其他未尽事项由部门经理决定。附则：客服电脑使用规则：1. 未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。2. 未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。3. 使用期间不得访问除淘宝等大门户站以外任何网站，如有工作需要，先请示负责人。4. 每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。第二章 日常工作流程进店前熟悉掌握自家产品的知识，打字迅速，掌握客服标准用语。1、早上第一时间登陆千牛客服系统，检查后台订单情况及发货情况。 2、一旦有顾客咨询或者顾客前日晚上咨询未回复问题，第一时间进行回复。必须在3咨询中不要反驳客户的观点，先认真倾听。借用客人自己的观点佐证自己的观点。取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。根据情况标准回答，遇到突发情况随机应变，处理不了马上上报。拍下后未付款谁的顾客谁跟进询问催促，注意方式方法。自动拍下的顾客当售后客服全程跟进。成交后付款成功后与客户确认订单详情：包扩确认订单信息、数量、产品名称收货地址。尽量避免退换货，客户确认无误之后，售后客服打包安排发货。 备注颜色小旗说明红色：标准单（）常规单黄色：快递有特殊要求绿色：需要延时发货蓝色：有赠品（赠品数量、名称、规格）、退款信息紫色：其他备注信息。（改价、老客户回购等）标注顺序：1号客服、发XX快递、由于货物数量或产品明细未确认等确定了再发货（需先填写单号）、赠送小礼品。交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。（设置模板）附则：一、售前、售后交接流程1. 交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。2. 值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。4. 值班人员请假一定要事先征得相关人员同意后方可休假，若造成脱班现象，当事人均应承担责任。二、退换货规定所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、未使用过的商品不予退换1. 收到商品超过7天2. 商品有开包装、使用痕迹现象不予以退换退换货运费问题1 不接受快递到付件2 非质量问题，买家承担往返快递费 3 物流所造成的商品破损件，在收件时未检查先签收的退换货，须由买家承担退回快递费客服绩效考核方案一、考核目的为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。四、适用对象本方案适用于本公司所有电商客服人员。五、考核周期实行月度考核（每月1日至31日）。六、有效接待客户数判定1、客服与买家最少聊天语句数不能少于3句；2、当买家等待卖家回复时长超过60秒时，终止本次接待；3、买家咨询有效期为1天，买家拍下并付款，然后买家再去联系客服，该订单算客服的；4、买家拍下并付款，然后客服再去联系买家，该客户不算有效接待客户。七、客服绩效提成计算方法客服提成=销售额*绩效提成比例*综合考评比例。附1：客服绩效提成表 注：客服的销售业绩统计只计算单个客服有效接待客户的销售额 阶段销售额核算比例第一阶段10000以下1%第二阶段10001-200001.2%第三阶段20001 -500001.5%第四阶段50001以上1.8%卓越优秀良好中一般不及格9510090948589 708469-6060以下提成的120%提成的110%提成的100%提成的90%提成的80%无提成附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理）淘宝客服绩效考核表考核年月：_年_月 被考核客服_ 被考核人签字： 序号KPI指标权重详细描述标准分值得分1销售额25%月度销售额X2W1002WX1W901WX8K808KX5K70X5K602询单传化率25%最终付款人数/询单人数X80%10080%X70%9070%X60%8060%X50%70X50%603支付率15%支付宝成交笔数/拍下笔数F95%10095%F90%9090%F85%8085%F80%70F80%604客单价比率15%客服客单价/店铺客单价Y1.31001.2Y1.3901Y1.1800.8Y170Y0.8605首次响应时间5%首次响应时间（秒）ST1010010ST159015ST208020ST2570ST25606平均响应时间5%平均响应时间（秒）PT1010010PT159015PT208020PT3070PT25607日常管理工作10%1及时处理店铺退款、未付款、投诉等订单202热情准确的解答客户的各种问题203按时值班，无请假/迟到/早退204工作积极，主动发现店铺问题205按时完成上级交代的其他工作20总得分100%销售额核算比例提成比例评 级业绩奖金考核人签名部门经理审批总经理审批