终端管理八要素-8客户服务水平.ppt

客户服务水平 客户服务水平是什么 CSL 客户服务水平的重要性基本合作关系 可靠性 的建立销售量的稳定提高客户服务水平的概念订单满足率送货准确率补货及时性发票准确率 销售人员提升客户服务水平的职责 销售人员提升客户服务水平的职责 处理客户投诉 对市场变化的快速反应 Tactics 降低退货率至4 行动计划1 与客户update所销售SKU的供应价 条形码 货号 中英文名称及对应公司的SAPCODE 要求客户的资料与公司保持一致并书面留档 有客户的签字确认 杜绝由于客户产品资料与公司不符所造成的退货2 及时update客户帐号 税号送货地址等资料 杜绝由于客户资料与公司不符造成的退货3 将update的客户产品资料留档于输单文员处 并培训输单文员 杜绝文员订单输错所造成的退货4 每月促销计划留档于输单文员处 避免文员促销计划不清 输单错误所造成的退货5 规范客户的订单 避免客户重复下单及其订单随意性所造成的退货 同时培训输单文员进行把关 6 每次客户由于其它原因所造成的退货 查清原因后以书面形式至函客户 以督促其避免该类原因的退货 并由客户确认书面留档 资源公司KA部协调提供客户资料客户经理协调客户总部公司储运部须按客户要求准确送货 如有退货能即时了解确切退货原因 负责人公司KA部RexRexRex客户经理Rex公司储运部 Rex 时间1月起1月起1月起每月工作中1月起1月起 衡量标准资料准确并每月update资料准确并每月update每月update计划批复后1天内留档客户订单规范 定时 无该类原因的退货退货情况档案 附客户书面确认 案例 Rex的计划 提升客户服务水平 案例 上海联华标超定单满足率问题分析 Casefillrate是CCFOT加及时到货率 实地调查显示原因是由于错误的 Caping 通知公司客户服务部调整系数 调查联华超市由于订单系统定期更新时 产品品类号部分出错 建议客户服务部每月25日 30日与销售确认订单 调查客户到货日设定不合理 遇到货运高峰时有时出问题 说服客户到货日增加1天 经调整后 客户订单满足率提升到平均96 以上 案例 Casefillrate提升 门店管理8要素如何结合6个拜访步骤 1 备 拜访准备 2 查 店面检查 5 翻 改善排面 6 写 记录核实 3 卖 销售谈话 A 查阅上次拜访的记录 问题 机会B 查阅本次拜访路线 拜访目标 工具C 进店后 首先向店面相关人员问候 A 分销 根据铺货标准进行分销B 陈列 根据陈列要求 检查 记录货架 二级陈列问题C 价格 记录价格异常变动的品项D 库存 记录缺 短货 库存过多E 助销 使用POSM 货架陈列卡 自制助销工具F 促销 记录促销执行情况G 竞争 记录主要竞争对手表现 信息H 最终确定本次拜访目标 及谈话策略 A 填写门店记录卡B 整理拜访记录 信息C 安排下次拜访日期与目标 4 收 账款管理 A 根据查店结果 沟通订单 改进陈列 价格调整 库存 促销活动等B 使用店面检查信息 客户资料卡 简报工具 图表 历史数据 等C 运用沟通要素 使用后备方案来处理客户异议D 捕捉购买信号 促成协议E 告诉客户下次拜访时间 A 动手调整排面 改善 维护排面B 确保价格标签信息准确无误 维护 张贴POSM 卖点海报 C 与店方人员沟通 请求协助维护 A 帐款 确认货款已收回B 帐期 注意未付或逾期帐款情况 小组讨论 大家遇到的有关客户服务水平的困难有哪些 请列一张清单 对于这些困难 小组讨论 可能解决的方法有哪些 选择2 3个主要的问题讨论 准备报告材料 选择一位小组的代表 讨论15分钟 每组发言3分钟 主题 方法 时间 我们的业务目标 在POP获胜 各部门的所有工作目标最终将体现在POP 最终目标 与零售客户在POP共赢 决战在终端 渠道 生产商 商业行为 如果最终不能在POP胜出 我们一切努力白付 必然失败 小结 市场的灵魂是竞争 竞争的过程是选择